TCCAATB0045-2023城市航站楼服务规范

T/CCAATB0045—2023

城市航站楼服务规范

1范围

本文件规定了城市航站楼的总要求，以及通用服务、旅客服务和服务评价与改进的相关要求。

本文件适用于城市航站楼提供的旅客运输和行李运输服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T18883室内空气质量标准

GB50034建筑照明设计标准

MH/T5017民用运输机场航站楼安防监控系统工程设计规范

MH/T5047民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准

T/CCAATB0007民用机场旅客服务质量

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

城市航站楼urbanterminals

是机场在其辐射范围地区内，为航空旅客前置性提供值机、公共交通接驳等航空服务的建筑设施，

可以位于机场所在城市或临近城市。

4总要求

城市航站楼应建立同民用运输机场要求一致的服务质量管理体系，实行标准化、规范化管理，为旅

客、航空公司提供优质的服务。

5通用服务

员工服务规范

5.1.1首问责任制

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T/CCAATB0045—2023

服务人员应熟悉城市航站楼服务范围内的服务设施、服务功能及运营流程，应熟悉城市航站楼所前

往机场的交通信息和航站楼信息。

运营时间内应提供现场及电话业务解答。

接受问询时，应礼貌、耐心服务，当遇到无法解答的问题时，应提供指引服务或相关服务的咨询电

话。

5.1.2基本要求

5.1.2.1仪容、仪表

着装应统一规范、整洁大方，按规定佩戴胸章标牌。

不应染彩色头发，男士不留胡须、长发，女士发不过肩。

修饰应规范、适度、适宜。

5.1.2.2行为

在岗期间，应姿态端正，不应做与工作无关的事，如喧哗、聊天、嬉笑等。

5.1.2.3语言

应使用文明用语，语言表达规范、准确。

应使用普通话及外语与旅客交流，或使用其他可与旅客有效沟通的语言。

5.1.2.4技能

上岗前应经过岗位培训，熟练掌握业务技能，胜任本岗位工作。

有国家及行业职业技能鉴定要求的特殊岗位应取得相应资质。

5.1.2.5职业道德

应遵守国家法律法规和行业主管部门有关规定，维护旅客合法权益。

应诚实守信、礼貌待客、爱护旅客行李。

交通服务

5.2.1交通运输

应与城市交通连接顺畅。

应具有前往出发机场的直达交通方式。

5.2.2交通工具标识

应在城市航站楼前设置交通工具标识，要求清晰、醒目、规范。

5.2.3购票设施

应提供前往出发机场公共交通方式的购票服务，宜提供自助购票设备，行程、时间、票价等信息清

晰可查，购票操作便捷。

信息服务

2

T/CCAATB0045—2023

5.3.1航班信息

应提供当日出发机场的国内、国际出发航班信息，航班信息动态、准确、更新及时。

5.3.2方位信息

应提供方位信息引导，包括但不限于：应急疏散、功能分布图、购票、值机、托运、商业服务等信

息。

宜采用多种语言提供方位信息。

5.3.3购票信息

应公布前往出发机场的交通工具价格、支付方式等信息。

5.3.4交通工具运用运营信息

应公布前往出发机场交通工具的运营信息，包括首末班时间、出发班次等信息。

5.3.5城市航站楼运营时间

应公布城市航站楼开放时间等运营信息。

5.3.6出发机场航站楼信息

应向旅客提供前往出发机场交通方式以及航站楼信息，包括但不限于行李交运、安检、登机口、头

等舱/公务舱休息室、乘机证明打印点等位置信息或机场地图。

5.3.7办理信息、流程公告

各类公告、通知、提示、警示等标牌规格应统一。

室内环境要求

5.4.1空气

夏季温度宜为23℃~27℃，湿度宜为40%~60%；冬季温度宜为20℃~25℃，湿度宜为40%~60%。

空气流速、新风量等应符合GB/T18883规定的空气质量要求。

5.4.2绿化

应装点与环境相适宜的植物，美化环境。

5.4.3照明

照明应符合GB50034规定的照明要求。

5.4.4卫生

环境应干净整洁，清洁工具应隐蔽摆放。

地面应洁净、无杂物、无水迹，墙面应无污渍，设施表面应无灰尘。

宜设立分类垃圾箱，位置合理，数量充足。

垃圾应清理及时、不外溢。

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应有防虫、防鼠设施，符合国家检验检疫规定。

5.4.5管理

应有日常消毒及紧急疫情处置预案。

服务设施

5.5.1座椅

应配备与客流量相匹配的座椅，并设立老、弱、病、残、孕等旅客爱心座椅。

5.5.2电子产品充电设施

应提供电子产品充电设施或服务设施。

5.5.3监控设备

应在城市航站楼内设置监控设备，确保设备完好符合MH/T5017规定的监控设备要求。

5.5.4航班信息显示屏

应提供航班信息显示，信息内容准确。

5.5.5时钟显示

应设置时间显示装置，向旅客提供时刻信息。

5.5.6洗手间

洗手间应方便、易寻找，应提供无障碍设施。

5.5.7母婴室

宜提供专用母婴室，功能区布局合理，地面防滑、环境整洁、空气清新、温度舒适，定时清洁消毒，

并有相应告知。

5.5.8饮水设施

应设置公共饮水处，饮水设备完好、充足，宜提供冷水、热水服务，并符合GB5749规定的饮用水

要求。

应标明冷热水的取用须知，提醒旅客谨防烫伤。

5.5.9无障碍设施

应设置低位服务柜台，高度应符合MH/T5047中关于低位服务设施的规定。

通道宽度应保证乘坐轮椅者可以通行，宽度不低于1.2m。

无障碍电梯应符合MH/T5047中关于无障碍电梯的规定。

5.5.10无线网络设施

城市航站楼内宜提供免费无线网络服务，无线网络信号全覆盖。

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T/CCAATB0045—2023

5.5.11娱乐设施

宜在旅客休息区提供娱乐电视，播放新闻、娱乐节目等，节目内容健康，声音不超过75dB。

5.5.12故障应急

故障应急要求应符合T/CCAATB0007中规定的故障处置响应要求。

设备维修时，应摆放故障停用警示牌。

应针对设备、设施故障，制定相关应急流程预案。

6旅客服务

乘机手续办理

6.1.1值机方式

应为旅客提供多途径的值机方式，如柜台值机、自助值机等。

6.1.2柜台值机

6.1.2.1柜台设置

6.1.2.1.1排队等候时间

旅客排队等候时间应符合T/CCAATB0007中规定的柜台值机排队等候时间要求。

6.1.2.1.2值机柜台

值机柜台设置要求如下：

——应为军人、消防救援人员、老年人等旅客优先办理乘机手续，并通过柜台屏显或张贴标识等

方式便于旅客识别；

——宜为VIP、头等舱、商务舱旅客等旅客设置专属办理值机柜台。

6.1.2.2开始办理时间

应充分考虑城市航站楼至相关机场的交通时间、托运行李交接时间等因素，预留充足的交通运输时

间。

国内航班应不晚于航班计划离站时间前（90+T）min开始乘机手续办理。

如有国际/地区航班，应不晚于航班计划离站时间前（120+T）min开始乘机手续办理。

注：T为预留的交通运输时间。

6.1.2.3辅助设施

6.1.2.3.1一米线

应在柜台前设置一米线。

6.1.2.3.2隔离带

应制定隔离带规范摆放标准，对旅客值机区域进行功能区域划分。

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T/CCAATB0045—2023

在不影响旅客流程的基础上，应灵活调整，减少旅客步行距离。

6.1.2.3.3公告提示

应摆放严禁托运或随身携带物品的公告牌、图片、信息屏（中、英文）等，提示旅客主动申报限制

或禁运物品。

应摆放提示旅客预留充足时间的公告牌、图片、信息屏（中、英文）等，提醒旅客在所乘航班停止

登机前抵达航班所在登机口。

6.1.3自助值机

应提供自助值机服务。

自助值机服务区域应设置明显标识提示旅客预留充足的时间以确保在所乘航班停止登机前抵达航

班所在登机口。

自助值机设备应完好，宜具备打印电子行程单、航班延误证明等功能。

若发现设备异常情况，应及时报修，并启动设备故障应急保障处置流程。

宜设置跨航司通用自助值机或自助值机专区，方便旅客办理乘机手续，提升值机服务效率。

行李服务

6.2.1行李托运

宜提供行李托运服务。

当提供行李托运服务时，应做好如下服务：

——提示旅客按航空行李运输规定托运行李；

——与托运行李的旅客签订托运行李全委托书；

——核实旅客目的地、行李件数；

——规范拴挂行李牌、标志牌；

——对要客及头等、商务舱旅客的行李拴挂优先行李条。

6.2.2托运行李运输

6.2.2.1行李保管

应划定专属区域对完成安检的托运行李进行安全隔离保管，该区域内应设置监控。

行李摆放应整齐有序，易于查找。

6.2.2.2行李装卸车服务

应规范装卸人员作业要求，杜绝扔行李等野蛮装卸。

行李抵达目的地机场后，装卸人员卸放行李应规范整齐。

应建立健全的监装监卸制度，安排专人监装监卸，防止行李错装、错运、丢失。

宜为监装监卸人员配备电子记录仪对行李搬运过程实施监控。

6.2.2.3行李运输途中管理

应确保封闭运输，非工作人员不得接触。

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T/CCAATB0045—2023

行李舱宜覆盖监控。

6.2.3行李跟踪

宜建立行李全流程定位跟踪系统，提高行李定位跟踪能力。

商业服务

6.3.1营业时间

应在城市航站楼营业时间内提供服务，并对外公示营业时间。

6.3.2零售

所售商品应为正品。

宜根据旅客出行需求调整零售品牌、品类，满足旅客出行基本购物需求。

宜采用自助零售设备。

6.3.3服务规范

应为旅客提供便捷的退换货服务，并符合相关要求。

应能够接受现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。

应提供消费小票和发票。

6.3.4价格

商品或提供的服务应明码标价，宜同城同质同价。

6.3.5证照

应按规定悬挂经营、许可、卫生检疫、餐饮员工健康资质等证照。

6.3.6监督电话

应在醒目位置公布监督和投诉电话。

特殊旅客服务

6.4.1基本要求

应为特殊旅客建立优先服务流程及资源保障。

宜与出发机场建立对接特殊旅客服务方案。

6.4.2残障旅客

应为包括行动障碍旅客、视觉障碍旅客、听觉障碍旅客在内的特殊旅客，提供引导及其他协助服务。

6.4.3老年旅客

应为年满60岁（含）以上且需要特别照顾的旅客，提供扫码协助、使用自助设备协助等人性化服务

举措。

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T/CCAATB0045—2023

应建立老年旅客服务实施流程及细则。

7服务评价与改进

服务评价

7.1.1服务设备设施完好率

运营期间，供电系统、时钟系统等完好率为100%，其余设备设施完好率应不低于98%。

7.1.2服务监测

建立旅客满意度评价体系，定期开展测评，每年不少于2次。明确服务评价的目的、周期、方法、

数据应用等内容。建立内部检测和绩效考核机制，包括旅客评价、服务监察、测量暗访等。

7.1.3旅客意见征集

旅客意见征集频率应每年不低于2次，总量次应与城市航站楼旅客流量相匹配。

服务改进

7.2.1旅客投诉受理

应设立专门岗位或人员负责受理客户意见和投诉。应建立投诉、意见管理制度和流程。宜建立旅客

投诉、意见的受理系统和处理系统。应在显著位置公布统一的服务监督电话号码，宜提供24h监督电话

受理服务。

7.2.2调查及改进

应对旅客意见及投诉开展调查及原因分析。

应编制旅客满意度及意见分析报告。

应针对旅客意见提出改进措施，并实施措施。

应对改进完成的服务后进行复核，确保改进到位。

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8

ICS03.220.50

V50

T/CCAATB

中国民用机场协会团体标准

T/CCAATB0045—2023

城市航站楼服务规范

Servicespecificationforurbanterminals

2023-9-2发布2023-10-1实施

中国民用机场协会发布

T/CCAATB0045—2023

城市航站楼服务规范

1范围

本文件规定了城市航站楼的总要求，以及通用服务、旅客服务和服务评价与改进的相关要求。

本文件适用于城市航站楼提供的旅客运输和行李运输服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T18883室内空气质量标准

GB50034建筑照明设计标准

MH/T5017民用运输机场航站楼安防监控系统工程设计规范

MH/T5047民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准

T/CCAATB0007民用机场旅客服务质量

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

城市航站楼urbanterminals

是机场在其辐射范围地区内，为航空旅客前置性提供值机、公共交通接驳等航空服务的建筑设施，

可以位于机场所在城市或临近城市。

4总要求

城市航站楼应建立同民用运输机场要求一致的服务质量管理体系，实行标准化、规范化管理，为旅

客、航空公司提供优质的服务。

5通用服务