维护老客户-销售营销-经管营销-专业资料

1、如何维护老客户 老客户维护的必要性 在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。2我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？老客户得到这些服

2、务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？方法要得当老客户维护的注意事项3我们是否有足够的能力提供相关的服务？我们是否能够承诺？如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力？成本要计算老客户维护的注意事项4我们是否组织了相关人员提供这样的服务？我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/

3、后备/应急？人员要稳定老客户维护的注意事项5维护老客户的策略为竞争对手制造障碍竞争性低价出色的产品及其应用电子联系和关系网络基于全部业务的定价策略长期合作计划建立信任各层次例行的企业参观；社会活动及娱乐；高频次的接触；支持客户的特殊活动；履行承诺；高层管理者的介入；灵活性及情感投入满足客户需求更多优惠措施特殊客户特殊对待提供系统化解决方案巩固客户退出障碍让客户产生心理依赖给客户优先配给权和折扣签订长期合同建立客户俱乐部对客户家庭或文化群体进行维护给予特殊的培训支持老客户维护的方法 6与客户经常保持联系成交后致谢 “谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做

4、十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。 另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。老客户维护的方法 7与客户经常保持联系节日祝福 各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的

5、亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。老客户维护的方法 8与客户经常保持联系别忽视“密切接触者” 销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。老客户维护的方法 9与客户经常保持联系赠送礼品 销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生意。老客户维护的方法 1

6、0积极应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取应变的措施。化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。11（2）设计简单的问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的两三个问题做成问卷形式

7、，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，销售人员通常在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。 谨记：要对客户的个人资料，特别是设计对方个人生活的信息严格保密！2、对客户资料进行差异化分析。差异化分析是指企业对收集的客户信息进行分析、归类，找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护与客户关系。 12积极应对客户的抱怨 尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解决。第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要

8、以客户满意为目标，来解决问题。第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。13积极应对客户的抱怨第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。第四，表示感谢。第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，使之认为

9、这么做十公平的。14提高客户忠诚度的7个关键要素1、沟通渠道畅通、便利。公司与客户交流的每一个阶段，包括客户购买，询问，付款，及因质疑款项而投诉，或是开展工作都应该让客户感到愉快和轻松随意。应对所有与客户打交道的公司员工做培训，使得他们坚信这一点，体现在行动上。 2、得体、恰当的沟通。我们的意思是，并不是所有的电话或联系都应该具有明显的销售目的。不然的话，客户会在其他的层面不和我们打交道，双方最终都会成为输家。我相信向现有的客户推销更多产品的重要性，但是我相信，致电客户表示关心，致谢以及给予而不是索取，更加重要。153、给客户特殊待遇。凭着客户过去和你的合作关系以及与你的个人关系，你要明白，某

10、些客户应该享受某种形式的特殊待遇。这可能是因为他们成交的业务量大，或订货次数多，或多年来对你忠诚不二。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，是一种不错的方法。这种方式不同于某些企业的打折、返还等促削手段，可以提高客户对企业的忠诚度。4、高效，快捷地解决问题。对于产品和服务出现问题要采取积极的应对措施。产品和服务出现问题并不可怕，可怕的是对此的漠视。事实上每一个问题都以高效和快捷的方式予以解决，不但不会降低企业的信誉和口碑，而且有时会产生相反的效果，使企业的美誉度更高。当然不是说产品和服务出现问题越多越好，企业首先还是要保证产品和服务的质量，尽量减少问题的发生。16第七，迅速

11、行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长。第八，对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不要轻易同意。第九，客户至上。积极应对客户的抱怨175、预见客户的需求。预见客户的需求，并且先行满足客户的需求，这也是维持客户忠诚的一个强有力的手段。能够对客户的需求进行预测是建立在详细的客户资料分析和良好的客户关系之上的。因此前面提到的对客户进行分类和对客户进行分析就显得十分重要了。6、职业的，友好的对话。无论在什么时候都能够友好地、以职业的风范来对待你所有的客户。每一个员工都必须做到这一点，而且企业的领导更应该在这方面起带头和表率作用。客户永远和企业是平等的，不管是大

12、款还是乞丐，在企业眼力他们都是客户。要对员工进行培训，使他们都能够分析客户的心理，用专业的语言介绍企业的产品和服务，认真解答客户提出的问题，打消客户的疑虑，为客户提供最具价值的产品和服务。187、向客户提供业务。说的更明白一点，就是帮助客户赚钱。在所有的关键要素中，这一点可能是最为有效的。如果一个企业能通过自己的关系给客户提供新业务，客户会因此对企业感恩。他会永远对企业保持忠诚！因此要保存好客户和合作伙伴的资料，了解他们的需求，也许这个客户的某些需求，正是另一个客户的产品和服务。虽然有中介机构在做这类服务，但企业还是不要简单的回绝客户的其他需求19正确处理客户投诉在这个领域进行的所有同期调查将

13、会明确地显示，每一个投诉过的客户，只要他的要求得到了满足，他就会和企业进行更多的交易，他的忠诚度会更高，并且会将我们推荐给更多的人们。处理投诉的5个步骤1、聆听客户直至他气消。2、表示同情，换位思考，然后再确认细节3、拿出解决问题的方案 4、确实解决问题的方案 5、给客户回电并确认 6、让投诉变得容易。20小贴士销售经验表明：发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的56倍。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交;1个不满意的客户大约会影响25个人的购买意向。 研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。21 提高客户忠诚度的7个

14、关键要素（1）沟通渠道畅通、便利；（询价、付款、售后等阶段）（2）得体、恰当的沟通；（诚意、双赢目的）（3）给老客户以特殊待遇；（积分卡、年终奖励）（4）高效、快捷的解决问题；（承诺送货、维修时间等）（5）预见客户的需求；（提前和客户沟通，预知需求）（6）职业的、友好的对话；（空姐的礼貌服务）（7）向客户提供业务服务。（关系营销、合作机会）2223关系的影响力和投诉的价值IBM公司客户投诉结果一览表24小案例：和服与宝马车 有一家高档女装专卖店为了拓展新客户，计划为当地宝马汽车的每位女性客户免费提供丝绸和服。那里的宝马代理商写信告诉新老顾客们，那些礼服是专为她们准备的礼物，但必须亲自到那家专卖

15、店才能拿到和服。 600多名女性作出了反应，拿到了标价100美元但每件成本仅为16美元的和服。在第一次光顾期间，这600名女性又在该商店的其它商品上平均消费了400美元。 让我们算算吧，你会发现这家新企业仅花了9600美元即获得了24万美元的销量而且，更重要的是，以此为契机开始建立起自己的客户群。25内部因素有：1、产品质量不稳定。质量是企业提供所有服务的基础，顾客追求的是高质量的产品，如果企业不能给客户提供优质的产品，导致客户利益受损，顾客就不会满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。2、服务意识淡薄。业务员傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、不理睬客户、投诉不处理、工作效率低下等服务意识淡薄的

16、行为是直接导致客户流失的重要因素。客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。 3、缺乏创新。随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。 4、员工跳槽带走客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业自身对客户影响不够，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。如果控制不当，在业务员流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。26除此之外，企业更应注重在平常注意防范客户的流失。郑成雄告诉C周刊，一般来讲，企业应从以

17、下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：1、做好质量。企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。2、树立“客户至上”服务意识。以高标准提供优良服务。3、强化与客户的沟通。企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。其次，企业应充分向老客户阐明企业在未来一段时间内的发展规划，以增强客户的经营信心。4、增加客户的经营价值。这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；建立长远合作计划，对那些好的客户可以采用分期摊利的

18、方式，设立季度奖励和年度奖励，在公司赢利的前提下把准备降下来的价钱以这种方式来吸引客户。5、与客户建立良好关系。员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。对于现有的忠诚老客户，企业要有定期访谈制度，了解客户看法。27防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造自己的核心竞争力，使自己拥有立足市场的资本。针对咱们的客户，我觉得首先的一点是要做好客户资料。针对不同的客户，咱们自己心里要有

19、一个底。对于客户的分类，可以根据客户的需求，大小，地域以及质量来划分。比如说我们公司的产品，按照客户的需求，我会分为android mobile phone ,PDA phone,watch phone,EVDO phone ,Tablet PC 和Other 这6个类目来划分的。然后再根据客户的大小和区域以及质量进行细分。针对客户的成单质量，我的分类是样品单客户，OEM客户，潜在小批量客户以及潜在大客户来划分的，而这样分类的同时我会在后面注明跟踪时间以及着重强调客户所在的区域（用不同的颜色来填充表格或者说是用不同的字体颜色来进行区分），可能很多人都认为这是浪费时间，但是对于一个 外贸 新手来

20、说，整理客户资料室特别重要的，所谓磨刀不误砍柴工，把自己的客户资料整理好了并且形成良好的习惯，对自己以后的工作起到了非常有利的作用。28配合客户的行动无论是和谁打交道，配合是很重要的。在客户下单之前，咱们和客户总会有一些沟通交流，在和客户沟通的同事，我们要注意客户的语气或者打字的速度以及客户会不会有语法或者拼写的错误。据俺的判断，出现语法或者拼写错误的一般都是小客户，而打字速度快或者没有出现错误的都是一些潜在的大客户。所以咱打字们在和客户聊天的时候，如果客户出现了一些错误，咱们能懂就成了，但是自己不要出现错误，如果发现客户没有出现任何语法上的错误的时候，咱们就要注意自己了，发送消息之前一定要检

21、查一下自己有没有拼写或者语法上的错误。 我进公司拿下的第二个单子就是一个很典型的例子，客户是俄罗斯的，从认识到下单不超过5个小时，客户是很爽快的，速度很快，每句话都能说到重点，问完产品信息之后就要开PI了，我马上开完PI然后客户就付款了，第二天我主动告诉客户发货的事情，客户回了邮件说很喜欢和我合作，觉得我很配合他的工作并且办事效率很高。从这单里面我就深刻的体会到，配合客户是很重要的。29及时反映问题并且勇于承担责任在和客户成交这一块，咱们得站在客户的角度上思考，特别是在发货的时候，可能会因为 货代 这边的问题或者说是发货同事忘记发货而造成货物延迟，咱们一定要及时并且诚实的向客户说明，并且阐述下

22、一步要怎么解决或者弥补，这样的话就会显的自己很主动，并且客户也会很体谅咱们。我有一个客户，在国庆的时候货物迟迟没有上线，我主动和客户说明并且道歉了，而且为这次发货推迟感到难过，客户反过来安慰我，并且还责怪他自己下单太慢。试想如果我不主动坦白而是等着客户问的话，就不会这么幸运的得到客户的安慰了。所以说咱们一定要诚实坦白的对待客户，相信大部分的客户都是很能理解咱们的。每天我上班的第一件事不是看你邮箱，而是帮客户跟踪已经发出的货并及时反映给客户。30不知道大家会不会这样，反正在我刚开始成交订单的时候，老板会问我哪些客户打了什么样，是什么型号什么颜色，我都回答不上来。为此老板还批评的好几次，后来慢慢的纠正过来了，每次给客户发货之前，要和客户确定好了要发的货，然后自己一定会做下笔记，这次发的什么货，特别是样本，自己一定要亲自检测，并且对号入座。在客户收到样本后及时跟踪，我一般都会主动问问客户我们的产品有没有什么问题，是否需要我的帮助，当样本有什么问题的时候，自己也能对答如流，这样不仅显示自己的专业得到客户的信任，而且能让客户感觉自己很关心他的产品关心与他的合作。31良好的心态和积极认真的工作态度做 外贸 的朋友们很多都是有压力的，但是咱们不能着急，可能前期会没有订单，但是咱们要相信自己，相信自己的产