优秀导购礼仪

1、如何成为一名优秀的导购员主讲：2022/9/11 * 素 质 篇 * 知 识 篇 * 技 巧 篇Page 2 素 质 篇第一篇Page 3导购的职责站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面： 为顾客提供服务。 帮助顾客做出最佳的选择。Page 4站在企业的角度，导购员的职责包括以下几个方面： 宣传品牌 产品销售 产品陈列 收集信息 填写报表 其 他导购的职责Page 5如何帮助顾客？(1)询问顾客对商品的兴趣、爱好； (2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；(3)向顾客介绍产品的特点；(4)向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；(5)回答顾客对商品提出的疑问；(6)说服顾客下决心购

2、买此商品；(7)向顾客推荐别的商品和服务项目；(8)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。Page 6 强烈的推销意识 热情、友好的服务 熟练的推销技巧 勤奋的工作精神 导购员的基本素质Page 7 知 识 篇第二篇Page 8公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。了解公司

3、的情况Page 9产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有： 听听专业人员介绍产品知识； 看亲自观察产品； 用亲自使用产品； 问对疑问要找到答案； 感受仔细体会产品的优缺点； 讲自己明白和让别人明白是两个概念。了 解 产 品Page 10导购员要在了解产品基础上做到：1、找出产品的卖点及独特卖点。2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。3、信赖产品。了 解 产 品Page 11导购员要了解竞争对手以下情况：品种。竞争对手主营产品是什么？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？陈

4、列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？促销方式。包括促销内容和促销宣传。导购员的销售技巧。顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？了解竞争品牌情况Page 121、顾客购买动机。2、顾客的类型。3、顾客购买心理变化。4、比 较。5、信 任。6、行 动7、满 足。了 解 顾 客Page 13顾客购买动机。 实用、省时、经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机； 利于健康； 舒适和方便； 安全动机； 喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机； 声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么； 多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。Page 14顾客

5、的类型 已决定要买某种商品的顾客 未决定要买某种商品的顾客 随意浏览的顾客Page 15（1）产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。（2）兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。（3）联想。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。（4）欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常

6、感兴趣、想买了。顾客购买心理变化Page 16影响信任感的因素有三个： 相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）； 相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）； 相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。信 任Page 17导购服务的5S原则1、微笑（Smile）指适度的微笑。2、迅速（Speed）指动作快速，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。3、诚恳（Sincerity）导购员如果心存尽心尽力为客户服务诚意，客户一定能体会得到。4、灵巧（Smart）指精明、整洁、利落，以

7、干净利落的方式来接待客户。 5、研究（Study）主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。Page 18 良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列，选购所需要产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。 1、卫生条件 2、环境实施 3、展牌产品展示店 面 环 境Page 19总之，购物环境的布置：(1)、是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快；(2)、是要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以利待客的重要因素之一。店 面 环 境Page 20商 品 陈 列1、产品陈列：产品陈列是

8、促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。2、POP广告：POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。Page 21 职业礼仪 导购语言 巧妙待客 态 度 讲究语言艺术 当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定导 购 礼 仪Page 22职 业 礼 仪衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。丝袜无破损且颜色与服装相宜。不穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光

9、洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、合体原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。Page 23 卫 生不要衣冠不整。衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。职 业 礼 仪Page 24 修饰要美观、大方淡雅饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。职 业 礼 仪Page 25 注重自身仪容A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要经

10、常剃须、理发，不要留长发和胡须；B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。（切忌浓妆艳抹）C、嘴部保持清洁D、注意体臭职 业 礼 仪Page 26 站立姿势要自然端正正确的姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸。B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。职 业 礼

11、仪Page 27 站立的位置A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约30cm处，同顾客之间的距离约80cm左右。职 业 礼 仪Page 28 手 势A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。职 业 礼 仪Page 29 眼 神A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛。B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。C、在为顾客介绍时，

12、要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。职 业 礼 仪Page 30 仪态风度高雅、得体A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅动作；C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；D、不与顾客顶嘴、吵架。E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。职 业 礼 仪Page 31 精神面貌（1）要热情饱满、精力充沛； （2）化不利情绪为有利情绪；职 业 礼 仪Page 32当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪：A、积极参加营业前的工作例会，通过会

13、上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。职 业 礼 仪Page 33 基本规范用语 礼貌用语导 购 语 言Page 34 原 则： 使用标准的普通话（各个地区针对当地的客人要用当地语言）；用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈；尊重对方，注意倾听；学会使用敬语和谦语采取委婉的表达方式；声音大小要适当导 购 语 言Page 35 基本规范用语A、“欢迎光临，欢迎再次光

14、临”B、“请您稍等”C、“让你久等了”D、“对不起”E、“谢谢您”导 购 语 言Page 36 礼貌用语A、对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等。B、称呼：一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐等；任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。导 购 语 言Page 37巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种、因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点：（1）和顾客建立和谐的关系 （2）具有丰富的产品知识，导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解

15、。（3）迎合顾客心理，使用有利于销售的语言巧 妙 待 客Page 38迎合顾客心理，使用有利于销售的语言：A、为顾客着想的话语；如“有什么能为你效劳的吗？”“既然这么远来一趟，不如多看看。”B、态度积极的销售语言：如当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。C、多用选择性问句：例如：“你喜欢这一款还是那一款？”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。巧 妙 待 客Page 39（1）热情：导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回

16、答明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。（2）耐心：有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客，明明看见货牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。态 度Page 40学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。（1）力求说话意思完整、正确

17、、避免引起不必要的误会。（2）语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感，如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去”（3）说话要讲究技巧讲究语言艺术Page 41购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。 所以使用语言时应力求体现真诚态度，如：“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”等等。当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定Page 42 客户抱怨时想得到什么

18、：1、希望得到认真的对待；2、希望有人聆听；3、希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）。4、希望得到补偿；5、希望得到受感激的态度； 抱怨未得到正确处理的方案：1、客户心中产生不良印象；2、一次性生产，今后不再和公司来往；3、不再向他人推荐；4、公司的信誉下降；5、十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨；因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。客户投诉与反对意见Page 43处理客户不满的方法：1、倾听客户的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。2、分析客户不满的原因要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权

19、限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。 3、寻求解决方法检讨是否符合经销商的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门。但自己要负责督促问题尽早解决。4、处理电话抱怨时首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲：“真对不起，您看，我们给你带来这么大的麻烦，”其外什么也不要多讲，只说：“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好客户投诉表，送到有关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。客户投诉与反对意见Page 44 技 巧 篇第三篇Page 45在销售活动中，人和产品同等重要。据统计

20、，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。导购员需要做到以下几点： 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建

21、立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。向顾客推销自己Page 46 导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。向顾客推销利益Page 47 那么，导购员如何向顾客推销利益？向顾客推销利益Page 481、利益分类： 产品利益，即产品带给顾客的利益。 企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益 差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。向顾客推销利益P

22、age 492、强调推销要点： 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。向顾客推销利益Page 503、FABE推销法 ： F代表特征， A代表由这一特征所产生的优点，

23、 B代表这一优点能带给顾客的利益， E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。 FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 向顾客推销利益Page 51导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。向顾客推销产品Page 52产品介绍的方法： 1、语言介绍：（1）讲故事（2）引用例证（3）用数字说话（4）比喻（5）列举事实说服法（6）形象描绘产品利益（7）ABCD介绍法：A（Authority，权威性），利

24、用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。向顾客推销产品Page 532、演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个

25、设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。向顾客推销产品Page 543、销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。向顾客推销产品Page 551、事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以

26、按标准答案回答。2、“对，但是”处理法。如顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客意见，有利于保持良好推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。消除顾客的异议Page 56 3、同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。4、利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。消除顾客的异议Page 575

27、、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。消除顾客的异议Page 581、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： 主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。 坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。 诱导顾客成交Page 592、识别顾客的购买

28、信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类： 语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。 表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。 诱导顾客成交Page 603、成交方法直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 诱导顾客成交Page 61 推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。动作诉求法。用某种动作对