CRM的关系营销策略

1、(六)关系营销策略企业的关系营销策略涉及企业的所有利益相关者，以企业与其利益相关者的关系为核心展开，主要有客户关系营销策略、员工关系营销策略、合作者关系营销策略、竞争者关系营销策略和影响者关系营销策 略等。客户关系营销策略客户是企业存在与发展的基础，是市场竞争的根本所在，客户关系营销是关系营销的核心和归宿，客户关系管理的很多理念都来源于此。客户关系营销策略的实施包括以下内容。(1)树立以客户为中心的观念。首先要树立客户至上的经营理念，企业的一切政 策和行为都必须以客户的利益和要求为导向，并贯穿企业生产经营的 全过程。企业要把客户放在经营管理体系中的第一位，根据客户需求 开发产品，为客户提供完善

2、周到的服务，使客户在心里对企业产生认 同和归属感，进而达到客户满意。了解客户的需要，提高客户的满意度 了解客户的需要是企业提高客户满意度的前提，客户导向型观念的企 业必须从客户的观点出发定义客户的需要。企业应该加强与客户之间 的双向沟通，了解客户需求。全业要提高客户满意度，主要在产品销 售过程中扩大服务范围，提高服务质量，通过向客户提供超过本身价 值和超过客户期望值的超值服务，树立良好的企业形象，以满足消费 者感性和理性的消费需求。事实上，企业的产品从进入市场到赢得市 场，从令客户满意到令客户愉快，是一个较高和较深的探索，也是企 业未来利润的最好指示器。管理客户关系，培养客户的忠诚度。在关系营

3、销模式下，企业的目标不仅是赢得客户，更重要的是维系客户。保持客户比吸引客户更容易使企业增利，因此培养客户的忠诚度成为企业客户关系营销的重要内容。一般情况下，企业会建立管理客 户关系的数据库系统，内部能共享一个客户资料据库，这是关系营销 的数据基础。此外，企业经常会通过提高关系的有效性和关系的退出 成本来实现客户忠诚度的提高。员工关系营销策略员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象是 全体员工，包舌工人、技术人员和管理干部。员工关系管理是一种把 员工当成客户的哲学，是一种售销角度进行人力资源管理的哲学，员 工是企业赖以生存的活细胞，是企业产品的生产者、服务的承担者， 对外又是企

4、业形象的代表者，与企业利益和目标的关系最密切，他们 直接影响着社会公众对企业的整体印象和评价，实施员工关系营销的 最终目的是更好地满足外部客户的需求，因此，企业实施员工关系营 销策略应从以下几个方面着手。了解员工的情感和需求。企业员工作为客户服务的主体，他们的情 感和需要该被充分认知。企业要在了解员工的情感和需求的基础上， 尽量让员工对企业满意，如，改善工作环境和工作条件，提高工作待 遇，改进工作作风等，只有员工感到满意，他们才会心情舒畅，积极 工作，服务才会周到，才能令客户满意，要准确了解员工的求，就要 进行科学的员工满意度调查，通过一对一的交谈、问卷调查、行为观 察等方去获悉员工的动机、情

5、绪和价值观等，然后针对不同的群体采 取有针对性的措施以提高员工的满意度。创造积极向上的企业文化，创造乐观进取的工作氛围，培养主人翁 责任感，造积极向上的企业文化，是实施员工关系营销策略的重要一 环，积极向上的企业文化一种无形的管理方式，它可以改变人们原来 只从个人的角度思考建立的思想准则、观念意识，而建立一种以企业 为核心的共同价观念，具有这种优秀企业文化的企业，会表现出良 好的管理机制、经营员和企业风貌，树立起整体的良好形象和市场信 誉。同时意识的状态下对企业产生强烈的向心力，形成良好的团队意 识，企业的目标及社会责任都会有极为深刻的理解，从而自觉约束个 人的行为，使个人言行企业整体相联系。

6、匹配科学的激励机制。科学的激励机制是对员工的个人努力和工作 成就的承认，是对员工群体行为方式的正确导向，要针对员工的不同 特点、不同贡献、不同需求层次进行激励。对员工进行工作安排时要 人尽其才，以激发员工内在的工作热情；要赏罚分明，客观评价员工 的工作，激发员工的工作积极性：要通过教育培训，提高员工素质， 增强员工自我激励能力和进取精神。使员工产生奋发向上的进取精 神、努力工作的积极性和满足感，自觉地将自己的利益与企业的利益 融为一体，自觉地与企业同呼吸、共命运，并在与外界交往时自觉地 以企业一员的角色维护企业的形象。合作者关系营销策略当今的市场竞争不是单独的企业之间的竞争，而是整条供应链之间

7、竞 争。企业与供应商、分销商之间有着共同的利益。企业与供应商、分 销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系对企业的生存与发展起 着至关重要的作用。企业应从以下几个方面着手实施合作者关系营销 策略。市场开发。市场开发最典型的是市场调查合作和市场进入合作。其 中，市场调查是整个营销活动的起点，是获取决策信息和决策依据的 途径。但是，由于工作量太大、专业性太强、费用太高，往往令中小 型企业望而却步，而企业间的合作就可以避免以上各种不足。产品和促销合作。产品和促销合作是指在相同的市场推出精心组合 的产品，并进行促销合作，最常见的是功能型促销组合和品牌型促销 组合。例如，某品牌刹须刀配上另一品牌的电池同

8、时销售，是典型的 功能型促销组合。品牌型促销组合的形式多种多样，如著名制造商与 著名销售商联用品牌、普通制造商与著名销售商同用品牌、普通制造 商借用著名制造商的品牌等。分销合作。分销合作主要是通过渠道建设合作，以强化渠道管理， 决胜终端。通过实体流通合作，使产品安全、及时、高效、经济地从生产者手中 转移到消费者手中。这样，既保证了社会经济效益，又提高了企业经 济效益。通过客户服务合作，最大限度地满足客户的需求，更好地赢 得客户认可。竞争者关系营销策略竞争者包括现有竞争者、潜在竞争者和替代品生产者。企业竞争者关 系营销是指与这些竞争者保持良好的合作关系、摆脱恶性竞争，协调 利益，优势互补，共同开

9、发市场机会，最终取得多赢的结果。竞争对 手的确给企业带来了威胁，但合适的竞争对手能够加强而不是削弱企 业的竞争地位。合适的竞争对手可以带来增加竞争优势、改善当前产 业结构、协助市场开发、遏制其他企业的进入等好处。所以，企业与 竞争者也存在合作的可能。企业应从以下几个方面着手实施竞争者关 系营销策略。企业间加强沟通了解，及时通报信息，竞争企业可以通过行业会议 协调同行业各企业的关系，争取有利于行业发展的外部环境，指引本 行业健康发展：竞争企业的员工也可以通过联谊会等形式建立个人之 间的紧密联系，增强成员间的友谊，建立良好的人际关系：此外，竞 争企业之间也可以采取一些短暂的联合行动，如联合打假、联

10、合技术 政关、联合推出新产品等。建立企业联盟。在经济领域内，两个或两个以上的竞争企业可以通 过兼并收购组成企业联盟，从而达到合作开发、价格同盟和优势互补 的目的。联盟企业为了形成相同的力量，应努力打造共同的文化氛围， 形成共同的价值观、工作作风和文化观念，使双方在思想上有共同的 认识，使企业联盟在求同存异、共同发展的基础上得到巩固。业联盟 可以保持必要的弹性，随着市场的剧烈变化与时俱进，可以在必要时 加深联盟的层次，也可以在联盟失去意义时灵活撤资。影响者关系营销策略企业的影响者包括本国和东道国政府、股东、企业所在社区及其他一 些公众团体等。企业作为一个开放的系统从事活动，必须拓宽视野，注意企业

11、与股东 的关系，企业与府的关系，企业与媒介、社区、公众、金融机构、宗 教团体等的关系。影响者关系营销策略通常可借助公共关系活动模式 来实施，主要有以下几种。(1)宣传型公共关系活动。宣传型公共关系活动是指企业运用大众媒介 和内部沟的方法开展宣传工作，树立良好的企业形象。其基本形式包 括举办展览会、经验和技术交流会、座谈会，发布新闻报道、专题通 讯，进行记者专访，召开记者招待会等。必要时可以制造新闻或利用 名人发挥名人效应。(2)服务型公共关系活动。服务型公共关系活动是指企业通过向公众提 供各种形式的实惠服务，强化企业信誉和形象，设身处地为客户着想， 为客户当参谋，通过热情、周到的售前、售中、售后服务，为客户提 供全方位的服务，使其得到最大限度的满足。社会型公共关系活动。社会型公共关系活动是指企业通过举办各种 社会性、公益性、赞助性活动，塑造企业形象，扩大企业的社会影响， 提高企业的社会声誉，赢得公众的支持的手段。交