某酒店制度化管理文件

1、酒店制度度化管理文档档目 录序 号文 件 名 称称页 码1酒店制度度化建设设方案52(总)经经理岗位位职责63副（总）经理岗岗位职责责74前厅销售售部经理理岗位职职责85前厅销售售部副经经理职责责96前厅领班班岗位职职责107销售代表表岗位职职责118前厅接待待员岗位位职责129客房部经经理岗位位职责1310客房部副副经理岗岗位职责责1411管家领班班岗位职职责1512客房服务务员岗位位职责1613PA岗位位职责1714商务会所所主厨岗岗位职责责1815商务会所所领班岗岗位职责责1916会所服务务员岗位位职责2017杂工岗位位职责2118保障组领领班岗位位职责2219网络管理理员岗位位职责23

2、20安全服务务员岗位位职责2421万能工岗岗位职责责2522骏庭酒店店员工守守则2623处罚条例例2824前厅销售售部接单单、下单单标准程程序3125前厅销售售部文档档管理程程序3326销售代表表服务程程序3527前厅早班班工作职职责标准准39目 录序 号文 件 名 称称页 码28前厅中班班工作职职责标准准4029前厅夜班班工作职职责标准准4130VIP客客人入住住服务标标准及流流程4231客人投诉诉处理工工作标准准及流程程4432接受预定定工作的的标准及及流程4633更改、取取消预定定服务标标准及流流程5034超额预定定处理工工作标准准及流程程5235住店客人人换房服服务标准准及流程程543

3、6客人入住住服务标标准及流流程5637客人退房房服务标标准及流流程5938留言处理理工作标标准6139行李存放放服务标标准6340重物品保保险箱服服务标准准6441客人及员员工紧急急报警处处理标准准6542电话叫醒醒服务标标准6643前厅服务务台内部部卫生清清洁标准准6744客房清洁洁程序6845客房卫生生间清洁洁程序7046酒店大堂堂公共区区域清洁洁程序及及标准7147公共走廊廊清洁程程序及标标准7448房间清洁洁卫生的的质量标标准7549续住房清清洁程序序与标准准7950客房服务务员早班班工作程程序8051客房服务务员中班班工作程程序8152客房设施施保养的的程序与与标准8253客房部布布

4、草管理理分配程程序8754客房布草草送洗程程序88目 录序 号文 件 名 称称页 码55清洁剂的的管理规规定8956客房部钥钥匙管理理规定9057客房易耗耗品和资资源成本本控制方方法9158客房部客客人遗留留物品的的处理规规程9359会所吧台台服务标标准9460会议服务务标准9561会所餐厅厅卫生质质量标准准9662餐饮服务务标准97酒店制度度化、标标准化方方案酒店的基基本理念念：以合合理价格格为您的的商旅提提供精致致、品质质、舒适适的居停停服务。目标：为为员工创创造发展展空间，提升员员工的价价值，为为投资方方赢取长长远的利利益。酒店的架架构：(总)经经理岗位位职责酒店(总)经理前厅销售部经理

5、1人客房部经理1人销售代表2人前台接待员6人6前台领班1人保障组领班1人安全服务员4人会所服务员5人 厨师4人楼层领班3人会所主厨1人会所领班1人服务员6人网络管理员1人会所经理1人客房主管1人杂工2人一、任职职要求：1、年龄龄：30045岁岁。2、身体体健康，形象良良好。3、从事事本行业业工作七七年以上上。4、担任任同档次次或以上上酒店前前厅、销销售、客客房经理理三年以以上5、 能能吃苦，热爱酒酒店行业业，管理理知识全全面，认认同企业业的发展展目标。二、岗位位职责：1、全面面负责酒酒店的经经营管理理工作。执行深深圳酒店店有限公公司的经经营方针针，及时时将公司司的精神神和决议议传达到到酒店并并

6、组织贯贯彻实施施，保证证公司管管理和发发展的需需要。2、研究究酒店的的经营策策略，制制定（上上报）酒酒店及部部门年度度预算计计划，向向部门下下达分解解指标，并建立立酒店目目标管理理系统，组织贯贯彻实施施。3、依据据公司制制度，督督导和参参与各部部门贯彻彻实施盈盈收管理理，成本本管理，人事管管理，劳劳资管理理，做好好协调控控制，保保证酒店店协调发发展。4、研究究制定酒酒店市场场开发方方针，营营销策略略，督导导和参与与前厅销销售部门门切实做做好市场场开发和和客源组组织，切切实提高高住房率率，保证证销售收收入。5、研究究制定设设备管理理，安全全管理方方案和预预案，督督导和参参与部门门实施，为宾客客提

7、供舒舒适，安安全便捷捷的居停停服务，增加酒酒店品牌牌的美誉誉度。6、主持持召开酒酒店例会会,针对对存在问问题，提提出工作作措施，督导部部门贯彻彻实施，保证各各项工作作顺利完完成。7、主持持召开每每季度、每月经经济效益益分析例例会，考考核各部部门经济济指标，计划任任务完成成结果，分析存存在问题题，提出出改造措措施，制制定下季季度，下下月的工工作计划划，保证证酒店获获取良好好的经济济效益。8、督导导和参与与部门做做好员工工培养和和教育，提升员员工价值值，造就就一支优优秀的员员工队伍伍。9、保持持与社会会各界的的广泛联联系，塑塑造酒店店的良好好形象，做好酒酒店的公公关工作作。10、提提名酒店店中级管

8、管理人员员，选用用基层管管理人员员。对酒酒店的部部门经理理的工作作进行督督导和业业绩评估估。副（总）经理岗岗位职责责一、任职职要求：1、年龄龄：30045岁岁。2、身体体健康，形象良良好。3、从事事本行业业工作七七年以上上。4、担任任同档次次或以上上酒店前前厅、销销售、客客房经理理三年以以上5、能吃吃苦，热热爱酒店店行业，管理知知识全面面，认同同企业的的发展目目标。二、岗位位职责：1、协助助酒店（总）经经理工作作。2、在酒酒店（总总）经理理领导下下，分管管或兼管管部门3、酒店店总经理理外出时时，主持持酒店工工作。前厅销售售部经理理岗位职职责一、任职职要求：1、年龄龄：26640岁岁。2、身体体

9、健康，形象良良好。3、从事事本行业业工作五五年以上上。4、担任任同档次次或以上上酒店前前厅销售售、客房房主管三三年以上上或担任任过前厅厅销售经经理工作作。5、有良良好的市市场意识识，管理理意识和和沟通能能力，二、工作作职责：1、主管管酒店销销售和前前厅管理理工作，拟定酒酒店销售售计划和和营销策策略，报报酒店（总）经经理审批批后组织织贯彻实实施。 22、制定定酒店销销售活动动方案，分解落落实销售售代表各各月、各各季任务务指标，督导和和参与各各销售代代表深入入市场，广泛联联系客源源。3、负责责与重要要客户洽洽谈业务务，签订订合同。接待和和访问重重要客户户。4、抓好好服务质质量管理理，召开开例会，解

10、决工工作中的的问题。5、做好好本部门门工作安安排和调调度，了了解工作作情况，实施奖奖惩，充充分调动动下属员员工积极极性，审审核本部部员工的的考勤和和工资评评定，并并负责对对他们的的考核与与晋升。 6、掌握握酒店散散客、长长住、商商务、会会议等各各渠道客客源的销销售结构构和销售售价格，在坚持持以商务务、散客客为主的的前提下下，提高高平均房房价，增增加销售售收入。7、参加加酒店经经营分析析会，汇汇报市场场动态，分析市市场动态态，客源源状况，竞争对对手的销销售情况况和价格格水平，研究和和拟定对对策。8、制定定部门员员工培训训计划，不断提提高员工工业务素素质和推推销能力力。9、策划划酒店广广告，制制作

11、宣传传资料，做好对对外宣传传工作，组织多多种营业业推广和和促销活活动。10、负负责与主主要客户户单位、中介订订房中心心、新闻闻单位、同行等等沟通联联系，并并与建立立稳定的的、良好好的关系系。前厅销售售部副经经理职责责一、任职职要求：1、年龄龄：26640岁岁。2、身体体健康，形象良良好。3、从事事本行业业工作五五年以上上。4、担任任同档次次或以上上酒店前前厅销售售、客房房主管三三年以上上或担任任过前厅厅销售经经理工作作。5、有良良好的市市场意识识，管理理意识和和沟通能能力，二、工作作职责：1、协助助前厅销销售经理理工作。2、在前前厅销售售经理领领导下，分管或或兼管班班组。3、前厅厅销售经经理外

12、出出时，主主持部门门工作。前厅领班班销售代表表岗位职职责岗位职责责：1、执行行酒店的的销售计计划，完完成经理理下达的的销售指指标。2、访问问、接待待客户，与客户户保持密密切、良良好的业业务联系系，推销销酒店产产品，努努力巩固固与老客客户的关关系，并并有计划划地发展展新客户户。3、广泛泛收集客客户意见见，掌握握其他酒酒店的出出租率、平均房房价，及及时提供供给部门门经理。4、负责责接待常常客和长长住客，建立营营销联络络网。5、利用用公关技技巧，广广为交际际，结识识各界人人士，宣宣传酒店店，扩大大影响，树立酒酒店的良良好形象象。6、定期期走访客客户，每每次外出出销售写写好销售售报告，为每个个客户建建

13、立档案案。每周周五写出出小结报报告。报报部门经经理。7、努力力提高业业务水平平，热情情接待来来访客人人，协助助做好客客户接待待和礼宾宾工作。前厅接待待员岗位位职责岗位职责责：1、服从从领班的的分配,仔细阅阅读交接接班记录录本;2、熟悉悉前台接接待和问问讯的工工作程序序。处理理住客延延期住宿宿问题，制作前前台有关关统计报报表，为为住客留留言、存存放简单单物品等等。3、熟悉悉前台财财务工作作流程及及制度，处理客客人的入入住、消消费、退退房的具具体帐务务处理。4、管理理客房钥钥匙、邮邮件分类类、分发发报纸，提供叫叫醒服务务，回答答客人提提出的各各种服务务问题。5、推销销客房、餐饮等等饭店服服务项目目

14、。6、受理理客人预预订请求求，并给给予及时时的确认认、婉拒拒、更改改、取消消，将每每项预订订记录输输入电脑脑，核查查预订内内容。7、准备备各类预预订统计计报表，保存客客人预订订档案，拟写预预订传真真文稿。8、为预预订客人人做好抵抵达前的的准备工工作。9、为客客人寄存存和提取取行李，保证行行李房内内清洁卫卫生。10、有有效、准准确地为为客人收收、发传传真，为为客人留留言，通通知传真真收到，将收到到的传真真迅客房部经经理岗位位职责一、任职职要求:1、年龄龄在266-400岁之间间。2、身体体健康，形象良良好。3、从事事本行业业五年以以上。 4、担任任同档次次或以上上酒店客客房主管管三年以以上或经经

15、理工作作的。5、有良良好的管管理意识识，工作作细致，对客房房部运作作熟悉。二、岗位位职责: 1、主持持客房部部日常工工作，分分派工作作任务，督导客客房部各各班的工工作。2、与前前厅销售售部配合合编制客客房预算算,确定定客房和和商务会会所各种种销售指指标，同同时编制制客房用用品费用用预算，确定各各项费用用指标，控制直直接费用用消耗。 3、定期期对员工工进行绩绩效考核核，负责责本部门门员工培培训计划划，不断断提高员员工素质质及服务务水平。4、每天天巡视检检查楼层层及大堂堂公共区区域，公公共卫生生间，店店内外环环境的地地面、墙墙面、天天花、门门面等处处卫生，发现问问题及时时督导员员工当即即处理。5、

16、检查查所属员员工的各各类工作作(如服服务质量量、态度度、仪表表、礼节节、礼貌貌)，检检查酒店店的设备备设施、消防器器材，发发现问题题及时作作出处理理。6、检查查VIPP房，迎迎送VIIP客人人，探访访住客，做好住住客意见见收集妥妥善处理理客人投投诉。 客房部副副经理岗岗位职责责一、任职职要求:1、年龄龄在266-400岁之间间。2、身体体健康，形象良良好。3、从事事本行业业五年以以上。 4、担任任同档次次或以上上酒店客客房主管管三年以以上或经经理工作作的。5、有良良好的管管理意识识，工作作细致，对客房房部运作作熟悉。二、岗位位职责:1、协助助部门经经理工作作。2、在部部门经理理领导下下，分管管

17、或兼管管班组。3、部门门经理外外出时，主持部部门工作作。管家领班班岗位职职责岗位职责责：1、在客客房部经经理领导导下，负负责楼层层及公共共区域的的日常管管理，督督导服务务员做好好客房服服务，卫卫生和安安全工作作，确保保优质服服务。2、召集集服务员员召开每每天班前前晨会，传达有有关工作作指令，安排下下属班次次，调动动人员，布置任任务。3、负责责楼层的的各类物物品储存存量和消消耗量测测算，包包括客房房物品，布草房房内消费费品和清清洁用品品等，控控制各种种用品消消耗，降降低成本本，提高高效益。4、检查查服务员员交接班班记录，处理有有关问题题。5、巡视视所负责责区域的的公共区区域及房房间的清清洁卫生生

18、在查房房过程中中严格按按照质质量标准准进行行检查，确保达达到规定定标准。6、检查查客房的的维修保保养事宜宜，按计计划要求求落实家家具，地地板，设设备保养养计划。7、报告告住客物物品的遗遗失和查查询客房房物品遗遗失和损损坏。8、对所所属服务务员的操操作方法法，工作作程序，规范进进行督查查。9、留意意住客特特殊行为为，处理理所负责责的楼层层住客投投诉。10、了了解和掌掌握所负负责楼层层工作人人员的思思想和工工作情况况，对所所属员工工的工作作态度，服务态态度和劳劳动纪律律实行督督导，做做到奖惩惩分明。11、负负责监督督管理楼楼层布草草的正常常使用及及损耗状状况。12、负负责每天天发放干干净布草草及收

19、取取工衣。13、巡巡视自助助洗衣间间设备使使用及卫卫生情况况，制定定设备保保养维护护计划。客房服务务员岗位位职责早班：（打扫客客房卫生生）8:0016:301、签到到、领钥钥匙、对对讲机及及做房表表。2、领换换布巾。3、整理理工作间间、服务务车。4、开楼楼层例会会，记录录所交代代的事项项。5、查客客衣、统统计房态态。6、清洁洁客房卫卫生。7、记录录棉织品品使用情情况。8、报告告客房内内维修项项目。9、清洁洁、保养养清洁工工具、设设备。10、做做计划卫卫生。11、负负责所管管客房及及客人的的安全。12、做做“无行李李、外宿宿、请勿勿打扰”房记录录。13、检检查客房房“迷你吧吧”酒水。14、清清洁

20、楼层层公共区区域卫生生及地毯毯吸尘。中班：（负责楼楼层、客客房的清清洁）115:00023:301、按照照领班的的要求到到指定楼楼层。2、根据据中班程程序标准准，清洁洁楼层公公共区域域的卫生生。3、做定定期计划划卫生。4、收楼楼层垃圾圾。5、维护护楼层的的清洁。6、领取取物品，记录有有关事项项。7、检查查白班报报修房间间。8、做走走客房。9、整理理服务车车，为早早班做准准PA岗位位职责岗位职责责：1、负责责责任区区域内的的清洁卫卫生工作作，保持持责任区区域内的的卫生处处于最佳佳状态。2、按程程序标准准正确使使用各种种清洁设设备。随随时注意意机器设设备运转转状况，有问题题及时报报修。3、爱护护酒

21、店设设施、设设备及用用品，如如发现丢丢失或损损坏及时时报告上上级。4、提高高警惕，注意防防火防盗盗防破坏坏，发现现可疑情情况及时时报告有有关部门门。5、清理理垃圾，补充清清洁用品品，下班班前将清清洁工具具、用品品放回PPA房存存放，并并做好清清点工作作。6、做好好交接班班工作。商务会所所主厨岗岗位职责责一、任职职要求：1、男性性，年龄龄在25540岁岁之间2、身体体健康，形象良良好3、有西西厨五年年以上工工作经验验4、有一一定管理理经验。二、岗位位职责：1、主持持厨房日日常工作作，分配配厨师、厨工工工作，编编制排班班表。2、研究究制定菜菜单，测测算产品品毛利。3、负责责签发原原料采购购，领货货

22、签单，检查厨厨房原料料耗用情情况，分分析成本本消耗，做好成成本控制制工作。4、每日日检查厨厨房电器器、冰箱箱、炉灶灶、烤箱箱等设施施设备状状况，做做好保养养工作。发现损损坏及时时报修，保证厨厨房安全全，防止止事故和和工伤发发生。5、制定定厨房工工作程序序和操作作规程。督导员员工按工工作程序序和规程程做好原原料加工工，产品品烹制。 。商务会所所领班岗岗位职责责岗位职责责：1、带领领员工做做好会所所外场服服务工作作，编制制排班表表，分派派工作任任务，评评估员工工工作表表现。检检查服务务员仪容容仪表、工作纪纪律、服服务态度度。 2、带领领员工认认真做好好餐前准准备，包包括会所所环境卫卫生、桌桌椅摆放

23、放、铺台台、用品品准备，保证开开餐服务务需要。3、负责责会所的的外场服服务管理理，包括括会议服服务、商商务中心心服务、吧台酒酒水服务务等。4、控制制餐具用用品、服服务用品品与客用用消耗物物品使用用，降低低消耗，努力完完成各项项经济指指标。5、每天天统计营营业报表表，掌握握利用率率，人均均消耗，销售收收入。6、负责责吧台的的出品质质量和成成本的控控制。会所服务务员岗位位职责岗位职责责：1、做好好营业前前的准备备工作，检查电电脑，整整理好会会所卫生生，备好好茶水，准备迎迎接客人人。2、客人人到来主主动迎接接，引导导客人入入座并向向客人介介绍服务务项目。3、根据据客人要要求提供供茶水、饮料等等服务，

24、记录客客人消费费，做好好收款记记录。4、定期期做好设设备、设设施保养养和维护护工作，发现问问题及时时报修。若客人人损坏设设备，礼礼貌处理理，按酒酒店规定定收取赔赔偿费用用，并及及时报告告上级。5、管理理好会所所客用物物品。每每天统计计营业结结果，及及时报告告。6、客人人较少时时，完成成领班分分派的其其他工作作任务。杂工岗位位职责岗位职责责：杂工岗位位是厨房房各岗的的后备力力量和助助手.1、严格格按照操操作规程程进行工工作。2、每天天负责餐餐具收集集、清洗洗，保证证消毒和和洗涤质质量，并并将洗好好的餐具具整齐规规范地存存放在餐餐具柜中中。3、检查查和操作作消毒机机，有异异常情况况及时上上报处理理

25、。4、每餐餐按规定定整理好好洗碗间间卫生，防止积积水；定定期擦拭拭、保养养消毒机机，以保保证设备备正常使使用。5、清洗洗洗碗用用具和保保持工作作区域的的清洁卫卫生。6、负责责金银器器皿、餐餐具的定定期保养养及翻新新工作。7、熟悉悉会所内内基本岗岗位职责责，当其其他岗位位出现服服务高峰峰时，应应做到及及时补位位。8、当班班结束后后，做好好交接班班工作；营业结结束后，做好收收尾工作作。保障组领领班岗位位职责岗位职责责：1、在客客房部经经理的领领导下，负责酒酒店弱电电设备、电器设设备、厨厨房设备备的维修修和保养养，负责责落实公公司工作作部、保保卫部对对酒店的的工作计计划，并并接受检检查和督督导。2、

26、负责责所属员员工的排排班考勤勤和绩效效考核3、每日日检查电电梯、热热水系统统、消防防系统的的运行，有异常常情况向向公司工工程部或或保卫部部汇报，请求支支援。4、定时时检查弱弱电设备备，电器器设备，厨房设设备，做做好保养养计划并并组织落落实养护护工作5、定时时进行安安全检查查，确保保酒店安安全环境境符合政政府部门门及公司司要求和和规范。6、带领领下属处处理酒店店每日报报修工作作7、负责责安全服服务员的的教育，培训，督导员员工做好好安全服服务工作作。8、建立立完整的的设备产产品供应应商家资资料和维维修保养养协议并并与其保保持畅通通联系，确保能能第一时时间接到到维修通通知。9、负责责维修配配件的领领

27、用和管管理，并并每月上上报维修修配件使使用报表表。网络管理理员岗位位职责岗位职责责：组织制定定有关计计算机和和网络安安全操作作规程和和维修保保养计划划。负责酒店店计算机机终端机机、服务务器及其其它网络络设备的的维护保保养和维维修工作作，完善善计算机机软件功功能，并并负责操操作人员员的培训训。对酒店的的网络建建设提出出意见，经授权权组织实实施。负责酒店店音像，投影设设备的使使用和管管理维护护。负责酒店店电话机机，传真真机，复复印机，打印机机的使用用管理和和维护。定期对酒酒店计算算机和所所负责设设备的内内部清扫扫及检测测，并做做好检测测记录。进行全天天侯值班班，休息息时间如如需外出出，需请请示部门

28、门经理同同意。第一时间间解决客客人上网网和公司司内部计计算机系系统出现现的故障障和问题题。以高度严严谨的工工作态度度进行酒酒店管理理系统的的安全管管理。安全服务务员岗位位职责岗位职责责：1、着装装整洁迎迎送客人人。2、交接接班时全全面巡查查酒店各各部位，发现问问题及时时报告处处理，认认真填写写交接班班本。33、负责责疏散酒酒店大门门范围散散杂人员员和车辆辆，保证证大门畅畅通。4、负责责维持大大堂秩序序，留意意客人物物品安全全，对明明显杂物物及时处处理。5、制止止一切发发生在酒酒店内的的客人争争吵，打打架，斗斗殴等不不良情况况及时处处理，对对严重情情况上报报上级或或报警，防止事事态恶化化。6、夜

29、间间（客房房服务员员下班后后）协助助前台员员工配送送客用物物品和催催收押金金以及其其它服务务工作。7、熟练练掌握灭灭火器材材的正确确使用方方法。8、保护护大堂设设施，防防止客人人损坏，有问题题及时报报修。9、检查查员工通通道和员员工进出出检查。万能工岗岗位职责责岗位职责责：1、负责责保养和和修理酒酒店家具具、柜台台、钩架架、地毯毯、墙壁壁、天花花板、窗窗帘挂帘帘、具件件、玻璃璃、镜具具、标志志牌指示示牌等。2、保养养和修理理卫生间间，各工工作区域域地面，壁面的的瓷砖，地砖修修补，地地面的贴贴面修补补，各种种墙面的的粉补，屋面，墙面修修漏，以以及其它它指定的的小型工工程。3、保证证报修任任务尽快

30、快完成，始终保保持工作作区域整整洁、干干净。4、负责责全店照照明以及及各电器器开关、插座的的日常维维修，节节庆活动动的室内内外彩灯灯安装。5、负责责全店洁洁具的维维修，下下水道堵堵塞要进进行初步步处理后后属于无无法修复复的报指指定维修修商。6、保管管好维修修工具，负责维维修房和和工作房房卫生，在客房房及其它它营业场场所维修修后要将将维修垃垃圾清理理走。 7、完成成酒店内内的其他他维修任任务。酒店员工工守则一、仪容容仪表头发，要要整齐洁洁净，保保持自然然颜色，不梳怪怪异发型型。发前前不遮眉眉，侧不不盖耳，后不及及衣领。女员工工短发不不过肩，过肩长长发须在在脑后扎扎成发髻髻；男员员工不留留长发，不

31、留鬓鬓须。面部，要要干净清清爽。女女员工要要使用口口红（浅浅红色），化淡淡妆；男男员工不不留胡须须，鼻毛毛不得外外露。指甲，留留长不超超过一毫毫米，不不涂有色色指甲油油。工章，要要清晰美美观，工工号准确确，佩戴戴在左胸胸前。穿穿工服必必须佩戴戴工章。袜子，要要干净，无异味味、无破破损（跳跳丝）。女员工工着裙应应穿肉色色丝袜，且袜口口不可外外露；男男员工应应穿黑色色或深色色袜子。工鞋，要要清洁（光亮）、无污污渍、无无破损。女员工工应穿黑黑色布鞋鞋或黑色色浅浅口口皮鞋，鞋跟不不超过44.5厘厘米；男男员工应应穿黑色色布鞋或或黑色皮皮鞋。工服，要要干净挺挺括、无无污渍、无破损损。外套套及衬衫衫必须系

32、系上全部部纽扣；不得在在外客区区域内挽挽袖扎裤裤，或随随意摘除除领带（领花）；不得得在酒店店以外的的场所着着工服。饰物，男男女均不不准戴手手镯、手手链、戒戒指、耳耳环及夸夸张的头头饰；戴戴项链不不得外露露；男女女不准戴戴有色眼眼镜。个人清洁洁卫生，要做到到“五勤”；勤洗洗澡、勤勤洗手、勤剪指指甲、勤勤理发、勤换衣衣。上班班前不吃吃异味食食品和不不喝含酒酒精的饮饮料。二、表情情神态真诚的微微笑。不不能表现现出厌烦烦、冷漠漠、没精精打采等等神态，要随时时体现出出乐意为为客人服服务。认真的聆聆听。倾倾听客人人谈话身身体略为为前倾，与客人人目光接接触；不不能随意意打断客客人说话话，要表表现出对对客人的

33、的尊重。热情的目目光。有有客人走走近，要要注视客客人，点点头示礼礼、致意意问好；和客人人谈话，要有适适当的眼眼神交流流，要传传达出热热情、友友善、尊尊重、诚诚恳的信信息。自信的神神态。面面对客人人不卑不不亢，眉眉宇间流流露出的的自信“Yess,I cann”，传递递给每一一位客人人，给客客人足够够的依赖赖感。三、行为为举止站、坐、走姿要要得体文文雅，符符合礼仪仪要求。站立时时，双手手不叉腰腰、不插插袋、不不抱胸；坐下时时，不前前俯后仰仰，不跷跷腿、趴趴桌。行行走时，不与他他人拉手手、搂腰腰搭背，不奔跑跑、跳跃跃。要正确运运用手姿姿。在介介绍或指指示方向向时切忌忌用手指指指点点点；在递递给客人人

34、东西时时，应用用双手恭恭敬地奉奉上，切切忌以手手指或笔笔尖直接接指向客客人。服务时要要尊重客客人，站站立服务务（坐着着时应起起立，不不可坐着着与客人人说话）。面对客人人时要“礼让三三先”；让路路、让座座、让电电梯。在任何情情况下都都不能对对客人视视而不见见，无所所表示，怠慢客客人。宾客之间间谈话时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视客人人的行为为。对容貌体体态或穿穿着奇装装异服的的宾客切切忌交头头接耳或或指手画画脚，更更不许围围观；听听到宾客客的方言言土语认认为奇怪怪好笑时时，不能能模仿讥讥笑；对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应更加加热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表

35、示。酒店区域域内不得得聚堆闲闲聊，吵吵闹喧哗哗或高声声呼喊。操作时应应尽量保保持安静静，做到到“三轻”；说话话轻，走走路轻，操作轻轻。10、在在宾客面面前应禁禁止各种种不文雅雅的举动动：掏鼻鼻孔、剔剔牙齿、挖耳朵朵、伸懒懒腰等，即使是是在不得得已的情情况下也也应尽力力采取措措施掩饰饰或回避避。四、语言言应答提倡使用用普通话话：勤说说基本礼礼貌用语语“十字”：你好好，谢谢谢，请，对不起起，再见见。尽量量用客人人姓氏称称呼客人人。电话应在在铃响三三声之内内接听，并回答答“你好，#部部”（前厅厅接待员员按原有有规范操操作）。服务时要要有“五声”：宾客客到来时时有问候候声；遇遇到客人人时有招招呼声；得

36、到协协助时有有致谢声声；麻烦烦客人时时有致歉歉声；客客人离开开时有道道别声。服务中杜杜绝“四语”：不尊尊重客人人的蔑视视语；自自以为是是的否定定语；缺缺乏耐心心的烦燥燥语；刁刁难他人人斗气语语。处罚条例例违例种类类一、一般般违例1、上下下班未打打卡；2、不按按酒店规规定出入入通道；3、没有有佩戴店店章或将将其佩戴戴在不适适当的位位置（规规定在上上衣左上上角）；4、未保保持更衣衣柜或室室内清洁洁，存放放违章用用品；5、不遵遵守员工工食堂用用餐规定定；6、工作作不认真真，违反反工作规规范和发发生一般般事故；7、在工工作岗位位或公共共场所粗粗言秽语语或三五五成群说说笑；8、工作作中不使使用敬语语，怠

37、慢慢客人；9、个人人卫生检检查不符符合要求求；10、在在酒店随随地吐痰痰，丢杂杂物，果果皮等破破坏清洁洁卫生行行为；11、未未经上级级同意，私自调调班，调调休；12、未未经准许许，不参参加班组组、部门门或酒店店会议、培训或或活动。13、下下班后无无故到其其他部门门串岗、逗留；14、拒拒绝酒店店授权人人员检查查更衣柜柜、手袋袋及包裹裹；15、下下班后穿穿制服离离开酒店店；16、上上班时间间在营业业场所使使用私人人BB机机、手机机。17、未未经批准准使用酒酒店设备备，包括括办公设设备、交交通工具具、娱乐乐设施、客用洗洗手间和和客梯等等。注：员工工犯有“一般违违例”的，由由部门或或被授权权部门进进行

38、签单单警告或或扣分处处罚。二、较大大违例1、代人人或托人人打卡；2、上班班时未穿穿制服，仪表不不整；3、工作作时吃东东西、喝喝酒、吸吸烟、唱唱歌、睡睡觉、看看书报；4、工作作时处理理私事，打私人人电话，进行非非酒店指指派的工工作；5、违反反外事纪纪律，造造成不良良影响；6、工作作态度散散漫、草草率，以以致客人人投诉并并造成较较大事故故；7、私代代客人到到店外租租车或订订购机票票、车票票、船票票以从中中谋利；8、拾遗遗不报，据为已已有；9、未经经酒店批批准私配配酒店场场所或抽抽屉钥匙匙；10、造造谣诽谤谤，损害害酒店、客人或或其他员员工的声声誉；11、泄泄露酒店店机密情情报；12、提提供伪资资料

39、或情情报；13、无无故旷工工两天之之内，中中途停止止工作，擅离岗岗位；14、对对上级不不礼貌，不服从从上司的的调动和和工作安安排；15、当当班时会会见亲友友或擅自自带外人人进入客客房、餐餐厅或工工作场所所；16、吵吵闹，大大声喧哗哗、扰乱乱酒店正正常秩序序或带头头聚众喧喧哗谈笑笑；17、在在酒店墙墙壁、设设备上面面乱写乱乱画。 注：员员工犯有有“较大违违例”的，由由员工本本人写检检讨书，部门经经理或被被授权部部门给予予处分，并送交交人力资资源部备备案。三、严重重违例1、凡受受过最后后警告，再次违违反店规规；2、因本本人言行行严重损损害酒店店利益和和声誉；3、向客客人索取取小费或或其他报报酬；4

40、、贪污污、偷窃窃、挪用用酒店、客人或或同事财财物；5、收受受贿赂或或向他人人行贿；6、在酒酒店内参参与或挑挑动斗殴殴、恐吓吓、威胁胁及危害害他人；7、有不不道德行行为或耍耍流氓等等猥亵行行为；8、侮辱辱、造谣谣、诬告告、漫骂骂他人并并造成极极坏影响响；9、因严严重违反反规章制制度，玩玩忽职守守造成重重大事故故和安全全事故，使国家家财产遭遭受严重重损失或或人员伤伤亡；10、将将犯罪分分子带至至酒店作作案，招招接或介介绍娼妓妓；11、蓄蓄意破坏坏或利用用职务之之便损害害酒店、客人或或同事的的财物或或利益；12、携携带禁品品如武器器、毒品品、爆炸炸品、易易燃易爆爆品进入入酒店；13、在在店内兜兜售各

41、类类违禁药药物或黄黄色非法法刊物，参与黄黄赌毒行行为；14、醉醉酒后上上班；15、漫漫骂客人人或与客客人打架架；16、对对抗正确确的业务务督导，漫骂上上级，煽煽动他人人破坏或或企图破破坏正常常的工作作秩序。17、涂涂改已签签批的文文件或伪伪造各种种证件、凭证；18、在在求职申申请表或或个人记记录中填填报伪假假资料；19、泄泄露酒店店机密，造成严严重后果果；20、利利用工作作之便，偷吃、采取“放水”不收账账或挪用用、私吞吞酒店或或宾客的的钱物。21、违违反操作作规程，造成设设备损坏坏或财物物损失；22、违违反安全全规则，破坏安安全设施施，触动动报警防防火系统统，防火火设备引引起混乱乱。 注：员员

42、工犯有有“严重违违例”中任何何一项者者，将被被立即辞辞退或开开除，被被辞退或或开除的的员工将将不获任任何赔偿偿。涉及及刑事案案件者，由公安安机关处处理。前厅销售售部接单单、下单单标准程程序一、接单单种类：、电话话接单、传真真接单、网络络接单二、分类类详叙：（一）、电话接接单1、销售售员接听听电话来来电。2、仔细细聆听客客人所叙叙订房内内容，并并迅速在在便笺上上写下相相关内容容。3、重复复客人所所叙内容容，确认认订房无无误（客客人需要要订何时时何类房房、客人人预计住住宿天数数、客人人数目、房间数数量、客客人何时时抵店、客人联联系电话话以及是是否有特特殊要求求）。4、在正正式订单单上详细细准确写写

43、下订房房的内容容。5、在登登记本上上登记，以便日日后查验验。6、下单单至前台台。7、结束束。（二）、传真接接单1、接受受订房传传真。2、用本本部门“确认订订房专用用章”确认起起订房。3、回传传订房确确认，并并电话询询问对方方是否接接受到。4、在正正式订单单上详细细准确写写下订房房的内容容。5、在登登记本上上登记，以便日日后查验验。6、下单单至前台台。7、结束束。（三）、网络接接单1、查看看每日本本酒店订订房网页页上是否否有订房房。2、打印印出网络络订房单单。3、依据据客人要要求在正正式订单单上详细细准确写写下订房房的内容容。4、在登登记本上上登记，以便日日后查验验。5、下单单至前台台。6、结束

44、束。团队和散散客必须须分开两两种订单单、两种种订房登登记本团队必须须是文字字订单，且订单单上加盖盖了该旅旅行社公公章，若若为有定定预订更更佳（四）下下单的分分类1、散客客的下单单接单后，在“散客订订房单”上注明明客人的的姓名、入住日日期、退退房日期期、房间间类型、间数、房间单单价、是是否有定定金、如如果是商商务单位位的客人人则必须须写清楚楚商务单单位的名名称、付付款方式式（若客客人是支支票或挂挂账，则则应在客客人离店店前确认认其费用用）、下下单人等等。2、团队队的下单单接单后，在“团队订订房单”上注明明团队的的预订人人、预订订人联系系电话、团队名名称、团团队到达达时间、团队离离店时间间、团队队

45、所需的的房间类类型、房房间数量量、团队队免房情情况、团团队房间间单价、付款方方式（若若客人是是支票或或挂账，则应在在客人离离店前确确认其费费用，一一般情况况下团队队的费用用为即住住即付）、是否否有早餐餐赠送或或早餐预预订、导导游联系系电话、下单人人等。3、中介介订房的的下单传真件件订房：接到订订房中心心传真订订房后，确认订订房后，在“中介订订房单”上注明明客人姓姓名、入入住时间间、离店店时间、房间类类型、房房间数量量、房间间单价、订房中中心名称称、付款款方式（若客人人是支票票或挂账账，则应应在客人人离店前前确认其其费用，一般情情况下订订房中心心客人的的费用为为现付）、下单单人等。网络订订房单：

46、打印出出订房单单后，打打电话确确认后，在“中介订订房单”上注明明客人姓姓名、入入住时间间、离店店时间、房间类类型、房房间数量量、房间间单价、订房中中心名称称、付款款方式（若客人人是支票票或挂账账，则应应在客人人离店前前确认其其费用，一般情情况下订订房中心心客人的的费用为为现付）、下单单人等。前厅销售售部文档档管理程程序前厅销售售部文档档的管理理是极其其重要的的工作，文档整整理的妥妥当不仅仅可以增增加视觉觉性，更更有利于于日后查查找的方方便，具具体操作作如下：一、前厅厅销售部部文档的的分类：1、前厅厅销售部部销售账账务文档档：该文文档主要要存放订订房中心心返佣、退还客客人多余余押金、月结挂挂账客

47、人人账务等等。2、前厅厅销售部部对外合合作协议议：商务协协议：该该文档主主要存放放酒店与与商务公公司签订订的商务务协议。商务协议议的编号号按年份份进行编编排，例例如：220066年的协协议，编编号为0060001、0060002、0060003一直沿沿用下去去，销售售员需要要签订协协议之前前先填写写意向表表交由经经理审批批，编号号由经理理统一发发放。商务协议议签订回回来后，交由经经理统一一输入进进电脑，统一管管理。中介订订房协议议：该文文档主要要存放酒酒店与各各个订房房中心签签订的订订房中心心协议。订房中心心的协议议编号，可按不不同区域域进行分分类，如如：上海海的订房房中心，则编号号可为：上海

48、0001、上海0002。订房中心心协议签签订后，交由经经理统一一输入进进电脑，统一管管理。旅行社社协议：该文档档主要存存放酒店店与各个个旅行社社签订的的旅行社社协议。长住客客人协议议：该文文档主要要存放酒酒店与长长住客人人签订的的协议。长住客人人入住酒酒店后，需要打打印出长长住客人人的姓名名、房间间号等交交前台、管家部部、经理理各一份份。3、空白白文件文文档：该该文档主主要存放放未签订订的各种种协议。4、VIIP客人人资料文文档：该该文档主主要存放放酒店VVIP客客人资料料，不断断更新，加强对对VIPP客人的的服务，使客人人有尊贵贵的感觉觉。每发放一一张VIIP卡，需要客客人详细细填写VVIP

49、客客人资料料并签名名，然后后交由经经理统一一输入电电脑统一一管理。5、“高高交会”、“广交会会”、“文博会会”等展会会文档：该文档档主要存存放各大大型交易易会酒店店营运情情况，方方便来年年参考。6、各个个节假日日数据统统计文档档：该文文档将历历年来的的节假日日统计的的数据存存档，方方便来年年酒店针针对这些些日子做做出有效效的促销销手段。7、旅游游局文件件文档：该文档档存放旅旅游局下下发的文文件。8、酒店店内部文文件文档档：该文文档存放放酒店下下发的文文件。9、本部部门文件件文档：该文档档存放本本部门员员工奖惩惩、考核核等文件件。二、前厅厅销售部部文档的的管理：1、当年年的文档档，按照照各种文文

50、件的不不同放入入事先准准备好的的各类文文档中。2、去年年、前年年的文档档：根据据各种文文件的不不同放入入酒店特特殊的文文件袋中中，并注注明该文文件的名名称，放放在指定定的文件件柜中，方便查查验当年年、去年年、前年年的文档档及数据据差别。3、往年年的文档档：统一一收齐后后入库管管理，保保存一年年后，统统一销毁毁。三、其他他管理：1、酒店店房卡的的管理：定期做做好一批批房卡后后，统一一交经理理管理，前台需需要时，登记并并签名。2、酒店店VIPP卡的管管理：定定期做好好一批VVIP卡卡后，统统一交经经理管理理，经理理定期查查看电脑脑该客人人是否符符合发放放VIPP卡的条条件，发发放VIIP卡，并登记

51、记入电脑脑。若为为前台员员工提出出该客人人可发放放酒店VVIP卡卡，则先先报经理理申请，经理核核实后再再发放并并登记入入电脑。3、会议议记录的的管理：每次会会议结束束后由会会议记录录员记录录整理成成文，交交由经理理确认后后，复印印发往各各个部门门。销售代表表服务程程序销售访问问服务程序序工作步骤骤1、基本本要求每人每月月外出做做销售访访问客户户不少于于酒店规规定的数数量，其其中必须须有1/3新客客户。每每次外出出必须先先登记出出访时间间。返回回后上交交完整的的销售访访问报告告；销售访问问原则上上必须穿穿职业装装，端庄庄清洁、大方得得体；销售访问问必须携携带品：价格资资料（保保密）、客户公公司信

52、息息资料、酒店宣宣传若干干套、酒酒店新闻闻报道集集、酒店店照片册册、小礼礼品、记记录本、名片、计算器器、信封封信纸若若干、面面巾纸等等；销售访问问时必须须遵守外外事纪律律；销售访问问一般应应事先做做好预约约；一个公司司的销售售访问一一般以半半小时为为宜；会谈中应应不时将将会谈要要点做好好记录；访问结束束后，及及时填写写销售访访问报告告。2、访前前准备筛选客户户：从平平常收集集的公司司资料、新闻报报道等途途径中选选择适当当的潜在在客户，根据近近期酒店店的销售售目的选选取列出出重点客客户，普普通客户户名单，绝对禁禁止对访访问的公公司或其其他客户户一无所所知就盲盲目上门门拜访；做好计划划：根据据现有

53、客客户和新新客户的的重要程程度做好好销售访访问计划划准备资料料：客户户档案资资料、酒酒店简介介、酒店店宣传册册、特别别推广单单张、图图片册、价格表表、销售售访问报报告、名名片、记记事本等等；确认见面面时间，地点；准备洽谈谈提纲（问题、推销内内容、推推销方式式）。3、走访访客户事先做好好预约；初次见面面，自我我介绍，诚恳地地双手送送上名片片，直截截了当说说明拜访访目的，顺便说说一句：“我不会会占您太太多时间间”；取出酒店店宣传册册，递上上准备送送给对方方的宣传传材料，同时介介绍酒店店产品，以得体体的言辞辞将自身身产品的的优势与与对手产产品的不不足做类类比；如是老客客户，或或有过哪哪怕一次次预订的

54、的客户，首先表表示感谢谢；尊重对方方的谈话话兴趣，尽量让让对方多多开口介介绍自己己的公司司或个人人，甚至至可以谈谈个人兴兴趣爱好好等，但但注意适适当控制制谈话方方向；如有投诉诉，即表表歉意，做好记记录，保保证跟进进；尽量争取取客户明明确的预预订或承承诺，并并确定下下一次见见面的时时间、地地点，但但不要强强行推销销；我方应简简短明了了把谈话话时间限限制在半半小时之之内，除除非对方方确有兴兴趣再谈谈。续表服务程序序工作步骤骤4、记录录离开对方方公司后后，立即即找一个个适当的的地方填填写销售售访问报报告，详详细记录录所谈内内容。5、跟踪踪落实如有预订订，立即即处理；如有投诉诉，返回回后按程程序上报报

55、，并把把结果通通报对方方；如有可能能的预订订，记录录在日历历表上，并在预预订之前前适当时时间联络络跟进；对拜访过过的公司司，第二二天必须须打一个个电话或或传真表表示感谢谢6、拜访访技巧充分准备备：支支支吾吾、无目标标者绝对对不能说说服对方方购买你你的酒店店产品；酒店说明明：带去去酒店说说明让客客人拿在在手中；新闻报道道：带上上有关酒酒店的新新闻报道道，它会会使拜访访更有说说服力；讲个故事事：不经经意地讲讲一个你你曾经帮帮另一个个客户的的故事；中转介绍绍：“上次摩摩托罗拉拉的#先生说说你们公公司在#方方面超越越同行”等等；画龙点睛睛：不经经意地提提起重大大客户的的名字；客户名单单：用高高品质的的

56、纸张打打印一张张主要客客户的名名单，以以显示酒酒店的实实力；感谢客户户：准备备一些客客人的感感谢信，以显示示酒店的的优质产产品；长期关系系：强调调希望建建立长期期合作的的关系，不要急急卖；互惠互利利：我们们不是“推销”我们是是“互惠互互利”二、开发发新客户户服务程序序工作步骤骤1访前准准备掌握分工工负责区区域内目目标客户户的分布布情况；对选择的的目标公公司进行行充分的的调查、收集资资料；确认有潜潜力的客客户；对手分析析：这家家公司现现在主要要与哪家家酒店往往来，为为什么？制定进攻攻策略：用什么么销售策策略来争争取该客客户；拟订拜访访要点；准备好拜拜访所需需用品2走访客客户带上所有有必需品品（见

57、销销售访问问）明确谈话话的重点点，如自自己酒店店的长处处、争取取的重点点等；寻找对方方的特点点，希望望和要求求；提出我酒酒店可以以满足上上述需求求的方案案；解答对方方提出方方案的疑疑虑或提提问；克服困难难，提出出交易条条件，使使用客房房数及优优惠；如不成功功，表示示感谢，留下下下次再来来的理由由。三、五访访进程对对比初访再访三访四访五访基本态度度不表示推推销，始始终只是是问候和和聊天。客户表现现拒绝，不要强强迫，道道歉，离离开。聆听对方方说，不不使用本本酒店的的原因，控制态态度。全面说明明本酒店店的长处处，探求求对方的的真实需需求。积极推销销，了解解不合作作的原因因或消费费潜力面谈态度度问候致

58、敬，不不要期望望过高顺从的听听众灵活提供供话题愿意接受受对方表情诚恳，“多多指指教”开朗，准准备说“很抱歉歉”表示“说说得对，有道理理”自信“有有很多情情况”亲切地说说：“让我想想想”禁忌不恭，注注意力分分散纠缠反驳急切促销销逼迫多消消费信念开发新客客户才是是销售代代表的最最重要任任务无论如何何不动摇摇不怕挫折折多访问才才是真正正的推销销要稳重结尾跟踪踪“改日再再来拜访访”，不必必留下太太深刻印印象“对不起起”，下次次再来。将名片片留给接接待员/信箱，写上再再访时间间“我一定定认真研研究一下下”，“多谢指指教”；让他他觉得你你接受了了他的意意见。“我真的的获益匪匪浅”，表现现关心对对方的态态度

59、和看看法。“考虑好好了吗？”将过去去的谈话话做个结结论四、电话话销售服务程序序工作步骤骤1、做好好准备制定电话话销售计计划；了解、熟熟知本酒酒店产品品和客户户情况。2、电话话推销主动问好好；自我介绍绍自己姓姓名、酒酒店名称称、想与与谁通话话；开门见山山设法找找到要找找的人，触及话话题；最初155秒就找找出接电电话人可可能会感感兴趣的的突破点点，引起起对方的的兴趣；认真倾听听，注意意对方的的反应，并有意意识地提提问；注意掌握握产品策策略和价价格策略略，讲明明产品好好处，使使客户易易于接受受，先报报高价产产品及主主要产品品，让对对方知道道物有所所值；语言措词词上，用用比较通通用，对对方熟悉悉的词汇

60、汇。3、接听听客人询询问在电话铃铃响三声声内接听听电话（手边拿拿好笔和和记录用用纸）；主动问好好，讲明明自己身身份；语气平和和，语调调轻松，用词得得当；抓住中心心，解答答详尽，主动推推销，掌掌握分寸寸，适可可而止，切忌强强买强卖卖；做好要点点笔录；如客户有有意预订订，立即即敲定，达成口口头协议议，或安安排约会会时间地地点；确认客人人的话已已经说完完，感谢谢客人并并待客人人放下电电话再挂挂断电话话，切忌忌催促客客人结束束电话；4、确认认跟踪记录电话话销售情情况；如客户有有意预订订，迅速速给对方方出书面面确认书书；资料归档档。前厅早班班工作职职责标准准早班：77：10015：301、与夜夜班进行行