酒店顾客忠诚计划

1、 酒店用户忠诚计划酒店顾客忠诚计划第1页我国酒店业现实状况 我国酒店业面临竞争日趋激烈，利润下滑、老用户流失、酒店行业进入一个微利时代，面对日趋饱和市场空间和雷同酒店产品，怎样留住有价值忠诚用户成为当代酒店经一个战略关重视点。 当前,许多企业很重视新市场开拓、新用户取得,但往往忽略了原有客户群。结果费尽心思赢得了新用户同时,原有用户却流失了。 企业为了提升市场拥有率和完成不停增加销售额压力，都或多或少地把寻找新用户作为营销管理重点，而忽略了老用户作用。实际上，这是一个误区。酒店顾客忠诚计划第2页案例从“漏桶理论”看用户忠诚美国营销学教授丹尼尔查密考尔在研究为保持用户重复购置应怎样采取行动时，提

2、出了市场营销“漏桶理论”。查密考尔教授先在黑板上画一个桶，并在桶上画了许多洞，然后给这些洞贴上名字：粗鲁、劣质服务、未经训练员工、质量差、选择性不强、价值低等等，接着他又画了从洞中流出水，把它们比作用户。他指出：在这种情况下，酒店为了确保原有营业额，必须不停加入“新用户”来补充漏损，这是一个昂贵无尽头过程。他补充说，最成功企业总是会及时修补桶上洞，以降低用户流失。查密考尔教授“漏桶理论”形象生动说明了降低用户流失对于企业进行成功营销主要性。那么怎样才能降低用户流失呢？要降低用户流失，企业必须千方百计地赢得用户满意，同时还要在此基础上深入铸造用户忠诚。酒店顾客忠诚计划第3页案例喜来登酒店集团亚洲

3、部经理曾在看了喜来登连锁店和其它三家竞争对手客房照片后，几乎无法确认房间归属，甚至连自己酒店房间也区分不出来，可见酒店正面临着无法在硬件上将自己与竞争对手拉开差距困境。明智之举就是从现有用户中区分、培养忠诚用户，维护其利益，使他们放心消费，与他们建立长久稳定关系，以寻求企业长久发展。拥有忠实客户，市场营销成本将大大降低，能够提升酒店综合竞争力，降低酒店经营风险，为酒店带来良好正面宣传和口碑。为何要培养忠诚用户？酒店顾客忠诚计划第4页为何要培养忠诚用户1、争取新顾客成本大2、争取新顾客难度大3、市场营销趋势4、忠诚顾客可认为企业带来极大经济价值5、提升员工满意度酒店顾客忠诚计划第5页 目录一酒店

4、用户忠诚计划含义二中外酒店用户忠诚计划三发展现实状况及存在问题四针对这些问题所采取办法酒店顾客忠诚计划第6页用户忠诚计划概念用户忠诚计划概念：企业基于用户对企业特定产品或服务累计购置基础上对客户提供包括购置优惠、增值服务或其它奖励一个激励计划。 指对于用户累积购置行为提供奖励来加强用户对企业品牌认同 ，它是一个营销伎俩，也是激励用户重复购置工具，主要是为了吸引、发展、进而保留含有忠诚消费者。1、独立积分计划：发放给用户各种积分卡、打折卡、会员卡都属于独立积分计划。2、积分计划联盟模式3、联名卡和认同卡4、会员俱乐部等：会员俱乐部首先是一个“客户关心和客户活动中心”。 推行以上用户忠诚计划，都能

5、够增加用户转化成本。用户忠诚计划理论基础就在于经过提升用户所能感知经济、时间、精力和情感等多方面转换成本，增加用户更换服务提供商难度和代价，来培养忠诚用户。酒店顾客忠诚计划第7页中外酒店用户忠诚计划 伴随全球酒店数量急速扩张,激烈市场竞争所造成争取新用户难度加大和服务成本上升,使越来越多酒店将战略目标转向保持现有用户。所以,建立与用户长久友好关系,培养忠诚用户,并把这种关系视为酒店最宝贵资产,成为酒店市场营销一个主要内容 1986年6月，喜来登饭店集团推出“荣誉宾客奖励俱乐部”用户忠诚计划,开创了全球酒店行业用户忠诚计划先河。随即世界各著名连锁酒店和酒店集团都纷纷推出了自己用户忠诚计划,并把它

6、作为酒店品牌建设主要路径。酒店顾客忠诚计划第8页酒店顾客忠诚计划第9页中外酒店用户忠诚计划IHG积分能够经过住宿累积，基本上1美金=10积分，也能够从官网购置，1000积分约11.5-13.5美金，经常有购分大促赠予50%甚至买一送一，非常划算。IHG积分是用永不过期。 IHG全部会员都能够享受无偿网络、欢迎饮料和延时退房。 酒店顾客忠诚计划第10页酒店集团 计划名称 详细内容 洲际 洲际优悦会“优悦会”在全球拥有5600多万名会员，平均每个月有60万名新会员加入。该计划灵活性不但在于奖励住宿无截止日期以及积分永不过期，而且“优悦会”还提供了各种积分兑换方式，包含在行业领先“任何酒店，任何地点

7、”奖励计划在全球50万家酒店进行积分兑换，甚至是在竞争对手酒店。 7天 7天会成立“7天会”会员俱乐部，推出了多项会员专题服务以及会员积分奖励计划，包含会员价格、预订保留到19:00、退房延迟到13:00、无偿睡前牛奶、入住一晚后可享受77元特惠大床房一晚、积分可兑换无偿大床房一晚。经过实施用户忠诚计划，7天酒店建立了行业最大会员体系，其会员超出了300万，消费会员为100多万。 华天华天贵宾计划华开天下凭借会员资格，可在华天连锁酒店享受包含会员客房特价、提前入住、无偿升级、迎宾水果等各种会员专属礼遇而且在消费同时可取得酒店与之对应消费积分，从而经过不停累积积分享受升级不一样会员礼遇和各种积分

8、兑奖。酒店顾客忠诚计划第11页我国酒店用户忠诚计划中存在不足1、目标市场不明确，计划同质化严重。2、积分回报单一，缺乏吸引力。3、计划成本增加，效益微弱。4、会员资料库形同虚设。酒店顾客忠诚计划第12页我国酒店用户忠诚计划中存在不足1、实施目认识不清，计划同质化严重。酒店顾客忠诚计划第13页我国酒店用户忠诚计划中存在不足2、奖励方式设置单一，缺乏吸引力。酒店顾客忠诚计划第14页我国酒店用户忠诚计划中存在不足3、 计划成本增加，效益微弱。酒店顾客忠诚计划第15页我国酒店用户忠诚计划中存在不足4、会员资料库形同虚设。酒店顾客忠诚计划第16页感激你关注处理问题方法和办法1、制订差异化用户忠诚计划2、

9、优化用户对忠诚计划价值感知3、加强用户忠诚计划成本管理4、建立、利用用户数据库酒店顾客忠诚计划第17页感激你关注处理问题方法和办法1、制订差异化用户忠诚计划细分忠诚用户群，为不一样忠实用户提供个性化奖励项目是酒店实施用户忠诚计划关键。差异化用户忠诚计划会使用户以为自己受到了酒店关注和尊重，进而在感情上喜爱该酒店。酒店应注意将有价值用户资源吸引到忠诚计划中，应注意对老客户是累积消费次数不一样给予不一样奖励。为制订差异化用户忠诚计划，酒店能够在回报基点、回报百分比、回报规则等方面采取差异化办法。酒店顾客忠诚计划第18页感激你关注处理问题方法和办法2、优化用户对忠诚计划价值感知酒店在设计奖励项目方面

10、，不应单纯利用财务利益优惠来刺激用户，应着重与用户建立情感层面一对一关系，提升用户个人情感和品牌情感转换成本。同时，酒店还需要连续改进个性化用户奖励项目，优化其对忠诚计划价值感知。比如，建立不一样专题用户俱乐部经过开展符合其消费个性联谊活动等。酒店顾客忠诚计划第19页感激你关注处理问题方法和办法3、加强用户忠诚计划成本管理，制订合理奖励幅度酒店忠诚计划运行成本普通包含推广忠诚计划沟通费用、用户注册固定费用、处理用户数据软件安装和实施费用、提供给用户奖励费用、日常管理固定费用和管理人员费用等。酒店要善于利用用户数据库，依据不一样用户不一样需求和潜力，提供有针对性，不一样额度奖励费用。（1）利用短信，Email等直效沟通方式（2）适当提升回报基点（3）定时清理忠诚用户数据库，把那些不活跃用户去除出去酒店顾客忠诚计划第20页感激你关注处理问题方