餐饮公司运营中心规范管理手册-策划与督导

1、深圳市XX投资有限公司文件编号：YYG-05-02-06版 本：1.0运营中心规范管理手册策划与督导生效日期：2017年4月1日页 码：079/118六、经营与管理策划督导部分SALE MANAGEMENT DIRECT & LEADING经营管理策划与督导程序经营管理策划与督导程序深圳市XX投资有限公司文件编号：YYG-05-02-06-01版 本：1.0运营中心规范管理手册策划与督导生效日期：2017年4月1日页 码：080/118经营、管理策划与督导程序LEADING MANAGEMENT RULES1目的为提高运营中心经营与管理策划水准，加强各门店日常经营、管理的监督、指导，检查、跟踪

2、分店对于公司和运营中心政策的落实情况，协助分店解决问题，保证各项工作协调发展，特制定本程序。2适用范围运营中心各分店适用。3职责划分3.1本程序由运营中心负责制订、解释、检查和修订，总经理批准后发布执行。3.2运营中心营销管理部负责各项经营管理目标的初步策划，中心经理进行完善和审批。营销管理部主任、专职督导专员负责承担日常督导工作。3.3分店店长负责本店各项经营和管理的策划，根据权限上报或直接实施。店长、店长助理同时是分店的督导者。4内容4.1经营、管理策划与督导定义经营、管理策划与督导是运营中心的一个重要版块。在经营和管理过程中，任何项目出笼之前都要审慎客观地进行调查研究，实施方案应经过反复

3、论证，项目执行应健康、有序，各项工作应都在中心有效的监控之下进行。这个过程就依赖于策划和督导。4.2经营、管理策划4.2.1策划内容4.2.1.1经营与管理目标策划：根据公司和中心年度目标，研究本部门情况，提出中心和各分店年度、月度经营目标，每个对应提出为达成经营目标。比如年度业绩目标、月工作计划、周营业目标等。目标多用数据描述。4.2.1.2经营与管理项目策划：为达成中心和分店经营和管理目标而采取的各种方法，称之为经营与管理项目。比如培训项目规划、业绩提升规划、费用控制规划，等。分店必须围绕市场竞争、顾客满意度提升、业绩提升策划项目。项目管理多用文字描述。项目管理可包涵各个管理环节。（参见运

4、营中心目标管理程序）4.2.1.3品牌推广及公共关系维护策划。为了使公司品牌深入人心，给分店业务开展创造融洽的社会环境，所需要出台的政策或举行的活动。深圳市XX投资有限公司文件编号：YYG-05-02-06-01版 本：1.0运营中心规范管理手册策划与督导生效日期：2017年4月1日页 码：081/1184.2.2策划流程第一步：确定策划项目。策划项目来自于运营中心经理指定和营销管理部在督导工作发现的改善时机，也可以由分店和其他中心申请。第二步：围绕策划项目展开调查、论证，调查必须详尽、客观。第三步：确定大致方案。第四步：方案经营销管理部主任、策划专员，必要时邀请中心经理或其他相关人员参加。讨

5、论后，相成定案。策划方案应包括该项目的目的、过程设计、控制方法、操作人员，等。第五步：起草、审核策划方案。方案可以正规法律文件格式，也可以专门使用策划方案的格式。第六步：中心修正审核、签发。必要时上报总经理审批签发。交给相关部门执行。（参见市场调查管理程序）4.2.3策划方案审批与实施4.2.3.1运营中心的目标策划由总经理审批。其他为了达成经营和管理目标而开展项目方案由运营中心经理审批。分店在目标范围内的项目策划由分店店长自己审批。中心指明要求的和关系到全局的方才上报中心审批。4.2.3.2策划方案一经审批，各相关部门必须认真执行，把方案中设计的各种措施落到实处。坚决不允许拖拉和变更执行。4

6、.2.3.3运营中心应派人到各部门检查、督导策划方案的实施情况。4.2.3.4在实施过程中，发现策划方案有失误，必须立即报告运营中心，查清情况后，对于实施方案进行改进。4.3经营、管理督导4.3.1督导执行者要求4.3.1.1中心经理负责运营中心各项工作的全面督导，营销管理部主任、督导专员负责各分店的工作执行情况的督导。各分店店长负责本店的各项执行情况的督导。4.3.1.2营销管理部督导人员应认真学习、深入领会公司各项规章制度和文件通知的内容，掌握公司各个业务运作流程和各个部门事务的处理程序。在巡查过程中，能对分店的各项工作提出具有针对性和实施效果的指导意见，提升门店整体管理水平。4.3.1.

7、3督导人员必须客观、公正的看待问题，不准感情用事，不准打击报复，不准以权谋私。对于发现的问题必须如实通报督导对象和禀报上级。(参见本手册部门职能部分)4.3.2督导目的使公司、运营中心的各项政策落到实处，监控各项工作健康运行。深圳市XX投资有限公司文件编号：YYG-05-02-06-01版 本：1.0运营中心规范管理手册策划与督导生效日期：2017年4月1日页 码：082/1184.3.3督导内容督导可以对事，也可以对人。主要是针对运营中心规范管理手册所罗列的各种岗位职责的落实、各项程序的执行，主要细节有：岗位职责执行情况、编制、人员培训、考勤、考核、纪律、站位、精神面貌、仪容仪表、服务礼仪、

8、分店环境卫生、出品质量、出品效率、标准化执行、费用控制、宿舍管理、文件管理、固定资产管理、现金管理、早会、与同行业的竞争，等。4.3.4督导方法4.3.4.1按照不同的侧重点，运营中心分阶段拟订不同内容的稽核记录表，做为中心督导的质量依据。督导人员到分店进行督导，结果必须加以整理，填写在稽核记录表上。4.3.4.2督导必须深入其里，严厉禁止蜻蜓点水式的督导，同时要求必须客观从事。督导人员通过观察、询问、翻看记录等方式，鉴定分店的运行质量。因为督导人员是以运营中心代表的身份，必须采用正规的交流方式进行督导。督导的每一个环节都应向督导对象传达公司对于工作的严格要求和对于其本人的重视。4.3.4.3

9、为全面了解督导情况，督导人员有权利查看分店的任何机密，在遇到财务问题时，应向财务中心了解第一手资料。另外，还应该有针对性的访问顾客和竞争对手，努力使督导结果客观公正。4.3.4.4为提高督导的针对性，应按照经营、管理项目分批分期进行督导，最好是交叉进行督导。督导时必须分清重心，做到面面俱到但不淹没主题。4.3.4.5为突出公司和运营中心安排的重点工作，应该以常规督导为依托，检查常规工作的同时，对于重点工作重点督导。4.3.5督导发现问题处理4.3.5.1督导结束后，一定要跟督导对象通报结果。如果执行情况良好，督导人员代表中心，告知督导对象表现“比较理想”。如执行情况不好，则代表中心对于督导对象

10、提出警告，同时，填制限期整改通知书，告知问题解决方法与达成时限要求。4.3.5.2每天上午，督导人员将填制的稽核记录表上缴给上级负责人，由上级负责人在会上通报执行情况。有较大问题时，单独向上一级领导做出汇报。4.3.5.3在督导过程中，发现大部分都存在同一缺陷时，即向运营中心建议开展培训。运营中心不能培训的，邀请行政中心给予援助。4.3.5.4督导人员每周、每月分别对于督导情况进行汇总、分析，对当前工作开展情况做出评价，对于工作缺陷进行分析，找出解决方案，上报给上一级领导。4.3.5.5在督导中发现问题，督导人员可以根据公司相关法律法规，现场开具奖惩通知单，回总部后，上报给运营中心经理审核，签

11、署生效。4.3.6督导沟通与追踪深圳市XX投资有限公司文件编号：YYG-05-02-06-01版 本：1.0运营中心规范管理手册策划与督导生效日期：2017年4月1日页 码：083/1184.3.6.1督导人员在巡查过程中，对分店自身无法解决，需与相关职能部门协调解决，或分店多次申请悬而未决的问题，督导专员应专门记录下来，直接与相关职能部门责任人协调解决或报请运营中心经理协调解决。4.3.6.2督导人员巡查过程中，应对上次巡查时提出整改措施的整改情况进行检查，如未按时整改或整改未到位，可视情况对责任人进行处罚，下达限期通牒并上报上一级领导。对上次巡查过程中协调相关部门解决的问题解决情况进行确认，如问题仍未得到解决，可报请运营中心经理再次协调解决，仍然不能解决的，上报总经理弹劾相关责任人。4.3.7“啄木鸟”监控管理为提升分店整体经营、管理质量，公司聘请社会人士和公司其他部门人员担任“啄木鸟”，专门到分店调查服务质量和出品质量。“啄木鸟”无权对于分店事务直接干涉，也不能直接处分员工，“啄木鸟”的调查结果必须同运营中心经理通报，由运营中心经理亲自督办。5执行本程序自发布之日起执行，原发文件与本