2022年医疗不良事件和医疗过失行为防范与处理预案

1、第52页共52页2022年医疗不良事件和医疗过失行为防范与处理预案一、目的1.为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度的减少医疗差错事故，根据_颁布的医疗事故处理条例、医疗机构管理条例等政策法规，特制定黄河三门峡医院医疗风险差错、事故及群体性纠纷事件防范应急预案。2.本预案适用于医院各医疗医技及相关科室。二、防范预案1.各临床、医技及相关科室必须围绕“患者第一、医疗质量第一、医疗安全第一”宗旨，完善医疗质量保障工作，落实各项规章制度。2.各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投入使用。根据资源共享、特殊急救设备公用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。3.从维护全局出发，科室

2、之间、医技之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门、急诊与病房之间应相互配合；严禁在患者面前诽谤他人和他科，抬高自己等不符合医疗道德的行为。4.任何情况下，进修和实习医师不得独立参加各种会诊。5.加强对下列重点患者的_与沟通：(1)低收入阶层的患者；(2)孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者；(3)在与医务人员接触中已经有不满情绪者；(4)预计手术等治疗效果不佳者；(5)本人对治疗期望值过高者(6)对交代病情中表示难以理解者；(7)有发生征兆或已经发生院内感染者；(8)病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者；(9)住院预交金不足者；(14)特殊身份的患者。6.对于已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲

3、自过问和决定下一步诊治措施。安排专人接待患者及家属，其他人员不得随意解释病情。7.各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序和顺序。重视对于疾病的转归及预后有指导意义的各项检查及化验，其结果要认真分析，妥善保管。8.合理使用药物，注意药物配伍禁忌和药物不良反应，特别_老年人和儿童的用药安全，禁止将喹诺酮类药物使用于_岁以下人群。严格掌握药物的适应症，严禁滥用抗生素。9.重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥院、科感染监控人员的的作用，对于已经发生的院内感染及时登记报告，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。10.输血时必须进行hiv、hcv、hbsag及梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋交

4、由输血科统一保管，7_方可销毁。11.各医技科室在做有创检查时，必须配备抢救设备，并保证随时可用；在接到急诊检查申请后必须尽快安排。急诊化验在接到标本后_分钟内出具结果(个别检查项目除外)。急诊_线、ct检查必须及时完成。药剂科保证药品的正常进货渠道及质量，保证抢救药品及时到位。12.病例书写。严格按照医疗事故处理条例、_执业医师法的要求进行书写，严禁涂改、粘贴、刮擦、伪造、隐匿和销毁病例。住院病例：(1)首叶的填写必须按照国家规定及病历书写基本规范(试行)要求进行填写。各病区主治医师必须及时检查进修医师、住院医师病历质量。(2)科主任对病历终末书写质量负责，上级医师对运行各环节病历书写和管理

5、质量负责。(3)各科室必须认真对待医务科签发的不合格病历通知书，_天内对病历进行完善，填写整改意见答复表，以书面形式上交医务科。(4)住院病历必须在_小时内完成。(5)主治医师必须在_小时内对新入院患者进行查房，并在病历中体现查房意见。(6)急诊患者入院_天之内，门诊患者入院_天之内，必须有科主任或副主任医师以上医师查房，并在病历中体现。(7)住院病历的其他内容参照病历书写基本规范(试行)执行。(8)主治医师对于终末病历的签字必须在患者出院的同时完成。(9)科主任的终末病历签字必须在患者出院_周之内完成。(10)死亡病历讨论必须在_周之内完成。(11)手术记录必须在手术后_小时内完成，第一术者

6、必须亲自书写或审阅手术记录并签字。(12)抢救记录如未能及时书写完善，须在抢救结束后_小时内据实补记，并加以注明。(13)各种检验报告、影像、病理报告及各种签字单等资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。(14)杜绝患者及亲属未经许可，随意接触病历现象。(16)保管好住院病历，防止丢失。门诊病历：(1)必须包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。(2)处方必须符合相关规定。(3)门诊病历交由患者保管。(4)门诊医护人员不得私自扣留患者病历，以防丢失。13.收治病人(1)收治患者落实急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收患者造成延误诊断治疗和医疗纠纷。(2)对于慢性病和

7、危重患者，各科必须以病情和患者利益为出发点，不得以种种借口拒收患者。(3)凡具备空床的专业或病区不得以任何借口拒绝接受他科借床患者。(4)患者在办理住院手续时，签署住院知情同意书和委托书，负责代理患者履行在院期间的知情权及选择权。14.三级查房及会诊(1)三级查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医师必须严格执行。(2)对于普通患者，住院医师每日查房_次，主治医师每日查房_次，主任(副主任医师)每周查房_次。(3)对于重点(危重)患者，必须及时查房和巡视。(4)对于危重患者和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，_院内会诊，必要时请院外专家会诊。(5)收

8、治_岁以下患者术前必须请儿科会诊。(6)各科急诊值班医师必须是高年资住院医师以上的人员。(7)急诊会诊必须在_分钟内到位。15.术前讨论：(1)住院期间的大、中手术病例必须经过术前讨论(急诊、抢救手术病例除外)，病历中要有详细记录，术者必须参加。(2)禁止以术前讨论代替三级查房。16.患者的知情同意如下：(1)疾病的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、难以避免的治疗矛盾，门诊治疗中药物的毒副作用；住院患者的主管医师、主治医师及相应的科主任(主任医师或副主任医师)。(2)检查、治疗措施有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。(3)手术中需留置体内

9、材料。(4)医疗费用中自付费用情况。(5)手术、麻醉及其他侵袭性操作的实施情况。(6)手术过程中发现与术前诊断不一致病灶。(7)术中需切除术前曾向患者交代的器官_时。(8)危重患者因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。(9)输血、介入、造影、射频、气管切开、化疗等。(10)其他需患者或家属了解的内容。上述第_条均应有文字记载及患者或委托人签字。三、应急预案1.一旦发生医疗差错事故，需立即通知上级医师或科室主任，同时报告院医政管理人员，白天为院医务科，夜间为院总值班人员，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序

10、上报外，同时按照护理体系逐级上报。2.由医政职能部门_科室负责人查找原因。3.由医政职能部门_多科会诊，参加会诊人员为当班最高级别医师，必要时由医政部门_相关科室负责人参与会诊。4.科室主任与医政职能部门共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。确定经治医师和科室负责人为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。5.医政职能部门结合情况，是否封存医疗事故处理条例中所规定的病历内容。6.疑似输血、输液、注射、药物引起的不良后果，在职能部门人员、患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院保管。7.如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。8.如患者

11、需转科治疗，各科室必须竭力协作。9.当事科室须在_小时内就事实经过写出书面报告，同时提出初步处理意见，上报医务科。10.任何科室和个人不得私自减免患者住院费用。11.出现群体性纠纷事件，应立即报告主管部门和公安部门协助解决。四、附则1.本预案由医务科负责解释。各科室根据本预案制定适合本科室的医疗风险防范及应急预案。2.预案自发布之日起执行。3.医务科于_年_月_日下发的黄河三门峡医院医疗风险差错应急预案同时废止。黄河三门峡医院_年_月_日2022年医疗不良事件和医疗过失行为防范与处理预案（二）过失行为、医疗事故防范预案和处理程序为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错

12、和事故发生，及时有效处理医疗纠纷，杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生，根据国家有关规定，特制订本预案。一、_机构1、成立医疗服务质量监控委员会。由院领导、医务科、护理部、财务科和办公室组成，委员会下设监控办公室，_医务科。负责_卫生管理法律、法规、规章培训和医疗服务职业道德教育，监督医疗质量和医疗安全规章制度等实行情况。2、成立医疗安全管理委员会。由业务院长、医务科、护理部及各科室专家组成，定期和不定期召开会议，负责对医疗缺陷、差错和事故进行分析、论证和定性工作，提出整改意见，修订和完善有关医疗安全各项制度。3、成立医疗纠纷处理办公室。由专职人员组成，_医务科，受医疗服务质量监控委员会直接领

13、导，及时受理并处理各种投诉及医疗争议。二、医疗事故防范1、强化安全医疗教育。每年定期_全院职工卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范培训，不定期地进行医疗安全、质量意识教育，及时传达上级_部门的有关医疗安全方面文件和各项规定。2、建立和健全各项医疗规章制度。制度是保证医疗质量有章可循的关健，尤其是首诊负责制、急诊抢救制度、值班交接班制度、查对制度、死亡和疑难病例讨论制度、会诊制度、三级查房制度等。重视病历书写质量，病历保管规定，规范填写病人知情同意书。要加强对一次性医疗用品、医疗植入物准入的管理。3、落实各科室医疗安全目标管理责任制。各科室成立医疗安全小组，制订相应的医疗安全管理制度，经常开展

14、以科室为单位安全质量活动，规定每月底向医疗服务质量监控办公室报告一次医疗缺陷、差错、事故或存在不安全因素，分析原因，提出整改措施，及时消除事故隐患。三、医疗事故处理1、当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在_小时之内向医疗服务监控办公室或总值班汇报，接到报告后应立即进行调查、核实，并将有关情况向监控委员会主要负责人汇报，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；导致_人以上人身损害；应在_小时内向卫生行政部门汇报。2、已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或院部_最强技术力量

15、，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。3、发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报告医疗纠纷处理办公室，并_有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。4、对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间(患者死亡后_小时，如具备尸体冻存条件的，可延缓_日)内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字；如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。5、凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在_天内交医务科，并提

16、交医疗安全管理委员会讨论，予以责任认定和提出整改措施。6、凡发生医疗事故争议时，医疗事故处理办公室人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告之处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。7、发生较大医疗纠纷时，为维护医院正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，安全保卫科有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向牡丹-_市卫生局医政科报告。四、重大医疗过失行为、医疗事故处理程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写登记表并

17、告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般_日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。五、建立医疗责任保证基金为提高医护人员责任心。可建立医疗责任保证金，从医生、护士的工资里扣除，计人“其他应付款一医疗责任保证金”账户。当发生医疗纠纷时。患者的赔偿问题由保险公司承担。如医疗纠纷的主要责任人为医生或护士，则暂存人医院的个人工资扣款部分即“其他应付款

18、医疗责任保证金”到年终时就转归医院；对未发生医疗过错的医护人员，则作为奖励全额返还给本人；对虽有小失误但已及时纠正的医护人员，需扣除小部分以示警戒。账务处理：a、医院向保险公司支付保险金时：借：医疗支出医疗保险费贷：银行存款b、按比例从医护人员工资里扣医疗责任保证金时：借：应付工资贷：其他应付款医疗责任保证金c、发生医疗纠纷，医生、护士承担责任时：借：其他应付款一医疗责任保证金贷：其他收入d、未发生医疗纠纷，返还给职工个人时：借：其他应付款一医疗责任保证金贷。六、投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事

19、件投诉的信息迅速报告院领导。2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。七、医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。3、将登记表交给当事人写出书面陈

20、述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于_日内交回医务科。4、医院_人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉病人或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。2022年医疗不良事件和医疗过失行为防范与处理预案（三）重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故发生，及时有效处理医疗纠纷，杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生，根据国家有关规定，特制订本预案。一、_机构1、医疗服务质量监控委员会(一

21、)组长：欧阳业凡(二)副组长：严秋菊(三)成员。任家林、柳琼、袁勇军、王惠芳、刘艳玲、王俊容、杨克林、向桂珍、邬志宽、吴-_、周芳、吕昌德、李元全、纪琰办公室设在医务科，由医务科科长负责日常事务。负责_卫生管理法律、法规、规章培训和医疗服务职业道德教育，监督医疗质量和医疗安全规章制度等实行情况。2、医疗安全管理委员会。(一)组长：杨志松(二)副组长：沈清元、熊泽华、杨妍(三)成员。任家林、柳琼、袁勇军、王惠芳、刘艳玲、王俊容、杨克林、向桂珍、邬志宽、吴-_、周芳、吕昌德、李元全、纪琰办公室设在医务科，由医务科科长负责日常事务。定期和不定期召开会议，负责对医疗缺陷、差错和事故进行分析、论证和定性

22、工作，提出整改意见，修订和完善有关医疗安全各项制度。3、医疗纠纷处理办公室。(一)主任：杨志松(二)副主任：沈清元、熊泽华、杨妍(三)成员。任家林、柳琼、袁勇军、王惠芳、刘艳玲、王俊容、杨克林、向桂珍、邬志宽、吴-_、周芳、吕昌德、李元全、纪琰由医务科负责_日常工作，受医疗服务质量监控委员会直接领导，及时受理并处理各种投诉及医疗争议。二、医疗事故防范1、强化安全医疗教育。每年定期_全院职工卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范培训，不定期地进行医疗安全、质量意识教育，及时传达上级_部门的有关医疗安全方面文件和各项规定。2、建立和健全各项医疗规章制度。制度是保证医疗质量有章可循的关健，尤其是首诊

23、负责制、急诊抢救制度、值班交接班制度、查对制度、死亡和疑难病例讨论制度、会诊制度、三级查房制度等。重视病历书写质量，病历保管规定，规范填写病人知情同意书。要加强对一次性医疗用品、医疗植入物准入的管理。3、落实各科室医疗安全目标管理责任制。各科室成立医疗安全小组，制订相应的医疗安全管理制度，经常开展以科室为单位安全质量活动，及时向医疗服务质量监控办公室报告医疗缺陷、差错、事故或存在不安全因素，分析原因，提出整改措施，及时消除事故隐患。三、医疗事故处理1、当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在_小时之内向医疗服务监控办公室或总值班汇报，接到报告

24、后应立即进行调查、核实，并将有关情况向监控委员会主要负责人汇报，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；导致_人以上人身损害；应在_小时内向卫生行政部门汇报。2、已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或院部_最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。3、发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报告医疗纠纷处理办公室，并_有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。4、对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间

25、(患者死亡后_小时，如具备尸体冻存条件的，可延缓_日)内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字；如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。5、凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在_天内交医务科，并提交医疗安全管理委员会讨论，予以责任认定和提出整改措施。6、凡发生医疗事故争议时，医疗事故处理办公室人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告之处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人

26、暂停执业行为。7、发生较大医疗纠纷时，为维护医院正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，安全保卫处有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向五通桥区卫生行政主管部门报告。四、重大医疗过失行为、医疗事故处理程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写登记表并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般_日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第

27、三条途径可通过司法途径解决。五、投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。七、医疗投诉

28、登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于_日内交回交医务科。4、医院_人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。二_年_月_日重大医疗过失行为2022年医疗不良事件和医疗过失行为防范与处理预案（四）各科、股、室：为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗

29、行为，预防医疗缺陷、差错和事故发生，及时有效处理医疗纠纷，杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生，根据国家有关规定，结合本院实际特制订本预案。一、_机构(一)成立医院重大医疗过失行为、医疗事故应急领导小组组长：副组长：成员：(二)成立科室重大医疗过失行为医疗事故应急领导小组组长：科室主任成员：护士长、质控秘书、责任护士、当事责任人(三)成立医疗纠纷处理办公室办公室设在保卫科，由专职人员王廷辉、常淮组成，受医院重大医疗过失行为、医疗事故应急领导小组直接领导，负责_卫生管理法律、法规、规章培训和医疗服务职业道德教育，监督医疗质量和医疗安全规章制度等实行情况并及时受理并处理各种投诉及医疗争议。二、医疗

30、事故防范1、强化安全医疗教育。每年定期_全院职工卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范培训，不定期地进行医疗安全、质量意识教育，及时传达上级_部门的有关医疗安全方面文件和各项规定。2、建立和健全各项医疗规章制度。制度是保证医疗质量有章可循的关健，尤其是首诊负责制、急诊抢救制度、值班交接班制度、查对制度、死亡和疑难病例讨论制度、会诊制度、三级查房制度等。重视病历书写质量，病历保管规定，规范填写病人知情同意书。要加强对一次性医疗用品、医疗植入物准入的管理。3、落实各科室医疗安全目标管理责任制。各科室医疗安全小组，制订相应的医疗安全管理制度，经常开展以科室为单位安全质量活动，查找不安全因素，分析原因

31、，提出整改措施，及时消除事故隐患。三、医疗事故处理1、当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在_小时之内向医疗纠纷办公室汇报，医疗纠纷办公室接到报告后应立即进行调查、核实，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；导致_人以上人身损害；应在_小时内向卫生行政部门汇报。2、已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或院部_最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。3、发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报

32、告医疗纠纷处理办公室，并_有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。4、对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间(患者死亡后_小时，如具备尸体冻存条件的，可延缓_日)内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字；如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。5、凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在_天内交医疗纠纷处理办公室，予以责任认定和提出整改措施。6、凡发生医疗事故争议时，医疗纠纷处理办公室人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告之处理程序。另一方面向

33、责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。7、发生较大医疗纠纷时，为维护医院正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，保卫处有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向县卫生局报告。重大医疗过失行为、医疗事故处理程序1、医疗纠纷处理办公室负责接待投诉者，将投诉的情况填写并告知答复时间，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交医疗纠纷办公室，经讨论定性后告知投诉者。2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉

34、患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医

35、患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果交回医疗纠纷处理办公室。4、医院_人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。5、由医疗纠纷处理办公室将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。2022年医疗不良事件和医疗过失行为防范与处理预案（五）重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序为提高医务人员

36、法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故发生，及时有效处理医疗纠纷，杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生，根据国家有关规定，特制订本预案。一、_机构1、成立医疗服务质量监控委员会。由院领导、院办、医务部、护理部、计划财务处和安全保卫处组成，委员会下设监控办公室，_医务部。负责_卫生管理法律、法规、规章培训和医疗服务职业道德教育，监督医疗质量和医疗安全规章制度等实行情况。2、成立医疗安全管理委员会。由业务院长、医务部、护理部及各科室专家和外院专家组成，定期和不定期召开会议，负责对医疗缺陷、差错和事故进行分析、论证和定性工作，提出整改意见，修订和完善有关医疗安全各项制度。3、成立

37、医疗纠纷处理办公室。由专职人员组成，_医务部，受医疗服务质量监控委员会直接领导，及时受理并处理各种投诉及医疗争议。二、医疗事故防范1、强化安全医疗教育。每年定期_全院职工卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范培训，不定期地进行医疗安全、质量意识教育，及时传达上级_部门的有关医疗安全方面文件和各项规定。2、建立和健全各项医疗规章制度。制度是保证医疗质量有章可循的关健，尤其是首诊负责制、急诊抢救制度、值班交接班制度、查对制度、死亡和疑难病例讨论制度、会诊制度、三级查房制度等。重视病历书写质量，病历保管规定，规范填写病人知情同意书。要加强对一次性医疗用品、医疗植入物准入的管理。3、落实各科室医疗安全

38、目标管理责任制。各科室成立医疗安全小组，制订相应的医疗安全管理制度，经常开展以科室为单位安全质量活动，规定每月底向医疗服务质量监控办公室报告一次医疗缺陷、差错、事故或存在不安全因素，分析原因，提出整改措施，及时消除事故隐患。三、医疗事故处理1、当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在_小时之内向医疗服务监控办公室或总值班汇报，接到报告后应立即进行调查、核实，并将有关情况向监控委员会主要负责人汇报，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；导致_人以上人身损害；应在_小时内向卫生行政部门汇报。2、已发生或

39、者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或院部_最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。3、发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报告医疗纠纷处理办公室，并_有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。4、对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间(患者死亡后_小时，如具备尸体冻存条件的，可延缓_日)内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字；如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。5、凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式

40、陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在_天内交医务部，并提交医疗安全管理委员会讨论，予以责任认定和提出整改措施。6、凡发生医疗事故争议时，医疗事故处理办公室人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告之处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。7、发生较大医疗纠纷时，为维护医院正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，安全保卫处有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向_市医政处报告。重大医疗过失行为、医疗事故处理程

41、序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写登记表并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般_日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理

42、流程。3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于_日内交回交医务部。4、医院_

43、人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。为落实_部和国家中医药管理局重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害，保障我院医疗、护理安全，保护医务人员及病人合法权利，结合我院具体工作情况制定本预案。一、医疗事故防范措施(一)必须严格遵守卫生法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，建立学习制度，全院医务人员每年进行1_次法律、法规培训，对新录用的医务人员进

44、行岗前法律法规学习。(二)严格执行卫生行政部门关于病历书写及管理要求，保证病历资料客观、真实、完整性。(三)在医疗活动中完善告知义务，病人享有知情权。知情范围：病情、医疗措施、医疗风险、预计费用。在病人或家属充分知情的条件下自愿做出同意选择，按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动。如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗、新技术等应由患者本人签署同意书，患者不具备完全民事行为能力时，应由其法定代表人签字；患者因病无法签字时，应由其近亲属签字，为抢救患者，在法定代理人或近亲属无法签字的情况下，可有医疗机构负责人或被授权人签字。在病人就医过程中病人或家属选择拒绝治疗、拒绝检查、自动出院

45、，医务人员应向病人及家属说明其后果的严重性，并履行知情签字手续。(四)医院成立医疗纠纷处理办公室，接待人员应具有较高的政治素质和一定的专业基础知识，了解有关政策法规，社会知识和医学心理知识，能恰如其分的实施相应对策，维护医患双方合法权益，使纠纷得到合理解决。(五)在医疗活动中发生、发现医疗纠纷或可能发生医疗纠纷应及时向科室负责人报告，科室负责人应在_小时内向医务科及主管院长汇报，医务科立即_、核实，将有关情况如实向院长汇报。(六)发生或发现医疗过失行为，医务人员应采取积极补救措施，避免或减轻对病人的损害。(七)医疗事故、纠纷发生后，应在医务科长主持下对病历及有关输液、输血、药物引起不良反应的实

46、物进行封存、保管、送检。(八)对死亡原因有异议的，应建议在死亡后_小时内进行尸体解剖，以明确死亡原因。二、医疗纠纷处理程序及处罚规定(一)科内自行协商解决是解决医疗纠纷的方法之一，也是首选方法。1、发生一般医疗纠纷，科室及当事人应本着实事求是的原则，采取积极措施防止事态扩大，并主动和患者进行协商，取得患者及家属的谅解，化解矛盾。2、科内解决问题，涉及到有关财力、物力，由科室及当事人承担。3、科室发生医疗纠纷后应及时报告主管院长及医务科，并将处理结果以文字形式连同协议书共同上报医务科备案。4、凡科室自行解决的医疗纠纷，医院不再给予科室及当事人任何处罚，但科室及当事人应及时总结经验，提出整改意见，

47、上报医务科备案，科室应给当事人适当的处罚。(二)院级解决医疗纠纷程序及处罚意见1、医疗纠纷发生后，科室协商解决未果或重大医疗事故应及时上报主管院长及医务科进行院级解决，院级解决纠纷途径有院内协商解决；盟市、自治区级医疗鉴定、各级法院诉讼三种渠道。2、院级协商解决。在主管副院长的指导下，医务科、护理部在科主任、护士长的积极配合下，深入科室了解情况，必要时可召开院技术委员会进行医疗护理技术分析及鉴定，并根据调查结果及技术分析鉴定结论，实事求是向患者进行耐心解释，取得患者的理解和合作，在公开、公平、公正、自愿的原则下，与患者达成协议，如需对患者进行适度的经济补偿时，应与患者签署协议书，并对当事人及科

48、主任、护士长、科室进行相应的经济处罚和行政处分。3、凡医院协商不妥或较为严重的医疗纠纷应上报盟医学会进行医疗事故鉴定，在主管院长的指导下医务科_相关科室主任级当事人积极进行有关材料及应诉准备，参加各级医疗事故鉴定会。经鉴定不属医疗事故的，当事人、科主任(护士长)、科室不受经济处罚和行政处罚，如鉴定为医疗事故，医院应根据事故等级及责任程度给予患者相应的经济补偿，同时对当事人、科主任(护士长)、科室相应的经济处罚和行政处分。4、凡患者诉讼到法律部门的医疗纠纷，应积极配合法律机关调查、取证、应诉，判决结果医院不负有责任时，当事人、科主任(护士长)、科室不受任何处罚，如确负有责任的，当事人、科主任(护

49、士长)、科室应受相应的经济处罚和行政处分。2022年医疗不良事件和医疗过失行为防范与处理预案（六）一、总则1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据_颁布的医疗事故处理条例、医疗机构管理条例等法律法规，特制定本预案。2、本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时，进行及时控制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并持续整改的全过程。3、医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则。尊重客观事实；公平公正；依法维护患者合法权益；依法维护医院合法权益；依法维护医务工作者合法权益；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，减少给患者造成的损失；减少医院

50、名誉、经济损失；调解矛盾，缩小影响范围；及时充分进行整改，防止类似事件的发生。二、基本术语1、医疗纠纷狭义的医疗纠纷即医疗事故争议，泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系的基础上，就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具有以下特点：(1)医疗纠纷的主体为医患双方，客体主要为生命权或健康权；(2)医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系；(3)医疗纠纷的原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过程中，而非局限在诊疗护理过程中，即可以出现在接受医疗相关服务的过程中，也可以出现在接受服务结束之后。广义的医疗纠

51、纷除上述狭义的医疗纠纷以外，还包括患方对伴随医疗服务同时提供的相应辅助服务(包括服务态度、收费、后勤、行政管理等)不满意，从而与医方发生的争执。医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况，从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。医疗纠纷通过建议、抱怨、投诉三种方式反应给中心。2、医疗意外指由于无法抗拒的原因，使病人出现难以预料和防范的不良后果，不属于医务人员的过失。3、不合格服务在提供医疗相关服务(包括诊疗护理以外的后勤辅助服务)的过程中，未按照相关服务规范和流程提供服务，给患者造成了一定的损失、损害或痛苦，或者尚未对患者造成损害，但导致患者不满意，无论是否引发医疗纠纷，均称为不

52、合格服务。4、医疗事故指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。三、_1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的_与领导，医院成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立_应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员：组长：史如旭副组长：刘维平、沈梅英、李亚成员：赵华伟、顾成娥、李以稳、彭晋生、李贵勇、徐永存、杨粉萍、蒋中湘2、职责及权限(1)院长负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外发言。(2)副院长在接到

53、医务科、各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或/和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式_实施补救措施；_、取证、分析；适时向院长报告；建议处罚方案；制定并督查预防/纠正措施；一般医疗纠纷时经院长授权代表院方对外发言。(3)医务科负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调查、定性评估、实施处罚和记录存档；负责制定并实施预防/纠正措施；适时向分管院领导报告。(4)行政办公室负责辅助服务类医疗纠纷的投诉接待、补救实施、开展调查、评估定性、处罚实施和记录存档；负责督查并实施预防/纠正措施；适时向分管院领导报告；一般医疗纠纷时经院长授权代表院方对外发言。(5)各职能部

54、门负责在接到各临床科室负责人报告后，凡涉及本职责范围内的事件，以最快捷的方式进行调查、取证、分析，并实施补救措施；制定并实施预防/纠正措施；建议处罚方案；适时向分管院长报告；协助质管部进行整改，提高本部门管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。(6)各临床科室负责人在接到当事人报告，或/和患者家属提出建议/抱怨/投诉后，负责立即_、取证、分析并记录；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大；对重大医疗差错、医疗事故立即(工作日工作时间内_小时内；日常工作时间外_小时内)上报；制定并实施科室内预防/纠正措施；制定或执行处罚决定；提高本科室管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。

55、四、防范1、医务科定期_全员学习医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、传染病防治法、执业医师法等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。2、医疗质量管理委员会和质管部定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时_各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防/纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。3、医务科、护理部定期_临床工作人员学习专业技术知识；定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期_考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷

56、。科主任_科内人员组成_应急处理小组，并亲任组长，负总责；本预案启动之时，可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。5、临床工作人员发现不合格服务，或患者和/或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。五、应急处理1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即启动本预案，依据医疗事故处理条例快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩

57、大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及_，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在_个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。3、发生重大医疗纠纷(尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷)，当事人应立即报告科室负责人(或二线值班人员)，如实反映医疗情况，不隐瞒、不拖延，并由科室负责人(或二线值班人员)逐级报告分管院领导和院长。4、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面

58、封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明(非医院工作人员，例如公安人员)，有关证物由医务科保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。5、科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应立即_应急处理小组实施补救措施，在_小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析，科室内定性，统一认识。6、出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定性，并对此作出相应的处罚决定，上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果，在双方自愿的基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决(不得以私人名义协商解决)，可根据具体情况不做处罚，但必须完善相关记录，送医

59、务科备案。如为重大差错或事故，必须在最短的时间向医院相关领导报告，且不排除在内部解决的过程中事态发展恶化，须向上级主管领导报告的变种处置。7、一经上报，当事工作人员必须参与调查、取证工作，当事科主任必须参与医疗纠纷协调与处理，进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷(重大医疗差错、医疗事故)进行分析、定性，当事医务人员及科室应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一旦司法部门介入，则转入司法程序。8、发生重大医疗纠纷(尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷)，应注意保护当事科室工作人员，尽量不能让当事工作人员直接面对患者或患者家属；不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对

60、方书写字据；不得在未经许可的情况下随意发表意见(包括媒体传播、网络传播等)或超越本_限的任何承诺。9、应对处理技巧(1)接待人员对来访者必须坚持文明接待，接待时间应该充分、及时，接待人员不能催促来访者，如果接待人员急于有其他事情要办，可向来访者说明，不要引起其误会。接待来访者时，谈话切忌简单，不但要告诉其结论，还要讲清结论产生的过程和政策依据，使之能够理解。(2)接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针，要冷静头脑，理清思路，多记多听，少言慎言，切忌急躁；弄清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达到什么目的；要主动、及时地不断加强法制观念，言行之中，不仅