客服礼仪及技巧

1、客服礼仪及技巧给您的建议：任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time分享知识和经验 Share knowledge and experience在学习中找到乐趣 Be happy in fun一、什么是客户服务？客户服务的定义及意义：客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。客服的分类产品的售前咨询售中的引导售后服务售后回访客服的重要性销售始于售后 客服铭言 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 海尔

2、 张瑞敏售后客服的重要性 解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。客户服务的本质潜在需求心理需求使用需求发现需求满足需求客服人员的基本动作人员的准备人员的准备心态体力业务技能物料客服人员的基本动作物料的准备物料案头必备，随查随用名称解释产品知识及售后服务手册、销售人员通讯录、制造中心通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、邮件等核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签本、订书机等工欲善其事，必先利其器产品各项证明等必备客服人员的基本动作业务技能产品知识、使用方法和维护售后服务细则电话服务技巧处理投诉技巧12 商务礼仪培训13 案例鉴赏：

3、 木桶原理（1001=0）14两微：微笑服务细微服务15工作中的心态管理 心态要健康常想一、二学会放弃 礼由心生态度决定一切生命是宝贵的工作是美丽的生活是可爱的社会是美好的要善待自己16测试下面的举动能否能使您给交往对象留下更好的印象？ 1、谈话中从不使用手势； 2、避免视线接触； 3、严肃认真，仅偶尔露出微笑； 4、双手抱在胸前和人交谈； 5、递物接物用一只手； 6、指示方向用一个手指； 7、休闲地坐在椅子里面，放松地抖腿。 17第一印象的构成 别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。 18举止礼仪头正、梗颈、挺胸、收腹、立腰站姿的具

4、体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，三、双臂自然下垂，两腿 站直, 肌肉略有收缩感。站19女士基本站姿腿呈“V”型45-60度膝、脚跟靠紧双手相交放在小腹部前腹式20女士基本站姿 丁字步 左、右丁字步 一脚在前，将脚尖向外略展开，前脚的后脚跟放在后脚的脚窝处。 21男士基本站姿 平行式 可并拢 也可双脚叉开 双脚与肩同宽站22男士基本站姿 后 背 式两腿稍分开、比肩宽要窄两手在背后轻握放在后腰处2324站立禁忌东倒西歪小动作多双手乱放耸肩勾背脚位不当：蹬踏等25站姿训练 单人靠墙站立，要求脚跟、臀部、双肩、背部、脑后部贴紧墙面，头上顶一本书，同时将右手

5、放到腰与墙面之间，用收腹的力量夹住右手。每次训练5-10分钟。26坐上体自然挺直、坐椅子2/3 双臂自然弯曲，双手掌心向下置于双膝自然并拢，双脚尖向正前方举止礼仪坐姿腿部或沙发扶手上。27 入座：从座位的左侧轻稳入坐 入坐前要先拢裙子再坐 离座：右脚向后退半步、再起立 28 1 侧放式 女士基本坐姿29女士基本坐姿2 双腿斜放式30女士基本坐姿 3 丁字步式 31女士基本坐姿4、架腿式 32坐姿禁忌动作过猛头靠椅背坐满椅子手摸脚部脚尖朝天手抱腿上抖腿不止33坐姿训练 每5分钟换一种坐姿 每次训练20分钟左右 34良好坐姿女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。和客户一起入座或同时入座

6、的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出，这是“以右为尊”的一种具体体现。坐的时候动作要轻，别坐得吱呀乱响。客户面前就座不要背对着对方。不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。和客户交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方，但不能把后脑勺对着对方。一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。在跟客户交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方。35走靠右侧行走双目平视，下颌微收，肩平不摇双臂自然前后摆动、 3040cm为宜挺胸收腹，立腰,起步身体微向前倾身体的重量落于前脚掌举止礼仪走姿36行如风

7、37只摆小臂双臂相抱手插在口袋耷拉眼皮或低着头不抬脚，蹭着地走倒背双手不分轻重地走不受欢迎的走姿38走姿训练举止礼仪39行走应注意与客户相遇时，要点头致意与客户同行至门前时，应主动为对方开门引导客户时，走在客户的左前方上楼时客户在前，下楼时客户在后三人同时行进，中间为上宾在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。客户迎面走来或上下楼梯时，要主动让路。40蹲左脚在前、右脚稍后 两腿靠紧、向下蹲 左脚全脚着地、小腿基本垂直地面 右脚脚跟提起、脚掌着地 左膝高右膝低、以右腿支撑身体 举止礼仪蹲姿41蹲姿 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己允许蹲姿的情景42蹲姿（

8、女士）即下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，左脚前脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。交叉势高低势43蹲姿禁忌、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲在椅子上、不要蹲着休息44头正 梗颈 挺胸 收腹 立腰小结站姿要挺拔走姿要洒脱坐姿要端庄蹲姿要优雅45手 势手势的分类：指示、情意、形象、象征 手势的基本要求：自然优雅，规范适度 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。46 五种常用指示性手势横摆式：

9、请斜摆式：请坐直臂式：前方右侧第三个办公室曲臂式：请进双臂横摆式：大家请47手势的其他运用 情意性手势：鼓掌、握手、挥手致意 形象性手势：ok、V、了不起 递物接物： 文件/名片/笔/剪刀等尖利 物品/小件物品48 递 物 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼。 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。49运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。使用手势的几个细节手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方。手势的上界不要超过对方的视

10、线，手的下界不要低于胸区。手势的摆动范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软不宜硬，动作切忌快、猛。注意不能掌心向下，不能用手指指点人。50行进中的引领礼仪引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客人左前方一两步，让客人走在中央或走廊的右侧。开关房门5步曲：敲门、开门、进门、挡门、关门如是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进。如是手推门，推开门说，不好意思，我先进去了，然后先进门，握住门后把手，招呼客人进来。51错误的手势 1、指指点点 2、双臂抱起 3、摆弄手指 4、手插口袋 5、身体动作52表情美国心理学家艾伯特.梅拉比安把人的感情表

11、达效果总结了一个公式： 感情的表达=语言7% +声音38% +表情55%53目 光表 情笑 容坦然亲切有神要求真 诚发自内心=+要求表情神态视线：一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴：交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。54目 光笑容坦然、亲切、有神 真诚,发自内心 +比较权威、优越感服从的 客观、理智、平等 眼神55眼神1、注意视线接触的向度，即目光的方向。2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。3、注意视线接触的位置。4、要善用、善于察觉目光的变化。柔和的目光 双方都沉默不语，要

12、把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。3、 1/356 请勿注视客户头顶、大腿、脚部与手部，异性忌肩部以下！眼神的具体运用 一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。 在问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。 要把目光柔和地照在对方的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。 57 目光的运用 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛

13、。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视58友好重视轻视敌意兴趣三分之一三分之二目光游离三分之二以上目光始终盯着三分之二以上视线接触的时间59 微笑-交际世界语情绪语言 沟通的桥梁 增添个人魅力 体现诚恳、积极的态度 用心微笑 眼中含笑 健康的笑 孩子般纯真的笑60 微笑的要求61 微笑的训练基本方法:放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力 向上拉，使两端嘴角微微上翘，让 唇线略呈弧形，在不牵动鼻子，不 发出笑声，不露出牙龈（露出上颚 的6颗牙齿）的前提下，微微一笑。借助技术辅助：经常念到一些词字，正好是 微笑的最佳口型，如钱、茄子、威 士忌、V、G等62微笑的操作练习 第一步：念一、七、钱 第二步：口眼结合

14、 第三步：笑与语言结合注意：达到眼中含笑是微笑的最高境界63谨记： 迷人的笑容来自刻苦的训练哟！64阿盖尔的实验行为学家迈克尔阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。这个实验充分证明，服饰仪容虽是人的外在表现，但在人们初次交往时却能给人很深刻的印象。你希望别人认为你是“游击队”还是“正规军”？那就从塑造职业形象开始吧！ 65和谐原则我正常TPO原则我百变个性原则我是我着装原则66 -公务场合着装特点：庄

15、重、稳重制服（CIS）、套装-社交场合着装特点：时尚、个性时装、礼服、民族服装，忌穿各类制服-休闲场合着装特点：舒适自然休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等67职场男士的着装规范 男士着装的8字方针：整齐、清洁、挺括、规范 整齐清洁的服装是无言的介绍信-英格兰谚语68职场男士着装规范三色原则角色定位，代表档次三一定律三位一色三大禁忌袖口商标正规场合不穿白袜夹克配领带注意：短袖配领带（除非是制服）三个三原则69穿好衬衣、打好领带、扣好扣子、配好鞋袜西装和领带的穿着礼仪选择合适的款式：美版、欧版、日版选择合适的面料和颜色选择合适的衬衣：颜色与图案选择合适的领带合理使用扣子和西装口袋合理搭配鞋袜70 背

16、心、乞丐装、超短裙、吊带装、无袖装、短裤及颜色过艳、款式过奇的服装；拖鞋、花布鞋、光脚、鞋跟过高、装饰过多的鞋；夸张的首饰、过多的首饰、有声响的配饰。 不宜在正式工作场合出现的穿着：露、透、短、紧脏、破、乱、杂商务人士穿着的禁忌和误区71男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查男士72第

17、五部分常用商务礼仪73 商务人士常用礼仪 点头致意 下级先向上级致意 晚辈先向长辈致意 男士先向女士致意 学生先向老师致意 74招手致意身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外对着对方，四指并拢，指尖向上 75问候礼仪问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势 76介绍礼仪介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言自我介绍和为他人介绍77 自我介绍的场合 -自己姓名，可适当解释，以便他人记住 -应聘、初次会面、谈判、面对客户 新同事自我介绍应注意的问题 -举止应该庄重大方 -表情应该亲切自然自 我 介 绍

18、78自我介绍的要求 自我介绍时，要及时、清楚地报出自己的姓名和身份。大方自然地进行自我介绍，可以先面带微笑，温和地看着对方说声：“您好！”以引起对方的注意，然后报出自己的姓名身份，并简要表明结识对方的愿望或缘由。 进行自我介绍一定要力 求简洁，以半分钟为佳。 注 意79自我介绍的礼仪要求仪态大方，表情亲切选准机会把握分寸掌握基本程序内容要准确恰当 80为他人介绍介绍顺序把地位低的介绍地位高的。把职务低介绍给职务高的。把男士介绍给女士。81 为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。 介绍的原则82 相传在刀耕火种的

19、年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节。握 手 握手的含义 主动与被动 握手的力度 速度与时间 身体弯度 面部表情 83握手 84握手次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 85方式伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。握手86 握手时的姿态

20、女士握位：手指位男士握位：整个手掌87握手的注意事项不可滥用双手不可交叉握手双眼要注视对方不可手向下压不可用力过度88时机遇见认识人某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手89不受欢迎的握手方式90第七部分言谈礼仪91人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。92言谈礼仪 言为心声 基本特点、少说多听 智者善听、愚者善说93一句话，百样说游戏规则：每人用多种不同的表情来演绎表中的话表情表演内容体会高兴的今天的客户怎么这么多呀.沮丧的愤怒的亲切的。不同语气，发言重点不一样，传递的信息就不一样。对学生的效果就会大相径庭。94-赞美原则：适可而止，-实事求是，恰如其分接受对方重视对方赞

21、美对方AcceptAppreciateAdmire-牢记对方的姓名 -善用对方的尊称 -倾听对方的要求-不与对方争辩-顶嘴和抬杠-认可容纳和接受对方沟通三A95黄金法则： 你希望别人怎么对待你， 你就怎么对待他。 白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。96认 同 原 则你说得对你说得很有道理我能理解你的感受你这问题提得很有水平我也有过类似的想法你这种想法很新颖我还没有从这个角度考虑过没错，请继续说其实我们的目的是一样的我们很欣赏你这种提法用目光认同对方97赞 赏 原 则真诚、真实、由衷地面对面称赞把握好度，有分寸感说出对方的优点称赞对方的成就满足对方的虚荣向对方求助

22、或征求意见角度独特98 学会倾听的基本素质不好的听的习惯 喜欢批评、打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有目光的交流 反应过于情绪化 只为了解事实而听好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思 99文明十字您好！ 请！谢谢！对不起！再见谨记：“文明十字”不离口100 热 情 三 到眼到：友善的注视对方口到：普通话的要求、因人而异意到：要有表情、表情要互动更高的要求：不卑不亢，落落大方101第九部分电话礼仪102 电话形象 -电话形象，体现在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。

23、-良好的电话形象体现了一个人的业务能力、文化素质、气质风度、礼仪修养以及通话者所在单位的员工修养、管理水平。以声音塑造第一印象103电话礼仪电话的特性 只闻其声，不见其人无法了解对方状况电话周围4平方米的敏感地带 104电话礼仪电话使用技巧 拿电话的方法声音的大小说话的速度 105通话的时机和时间 时 机通话的最佳时机是双方预先约定的时间是对方方便的时间106 对方方便的时间打办公电话：最好在上班10分钟以后， 下班10分钟以前、处理 各种业务，最好在早晨 上班时打 打家里电话：尽量避开早晨7点钟以 前，晚上10点钟以后， 及午休、节假日的时间等。 107 通 话 长 度 宜短不宜长长话短说、

24、废话不说、没话别说三分钟原则108 介 绍 语 报本人全名 私人交谈报本人所在单位、全名和职务 最为正规 公务交往109打电话的举止 最好双手持握话筒，并起身站立。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 声音宁小勿大，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。 打完电话挂掉时动作要轻。 110电话礼仪接电话注意事项 听到电话铃响三声之内拿起话筒接电话，应主动报上企业名称接电话应准备好记录 111 接电话礼仪接听要及时强调“不过三声”原则。含义：接听电话时，以铃响三次左右拿起话筒最为适当。注意：如果因特殊原因致使铃响过久才接，要及时地表示一下歉意。112接电话注意事项-听到电话铃响，若口中正

25、嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。- 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。-接电话时的开头问候语要有精神-电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头-讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近-接听让人久等的电话，要向来电者致歉-接到投诉电话，千万不能与对方争吵 113第十部分 礼仪五步训练法看领先客户一步的技巧 听拉近与客户的关系 笑微笑服务的魅力 说客户更在意怎么说 动运用身体语言的技巧114 看第一次与客户目光接触时间目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用 3 秒看115听1、目光接触，注意力集中2、

26、充满鼓励和信任的沉默3、学会发问4、不要急于下结论，用重复、节录其意的方式确认5、等候对方的回答6、积极做出回答创造性地聆听 听116 听耐心 不要打断客户的话头；对于喜欢说话的客户要让他们说得越多就越满意，心情就越愉快。 学会克制自己，让客户多说。关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌:左耳进，右耳出不要一开始就假设明白他的问题，这样你才能认真地听。要学会说： “我没理解错的话，您的意思是” 听117 笑 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等笑118 说委婉措辞

27、：你能吗？ 你可以吗 绝不能说：你为什么不？ 你必须 你应该 说二、电话沟通技巧电话中给对方留下的印象，对方会自然而然的与公司的形象联系起来！制定电话流程的标准（一）接听电话的流程主动报出公司部门名称、自己的姓名和职务询问客户姓名、及帮助内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认。整理记录给出相应的解决方案或意见。呈送上司批阅或相关人员。（二）电话沟通技巧(1)、询问对方姓名及帮助内容，明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。报出自己的姓名及职务，让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。(2)、详细记录通话内容。很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决；售后客服做好电话记录是至关重

28、要的。有时候需要查询国家相关法律条款、相关合同、售后服务协议等等。（二）电话沟通技巧通话记录内容：(例):时间：2012年7月13日对方单位：*对方职务及姓名：*联系电话：*帮助需求：*通话内容：*备注：*以下信息要复述通话内容，以便得到确认。对方单位、电话号码、姓名、产品问题或相关信息、双方确定的解决方案、双方认同的地方以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事项。复述要点的好处：不会因为信息传递的不一致，导致双方误解；以免口误或者听错而造成的不必要的损失；（二）电话沟通技巧(3)、整理记录提出拟办意见。可以用5W1H检查记录内容的完整性：Who(是谁)：What(什么事)：Where(在哪里)：

29、When(什么时间)：Why(为什么)：How(怎么样)：（二）电话沟通技巧(4)、对于一些重要电话，涉及内容已经超出自己的可以决定的权限，必须经过上司批阅。处理流程：整理好电话内容的要点将电话记录呈送给上级批阅理解并接受上级意见（三）电话沟通的细节聆听用心确认重要信息表达简洁、准确有条理分析轻重缓急分析A-B-C三、电话礼仪客服语音要求研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达恩呢管理占你说话可信度的85%咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要适当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调

30、要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起。不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他解决问题的心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态四、如何处理投诉（一） 如何与愤怒的客户达成一致 在售后过程中，有些客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有6个能使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致 1、首先你需要一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？ 这个做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 2、您希望

31、我怎么做呢？ 通常我们自以为知道别人的想法。而不问一下对方的想法。只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才能达成双方都接受的解决方案。 3、柔道术： 现在你了解他的情况了。可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您心意，.”（一） 如何与愤怒的客户达成一致4、探询“需要” 如果客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因。客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为

32、需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好办法？而不仅仅停留在满足客户的需求的层次上，把电钻给他了事，我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以再这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。5、管理对方的期望 在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉

33、他你不能做什么，比如：“我不能这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：现在不是11点，也不是中午。“请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？6、感谢 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好的为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推卸。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎了他的预料，他的情绪也将很快得到平复。（二）“对抗”最挑剔的客户一、站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔，

34、首先不要防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户是，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔至点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救措施；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做好，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可伺机转移话题。二、建立和蔼的气氛面对挑剔，除了事实外，还有人与人之间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的

35、客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。（二）“对抗”最挑剔的客户顾客的抱怨及其处理意义顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。因此建立和维护顾客关系，是每一个企业核心和根本。培养顾客的忠诚，做到是顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。1、顾客抱怨顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没有达到他的期望、他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我

36、形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。2、处理抱怨的意义过去，在经营者的观念中顾客一抱怨，经营者总是认为他们是在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。建立顾客的忠诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。（三）