电信装维人员实用服务礼仪

1、电信装维人员实用服务礼仪篇【课程背景】服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更 是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型 企业从业人员的最基本要求。在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、 营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意 识和行为是不可模仿的。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足 客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才

2、能在同行业中获得持续、 较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范： 热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。人与人之间的交往，缺乏了礼貌会有什么后果？服务人员与客户之间的交往，缺乏了礼仪会有什么样 的结果？古人云：“知礼而后作”，是人的内在修养的外在表现；“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”第一次给人印象最深的便是礼仪：仪态、仪表等；但是，非常遗憾的是，人长大 以后，却越来越不关注对别人的礼貌；商业交往中应该掌握的礼仪知识却是很少被予以足够的重视是 否具备良好的礼仪，在一定程度上决定了

3、成败。礼仪更重要的是体现个人职业素养，在交服务场合中事事 合乎礼仪，处处表现得体着实不易。本课程是企事业服务单位礼仪必修内容，更是各行各业服务人员塑造 成功企业象的必要条件。二、【课程目标】注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质注重服务礼仪知识能塑造服务型企业良好的服务形象能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧。参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。作到知礼懂礼，提高企业自身核心竞争力注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系注重服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值。三、【课程大纲】第一部分教养体现

4、细节一一有礼走遍天下1、导入：我为什么而工作？我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）？我应该怎么做（职业能力：态度技能）？2、心态建设服务意识、培养心态调整、职业道德；案例鉴赏木桶原理怎样理解1001=0工作态度我是谁？3、基本素质要求敬业:只有你善待岗位，岗位才能善待你主动:从要我做到我要做责任:会担当才会有发展执行:保证完成任务品格:小胜评智，大胜靠德绩效:不重犯占重功劳协作:在团队中实现最好的自我智慧:有想法更要有方法第二部分细节展示素质一一礼仪决定成败“每位装维客服人员工都是企业形象的代言人”。1、装维客服人员仪态礼仪仪态是一种“无声的语言”如何运用表情-眼神、微笑、身体语言等的运用你

5、的微笑价值站姿、行、坐、蹲有效手势2、装维客服人员仪表礼仪仪表礼仪应注意四点：注意容貌的修饰、注意化妆、注意举止、注意表情。着装的具体规范着装要考虑场合服务着装着装要避免出现的情况男、女人制服着装客服人员着装忌讳装维客服人员的职业行为3、见面礼仪：微笑、称呼、介绍、握手4、接待礼仪：认真安排，有备无患；注意迎来送往的细节；热情有礼第三部分实战服务展示企业形象一一核心竞争力1、服务礼仪用语语言魅力训练-语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。称呼礼仪-陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？问候语一-如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；服务产品介绍的语言技巧接听电话的基本要求和禁忌2、修炼服务沟通各个环节的技巧认识你的服务角色 ：理解你的企业、工作、客户客户服务过程中的沟通技巧（冷静、理智、策略）3、优质客户服务的四个基本阶段接待客户理解客户：理解客户的一般要求和方法帮助客户：把握客户的期望值，管理客户的期望值留住客户：留住客户与深挖客户需求的结合4、有效应对客户抱怨认识客户的不满、抱怨、投诉如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉参与公司客户反馈系统的构建5、客户服务实践把握客户的心理提供个性化服务细微之处见真情不断进行服务创新6、服务异议的处理?异议情况处理原则彼此尊重、换位思考职权之内职权之外?处理方式原则：耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议自身失误立即