（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务一 接听电话服务（1）教案

1、（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务一 接听电话服务（1）教案（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务一 接听电话服务（1）教案（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务一 接听电话服务（1）教案 客房服务与管理 课程教案1授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目三 典型任务一 接听电话服务课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标知识目标：了解楼层服务台和房务中心的区别； 熟记房务中心的职责；2、技能目标：掌握一般来电处理的流程；3、素质目标：树立对客服务意识。学习内容楼层服务台和房务中心的区别房务中心的职责一般来电处理的流程；重

2、点难点重点：房务中心的职责；一般来电的处理流程难点：一般来电的处理流程教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计本章分2次进行授课，每次90分钟，具体:1、课程导入（5分钟）（1）课程内容回顾同学们，在酒店客房部工作近半年了，鉴于小陈良好地工作表现，主动服务客人的意识。客房部单经理协同杨主管，决定给予小陈轮岗的机会。（2）宣布教学内容、目的 （3）新知导入提问：今天小陈将轮岗的部门是酒店客房部的“心脏”，大家知道是哪个部门吗？引导：没错，同学们都回答的很

3、好，那大家知道，客房服务中心对于客房部来说，有哪些重要的意义吗？过渡：它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，对客房部正常运营与管理具有关键作用。2、教学内容1.1客房服务中心与楼层服务台的区别（25分钟）1.1.1什么是客房服务中心观察环节：提问：你觉得以下图片哪些是属于客房服务中心？ 图一 图二 图三 图四引导：图一、图三、图四属于客房服务中心。图二属于前厅接待。1.1.2客房服务中心与楼层服务台的区别体验环节展示图片，提问：同学们都能很好地辨别客房服务中心与前厅接待，接下来难度升级，大家判断下以下图片是不是属于客房服务中心呢？引导：楼层服务中心就是在客房楼层的适当位置（如电梯厅出入口等

4、处）设置专门的服务台，配备专职的服务员值台，负责本楼层的各项对客服务工作。客房服务中心则是指在客房部设置工作间，配备专职联络员，负责客房对服务工作的联络协调。展示表格，请同学们阅读预备知识，完成归纳。表3.1.1 楼层服务台与房务中心的优缺点对比项目楼层服务台客房服务中心优点及时、直接地了解客人的需求，随机服务强；为客人提供有针对性的面对面服务；加强客房楼层的安全管理。节省人力，降低成本；环境安静，体现“宾客至上”宗旨；有利于统一调度与控制。缺点人力成本高，对服务员素质要求高；客人感到私密性不强。缺乏亲切感；随机服务差，客人感到不便。通过归纳，让学生进一步明确楼层服务台和客房服务中心的联系与区

5、别。1.2客房服务中心的职责（20分钟）1.2.1服务中心的工作内容课堂讨论：小陈马上要到客房服务中心上岗了，在那之前，她想要了解客房服务中心的工作内容有哪些？大家可以帮帮她吗？教师总结：保管和处理客人的遗留物品保管和处理客人的遗留物品统一调控对客服务工作与其他部门进行联络、协调等接听电话，掌握客房状况，处理投诉、维修等领取和分发客房用品，管理物资管理楼层钥匙1.2.1服务中心服务员的岗位职责提问：小陈信心满满地到达岗位了，一到岗位，便被叶领班热情地接待，并进行了岗前辅导，其中，最重要的便是告诉小陈作为一名服务中心服务员，她的岗位职责是什么？思考并讨论：你知道如何通过接听电话来掌握客房状况呢？

6、服务中心是客房信息传递中枢，每天来自客人、酒店内部的电话记录不下三百条，通过分析服务中心电话记录，我们可以得知客房的状况和工作中的不足。 如许多客人反映房间设施设备不会用，例如电视打不开、不知如何上网等，这提醒我们尽量提供简单、明了的使用指示或简化设备的操作程序，或者在客人一进房间就给其进行详细的说明，以方便客人使用；如果在电话记录中，有许多条反映客人需要借用物品，如吹风机、转换器等，则有必要在房间安装一些常用物件，查房时注意低值品的耗用情况。1.3一般来电处理(35分钟)1.3.1 一般来电处理流程观察环节：播放视频，请大家观察客房服务中心是如何进行一般来电的处理？展示流程图，逐一讲解注意事

7、项。及时接听，亲切问好及时接听，亲切问好准确记录，友好道别耐心倾听，清晰应答妥善安排，跟踪反馈互动：情境模拟：客人来电说感觉身体不舒服，准备在客房内用餐，想要楼层服务员帮忙送早餐到房间，你作为服务中心值班人员，应如何处理？（附评分表） 项目要求得分及时接听，亲切问好（20分）及时接听电话，信息说明清晰流畅；礼貌用语，问好亲切。耐心倾听，清晰应答（30分）倾听认真，及时回应客人；能够解答客人问题。准确记录，友好道别（20分）信息获取完整，记录准备、规范；轻拿轻放电话，礼貌友好道别。妥善安排，跟踪反馈（30分）有效处理客人问题；能够落实问题处理情况，做好跟踪反馈。合计3、课后总结与思考（5分钟）带领学生总结本节课程的重点和难点，请各组总结本章知识的思维导图学习评价行为表现 课堂作业 测