医院“进一步改善医疗服务行动计划”活动方案

1、xxxx医院“进一步改善医疗服务行动计 戈活动方案为进一步落实国卫办医发20XX） 73号关于关于印发 进一步改善医疗服务行动计划（20XX20XX年）的通知（以 下简称行动计划）通知精神，不断提升我院医疗服务能 力，持续改善患儿就医体验，努力创造文明的就医环境与和 谐的医患关系，建设医疗执业守法、医疗服务优良、医疗质 量平安、医疗收费规范、医患关系和谐的儿童医院。经医院 研究决定，在全院范围开展“进一步改善医疗服务行动计划” 活动，特制定本方案。一、指导思想全面贯彻落实精神和思想，认真落实党中央、国务院决 策部署和全国卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发 展思想，以实施健康中国战略为主线

2、，以健全现代医院管理 制度。“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题，坚 持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在 第一位，不断提高医疗服务质量和水平，保障医疗平安，努 力为患儿提供平安、优质、满意的就医环境。二、目标（一）以行动计划为纲领，按照行动计划要求，各科室进一步落实和创新各项措施。值，病人院内投诉个人、投诉科室（有责任），职能科室减 扣减相应分值。7.将违反“九不准”、司法程序认定有责、分管面12345 热线年投诉总数超过去年或行风评议后三位、严重影响医院 声誉、发生平安责任事故的责任相关职能部门年度内取消评 优资格。（注：本标准对与本次活动关联较大的科室影响较大, 关

3、联较少的科室影响较小，领导小组将通过加权处理解决, 以确保公平）（二）以问题为导向。根据查找出来的医疗服务薄弱环 节和群众反映强烈问题，有针对性地确定年度改善医疗服务 主题和重点工作，同时统筹落实其他各项行动计划。（三）充分发挥广大职工的主观能动性，为改善医疗服 务建言献策，调动医务人员积极性，更好地服务于患者，确 保无重大医疗纠纷发生，无医疗生产平安事故。（四）以改善患者就医感受为目标。围绕便捷就医、安 全就医、有效就医、明白就医，不断提升医疗服务水平，使 患者就医感受明显改善，医患关系更加和谐。三、活动范围及主题活动范围：医院各科室。活动主题：把“病人为中心”的服务理念，贯穿医院“质 量、

4、平安、服务、管理、绩效”全过程，切实改善病人就医 体验。（一）全面落实，突出重点。着力解决医院管理中的薄 弱环节和突出问题。（二）分级负责，分类指导。坚持两级管理的原那么，职 能部门与科主任、护士长负责实施工作。（三）注重实效，建立长效。以开展此次活动为契机, 在健全制度、提高质量、优化流程、改进服务、严格管理等 方面切实得到提高。四、组织架构领导小组：负责全院活动的指导、评价和监督检查工作。组 长：XXX副组长：XXX成 员：XXX领导小组下设“进一步改善服务行动办公室”，负责协 助调查、落实、督办工作。办公室设在法律法规办公室，XXX任办公室主任，办公室成员：XXX0五、主要任务（一）提高

5、医疗质量，保障医疗平安.医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章 以及诊疗护理规范、常规，依法执业，行为规范，无违法违 规行为。.各职能部门发挥质控组织的作用，着力解决影响持续 改进的关键问题。.各医疗质量委员会结合各临床专业质量管理的薄弱 环节和突出问题，确定督查重点，加强专业质量督查。.质量与绩效管理科负责在质量控制指标增加服务类 增（服务满意度、投诉、纠纷）减分项，并进行动态监测和 督查工作，结果与绩效挂钩。.加强对临床科学用血、合理用血的管理和指导。.强化医务人员的“三基三严”训练与考核，将医务人 员的临床基本技能掌握情况列入医疗质量督查的重点内容.推行职能部门之间相互协调配合机

6、制，逐步解决推诿 扯皮现象。（二）加强精神文明和政风行风建设，开展“优化管理 服务，优化就医环境”活动.党政工团联动、齐抓共管，推进精神文明建设的常态 化、规范化和制度化管理。.加强医院精神文明创立工作。.通过院报、宣传栏、显示屏、微信群、微信服务号、 等各种载体的宣传，提高职工对创立活动的知晓率和参与率, 形成了院级、科室、支部、职工四位一体的精神文明创立网 络。.开展“六个一”系列文明创立主题活动。一套行 为规范：一系列医患沟通培训：针对不同岗位人群开展专 项培训，一批文明服务科室、文明服务标兵：评选医疗 作风过硬、病人满意度高的文明科室、文明个人予以表彰； 一场读书活动：开展“阅读医学人

7、文书籍，提升医学人文 素养”读书活动；一部感动中国人物短片“梁益建一打 开被折叠的人生” ：（5） 一次“德、慈、博、精”医患情征 文活动；一系列就医体验活动。.签署开展医务人员职业道德承诺书的建议，让广 大医务人员恪守对生命的尊重，对患者人格和权利的尊重，承诺依法、廉洁、文明行医。.落实十项措施：一是布局流程合理便捷，二是指示标 识清晰明了，三是服务须知公示醒目，四是候诊就医简便有 序，五是便民措施细致周到，六是人文服务深入人心，七是 病人隐私尊重保护，八是医患关系和谐互动，九是医疗收费 规范公开，十是院容院貌整洁优美。.逐步建立职能部门之间相互配合评价机制。（三）提升内涵,用心营造文明服务

8、和谐（三）提升内涵,用心营造文明服务和谐气氛。.严格执行每月科室精神文明绩效考核，将“满意度”和“医德医风”等列入考核内容。.建立并完善满意度测评指标体系，包括门诊病人、住 院病人、出院病人满意度调查，员工满意度调查，第三方患 者满意度调查，医疗服务、后勤服务专项满意度调查，网上 测评，院内外督导检查，院内外投诉，以及公休座谈会、社 会监督等行风评议。以求真实反映社会对我院服务质量的评 价。.相关部门要定期统计分析12345投诉、院内投诉纠纷、 满意度调查、院内外督导检查等信息，并通过院周会点评、 院报、内网专栏及书面反响等各种形式向全院各临床科室和 部门公示和反响并及时上报综合组考核小组。.

9、各职能部门在综合分析评价结果的基础上努力寻找 影响病人满意的因素，查找服务薄弱环节，加强整改与系统 改进服务过程中存在的缺陷。.注重打造宣传平台，多方位、全视角的宣传医院的文 化理念和服务宗旨；把医院文化建设作为推动医院持久恒新 开展的“软实力”。.强化纠纷、投诉、影响满意度因素调查的结果应用环 节，建立定期纠纷投诉院长点评处理机制，由院长主持评价 督查会议，各分管领导及相关职能科室参加，法律法规办、 社会服务部汇报患者反映问题，各职能科室提出解决方案, 解决时限，院长亲自点评，各分管领导督导落实，纪委监察 负责督查效果的工作机制。（四）加强财务管理，严格医药收费管理.建立规范的经济活动决策机

10、制和程序。实行重大经济 事项领导负责制和责任追究制。.增强本钱核算意识，逐步健全本钱核算的组织体系, 建立本钱分析与考核制度，做好本钱控制工作，寻找降低医 疗机构运行本钱的合理途径，提高运行效率。.费用结算方式便捷，能够及时答复患者的费用查询。 及时处理患者及其家属对违规收费的投诉。（五）加强院务公开、政务公开和医疗服务信息公示工 作.进一步建立健全医疗服务信息公示制度，拓展公示内 容和范围。在现有公示内容的基础上，增加微信服务号中群 众对医院医疗服务投诉接受、处理、沟通反响机制。.认真解决损害群众切身利益的突出问题，严格遵守国 家卫计委“九不准”规定。附件：1.文明创立个人和科室考核标准.职

11、能科室落实“改善服务行动计划”履职评价标准附件1XXXX医院文明创立个人和科室考核标 准为使活动开展扎实有效，形成比学赶帮超良好局面，特 制订加减分项和一票否决项，该标准适用于“文明服务科室” 和“文明服务明星”评选。一、符合以下条件之一者，给予加分：.积极参加“六个一”系列文明创立主题活动，取得优 异成绩者。.依法执业，文明服务，坚持原那么，严格遵守各项法律 法规、医疗操作常规。无医疗事故、过失和重大纠纷发生， 在医疗护理服务方面确能起到示范带头作用。上级各类检查 无履职不到位问题发生。.参加院内改善服务公益性任务者。.获得医院及上级部门奖励者。.积极参与本部门的三基训练、技能大赛，前10名

12、者二、符合以下条件之一者，给予扣分：.病人院内投诉个人或科室属服务态度有问题加重扣 分，属技术或客观因素从轻扣分。. 12345政府热线投诉涉及科室及个人。.院内病人满意度调查科室排名后5位，个人或科室被 点名批评者。.年内行风评议民意调查在职能部门整改不到位，满意 度提高低于20%者。三、符合以下条件之一者，一票否决：.科室人员在工作中违纪违法者。.违反医院制定的各项规章制度，引起不良后果的，损 坏医院形象者。.严重违反操作规程，出现重大过失、事故及纠纷，给 医院造成重大损失，被医院通报者。.违反“九不准”者。.司法程序认定有责者。.年内12345热线投诉（有责任）三3件的科室或个人。附件2xxxx医院职能科室落实“改善服务行动 计划”履职评价标准为使活动开展扎实有效，行政职能部门作为医院管理执 行层，在本次活动中发挥着举足轻重的作用，该标准适用于 工勤及职能部门先进个人和先进集体评选，（附件一局部内 容同样适合本标准加减分项）。.有结合本部门实际进一步创新、完善改善医疗服务措 施，检查标准，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见 成效。.对于患者