保险业员工服务礼仪培训大纲-沈清仪

1、培训主题:保险业员工服务礼仪培训培训讲师：沈清仪培训时间：（待定）培训对象：保险业员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工提升沟通技巧，掌握沟通原理，提升工作效率。通过培训塑造员工的新形象，提高员工意识和自身素质。通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。通过培训为保险业树立更优质的形象，为保险业的发展带来更全面的收益。通过培训有利于全面提升保险公众形象，建立客户忠诚度。培训背景：改革开放以来，我国保险市场的发展取得了令人瞩目的成就。保险业不断壮大

2、，竞争不断激烈，保险公司的数量不断增多，保险公司的竞争也愈演愈烈。在现今社会的领导下，各个行业的竞争已经进入了另一个层次，就是我们所说的对客户的服务这一无形的资产。对于愈演愈烈的保险业来说，客户服务这一竞争将更加激烈。客户的满意度就是对保险业保险公司的忠诚度。培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。培训大纲：第一讲：服务观念的建立：1、保险行业局势的分析和进行服务的重要性保险行业竞争局势的详细分析保险企业的性质与竞争优势保险业服务的重要性分析2、保险业客户流失的原因的剖析3、保险企业目前能为客户提供的所有服务4、服务不佳带来的严重后果5、服务礼仪在服务中所占的重要地位优质服务

3、的概念优质服务的前提优质服务的核心优质服务的要素第二讲：服务礼仪概述一、礼仪的概述1、礼仪的由来2、礼仪的作用3、礼仪在工作的运用二、仪表礼仪1、服务的首轮效应良好服务的开端2、表情3、服饰4、发式发型的职业要求5、女士化妆与男士修面的具体要领6、仪表禁忌7、图片分析三、仪态礼仪1、站姿要领常用手势（展示物品、递接物品等）站姿训练2、坐姿要领致意的方式坐姿训练3、行走姿势4、鞠躬姿势的要领5、下蹲姿势礼仪训练四、语言礼仪1、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）2、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）3、谈吐的注意事项：表情、姿势、眼神、手势等五、电话礼仪1、树立良好的电话形象2、电话礼仪的基

4、本原则3、电话技巧与电话礼仪4、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧和礼仪5、如何打出电话5、手机礼仪：接打电话、发短信电话演练6、电话服务的注意事项电话练习六、营业前台服务现场的礼仪规范1、服务姿态训练：标准服务手势、表情2、服务常用语常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等现场语言的选择3、服务实操当客户走近柜台前时当客户办理业务时当接待客户咨询时当遇到客户抱怨时当遇到客户提出表扬道谢时当身处公共区域时特殊情况处理服务禁忌与服务禁语第三讲：处理顾客投诉的礼仪与技巧 一、 正确认识顾客投诉1、顾客投诉的心理分析2、保险业客户投诉的类

5、别3、正确认识顾客的投诉4、建立良好的处理投诉的心态 二、处理投诉时的礼仪1、站在对方的立场思考2、进入顾客的心理频道3、展现顾客需要的表情4、控制讲话的语速语气 三、如何处理顾客的投诉1、处理顾客投拆与抱怨的前提2、认识自我在沟通中的障碍3、思考：抱怨中的顾客在想什么？4、平息顾客不满的基本方法 四、帮助顾客解决问题的步骤1、顾客服务中的 3A 规则2、服务实践营业厅的服务程序（情境模拟）服务准备迎接客人接待客人送别善始善终3、持续提升 追求完美习惯决定命运每天进步一点点不求最好 只做更好养成良好的服务习惯第四讲：树立良好的职业道德职业道德的具体内容思想品质工作态度职业素养职业道德2.职业道

6、德的具体表现敬业爱社 忠于职守尊重自己，尊重他人具备高度的责任感不抱怨，不找借口3.职业素质打造追求卓越、打造专业精神培养真正的责任感如何提高挫折承受力塑造良好的诚信形象树立和谐工作团队精神第五讲:仪表仪态训练1.个人形象六要素2.如何留下最佳的第一印象3.发型与得体的妆容4.基本的形体礼仪训练站姿坐姿走资语言表达肢体语言第六讲:与客户有效沟通1.如何倾听让客户把心里想说的都说出来2.如何表达让客户感觉到同情与关怀3.身体语言靠近对方，而不是对立4.关键话术10句让客户暖心的话5.同理心相同的感受，才能给到期望的关怀6.逆反心理- 不停的讲客户投保的后果7.留有空间-让好客户自己决定8.根据客

7、人的类型分开接待慢性子型急性子型沉默寡言型喋喋不休型知识渊博型权威型猜疑型优柔寡断型内向型好胜型理论型无理取闹型 讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（ HYPERLINK ）特邀讲师！沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和