呼叫中心精准服务营销策划与运营管理体系及营销实战操

1、.呼 叫 中 心精准服务营销策划案与运营管理体系服务营销项目实施操作实务汇报人：zyl汇报时间：2019.9通信公司 | 金融公司 | 保险公司 | 科技公司 | 互联网公司 | 房地产公司 | 培训机构客 户 响 应 中 心服务营销策划运营总体流程1营销项目实施操作规范与运营分析3服务营销策划的核心内容2服务营销策划管理的四大要点4内容提要服务营销策划运营总体流程1 1.1 服务营销策划运营总体流程 1.2 流程步骤核心内容（二级流程） 1.3 相关流程、规范和记录.营销策划运营总体流程（一级流程）闭环营销管理流程分析改进客户细分目标客户执行监控方案策划营销计划.开始7、项目执行与监控主管领

2、导策划组支持组各地市主管结束1、营销计划4、客户细分模型 4.1 建立“客户价值”指标评价体系“细分”模型 4.2 建立“客户价值”指标评价体系“量化”模型 4.3 建立“客户特征维度”分析模型 4.4 建立“客户渠道偏好”分析模型5、目标客户筛选6、营销方案策划评估数据支持组12、数据分析培训组8、进行活动培训现场运营9、试呼2、协同计划13、反馈、分析、改进3审批同意否决10、协同实施质检组11、监听，发现问题营销策划运营总体流程（一级流程 - 职责分配协同）.流程步骤核心内容分解（二级流程）营销计划分析改进执行监控方案策划目标客户客户细分项目启动准备拟定营销计划地市统一协调审批客户价值分

3、群客户价值细分模型客户价值量化模型客户特征维度分级渠道偏好评价模型核心内容目标客户筛选模型专项特征数据评价处理输出确定产品推广属性产品与目标客户精准匹配编制营销方案营销话术脚本统一协调培训执行试呼准备与执行质检监控数据统计流程营销计划表审批记录客户价值细分模型客户价值量化模型客户特征维度分级渠道偏好评价模型目标客户群特征数据处理表产品推广属性表精准匹配清单营销实施方案营销话术脚本试呼培训计划试呼执行计划质检监控数据表数据统计分类表及时收集信息信息整理汇总信息分析评估根据分析报告提出改进意见举措制定改进计划和实施方案改进过程的监控信息分析报告改进措施计划改进实施方案纠正监控记录.相关流程、规范和

4、记录 电话客户经理服务规范 电话服务营销项目管理手册 服务营销策划运营管理流程 （一级流程图） 服务营销计划编制流程 专项服务营销项目方案策划 编制流程 外呼项目试呼工作规范 营销项目试呼工作执行控制程序 项目执行与监控工作程序 质量检验工作控制程序 纠正和预防措施控制程序 营销项目计划及审批表 客户价值指标评价体系细分模型 客户价值指标评价体系量化模型 客户特征维度分析模型 渠道偏好分析评价模型 目标客户筛选模型 客户分析筛选分类记录 改进与纠正措施计划 服务营销策划运营管理体系.服务营销策划的核心内容2 2.1 营销计划 2.2 客户细分模型 2.3 目标客户筛选 2.4 营销方案策划 2

5、.5 项目执行与监控 2.6 反馈、分析、改进.营 销 计 划服务营销策划的核心内容第 1 阶段.服务营销策划的核心内容 全力推动4-5星高星级客户4G规模发展，实现客户4G关键指标翻一番。 围绕“4G换卡、4G终端营销、4G套餐迁转”，完善目标客户识别模型，差异化设计客户4G外呼服务营销方案。工作总目标.服务营销策划的核心内容非4G客户非4G套餐客户4G自备机客户目标客户类型预期营销目标4G 营销方案一体化合约以旧换新裸机+套餐终端+套餐+套卡信用卡分期购机推荐4G套餐引导客户更换4G卡推荐4G套餐以旧换新以旧换新自备机客户换卡率大幅提升电话外呼渠道4G终端成交量大幅提升4G套餐渗透率大幅提

6、升.营销计划项目启动准备1）确定项目的目的，营销项目的活动的目标。2）进行营销项目的分析。3）对当前营销活动所需要的资源进行调查和判断。1）对相关影响活动进行讨论，确定近期营销活动项目。2）列出营销推广项目清单。3）拟定相关营销活动计划，编制营销活动计划表。1）由电话营销室策划主管对营销计划进行审核。2）由电话营销室主管领导对营销计划进行审批。审批拟定营销计划营销计划应涉及以下内容：1）营销活动的目的2）营销活动的主要内容3）活动涉及的客户群范围4）涉及的支持部门5）营销活动时间要求6）计划的审核与审批地市统一协调1）策划组负责协调各地市公司相关营销计划的参与和协同。工作描述输出流程步骤核心内

7、容项目分析报告活动项目清单营销计划表审批记录协调信息记录.客 户 细 分 模 型服务营销策划的核心内容第 2 阶段.客户细分模型（1/16）BOSS系统CPC模式客户价值分群 依托CPC 模型理论即客户（Customer）、产品（Product）、渠道（Channel），通过客户精分系统大数据和客户精细分群手段，寻找三者之间的最佳适配关系，再依托电话经理技能建设、营销策略设置、服务场景及话术设计等服务手段，将合适的产品及服务在合适的时机提供给合适的目标客户，从而达成满足客户需求、提高营销成功率、提升服务效率的精益运营效果，实现主动服务营销接触价值最大化。客户价值分群当前价值潜在价值“客户价值”

8、指标评价体系“细分”模型流程步骤核心内容.客户细分模型（2/16）在网时长平均缴费额基于CPC模式下的“客户价值”指标评价体系“细分”模型当前价值潜在价值利润贡献成本占用4G业务渗透率单位时间消费额电子渠道使用率业务应用活跃度网外消费比例忠诚度信用度ARPU值为近3个月用户的平均话费支出，用来考察用户的话费消费水平。单位时间消费额为近3个月用户的资费支出单价，这一指标考察客户的单位时长内的利润贡献率，表征用户单位时间综合业务的“含金量”。平均交费额以近3个月每次平均交费金额来衡量，表征用户的平均购买量。4G业务渗透率表征该用户对4G业务使用兴趣和消费空间。长途漫游比重增值业务渗透率VIP客户类

9、型可透支消费额度顾客积分网外通话比例指用户近3个月与其他运营商发生的通话时长占其总通话时长的比例；业务应用活跃度为客户在定制的各业务内容中的使用频率。电子渠道使用率指占用电子渠道的业务使用次数。ARPU值在网时长指用户入网至终止使用的时间长度，在网使用的时间越长，用户的潜在价值也就越大；增值业务渗透率以近3个月指定的新业务话费支出占话费总和的比重来衡量，新业务使用量越多的用户，用户通信个性化较强，其粘性越大，那么用户离网可能性越小；客户积分指客户入网至今的累计积分，包括积分消费部分。可透支话费额度以运营商根据用户在网时长、ARPU值、身份地位等价值因子，来衡量用户的信用等级。BOSS.客户细分

10、模型（3/16）基于CPC模式下的“客户价值”指标评价体系“量化”模型将全网客户按价值高低分为四类六级：A1、A2、B1、B2、C、D分级客户价值描述 （当前价值与潜在价值的综合指数）量化分值合计月收入权重月平均消费额权重利润贡献率（基于月消费额）权重A1高值客户月收入30000元以上30%月平均消费500元以上50%30%20%85-1007项当前价值分值=1分值=1分值=1A2保有客户月收入15000元以上30%月平均消费350元以上50%20%20%75-857项当前价值分值=0.85分值=0.85分值=0.85B1示范客户月收入8000元以上30%月平均消费200元以上50%15%20

11、%60-757项当前价值分值=0.6分值=0.6分值=0.6B2潜力客户月收入5000元以上30%月平均消费100元以上50%10%20%50-607项当前价值分值=0.5分值=0.5分值=0.5C规模客户月收入3000元以上30%月平均消费50元以上50%2%20%20-507项当前价值分值=0.3分值=0.3分值=0.3D沉寂用户月收入1500元以上30%月平均消费0-50元以上50%2%20%0-207项当前价值分值=0.1分值=0.1分值=0.1评价分值标准：100分.客户细分模型（4/16）客户特征维度分级1）建立多维度客户特征指标库2）适用范围为全网0-5星客户3）客户特征维度分为

12、1-5类4）形成多维度特征细分矩阵5）通过多维度特征矩阵分析、找出客户的显性需求和潜在需求商务人士大学生高中生自谋职业者年轻人中年人老年人军人客户身份特征在网时长特征产品消费特征偏重流量使用偏重套餐业务偏重语音使用偏重4G业务偏重组合套餐偏重3G套餐全国漫游渠道偏好特征偏重短信渠道偏重电话渠道偏重微信渠道偏重掌厅渠道偏重网厅渠道偏重营业厅经常上网偶尔上网从不上网外地上网本地上网维度1维度4维度3维度2增值业务特征有明显需求有部分需求偶尔有需求没有需求维度5流程步骤核心内容.客户细分模型（5/16）维度 1：客户身份特征基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型维度类别筛选对象定义特征标签（客户

13、价值级别）阈值设置维度 1客户身份特征商务人士-一级关注ARPU值大学生-一级关注ARPU值高中生-二级关注ARPU值自谋职业者-一级关注ARPU值年轻人-一级关注ARPU值中年人-二级关注ARPU值老年人-三级关注ARPU值军人-二级关注ARPU值流程步骤核心内容客户特征维度分级.客户细分模型（6/16）基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型维度类别消费特征定义特征标签（客户价值级别）阈值设置维度 2产品消费特征偏重流量使用-一级关注流量使用度偏重套餐业务-一级关注套餐消费额偏重语音使用-二级关注语音消费额偏重4G业务-一级关注4G套餐类型偏重组合套餐-一级关注套餐类型偏重3G套餐-二级

14、关注套餐类型偏重全国漫游-三级关注漫游消费额偏重终端消费-一级关注终端消费额偏重APP应用-二级关注APP下载频数维度 2：产品消费特征客户特征维度分级流程步骤核心内容.客户细分模型（7/16）基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型维度类别消费特征定义特征标签（客户价值级别）阈值设置维度 3渠道偏好特征短信渠道-一级关注平均办理次数电话渠道-一级关注平均呼叫频次网站渠道-一级关注办理类型营业厅渠道-一级关注办理类型微信渠道-一级关注平均办理次数掌厅渠道-二级关注办理类型-维度 3：渠道偏好特征客户特征维度分级流程步骤核心内容.客户细分模型（8/16）基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模

15、型维度类别消费特征定义特征标签（客户价值级别）阈值设置维度 4在网时长特征经常上网-一级关注单位上网时长偶尔上网-一级关注单位上网时长外地上网-一级关注单位上网时长本地上网-一级关注单位上网时长从不上网-二级关注单位上网时长-维度 4：在网时长特征客户特征维度分级流程步骤核心内容.客户细分模型（9/16）基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型维度类别消费特征定义特征标签（客户价值级别）阈值设置维度 5增值业务特征有明显需求-一级关注业务选用类型有部分需求-一级关注业务选用类型偶尔有需求-二级关注业务选用类型没有需求-二级关注业务选用类型-维度 5：增值业务特征客户特征维度分级流程步骤核心内

16、容.客户细分模型（10/16）营业厅电话客服 对客户渠道偏好的深入分析，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道向电子渠道转变，对于电信运营商能产生关键性的绩效提升。 常用渠道类型短信网站主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据库BOSS系统、CRM系统等。 主要数据来源客户渠道偏好分析模型流程步骤核心内容.客户细分模型（11/16）客户渠道偏好分析模型流程步骤核心内容 具体实现方案基于业务理解以及数据分析

17、，选取以下变量为构建模型的基础变量。通过可视化处理工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律。对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量。按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。通过基本的数据处理流程将数据源汇总合并，执行数据探索抽样，最后进行模型打分。数据准备数据处理流程数据挖掘探索数据质量分析1234.客户细分模型（12/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型客户渠道偏好分析模型流程步骤核心内容渠道偏好类型判定因素与验证定义偏好电话语音（客服中心） 在电话客服中心的营销活

18、动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的主要7个因素参数。17个判定因素拨打客服次数拨 打客服平均时长是否VIP客户总计费分钟数在网时长呼转次数拨打声讯台次数 这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大。.客户细分模型（13/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型客户渠道偏好分析模型流程步骤核心内容渠道偏好类型判定因素与验证定

19、义偏好短信 通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道的主要5个因素参数：其中短信回复率、短信操作业务类型数、WLAN使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟5个参数，对短信偏好产生正影响。25个判定因素短信回复率漫游计费分钟是否使用中文秘书WLAN使用分钟数短信操作业务类型数 以上5个参数，对短信偏好产生正影响。由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。.客户细分模型（14/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型客户渠道偏好分

20、析模型流程步骤核心内容渠道偏好类型判定因素与验证定义偏好网站 通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道的主要3个因素参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理4个因素参数对网站偏好产生正影响34个判定因素网站在线时长是否使用号码管理数据业务使用种类数网站操作业务类型数 影响网站偏好4个因素是评价设置和选择的主要依据，主要来自于客户属性和使用手机客户端的上网信息来收集确定。.客户细分模型（15/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型客户渠道偏好分析模型流程步骤核心内容渠道偏好类型判定因素与验证定义偏好营业厅 通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使

21、用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。44个判定因素 以上4个参数，对营业厅偏好的客户产生正影响，偏好营业厅的客户一般的客户群多为新入网客户、不使用其他渠道的客户和换卡、终端消费及套餐变更等客户。营业厅业务办理次数营业厅办理基于总消费的占比对营业厅业务办理满意度营业厅业务办理类型数.客户细分模型（16/16）客户渠道偏好分析模型流程步骤核心内容渠道偏好类型偏好方式描述及渠道引导应用偏好电话/语音渠道 通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。偏好网站渠道 通过短信提醒用户登录

22、网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子客户，进行持续的优惠激励。偏好短信渠道 通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝试使用信息更加丰富的渠道 - 网站，并提供网站办理的简单指引。偏好营业厅渠道 通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用 根据电话语音渠道、网站渠道、短信渠道和营业厅渠道4个主要渠道的各自特点，通过电话外呼服务，可实现各渠道的相互引导和转换，将目标客户逐渐引导到电子渠道上，从而充分利用

23、有效资源，提升服务效能。电子渠道.目 标 客 户 筛 选服务营销策划的核心内容第 3 阶段.目标客户筛选模型目标客户筛选模型1）设置目标客户分析模型，对价值客户进行相关维度分析扫描、筛选。2）设定阈值门限值，确定目标客户的符合条件。3）在目标客户分析模型中设置相应的维度条件项目参数。用户号码地市主产品资费用户状态类型主产品含流量 流量叠加包包含流量不包含流量已订购 未订购套餐内包含流量套餐内使用流量流量超出状态套餐外流量套内包含流量(M)套内包含流量合计主产品使用流量叠加包使用流量总流量使用量流量阀值设置套内流量超阀值状态套餐外流量产生量客户属性标签主产品流量叠加包流量已超超出值关注度流量使用

24、度身份价格敏感度维度1维度2维度3用户号码地市主产品资费用户状态类型主产品含流量 流量叠加包套内包含流量(M)套内包含流量合计主产品使用流量叠加包使用流量总流量使用量流量阀值设置套内流量超阀值状态套餐外流量产生量客户属性标签产品身份渠道包含流量不包含流量已订购 未订购主产品流量叠加包流量已超超出值关注度流量使用度身份价格敏感度流量商务人士短治地区全球通统一套餐(2012版)_商旅套餐128档正常中高端是已订购30030000150三级关注汾地区38元畅聊卡正常中高端是已订购0150150000150三级关注同地区全球

25、通158元商旅套餐正常中高端未未订购30030000150三级关注梁地区全球通128元商旅套餐正常中高端未未订购30030000150三级关注原地区全球通统一套餐(2012版)_商旅套餐158档正常中高端未未订购30030404150二级关注州地区全球通统一套餐(2012版)_上网套餐58档预拆中高端是已订购20070270707150二级关注州地区全球通88元商旅套餐正常中高端是已订购303060000150三级关注中地区全球通128元本地套餐正常中高端是已订购3

26、070100011150二级关注城地区全球通88元本地套餐正常中高端未未订购30030000150三级关注州地区全球通(188)套餐-G3版正常中高端未未订购50005002902915已超140一级关注同地区全球通9元正常中高端是已订购03030033150二级关注中2） 目标客户筛选结果（流量为例）1） 目标客户维度条件设置（流量为例）流程步骤核心内容例.目标客户筛选模型客户专项特征数据评价处理（1）- 阈值判定流程步骤核心内容流量客户流量套餐流量超标频率百分比有效百分比累积百分比A1类有无使用不足15%1639

27、2821.521.521.5A2类有无使用超过15%17410422.822.844.3B1类无有超过不足15M163772.12.146.5B2类有有超过不足15%232773.13.149.5C类无有使用超过15M600977.97.957.4D类有有使用超过15%12111415.915.973.3合计762730100.0100.0流量客户客户类别流量套餐流量超标频率B1类VIP无有超过不足15M613中高端15764B2类VIP有有超过不足15%0-15M87715-30M14230-100M191100-330M71中高端0-15M1555815-30M280330-100M306

28、3100-330M555330-500M9500-700M6700M-1G2（以流量为例）例目标客户筛选模型.目标客户筛选模型客户专项特征数据评价处理（2）- 占比数额流程步骤核心内容（以流量为例）流量客户流量套餐流量是否超标流量超标值130万中高端数据有电话经理数据无电话经理数据数量百分比数量百分比数量百分比A1类有无使用不足15%25201219%16392821.58808416.3A2类有无使用超过15%26643920%17410422.89233517B1类无有超过不足15M313302%163772.1149532.8B2类有有超过不足15%425483%232773.11927

29、13.6C类无有使用超过15M12483910%600977.96474211.9D类有有使用超过15%24332519%12111415.912221122.6合计1304537100%762730100541807100例目标客户筛选模型.营 销 方 案 策 划第 4 阶段服务营销策划的核心内容.营销方案策划（1/4）确定产品推广属性流程步骤核心内容143圆桌会议，召集相关责任部门负责人参加根据营销计划和公司年度经营目标、指标，依据以下三个评价模型进行项目及产品分析，确定产品范围。依据“四大模型”分析数据，讨论确定适合高价值客户、中高端客户、VIP客户及其他星级客户的匹配产品。列出针对不同

30、客户群的相应的产品清单。结合“目标客户筛选”模型数据将相关产品的阈值判定设置与目标客户进行合并。运用“四类模型”作为营销方案制定的基础数据依据2导出“客户价值”指标评价体系“量化”模型数据。导出“客户特征维度”分析模型数据。导出“渠道偏好评价”模型数据。导出“目标客户筛选”模型数据。.营销方案策划（2/4）1）设定推广产品线，建立预警触发条件匹配表。2）设定预警推送量，确定推送执行优先级。产品与目标客户精准匹配流程步骤核心内容客户群细分关键时刻预警名称 服务方式 目标客户定义触发条件服务措施展示字段提醒周期备注优先开通4G商旅套餐58迁转营销4G商旅套餐58电话+短信全球通、动感地带、神州行资

31、费，且未办理4G资费的客户近三个月ARPU值60元，且88元；主叫分钟数150分钟；漫游分钟数100分钟；流量使用100M；（剔除VPMN、商务套餐客户、行业卡、员工套餐、领导套餐、公话套餐、GPS套餐、动感网聊校园版（好友部落，代码为BCAZ6487）、集团公司套餐、融合网、合约期未到期用户）根据客户消费情况，开展资费理财，协助客户选择适合的资费套餐，提升资费健康度 手机号、地市、近三个月（往前推90天）ARPU值、主叫分钟数使用情况（分钟）、漫游分钟数使用情况（分钟）、流量使用情况M日余额高/余额低是4G商旅套餐88迁转营销4G商旅套餐88电话+短信全球通、动感地带、神州行资费，且未办理4

32、G资费的客户近三个月ARPU值88元，且128元；主叫分钟数150分钟，350分钟；漫游分钟数100分钟；流量使用100M；（剔除VPMN、商务套餐客户、行业卡、员工套餐、领导套餐、公话套餐、GPS套餐、动感网聊校园版（好友部落，代码为BCAZ6487）、集团公司套餐、融合网、合约期未到期用户）根据客户消费情况，开展资费理财，协助客户选择适合的资费套餐，提升资费健康度 手机号、地市、近三个月（往前推90天）ARPU值、主叫分钟数使用情况（分钟）、漫游分钟数使用情况（分钟）、流量使用情况M日余额高/余额低是4G商旅套餐128迁转营销4G商旅套餐128电话+短信全球通、动感地带、神州行资费，且未办

33、理4G资费的客户近三个月ARPU值128元，且158元，主叫分钟数350分钟，650分钟，漫游分钟数100分钟，流量使用100M；（剔除VPMN、商务套餐客户、行业卡、员工套餐、领导套餐、公话套餐、GPS套餐、动感网聊校园版（好友部落，代码为BCAZ6487）、集团公司套餐、融合网、合约期未到期用户）根据客户消费情况，开展资费理财，协助客户选择适合的资费套餐，提升资费健康度 手机号、地市、近三个月（往前推90天）ARPU值、主叫分钟数使用情况（分钟）、漫游分钟数使用情况（分钟）、流量使用情况M日余额高/余额低是.营销方案策划（3/4）编制营销策划方案应遵循的步骤与核心内容编制营销方案流程步骤核

34、心内容阐述项目目的制定实施方案商讨核心方案项目分析XX专项服务营销项目方案策划编制流程策划阶段工作执行阶段工作评估阶段工作脚本话术编制方案评估明确责任分工明确各项目标方案话术评估信息传递协同公布目标客户精准匹配方案明确和制定活动方案细节确定试呼要求和协同工作依据分析模型相关产品推荐分析推荐可行性和价值分析和明确现有资源的使用明确实现项目的目标明确项目实施的时效性.营销方案策划（4/4）根据产品特征和卖点编制营销话术及脚本营销话术脚本流程步骤核心内容资费迁转4G商旅套餐58外呼脚本开场白切入点情景模拟资费迁转4G商旅套餐58外呼脚本营销活动推荐结束语“*先生/女士，您好！我是您的电话经理*，之前

35、给您打过电话（发过短信），您还记得吗？很高兴能继续为您提供服务。第一种：有预警任务，以预警为切入点进行服务。第二种：分析客户消费情况，针对近两个月的资费使用情况进行分析，并结合新资费进行推荐，重点介绍新资费的分钟数和流量来吸引用户第三种：对于用户考虑或不感兴趣的，可以询问对于哪方面不太感兴趣，了解用户想办理的套餐第一种：针对有预警任务，则以预警任务为切入点，帮助用户解决问题。第二种:无预警,分析客户消费情况，针对近两个月的资费使用情况进行分析，并结合新资费进行推荐，重点介绍新资费的分钟数和流量来吸引用户第三种：对于用户考虑或不感兴趣的，可以询问对于哪方面不太感兴趣，了解用户想办理的套餐 我关注

36、到您已经很长时间没有调整自己的资费了，现在咱们公司推出一系列4G资费，其中包含的流量比您现在的流量赠送的要很多，我给您具体的介绍一下好吧？对于用户现行资费和新资费可以做出比较，并推荐用户新资费，进行对比详细介绍。如4G商旅58元套餐，所包含的分钟数不变，赠送的流量由原来的30M提高至150M，并且超出免费分钟数后，由原来的每分钟0.25的资费下调为每分钟0.19元，您看现在是否需要办理呢？为感谢您一直以来对我工作的支持，向您推荐一些适合您的新业务，比如：农情气象、手机报、来电提醒、彩铃等，为了感谢您接受我的服务，现在办理，我可以赠送一个月，体验期截止到*，到期后正常办理或退订；非常感谢您对我们

37、工作的支持，祝您生活愉快!请稍后对我的服务做评价，再见!资费迁转4G商旅套餐88外呼脚本开场白切入点情景模拟资费迁转4G商旅套餐88外呼脚本营销活动推荐结束语“*先生/女士，您好！我是您的电话经理*，之前给您打过电话（发过短信），您还记得吗？很高兴能继续为您提供服务。第一种：有预警任务，以预警为切入点进行服务。第二种：分析客户消费情况，针对近两个月的资费使用情况进行分析，并结合新资费进行推荐，重点介绍新资费的分钟数和流量来吸引用户第三种：对于用户考虑或不感兴趣的，可以询问对于哪方面不太感兴趣，了解用户想办理的套餐第一种：针对有预警任务，则以预警任务为切入点，帮助用户解决问题。第二种:无预警,分

38、析客户消费情况，针对近两个月的资费使用情况进行分析，并结合新资费进行推荐，重点介绍新资费的分钟数和流量来吸引用户第三种：对于用户考虑或不感兴趣的，可以询问对于哪方面不太感兴趣，了解用户想办理的套餐 我关注到您已经很长时间没有调整自己的资费了，现在咱们公司推出一系列4G资费，其中包含的流量比您现在的流量赠送的要很多，我给您具体的介绍一下好吧？对于用户现行资费和新资费可以做出比较，并推荐用户新资费，进行对比详细介绍。为感谢您一直以来对我工作的支持，向您推荐一些适合您的新业务，比如：农情气象、手机报、来电提醒、彩铃等，为了感谢您接受我的服务，现在办理，我可以赠送一个月，体验期截止到*，到期后正常办理

39、或退订；非常感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快!请稍后对我的服务做评价，再见!.项 目 执 行 与 监 控第 5 阶段服务营销策划的核心内容.项目执行与监控（1/3）1）方案执行前，策划组负责将活动信息准确传递到相关人员，部门，以确保所有涉及人员了解活动目标、工作内容、时间进度和活动要求。2）策划组负责与相关地市公司主要负责人进行及时、有效的沟通，全面协调项目活动的实施。3）将项目活动信息以合适的方式上传到统一的信息平台，随时监控。1）策划组负责与培训支持组沟通协调，将活动项目的要求和内容准确传递给培训组成员。并对其进行专题指导培训。2）由培训组主管负责根据活动项目安排和营销执行计划、策划方

40、案、营销话术和脚本拟定试呼培训计划。3）由培训组主管负责安排试呼执行前的业务培训，对所有参加活动试呼的电话经理进行试呼业务培训和指导，营销策划组负责专业讲解和指导。4）由培训组成员负责培训结果的评定和检查，必要时，可对培训内容的接受情况进行调查，考试和打分，以确保所有电话经理充分理解和掌握试呼营销项目的核心卖点和话术要点。流程步骤核心内容统一协调培训执行.项目执行与监控（2/3）1）结束试呼项目的培训。2）将试呼预警项目推送至电话经理坐席前台3）现场运营经理负责班组试呼任务安，并做好试呼信息的记录和统计。4）现场运营经理负责检查目标客户群相关信息并进行外呼客户分配。流程步骤核心内容试呼准备与执

41、行试呼准备试呼培训试呼执行质量监控数据统计分析 营销项目试呼工作执行控制程序 策划方案根据目标客户与产品匹配结果，确立最终营销活动方案和话术相关协调工作目标客户预警推送电话经理前台。建立服务评价标准录音监听，掌握客户反映收集相关服务质量指标数据现场运营安排专项业务试呼工作培训组进行试呼培训计划 现场运营安排试呼班组任务。数据支持负责收集整合有关试呼项目数据信息质检提供相关试呼信息及数据通知协同部门营销方案计划和实施安排。与培训组沟通协调进行试呼前培训 信息传递准确到位班组长负责支持，对日试呼状况负责管理策划 组负责试呼过程中的问题解答、业务支持和指导项目业务培训执行，策划组现场指导。 培训检查

42、，考核，记录对员工进行试呼调查，了解员工和客户的满意度。154326.项目执行与监控（3/3）质检控制程序1）质检负责录音监听，及时掌握客户反应，认可度和接受度。2）了解和掌握试呼电话经理的相关服务质量，员工的理解度。3）收集其他相关服务质量指标数据。1）与质检组密切配合，负责监控试呼活动的过程，掌握第一手信息。2）主动收集营销活动试呼运营数据，及时整合归纳，对相关数据进行分析，找出存在的问题及时修正营销策划方案。3）与数据支持组进行沟通，及时了解和掌握其他与试呼有关的运营数据状况。流程步骤核心内容质检监控数据统计与服务质量分析制定质检计划组织质检实施服务质量监测质量数据统计数据分析与报告信息

43、反馈改进建议建立服务质量评价标准营销策划组质检组数据支撑现场运营试呼活动闭环管理培训组.反馈、分析、改进第 6 阶段服务营销策划的核心内容.反馈、分析、改进流程步骤核心内容信息管理要素1）准确收集和运用相关运营管理信息（包括计划，数据等）。2）充分利用现有平台，及时、准确传递信息，做到与相关人员及时共享。3）建立部门信息管理规范与流程，确保相关人员的信息获取的准确性和唯一性。4）确保营销活动中的信息反馈和处理分析机制，做到每个环节的精细化。数据分析评估改进举措1）及时获取针对项目营销活动的数据信息，由专人进行数据分析，准确判断。2）建立数据库档案管理机制，实现从收集、录入、整理、归纳、调用及更

44、新的 全过程监控和管理。3）对营销运营数据的分析结果应及时通报，与相关人员共享，确保数据信息的时效性。1）根据信息反馈结果，数据分析结果和项目运营评估结果，针对每一个相关业务项目提出相应的，可行的改进举措和解决方案，有针对性的实施执行。2）建立和优化纠正和预防措施控制程序，强化业务改进流程和过程监控。3）定期检查业务和管理工作改进进程和效果，及时纠正和避免方向偏离和执行不到位的情况出现。提高改进效果。.营销项目实施操作规范与运营分析33.1 流量业务3.2 终端销售3.3 资费业务3.4 有价业务.流 量 业 务. 月度流量营销推广活动目标：一、强化实现精准化流量营销1）0-3星客户流量包推广

45、2）4-5星客户流量包推广二、推进新业务营销推广三、强化协同地市公司流量营销活动1）本次流程业务的目的：“流量营销、精准+实时”2）对流量客户特性进行分析3）确定营销活动时间4）确定流量预警任务生成时间5）电话经理班组安排（支持组协同配合）流量项目推广营销活动计划条目内容描述人员时间活动目的继续推进流量业务推广营销、实现精准与实时客户匹配，提高营销成功率营销策划主要内容1、精准化流量营销 - 流量包业务推广2、新业务推广策划 -资费诊断（高流量客户）与集团计划合并营销3、地市公司流量营销活动策划统一协调策划组XXX2015年2月协同部门培训组，现场运营班组，质检组，数据支撑组，系统支持，各地市

46、公司主管2015年2月信息发布次月营销计划及策划方案于当月末统一发布至相关支持组，并确认。支持组2015年1月审核营销主管： XXX审批部门经理： XXX 编制营销计划表 流量项目营销推广启动准备：1、制定营销计划，明确工作方向.“客户价值”指标评价体系“细分”模型“客户特征维度”分析模型“客户价值”指标评价体系“量化”模型“客户渠道偏好”分析模型基于CPC模式下的目标客户深度挖掘、分析、筛选分析模型1） 目标客户评价分析条件： 通过建立“四大客户分析评价模型”，对目标客户逐层进行深度挖掘、分析和筛选，为下一步产品匹配和方案策划提供高精准度的数据依据。根据客户消费行为按照套内外的理性情况将客户

47、分为四类客户，其中：A类为套内非理性客户，业务量远低于套餐使用量，应当向下降档B类为套内理性客户，业务量略低于套餐使用量，属于合理区间C类为套外理性客户，业务量略超出套餐使用量，属于合理区间D类为套外非理性客户，业务量远超套餐使用量，应当向上升档流量套餐资费建立的适配模型2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度.2） 目标客户评价分析标签分类：通过客户标签系统导出拟进行数据处理的标签，其中：主产品资费标签用户状态标签流GPRS套餐退订标签流量叠加包标签导出拟进行数据处理的标签客户标签系统多维度流量客户数据源基础信息3）中高端客户数据统计分析：客户类别定义及判定阈值门限计划推送产品及方

48、式A类套餐内的流量使用不足15%的非理性客户B类为套餐内流量使用超过15%，但未超标的理性客户计划推广APP客户端C类一类：理性客户，为未办理流量套餐，流量消费超标不足15M二类：为办理套餐且套餐外流量使用超标不足15%计划推广5元流量包D类一类：非理性客户为分两种，一种为未办理流量套餐但流量使用超标15M以上二类：为办理套餐且套餐外流量使用超标15%以上计划推广550元流量包E类为未办理流量也未使用流量的客户，计划短信营销推送计划推广550元流量包主资费包含流量标签主资费使用流量标签套外流量标签近三个月共接触数据：59.5万，剩余130.4万数据。将剩余130.4万数据进行分类，分为ABCD

49、E五类2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度.流量客户流量套餐流量是否超标流量超标值130万中高端数据有电话经理数据无电话经理数据 (0-3星客户) 量 百分比量 百分比量 百分比A类有无使用不足15% 25201219%16392821.58808416.3B类有无使用超过15% 26643920%17410422.89233517C1类无有超过不足15M313302%163772.1149532.8C2类有有超过不足15% 425483%232773.1192713.6D1类无有使用超过15M12483910%600977.96474211.9D2类有有使用超过15% 2433

50、2519%12111415.912221122.6E类无无34404426%20383326.714021125.9合计1304537100%7627301005418071004）中高端客户数据分类筛选结果：2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度.5）最终筛选出的中高端目标客户群：根据客户细分数据各项纬度分析数据，最终筛选出目标客户27011户将目标客户结合预警流量进行分层，主推流量包产品流量使用情况范围以用户使用套餐外流量10M1G，分为5类“产品级”目标客户5类产品级推广分类产品级1产品级2产品级3产品级4产品级55元流量包10元放心包20元放心包4G流量可选包30元4G流量

51、可选包40目标客户类型： A类，B类，C类，D类，E类27011目标客户6）中高端目标客户月度精准筛选量对比： 通过四大客户分析评价模型的建立和应用，随着客户细分的多维度化、深度化和精细化，目标客户的确定有明显提高。2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度.根据目标客户精准筛选结果，确定相关产品属性，实现与目标客户的精准匹配。1）建立产品属性表，确立新增预警触发条件客户群细分服务方式 目标客户定义触发条件服务措施展示字段提醒周期备注优先开通未办理流量套餐但流量使用超标产生流量未办理流量包电话+短信未办理任何流量包业务,现有流量业务使用的客户未办理GPRS流量包且主资费无包含流量,4G

52、可选包及流量放心包的客户,当月流量15M的客户推荐办理4G可选包或流量放心包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、使用流量资费、使用流量情况（M）、超出流量使用M数、超出流量使用费用日余额高/余额低办理流量套餐但即将超标已办理流量包客户即将超标电话+短信已办理GPRS流量包业务,但使用量大,现有流量业务使用即将超标的客户已办理GPRS流量包或4G可选包业务且未办理天天乐超值流量包,流量放心包,当月剩余流量所办总流量20%的客户推荐办理流量放心包或升档4G流量可选包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、使用流量资费、使用流量情况（M）、超出流量使用M数、超出流

53、量使用费用日余额高/余额低5元流量包适配推荐5元流量包电话+短信已办理GPRS流量包业务,客户近三个月流量已经超标,但仍未办理上向流量包已办理GPRS流量包或4G可选包业务,近三个月使用流量20，且30M推荐办理流量放心包或升档4G流量可选包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、现办理的流量包、近三个月每月流量使用情况（M）月余额高/余额低10元放心包适配推荐10元放心包电话+短信已办理GPRS流量包业务,客户近三个月流量已经超标,但仍未办理上向流量包已办理GPRS流量包或4G可选包业务,近三个月使用流量30，且100M推荐办理流量放心包或升档4G流量可选包,避免客户因额外产

54、生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、现办理的流量包、近三个月每月流量使用情况（M）月余额高/余额低20元放心包适配推荐20元放心包电话+短信已办理GPRS流量包业务,客户近三个月流量已经超标,但仍未办理上向流量包已办理GPRS流量包或4G可选包业务,近三个月使用流量100，且300M推荐办理流量放心包或升档4G流量可选包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、现办理的流量包、近三个月每月流量使用情况（M）月余额高/余额低30元流量套餐适配推荐30元流量套餐电话+短信已办理GPRS流量包业务,客户近三个月流量已经超标,但仍未办理上向流量包已办理GPRS流量包或4G可选包业务,近

55、三个月使用流量300，且500M推荐办理流量放心包或升档4G流量可选包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、现办理的流量包、近三个月每月流量使用情况（M）月余额高/余额低40元流量套餐适配推荐40元流量套餐电话+短信已办理GPRS流量包业务,客户近三个月流量已经超标,但仍未办理上向流量包已办理GPRS流量包或4G可选包业务,近三个月使用流量500，且700M推荐办理流量放心包或升档4G流量可选包,避免客户因额外产生流量费用而产生不满情绪手机号、地市、现办理的流量包、近三个月每月流量使用情况（M）月余额高/余额低3、营销方案策划，实现精准匹配 根据目标客户精准筛选结果，确定相关

56、产品属性，实现与目标客户的精准匹配，做出相关活动执行内容和时间要求。2）拟定流量营销方案，确定流量营销活动内容细节方案讨论根据营销计划，拟定流量预警活动和新产品营销活动实施细则与相关支持组主管讨论并确定方案实施的具体内容，资源调配，职责和时间要求。按照预警时效性强弱进行推送，时效性强的优先推送的准备工作名称活动方案描述初始方案阶段方案及话术脚本评估提交相关营销话术和脚本样本由策划组牵头，其他支持组相关人员参与对营销方案内容，话术，时间进行评估策划组根据反馈意见进行方案调整、修改和完善。方案审议执行分工描述1）策划组：将优选出的推送目标客户和脚本话术导入电话经理系统，进行系统测试2）培训组：对电

57、话经理进行营销活动及预相关内容进行培训 对执行项目人员进行模拟式呼出场景。考核通过上网 反馈培训中出现的各类问题，优化话术脚本，提出建议3）质检组：进行针对性监控，每位员工每天2-3条，监听相关内容，服务质量统计活动执行数据分析改进1）数据分析组：1）事中分析；2）事后分析，提取相关数据2）策划组：根据很大监控和数据分析结果，完成营销相关内容的改进和优化3）营销活动运营分析报告活动评估策划组时间：责任人策划组支持组时间：策划组支持组时间：分析组策划组时间： 流量预警服务营销项目策划方案 3、营销方案策划，实现精准匹配.3、营销方案策划，实现精准匹配3）营销话术与脚本关键时刻预警名称 开场白话术

58、/ 脚本5元电话经理*提示您：“4G来了，还在为您的流量不够用发愁吗？”山西移动推出5元流量包，您套餐流量使用完毕之后，您可编辑“KTGPRSM5”发送到10086，回复“是”即可办理享受5元30M流量。*先生/女士，您好！我是您的电话经理*，之前与您联系过，今天打电话主要是想帮助您节省流量方面的费用请问您平时的流量都用在哪些方面呢？我关注到您目前使用*资费，赠送*流量，现在已经使用完了,而且已经超过了赠送的流量，超出部分*元/M，为了帮助您节省费用，建议您办理一个5元30M的流量包。办理流量包，可以为您节省*元话费（按实际办理的资费超出后的流量计算），如果不办理流量包再产生流量是比较贵的，请

59、问您不愿意办理的原因是什么呢？10元放心包电话经理*提示您：“4G来了，还在为您的流量不够用发愁吗？”山西移动推出10元流量放心包，您套餐流量使用完毕之后，启用放心包流量0-34M之间0.29元/M，100M之内最多收10元，您可编辑“4616”发送到10086，回复“是”即可办理。*先生/女士，您好！我是您的电话经理*，之前与您联系过，今天打电话主要是想帮助您节省流量方面的费用请问您平时的流量都用在哪些方面呢？我关注到您目前使用*资费，赠送*流量，现在已经使用完了,而且已经超过了赠送的流量，超出部分*元/M，为了帮助您节省费用，建议您办理一个10元100M的流量包，这个10元放心包特别适合您

60、，0-34M之间0.29元/M，100M之内最多收10元。办理流量包，可以为您节省*元话费（按实际办理的资费超出后的流量计算），如果不办理流量包再产生流量是比较贵的，请问您不愿意办理的原因是什么呢？4G流量可选包30电话经理*提示您：“4G来了，还在为您的流量不够用发愁吗？”山西移动推出30元流量自选包，您套餐流量使用完毕之后，启用自选包流量可立即享受500M流量，超出0.29元/M，您可编辑“45111”发送到10086，回复“是”即可办理。*先生/女士，您好！我是您的电话经理*，之前与您联系过，今天打电话主要是想帮助您节省流量方面的费用请问您平时的流量都用在哪些方面呢？我关注到您目前使用*