2022年导游业务课程标准

1、导游业务课程原则一、课程定位我院导游专业重要面向鄂西生态文化旅游圈及湖北省各大旅行社和重要景点，培养在服务、管理第一线能从事旅行社和旅游景区等导游工作，具有从事鄂西及湖北省导游工作所必需的导游服务规范、导游解说能力和导游应变技巧等职业素养、导游专业知识和职业能力，德、智、体、美、劳全面发展，具有职业生涯发展基本的高素质高技能人才。导游业务课程是我院高职导游专业的一门专业核心课程。由我院与湖北省中国旅行社襄樊分社共同建设。重点培养学生的导游职业岗位能力和专业应用能力，是导游人员资格考试的重要内容之一，在整个专业课程体系中具有举足轻重的作用。它的前导课程是旅游学概论、导游基本知识、导游服务礼仪，后

2、续课程有旅游英语、出境领队业务。鄂西生态文化导游课程在导游专业人才培养中起着重要的支撑作用，是最后形成导游职业岗位能力的核心课程。二、课程目的1能力目的 通过本课程的学习，学生应具有导游各岗位接待技能。具体涉及：（1）可以按照导游服务工作流程，独立进行旅游团队接待；（2）可以根据游客对象的不同，进行导游词创作；（3）深刻理解导游语言艺术，学会在实践工作中纯熟地进行导游解说；（4）能妥善解决导游工作中常用的问题和事故；（5）能在带团过程中适时地解决旅游者的个别规定，为游客提供优质满意的服务。2知识目的 （1）掌握鄂西旅游知识；（2）理解导游服务发展历程和导游服务质量规范；（3）理解导游人员的职责

3、和素质规定；（4）掌握导游服务礼仪基本知识；（5）理解导游服务安全知识，涉及交通、消防、卫生、天灾等知识；（6）掌握导游服务有关业务知，涉及入出境知识，交通邮电、电信、货币、保险、时差等有关知识。3素质目的（1）具有初步的辩证思维能力；（2）具有良好的职业道德意识，能遵守行业政策法规； （3）具有较高的服务意识和较高的组织纪律观念，要有全局观点，任何时候要以全局利益为重，要个人利益服从集体利益。4终极目的具有旅行社导游和景区（点）解说员岗位必备的知识、能力和素质，在校期间参与导游人员资格考试并获得职业资格证书，能完毕独立带团工作，具有较高的导游职业素养与导游服务能力。三、课程设计 （一）设计思

4、想本课程以导游实际工作流程为主线，以导游资格考试原则为参照，以融“做、教、学、评”理论学习与实践操作一体化为手段，按照导游真实工作岗位服务流程重构课程内容，注重学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采用任务驱动、项目导向、教室与实训室、教室与校外实训基地一体化的行动导向教学模式，灵活运用仿真模拟练习、实践操作、多媒体教学等教学措施，课程内容充足体现了职业教育的职业性、实践性和开放性的规定。1.以实际导游工作服务流程为主线以“接团服务景点导游生活服务事故解决送团服务”的服务流程为顺序，安排课程内容。将导游服务基本知识、导游员基本知识、导游业务有关知识、导游对客服务技能、导游过程中游客个别规定

5、的解决等基本知识有机地融合在导游服务工作流程之中，让学生在做的过程中掌握导游各岗位操作基本措施与基本技能，在做的过程中内化理论知识，理论知识实践化，从而形成“做、教、学、评”相结合、理论知识与实践操作相融合的课程内容。彻底打破学科课程的设计思路，突出工作岗位与知识的关联性，增强课程内容与职业能力需求的有关性和实践性。2.以“鄂西精髓游”旅游线路为载体组织教学组织学生进行“古隆中武当山神农架长江三峡”教学实践活动，让学生在真实的职业环境中愉悦地学习，使导游知识、技能和素质在真实的工作环境中得以增长。教学内容环环相扣、前后连贯，前面的知识和技能直接为背面的知识和技能作铺垫，让学生在轻松的环境中积累

6、知识、提高技能、增长才干，提高学生的就业竞争力。3.充足考虑高职学生的认知特点和学习措施高职导游专业的学生普遍存在逻辑思维不够，而形象思维较强等特点，因此，在课程设计中更多地将晦涩难懂的理论知识通过形象直观的flash动画或通过情景教学、角色扮演、实地教学等方式组织学生进行技能训练，通过网络教学和多媒体教学等方式，大大提高了学生的学习爱好，充足体现了课程的开放性。4.以湖北省导游资格考试原则为参照将学历证书与导游员从业资格考试的内容相融合，寓教于做，寓教于学、突出工作技能的提高，增进学生知识、能力和素质的共同增长。（二）学时分派序号学习情境学习任务学习内容及能力规定活动设计建议学时1接团服务导

7、游准备导游准备：熟悉团队接待筹划，贯彻各项接待事宜，做好接团准备工作。掌握导游人员职责和素质规定、导游服务礼仪、导游服务心理、导游服务有关知识、重点特殊团队的接待规定及注意事项。1.“鄂西精髓游”线路接待筹划书的分析，引出任务；2新内容学习；3根据团队特点分小组进行线路设计；4自评、互评和点评。4迎接服务迎接服务：旅游团达到前的业务准备和达到后的迎接服务规范程序，欢迎辞基本内容。可以根据不同团队的特点及时、热情、和谐地接待旅游团，能在接团时塑造良好导游形象，在团队中确立主导地位。1以“鄂西精髓游”为载体，任务导入；2襄樊火车站实景教学；3学生分小组角色扮演，模拟接站；4. 自评、互评和点评。2

8、沿途导游沿途导游：初次沿途导游，旅行沿途娱乐导游，都市历史、文化知识概述。能根据团队特点进行有针对性地沿途导游解说和沿途娱乐活动设计。1以“鄂西精髓游”为载体，任务导入；2旅游大巴车上实景教学；3学生模拟欢迎词和进行沿途导游解说；4. 自评、互评和点评，评出优秀导游员。22景点导游导游语言技能导游语言技能：掌握导游口头语言、态势语言、交际语言有关知识，能解决游客规定自由活动的个别规定。1优秀导游示范解说；2学生模拟导游语言；3. 自评、互评和点评，评出优秀导游员。8导游解说技能导游解说技能：能根据游客对象有针对性地进行导游词创作，掌握常用导游解说措施，能解决游客规定转递物品的个别规定。1优秀导

9、游示范解说；2学生模拟导游解说；3. 自评、互评和点评，评出优秀导游员。12导游带团技能导游带团技能：掌握导游带团的心理服务技能、协助技能、特殊旅游团队的服务技能，能进行“鄂西精髓游”线路导游活动，能解决游客规定亲友随团、半途退团类个别规定的解决。1优秀导游示范解说；2学生模拟导游带团；3.自评、互评和点评，评出优秀导游员。163生活服务住宿服务住宿服务：住宿服务流程，住宿个别规定的解决技巧。能纯熟为团队客人办理入住登记手续，提供住宿服务，能结合实际解决游客入住后也许浮现的个别规定。1以“鄂西精髓游”为载体，任务导入；2酒店现场教学；3学生分角色模拟住宿服务；4.自评、互评和点评。2餐饮服务餐

10、饮服务：筹划内团队便餐服务、自助餐服务、风味餐服务、宴会服务，餐饮服务个别规定的解决技巧。能纯熟对客提供各类餐饮服务，能结合实际解决游客用餐过程中的各类个别问题。1以“鄂西精髓游”为载体，任务导入；2酒店现场教学；3学生分角色模拟餐饮服务；4. 自评、互评和点评。2购物服务购物服务：游客购物注意事项、导游提供导购服务，游客购物个别规定的解决技巧。能纯熟对客提供导购服务，能结合实际解决游客购物过程中的各类个别问题。1以“鄂西精髓游”为载体，任务导入；2必备知识的学习；3学生分角色模拟购物服务；4. 自评、互评和点评。2娱乐服务娱乐服务：游客参与娱乐节目的服务流程及技巧，游客参与舞会的服务流程及技

11、巧。能纯熟对客提供娱乐服务，能结合实际解决游客参与娱乐活动过程中的各类个别问题1以“鄂西精髓游”为载体，任务导入；2必备娱乐知识的学习；3学生分角色模拟娱乐服务；4. 自评、互评和点评。24事故解决接待类事故接待类事故：漏接、空接、错接事故的解决措施、旅游筹划和日程变更事故的解决技巧，误机（车、船）事故的解决技巧。能在实际导游工作中灵活解决接待类事故。1案例导入，引出任务；2学生分小组讨论；3教师引导学生分析；4自评、互评和点评。4安全类事故安全类事故：交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故的解决措施，证件、财物丢失事故的解决措施，游客走失事故的解决措施。能在实际导游工作中灵活解决安全类事

12、故。1.案例导入，引出任务；2.学生分小组讨论；3.教师引导学生分析；4.自评、互评和点评。4患病类事故患病类事故：游客患一般疾病事故的解决措施、游客患重病事故的解决措施、游客死亡事故的解决措施。能在实际导游工作中灵活解决患病类事故。1案例导入，引出任务；2学生分小组讨论；3教师引导学生分析；4自评、互评和点评。25送团服务送站服务送站服务：送站准备业务，欢送词的基本内容，送行服务基本流程，送站准备中游客个别规定的解决。可以根据不同团队的特点进行送团，为游客留下美好的最后印象。1以“鄂西精髓游”为载体，任务导入；2襄樊火车站实景教学；3学生分小组角色扮演，模拟送站；4. 自评、互评和点评。4善

13、后工作善后工作：解决游客遗留问题，解决游客投诉事故，全陪日记、地陪小结、领队日记的内容。能灵活解决游客遗留问题，实事求是地撰写工作总结。 1以“鄂西精髓游”为载体，任务导入；2案例分析；3学生分小组讨论；3教师引导学生分析；4学生撰写工作总结；5自评、互评和点评。2学时合计68（三）课程单元描述课程单元1课程单元名称接团服务学时数8学习目的1.熟悉接团准备工作、重点特殊团队的接待规定及注意事项等知识；2.可以根据不同团队的特点及时、热情、和谐地接待旅游团；3.能根据团队特点进行有针对性地沿途导游解说和沿途娱乐活动设计。学习内容1.导游准备：熟悉团队接待筹划，掌握导游人员职责和素质规定、导游服务

14、礼仪、导游服务心理、导游服务有关知识、重点特殊团队的接待规定及注意事项。2.迎接服务：旅游团达到前的业务准备和达到后的迎接服务规范程序，欢迎辞基本内容。3.沿途导游：初次沿途导游，旅行沿途娱乐导游，都市历史、文化知识概述。教学措施和建议教学措施与环节：1以“鄂西精髓游”为载体，任务接团服务导入；2实景教学；3学生模拟欢迎词和进行沿途导游解说；4. 自评、互评和点评，评出优秀导游员。教学建议：1.案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.实景模拟教学条件规定一、教学资源1、课程原则、授课筹划、授课教案、演示课件、教学案例、课后任务单；2、接团团队基本资料；3、都市概况基本资料。二、教学场地1、多媒体教

15、室2、襄樊都市和旅游大巴车实地教学学生已有基本本课程是导游专业的核心课程，学生在掌握导游基本知识和导游职业法规等知识后，通过本课程的学习，将具有导游接团知识和能力，能进行欢迎词简介和沿途风光风情解说。教师所需执教能力规定1.纯熟掌握导游基本知识、导游有关知识和迎接服务基本知识；2.具有较强的教学工作经验和课堂难驾驭能力；3.一般规定教师有一定的参与公司带团导游工作的经验。课程单元2课程单元名称景点导游学时数36学习目的1.能根据游客对象有针对性地进行导游词创作；2.能解决游客在团队旅游过程中的个别规定；3.能进行“鄂西精髓游”线路导游活动。学习内容1.导游语言技能：掌握导游口头语言、态势语言、

16、交际语言有关知识；2.导游解说技能：掌握常用导游解说措施；3.导游带团技能：掌握导游带团的心理服务技能、协助技能、特殊旅游团队的服务技能。教学措施和建议教学措施与环节：1以“鄂西精髓游”为载体，任务接团服务导入；2优秀导游示范带团及解说；3学生模拟导游解说及导游带团；4.自评、互评和点评，评出优秀导游员。教学建议：1.案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.实景模拟教学条件规定一、教学资源1、课程原则、授课筹划、授课教案、演示课件、教学案例、课后任务单；2、接团团队基本资料。二、教学场地1、多媒体教室2、实地教学学生已有基本本课程是导游专业的核心课程，学生在学完接团服务基本内容后，通过本课程的学习

17、，将掌握导游语言、导游解说和导游带团基本措施，能进行导游带团和导游服务工作。教师所需执教能力规定1.纯熟掌握导游语言、导游解说和导游带团基本措施；2.具有较强的教学工作经验和课堂难驾驭能力；3.一般规定教师有一定的参与公司带团导游工作的经验。课程单元3课程单元名称生活服务学时数8学习目的1.能纯熟为团队客人办理入住登记手续，提供住宿服务，能结合实际解决游客入住后也许浮现的个别规定；2.能纯熟对客提供各类餐饮服务，能结合实际解决游客用餐过程中的各类个别问题；3.能纯熟对客提供导购服务，能结合实际解决游客购物过程中的各类个别问题；4.能纯熟对客提供娱乐服务，能结合实际解决游客参与娱乐活动过程中的各

18、类个别问题。学习内容1.熟悉住宿服务流程，住宿个别规定的解决技巧；2.掌握筹划内团队便餐服务、自助餐服务、风味餐服务、宴会服务，餐饮服务个别规定的解决技巧；3.掌握游客购物注意事项、游客购物个别规定的解决技巧；4.掌握游客参与娱乐节目的服务流程及技巧，游客参与舞会的服务流程及技巧。教学措施和建议教学措施与环节：1以“鄂西精髓游”为载体，任务导入；2必备住宿、餐饮、购物、娱乐知识的学习；3学生分角色模拟住宿、餐饮、购物、娱乐服务；4. 自评、互评和点评。教学建议：1.案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.角色扮演教学条件规定一、教学资源1、课程原则、授课筹划、授课教案、演示课件、教学案例、课后任务

19、单；2、住宿、餐饮、购物、娱乐项目知识。二、教学场地1、多媒体教室2、专业实训室学生已有基本本课程是导游专业的核心课程，学生在学完接团服务、景点导游基本内容后，通过本课程的学习，将掌握住宿、餐饮、购物、娱乐等生活服务基本程序和服务技巧，为成为合格导游打下基本。教师所需执教能力规定1.纯熟掌握住宿、餐饮、购物、娱乐等生活服务基本知识；2.具有较强的教学工作经验和课堂难驾驭能力；3.一般规定教师有一定的参与公司带团导游工作的经验。课程单元4课程单元名称事故解决学时数10学习目的1.掌握误机（车、船）事故的解决技巧。能在实际导游工作中灵活解决接待类事故；2.能在实际导游工作中灵活解决安全类事故；3.

20、能在实际导游工作中灵活解决患病类事故。学习内容1. 掌握漏接、空接、错接事故的解决措施、旅游筹划和日程变更事故的解决技巧，误机（车、船）事故的解决技巧；2. 掌握交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故的解决措施，证件、财物丢失事故的解决措施，游客走失事故的解决措施；3. 掌握游客患一般疾病事故的解决措施、游客患重病事故的解决措施、游客死亡事故的解决措施。教学措施和建议教学措施与环节： 1案例导入，引出任务2学生分小组讨论3教师引导学生分析4自评、互评和点评教学建议：1.案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.角色扮演教学条件规定一、教学资源课程原则、授课筹划、授课教案、演示课件、教学案例、课后

21、任务单二、教学场地1、多媒体教室学生已有基本本课程是导游专业的核心课程，学生在学完接团服务、景点导游、生活服务基本内容后，通过本课程的学习，将掌握导游带团过程中各类事故的解决措施和解决技巧，为成为合格导游打下基本。教师所需执教能力规定1.纯熟掌握导游带团过程中各类事故的解决措施和解决技巧；2.具有较强的教学工作经验和课堂难驾驭能力；3.一般规定教师有一定的参与公司带团导游工作的经验。课程单元5课程单元名称送团服务学时数6学习目的1.可以根据不同团队的特点进行送团，为游客留下美好的最后印象。2.能灵活解决游客遗留问题，实事求是地撰写工作总结。学习内容1.送站服务：送站准备业务，欢送词的基本内容，

22、送行服务基本流程，送站准备中游客个别规定的解决。2.善后工作：解决游客遗留问题，解决游客投诉事故，全陪日记、地陪小结、领队日记的内容。教学措施和建议教学措施与环节： 1以“鄂西精髓游”为载体，任务导入；2学生分小组讨论、火车站实地送团模拟；3教师引导学生分析；4学生撰写工作总结；5自评、互评和点评。教学建议：1.案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.实景模拟教学条件规定一、教学资源1、课程原则、授课筹划、授课教案、演示课件、教学案例、课后任务单；二、教学场地1、多媒体教室2、火车站实景教学学生已有基本本课程是导游专业的核心课程，学生在学完接团服务、景点导游、生活服务、事故解决等基本内容后，通过本

23、课程的学习，将掌握导游送团的措施和程序，为成为合格导游打下基本。教师所需执教能力规定1.纯熟掌握导游送团的措施和程序；2.具有较强的教学工作经验和课堂难驾驭能力；3.一般规定教师有一定的参与公司带团导游工作的经验。四、课程考核本课程实行百分制考核，采用理论考试和技能考核相结合，形成性考核和终结性考核相结合，注重全面考核学生的综合职业能力及水平。总分=形成性考核60%+终结性知识考核40%1形成性考核，即过程考核，是按照导游工作岗位（群）的任职能力规定，在平时的阶段性学习中逐项对学生进行考核评估，通过平时教学检测贯彻学习任务，增进知识和技能在平时的积累。（1）学生自评。角色扮演、现场教学和案例教

24、学后，教师先组织学生自己点评，让学生自己评价各自的体现，增进学生感性结识的提高。（2）学生互评。学生自评后，教师组织小组学生以“考官”、“评委”的身份对学生的导游服务技能和导游解说技能进行点评，通过学生互评，让全体学生都能站在客观的角度上看待自己技能操作的优劣之处。（3）导游点评。“鄂西精髓四日游”线路实践教学中，由公司优秀导游对学生的导游解说进行全面、客观、公正的点评，以增进学生导游技巧的提高。（4）教师点评。最后由任课教师对学生的学习态度、知识技能掌握限度、学习积极性等进行综合点评。（5）以证代考。学生在校期间通过导游资格证考试的，可以加学分2分，鼓励学生在校期间获得从业资格证书。形成性考

25、核（60%）：每项任务的学生自评（20%）+每项任务的学生互评（30%）+每项任务的导游点评和教师点评（50%）2终结性考核，即目的考核，是从单项技能和独立知识点的考核递进到综合性考核，检测学生分析和解决问题的综合能力，促使学生形成独立接团、带团和送团的导游服务能力。（1）理论考核。本课程学习结束后，通过期末考试，将课程所波及的知识技能进行全面测试，考核学生对理论知识的熟知限度。（2）技能考核。采用导游资格考试面试考试评分表对学生的导游解说能力进行考核。表1：理论考核原则（闭卷考试）序号考核项目考核内容成绩比例(%)1接团服务1.导游准备：团队接待筹划，导游人员职责和素质规定、导游服务礼仪、导

26、游服务心理、导游服务有关知识、重点特殊团队的接待规定及注意事项。2.迎接服务：旅游团达到前的业务准备和达到后的迎接服务规范程序，欢迎辞基本内容。3.沿途导游：初次沿途导游，旅行沿途娱乐导游，都市历史、文化知识概述。102景点导游1.导游语言技能：掌握导游口头语言、态势语言、交际语言有关知识；2.导游解说技能：掌握常用导游解说措施；3.导游带团技能：掌握导游带团的心理服务技能、协助技能、特殊旅游团队的服务技能。503生活服务1.住宿服务流程，住宿个别规定的解决技巧；2.筹划内团队便餐服务、自助餐服务、风味餐服务、宴会服务，餐饮服务个别规定的解决技巧；3.游客购物注意事项、游客购物个别规定的解决技巧；4.游客参与娱乐节目的服务流程及技巧，游客参与舞会的服务流程及技巧。104事故解决1. 漏接、空接、错接事故的解决措施、旅游筹划和日程变更事故的解决技