呼叫中心运营管理手册

1、心运营管理手册第一章前言呼叫中心的目标近期目标长远目标呼叫中心概况目前的服务项目和服务范围呼叫中心人员概况呼叫中心的部门职责第二章呼叫中心的组织结构与职责分配呼叫中心的组织结构呼叫中心各职位的职责项目经理工作说明书营运主管工作说明书质量监控主管工作说明书质量监控员工作说明书报告专员工作说明书培训师工作说明书组长工作说明书行政助理工作说明书呼入型客服代表工作说明书呼出型客服代工作说明书第三章呼叫中心的人事管理系统人员招聘从业人员招募的要求招聘周期招聘流程考核和评估标准人员招募管理制度人员筛选筛选员工的流程筛选的方式听试个体面试团体面试笔试筛选的原则筛选的比例人员培训培训的意义培训的流程示意图入职

2、培训的主要内容公司介绍行业介绍话务技巧培训客户心理培训业务培训法律常识培训计算机基础培训系统操作培训工作准则培训角色演练入职培训的内容一览表在职培训的主要内容投诉控制与处理电话销售技巧沟通技巧培训现场管理培训报表管理培训时间管理培训团队合作培训在职培训内容的一览表从业人员职业道路设计职业道路的意义呼叫中心从业人员技能发展呼叫中心员工晋升道路人员维系制度员工维系综述员工流失的原因员工维系的措施培训采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感合理排班创造一种相互支持的部门文化管理层加强与一线员工的沟通会议交流集体活动谈心制度员工调查和离职面谈制度呼叫中心人员管理制度员工手册框架保密协议样本框架员工考勤

3、管理办法员工行为规范呼叫中心场所管理制度办公现场管理制度更衣室管理制度休息室管理制度物品领用保管制度交接班管理制度安全用电规定机房管理规定话务预测与排班综述话务量预测话务量预测对呼叫中心的意义影响呼叫中心话务量变动的主要因素话务量预测的衡量指标排班的基本方法话务量波动排班法原则排班有效率评测例会例会必要性呼叫中心的例会类型经理月例会制度主管周例会制度客服代表班例会制度第四章呼叫中心的流程呼叫中心的业务流程12呼叫中心工作流程呼入流程呼出流程E-mail流程信件处理流程传真处理流程投诉及不能解答问题处理流程非正常来电处理流程回复电话处理流程需要二次回复处理流程电话升级处理流程紧急工单处理流程FA

4、Q更新流程系统故障申报处理流程异常情况处理流程紧急情况处理流程第五章呼叫中心日常运营记录创建和保存运营记录的目的和意义运营记录的范围原始记录运营报告运营记录的管理制度运营记录的规范运营记录的准确性运营记录的完整性运营记录的及时性运营记录的管理运营记录的保管运营记录的备份运营记录的保密呼叫中心的数据定义生产能力呼入总量呼出总量人均小时应答量人均小时呼出量投诉回访量业务受理率服务水平人工接通率15秒接通率平均通话时长平均事后处理时长平均处理时长平均持线等待时长平均放弃时间平均排队时间平均应答速度回访及时率回访成功率呼叫中心工单处理及时率呼叫中心工单处理历时服务质量一次性解决率内部转接率内部投诉量平

5、均监控成绩监控率投诉回访准确率服务热线工单处理准确率最终用户满意度效率与成本客户服务代表利用率客户服务代表负荷率客服代表生产率客服代表出勤率客服代表流失率5.5.4.6 座席利用率5.4.4.7 单个呼叫成本呼叫中心的报表日报表受理报表话务量实时统计表客服代表工作量实时统计表业务分类咨询量统计报表业务分类受理量统计报表用户投诉情况处理表服务指标统计表周报表IVR受理财报表话务量周统计表客服代表工作量周统计表业务分类咨询量周统计表业务分类受理量周统计表用户投诉处理情况周报表服务指标统计周表故障记录统计周表月报表IVR受理月报表话务量统计表客服代表工作量月统计表业务分类咨询量月统计表业务分类受理量

6、月统计表用户投诉处理情况周报表投诉统计月报总表投诉情况按投诉业务分类统计表投诉情况按投诉内容分类统计表统计情况按责任部门分类统计表投诉情况按投诉方式分类统计表服务指标统计月表故障记录统计周报服务热线人力资源状况监听记录统计表客户资讯与热点客户满意度专项报告及营销报告服务中心简报挽留计划报告业务营销报告客户满意度调查报告回访调查报告第六章呼叫中心的纯净考核与激励体系绩效考核体系概述绩效考核的目的绩效考核的意义绩效考核的类型绩效评估绩效评估概述绩效评估的实施办法呼入客户服务代表评估方法呼出客户服务代表评估方法管理人员评估方法潜力评估潜力评估概述潜力评估的实施方法人员的晋升奖赏评估奖赏评估概述奖赏评

7、估的实施条例奖励范围奖励方式员工激励制度员工星级评定方法第七章呼叫中心的质量监控体系业务监控监控的流程监控的方式监控的频率抽样比例监控的标准监控记录监控结果反馈及改善监控报告监控人员的选拔监控校准会议监控交流会议第八章呼叫中心的满意度调查体系外部满意度：最终用户满意度最终用户满意度调查目的最终用户满意度调查的抽样最终用户满意度调查的开展方式最终用户满意度调查的时间间隔最终用户满意度调查的指标设定最终用户满意度调查的数据分析最终用户满意度调查问卷样本内部满意度：客户满意度客户满意度调查目的客户满意度调查问卷样本内部满意度：员工满意度员工满意度调查目的员工满意度调查问卷样本第九章呼叫中心职场的设施设计职场概述职场的地理位置选