服务中心手册(新)

1、潍坊世纪泰华物业管理有限公司 第192页目 录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc71709036 第一章任务和岗位设置 PAGEREF _Toc71709036 h 2 HYPERLINK l _Toc71709037 第一节部门职责 PAGEREF _Toc71709037 h 2 HYPERLINK l _Toc71709038 第二节岗位设置 PAGEREF _Toc71709038 h 3 HYPERLINK l _Toc71709039 第二章岗位职责和工作要求 PAGEREF _Toc71709039 h 3 HYPERLINK l _Toc7170904

2、0 第一节岗位职责 PAGEREF _Toc71709040 h 3 HYPERLINK l _Toc71709041 第二节工作要求 PAGEREF _Toc71709041 h 5 HYPERLINK l _Toc71709042 第三章岗位规范用语 PAGEREF _Toc71709042 h 7 HYPERLINK l _Toc71709043 第四章岗位工作考核标准 PAGEREF _Toc71709043 h 10 HYPERLINK l _Toc71709044 第五章对客服务程序 PAGEREF _Toc71709044 h 18 HYPERLINK l _Toc7170904

3、5 第一节新用户迁入工作规程 PAGEREF _Toc71709045 h 18 HYPERLINK l _Toc71709046 第二节用户办理室内装修工作规程 PAGEREF _Toc71709046 h 27 HYPERLINK l _Toc71709047 第三节施工证出入证办理规定 PAGEREF _Toc71709047 h 38 HYPERLINK l _Toc71709048 第四节用户水牌制作工作规程 PAGEREF _Toc71709048 h 44 HYPERLINK l _Toc71709049 第五节泰华大厦窗帘安装工作规程 PAGEREF _Toc71709049

4、h 45 HYPERLINK l _Toc71709050 第六节用户室内设施报修工作规程 PAGEREF _Toc71709050 h 47 HYPERLINK l _Toc71709051 第七节用户回访工作规程 PAGEREF _Toc71709051 h 49 HYPERLINK l _Toc71709052 第八节处理用户投诉工作规程 PAGEREF _Toc71709052 h 53 HYPERLINK l _Toc71709053 第九节用户物品放行工作规程 PAGEREF _Toc71709053 h 55 HYPERLINK l _Toc71709054 第十节用户迁出工作规

5、程 PAGEREF _Toc71709054 h 59 HYPERLINK l _Toc71709055 第十一节电话宽带业务办理 PAGEREF _Toc71709055 h 65 添加第十二节第一章 任务和岗位设置第一节 部门职责客户服务中心（以下简称：服务中心）具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是物业公司与用户之间的桥梁，是物业公司的窗口。服务中心的管理体系、工作规程、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物

6、业公司的形象和声誉都会产生影响。物业公司客户服务中心的主要服务内容有：1.管理员工宿舍。2.协调与居委会、街办等相关政府部门间工作。3.代办电信电话、铁通电话/宽带网开通业务。4.监督、检查大厦用户室内装修现场，并根据室内装修违约记录做相应处理。5.管理大厦写字间钥匙、宿舍钥匙。6.保洁日常工作（人员出勤、清洁质量等）。7.核计并催交大厦管理费、电费。8.定期抄取大厦电表、宿舍水电表。9.办理用户迁出、迁入、装修及施工证、出入证等相关手续。10.处理用户投诉、回访等工作。11.处理大厦用户、商务酒店设施设备的报修、维修费用统计、维修效果的跟踪检查等工作。12.跟进检查大厦遗留问题。14.每日定

7、时巡检所辖区域的清洁卫生、所辖设施的设备运行等情况。15.监督检查所辖区域设设备、设施运行情况。16.管理入住用户档案。17.接收与发放用户信件、报纸。18.定期对用户进行满意度调查。19.每日协同值班保安员清场及关闭大厦货梯。20.公司绿化的监督、管理、养护指导。21.配合保安做好突发事件及特殊天气的应急处理。第二节 岗位设置1.岗位设置：服务中心设岗6人：主管1名，客服专员2名，保洁员3名。2.部门机构图服务中心服务中心主管（一人）保洁员（保洁员（三人）客服专员(二人)第二章 岗位职责和工作要求第一节 岗位职责1主管职责1.1在项目经理的领导下，负责服务中心的工作。1.2制定服务中心内部管

8、理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作。1.3制订服务中心员工的培训、考核计划，并定期开展培训与考核。1.4处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。1.5用户搬入、迁出、公司水牌制作、非办公时间加班、货梯使用、物品放行及室内装修等手续的审批。1.6协调、监督部门内各岗位正常运作。1.7监督、指导保洁公司全面工作。1.8对承包商（绿化、清洁等）合同的洽谈和评估、监管工作。1.9建立和完善部门内部各项规章制度，并及时征询其他关系部门的意见和建议，予以适当采纳。1.10定期走访大厦用户，与大厦用户保持友好合作关系，并认真听取用户提出的意见与建议。1.11每月根

9、据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。1.12完成领导安排的其他工作。2.管理员职责2.1提供大厦管理咨询。（耐心解答用户提出的各种咨询）2.2监督各辖区设备、设施的运行情况。（发现问题立即上报、跟踪处理）2.3办理施工证及用户大厦出入证、非办公时间进出、货梯使用、搬迁、水牌制作及室内装修等对客手续。（迅速、准确）2.4监督、管理大厦内大件物品出入，并按物品放行规定管理用户物品放行。（审核准确）2.5每月定期回访用户，并及时进行反馈处理。（两天内回访完毕，一天之内反馈完毕）2.6配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。（密切配合）2.7受理酒店、大厦用户室内设施报修、维修费用统计、维修效

10、果的跟踪检查等工作。（详细记录报修人、地点、时间、项目，维修单3分钟录入）2.8检查、监督管辖区域内清洁公司的清洁工作。（监督、检查有记录，提高清洁质量）2.9便民工具、钥匙的借用、归还手续。（做到借、还有记录、有签字）2.10每日定时巡楼；对发现的问题及时上报、处理。（1小时反馈处理结果）2.11部门内部消耗物品的领用。（物品领用有计划，每周五领用）2.12监管服务中心公共财产，发现问题及时报修。2.13接收并送发用户报纸、信件。（信报员送到后，每天值班巡楼管理员负责1小时内发送完毕）2.14分工做好管理费、水、电、暖费、租金的催缴工作。（督促用户费用按时上交）2.15受理用户的投诉，并及时

11、进行反馈。（仔细倾听、耐心解答）2.16监督、检查用户装修施工现场。（仔细检查、发现问题立即上报、跟踪处理）2.17管理员工宿舍。2.18核计大厦用户每月各种费用。2.19跟进大厦工程遗留问题。2.20办理电信、铁通电话的开机、停机等业务。2.21协调后门街居委会工作。2.22保管大厦及宿舍所有钥匙。2.23预定大厦用户桶装水。第二节 工作要求热爱本职工作，努力学习服务管理技能，不断提高管理水平，树立“客户至上、服务第一”的宗旨，做好本职工作。1.遵守纪律：1.1规定时间上下班，提前五分钟到岗；并按规定刷卡。1.2服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食

12、、看报纸或做其他与工作无关的事。1.3办公桌面保持整洁不得摆放个人物品，离开时将办公椅摆放整齐。1.4保持用户区域整洁，并及时（更换）补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。1.5用户到访时马上起立，面带微笑，主动与用户打招呼。与用户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在用户投诉记录本上。1.6接待人员应相互协作，当值人员外出时,应告知其它接待人员补岗，前台不得空岗。1.7电话铃响3声内必须接听，并说“您好，服务中心”；上班时间不准接、打私人电话、在办公室内会见朋友。1.8服务中心人员不得在当值时间为个别用户做职责范围以外及对私人服务的工作。

13、1.9服务中心人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、租户提出要求，应请其直接向大厦营销部询问。1.10以竭诚为用户服务为原则，对用户提出问题或困难，尽快给予合理解决，对用户不理解的事项，给予耐心的解释。（普通话）2.仪表仪表：2.1仪容仪表端庄大方、女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。2.2员工在工作时间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，男员工应戴领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留须留长发。2.3在岗位上或巡楼时站姿、动姿要端正，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖卷裤脚。2.4不得在前台当众化妆、梳头等。2.5坐姿端正、不得

14、托腮、趴台或做其他不雅动作。3.爱护公物：3.1不得在工作记录、离岗记录等与工作有关的地方乱写乱画。3.2未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。做到接打电话有记录。3.3不得挪用办公室内办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其他工作岗位上的公物。3.4不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。3.5所有公物不得用于私人方面，不得无故疏忽损坏公司财物，对公司财物如有损坏的，须负责赔偿。第三章 岗位规范用语1.岗位规范用语1.1接听电话时“您好，服务中心。”（内线）/“您好，物业公司。”（外线）“请问您贵姓？”/“请问有什么可帮您的吗？”当听不清对方说的话时: “对不起，先生（小姐），您刚才讲的问

15、题我没有听清楚，请您重复一遍好吗？” “先生（小姐），您还有别的事吗？” “对不起，先生（小姐），我把您刚才说的再重述一遍，看妥不妥当？” “您能听清楚吗？”当对方要找的人不在时:“对不起，他（她）不在，有事情需要我转告他（她）吗？” “谢谢您，再见。”1.2打出电话时 “先生（小姐），您好！我是XX物业公司，麻烦您XX先生（小姐）。”当要找的人不在时 “您能替我转告他（她）吗？” “谢谢您，再见。”1.3用户电话投诉时 “先生（小姐），您好！物业公司。” “请问您是哪家公司？” “先生（小姐），请问您贵姓？” “请您告诉我详情，好吗？” “对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在时间

16、（视情况而定）给您答复。请问怎样与您联系？” “您放心，我们会立即采取措施，使您满意。” “很抱歉，给您添麻烦了。” “谢谢您的意见。”1.4用户来访投诉时 “先生（小姐），您好！请问我能帮您忙吗？” “先生（小姐），请问您贵姓？” “您能把详细的情况告诉我吗？” “对不起，给您添麻烦了。”如职权或能力不能解决时:“对不起，先生（小姐），您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”当投诉不能立即处理时:“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在时间给您一个答复。请您放心。” “谢谢您的意见。”1.5用户室内工程

17、报修时 “您好，服务中心。请问您有什么维修项目？” “您可以留下您的姓名和联系电话以方便维修吗？” “谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修。”1.6收管理费时 “先生（小姐），您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号是。” “您本月应交管理费元、上月电费；维修费 元。” “收您元，找回元（或元收齐）。” “这是您的发票，请保管好。” “谢谢您，再见。”1.7用户电话咨询管理费时 “先生（小姐），您好，请问有什么可以帮忙吗？” “请稍等，我帮您查一下。” “贵公司（单元）X月的管理费元、电费元、维修费元、仓库租金元，共计元。您打算现在来交款吗？ “一会儿见。”1.8催收管理费时 “先生（小姐）

18、，您好！” “贵公司（单元）X月份的管理费还没有交。我们已于日前发出了催款通知，想必您已经收到，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应当在当月15日之前缴纳，逾期物业公司将按每天10/00计收滞纳金。” “为了避免增加您不必要的支出，希望您尽快来交款。” “请问您什么时间过来交费，如果是汇款没到账，可以先把汇款单传真给我们。” “谢谢您，再见！”1.9用户室内二次装修验收时 “您好！我是物业公司工程部的，您申报了室内装修验收，先进行验收，方便吗？” “XX先生（小姐），经过检查，发现贵司的装修工程存在XX问题，请您通知承建商XX日内整改，然后通知工程部复验，有关事项我司将会发一份整改通知给您。

19、” “XX先生（小姐），经过检验，贵司装修工程基本符合要求，但尚欠XX单据及文件，请您尽快将其交到物业公司。” “XX先生（小姐），经过检验，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。” “谢谢您，再见！”1.10纠正违章施工时 “先生，您好！请您拿出施工证让我登记一下。” “请您将施工证佩带在左胸前，以方便检查登记。” “先生，您好！请您到服务中心办理大厦施工证，无施工证不能在大厦内施工，请您办好证再施工。” “先生，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得不执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。” “先生，您好！办公时间

20、施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。” “先生，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。”“先生，您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。” “谢谢您的合作。”第四章 岗位工作考核标准1.普通员工通用部分（30%）项目工作要求考核细则一、服务意识主动热情对用户真诚微笑，起立相迎，主动服务31.对用户不面带微笑每次扣1分2.不主动服务每次扣1分3.见了用户不主动起身每次扣1分文明礼貌见到用户或上级领导要面带微笑，主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明31.不主动问好每次扣1分

21、2.举止不文明、不礼貌每次扣1分3.语言不规范每次扣1分耐心周到为用户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应31.对用户的提问不耐烦每次扣1分2.敷衍用户每次扣1分3.对用户要求无动于衷每次1分二、仪容仪表服装按职务穿工装，保持衣冠整洁31.不按规定穿工装每次扣1分2.衣冠不整每次扣1分3.无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分员工证员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高21.忘记佩戴员工证每次扣1分2.员工证佩戴不符合要求每次扣1分头发头发梳剪整齐，不做怪发型；男士头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女士头发不过背41.头发梳剪不整齐每次扣1分2.做怪发型每次扣1分3.头发盖耳或遮衣领每次

22、扣1分4.蓬头垢面每次扣1分领带领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处21.领带不束紧摆正每次扣1分2.大箭头过长或过短每次扣1分鞋袜员工统一穿黑皮鞋，鞋面干净光亮，鞋带系紧，不穿花袜31.不穿黑皮鞋每次扣1分2.皮鞋不干净每次扣1分3.不按要求穿袜每次扣1分容貌不留胡须和长指甲，不浓装艳抹21.留较长胡须和指甲每次扣1分2.浓装艳抹每次扣1分仪态不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔庠、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂31.当众化妆、挖鼻孔、搔庠每次扣1分2.对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰每次1分3.插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分三、行为举止站立站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉2

23、1.站立时东倒西歪每次扣1分2.手臂叉腰每次扣1分坐立坐立时上身挺立，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚21.坐立时上身不挺立，左摇右摆，前俯后仰每次扣1分2.坐立时摇腿翘脚每次扣1分行走行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手、搂腰搭背，对用户和上级领导要礼让31.行走时左摇右摆每次扣1分2.与人搂腰搭背每次扣1分3.对用户和上级领导不礼让每次扣1分 入室进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品21.入室前不敲门随意闯入每次扣1分2.随意翻动室内物品每次扣1分爱护财物爱护大厦设施，不损坏公司财物21.损坏大厦设施每次扣1分2.损坏公司财

24、物每次扣1分乘电梯乘电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在电梯内喧哗21.乘电梯不文明礼貌每次扣1分2.在电梯内喧哗每次扣1分接听电话接听电话要在三响之内接答，先说：“您好！某某大厦（或某某部）”，要记清楚电话内容和联络方法21.不按礼貌用语接听电话每次扣1分2.不记清楚电话内容和联络方法每次扣1分处理投诉处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚，并及时向上级领导汇报61.不耐心听用户投诉每次扣1分2.未听清用户投诉内容每次扣1分3.对用户投诉的问题不做好书面记录每次扣1分4.对用户的投诉不及时跟进每次扣1分5.对用户的投诉不及时回复每次扣1分6.不及时将用户反映的问题向上级领导汇报第次扣1

25、分服从安排服从上级领导的安排，积极配合公司工作1有不服从上级领导工作安排的每次扣1分四、考勤签到上下班要亲自打钟卡，更换工服后到部门签到，是否迟到以到岗时间为准，不得早退41.漏打卡每次扣1分2.漏签到每次扣1分3.迟到每次扣1分4.早退每次扣1分交接班岗位交接班要准时，不得无故拖延，交接班要签名21.不准时接岗每次扣1分2.交接班不签名每次扣1分出勤出力要积极主动做好工作，不擅离岗位21.出勤不出力、有偷懒现象每次扣1分2.擅离工作岗位每次扣1分请假请年假、事假必须按公司规定提前申请，获批准后方可休假，病假不能提前申请的事后须及时交回医院的病假单并解释原因21.请年假、事假不按公司规定提前申

26、请每次扣1分2.当月事假超过一天每次扣1分外出活动积极参加集体活动，做到文明礼貌，遵守纪律21.参加活动不文明礼貌每次扣1分2.参加活动不守纪律每次扣1分五、纪律遵守纪律遵守公司各项规章制度71.遵守制度有偏差，每次扣1分2.其它按员工奖惩管理规定处罚二、岗位工作考核标准（70%）项目工作内容分值检查考核细则备注1每天在早上8点前更换好工作服，上班翻牌，外出时填写离岗记录41.上班迟到每次扣1分2.上班不翻牌每次扣1分3.未在上班时间前换好工作服每次扣1分4.未填离岗者每次扣1分2阅读上一班的工作记录本，将需要本班完成的工作完成。31.未阅读每次扣1分2.未发现记录的问题每次扣2分3每周一次清

27、查未完成的工程维修项目71.未检查清每次扣6分2.漏查一项扣1分4受理用户投诉和服务要求，每次做好记录101.没有受理用户的合理要求每次扣6分2.无记录每次扣3分3.记录不清楚每次扣1分5每月3号前统计上月用户投诉情况751.没有统计每次扣6分2.每超过一天扣0.5分3.统计缺一项扣1分6每月一次整理部门保管的各种钥匙51.没有整理每次扣4分2.整理缺一项扣1分7每月10号前对部门资产进行一次盘点451.没有盘点每次扣4分2.每超过一天扣0.5分8每月30号前提交部门下月领取物品的预算451.未提交预算每次扣4分2.每超过一天扣0.5分9每月15日前核对所有用户资料751.没有核对每次扣6分2

28、.漏核对每户扣1分3.每超过一天扣0.5分10按时悬挂、检查用户公司水牌31.悬挂不及时，每次扣2分2.未定时检查、整理，一次扣1分11每月一次整理部门文件档案51.未整理档案每次扣4分2.整理缺一项扣1分12每周参加部门工作例会，做好会议记录31.无故不参加每次扣2分2.会议记录不清晰每次扣1分13引起客户投诉的每次扣5分149:00前跟进前一天未处理的用户投诉，了解未处理原因后主动回复用户61.未跟进前一天投诉扣4分2.处理不及时，引起用户第二次投诉每次扣2分15负责服务中心文件的收发和派送61.无故延误当天派送的文件每次扣2分2.遗失文件每次扣2分3.送文件时间过长，到处串岗每次扣2分1

29、6为新用户办理迁入收搂/迁出手续41.超出服务时间每次扣2分2.完成质量差，引起用户投诉每次扣2分17为用户、施工人员、外来人员等办理大厦出入证及施工证41.超出服务时间每次扣2分2.完成不好，引起用户投诉每次扣2分18受理室内装修验收竣工申请41.遗失用户提交的资料每次扣3分2.未及时通知有关部门派员，延误验收时间每次扣1分19负责服务中心便民工具箱、钥匙的管理和借用1管理不善，遗失工具或钥匙每次扣1分20完成上级主管安排的其他工作41.不服从、未完成上级安排的工作扣2分2.未按时完成每次扣1分3.完成质量差每次扣1分21下班前整理好办公桌面31.未整理每次扣2分2.整理后仍不整洁每次扣1分

30、22参加公司或部门安排的培训81.无故不参加扣4分2.无故缺席每次扣2分3.考核成绩在70分以下每次扣2分23每天16：30前将当天用户资料、往来文件按房号整理归档41.未及时进行归档每次扣2分2.档案分类错误每次扣1分3.用户档案牌示与现用户公司名称不符每次扣1分24检查管辖区域及桌面的卫生情况，确保办公环境整洁61.未检查每次扣4分2.已检查但卫生差、不整洁每次扣2分25接听前台电话，受理用户的投诉和服务咨询，将情况简要记录在投诉记录簿上，根据实际情况采取适当措施，三分钟内录入维修内容101.缺记录每次扣3分2.未及时上报重大投诉每次扣3分3.随意涂改、撕毁和假造投诉事项中涉及本部门或个人

31、的记录每次扣2分4.未三分钟录入的扣2分26每星期一随时检查用户装修竣工情况，通知用户如期办理竣工申请41.未检查用户竣工情况每次扣2分2.通知不及时每次扣2分27为用户办理水牌制作及安挂手续21.超出服务时间每次扣1分2.完成质量差，引致用户投诉每次扣1分28具体受理用户非办公时间加班申请21.超出服务时间每次扣1分2.完成质量差，导致用户投诉每次扣1分29具体办理用户物品放行手续31.超出服务时间每次扣1分2.未核对资料导致放行失误每次扣2分30具体办理用户临时用电、动火及使用专用货梯申请手续21.超出服务时间每次扣1分2.完成质量差，导致用户投诉每次扣1分31按日常工作规程完成做好其他对

32、客服务工作41.违反工作规程每次扣2分2.不按时完成每次扣1分3.完成质量差每次扣1分32每月5号前更新用户紧急联系人联系电话及防火责任人名单61.未更新每次扣4分2.未按时完成每次扣1分3.完成后未派送各职能部门每次扣1分巡楼岗项目工作内容分值检查考核细则备注1巡楼在上午8：30前，下午下班提前1.5小时巡楼31.未按规定时间巡楼扣1分2.未请假、无故未巡楼者扣2分2每天巡楼时要携带对讲机、记录表61.未携带扣4分2.每漏带一项扣1分3每次巡楼按巡楼检查的设备设施内容检查公用设施，对有故障的设施在两小时内报修151.未检查每次扣8分2.巡查不到位每次扣2分3.检少一项每项扣1分4.超时报修每

33、次扣2分5.未发现存在的问题每次扣2分4每次巡楼要检查所辖地方的清洁，发现问题及时处理111.未检查每次扣5分2.检查不到位每次扣2分3.处理不及时每次扣2分4.未发现存在的问题每次扣2分5每次巡楼要检查装修单位，监督装修操作，对违规者按违约标准处理91.未检查监督每次扣5分2.监督不力引起投诉每次扣1分3.处理不当每次扣1分4.未发现存在的问题每次扣2分6禁止推销活动，在接报5分钟内到达现场处理推销人员41.不制止每次扣2分2.超时处理每次扣1分3.处理不当每次扣1分7保持各楼层电房、防火门、管井房、风机房房门锁闭1未锁闭房门每次每扇扣1分8每次巡楼过程中，观察用户室内是否出现纠纷、聚众闹事

34、、搬家等情况，出现情况马上报告经理41.未能及时掌握每次扣2分2.知情不报每次扣2分9劝离在电梯厅、走廊、休息间等非吸烟区的吸烟者41.未劝告每次扣2分2.处理方法不当引起投诉每次扣2分10在每天上、下午巡楼时各一次验收当天的维修工程101.未检验每次扣6分2.验少一次扣3分3.验少一项扣1分11在每次巡楼工作结束后，15分钟内向档案管理员递交巡楼记录31.未递交记录每次扣1分2.超时递交每次扣1分3.记录填写不清每次扣1分12每月派发用户的各种缴费通知单71.未派发每次扣3分2.错派单据每件次扣1分3.遗失单据每件次扣3分13每月一次核对用户的联系资料51.未核对每次扣3分2.漏核一户扣1分

35、3.错核一户扣1分15每天处理地址不详或无人认领的邮件，在当天内退回邮局111当天没有办理退邮每次扣6分2遗失邮件，每件次扣4分3每超过一天每次件扣1分16受理用户对信报的查询或投诉，对用户的合理要求马上解决41.服务态度差，每次扣3分2.超过一小时未解决，每次扣1分17在节假日，将暂时派发不出的邮件用专柜放置，妥善保管，在上班后两天内派完51.遗失邮件每件次扣4分2.每超过一天每次扣1分加分工作成绩突出受公司表扬每次加2分用户来信表扬，每次加5分为部门争取了荣誉使部门受到表扬，每次加2分第五章 对客服务程序第一节 新用户迁入工作规程服务中心负责协助用户办理迁入手续，以保证用户顺利入住。办理新

36、用户入迁的工作规程主要包括：办理迁入手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料、通知物业公司其他部门提供服务等。1.确认新用户:新用户提供以下证明，办理迁入手续1.1新业主 a.b.产权证c.产权属个人的，应提供身份证、联系电话（日间、夜间）、通讯地址、签名模式、传真号码d.产权属公司的，应提供公司营业执照、法定代表人身份证、联系电话（日间、夜间）、传真号码、通讯地址1.2新租户a.b.业主授权书c.合同复印件d.业主/租户承诺书e.营业执照f.公司负责人/法定代表人身份证复印件2.发给新用户资料2.1办理大厦出入证申请表2.2关于确定防火责任人的通知2.3电话宽带安装受理流程2.4常用电

37、话表2.5室内大件物品放行协议书2.6（）室用户资料2.7泰华大厦报警器键盘使用说明2.8业主/租户承诺书2.9遵守泰华大厦管理公约承诺书3.新用户交回资料3.1业主授权书3.2业主/租户承诺书3.3合同复印件3.4公司营业执照副本复印件3.5公司负责人/法定代表人身份证复印件（附签名模式及个人联系电话）3.6用户室内大件物品放行协议书（附签名模式）3.7用户资料3.8用户单位防火责任人名单4.向新用户介绍物业公司的服务4.1详细解释物业公司各项基本规章制度（包括：用户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、非办公时间出入登记规定、加班办公规定、室内配置消防用具规定等）及各种表格（如物

38、品放行条）的使用方法。4.2向用户详细介绍物业公司日常提供的服务内容，包括:a.每月免费为大厦用户吸尘一次；b.免费办理大厦用户出入证；c.免费专梯搬运办公家具服务；d.代办火车票、飞机票提供；e.代办铁通电话、宽带开通及变更服务；f.代办公司水牌、窗帘的制作提供；g.代办废品收购服务；h.提供便民工具、便民药品服务；i.报刊征订及派送服务、邮件派送服务；j.提供会议室租用服务；k.提供打印、复印业务服务；l.提供写字间卫生清洁、开荒服务。5.验收、入住5.1与工程部一起陪同用户到房间验收，将验收结果记录在用户室内设施检验记录表上。5.2用户确认电表读数、签收钥匙后，填写用户收楼登记表。5.3

39、服务中心依照用户通知的办公时间，填写关于新用户迁入办公通知，发给物业公司各部门，按生效日期提供服务。6.新用户资料日常处理规程服务中心经理初审新用户交回的资料和文件，服务中心文员将资料分派和存档。具体处理方法如下：6.1业主授权书复印一份交物业财务部，原件存用户档案。6.2业主/租户承诺书/合同/营业执照复印件/公司负责人身份证复印件/公司职员表统一存用户档案。6.3新用户资料存用户档案。6.4用户单位防火责任人回执表根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书，盖物业公司公章后，复印一份存用户档案，原件交用户签收。6.5用户室内大件物品放行协议书业主/租户签署后收回独立存档。6.6公司水

40、牌订购表复印一份交财务部作收费凭证，原件发给制作商定制后存用户档案。6.7大厦用户出入证出入证复印件复印一份交保安部存档。7.办理新用户迁入工作流程图新新服务中心详细向用户介绍物业公司所提供的服务和有关事项服务中心详细向用户介绍物业公司所提供的服务和有关事项用户签收钥匙后，服务中心和工程部陪同用户到房间内验收，并将结果记录在用户室内设施检验记录上，用户填写用户收楼登记表。如验收不合格，服务中心发出用户室内遗留工程问题通知书，通知开发商（施工方）或业主限期整改用户签收钥匙后，服务中心和工程部陪同用户到房间内验收，并将结果记录在用户室内设施检验记录上，用户填写用户收楼登记表。如验收不合格，服务中心

41、发出用户室内遗留工程问题通知书，通知开发商（施工方）或业主限期整改服务中心接到用户开始办公的通知后，填写关于新用户迁入通知，通知工程部、保安部按期提供服务服务中心接到用户开始办公的通知后，填写关于新用户迁入通知，通知工程部、保安部按期提供服务8.相关记录8.1附件A:业主授权书8.2附件B:业主/租户承诺书8.3附件C:用户室内设施检验记录表8.4附件D:用户收楼登记表8.5附件E:（）室用户资料8.6附件F:用户室内大件物品放行协议书8.7附件G:关于确定防火责任人的通知8.8附件H:新用户迁入办公通知8.9附件I:遵守承诺书附件A:业主授权书潍坊世纪泰华物业管理有限公司：我单位/本人（公司

42、/业主姓名）是潍坊泰华大厦室的业主，从年月日至年月日止，将上述单元租给/授权（用户单位名称）使用。在此期间，该室有关费用（如管理费、电费等）均由使用单位直接向物业公司支付，我单位/本人履行管理公约规定，若该使用单位欠交上述费用时，我单位/本人将负责清缴。我单位/本人通信地址：联系电话：传真号码业主签名（签 章）：业主单位名称（盖章）：年 月 日附件B:业 主/租 户 承 诺 书潍坊世纪泰华物业管理有限公司：我单位/本人已购买/租用世纪泰华大厦室（业主为），租赁期由年月日起至年月日止。使用期间，我单位/本人承诺遵守业主公约、用户手册及根据业主公约制定的所有大厦管理制度，并承诺从年月日起，于每月日

43、前向物业公司缴纳所租单元的管理费、电费及其他有关费用。逾期交费，愿意支付滞纳金（）。逾期不交，同意物业公司依据业主公约，对上述物业采取暂停服务等措施。以下为我单位/本人资料：负责人姓名：联系电话：传 真：管理费单通讯地址：业主/租户签名盖章：年 月 日附件C:用户室内设施检验记录表房号： 室 联系人及电话：检查日期年月日检查类别复原巡检验收退场检查项目检查结果整改意见备注消防电讯消防喇叭烟感器喷淋头通讯线路信息插座空调盘管风机出风口回风口新风口风管保温层控制器冷凝水管空调内机、外机电气灯盘配电线路插座面板开关断路器地面插座光管接地线配电箱装饰大门天花及龙骨墙身幕墙结构电子门锁地脚线水牌地毯检查

44、结果：合格 不合格检查人签名用户确认部门意见：业主委托人签名确认附件D:用户收楼登记表本人/我单位（用户名称）为大厦室的用户，于年月日到大厦收楼，现确认如下：收到大门钥匙：把；照明电表读数：；空调电表：；空调遥控器；其他：。本人/我单位收到用户手册一份，并承诺遵守所述各项条款及规定。物业公司代表 ： 签名盖章：年 月日年月日附件E:（ ）室用户资料日期：年月日用户名称房屋使用性质法人代表姓名：个人联系电话：国籍：身份证号码：驻大厦负责人姓名：个人联系电话性别：非办公室时间联系电话：非办公时间紧急情况联络人（至少写两人）1.姓名：联系电话：2.姓名：联系电话：管理费联络人姓名：办公电话：用户使用

45、时限年月日 年月日公司性质中资外资中外合资私有国有办公电话经营项目序号公司职员姓名性别职位身份证号码1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.以下由物业公司填写:费用收取项目装修公司名称：装修时间：施工人员名单身份证号码施工人员名单身份证号码迁出日期年月日1.上述资料请详细、真实填写（纸张不够可以另附）2.如有变更请致电物业公司（电话：2986333）附件F:用户室内大件物品放行协议书甲方（业主/租户）：乙方（物业公司）：甲、乙双方就大件物品搬出大厦达成如下协议：1、入住期间，甲方室内物品需发展商同意方可放行搬（带）出大厦的物品：2、业主自用，甲方书面申请可直接到物业公司办理放行搬（带）出大厦

46、的物品；3、甲方未按时缴纳当月管理费，乙方有权对甲方任何物品搬（带）出大厦不予放行。附：一、大件物品放行模式，请选择四种方式中的一种：A、由负责人签名批准放行 B、盖公司印章放行C、由负责人签名或盖公司印章放行 D、既有负责人签名也须盖公司印章方可放行二、物品放行的具体签名或盖章样板为：甲方： 乙方：负责人办公时间联系电话：非办公时间联系电话 年月 日注：上述资料如有变更，请书面通知物业公司或重新签署此文件。附件G:关于确定防火责任人的通知各用户：为严格执行国家消防法规，保障大厦用户的生命财产安全，请贵单位确定防火责任人（应为贵单位常驻本大厦的负责人），并填写以下单位防火责任人名单，加盖公章后

47、送交物业公司服务中心。我公司将签发防火责任人任命书给贵单位，请贵单位防火责任人按照防火责任人职责贯彻落实各项消防工作。 潍坊世纪泰华物业管理有限公司（盖 章）用户单位防火责任人回执表房 号单位名称防火责任人姓名紧急情况联系电话：签名盖章： 年 月 日 附件H: 新用户迁入办公通知部：室公司于年月日起正式开始办公，请各部门从月日时开始提供服务。特此通知。服务中心经理签名：年 月 日附件I:遵守泰华大厦管理公约承诺书根据中华人民共和国国家和地方有关法规、泰华大厦商品房购销合同以及大厦用户租赁合同的有关条款，结合大厦的实际情况，为维护大厦各业主、用户、管理者的合法权益，明确各自的责任和义务，确保大厦

48、的管理能达到高标准，并创造大厦优质形象，泰华大厦发展商潍坊世纪泰华商业发展有限公司，委托大厦管理者世纪泰华物业管理有限公司已制定泰华大厦管理公约以及其附属各项物业管理规定。本人作为泰华大厦层单元/室的购置者/租户，同意签署本管理公约，并承诺遵守其各项条款及附属各项物业管理规定，按时缴纳管理费按金（建筑面积*3.6元/M2*2）、电费周转金1000元/户及管理费（建筑面积*3.6元/M2/月），并承诺与其他非业主使用人在建立合法使用、维护、改造所拥有物业的法律关系时，告知并要求对方遵守本管理公约及其附属物业管理规定，并承担连带责任。本人承认此承诺书的签署与在泰华大厦管理公约文本上签署意思相同，同

49、具有法律效力。 购置者/租户代表（签章）： 年月日第二节 用户室内装修工作规程1.用户室内装修程序1.1装修申请审批1.1.1用户需要进行室内装修时，需提前两天到服务中心填写一式二份用户室内装修申请书及相关资料，递交一式二份的装修图纸。1.1.2服务中心将用户填写的用户室内装修申请书及装修图纸交于总工程师，由其进行审批装修图纸及核定装修保证金等费用。a.如符合规定，工程师于二个工作日内审图批复装修，并根据工程大小核定装修保证金等费用。服务中心将用户室内装修申请书一份交用户连同室内装修违约记录贴于装修用户右玻璃门外,原件由服务中心存档。b.如不符合规定，服务中心填写用户室内装修图纸整改通知书，用

50、户按整改通知书的要求整改后再重新提交申请，直至审批合格后方可进行装修。1.1.3审批完毕后，由服务中心填写收款通知单传至财务部，由财务部收取用户室内装修保证金、施工证押金等费用。1.2装修须知1.2.1用户装修噪音大的施工必须晚上进行 (如电刨子、电锯、冲击钻等)，具体施工时间为：晚18：30-次日早6：30；服务中心人员会定期对装修用户开关电源。装修材料的运输:a.每天8:00-18:00为装修材料运输时间。b.装修材料运输路线:经大厦南负一层超市仓库入口进入乘坐大厦最西侧货梯到达所在装修楼层。c.装修板材高度进货梯时不能高于2米,如高于2米的板材须走大厦西防火梯。d.搬运中,避免损坏大厦公

51、共设施,如有损坏,按损坏价值赔偿。1.3.装修过程监督1.3.1服务中心每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他用户正常办公，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将违规情况记录在用户室内装修违约记录表上，双方签字认可。1.3.2装修改造部负责监督用户按图施工,保证装修单位在装修过程中不违反用户室内装修规定，如发现违规装修记录在用户室内装修违约记录表上，双方签字认可。1.3.3保安部如发现违规装修记录在用户室内装修违约记录表上，双方签字认可。1.3.4服务中心、装修改造部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反用户室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，装修单位若屡次不听劝告，装修竣工后

52、，依据用户室内装修违约记录的违约记录内容，物业财务部进行相应的扣款处理。1.4装修验收1.4.1装修完毕后，用户递交室内装修工程竣工验收申请书到服务中心，由服务中心通知物业公司总工程师对用户室内装修工程进行竣工验收。a.如验收合格，物业公司总工程师填写室内装修工程竣工验收合格通知书，由服务中心将其进行存档。b.如验收不合格，客户服务中心负责派发用户室内装修整改通知书给用户，用户限期整改完毕后，由物业公司总工程师安排二次验收，直至验收合格后方可迁入办公。1.4.2物业财务部根据服务中心提供的室内装修工程竣工验收合格通知书和用户室内违约记录进行相应扣款，并退还装修保证金及施工证押金等费用。2.操作

53、流程图2.1附录J:用户室内装修申请流程图2.2附录K:用户室内装修验收流程图3.相关记录3.1附录L:用户室内装修申请书3.2附录M:非办公时间加班申请表3.3附录N:用户室内装修整改通知书3.4附录O:收款通知单3.5附录P:室内装修竣工验收合格通知书3.6附录Q:用户室内装修工程竣工验收申请书3.7附录R:用户室内装修违约记录3.8附录S:用户室内装修图纸整改通知书附录J:用户室内装修申请流程图客户服务中心负责将用户填写的用户室内装修申请书及一式一份装修图纸交于物业总工程师客户服务中心负责将用户填写的用户室内装修申请书及一式一份装修图纸交于物业总工程师物业总工程师审批图纸及核定装修保证金

54、等费用物业总工程师审批图纸及核定装修保证金等费用检查结果符合安全规定检查结果不符合安全规定检查结果符合安全规定检查结果不符合安全规定退回装修申请限期整改总工程师于三个工作日内批复装修退回装修申请限期整改总工程师于三个工作日内批复装修财务部收取装修保证金等费用财务部收取装修保证金等费用服务中心为施工人员办理施工证及受理一些特殊需求服务中心为施工人员办理施工证及受理一些特殊需求用户施工，装修改造部负责工程施工期间的监控；保安部负责治安消防状况的巡视；服务中心主要负责施工现场违纪情况的处理用户施工，装修改造部负责工程施工期间的监控；保安部负责治安消防状况的巡视；服务中心主要负责施工现场违纪情况的处理

55、附录K:用户室内装修验收流程图用户在装修结束后七个工作日内向服务中心申请验收，并填写用户室内装修修工程竣工验收申请书用户在装修结束后七个工作日内向服务中心申请验收，并填写用户室内装修修工程竣工验收申请书服务中心检查用户提交的资料是否齐全服务中心检查用户提交的资料是否齐全是 否用户补齐资料重新提交总工程师进行室内验收用户补齐资料重新提交总工程师进行室内验收合格 不合格总工程师为其填写室内装修竣工验收合格通知书服务中心发用户室内装修整改通知书给用户，要求限期整改，整改完毕后总工程师为其填写室内装修竣工验收合格通知书服务中心发用户室内装修整改通知书给用户，要求限期整改，整改完毕后财务部退款财务部退款

56、服务中心收回施工人员施工证，将其装修资料存档服务中心收回施工人员施工证，将其装修资料存档附录L：用户室内装修申请书用户名称：公司负责人：联系电话：非办公时间联系人：联系电话：装修公司名称：施工人数：负责人：身份证号码：装修公司地址：联系电话：装修时间：由 年 月 日至 年 月 日止装修项目：1.3.5、2.4.6、装修公司填写：我装修公司在此向物业公司承诺：在装修过程中严格遵守用户室内装修规定，如有违规行为，同意按用户室内违约金标准在装修保证金中扣除违约金，以补偿因违规装修给大厦造成的不良影响或后果。装修公司负责人签名、盖章： 日期：租户填写：我单位同意遵守用户室内装修规定，如有违规行为，同意

57、按用户室内违约金标准在装修保证金中扣除违约金，以补偿因违规装修给大厦造成的不良影响或后果。用户意见：同意装修 不同意装修 负责人签名及盖章： 日期：业主填写：业主意见：同意装修 不同意装修 用户搬出时是否需复原签名及盖章： 日期：物业公司填写：同意该单位装修，收取装修保证金 元，一般装修垃圾清运费 元，拆墙垃圾清运费 元，烟感增容费 元，其他 元。共计： 元总工程师： 收款人：房号： 编号：附录M：非办公时间加班申请表公司房号公司名称负责人紧急联络话加班日期 加班时间加班人名单加班类别如下：（打“”）1、工作加班；2、租用会议室加班；3、装修加班； 4、其他我单位在非办公时间加班(施工)内，保

58、证遵守泰华大厦用户手册中相关规定，否则愿意向物业公司支付相应的违约金。公司盖章（签名）以下由物业公司填写：批准意见 同意 不同意批准人批准日期注：1、用户工作加班，物业公司将依申请名单核准进入大厦；2、装修加班，装修人员请此申请表贴在装修用户玻璃门上以便保安人员检查；3、加班结束离开大厦时，请拔打保安24小时服务电2986305附录N：用户室内装修整改通知书室：我司于年月日对贵单位室内装修进行验收，发现贵单位的室内装修违反了用户室内装修规定，详细情况请查阅附后的用户室内设施检验记录表。根据大厦管理公约规定，业主及使用者应严格按照用户室内装修规定完成其单元的装修工程，故贵单位必须根据附后用户室内

59、设施检验记录表的要求在收文后 日内完成违章工程整改。整改完毕，请致电物业公司服务中心，将安排第二次验收。如整改验收合格，装修保证金将予以退回。若贵单位未能按期完成违章工程整改，我司将根据大厦管理公约，执行对违规工程整改。工程整改费用将在贵单位装修保证金内抵扣，我司将保留向贵单位追讨整改费用超支金额的权利。物业公司（盖章）：年月日附录O：收款通知书单财务部:泰华大厦用户室公司于 年 月 日室内装修,请该部门收取装修保证金: 元,施工证押金: 元,其他: 元。共计： 元。财务部收款人： 服务中心经理： 年月日附录P：用户室内装修工程竣工验收申请书物业公司：我单位室的室内装修工程已于年月日竣工，并符

60、合用户室内装修规定及物业公司装修批复的规定，现向贵公司申请工程验收并退还装修保证金元（收据号： ）和施工人员出入证押金元（收据号： ）。用户签名（盖章）：年月日附录Q：室内装修工程竣工验收合格通知书公司：经我物业公司总工程师对其室内进行验收，贵单位室内装修符合用户室内装修规定，可以投入使用。请贵单位接通知后携带保证金收据及经办人证件资料到物业公司服务中心办理退还装修保证金和施工出入证押金等手续。总工程师：年月日附录S：用户室内装修图纸整改通知书室公司：我司于年月日对贵单位室内装修图纸进行审核，发现贵单位装修图纸有不符要求之处，故贵单位必须根据以上需更正之处进行整改；整改完毕之后，重新递交装修图