XX物业金钥匙服务中心工作手册

1、广州宏宇集团物业公司总部北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心工作手册第一版编制：审核：批准：日期：文件发放号：工作手册的说明1、本手册是北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3、手册中的文件分为两类：（1）金钥匙服务中心负责编制的文件：有的适用于全公司实施，有的仅适用于金钥匙服务中心内部实施。（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于财务实施的均纳入本手册。4、金钥匙服务中心总监根据需要，对于手册中文件的实用性进行评审，并在适当时

2、进行修订。5、本手册颁布后，如有公司或金钥匙服务中心发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。6、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。金钥匙服务中心工作手册目录文件修改控制记录XHW/R_JYS _00_A/05金钥匙服务中心岗位编制XHW/F_JYS _01_A/06金钥匙服务中心岗位职责XHW/F_JYS _02_A/07业户服务管理标准作业规程XHW/F_JYS _03_A/0 17 附委托服务单XHW/R_JYS _03_01_A/031 附园区巡查记录表XHW/R_JYS _03_02_A/0325、业户投诉处理标准作业规程XHW/F_J

3、YS _04_A/033附星河湾业主建议/投诉/表扬记录表XHW/R_JYS _04_01_A/0376、业主收楼及返修标准作业流程XHW/F_JYS _05_A/038附业户登记表XHW/R_JYS _05_01_A/042附房屋交接备忘录XHW/R_JYS _05_02_A/043附区域防火责任承诺书XHW/R_JYS _05_03_A/0447、业主资料管理标准作业规程XHW/F_JYS _06_A/045附房屋交接备忘录XHW/R_JYS _06_01_A/050附区域防火责任承诺书XHW/R_JYS _06_02_A/051附星河湾二次水电签收表XHW/R_JYS _06_03_A/

4、052附业户登记表XHW/R_JYS _06_04_A/053附钥匙委托协议XHW/R_JYS _06_05_A/054附A/B钥匙签领表XHW/R_JYS _06_06_A/055附临时出入卡办理申请表XHW/R_JYS _06_07_A/056附车位办理登记表XHW/R_JYS _06_08_A/057附租户临时卡办理登记表XHW/R_JYS _06_09_A/058附星河湾业主卡办理申请表XHW/R_JYS _06_10_A/0598、二次装修标准作业规程XHW/F_JYS _07_A/060附楼宇装修申请表XHW/R_JYS _07_01_A/072附星河湾小区楼宇装修承诺书XHW/R

5、_JYS _07_02_A/074附星河湾楼宇装修安全安全承诺书XHW/R_JYS _07_03_A/077附星河湾楼宇装修许可证XHW/R_JYS _07_04_A/078附装修保证金退还申请书XHW/R_JYS _07_05_A/079附物品放行条XHW/R_JYS _07_06_A/080附星河湾楼宇装修违章整改通知书XHW/R_JYS _07_07_A/081附园区巡查记录表XHW/R_JYS _03_02_A/0829、紧急事件处理标准作业规程XHW/F_JYS _08_A/083附业主来电/来访记录表 XHW/R_JYS _08_01_A/08610、社区文化活动标准作业规程 XH

6、W/F_JYS _09_A/087附社区文化活动记录XHW/R_JYS _09_01_A/09111、物业费收缴管理标准作业规程 XHW/F_JYS _10_A/09212、业主满意度调查管理制度XHW/F_JYS _11_A/094附业主意见卡XHW/R_JYS _11_01_A/096外来文件业主室内和公共区域报修管理标准作业规程XHW/F_GC _07_A/097业主室内返修程序处理标准作业规程XHW/F_GC _08_A/0107二次装修作业标准作业规程XHW/F_GC _09_A/0111总经办自然灾害事故应急处理标准作业规程XHW/F_ZJB_12_A/0124治安事件处理标准作业

7、规程XHW/F_ZJB_13_A/0128紧急事件处理标准作业规程XHW/F_ZJB_14_A/0130火灾应急处理标准作业规程XHW/F_ZJB_15_A/0140传染病及疫情的防控标准作业规程XHW/F_ZJB_16_A/01455、财务部收费管理标准XHW/F_CW _05_A/0150广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/R_JYS _00_A/0版次/修改A/00 记录 文件修改控制记录实施日期2007年9月1日页 码共1页 第1页 文件编码修改条款修改日期修改人审核批准 广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _01_A

8、/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位编制实施日期2007年9月1日页 码共1页 第1页金钥匙服务中心岗位编制服务中心总监经理（园区）服务中心总监经理（园区）内勤主管经理（前台）园区主管前台主管内勤助理前台助理园区助理内勤助理前台助理园区助理广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第1页金钥匙服务中心职责负责确定本部门的岗位职责与工作标准。执行公司的各项通用管理标准与工作标准，结合在管物业项目的特点，制订与之相适应的服务标准和工作标准（适

9、用时），并组织实施。建立完整的业主管理档案，通报协调解决物业遗留和保修事宜。负责本部门所需物资采购申请、进货验证和各类物资的储存、防护、发放管理。负责对业主提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各类服务过程的质量、环境管理控制。负责物业的交付、装修与报修的协调沟通，业户文件和档案资料管理，空置房管理，顾客沟通、回访、意见征询，收集客户信息，识别客户需求，组织策划各种为客户服务的活动，搞好精神文明与社区文化建设。负责各类业主财产的监督检查。负责组织本部门服务质量和工作质量检查，对检查中发现的不符合项进行整改并验证。负责定期对业主满意度进行调查，并对调查结果进行统

10、计分析，年度回访率不低于总户数的80%，使顾客满意度85%，连续三年每年提高2%。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第2页金钥匙服务中心总监职责1、岗位名称：金钥匙服务中心总监所属部门：金钥匙服务中心直接上级：物业公司总经理直接下级：客户经理2、工作职责：总监是金钥匙服务中心的最高行政领导，主持部门的整体工作，负责策划、组织、实施及完成管理小组下达的各项工作任务。总监应是国际金钥匙组织高级成员，具备丰富的酒店服务和物业管理经验，熟悉和了解金钥匙服

11、务中心的功能和运作，有良好的组织、指挥能力；思维敏捷，判断力强，并有较高的英语听、写、说能力。总监的工作直接向管理小组负责。其主要工作内容包括： 2.1、严格按照金钥匙服务中心的规章制度和工作程序，主持并参与部门的日常工作。 2.2、听取下级对小区物业管理各项日常工作的汇报，协调处理重要事项。 2.3、掌握楼盘的建设进度、业主要求和外部市场状况，制定服务中心的各项工作任务和标准，制定服务中心的年度计划。 2.4、掌握楼盘近、中、远期的销售情况，密切关注楼盘各项活动的安排。 2.5、加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养。 2.6、控制部门的人力资源、合理安排员工

12、的工作。 2.7、执行部门的财务政策的有关规定，根据实际情况，给予业主相应的服务收费优惠折扣。2.8、主持部门会议，安排、下达工作任务，传递各类信息，修正工作中存在的问题。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第3页2.9、加强联系，做好部门之间的协调、平衡和沟通的工作。2.10、善于和业主交流，掌握业主所在国家或地区的民俗、民情、历史、经济等状况，加深与业主的感情。2.11、处理业主的投诉，并根据业主的意见，有针对性地对管理和服务上存在的问题予以改

13、善，努力提高服务质量。2.12、加强经理和员工的培训，鼓励员工参与管理，培养和提拔有潜质的员工。建立员工提出合理化建议的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现。2.13、负责部门的安全运作，落实各项政府法令法规的执行。2.14、完成管理小组安排的其它工作。3、任职要求：由顾问公司决定广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第4页金钥匙服务中心客户经理岗位职责1、岗位名称：金钥匙服务中心客户经理所属部门：金钥匙服务中心直接上级：金钥匙服务中心总监直接

14、下级：客户主管2、工作职责：金钥匙服务中心经理是金钥匙中心的日常负责人，主要职务是负责其属下所有人员的培训、工作安排及工作监督等，负责协调有关部门对在管物业的清洁、园林、仓库管理、投诉处理、日常巡视等的日常运作，并随时向上级领导汇报。该岗位应具备丰富的酒店服务和物业管理经验，熟悉和了解金钥匙服务中心的功能和运作，有良好的组织、指挥能力；思维敏捷，判断力强，并有较高的英语听、写、说能力。 2.1、在总监的指导下，处理好部门的日常物业管理和业主服务工作。 2.2、主动与各业主、住户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务，依据星河湾前期物业服务合同、业主临时公约内容尽力满足业主、住客要求。 2.3、

15、合理分派工作给属下员工，督促员工严格遵照物业公司的指示工作。 2.4、负责员工的培训及考核，提高员工素质，提升员工的服务水平。 2.5、负责执行物业公司的纪律，对员工涉及违反纪律事情时迅速进行彻底调查，并及时汇报物业公司领导，根据物业公司规定去处理违例员工，将处理结果存入员工档案内。 2.6、金钥匙服务中心经理应预见一切有关在管物业的管理问题及困难，如超越职责范围或能力，应尽快汇报物业公司领导处理。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第5页 2.7

16、、定期巡查辖内物业，发现有任何问题，应予以记录并及时处理和定期报告物业公司领导。 2.8、金钥匙服务中心经理巡视的范围包括公共设施及保养、公共部位的清洁、园林绿化的状况、电梯服务、部门各级员工的仪容仪表、纪律及工作表现等。 2.9、巡检公共设施、清洁、园林的养护及与其它部门协调，并作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展。 2.10、根据公司领导的要求及指示，定期组织部门员工举办各种应急演习，使员工熟悉应急程序操作并保持最佳应急处理能力状态。 2.11、定期召开部门工作会议，总结工作情况，加强与各级工作人员的沟通。 2.12、负责本部门工作计划的制订、监督执行及完成情况的总结。 2.13、接待

17、业户投诉，及时记录及处理，基于投诉性质及其严重性采取适当处理。超出自身的处理能力或权限范围的，及时报告上级领导处理。3、任职要求：由顾问公司决定广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第6页金钥匙服务中心主管岗位职责1、岗位名称：金钥匙服务中心主管所属部门：金钥匙服务中心直接上级：金钥匙服务中心客户经理直接下级：服务助理2、工作职责：金钥匙服务中心根据工作性质和需要，主管级管理层共分为：前台主管、园区主管、内勤主管，其职责为： 2.1、前台主管全面负责

18、管理范围内的各项工作。 2.2、把每天收到的有关文件阅读、分类、并呈递总监批阅，按总监批阅的指示及时把有关文件印发至属下各层级。 2.3、监督、检查、领导员工按公司的运作规程工作，协助经理定期进行培训和考核。 2.4、协助经理制定工作计划和员工职责，并负责监督、指导、检查下属员工执行工作职责的情况。 2.5、受理业户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访，定期组织员工拜访业户，做好业户的沟通工作。 2.6、在上级的授权下，负责做好与公司其它部门管理层的信息交流、协调工作。 2.7、随时检查并督导员工礼貌待客、高效服务，不断提高服务质量水平。 2.8、定期对所管区域的服务质量数据进行统计、分析，并提出

19、整改方案。结合小区实际，提出改善工作的有效建议。 2.9、园区主管要了解楼宇、公共设施、设备和环境等方面的状况，监督工程完成情况。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第7页 2.10、内勤主管协助经理做好社区文化建设工作，加强与业户沟通。 2.11、督导内勤助理做好资料文件的记录工作，使文件保持完整、准确、有效，并做好归档工作。 2.12、熟悉管理区域内突发事件处理预案，如暴雨、火警、意外事故等。 2.13、掌握现行有关物业管理的法令法规，及时了解

20、行业信息及动态。 2.14、负责部门人员考勤及内部资产管理工作。 2.14、完成上级领导交办的其它工作。3、任职要求：20岁以上，大专学历，熟悉北京市物业管理相关知识及法律法规。持有物业管理上岗证。一年以上同岗位及服务行业工作经验，具有良好的沟通能力及协作配合意识。爱岗敬业、尽职尽责，熟练操作电脑办公软件。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第8页金钥匙服务中心服务助理岗位职责1、岗位名称：金钥匙服务中心服务助理所属部门：金钥匙服务中心直接上级：金

21、钥匙服务中心主管直接下级：无2、工作职责：金钥匙按工作性质分前台、内勤和园区三种，本着一者多能的目的将三者职责综合如下： 2.1、熟悉小区楼宇的结构、楼座的排列，房屋户数，住户的类别、数量、人员素质，管理费、水、电费等相关的收费标准和计算方法。 2.2、接听业主、住户或客户的电话，解答有关的问题或疑问，并做好记录。 2.3、负责办理业户有关的证件工作（业主证、居住证、临时居住证、停车证）。 2.4、办理住户大件物品的放行手续。 2.5、办理停车位的相关租赁手续。 2.6、为业户办理二次装修的申请，跟进申报情况并回复业户：申请许可后为业户办理施工许可证，协助相关部门办理施工人员临时出入证，并将有

22、关装修资料做好存档。 2.7、跟进新收楼期间的业户可视对讲及煤气报警的安装，热水器和煤气灶的安装及点火。 2.8、撰写、打印有关公文、通知，交上级领导审阅后分发。2.9、负责各区域业户通知及其他资料的张贴及分发工作。 2.10、根据公司安排做好公司客户的来访接待工作。 2.11、对各岗位的周报、月报进行汇总，并交主管审核。 2.12、对管理区域内的保安、清洁、绿化、维修保养负有监督责任。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第9页 2.13、负责业户

23、入住的相关手续办理及其单元的遗留工程问题跟进。接受业户对项目情况及售后服务相关情况的咨询及解答。 2.14、与业户保持密切良好的沟通，定期对业户进行拜访，及时了解业户的服务需求并协调相关部门跟进。 2.15、受理业户的投诉、建议和咨询、所有有效投诉或建议均需按客户投诉处理及回访规程执行，回访率达100%，并做好相关资料的存档工作。 2.16、受理业户的报修、有偿服务安排执行、完成情况跟进等工作。 2.17、及时向业户派发缴费通知单，张贴大堂公告，负责与业户的沟通工作。妥善处理业户欠缴管理费用的工作。 2.18、受理前台的待处理事务，处理完毕后须将结果回复金钥匙服务中心前台。 2.19、遵守公司

24、规章制度，严格执行公司的文件档案管理规定，严守秘密，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。 2.20、规范、科学地做好资料管理。对档案资料实施科学化、系统化、合理化、技术化的管理。对档案资料详细、系统分类，分类目录输入电脑系统，并拷贝二份软盘备用。 2.21、严格执行资料借阅制度，需借阅文件的部门必须填写文件借阅申请表，经公司领导批准后，方可外借文件，并做好登记。对损坏或缺少的要及时补充或妥善处理。 2.22、按照公司规定，对本部门的文件进行收集存档。对于文件档案资料中有漏缺或不符合规范之处，要及时加以补齐订正。2.23、负责对小区入住业主档案资料进行存档，并录入电脑，对业主更改的资料要及时进

25、行更新存档，确保资料的准确性。 2.24、定期对档案柜进行查检，做好防潮、防霉措施，确保资料的完好。 2.25、严格按照档案管理规定，经领导批准后，对一些失效文件进行销毁。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第10页2.26、根据资料对管辖区域的物业状况进行分析、列表，及时向部门领导提交最新统计数据。 2.27、对负责资料管理的离职员工，必须认真督促其把资料完整的移交给下一位接手的人员。 2.28、负责小区的公共钥匙、未入住单位的钥匙、业主托管钥匙

26、、施工钥匙等的管理工作。 2.29、负责搜集网上资讯，并分析整理汇总，必要时交部门领导或相关部门跟进。 2.30、及时认真的完成领导安排的各项工作。3、任职要求 20岁以上，大专学历，身体健康，熟悉北京市物业管理相关知识及法律法规。一年以上相关服务行业工作经验，有一定的亲和力及较强表达能力，有服务意识及责任心。掌握基本办公电脑操作。 广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第1页 业户服务管理标准作业规程1、目的规范业户需要服务的管理工作，确保及时、优质的

27、为住户提供力所能及的帮助。2、适用范围适用于金钥匙服务中心在发生业户求助需求的服务管理工作。3、职责 3.1、金钥匙服务中心经理负责业户所需特殊服务的安排、处理工作。 3.2、服务中心主管负责向求助业户提供服务工作的组织实施。 3.3、服务中心服务助理负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。 3.4、服务中心前台负责接待业主并填写委托服务单。4、程序要点4.1、工程维修服务程序标准控制业主报修金钥匙前台登记，并填写委托服务单。具体详见工程部业主室内和公共区域报修管理作业规程（第97页）回访调查 4.2、二次报修报批服务程序标准控制业主申请金钥匙前台登记，并填写楼宇装修申请表。具体详见工程部二次装

28、修作业标准（第111页）检查、回访广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第2页 4.3、业主收楼服务程序标准控制业主收楼具体执行业主收楼及返修标准作业规程（第38页）检查、回访4.4、会议安排服务程 序标 准控 制接受客人预订1、接到客人电话或柜台要求会议安排服务，要询问客人的参加会议人数、布置规格、会议标准、灯光要求等，并根据星河湾现有资源提出意见供客人参考；如遇客人需要联系外部会议场所，应联系相关外部会议场所，查询后给客人提出建议。2、咨询四季会销售

29、部，查看会议时间安排有无重叠，报价给客人。服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。确认预订1、客人决定预订后，交由四季会销售部人员跟进具体操作。并将掌握的客人信息和会所销售部人员做移交。2、在会议安排的过程中，不间断地跟进会议安排进程，并与预订客人保持联系，介绍会议安排布置情况。3、在部门会议预订记录册上详细记录，备案方便日后检查。* 金钥匙服务中心接待人员需对四季会多功能会议厅和周边可使用的会议场所有较熟悉的了解，以方便及时地给客人一个满意的提案。在安排过程中，经常性地查问事件的进展情况，对存在问题尽快协调解决（与四季会的沟通信息共享，预定前先请确定场所的可用性）。广州宏宇集团物业管理

30、总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第3页 4.5、文书处理服务程 序标 准控 制文书处理服务范围1、金钥匙服务中心的文书处理服务包括：中英文打字、文字排版、打印、复印、传真、有线上网、代联系中外文专业笔译（口译）服务等。2、服务人员按照服务中心制订的服务与收费标准对客人进行规范化服务及收费。服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。超出服务范围以外服务1、当客人提出金钥匙服务中心所含服务内容以外的文书处理服务时，应尽可能地帮助客人联系解决，并迅速将情况向上级主管部门

31、作出汇报，及时让问题得到处理。2、如确实无法满足客人的委托要求时，应婉转地向客人致歉。注意事项当涉及到对外联络时，要留下客人的联系方式，尽快致电外联络单位，回复客人。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第4页 4.6、安排业主入住公寓程 序标 准控 制接受客人的预订1、每天在会所前台拿一份房态表，掌握房间空置情况；2、接到业主需要预订房间时，详细记录客人入住时间、入住人数、入住天数、入住房间类型、特殊要求等，在记录的同时，将客人所需房间的每晚价格报给客

32、人。3、确认客人需要预订后，留下客人的联系电话，仔细填写房间预订单，将房间预订单送往会所前台，并留底归档。服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。客人其它预订1、金钥匙服务中心人员应掌握星河湾附近的各大中型酒店的情况；2、当客人需要订其它酒店房间时，记录客人入住时间、入住人数、入住天数、预订房间类型、特殊要求等，留下客人的联系电话，查询该酒店的房间状态和房价，并帮客人预订，将跟进预定情况及时与客人反馈。3、致电客人，确认预订，并感谢客人的来电。注意事项掌握工作环境周边的信息资源是很重要的环节，并熟悉周边各大酒店的级别、类型、酒店房间特色、所提供的服务项目等信息，交通路线的远近、方便与否，

33、必要时可定期组织员工参观相关酒店，以增加员工对服务细节的认知与把握。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第5页 4.7、业主房间清洁、洗涤缝补服务程 序标 准控 制接受客人预约1、金钥匙服务中心接到客人需要房间清洁、保养、洗涤缝补服务后，仔细询问客人要求上门时间和选择的服务内容，并与环境维护部或四季会洗衣中心联系，查看时间安排上有无冲突。2、与客人联系，按收费明细，向客人作收费说明。服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。确定客人预定1、客人确定

34、后，致环境维护部或四季会洗衣中心，要求其派人对客人提供服务，并将客人的要求作详细交待；2、清洁服务要认真填写好委托服务单。3、跟进服务过程中进度，并在客人不在的时候代客验收服务的质量。4、向客人收集反馈信息，并将信息转交给环境维护部或四季会管理部，部门备案存档。注意事项1、务必询问客人清洁范围的情况：提供服务时有无对别的客人或业主造成影响；2、洗涤服务时，界定洗涤物品范围，干、湿洗的区分；3、需将服务收费明细，向客人做出介绍。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码

35、共14页 第6页 4.8、代订餐饮服务程序标准控制接受客人预订1、接到客人来电要求预订餐饮服务，立即登记。2、尽可能地利用会所的餐饮资源，提出个性化、规范化的服务。尽量面谈后再推荐。3、要对客人的要求有一个清晰的了解，包括是否将要举行一个特别的庆祝仪式？露天的还是室内的？有多少人参加？所期待的价格范围？需要什么样的气氛？正式的还是随便的？要的食品是意大利式的、法式的、海味、日本式、中国式、泰国式？步行能达到的较近的餐馆（一般接到的请求有一半左右要求餐馆在步行能达到的近距离中）？有没有儿童参加？什么时间？等等。4、对客人的愿望知道的越多、就越能给予一个最恰当的推荐。在客人用餐完后，及时向客人征询

36、意见，并将客人的意思反馈到相关的部门并记录在案确认客人预订得到客人的口头认可后，应马上致电四季会所，将客人的要求、标准和价格范围作全面的确定，在得到答复后，通知客人预订成功。并预祝客人开心愉快。注意事项1、应尽可能地使自己拥有丰富的实用知识，学习一些食品和餐饮方面的基本知识，经常和厨师进行交谈，向他们提出有关的专业问题，了解那些只有他们懂的东西。只有这样你才能在和客人的交谈时，更好地完成工作。2、服务人员应该支持自己为工作的星河湾四季会的餐厅服务，在处理上应灵活掌握客人的心理并相信自己的判断。3、优秀的服务人员会使自己做出的决定让客人觉得这就是客人自己的决定。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾

37、物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第7页 4.9、各类委托代办服务程 序标 准控 制接受客人委托1、金钥匙服务中心原则上代办客人日常生活中锁碎的各种事情，如：代订牛奶、代订报纸、代预约按摩保健、宠物护理和照看、家中植物护理、代请保姆、代修理家用电器等等；2、接到客人委托后，记录客人详细的要求，并与相应的外部服务单位确认客人的委托。服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。确认客人委托1、得到外部联系单位确认后，将确认信息向客人作详细介绍，并接受客人委托，将信息归档备查；2、代客考

38、查服务单位的资质和将服务遵守要求规范向对方表明，约服务单位与客人签订相关文件；3、代客监督服务单位的服务质量和标准，并予以跟进客人意见。注意事项1、对提供服务的单位要仔细审查其服务资质、服务标准、服务质量；并联系多家服务单位以作比较；2、金钥匙服务中心作为客人的代理机构应积极地跟进客人的要求，以客人为中心开展业务；3、在疑难问题的处理上，需请求领导后再做出决定。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程 业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第8页 4.10、康体服务程 序标 准控 制接受客人预

39、订1、部门工作人员需了解星河湾四季会康体项目、营业时间及收费标准；2、接到客人的查询或要求时，将客人的要求详细记录，包括：预订日期、预订时段、活动人数、有无其它要求等等。3、致电相关部门，按客人的要求安排康体时间，对客人提出一些特殊要求需与康体部门详细介绍。得到康体部门的书面确认。服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。确定客人预订1、得到康体部门的确定后，与客人联系，详细告知客人联系的场地号码和康体相关负责人的姓名和联系方式，预祝客人玩得愉快。2、跟进服务过程中的反馈信息，并将反馈意见通告康体部门。3、将客人反馈的问题或投诉意见及时的回复给客人。4、涉及到外部康体设施的联系。需熟悉和了

40、解星河湾周边地区大型、正规康体场地的服务电话和服务项目的明细，及时代客联系并给予确认，在让客人玩的开心、安全的情况下，确立部门形象在客人的依赖程度。注意事项1、在任何情况下涉及违反法律、部门规定的工作都不能代客人联系；2、在工作中要灵活、主动，并将工作的细节做详尽的记录；3、需熟悉周边的康体设施分布情况，并与之保持良好工作关系。 广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程 业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第9页 4.11、代订宴会服务程 序标 准控 制接待客人宴会安排要求1、当接到客人要求

41、安排宴会请求时，应详细询问宴会举办时间、参加宴会人数、宴会规模、宴会风格等细节，并作出记录，留下客人的联系方式。2、致电四季会宴会销售部，将客人的资料作详细介绍，并由宴会销售部具体人员联系客人进行细节跟进工作。服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。确认宴会并跟进服务质量1、当知道客人宴会安排后，与四季会宴会销售部作再一次确认，了解相关情况。2、与客人保持不间断的联系，跟进宴会举办中不足的地方，并与相关部门联系解决。3、将客人反馈的信息转告宴会销售部人员，部门对服务全程作详细跟进和记录。4、对于宴会中的不足或客人所提出问题的处理意见及时反馈给客人，让客人感受到从开始到结束全程都有跟踪服务

42、。外部宴会联系1、当星河湾现有资源未能满足客人的要求时，可视客人意愿代联系周边合适场所；2、与合适场所联系，将客人的要求与对方作沟通，并提出要求；3、反馈信息给客人，将场所情况及其它情况给客人作介绍，并提出建议。4、当客人确定后，将客人决定告知外部宴会销售员，并由该场所联系客人作具体安排；5、跟进宴会进程，跟进客人的要求，并与场所相关人员作沟通。 广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程 业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第10页 4.12、订车、租车服务程 序标 准控 制车辆的分类1、豪

43、华轿车：未定2、普通轿车：未定3、中型面包车：未定4、大型客车：未定服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。接待客人的请求1、在接到客人要求租车服务时，仔细询问客人要求的样式、型号、颜色、行驶路线、租赁日期、服务类型（旅游、婚礼、购物、机场车站使用）和其它特殊要求；2、致电相关部门或外部联系租赁公司，查询时间安排、价格和最低消费要求及价格、样式、颜色所含费用。将信息回复客人。确认客人租车要求1、确认客人租车后，向客人复述其租车要求，确认租赁时间、价格、行车路线、车型无误，填写派车单，送往相关部门或传真至租赁公司确认。2、工作中跟进服务，并向相关部门和租赁公司询问进展。3、服务完毕后，咨询

44、客人对该服务的意见，并将意见反馈到相关部门或租赁公司。4、将意见反馈回复给客人。注意事项1、需熟悉本公司可租车辆的类型和车况；2、与信誉好的租赁公司建立良好的合作关系，并要求司机在提供服务的过程中遵守本公司的条例条规和礼节礼貌要求；3、对客人的资料要作详细了解，要求客户的信用度。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第11页 4.13、各类票务代购服务程 序标 准控 制服务的范围1、金钥匙服务中心开展的票务代理暂时为：飞机票代购、火车票代购、及视当地的资

45、源情况代购其它社会票务。2、飞机票签转、飞机票修改、飞机票退票工作。服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。票务代购接待1、接到客人需要代购飞机票的要求时，详细询问飞机的起止地点、订票日期、大概时段、机仓的选择、航空公司的选择、以及客人的姓名、身份证（护照）复印件、客人有无航空相关优惠卡、付款方式等，并与客人再次确认所记录内容。2、致电联系订票合作单位，问清票价、大概时段航班班次等。3、通知客人准确信息。确定票务代购服务1、客人决定选择航班，至电订票合作单位的同时，收取客人的票款，并与客人确认送票方式；2、收到订票合作单位的机票后，按客人的要求将机票送至客人手中，并当面再确认票面无误。其

46、它服务1、接到客人要求机票签转、机票修改、机票退票要求时，仔细记录相关信息，要求客人将机票送来或传真至部门查看票面情况；2、至电订票合作单位，将票面复印件传真予对方，视票面规定和当日航班情况确认机票签转、机票修改费用、机票退票款等。3、如有特殊问题不能代客解决，需耐心向客人解释清楚。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第12页 4.14、物品代办托运服务内 容标 准控 制接受客人要求1、在进行托运时，必须尽可能地预料出现的各种各样的问题：海关限制：为填

47、写相应的海关表格，必须知道客人交寄的包裹里装的是什么，有什么特别是禁止出口或限制出口的，主要的国际托运公司或快递公司的最新报价，有关的手续应如何办理，如何准确地报价。空运限制：每个国家都有一定的空运限制，客人不清楚这些限制，而我们必须确切无疑地知道。托运前要向客人解释明白，如果客人对包裹没说实话，一旦海关检查时发现与实际不符，这个包裹就可能被没收。国际托支单：凡是国际托运都得填写一张叫做“商品清单”的表。每一项都必须填写并由托运者签名，而不是由部门负责者签名。托运单的项目很细，一旦填好，必须一式复印多份，并根据托运公司的要求，让客人在每张单上签名，复印签名无效。这些规定是雷打不动，必须严格遵守

48、的。照顾客人的特殊要求并不是不顾托运原则办事。2、正确填写托运表格，部门工作人员有义务核实托运表格的正确无误，并与客人仔细对照。如果填写失误，就算不丢失，查找起来也会增加工作量。服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。确认客人要求1、在客人填好托运表格后，将客人需要托运的物品仔细检查，并当客人面封存；2、通知相关服务商提供服务，收取客人费用，并将大致到达时间告知客人，让客人心中有数。注意事项在托运易碎物品或贵重的画时，建议由专业托运公司而不是一般的托运公司来托运，每个城市都有专门托运艺术品的专业公司，为使用得最频繁的托运服务做一张有规律的包裹收发时间表，这个办法方便快捷，避免了每一个包裹

49、打一次电话的麻烦。部门服务人员有义务与客人沟通代表客人与托运公司交涉。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第13页 4.15、日常巡查服务：日常巡查是为了有效的维护社区环境，预防各类不良因素，确保业主物品完好和公司管理活动有效，也归于服务类。4.15.1、检查建筑物本体是否完好，尤其是对楼宇外立面的巡查，包括：阳台、阳台天花、乱搭、乱建等现象。以及房屋的附属设施：管线、门窗、照明设施、管井房、各种标识。4.15.2、公共设施完好状况的巡查，如电梯、儿童

50、游乐场、休闲娱乐设施、室外照明设施、园建设施、交通设施、排污设施、门禁设施、监控设施。4.15.3、安全防范服务的巡查。区域内是否存在治安隐患，保安有否出现脱岗，泳池秩序。4.15.4、环境卫生状况的巡查。环境卫生是否符合标准，如公共场所是否有垃圾而未及时清理，公共场所有否晾晒衣物，商铺有否乱摆摊位、乱张贴等现象。4.15.5、园林绿化维护状况的巡查，花草树木有否被损坏。4.15.6、住户装修的巡查。检查住户装修是否违章，是否按装修申报标准进行装修。4.15.7、消防设施/器材的巡查：是否完好齐备。4.15.8、园区的各种标识的巡查：是否完好齐备。4.15.9、以上范围如有不合格现象，园区服务

51、助理认真记录，并通知相关部门处理。属于业主造成的，应上门或致电，提醒业主，不能破坏社区公共环境。5、记录5.1、委托服务单5.2、园区巡查记录表广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/R_JYS _03_01_A/0版次/修改A/00 作业规程 业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共14页 第14页 园区巡查管理流程图制定巡查楼宇工作方案制定巡查楼宇工作方案对负责区域有次序地进行巡查巡查发现正常（合格）异常（不合格）做好记录报各责任人做好记录整 改是否6、相关文件6.1、工程部业主和公共区域报修管理标准作业规程6.2、工程部二次装修作业标准规程广州宏宇集

52、团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/R_JYS _03_01_A/0版次/修改A/00 记录 委托服务单实施日期2007年9月1日页 码共1页 第1页 委托服务单The Service Authorization Sheet服务地址Service location 联系电话Contact Tel.日期Date受理时间Time requestreceived预约时间Time ofappointment类别Category一般 General急 Urgent特急 Very urgent服务内容Service Content处理结果Serviced result(可另附业)发单人O

53、rdersent out by发单时间Time ordersent out接单人Orderreceived返单时间Time order returned性质Nature有偿服务 Paid service无偿服务 Free service费用Cost：_, 业主Resident：_财务Accounting Department：_反馈记录Feedback本人对以上委托项目认为： 满意 尚可 不满意My opinion on the above authorized project: Satisfied So-so Not satisfied如不满意，请简述原因，以帮助我们改进工作，谢谢！If y

54、ou are not satisfied ,please briefly explain why ,so as to help us improve . Thanks.委托人签名：Signature of the authorizer:特别提示：Special notice :根据本公司要求：任何维修、安装等服务的款项均会列入当月的月结单内支付，请勿将现金交给上门的工作人员。According to our requirements: The cost for any repairing and installation service will be included in the mont

55、hly settlement sheet of the month .Please dont give cash to any worker who is providing the service in your home .本公司员工更不可以收受客人任何形式的利益。The employees of our company are absolutely not allowed to receive any benefit in any form from our customers.如需了解交费情况，请致电：85518558。有关收费投诉，请电：85518565。If you need to

56、 get the information on payment, please call: For payment complaints ,please call: 广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/R_JYS _03_02_A/0版次/修改A/00 记录 园区巡查记录表实施日期2007年9月1日页 码共1页 第1页 园区巡查记录表巡查区域： 巡查人： 年 月 日室内/停车场设施（包括标识）完损及清洁情况巡查点：大堂、电梯、平台、防火通道、地下室出口、停车场、天花、天面二次装修：室外设施及清洁情况检查内容：道

57、路/地面、外墙、雨蓬、沟渠池井、管线、休闲游乐设施、园建设施、宣传栏及各类标识等绿化：安全管理：其它：金钥匙服务中心意见：广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _04_A/0版次/修改A/00 作业规程 业户投诉处理管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共4页 第1页 业户投诉管理标准作业规程1、目的规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2、适用范围适用于业户针对公司管理服务工作和房屋建筑问题等有效投诉处理。3、职责 3.1、金钥匙经理负责处理重大投诉。 3.2、金钥匙主管负责协助经理处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报

58、工作。 3.3、其它相关部门经理和主管负责协助服务中心经理和主管处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。 3.4、金钥匙服务中心服务助理负责投诉现场接待工作，并认真填写记录。4、程序要点 4.1、处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 4.2、投诉处理流程图广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _04_A/0版次/修改A/00 作业规程 业户投诉处理管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共4页 第2页 4.3、投诉界定4.3.1、重大投诉。下

59、列投诉属重大投诉：4.3.1.1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉。4.3.1.2、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。4.3.1.3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2、重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3、轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。4.4、投诉接待广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _04_A/0版次/修改

60、A/00 作业规程 业户投诉处理管理作业规程实施日期2007年9月1日页 码共4页 第3页 4.4.1、当接到业户投诉时，服务助理首先代表被投诉部门向住户表示歉意，立即在星河湾业主建议/投诉/表扬记录表中作好详细记录。4.4.1.1记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点。被投诉人或被投诉部门。住户的要求。住户的联系方式、方法。4.4.1.2、接待住户时应注意：请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录。必要时，通知服务中心主管或经理出面解释。注意办分集中，适时地与住户进行交谈，不应只埋头记录。4.4.2、投诉的处理承诺：4.4.2.1、重大投诉，当天呈送经理进入处置程序。4.4.2.2、重