汽车4S呼叫中心系统解决方案

1、汽车4S呼叫中心系统解决方案概述目前，大多数的汽车品牌均开始采用4S的品牌模式进行经营，即集整车销售、售后服 务、配件业务、信息反馈为一体的综合经营模式。该模式有助于厂家进行规范化的管理和提 供良好的高质量的服务体系。但是随着中国汽车行业的飞速发展，产品质量和价格竞争已经 逐渐让服务竞争倾斜，如何更好的开展更好的市场策略，如何吸引并维系更具有有价值的客 户，已成为汽车行业竞争的焦点。客户需求客户流失，销售人员离职同时也带走了他们手上的客户，大量客户资料流失；团队之间缺少内部经验交流，团队之间的协作能力较差，缺乏对销售的指导；汇报不及时，每天的销售报表都要费时费力去填写表格在一点点的来统计，既繁

2、琐又 没效率，反应的情况也不及时、不客观，达不到监控销售过程的目的；成本控制较难，需要不断的搞各种促销活动或者其他活动来提高品牌知名度和销售数 量，成本花费大效果却不一定好；资源没有得到优化共享，售前、售中、售后的资源不能得到充分共享，内部信息断层， 导致信息利用率不高，浪费资源；没有良好的有效的考核机制，绩效考核标准不明确，没发激发销售人员的工作积极性;服务质量不高，服务方式单调，服务效率低下，客户满意度不高，没有很好的挖掘售 后客户的潜在消费能力；建设目标客户呼入系统，首先听到IVR语音导航，客户可以根据需要查询的信息选择相应的操 作，并按需求分类如售后（保养、维修、投诉等）或新车咨询、性

3、能咨询及促销活动咨询等。坐席根据咨询单上的内容，将有购买新车意向的客户列入意向客户表，并对此进行跟 踪服务，及时把握每一个销售机会。所有库存的车辆都登记在系统数据库中，当有客户咨询时，可以及时查询是否有库存， 若是没有则可以和客户说明情况，方便和客户预约下次看车时间。客户车出故障后，客户通过电话联系客服中心，客服中心联系抢修人员，如有必要需 进行派工或派拖车，同时客服 人员要进行过程跟踪以及事后回访。客户下订购买的车辆入库后，系统将弹出入库提醒，坐席可以通过短信或者传真或者 拨打电话通知客户新车已到，方便和客户约定提车时间。根据客户的消费情况划分等级，建立会员制度，提供个性化的服务，对所有已购

4、车的 客户长期跟踪服务，确保客户不会流失，同时便于挖掘新客户和潜在客户，增加销售机会。所有出库的车辆都记录在案，记录的内容包括客户资料，由哪位销售售出的，预约提 车时间，实际提车时间等，方便销售人员进行查询和管理。可以通过短信、邮件、即时在线聊天工具（如QQ、MSN）等方式作为客户关怀的手段， 告知客户如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如年审/ 养路费/保养通知、最新活动等，提高客户的忠诚度。销售人员将客户所购车险的类型填写保单，内容包括：车险类型，所购金额，客户信 息和车辆信息等，所有保单都记录在数据库，方便销售人员在需要的时候查询。系统提供各种统计报表，比如分时段客户来电统计、销售经营情况统计、订单统计等， 统计得出的数据可以用作进行市场分析和决策参考。支持问卷内容自定义如分为客户需求调查、销售调查、服务调查、