马自达常见故障的初步诊断方法课件

1、服务顾问技术培训 2007年10月常见故障的初步诊断方法 常用维修项目 问诊技巧 专用术语和话术 故障初步诊断方法一、常用维修项目1、维修项目、常用备品排行2、故障现象及成因分析问诊二、问诊技巧1、问诊的重要性问诊可以从客户处获取故障相关信息，是故障诊断的重要环节；接待流程中用户心中的重要步骤，也是赢得用户信任的重要环节；准确的问诊可判断车辆真实情况，合理派工；正确引导维修方向，是提高一次修复率的关键。问话内容获知信息Where故障发生地点路况、车速、环境等When故障发生时间具体时间、故障出现时间长短、特定时间Who故障发生的当事人感受、故障经过具体描述What故障发生时的现象具体描述，初诊

2、的依据Why故障发生的原因车辆使用情况、直接原因、故障发生前状况、征兆How to do故障发生后如何处理确定接车状况与故障关系3、问诊方式 开放式提问（5W1H） 封闭式提问提问特征是不是？有没有？仅有一种可能答案指导式提问目的对你所关注的问题，确认对你所怀疑的问题，确认确认，克服用户无关问题的干扰围绕可疑故障点、前兆进行引导提问客户投诉2 我今天上午去*检查油门踏板不好使的问题，到站后我将车开进了车间，因为以前的保养我都是在这里作的，对这里很熟悉。而且我并不知道服务店的维修车间是不允许进的，进去后维修工人问我是谁让我进来的，我说马上就去办手续，先跟你们交待一下故障。这时一位先生过来对我很粗

3、鲁地说，出去出去！ 我出去办手续的时候，有个小姑娘接待我，坐下后这小姑娘也不说先检查车辆，就开始分析可能的原因，每个原因都报出个价格。我觉得她工作的流程有问题，哪有不检查车辆先报费用的？。客户投诉3 行驶中出现所有的故障灯都点亮，去*维修了三次，第一次为我更换了前部线束，但行驶后又出现故障灯全部点亮的情况，第二次去技术人员又给我清除了电脑板病毒，当时还说要是再出现问题就是车子有安全隐患了。但使用了一段时间故障灯又全部亮起，今天是我第三次到*处理此问题，我非常担心车子存在其他的安全隐患。4、对话技巧认真倾听 使用顾客语言平静自信 语言简练有理有据有取有舍让用户说话，从用户陈述中获取信息，满足用户

4、倾诉心理避免过于专业的话语，求得与用户平等的沟通体现专业水准，充满自信，避免用户恐慌问答简练准确，讲话有根据，不要不经调查轻易下结论，切莫言过其实或道听途说一些细节不必让用户知道，防止产生恐慌，引发投诉发动机故障灯亮难发动不能起动发动机怠速熄火发动机行驶中熄火怠速不稳、游车怠速过高怠速过低1、常见故障现象用语动力差发动机颤动发动机异响爆震、爆鸣声回火放炮排气冒烟机油油耗增加油耗高A 发动机部分三、专用术语和话术C 电气部分起动机不转起动机运转无力起动机空转、异响不发电发电量低发电量高照明故障转向信号故障喇叭故障仪表显示故障不制冷制冷不足空调装置异响2 故障状况描述用语 温度条件 发动机低温、暖

5、机、正常、过热 任何温度 冷、凉、温和、高温 雨、潮湿、冰雪路面、干燥路面 颠簸路面、任何路面天气路面条件 驻车、起步、等待 直行、倒车、左转弯、右转弯 高速、低速、任意速度 行驶状态 3、常见客户问题应答话术汽车知识（基础理论、产品知识）业务知识（维修、索赔、保险业务）工作经验（客户心理、问题应对） 服务人员素质要求 客户问题分类技术方面问题（使用、保养、故障）业务方面问题（维修、索赔、保险、投诉） 应答话术举例为什么在夏季也需要更换防冻液？ 防冻液具有防冻，防腐蚀、沸点高的功能，在夏季更换可以防止发动机有水垢、开锅为什么左前门玻璃开关不能控制其他门？ 可能断电引起的系统恢复，重新进行设定即

6、可。这几天车的油门踩不动了是什么毛病? 可能是您车的节气门脏了,我们给您清洗一下就可以了. 技术类问题，应正面如实回答，耐心解释，消除客户疑虑。不宜夸大，造成客户恐慌。为什么我的车不给索赔？ 因为你没有在服务店保养和维修，这样相当于你放弃质量担保权利，不能索赔。保养手册上有明确的规定。为什么你们的备件价格这么贵？ 1、 我们所使用的配件都是一汽马自达的纯正配件,而且对您更换的配件还有一年或三万公里的质量担保 2、一汽方面已经看到这个问题了，应该会慢慢下浮的，但这需要一个过程 3、 我们会跟厂家联系？ 业务类问题，应坚持原则，解释说明，不可随意让步。四、故障诊断方法诊 断1、故障修复的完整过程诊

7、断 1） 汽车故障诊断是指在不解体（或仅拆下个别小件）的情况下，确定汽车的技术状况，查明故障部位及故障原因的汽车应用技术。 2） 运用必要的手段（包括外观、气味、震动、声响、感觉和电气现实及仪器等）和知识、经验对车辆故障（包括故障码、故障症状）做出分析和判断，确定故障部位、器件、电路的过程。 维修检验 现代汽车维修的特点是七分诊断、三分维修，而诊断是建立在对汽车原理与结构非常熟悉的基础上。维修 针对所确定的故障部位，进行维护、修理、更换的过程。检验 对维修后的功能进行实验，确认维修结果。检测 指根据判断，对确定的故障部位、器件和电路进行精确的测量，以便证实判断是否正确并准确地确定故障部位、器件

8、、电路的过程。故障范围区划 系统故障原因细分 机械、电路、油路（油品）、气路 发动机、变速器 基本电路、控制电路 逻辑关系分析 执行器、控制器、传感器3、故障诊断思路 故障诊断基本原则：重视基本检查：不可逾越的程序，避免简单问题复杂化简单问题入手：多个故障同时出现时，由简到繁，可能“一症多病”辩证诊断：“异病同症”或“同病异症”，非简单的一对一关系系统分析：考虑系统之间的关联性4、故障诊断方法 汽车技术状况的诊断是通过检查、测量、分析、判断等一系列活动完成的，其基本方法主要分为两种：直观诊断法和现代仪器设备诊断法。 （ 1 ）直观诊断法。直观诊断法又称为人工经验诊断法，是指诊断人员凭丰富的实践经验和一定的理论知识，在汽车不解体或局部解体情况下，依靠直观的感觉印象、借助简单工具，采用眼观，耳听，手摸和鼻闻等手段，进行检查、试验、分析，确定汽车的技术状况，查明故障原因和故障部位的诊断方法。 （ 2 ）现代仪器设备诊断法。现代仪器