马自达销售流程

1、云南易道良马汽车贸易有限公司云南易道道良马销销售流程程一汽马自自达服务务店销售售流程设设置：、销售售前销售前的的核心工工作是如如何增加加特约店店的潜在在客户，增加来来店客户户数量，销售前前准备是是保证售售中阶段段能够顺顺利进行行。潜在客户户开发：准备：要点：经过细致致的准备备工作，提前对对销售过过程中可可能出现现的情况况进行预预估，做做好销售售过程中中的每一一个细节节，充分分体现销销售顾问问的专业业性。准备的内内容：a) 销销售态度度、知识识、技巧巧的准备备：b) 销销售工具具的准备备：名片公司简介介产品宣传传单面页页报价单保险说明明书竞争对手手分析表表小礼品笔和纸合同、订订单其它和业业务相关

2、关的资料料、工具具个人的装装备（着着装，礼礼仪）展厅、展展车的装装备、销售售中售中的核核心工作作是如何何有效利利用客户户资源，提高成成效率，提升客客户满意意度。来电接待待流程要点：来电接待待是通过过电话把把销售人人员、公公司、产产品和品品牌销售售给客户户，同时时尽可能能多的了了解客户户的信息息，为跟跟踪客户户及客户户来店接接待打下下基础。潜在客户来电来电接待待流程：问候步骤一：了解客户需求步骤二：解答客户的问题步骤三：留下客户联系方式步骤四：展开来店接待流程邀请对方来店步骤五：告诉本人联系方式步骤六：道别步骤七：填写展厅接待记录表步骤八：更新潜在客户信息数据库步骤说明明：步骤一：亲切问问候要点

3、：热情、亲亲切、通通过语言言给客户户留下良良好的印印象要求：接电话动动作要迅迅速，在在铃响声内接接起，应应答问好好；问候语要要简洁、明快，标准为为“您好，一汽马马自达云云南易道道良马特特约店，销售顾顾问您服服务，有有什么需需要我帮帮助的吗吗？”；明确客户户信息，包括联联络方式式、跟踪踪事项等等，并有有明确记记录；如需转接接，应尽尽量在秒之之内完成成，并留留意是否否转接成成功；如果对方方找的人人不在，主动询询问对方方是否要要留言，并在告告示贴上上记录留留言内容容，及时时转告；销售顾问问要认真真对待每每一个咨咨询电话话，不管管客户语语气、态态度如何何、购车车意向是是否强烈烈，都要要当成有有希望成成

4、交的潜潜在客户户；声音要清清晰、甜甜美、态态度要热热情，就就好像对对方（客客户）在在眼前一一样，整整个过程程要面带带微笑；让客户感感觉真诚诚，并能能够体会会销售顾顾问愿意意提供帮帮助的意意愿。步骤二：了解客客户需求求要求：注重倾听听，了解解客户信信息，分分析客户户需求，判定客客户级别别。步骤三：解答客客户关心心的问题题要点：在明确了了解客户户的需求求后回应应，若不不知如何何回答可可以向主主管寻求求支援要求：回答问题题要耐心心、热情情、语言言要简洁洁、准确确；问及产品品和竞争争对手情情况时，要公正正、熟练练、清楚楚解答客客户的问问题；针对客户户关注的的问题和和需求，重点介介绍相应应的车型型，不是

5、是所有车车型都适适合客户户的需求求；重点介绍绍产品能能给客户户带来的的利益（包括售售后服务务等附加加利益）；不要随意意夸大产产品的性性能和服服务承诺诺；对一时难难解答的的问题，要及时时建议登登门拜访访解答或或邀请客客户来展展厅；注意避免免过早地地与客户户讨论价价格问题题，在客客户没有有完全了了解产品品的价值值前，价价格商谈谈只会让让我们处处于不利利的境地地。步骤四：留下客客户的联联系方式式要点：来电接待待过程中中最好的的结果是是除了满满足客户户的需求求外，能能够让客客户主动动告知联联系方法法，并答答应来展展厅洽谈谈。要求：让客户认认识到留留下联系系信息对对他有益益；在整个接接电话过过程中，把握

6、每每个机会会去获取取对方的的联系信信息；如果使用用来电显显示功能能，在得得知对方方电话号号码后要要向客户户说明。步骤五：邀请对对方来展展厅要点：要列举来来展厅看看车的好好处，邀邀约客户户来展厅厅，一般般情况下下，展厅厅是最终终实现销销售的地地方。要求：邀请要热热情，同同时要讲讲述展厅厅可以提提供的服服务项目目，如：试乘试试驾等；用“二择择一”等方法法，帮助助客户明明确来店店时间；在客户同同意来店店时要表表示感谢谢，并表表达想为为客户进进一步提提供服务务的意愿愿。步骤六：告诉客客户本公公司和本本人的地地址、联联系方式式要点：要在邀请请客户来来展厅的的同时，告诉客客户本公公司和本本人的联联系方式式

7、，让客客户让住住你和你你的公司司，是来来店接待待的重要要目的。要求：地址要明明确、简简洁，并并和客户户确认能能否顺利利找到，如果不不明确要要进一步步说明，直到客客户明白白为止；要让客户户了解，认识你你会多个个有益的的朋友，即使不不买车也也愿意向向他提供供帮助。范例：销售顾问问：“李先生生，现在在公司展展厅有几几款您感感兴趣的的新车，欢迎有有时间来来展厅看看看。”李先生：“近期比比较忙，以后再再说吧。”销售顾问问：“哦，没没关系，随时都都欢迎您您再来！”李先生：“好，一一定（来来）！”销售顾问问：“啊，对对了。我我们公司司在路（标志性性建筑）附近。我叫，电话是是。”步骤七：道别要点：进一步加加深

8、客户户印象，力求让让他能够够记住服服务店和和销售顾顾问。要求：态度始终终如一，亲切、热情；不管最终终与客户户交流的的结果如如何，在在结束时时要感谢谢客户致致电，并并道再见见。表达达希望在在展厅再再提供更更好服务务的愿望望；应在客户户放下话话筒后再再挂断电电话。举例：“非常感感谢李先先生致电电一汽马马自达服服务店，欢迎您您有时间间随时光光临易道道良马展展厅，非非常希望望能有再再一次给给您服务务的机会会，很高高兴认识识您，再再见！”步骤八：填写展展厅接待待记录表表并录入入I系统统要点：把了解到到的客户户信息，及时完完整填写写到来店（电）客客户登记记表，然后录录入I系系统以便便跟踪。要求：记录及时时

9、，内容容要详细细、真实实；重要客户户信息要要及时上上报销售售经理；信息员将将客户信信息录入入I系统统。来店接待待要点：运用展厅厅资源，促成销销售。来店接待待流程：准备步骤一：客户接待步骤二：试乘试驾步骤三：签约成交步骤四：交车步骤五：售后跟踪步骤六：步骤二：客户接接待要点：真诚欢迎迎客户来来店，消消除客户户顾虑。目标期望望：让客客户留下下良好的的第一印印象。要求：客户进店店后，由由第一顺顺位销售售顾问前前迎致欢欢迎词“欢迎光光临一汽汽马自达达”，并鞠鞠躬度，同同时面带带微笑，并作自自我介绍绍递名片片；（客客户驾车车来展厅厅，由第第一顺位位销售人人员出门门迎接，指挥客客户停车车，并为为客户打打开

10、车门门，热情问问候；若若雨天，保安或或销售顾顾问主动动为客户户打伞，送至展展厅门口口，销售售顾问针针对驾车车来店购购车意向向客户登登记来车车车型与与牌照号号）随时注意意客户的的状态，不要让让其它事事物分散散你的注注意力，应避免免让客户户有未爱爱到重视视的感觉觉。、销售售顾问接接待客户户要点：拉近与客客户的生生理和心心理距离离，让客客户解除除戒备进进入舒适适区，方方便展开开下一步步骤目标期望望：使宾宾至如归归，避免免冷落客客户。要求：若发现有有客户到到来，第第一顺位位销售顾顾问小跑跑至展厅厅门外或或停车场场迎接，点头微微笑，充充满活力力与热情情地问候候客户；引导客户户进入展展厅后，第一时时间递上

11、上名片、介绍自自己，礼礼貌地请请教客户户称谓；参考话术术：“您好，我是这这里的销销售顾问问，叫我我小就就可以了了，请问问您贵姓姓？”询问客户户之前有有无销售售顾问曾曾经接待待过，是是否再让让他接待待。如果果愿意，通知之之前接待待的销售售顾问继继续接待待；如果果客户不不愿意，则推荐荐自己，但要找找机会和和之前接接待的销销售顾问问沟通；销售顾问问接待客客户时，如果以以往的客客户前来来展厅，于第一一时间点点头招呼呼，敬请请谅解，请老客客户稍等等，再尽尽快接待待；销售顾问问与客户户同行的的每位同同伴都打打招呼、问候，避免冷冷落；每位经过过客户身身边的销销售服务务店人员员与客户户有目光光接触时时，主动动

12、问候客客户，微微笑、点点头、打打招呼；每位销售售服务店店人员与与客户对对话热情情而有活活力，让让人感觉觉平易、实在，不要虚虚张声势势；在没有确确定客户户确实了了解产品品和服务务之前，尽量不不要在开开始时进进入价格格商谈的的阶段；适当运用用概述的的技巧，告诉客客户将来来发生的的事情，消除客客户疑虑虑和紧张张情绪。、展厅厅接待要点：详细的需需求分析析是满足足客户需需求的基基础，也也是保证证产品介介绍中有有针对性性的前提提。目标期望望：为试试乘试驾驾作铺垫垫关键行为为：重点点引导客客户观看看展厅制制作物及及宣传资资料，为为试乘试试驾邀请请作铺垫垫。参考话术术：“先生生，您看看这是我我们新的的布置，是

13、专为为试乘试试驾活动动而设计计的。”销售顾问问主动为为客户递递上饮水水，并放放置于最最近的洽洽谈桌上上，告知知客户可可随时提提供服务务。参考话术术：“先生生，我在在这儿给给您倒了了杯水，您随意意看车，如有任任何需要要，请随随时叫我我，我就就在那边边。”销售顾问问在听得得见客户户招呼所所及的范范围内，随时关关注客户户。不能能紧盯客客户，避避免给客客户压力力，用眼眼睛的余余光进行行观察。如果客户户释放出出一些商商谈信号号，销售售顾问快快步上前前，主动动提供帮帮助。参考话术术：“您好，您想自自己先看看看车，还是需需要我来来为您讲讲解？”注：销售售顾问应应该积极极主动，在试乘乘试驾之之前可先先了解客客

14、户的背背景与需需求，与与客户积积极沟通通掌握客客户更多多信息，为客户户简单介介绍车辆辆，最终终进行试试乘试驾驾！适时转入入试乘试试驾流程程。、送客客户离开开展厅目标期望望：让客客户感动动在客户离离开之前前，确认认已留下下其信息息。如果果客户犹犹豫，尽尽量消除除其戒心心，争取取留下信信息。参考话术术：“先生生，我们们最近会会有促销销活动，希望您您留下联联系方式式以便及及时通知知您。”关键行为为：必须让客客户离店店时带走走相关资资料；车车型资料料、轿轿车产品品价值评评价表（客户户已填写写的马自自达车评评价表及及未填写写的空白白表若干干）、名名片等一旦接待待的客户户要离去去，一定定立刻放放下手中中的

15、工作作去送别别。态度度热情，送客户户到展厅厅门外或或者停车车场，送送客户上上车，目目送离去去；感谢客户户的惠顾顾，诚恳恳邀请客客户再次次光临；参考话术术：“先生生，希望望您能再再次光临临我们展展厅。”关键行为为：微笑、挥挥手，目目送客户户离开，直至客客户从视视线中消消失。关键行为为：送别后将将客户信信息完整整记入来店/电客户户登记表表，然然后录入入系统统。步骤三：试乘试试驾向客户灌灌输轿车车产品价价值标准准；通过过客户的的试乘试试驾体验验，形成成马自达达产品对对比优势势。客户试乘乘试驾目标期望望：最短短时间内内邀约客客户试乘乘试驾关键行为为：销售顾问问结合展展厅制作作物及宣宣传资料料向客户户讲

16、解“购车必必须先试试车，才才能知道道真价值值”，并热热忱邀请请客户参参加试乘乘试驾。关键行为为：销售售顾问向向客户推推荐权威威的轿轿车产品品价值评评价表，并说说明内容容。参考话术术：“先生生，我这这里有一一份来自自权威下下载的评评价表，您有兴兴趣先看看一下。”询问客户户想试驾驾的车型型，并作作现有试试乘试驾驾车型的的说明与与介绍；参考话术术：“先生生，我们们马自达达素有弯道之之王美誉，我建议议您直接接试一下下马自达达的高高性能表表现。”若客户因因特殊原原因或时时间不足足无法进进行试乘乘试驾，则导入入备用流流程。参考话术术：“先生生，一部部好车从从外表只只看得见见的价值值，实质质上的内内在价值值

17、要靠试试车才知知道。”、试乘乘试驾手手续目标期望望：明确确责任、保证安安全参考话术术：“先生生，试驾驾协议主主要是确确保您的的安全及及权益，让我来来详细地地向您说说明。”关键行为为：销售售顾问向向客户作作概述，介绍说说明试试乘试驾驾协议书书、试试乘试驾驾路线图图、时间间，安全全驾驶规规范及注注意事项项。请客户出出示驾照照和身份份证并且且复印存存档，驾驾照要求求为照照及以上上；关键行为为：与客客户签定定试乘乘试驾协协议书炎夏或寒寒冬，销销售顾问问须在客客户上车车前预先先调整空空调温度度至适宜宜温度，让客户户一上车车就感受受到凉爽爽或温暖暖如春的的车内环环境。、试乘乘体验目标期望望：建立立用户对对

18、马自达达车动力力、安全全、操控控优势的的认识。标准行为为：试乘前，销售顾顾问帮客客户调好好座椅，设定好好空调及及音响，请客户户挑选喜喜欢的，注注意提醒醒前后排排客户均均系上安安全带。销售顾问问将车辆辆驶出停停车区域域，务必必遵守交交通规则则，安全全驾驶。如果由其其他销售售顾问执执行试乘乘试驾流流程，负负责该客客户的销销售顾问问必须陪陪乘。关键行为为：结合合轿车车产品价价值评价价表进进行动态态产品介介绍、分分析及引引导。提示客户户，若对对车子已已充分体体验认识识，可在在轿车车产品价价值评价价表上上填写感感受。关键行为为：销售顾问问依据车车辆特性性和客户户要求，用专业业性语言言描述试试乘试驾驾的体

19、验验重点。试车参参考动作作和体验验内容如如下表：试车动作作操作说明明体验重点点静止起起步汽车由一一档或二二档起步步，以最最大油门门加速。强大的动动力，感感受推背背感超车加速速公里里/小时时全油门门加速行行驶至公里里/小时时所需时时间再加速的的灵敏性性，动力力源源不不绝转弯时速公司/小时以以上的弯弯道驾驶驶过弯时的的车身及及乘坐稳稳定性高速稳定定性高速直线线行驶稳稳定性（抵抗侧侧向风及及路面不不平的干干扰能力力）或参参考对比比轮距、底盘技技术装备备。高速时车车身是否否漂浮，发动机机的高转转速顺畅畅性车向响应应性/电子装装备在一定车车速下转转向，感感受车辆辆的偱迹迹性与灵灵活性，、车向灵敏敏度及偱

20、偱迹性，综合车车身稳定定性、侧侧向偏离离感及行行驶偱迹迹性制动在良好的的路面上上，汽车车以公里/小时的的时速行行驶，从从制动到到停车的的距离，介绍说说明、，()制动力，车身稳稳定性注：带的试车车动作为为必须体体验项目目，在安安全的前前提下，尽量试试出极限限状态。参考话术术（静止止起步）：“先生生，我们们马上开开始试马马自达强大的的动力，您请注注意了，我们要要以最大大的油门门加速，您亲身身体会一一下强大大的动力力，推背背感受。“参考话术术（转弯弯）：“先生生，马自自达在在高速连连续过弯弯时的能能力是同同级车中中最优秀秀的，让让我们来来感受弯弯道驾驶驶的乐趣趣吧。”参考话术术（制动动）：“先生生，

21、马自自达的的制动是是所有车车中最棒棒的，一一会儿我我们将感感受它精精准、稳稳定的制制动力，请坐好好了。”、换手手目标期望望：安全全第一；确保客客户熟悉悉操作标准行为为：销售顾问问将车辆辆停靠在在安全地地点进行行换手，拉起手手刹，拔拔下车钥钥匙，下下车请客客户入驾驾驶座。销售顾问问从车前前方绕到到副驾驶驶座入座座。销售顾问问把车钥钥匙交于于客户，指引客客户插上上车钥匙匙，协助助客户调调整驾驶驶座椅、头枕、方向盘盘、后视视镜等。简单介绍绍车辆操操作，确确认客户户已对操操作熟悉悉。销售顾问问再次提提醒客户户试驾路路线及安安全驾驶驶事项，请所有有客户系系上安全全带，客客户试驾驾开始。、试驾驾体验目标期

22、望望：强化化客户对对马自达达车动力力、安全全、操控控优势的的体验。关键行为为：试驾时，销售顾顾问适当当指引路路线，引引导客户户对轿轿车产品品价值评评价表中的车车辆优势势项进行行操作及及深入体体验，点点明体验验感觉，突显车车辆优势势，加深深客户印印象。销售顾问问倾听客客户谈话话，观察察其表现现，发掘掘更多客客户需求求。关键行为为：在安全的的前提下下，尽量量试出极极限状态态。确认客户户已充分分体验试试驾，如如必要可可适当延延长试驾驾时间。若客户有有明显的的危险驾驾驶动作作或感觉觉客户对对驾驶非非常生疏疏，及时时果断地地请客户户在安全全地点停停车，向向客户解解释安全全驾驶的的重要性性，获取取谅解；改

23、试驾驾为试乘乘，由销销售顾问问驾驶返返回展厅厅。参考话术术：“先生生，您一一定要放放开一切切顾虑，用我刚刚才介绍绍的方法法狠踏油油门，才才能体验验出的推推背感。”参考话术术：“先生生，一会会儿我们们将车速速提高到到公公里/小小时以上上，然后后您一定定要大力力地狠踏踏刹车，如此才才能体验验出马自自达刹刹车制动动的效果果。”参考话术术：“先生生，正如如我前面面介绍的的那样，您看这这一路弯弯道是不不是让您您很有信信心？马马自达不愧为为弯道之之王呢！”、引导导客户回回展厅目标期望望：总结结卖点；消除客客户疑虑虑标准行为为：试驾结束束后，引引导客户户将车停停放于试试乘试驾驾车专用用停放区区域，引引导客户

24、户回展厅厅洽谈区区。销售顾问问引导客客户入座座洽谈区区，并提提供饮料料服务。参考话术术：“先生生，请协协助我们们填写试乘试试驾意见见反馈表表，请请里面坐坐！”关键行为为：销售顾问问结合车车型资料料针对试试乘试驾驾未体验验部分作作补充性性车辆介介绍（强强调经济济性）；车辆介介绍完毕毕后，总总结卖点点，点明明马自达达车型优优越性。协助客户户作试乘乘试驾及及赏车总总结，请请客户填填写轿轿车产品品价值评评价表。销售顾问问征询客客户意见见，确认认客户需需求，结结合实车车数据及及获奖报报导等，消除客客户疑虑虑。向客户提提出签约约要求。、备用用流程需求分分析目标期望望：引导导并确认认客户需需求标准行为为：若

25、客户无无法进行行试乘试试驾，则则请客户户先行看看车；若若客户提提出问题题，销售售顾问则则引导客客户回到到洽谈桌桌进行需需求分析析。销售顾问问进行开开放式提提问，引引导客户户说出购购车需求求。销售售顾问原原则上不不立即回回答，直直接提出出刺探性性问题，协助客客户进一一步表达达，搜集集一些对对自己有有用的信信息（如如购车预预算、对对车辆的的关注点点等）。参考话术术：“先生生，和您您谈话时时，我可可不可以以做些记记录，便便于后面面作总结结？”销售顾问问专心倾倾听、详详细记录录谈话内内容以示示尊重。销售顾问问适度分分析提示示，协助助客户总总结出真真实需求求。销售顾问问征询客客户是否否有其他他补充。、备

26、用用流程车辆介介绍目标期望望：强化化产品优优势，建建立客户户信心标准行为为：销售顾问问主动邀邀请客户户听取车车辆介绍绍，之前前先说明明车辆介介绍的过过程与所所需时间间（概述述），征征得客户户同意后后再进行行。充分运用用产品技技巧（配备；优势势；利利益）及及方位位绕车介介绍技巧巧。介绍时，销售顾顾问应随随身携带带车型资资料和荧荧光笔，在资料料上圈示示客户关关注的配配备，并并交由客客户离开开时带走走。销售顾问问充分利利用、易易拉宝、媒体有有利报导导及专业业杂志等等展厅道道具，作作进一步步产品说说明和竞竞争比较较，深化化产品印印象，强强化产品品信心，促进销销售。展厅道具具：多媒媒体、易拉宝宝、车型型

27、资料、海报、色标、文化廊廊、挂旗旗、媒体体有利报报导、专专业杂志志等。销售顾问问结合展展厅制作作物、宣宣传资料料及轿轿车产品品价值评评价表，邀请请客户试试乘试驾驾，并向向客户强强调马自自达产品品的动态态优势。若客户户没有时时间，则则拿出试乘试试驾预约约登记表表预约约。步骤四：签约成成交从客户实实际需求求出发，把握时时机，妥妥善处理理客户异异议，促促进成交交，达成成双赢。、报价价时目标期望望：让客客户了解解价格组组成；强强调客户户利益标准行为为：询问客户户拟购车车型，以以及付款款方式、保险、领牌办办证等意意向。关键行为为：提供个性性化的客户购购车报价价表，销售顾顾问打印印制作，不得手手写或用用复

28、印件件替代，一式两两份（一一份给客客户，一一份销售售部存档档备查）。销售顾问问根据客户购购车报价价表对对报价内内容、付付款方式式及各种种费用进进行详尽尽说明，务必让让客户完完全了解解。说明销售售价格时时，销售售顾问必必须再次次总结符符合客户户需求的的产品主主要配备备以及对对客户的的利益，体现产产品与服服务的价价值。、抗拒拒处理目标期望望：解决决疑虑；促进签签约标准行为为：当客户心心存疑虑虑而犹豫豫不决时时，销售售顾问须须了解客客户的抗抗拒原因因，进一一步提供供信息。销售顾问问须站在在客户立立场表示示理解，不对客客户施加加压力，给客户户足够时时间和空空间考虑虑。如客户决决定暂不不签约，销售顾顾问

29、尊重重客户选选择并给给予时间间考虑，制订后后续跟踪踪计划。当客户未未选择购购买一汽汽马自达达产品，销售顾顾问尊重重客户选选择。不不能表现现得太失失望或态态度冷漠漠，可婉婉转请求求客户告告知选择择其他产产品的原原因。关键行为为：销售顾问问再次根根据客户户要求总总结一汽汽马自达达品牌及及产品优优势，引引导客户户建立信信心，消消除客户户疑虑。、签定定合同目标期望望：完成成签约标准行为为：销售顾问问请客户户确认报报价内容容。销售顾问问仔细专专注，真真实准确确填写合合同，详详细解说说，尤其其是相关关数据一一定要请请客户确确认清楚楚。请客户签签字后，将销售售合同副副本放入入销售服服务店标标准信封封，交给给

30、客户并并表示感感谢。合同签定定后，销销售顾问问将合同同内容录录入系系统。销售顾问问向客户户酌收订订/定金金，避免免客户随随意取消消订单。关键行为为：签定合同同时，谢谢绝外界界一切干干扰，不不要接电电话，表表示对客客户的尊尊重。或或者告诉诉对方忙忙完后回回电。销售顾问问带领客客户办理理各项手手续，确确认往来来票据。、签约约成交后后目标期望望：避免免订单流流失标准行为为：销售顾问问感谢客客户订/定购一一汽马自自达产品品。销售顾问问确认配配送车辆辆后，提提前通知知客户准准备余款款。销售顾问问进行余余款交纳纳的跟踪踪确认直直到完成成。销售服务务店向客客户提供供方便的的付款方方式，并并且保持持良好的的服

31、务态态度。关键行为为：在签约到到交车过过程中，销售人人员要保保持与客客户的联联系，避避免订单单流失。参考话术术：“先生生，您所所订购的的预计本本周三就就可到货货，您是是否在周周三上午午：或或下午：来公公司交车车。”尽快完成成客户交交车日的的确认并并落实跟跟踪，告告知客户户交车准准备条款款及办理理事项。步骤五：交车创造满意意交车，发掘更更多商机机；交车车时间不不少于分钟钟。、交车车前准备备目标期望望：团队队合作，准备充充分标准行为为：交车期较较长时，须让客客户随时时了解车车辆信息息；若交交车日期期推迟，销售顾顾问第一一时间与与客户联联系，取取得客户户谅解并并再次约约定交车车日期。车辆到达达后，首

32、首先进行行车辆的的检查。销售顾顾问与客客户约定定交车时时间，尽尽可能安安排客户户方便的的时间交交车。技技师校正正车辆上上的时钟钟，收音音机设置置规定频频道，试试听确保无无虞。交交车区打打扫洁净净。关键行为为：交车前一一天由技技师完成成整备（含选装装件安抚抚装）。销售顾问问再次确确认客户户的付款款条件和和情况。关键行为为：销售顾问问检查确确认车牌牌、用用户使用用手册等随车车文件以以及分期期付款、保险、精品手手续和各各种发票票等，并并预先将将待交车车加好汽汽油。销售顾问问于交车车前一天天再次联联系客户户，确认认交车时时间，尽尽量邀请请客户的的家人和和朋友同同来交车车，简单单告知交交车的时时间和流流

33、程。（确认客客户有几几位来店店）销售顾问问于交车车前一天天通知销销售经理理、展厅厅主管、服务经经理、客客户经理理及服务务顾问，并让他他们熟悉悉客户信信息。确认交车车时所需需工具。交车所需需工具：相机、鲜花一一束、红红色花球球、气球球、统一一的交车车客户识识别标志志、欢迎迎牌、客客户喜欢欢风格的的一一张。、客户户到达时时目标期望望：使客客户感受受热情，知晓交交车过程程标准行为为：客户到达达前分钟，销售顾顾问将欢欢迎牌放放置在展展厅内门门口处醒醒目位置置，并在在门外恭恭迎客户户。参考话术术：“先生生，欢迎迎光临，恭喜您您今天来来提车。”销售顾问问热情愉愉悦地迎迎接客户户，恭喜喜客户本本日提车车，为

34、车车主佩戴戴交车客客户识别别志。关键行为为：每位销售售服务店店人员见见到交车车客户都都要恭喜喜祝贺。参考话术术：“欢迎光光临，恭恭喜您提提车！”销售顾问问可邀请请客户先先至交车车区验看看新车，再引导导客户至至洽谈桌桌，提供供饮料并并告知客客户交车车流程和和所需时时间。参考话术术：“先生生，我们们下面要要进行交交车活动动，时间间大约为为分分钟，我我会先把把文件点点交给您您，再到到车旁进进行说明明和确认认，最后后会为您您举办交交车仪式式，您看看这样行行不行？”确认费用用清算。、实车车说明目标期望望：使客客户明了了车辆操操作关键行为为：销售顾问问将客户户带至新新车旁，利用交车确确认单进行新新车确认认

35、。主动为客客户开启启车门，请客户户坐在驾驾驶座上上，销售售顾问坐坐在副驾驾驶座上上。关键行为为：销售顾问问结合用户使使用手册册，针针对重点点项目向向客户介介绍如何何使用新新车，并并依据客客户对车车辆操作作的了解解程度就就操作方方法进行行说明。销售顾问问指导客客户对车车辆内外外后视镜镜、座椅椅位置进进行安全全性调整整。、交车车确认目标期望望：确认认清单，避免日日后纠纷纷标准行为为：销售顾问问将客户户再次引引导至洽洽谈桌，并提供供饮料。关键行为为：销售顾问问移交有有关物品品和文件件：用用户使用用手册、购车车发票、保险手手续、行行驶证等等，请客客户确认认。标准行为为：销售顾问问移交用户使使用手册册的

36、同同时，向向客户说说明将由由服务顾顾问随后后对手册册内容进进行解释释。销售顾问问点交完完毕的项项目请客客户先行行在交交车确认认单上上进行勾勾选确认认。客户须在在交车车确认单单上填填妥车辆辆使用人人与联系系人的信信息。关键行为为：销售顾问问根据交车确确认单，与客客户逐一一核对，对车辆辆、文件件、精品品等项目目作全面面确认，并请客客户签名名。标准行为为：销售顾问问准备客客户资料料袋，将将所有文文件、手手册、票票据等放放入资料料袋，交交给客户户。销售顾问问介绍服服务顾问问给客户户。、售后后服务说说明目标期望望：售后后业务说说明；工工作衔接接关键行为为：服务顾问问利用用户使使用手册册向客客户介绍绍售后

37、服服务相关关细节。详见附附表。服务顾问问介绍售售后服务务相关细细节表向客户解解释车辆辆检查、维护日日程重点提醒醒首次保保养的服服务项目目和公里里数以及及免费维维护项目目。说明保修修内容和和保修范范围，强强调年年/万万公里的的保修期期限。说明发生生故障时时的联系系方法与与手续。介绍售后后服务的的营业时时间、服服务流程程及一汽汽马自达达的服务务网络。标准行为为：服务顾问问引导客客户至车车间和客客户休息息区参观观并作介介绍。服务顾问问将客户户带至交交车区。、交车车仪式目标期望望：创造造热情客客户关键行为为：销售顾问问介绍销销售经理理、展厅厅主管、服务经经理、客客户经理理、并邀邀请参加加交车仪仪式。如

38、如遇客户户交车，需总经经理出席席。标准行为为：销售顾问问在所交交新车前前进风栅栅处放置置红色花花球或扎扎红彩带带、丝带带，用托托盘准备备好车钥钥匙、和鲜鲜花。销售顾问问恭喜客客户并将将鲜花献献于客户户（有女女宾来献献给女宾宾），销销售经理理亲自将将钥匙交交给客户户，并在在车前合合影留念念，最后后将赠给客客户。销售服务务店有空空闲的工工作人员员列席交交车仪式式并鼓掌掌表示祝祝贺。客户经理理邀请客客户参加加“新车主主驾驶养养护沙龙龙”。、送别别客户目标期望望：让客客户感受受到我们们的真诚诚和关心心关键行为为：销售经理理、服务务经理、客户经经理、展展厅主管管、销售售顾问、服务顾顾问在展展厅门外外列席

39、送送别客户户，直到到客户开开车远离离，从视视线中消消失。销售顾问问整理客客户资料料在系系统中填填写和更更新客客户管理理卡，建立保保有客户户文档。步骤六：售后跟跟踪通过售后后跟踪，可以在在交车后后促进双双方的长长期关系系，维持持客户满满意度，保证更更高回厂厂率，带带来更多多商机。、售后后跟踪的的准备目标期望望：便于于创造良良好沟通通氛围关键行为为：跟踪前，销售顾顾问必须须从系系统的客户管管理卡中查阅阅客户的的信息，熟悉客客户的姓姓名、地地址、电电话、所所购车型型及维修修、保养养、索赔赔等情况况，熟悉悉客户背背景与家家庭情况况。找到一些些客户熟熟悉的话话题，搜搜集相应应资料，利于双双方沟通通交流。

40、关键行为为：销售顾问问应制定定跟踪计计划，销销售经理理每周查查核一次次。、交车车后的跟跟踪目标期望望：让客客户感受受关心和和热情关键行为为：交车后小时，销售顾顾问致电电客户，询问客客户感受受。参考话术术：“先生生，您好好！我是是马自达达销售售顾问小小张，您您应该已已回到家家了吧？这一路路上很顺顺利吧？感觉如如何？”关键行为为：销售顾问问在交车车后天天内，电电话致谢谢客户，关心新新车使用用情况。关键行为为：销售顾问问在交车车后一周周内，将将交车仪仪式的照照片寄送送给客户户，并同同时发出出总经理理亲笔签签名的感感谢信。标准行为为：当客户表表达出对对自己车车辆的好好感时，不失时时机地请请其推荐荐潜在客客户。每次与客客户联系系后，将将反馈信信息详实实地记录录在系系统中的的客户户管理卡卡上。、定期期跟踪目标期望望：关心心、邀请请、招揽揽新客源源关键行为为：交车后个月内内，销售