客房服务与管理学测

1、1 . 针对人的行为最直接的激励方式是A.需要激励 B.目标激励C.情感激励 D.信任激励答案：C2 . 遗落物品室由专人整理，时间要求是A.每天一次 B.每天二次 C.每周一次 D.每周二次 答案：C3 . 常用于大厅、会议室、餐厅、办公室、客房等的墙面材料是A.硬质墙面B.墙纸、墙布C.木质墙面D.软墙面答案：C4 . 中式铺床，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约A.40厘米B.45厘米C.50厘米D.55厘米答案：C5 . 酒店客房内设施设备的维修通常由酒店的工程部人员负责，但对其保养负责的部门是A.前厅部B.客房部C.保安部D.餐饮部答案：B6 . 负责下属的排班，并对其进行培训和考

2、核的是A.客房部经理B.客房中心联络员C.客房服务中心主管D.客房服务员答案：C7 . 可用于对水果消毒的是A.氯亚明 B.高锰酸钾C.漂白粉 D.TC101答案：B8 . 下列不属于国外公务旅游型客人心理特点是 A.消费水平从能够报销账目为限度，要求有较好的服务 B.要求享受高级生活待遇 C.要求优良的服务质量 D.要求夜间需要娱乐活动 答案：A9 . 酒店只用于清洁化纤地毯的方法是A.湿旋法B.干泡擦洗法C.喷吸法D.干粉除污法答案：C10 . 负责保管和收发客房部工作钥匙和呼叫机的是A.前台服务员 B.客房中心联络员C.楼层经理 D.房务主管答案：B11 . 下列属于华侨旅游型客人特点的

3、是 A.生活要求高，喜安静 B.对历史古迹感兴趣 C.对祖国建设成就和家乡的一切事物都感兴趣 D.不爱照相答案：C12 . 负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全的是A.客房服务员 B.客房中心联络员 C.客房服务中心主管 D.客房部经理 答案：D13 . 酒店主要用于清洗脏污程度比较严重的化纤地毯的方法是A.湿旋法B.干泡擦洗法C.喷吸法D.干粉除污法答案：A14 . 客房空气卫生质量标准要求，可吸入颗粒物每立方米不得超过A.0.12毫克B.0.13毫克C.0.15毫克D.0.16毫克答案：C15 . 卧室清扫时，擦拭物品灰尘顺序正确的是A.房门-风口-壁柜-酒柜B.房门-酒柜

4、-壁柜-写字台C.房门-地灯-电视机-沙发、茶几D.房门-床头柜-沙发、茶几-床头挡板答案：A16 . 用于清洗客衣污渍，洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他脏斑，不影响色泽的是A.化油剂B.氧漂剂C.还原漂白剂D. 衣领净答案：D17 . 夜床服务，如有睡衣应叠好放置于A.沙发上B.枕头上C.床头柜上D.茶几上答案：B18 . 夜床服务通常在几点以后开始A.16:00B.17:00C.18:00D.19:00答案：C19 . 夜床服务按要求注冰水，卫生间放入报纸或将酒店提供的物品摊开在床尾的是A.眼罩B.鲜花C.小礼品 D.浴衣答案：D20 . 在进行夜床服务的时候，整理卫生间时，需要把浴帘放入

5、浴缸并拉出A.1/2 B.1/3C.1/4D.1/5答案：B21 . 酒店的各客房楼层要对每天的物品消耗进行统计，进行核实的是A.酒店总经理B.客房部经理C.楼层领班D.客房部主管答案：C22 . 强度好，吸水性强，比较耐用，多用于停车场、楼梯、运输通道等处的地面材料是A.大理石地面B.混凝土地面C.水磨石地面D.瓷砖地面答案：B23 . 在预测和确定客房部变动工作量时，其基本依据是A.工作岗位 B.客房出租率C.饭店档次 D.员工素质答案：B24 . 常规性服务是A.个性化服务B.针对性服务C.在客房服务项目中明文规定的服务D.创新服务答案：C25 . 大厅入口处的清洁保养工作主要是清洁地面

6、和A.拉手B.垃圾桶C.扶手D.指示标牌答案：D26 . 楼层服务台掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报A.总机B.商务中心C.总台D.礼宾处答案：C27 . 采用TC-101消毒液消毒，须浸泡A.10-15分钟 B.15-20分钟C.20-25分钟D.25-30分钟答案：B28 . 以特有的金属光泽和华贵气质而被广泛使用的金属制品是A.铝制品 B.铜制品C.锡制品 D.金银制品答案：B29 . 投诉处理完以后，为了预防投诉的再次发生，有关人员可以将以往投诉作为A.培训案例B.资料存档C.小组讨论D.示范演示答案：A30 . “茶几”的英文是A.DrawerB.Tea

7、 tableC.SofaD.Chair 答案：B31 . 客房清扫用的抹布一般至少有A.2块B.3块C.4块D.5块答案：D32 . 楼层服务员应向客人简单介绍一下房内的设备，并告知客人如有需要可用电话通知楼层服务台或A.客房服务中心B.总台C.礼宾处D.商务中心答案：A33 . 有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是A.聚酯纤维地毯B.聚酰胺纤维地毯C.聚丙烯纤维地毯D.聚丙烯腈纤维地毯答案：D34 . 客房设计时，安全性首先表现在预防A.安全事故B.火灾 C.盗窃事故D.水灾答案：B35 . 墙面装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面材料是A.硬质墙面B.

8、墙纸、墙布C.木质墙面D.软墙面答案：D36 . 楼层迎宾是针对楼层服务台的酒店或接待的客人是A.所有客人B.商务客人C.女士D.VIP客人答案：D37 . 服务某类客人时，最好表现出不注意他，少和他交谈，也不要笑话他。这种客人的类型是A.健谈型B.社交型C.醉酒型D.贵妇型答案：C38 . 提供叫醒服务时，通常接起电话必须在铃响后A.3秒内B.5秒内C.10秒内D.15秒内答案：C39 . 下列属于噪音干扰引起的投诉是A.服务员说笑声过高B.服务员不礼貌C.服务员挪动客人物品D.服务员待客不一视同仁答案：A40 . 客房最常用的且简单易行的消毒方式为A.室外日光消毒 B.室内采光C.通风D.

9、擦拭消毒答案：C41 . 美国人在与他人交谈时，用眼睛看着对方表示对对方的尊重，而日本人则认为这样很不礼貌，他们习惯于只看到对方的A.头部B.颈部C.胸部D.腿部答案：B42 . 酒店广泛用于客房、餐厅、酒吧、会议室、舞厅等重要场所的地面材料是A.地毯B.大理石C.瓷砖D.木质地板答案：A43 . 酒店中主要用于日常性清洁保养，对于特殊的“脏”作用不大的是A.多功能清洁剂B.玻璃清洁剂C.恭桶清洁剂D.地毯香波答案：A44 . 我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于A.12平方米 B.13平方米C.14平方米D. 15平方米答案：C45 . 客房部员工考核程序有填写考

10、评表格；与被评估者面谈；观察与考核记录；存档。通常进行考核的正确程序是A. B.C. D.答案：C46 . 对学者教授等高级知识分子和上层人士可推荐A.标准间 B.单人间C.豪华客房D.特殊客房答案：C47 . 酸性清洁剂的作用不包括A.去除锈蚀B.除臭杀菌C.中和碱性物质D.去除油污答案：D48 . 由培训老师对学员进行操作表演，然后让学员模仿练习，这种培训方法是A.讲解 B.角色扮演C.示范 D.专人指导答案：C49 . 为缓解客人的疲劳感，使客人感到舒适、轻松，有些饭店在客房走廊播放以调节环境的轻松、动听的音乐，其音量应控制在A.13 分贝 B.35分贝C.57分贝 D.79分贝答案：C

11、50 . 我国一些酒店同国际酒店相比存在的突出问题之一是A.设施设备保养不善B.服务质量差C.服务员素质低D.酒店管理不善答案：A51 . 具体体现了“绿色客房”内涵的是A.绿色服务B.“5R原则”C.再利用D.绿色酒店答案：B52 . 在动作语言中，最常用、最得力的交际工具是A.头B. 手 C. 腿D. 脚答案：B53 . “请勿打扰”房在客人未离开房间且房内没有声音的情况下，服务员可打电话到该客房询问的时间是A.上午10:00 B.中午12:00C.下午2:00D.下午6:00答案：C54 . 对客房进行检查时，主要采用的方法是A.闻、看、听、试、嗅B.闻、看、听、嗅、试C.看、摸、试、嗅

12、、听D.看、闻、试、嗅、听答案：C55 . 去渍时常用的方法是A.喷射法B.擦拭法C.浸泡法D.氧化法答案：B56 . 人们最富表现力的面部器官是A.眉毛B.鼻子C.眼睛D. 嘴答案：C57 . 能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减小其与污垢的结合力，指的是洗涤剂的A.湿润能力B.乳化能力C.分散能力D.增溶能力答案：A58 . 下面对会议服务描述正确的是A.预先应了解会议的类型B.有些会议保密要求高，无关人员应回避，但不包括服务员C.无需了解会务组的房号D.会议中应勤斟茶续水答案：A59 . 下列说法错误的是A.消毒剂专门用于杀菌消毒。B.消毒前要把清洁剂溶液冲洗干净。C.消毒剂使用前

13、应正确稀释。D.消毒溶液可重复使用。答案：D60 . 为了保证室内空气清新，氧气含量应不低于A.10% B.20%C.30% D.35%答案：B61 . 下列不属于床上布件的是A.浴衣B.褥垫 C.床裙D.床罩 答案：A62 . 清扫走客房，清理纸篓时，应及时单独处理A.电池 B.空化妆盒 C.过期报纸 D.破洞丝袜 答案：A63 . 服务某种性格的客人时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作。这种客人的性格类型是A.一般型 B.开放型C.急躁型D.啰嗦型答案：D64 . 为某一类人特别设计和布置的客房是A.single room B.double roomC.special roomD.s

14、pecial floor答案：C65 . 用医用酒精棉球清洁电话机，下列说法正确的是A.5天一次 B.10天一次C.15天一次 D. 20天一次答案：C66 . 与清扫走客房卧室的“十字诀”比较，在清扫走客房卫生间时，清扫的“十字诀”中有一个特别的工作程序，即为A.清 B.撤 C.做 D.冲答案：D67 . 酒店在洗手间入口处门后都贴有一张A.安全通道图B.大厅洗手间卫生检查计分表C.公共清洁维护记录表 D.楼层计划卫生时间表答案：C68 . 木材、煤、棉、毛、麻、纸张等的火灾属于A.A类火灾B.B 类火灾C.C类火灾D.D 类火灾答案：A69 . 可以考虑先做卫生间的卫生，再打扫卧室清洁卫生

15、的客房是A.OCCB.LSC.C/OD.VC答案：C70 . 储存布件的库房，温度最好不超过A.15B.20 C.25D.30答案：B71 . 客房房内噪声允许值不得超过A.25分贝 B.35分贝 C.40分贝 D.45分贝答案：C72 . 提供房内用餐服务时，要及时将客人用过的餐具和剩物撤出，通常时间为用餐后A.1小时B.1.5小时C.2小时D.3小时答案：A73 . 酒店使用最广的墙面材料是A.硬质墙面B.墙纸、墙布C.木质墙面D.软墙面答案：B74 . 客房产品及服务是否合格，最终判断的依据是能否 A.持续改进酒店的产品和服务 B.满足顾客的要求和期望C.为客人提供舒服宜人的住宿环境D.

16、方便客人答案：B75 . 为方便客人就寝，做夜床将被子向外折角成A.30度 B.45度C.60度 D.90度答案：B76 . 对已知遗落物品的客人姓名、住址或单位的，应及时A.交给客房中心服务员B.交给客房部经理 C.交给大堂副理 D.交还客人答案：D77 . 旅游观光团的主要目的是 A.购物旅游B.探亲旅游C.游览参观D.旅游疗养答案：C78 . 酒店对客服务的基本要求中，首先应突出的是A.快速服务B.真诚服务C.有备而来的服务D.准确服务答案：B79 . 服务某种性格的客人时，要向他们出售高级客房和高档商品，包括各种美味佳肴。这种客人的性格类型是A.健谈型B.社交型C.醉酒型D.贵妇型答案

17、：D80 . 可以使员工一专多能，既能丰富员工的工作内容，又有利于部门及岗位之间的人力调配的培训是A.在职培训 B.交叉培训C.专题培训D.发展培训答案：B81 . 能体现员工的个人素质，能让宾客第一时间感受到员工精神面貌和酒店服务水准，是对客服务的重要组成部分的是员工的A.言谈举止B.仪表仪容C.礼貌礼节D.规范举止答案：B82 . 清洁热水器、洗杯机，下列说法正确的是A.5天一次 B.10天一次 C.15天一次D.20天一次答案：C83 . 针对老年旅游型客人，酒店销售客房的主要特点是A.价格合理 B.高档安静 C.热烈大方 D.低价安静 答案：B84 . 只适合于酒店淡季或搞计划卫生的时

18、候使用的消毒方法是A.擦拭消毒 B.喷洒消毒 C.浸泡消毒 D.室外日照 答案：A85 . 地毯的主要分类依据除了根据地毯的纤维种类，还有的依据是A.特性B.材质C.构造D.制作方法答案：C86 . 每天在做房报告表上写上计划卫生的项目，以便督促员工完成当天的计划卫生，负责完成该任务的是A.服务员 B.楼层领班C.客房部经理D. 总经理答案：B87 . 客房窗户的“高宽比”最好为A.1:2 B.1:3 C.2:1 D.3:1答案：A88 . 擦拭电话机时，首先用耳朵听有无忙音，后抹去话筒灰尘及污垢，再用医用酒精棉球擦拭话机。抹去话筒灰尘及污垢用A.湿抹布B.干抹布C.半湿抹布D.半干抹布答案：

19、A89 . 下列属于湿性起渍剂的是A.汽油B.香蕉水C.肥皂酒精溶液D.松节油答案：C90 . 平等待客，不能歧视客人属于A.接待礼节B.称呼礼节C.言谈礼节D.应答礼节答案：A91 . 负责制定客房部的岗位职责、规章制度和工作程序并适时评估与修改完善的是A.房务总监 B.客房部经理C.客房服务中心主管 D.客房服务员 答案：B92 . 以下金属制品中，使用醋和面粉进行调和来擦拭的是A.铝制品 B.纯铜制品C.锡制品 D.金银制品答案：B93 . 5R原则中，把生态环境保护纳入客房和酒店的决策要素之中，重视探索客房和酒店的生态环境对策指的是A.研究B.替代C.再利用D.循环答案：A94 . 酶

20、制剂的最佳工作温度是A.20-30 B.20-40C.30-40 D.30-50答案：D95 . 当客人的需要与社会需要有矛盾时，应首先满足的需要是A.客人B.社会C.同时满足D.都不满足答案：B96 . 以下可用于电话机消毒的是A.多功能清洁剂B.药用酒精C.中性清洁剂D.工业酒精答案：B97 . 客人住宿期间，关于整理房间服务不正确的是A.清洁卫生工作要定时定点进行 B.客人外出后可随时进房进行简单清扫C.客人午休后可以进房简单整理 D.晚饭后可以进房送水、开夜床答案：A98 . 为了使布件有一定的保养时间，布件的收发应遵循的原则是A.先洗先出B.即洗即出C.先洗后出D.超额领用答案：A9

21、9 . 客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过A.1个B.2个C.3个D.4个答案：C100 . “希望酒店能提高管理水平”的投诉产生，是因为客人大多对酒店有A.较差的印象B.普通的印象C.良好的印象D.完美的印象答案：C101 . 客房清扫唯一允许做清洁用的客用品物件是A.大浴巾 B.脚巾 C.面巾 D.小方巾答案：A102 . 如果会议主办方要求会议服务提供烟灰缸，正确的做法是A.每个座位前一个B.每两个座位中间一个C.每三个座位中间一个 D.每四个座位中间一个答案：B103 . 按照酒店规定进入客房清扫至完毕，将房门A.关闭不上锁 B.关闭且上锁 C.虚掩 D.完全打开 答案：D104

22、 . 大厅木质扶手需用清洁蜡除污上光，通常每天A.一次B.二次C.三次D.四次答案：A105 . 客房消毒要求中，对于卫生间必须做到天天彻底清扫，对地面喷洒杀虫剂须A.每天一次 B.3天一次 C.每周一次D.2周一次答案：C106 . 既是客房部及整个饭店员工培训的重点，也是客房部及整个饭店日常工作的主要内容是A.入店教育 B.岗前培训 C.在职培训 D.发展培训答案：C107 . 下列不属于旅游参观型客人服务方法的是A.介绍风味餐馆 B.承担委托服务C.勤进客房D.提醒客人带好相机答案：C108 . 大理石地面封蜡能干的时间是A.4-6小时B.6-8小时C.8-10小时D.12-16小时答案

23、：D109 . 下列物质中要避免和塑料制品直接接触而造成腐蚀的是A.强酸强碱B.玻璃水C.醋D.起蜡水答案：A110 . 负责客房部员工的招聘、培训、评估与激励的是A.客房部经理B.客房中心联络员C.客房服务中心主管D.房务总监答案：A111 . 客房部的中心任务是A.清洁保养工作B.对客服务工作C.安全管理工作D.人力资源管理工作答案：A112 . 我国旅游酒店星级标准规定：卫生间面积不能小于A.2平方米 B.3平方米C.4平方米D.5平方米答案：C113 . 采用浸泡消毒法要求对已洗刷干净的杯具浸泡时间为A.5分钟 B.10分钟C.15分钟D.20分钟答案：A114 . 客房接待服务过程的

24、第一个环节是A.客人到达前的准备工作B.客人到店的应接工作C.客人住店的服务工作D.客人离店的结束工作答案：A115 . 客房内配置的客用物品制作得精美一些，使其具有一定的观赏性，让客人有“物超所值”感，还有利于A.体现礼遇规格B.具有广告宣传作用C.重复利用D.摆放协调答案：B116 . 清扫走客房，不需撤走A.用过的餐具B.用过的烟灰缸C.用过的茶水具D.用过的玻璃杯答案：B117 . 某种性格的客人若向别人宣传，一句话比酒店十句话更有用。这种客人的性格类型是A.一般型 B.健谈型C.寡言型D.排他型答案：C118 . 紫外线消毒法中，紫外线灯管一般距离地面的距离为A.2米左右 B.2.5

25、米左右 C.3米左右 D.3.5米左右答案：B119 . 客人在采取了投诉行动后，心理上都希望别人认为他的投诉是A.正确的 B.及时的 C.必要的 D.典型的 答案：A120 . 床上用棉织品材质高档、工艺讲究、柔软舒适，可应宾客要求提供多种规格的枕头的是A.五星级酒店B.四星级酒店C.三星级酒店D.二星级酒店答案：A121 . 用于去除铁锈、墨水渍 ，并且在使用时应加水稀释的去渍剂是 A.醋酸B.草酸C.氨水D.甘油答案：B122 . 客人需要冰块时，应尽快送到房间，时间应控制在A.5 分钟内B.10分钟内 C.15分钟内D.20分钟内答案：B123 . 由于具有“扁身”吸嘴，有利于清理“矮

26、脚”家具底下或其他浅窄的地方的吸尘器是A.背负式B.混合式C.吸力式D.直立式答案：C124 . 供客房部经理作“白手套”式检查，还可用于会同工程部经理作定期全面检查客房状况的是A.房务报告表 B.计划卫生表 C.综合查房表D.做客房返工单 答案：C125 . 下列常用于去除指甲油渍、油漆渍的去渍剂是A.甘油 B.醋酸C.香蕉水 D.氨水答案：C126 . 布件洗涤在最后一次过水时，为使织物的pH值降至67，与人体皮肤pH值接近，可加入适量的A.柔软剂B.上浆粉C.酸粉D.氯漂剂答案：C127 . 需要进行连续不断的清洁保养的场所是A.客房B.餐厅C.大厅D.多功能厅答案：C128 . 大厅室

27、内地面晚间要做的工作是A.吸尘B.拖地C.打蜡机抛光D.清除杂物答案：C129 . 下列不属于旅游疗养型客人心理特点的是A.相对多疑 B.委托服务较多C.口味讲究D.要求照顾周到答案：B130 . 负责客房的日常清扫整理和计划卫生的是A.客房部经理B.客房服务中心主管C.客房中心联络员D.客房服务员答案：D131 . 个别客人提出非分要求，明显地无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍发生投诉，即为A.一般投诉B.严重投诉C.抱怨投诉D.恶意投诉答案：D132 . 在处理客人投诉时，要注意维护A.客人的利益 B.酒店的利益 C.客人和酒店双方的利益 D.集体的利益 答案：C133

28、. 以下属于酸性清洁剂的是A.多功能清洁剂B.玻璃清洁剂C.恭桶清洁剂D.地毯香波答案：C134 . 客房四季适宜的风速为：冬季的适宜风速不得大于（）；春秋季节的适宜风速是（ ）A.0.20米/秒， 0.100.2米/秒B.0.25米/秒， 0.150.2米/秒C.0.30米/秒， 0.100.3米/秒 D.0.35米/秒， 0.150.3米/秒答案：B135 . 客人正在住用的客房称为住客房，英文简写是A.C/O B.OCC C.SD.VC答案：B136 . 干烤法是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至A.100 B.120 C.150D.180答案：B137 . 一般酒店负责处理客

29、人投诉的是A.前厅部经理B.客房部经理C.餐饮部经理D.大堂副经理答案：D138 . 下列不属于华侨旅游型客人心理特点的是A.尤其希望房间方位僻静，光线足B.会充分利用白天的时间到处走走看看C.希望酒店能主动热情地做好访客接待工作D.期望购买到物美价廉的土特产品 答案：A139 . “尊敬的客人，请您将需要更换的毛巾放在篮子里。感谢您对环保的理解和支持！”这一告示体现的是A.researchB.reduceC.recycleD. reuse答案：B140 . 客房的清扫整理工作属于A.间断性工作量 B.变动工作量 C.固定工作量 D.标准工作量答案：B141 . 客人抵达下榻酒店，此刻生理心理

30、上的主导需求是A.安全感B.亲切感C.舒适感D.尊重感答案：C142 . 影响对客服务质量的诸因素中，首要因素是 A.物质因素 B.环境因素 C.发展因素D.人的因素答案：D143 . 清理烟灰缸，可在浴室内洗净，用布擦干、擦净，但需将烟灰缸里的烟灰倒入A.纸篓 B.房务工作车垃圾袋C.便器D.指定的垃圾桶答案：D144 . 象征着希望、生命、青春、和平，同时也象征阴暗的颜色是A.橙色 B.绿色 C.白色 D.黑色答案：B145 . 客人前来投诉时，对酒店工作人员的心理是A.挑战心理 B.戒备心理C.仇恨心理 D.挑剔心理 答案：B146 . 酒店要有一支高素质的员工队伍，除了在选择招聘员工时

31、严格把关外，更重要的是要 A.看员工素质的高低 B.加强各部门的协调工作C.提升领导的决策能力D.加强员工培训工作答案：D147 . 以下金属制品中，清洗前可先用酒精擦除污渍的是A.铝制品 B.铜制品 C.锡制品 D.金银制品答案：C148 . 下列有关推行五个“R”的说法中，不正确的是A.为降低消耗和保护环境，可在一定程度上降低客房服务及有关工作的质量标准B.推行五个“R”时，要有统一的标准和规范，不能随心所欲C.酒店要用推销技巧向客人宣传解释客房五个“R”的一些具体做法D.酒店要经常面对各方面的检查，往往需要做些宣传和解释工作答案：A149 . 若中心值班员找不到遗落物品的失主，立即报告A

32、.前厅部经理 B.客房部经理 C.客房部主管 D.大堂副理 答案：D150 . 对确属被盗案件，应立即报告给 A.值班总经理 B.总经理C.大堂副理 D.领班 答案：A151 . 清扫住客房，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单整理，不要自行处理，除放在A.床头柜B.茶几C.纸篓D.壁柜答案：C152 . 清洁抽水恭桶水箱、座沿、盖子的内外及外侧底座等，应该使用A.强酸性清洁剂 B.碱性清洁剂 C.酸性清洁剂 D.中性清洁剂 答案：D153 . 投诉最终解决的必要状态是A.领导重视 B.心平气和 C.谨慎小心 D.虚心接受 答案：B154 . 最丰富、最具表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的

33、各种情感的是A.口头语言B.动作语言C.物饰语言D.表情语言答案：D155 . 客房管理者通过确立一定的目标，使员工在完成目标的过程中发挥自己的潜力，并实现自己的个人目标的激励是A.信任激励 B.榜样激励 C.需要激励 D.目标激励答案：D156 . 客房服务员在进行清洁卫生工作时，如举笨重物品，切勿用腰力，须用A.背力B.臂力C.腕力D.脚力答案：D157 . “饭店临时自用房”的英文简写是A.OCC B.HSEU C.C/O D.S/O答案：B158 . 服务员在敲门时，眼睛应该注视A.门把手B.房门 C.猫眼D.房门号答案：C159 . 下列虫害中，对酒店造成损害最大的是A.甲虫 B.老

34、鼠C.苍蝇D.蚂蚁答案：A160 . 空房放水，下列说法正确的是A.每天进行 B. 3天一次 C.5天一次 D.10天一次答案：A161 . 在走客房发现客人遗落的物品，服务员应立即打电话通知A.总台B.客服服务中心C.楼层服务台D.大堂副理处答案：B162 . 访客如果超过访问时间还未离开，以免发生不安全事故，根据酒店规定，可先用来联络提醒客人的方式是A.网络 B.电话 C.口头通知 D.书面通知答案：B163 . 楼层服务员见到客人，笑脸相迎，主动问好，属于客人到店迎接工作中的A.热情迎宾B.引领客人入房C.介绍房间设备D.会客服务答案：A164 . 推拉式玻璃窗的滑槽如有沙粒，清除时最宜

35、使用A.吸尘器 B.刷子 C.干抹布 D.湿抹布答案：B165 . 造价相对较低，美观耐用，通常铺在出入口、服务员通道、楼梯等场所的地面材料是A.大理石地面B.混凝土地面C.水磨石地面D.瓷砖地面答案：C166 . 按国际惯例，客人遗落的特别贵重物品保存期为A.三个月 B.半年C.一年D.一年半 答案：D167 . 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜的是A.客房部经理室 B.客房服务中心 C.客房楼层D.酒店公共区域答案：A168 . 酒店客人的安全不包括A.人身安全 B.财产安全C.健康安全 D.心理安全答案：D169 . 有利于加强员工的工作责任心，提高工作的合

36、格率和减轻上级督导人员的工作量的检查是 A.领班检查 B.主管检查 C.经理检查 D.服务员自查答案：D170 . 为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体无害的内容和要求指的是A.绿色客房B.绿色酒店C.可持续发展D.绿色服务答案：A171 . 承担托婴服务的人员通常是A.客房领班 B.客房女服务员C.客房中心联络员D.客房清扫员答案：B172 . 处理好客人投诉的第一步应树立的信念是A.“质量第一” B.“服务第一”C.“客人总是对的”D.“100-1=0”答案：C173 . 紫外线消毒法安装紫外线的灯管,瓦数一般为A.15瓦 B.20瓦C.25 瓦 D. 30瓦答

37、案：D174 . 清扫住客房，房间有客人时，空调档位遵从客人意见或将空调开A.超低档 B.低档 C.中档 D.高档 答案：C175 . 紫外线消毒法，一般照射的时间为A.1小时 B.2小时C.3小时D.4小时答案：B176 . 下列布件洗涤时需要使用打码机的是A.餐巾B.浴巾 C.台布D.客衣答案：D177 . 对竹木制品、动植物制品、皮革制品、纸制品、化纤塑料品等都有严重的危害性，甚至还能蛀穿沥青地面的害虫是A.蚊子 B. 白蚁C.老鼠 D.家具甲虫答案：B178 . 酒店公共区域的清洁保养制度和标准一般包括日常的清洁保养制度和A.分期清洁保养制度B.定期清洁保养制度C.彻底清洁保养制度D.

38、针对性清洁保养制度答案：A179 . “如果我是您，我也会感到不平和不满意”说明客人投诉时，要对客人表示A.尊重B.同情 C.耐心 D.满意 答案：B180 . 小整服务一般服务于A.VIP客人B.常住客 C.长住客D.商务客人答案：A181 . 我国旅游酒店星级标准规定：标准间高度不能低于A.2.6米 B.2.7米C.2.8米D.3米答案：B182 . 特别适合于清扫窗帘、帷帐、天花板角等的吸尘器是A.直立式 B.吸力式C.混合式D.背负式答案：D183 . 客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即从A.VC房OCC房 B.OCC房 VD房C.VC房 VD房D.VD房OOO房答案

39、：A184 . 存放在库房以备更新补充使用的布件指的是A.备用布件B.更新布件C.在库布件D.在用布件答案：A185 . 酒店工作人员要把投诉的客人看成是A.需要挑战的人 B.需要尊重的人 C.需要帮助的人 D.需要同情的人 答案：C186 . 客房服务员与客人谈话时必须站立，与客人保持的距离是A.0.6-0.8米B.0.8-1米C.1-1.2米D.1.2-1.4米答案：B187 . 需要提醒客人注意使用安全的租用物品是A.针线B.电熨斗C.婴儿床D.文具答案：B188 . 适合放在房务工作车上面两格应放置A.床单 B.枕套 C.枕头 D.五巾答案：D189 . 用BRASSC擦铜水擦拭铜家具

40、、烟灰缸、房间指示牌，下列说法正确的是A.5天一次 B.10天 一次C.15天一次 D.20天一次答案：D190 . 应在标准间的窗前区，放置软座椅、茶几，供客人休息、会客、观看电视的是A.睡眠空间B.盥洗空间C.起居空间 D.书写和梳妆空间答案：C191 . 楼层服务员在引领客人入房时，如客人的房间在走廊的右侧，则服务员引领的位置是在客人的A.右前方B.右后方C.左前方D.左后方答案：C192 . 客房空气卫生质量标准要求，细菌总数每立方米不得超过A.1500个 B.2000个C.2500个 D.3000个答案：B193 . 大多数洗衣房在饭店组织结构中所属的部门是A.前厅部B.客房部C.餐

41、饮部D.工程部答案：B194 . 对“恶意投诉”情节十分严重者，应通知A.总经理B.大堂副理C.安保人员D.当地派出所答案：D195 . 能扩大受培训人员的见识，在短时间内提高业务水平的，针对一些专业性较强或准备提拔晋升的人员可采取A.日常培训 B.专题培训C.脱产进修D.下岗培训答案：C196 . 划定酒店公共区域清洁保养业务范围的依据是酒店的档次和酒店的A.业务B.经营C.习惯D.场所答案：C197 . 对物品进行干烤消毒法，干烤的时间一般需要A.15分钟 B.20分钟C.25分钟D.30分钟答案：D198 . 客人对酒店的期望，不仅仅是希望使用酒店里的设施设备，更希望酒店像“家”一般，营

42、造出的氛围具有A.舒适感B.亲切感C.满足感D.归属感答案：B199 . 客房卫生间的墙面应用的清洁剂是A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.弱酸清洁剂答案：B200 . 在得知客人的离店日期后，客房服务员要记住客人的A.姓名 B.性别 C.房间号码D.楼层 答案：C201 . 下列不属于“5R”原则的是A.ResearchB.ReplaceC.ResourcesD.Recycle答案：C202 . 可快速杀死甲、乙型肝炎病毒、艾滋病毒、脊髓炎病毒和细菌芽孢等的消毒液有A.氯亚明 B.漂白粉C.高锰酸钾D.“八四”消毒液答案：D203 . 用玻璃清洁剂清洁阳台、房间窗玻璃和卫生间镜子，

43、下列说法正确的是A.每天一次 B.3天一次 C.一周一次 D.10天一次答案：B204 . 客人习惯于根据酒店公共区域是否整洁来判断酒店的档次和A.星级B.水平C.经营 D.管理答案：B205 . 楼梯、楼道照度不得低于A.25勒克斯 B.30勒克斯 C.50勒克斯 D.55勒克斯答案：A206 . 西式铺床，毛毯的商标须在A.床头B.床尾C.床侧D.床中央答案：B207 . 洗涤剂中起氧化漂白作用的是A.表面活性剂B.酶制剂C.过氧化物D.芳香剂答案：C208 . 在洗衣业中大量使用，对去除油污有独特功效的是A.酸性清洁剂B.中性清洁剂 C.碱性清洁剂D.多功能清洁剂答案：C209 . 一些

44、生活上非常细心的客人，投诉率比较高的是A.客房卫生不达标B.服务员不礼貌 C.服务员挪动客人物品D.噪音干扰答案：C210 . 能起到沟通酒店管理者和客人的桥梁是A.语言B.技巧C.表情D.投诉答案：D211 . 以下不属于制定客服务标准基本原则的是 A.方便客人 B.方便操作C.方便服务D.方便管理 答案：C212 . 适合于清理不太脏的地毯、地板、家具、帘帐和较薄的细软织物垫套的吸尘器是A.直立式B.吸力式C.混合式D.背负式答案：B213 . 客房服务员上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿的袜子颜色是A.白色B.黑色C.肉色D.蓝色答案：B214 . 女员工不得穿高跟鞋和凉鞋，一是

45、不能因走路声扰乱了楼面的安宁，二是为了A.安全B.美观C.卫生D.安静答案：A215 . 礼貌待客体现在态度上主要是A.彬彬有礼B.发型端庄C.落落大方D.讲普通话答案：C216 . 客房领班工作单保存期通常为A.半年 B.两年 C.一个月 D.一年 答案：D217 . 客人往往根据他们对酒店公共区域的感受来评判酒店的管理水平和A.星级B.档次 C.经营D.服务质量答案：D218 . 入店教育的对象是A.老员工 B.新员工C.下岗员工 D. 进修员工答案：B219 . 下列属于客房迎客服务工作“三了解”的是A.收费办法B.客人要求C.客人的离店日期D.客人的接待单位答案：C220 . 客衣口袋

46、内的贵重物品丢失引起的投诉属于A.客人物品丢失 B.客人物品被盗C.客衣洗涤事故D.客房硬件设施不达标答案：C221 . 在听完客人投诉后，首先表示A.尊重 B.同情C.耐心 D.满意 答案：B222 . 服务某类客人见面时要讲祝福的话，这种客人的类型是A.蜜月旅游型B.华侨旅游型C.旅游疗养型D.老年旅游型答案：A223 . 关于布件的储存环境和要求，不正确的是A.布件可与食品一起存放B.要有消防设备和器材C.布件分类上架，并附有货卡D.定期进行安全检查答案：A224 . 下列房态中属于立刻打扫的客房是A.套房B.挂有“Make Up Room”牌子的房间C.空房 D.总台急需房答案：B22

47、5 . 客人对酒店客房的等值评估最基本的是A.客房设施设备B.客房清洁卫生C.客房服务D.酒店管理答案：A226 . 适用于可量化的工作进行考核评估的方法是A.对比评估法 B.工作效率考核法 C.表格评估法D.记分考核法答案：B227 . 酒店人员以自己一系列实际行动和话语，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，从而把不满的情绪转化为感谢的心情，这就是A.维护客人 B.心平气和 C.替代D.降温 答案：C228 . 客衣洗涤流程中要仔细检查有无特殊污渍的程序是A. 打码分类B.清洁特殊斑渍C.湿洗或干洗 D.折叠上架答案：A229 . “客人急于解决问题”的投诉如在短时间内无法解决，要给

48、客人A.明确回复B.正确回复C.及时回复D.延时回复答案：A230 . 洗衣服务分快洗和慢洗，费用相差百分比是A.10%B.20%C.30%D.50%答案：D231 . 顾客在评定所获得的服务时，唯一的因素是A.生理评定B.心理评定 C.主观评定D.客观评定答案：C232 . 碱性清洁剂的独特功效是A.去除锈蚀B.除臭杀菌C.中和碱性物质D.去除油污答案：D233 . 酒店中面积最小的客房是A.单人间 B.大床间 C.标准间 D.三人间答案：A234 . 会议服务摆放茶具时，茶具应摆放在座位的 A.左前方 B.右前方C.正前方D.右下方答案：B235 . 清理时切忌用湿抹布擦拭的物品是A.茶几

49、B.灯具C.电话机D.窗台答案：B236 . 为住客提供整理房间、添补用品、擦鞋洗衣、租借物品、访客接待等各项服务的是A.客房部经理 B.客房服务中心主管 C.客房中心联络员D.客房服务员 答案：D237 . 按国际惯例，客人遗落物品保存期为A.三个月 B.半年 C.一年 D.一年半 答案：C238 . 客人离店后，客房服务员要填写A.客房营业报表 B.房务报告表 C.客人消费记录 D.客人离店记录 答案：B239 . 酒店客人出入和集散的重要场所是A.客用电梯 B.大堂 C.楼层过道 D. 公共娱乐场所 答案：B240 . 布件除需增白外，还要去除浅色斑渍，使用效果好的去渍剂是A.次氯酸钙B

50、.次氯酸钠C.还原漂白剂 D.氧漂剂答案：A241 . 下列有关塑料制品在使用中的注意事项叙述不正确的是A.避开热盘B.避免粗糙物直接摩擦C.不能与烟头直接接触D.可以在塑料件上拖拽重物答案：D242 . 客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，这种投诉的心态是A.求发泄B.求尊重C.求补偿D.求安慰答案：A243 . 妥善处理客人投诉，能减少酒店的A.形象B.负面宣传C.声誉 D.经济效益答案：B244 . 客房的各种设备和用品配套齐全后，应形成一个协调的整体，给客人以舒适感和方便感，这遵循的是A.体现客房的礼遇规格 B. 广告推销作用C.客房设施设备的配套性 D.摆放的协调性答案：D245

51、. 酒店员工在面对恶意投诉的客人时，正确的做法是应及时向上级汇报并A.再次进行劝阻B.劝其离开现场C.不予理睬D.让其他客人评论答案：A246 . S/O 、L/B、N/B、ED的英文简称分别表示少量行李房 准备退房 无行李房 住客外宿房A. B. C. D.答案：D247 . 储存布件的库房，湿度要求不大于A.40%B.45%C.50%D.55%答案：C248 . 配方温和，没有腐蚀性，不损伤物品，因此在酒店中使用范围很广的是A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.多功能清洁剂答案：B249 . 酒店在选择客房客用物品时，尽量少用塑料制品，要尽可能选择使用对环境无破坏作用的“绿色”产品

52、，体现的因素是A.美观B.环境保护C.物美价廉D.实用答案：B250 . 酒店木质地面清洁一般污垢应用经稀释过的清洁剂，这种清洁剂是A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.弱碱清洁剂答案：B251 . 客房产品在设计上主要是视觉所及范围内的图像必须是整体的、协调的统一体，这体现设计的A.以人为本原则 B.功能第一原则 C.舒适性原则 D.氛围的整体性原则答案：D252 . 下列描述正确的有A.在楼层服务时，服务员必须做到说话轻，走路轻B.客人主动馈赠的礼物，可以在表示谢意后接受C.在服务、工作、打电话时，如有客人走近，服务员应立即微笑示意D.可以用手指、笔杆以及手指并拢掌心向上这三种方式

53、为客人指引方向。答案：C253 . 某类性格的客人个个都是“小广播”，他们乐于谈论服务员的态度和服务水平。这种客人性格类型是A.健谈型B.社交型C.醉酒型D.贵妇型答案：B254 . “下道工序是客人”这句话的意思是A.来酒店消费的是客人B.目前没有到店但将来有可能来店消费的潜在客人C.酒店外部的其他相关协作单位的员工D.酒店内部得到二线部门和人员支持与帮助的一线部门和员工答案：D255 . 是衡量酒店员工的最高道德准则，也是职业道德的基本原则的是A.集体主义B.严格的组织纪律观念C.团结协作精神D.爱护公共财物答案：A256 . 客房部所承担的酒店公共区域的日常清洁保养工作属于A.间断性工作

54、量 B.变动工作量 C.固定工作量D.标准工作量答案：C257 . 已清扫房，又称OK房，表示该客房可以重新出租，它的英文简称是A.VD B.VCC.OCCD.ED答案：B258 . 在当前常用的早期报警系统中，误报率最低的是A.烟感报警 B.温感报警 C.自动喷洒报警 D.喷淋报警答案：B259 . 迎客准备工作中，客人到达前要调节好室温，如果是晚上则要A.补充小冰箱B.开好夜床C.准备水果D.准备冰块答案：B260 . 客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的是A.房务工作车B.扫地车C.吸尘器D.洗地机答案：A261 . 四星级酒店至少有可供出租的客房数量是A.40间 B.50间 C.6

55、0间 D.80间 答案：A262 . 酒店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和A.客人的评定B.服务员的服务质量C.服务态度D.服务效率答案：A263 . 创造一种环境，让客人自由地发泄他们受压抑的情感，把火气降下来，恢复理智，这就是A.维护客人 B.心平气和 C.替代 D.降温 答案：D264 . 构成客房实用性的必要条件是A.客房空间B.客房设备C.供应物品D.客房卫生答案：C265 . 对建立客房服务中心的酒店来讲，必备的设施设备是 A.酒店监控系统 B.安全报警装置 C.自动灭火系统 D.钥匙系统答案：A266 . 若是零散客人的遗落物品，中心值班员应立即联系A.客房服务员 B.客房

56、部主管 C.前台接待员 D.收银员 答案：C267 . 地毯清洁剂、白醋和水可以去除的污渍是A.果汁B.巧克力C.口香糖 D.牛奶答案：A268 . 能将不溶于水的油污变成可溶于水的乳状液，使其易于被除去的能力是洗涤剂的A.湿润能力B.乳化能力C.分散能力D.增溶能力答案：B269 . 既要清洁美观，又必须符合卫生标准，且是酒店等级水平的重要设施和标志之一的是A.床B.卫生间C.卧室D.便器答案：B270 . 下列物品中，不适合用于煮沸消毒法的是A.筷子 B. 瓷器C.不锈钢D.玻璃器皿答案：D271 . 为了方便住客，客房服务中心实行的值班制服务时间是A.12小时B.18小时C.20小时D.

57、24小时答案：D272 . 清扫卫生间时，为防止将卫生间的水带入卧室，有的酒店在卫生间入口放上一块A.毛毡B.大浴巾C.脚巾D.塑胶垫答案：A273 . 员工通道地面的材质通常是A.大理石地面B.混凝土地面 C.水磨石地面D.木质地面答案：B274 . 开门打扫卫生的意义表述错误的有A.表示该客房正在清扫B.防止意外事故的发生C.有利于通风换气D.方便客人进出答案：D275 . 对酒店有成见的客人提出投诉的方法往往是A.真诚的B.友好的C.随意的D.偏激的答案：D276 . 客房计划卫生中，床垫翻转的间隔时间为A.10天 B.20天C.30天D.40天答案：C277 . 顾客的需求和期望主要表

58、现不包括A.物质享受 B.精神享受 C.自我实现需求 D.发展需求 答案：C278 . 按照国际照明学会的标准，客房卫生间的照度标准是A.50勒克斯 B.70勒克斯 C.100勒克斯 D.200勒克斯答案：B279 . 正效应可以使员工自觉地努力工作，负效应会大大影响员工的工作情绪的激励是A.情感激励 B.榜样激励C.需要激励D.目标激励答案：A280 . 酒店对住客提供饮料服务。每天早上需核对饮料柜的饮料数量，并按定量发放到楼层。每天在晚班服务员下班前负责将用不完的饮料收回到饮料柜中的酒店员工是A.晚班领班 B.晚班主管C.客房部经理D.客房服务中心联络员答案：A281 . 客房设计要以客人

59、为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点，这体现了客房设计的A.以人为本原则 B.功能第一原则 C.舒适性原则 D.安全性原则答案：A282 . 清理完卫生间，为避免因脏水溅污而产生锈斑，可在卫生间的金属制品上涂一层A.省铜水 B.金属上光剂C.润滑油 D.薄蜡答案：D283 . 很多酒店用布袋作为洗衣袋，体现的是A.reduceB.reuseC.recycleD.research答案：C284 . 投入日常使用和周转的布件指的是A.日常布件B.在用布件C.周转布件D.备用布件答案：B285 . 下列不属于团体旅游参观型客人的心理特点是A.玩好B.吃好C.住随便D.打算购买旅游纪念品答案：

60、C286 . 清洁保养地毯最基本、最方便的方法是A.吸尘B.喷洒防污剂C.阻隔污染源D.加强服务答案：A287 . 及时准确地传递有关客人进店、离店和结账等客情信息的是A.客房部经理 B.客房服务中心主管 C.客房中心联络员 D.客房服务员 答案：C288 . 酒店客用洗手间的清洁保养工作的两类形式是A.针对性和全面彻底的清洁保养 B.一般性和全面彻底的清洁保养C.针对性和一般性的清洁保养D.常规性和针对性的清洁保养答案：B289 . 客人对酒店所提供服务水准的认识与评判更侧重于酒店的A.环境B.位置C.员工D.设施设备答案：C290 . 客人物品丢失或被盗实际原因是A.客房安全管理疏忽B.客