大酒店前厅部运作办法

1、绿城雷迪森大酒店前厅部运作手册 前厅部 2009年9月INDEX目 录1 目 录 12前厅部部门职能讲明书 253前厅部架构图 64前厅部岗位职责讲明 7355前厅部工作政策及程序 361316前厅部治理制度 135139前厅部部门职能讲明书 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION一、行政关系前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店与来宾之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。 二、中心任务全面负责前厅接待服务的组织工作，依照酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销

2、售打算，建立一切以来宾为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。三、工作职责1、依照酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率2、.向总经理提供有利于客房销售预报.3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。4、掌握宾馆客房的预定销售情况，紧密注意客情及旺季时的超额预定情况。5、为客人提供各种资料信息.6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈.9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。10、检查VIP来宾抵达前的接待预备工作，VIP来宾到达宾馆后

3、，应依照实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。12、每天批阅大堂副理的交接簿，发觉问题及时解决。13、同意来宾的投诉，关心其解决困难，不断提高服务质量。14、按时做好每月，每季的工作报告。15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。16、负责部门职员培训打算的制定及实施工作，对职员的招聘，调职，晋升提出意见及建议。17、关怀职员的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。18、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。19、完全理解并执行酒店的相关政策程序。四、工

4、作权限1、对公司的经营、运作方面进展向总经理有建议权。2、对部门的治理制度实施有监督检查权。3、对部门的培训工作开展与实施有监督指导权。4、对选聘部门职员有决策权。（依据用人标准）5、对客人住房折扣有优惠权。（按公司规定）五、部门责任1、对部门因制度建立不完善不合适而造成无章可循、有失公平或自相矛盾负责。2、对部门运作效率低、增加成本负责。3、对处理客人服务过程中导致客人不满或投诉负责。4、对因培训工作不到位，导致工作效率低或造成损失负责。5、对未能完成年度工作打算、未能完成总经理安排的工作负责，对打算或任务的完成时刻严峻滞后工或造成代价过高负责。六、工作关系1、直接对总经理汇报工作或同意指示

5、。2、同酒店各部门为提供打算、组织、协调的合作关系。3、同酒店治理公司为接收指导监控的关系。七、考评与奖罚由总经理对本部门直接进行监控与奖罚前厅部架构图FRONT OFFICE JOB DESCRIPTIONEXE Executive office 行政级 EXE Executive office 行政级 0人 A Dept. Head A A级经理 1人B Dept. Head B B经理 0人C Section. Head 主管级 3人 D Supervisory Level 领班级 3人E Stuff Grade 职员级 13人前厅部经理1大堂副理2接待处主任1大堂副理2接待处主任1礼宾

6、领班1预订领班1接待领班1礼宾领班1预订领班1接待领班1监管监管行李员4接线员3商务中心商行李员4接线员3商务中心商场预订员2接待员4岗位职责索引Job Description Index编号Ref No.岗位/职务Department / Position页码PageFO JD001前厅部经理810FO JD002前厅部经理助理1113FO JD003大堂副理1416FO JD004前厅主任1719FO JD005前台接待领班2021FO JD006前台接待员2225FO JD007预订部领班2627FO JD008预订部文员2829FO JD009总机接线员3031FO JD010行李领班

7、3233FO JD011行李员3335岗位职责讲明JOB DESCRIPTION前厅经理岗位职责职位名称前厅部经理职位代码FO JD001所属部门前厅部薪金标准职等职级A级直属上级总经理轮转岗位晋升方向直属下级大堂副理/前厅主任职位概要: 全面负责前厅部的经营情况和前厅部的日常治理工作，参与制定并负责监督执行前厅部经营治理方面的各项规章制度。工作职责：向总经理负责，全面负责前厅部的工作。提交各类报表，掌握客房的预定及销售情况，合理操纵超额预定，使酒店收益最大化。协助VIP接待，检查VIP来宾抵达前的预备工作，并协助迎送。定期检查各岗位的运行情况，督导下属的工作表现，保证前厅部工作有序进行。查阅

8、大堂副理日报及各岗位的交接簿，确保内部信息的流转顺畅，并及时向相关部门反馈相关信息。现场处理来宾的投诉，将客人的不满平息在第一时刻，不断提高服务质量。指导各岗位编制月度工作打算和工作小结，提高下属分析和解决问题的能力。组织建立完善的客史档案，为酒店各部门及时提供可靠的客史信息。培养下属团队精神，积极沟通，确保本部门与其他各相关部门的业务协调。10、负责部门职员培训打算的制定及实施，定期考核职员的业务技能，对职员的招聘，调职，晋升提出意见及建议。11、关怀职员的学习，生活及业务水平的提高，激发职员的工作热情，增强部门的凝聚力。12、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时协助组织实施应急预案。

9、13、监督下属完全理解并执行酒店的相关政策程序。14、完成总经理交办的其它工作。职务权限：职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、部门月度工作打算及工作总结2、部门职员聘用、续聘、解聘的治理3、客房营业收入指标4、部门用品治理与发放、成本费用操纵5、大堂环境治理6、商务中心收费服务项目7、部门资金的支配8、VIP接待级不9、部门会议召开及工作落实情况检查10、酒店赔偿价格11、房态的操纵12、职员培训打算的实施13、制定本部政策与治理制度架构任职资格:教育背景:大专以上学历。培训经历:受过前台接待专业知识的培训；受过服务技巧的培训。经 验:3年以上相关工作经验。职业资格：有较强的

10、英语沟通能力。技能技巧:具有较强的业务实施，治理能力具有良好的语言文字表达能力能熟练使用电脑掌握社会科学和酒店治理知识态 度: 认同并同意广控集团企业文化。吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所: 酒店前台 环境状况: 良好危 险 性: 差不多无危险,无职业病危险。前厅部经理助理岗位职责职位名称前厅部经理助理职位代码FO JD002所属部门前厅部薪金标准职等职级C2级直属上级前厅经理轮转岗位晋升方向直属下级大堂副理/前厅主任职位概要: 协助前厅部经理负责前厅部的经营情况和前厅部的日常治理工作，参与制定并负责监督执行

11、前厅部经营治理方面的各项规章制度。工作职责:协助部门经理制定各项规章制度、工作打算、督导下属人员执行。依照工作分工，做好所辖区域的检查，发觉问题及时协助解决。尽可能多地与客人接触，指导职职员作，解决专门投诉。定期对职员进行考核、检查结果向部门经理提出奖惩建议。协助部门经理制定组织实施部门培训打算，并协助部门经理监督实施本部门职员培训。协助部门经理制定本部门的岗位职责，并督促职员按其程序、标准为来宾提供优质服务。部门经理外出时，代理行驶部门经理的职责。负责检查职员、主管的出勤率及排班落实情况，并上报部门经理。所有职员及主管级会议召开必须请示部门经理，并将会议纪录呈报。落实每天的部门经理交代工作。

12、完成上级交办的其它工作。职务权限：职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、部门月度工作打算及工作总结2、部门职员聘用、续聘、解聘的治理3、客房营业收入指标4、部门用品治理与发放、成本费用操纵5、大堂环境治理6、商务中心收费服务项目7、部门资金的支配8、VIP接待级不9、部门会议召开及工作落实情况检查10、酒店赔偿价格11、房态操纵12、职员培训打算的实施13、制定本部政策与治理制度架构任职资格:教育背景:大专以上学历。培训经历:受过前台接待专业知识的培训；受过服务技巧的培训。经 验:3年以上前台基层治理工作经验，高星级酒店从业背景。职业资格：有较强的英语沟通能力。技能技巧:具有较

13、强的业务实施，治理能力具有良好的语言文字表达能力能熟练使用电脑掌握社会科学和酒店治理知识态 度: 认同并同意广控集团企业文化。吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。 工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所: 酒店大堂及其他公共区域 环境状况: 舒适危 险 性: 差不多无危险,无职业病危险。大堂副理岗位职责职位名称大堂副理职位代码FO JD003所属部门前厅部薪金标准职等职级C级直属上级前厅经理轮转岗位晋升方向直属下级行李领班职位概要:作为宾馆的“眼睛”和“耳朵”，关怀宾馆的利益和正常运转，保持与各部门及来宾的良好关系，为来宾排忧解难，关怀入住来宾的安全

14、，使来宾感到舒适，安全，中意。工作职责:执行总经理和前厅部经理指令。熟悉并遵守酒店各项规章制度、政策与工作程序。为来宾提供食、住、行、游、购、娱等信息；并保证每天访问3间房客，收集客人意见。同意并尽力解决来宾的各类投诉。负责做好宾馆各岗位的巡视工作，并及时做好有关书面记录。负责做好VIP来宾的接待工作，跟进团体的入住以及退房等相关工作。负责处理各类意外，突发事件。负责做好房态差异的处理工作。负责做好各种记录和交接班工作。发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。处理好离住店客人损坏物品的赔偿工作。熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。理解并遵照酒店政策与程序工作，并确保

15、下属职员也同样遵照执行，并依照实际的状况灵活实施这些程序。不断地激发更好的方法为客人提供更好的服务，提高各种操作方法的质量，并向治理层推介这些方法。对酒店内的所有活动与事件要有及时的了解。熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。协助酒店各部处理上交的失物认领和待领工作。职务权限：职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、部门月度工作打算及工作总结2、部门职员聘用、续聘、解聘的治理3、客房营业收入指标4、部门用品治理与发放、成本费用操纵5、大堂环境治理6、部门资金的支配7、VIP接待级不、水果的派发8、酒店赔偿价格9、房态的操纵10、职员培训打算的实施11、直属下级的

16、奖扣分12、制定本部政策与治理制度架构任职资格:教育背景:大专以上学历。培训经历:受过前台专业知识的培训；受过服务技巧的培训。经 验:3年以上相关工作经验。职业资格：有较强的英语沟通能力（英语4级）。技能技巧:能熟练使用电脑操作系统掌握社会科学和酒店治理知识态 度: 具有高度的工作和服务热忱。 工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所: 酒店大堂及其他公共区域 环境状况: 舒适危 险 性: 差不多无危险,无职业病危险。前厅主任岗位职责职位名称前厅主任职位代码FO JD004所属部门前厅部薪金标准职等职级C级直属上级前厅部经理/经理助理轮转岗位晋升方向直属下级前台接待领班/总机/

17、预订领班职位概要: 直接治理前台职员以使最好的服务提供给客人，同时依照已建立直接对前台运转保持顺畅负责的程序和操作手册组织对新到职员以及需重新培训的人员安排培训与岗上训练。工作职责：1、熟悉并遵守酒店政策与工作程序。2、确保所有前台的职员遵照酒店的政策与规章。3、督导排房并.指导前台职员出售客房，在客人中意的情况下努力使收益与客房入住率最大化。4、依照预定客情准确保证分配给所有贵宾的房间状态良好。5、对立即抵店的团队排房并保证钥匙与分房单在团队抵达前预备好。6、在团队入住时，与团队协调员跟办所有安排上的变动并依照实际情况作出更新。7、确保前台所有职员礼貌问候客人并以高有效率与专业化地为客人办理

18、入住手续。8、检查差异房并采取正确的措施，随时对比保持精确的房间数目。9、遇到任何问题与投诉要及时向上级汇报。10、对所辖分部进行排班；确保前台工作顺畅并富有效率。 11、在必要时随时关心前台职员的工作。12、参加部门例会与培训打算并做好必要的相关汇报。13、依照已建立的程序和操作手册，对新到的职员以及需要培训的人员安排培训与岗上训练。14、随时确保工作区域清洁与整洁。15、确保需跟办的特不事项记入交接班中，并交接给下一个班次的负责人。16、确保做好次日将抵店的常住客/贵宾的预登记预备工作。17、在大堂经理不在时，处理与前台中心有关的房务方面的投诉，并事后向大堂经理、前厅经理汇报，以采取进一步

19、措施。18、为了能达到有效的运转，有责任与其他分部门和相关操作部门进行富有效率的沟通与交流。例如与夜审、房务中心。19、正确客观地评估每一位职员的工作态度与业绩，并诚恳地向更具能力与潜力的职员提出建议。20、参与协调部门的交接班并确信所有的职员已阅读和理解备忘录和通知以及交接班本。21、理解并遵照酒店政策与程序工作，并确保下属职员也同样遵照执行，并依照实际的状况灵活实施这些程序。职务权限：职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、部门月度工作打算及工作总结2、部门职员聘用、续聘、解聘的治理3、客房营业收入指标4、部门用品治理与发放、成本费用操纵5、大堂环境治理6、部门资金的支配7、

20、直属下级的奖扣分8、VIP接待级不、水果的派发9、酒店赔偿价格10、房态的操纵11、职员培训打算的实施12、制定本部政策与治理制度架构任职资格:教育背景:大专以上学历。培训经历:受过前台接待专业知识的培训；受过服务技巧的培训。经 验:3年以上相关工作经验。职业资格：有较强的英语沟通能力。技能技巧:具有较强的业务实施，治理能力具有良好的语言文字表达能力，具有一定的销售技巧能熟练使用电脑掌握社会科学和酒店治理知识态 度:吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。 工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所: 酒店大堂前台 环境状况: 良好危 险 性: 差不多无危险

21、,无职业病危险。前台接待领班岗位职责职位名称接待领班职位代码FO JD005所属部门前厅部薪金标准职等职级D级直属上级前厅主任轮转岗位晋升方向直属下级前台接待员职位概要: 直接治理前台职员以使最好的服务提供给客人，同时依照已建立直接对前台运转保持顺畅负责的程序和操作手册组织对新到职员以及需重新培训的人员安排培训与岗上训练。工作职责：1、熟悉并遵守酒店政策与工作程序。2、确保所有前台的职员遵照酒店的政策与规章。3、督导排房并.指导前台职员出售客房，在客人中意的情况下努力使收益与客房入住率最大化。4、依照预定客情准确保证分配给所有贵宾的房间状态良好。5、对立即抵店的团队排房并保证钥匙与分房单在团队

22、抵达前预备好。6、在团队入住时，与团队协调员跟办所有安排上的变动并依照实际情况作出更新。7、确保前台所有职员礼貌问候客人并以高有效率与专业化地为客人办理入住手续。8、检查差异房并采取正确的措施，随时对比保持精确的房间数目。9、遇到任何问题与投诉要及时向上级汇报。10、对所辖分部进行排班；确保前台工作顺畅并富有效率。 11、随时关心前台职员的工作。12、参加部门例会与培训打算并做好必要的相关汇报。13、依照已建立的程序和操作手册，对新到的职员以及需要培训的人员安排培训与岗上训练。14、随时确保工作区域清洁与整洁。15、确保需跟办的特不事项记入交接班中，并交接给下一个班次的负责人。16、确保做好次

23、日将抵店的常住客/贵宾的预登记预备工作。17、在接待主任不在时，处理与前台中心有关的房务方面的投诉，并事后向大堂经理、前厅经理汇报，以采取进一步措施。18、为了能达到有效的运转，有责任与其他分部门和相关操作部门进行富有效率的沟通与交流。例如与夜审、房务中心。19、正确客观地评估每一位职员的工作态度与业绩，并诚恳地向更具能力与潜力的职员提出建议。20、参与协调部门的交接班并确信所有的职员已阅读和理解备忘录和通知以及交接班本。21、理解并遵照酒店政策与程序工作，并确保下属职员也同样遵照执行，并依照实际的状况灵活实施这些程序。职务权限：职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、部门月度工

24、作打算及工作总结2、部门职员聘用、续聘、解聘的治理3、客房营业收入指标4、部门用品治理与发放、成本费用操纵5、大堂环境治理6、部门资金的支配7、直属下级的奖扣分8、VIP接待级不、水果的派发9、酒店赔偿价格10、房态的操纵11、职员培训打算的实施12、制定本部政策与治理制度架构任职资格:教育背景:大专以上学历。培训经历:受过前台接待专业知识的培训；受过服务技巧的培训。经 验:2年以上相关工作经验。职业资格：有较强的英语沟通能力。技能技巧:具有较强的业务实施，治理能力具有良好的语言文字表达能力，具有一定的销售技巧能熟练使用电脑掌握社会科学和酒店治理知识态 度:吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负

25、责，积极主动执行工作任务。 工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所: 酒店大堂前台 环境状况: 良好危 险 性: 差不多无危险,无职业病危险。前台接待员岗位职责职位名称前台接待员职位代码FO JD006所属部门前厅部薪金标准职等职级E级直属上级接待处领班轮转岗位晋升方向直属下级/职位概要:作为酒店的一个窗口部门，要热情主动地为客人提供优质的服务，为客人办理登记手续及提供咨询等各类对客服务。工作职责：在办理入住手续时，确定付款方式并进行必要的授权；并协助收银处快速办理退房手工作职责。熟悉并遵守酒店政策与工作程序,确保各项工作正常进行。熟练操作前台电脑系统，电话系统和智能磁系统，

26、使各项设施保持良好状态并妥善保管。及时正确地处理所有客人的问询。关于预登记，预抵贵宾，住客及团队进行房间预留并制作好钥匙卡。确保向每一位客人问候并以最短的时刻以友善，高效的方式办理入住手续，同时再次确认放假房价、房型及停留时刻，在登记单上详细地记录客人的数据，并依据酒店和政府的要求准确地在计算机中做更改。确保将贵宾和常住客的详细资料记入客史。向客人力推广酒店产品与设施，使得收益最大化。迅速而准确地向当地公安局传输客人的登记单上的信息数据。尊重客人的隐私并采取相应的安全措施。更新和修改账单，预备报告。向所有需使用保险箱的客人提供服务。熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急时刻发生时实施整套程序。参加部

27、门交接班会议，阅读并理解所有的备忘录、通知以及部门交接班本。理解和遵守酒店的政策与程序。对酒店发生的所有活动和事件充分地了解。保持岗位的清洁整齐。职务权限：职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、部门用品治理与发放2、部门资金的支配3、VIP接待级不4、部门会议召开5、酒店赔偿价格6、工作区域的环境治理7、部门设备的治理8、房态的操纵9、职员培训打算的实施任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:受过前台专业知识的培训；受过服务技巧的培训。经 验:1年以上相关工作经验。职业资格：有较高的英语会话和听写能力。技能技巧:能熟练使用计算机操作系统掌握社会科学和酒店治理知识态 度:吃苦

28、耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所: 酒店前厅 环境状况: 良好危 险 性: 差不多无危险,无职业病危险。预订领班岗位职责职位名称预订文员职位代码FO JD007所属部门前厅部薪金标准职等职级D级直属上级前厅主任轮转岗位晋升方向直属下级预订员/职位概要: 热情主动地为客人提供优质的预订服务及常规礼仪礼貌、电话、查询等服务。工作职责:熟练操作千里马预订操作电脑系统，电话系统，熟练掌握预订办公设备。及时、准确操纵好房间预测，把握好开房旺秀、淡季期间房间的房间预订工作，确保酒店开房率在不超订情况下达到最高。熟练掌握酒店概

29、况（包括房间相应设施设备、总房数、相应折扣价等）以及商务协议（包括协议挂账单位等）资料。准确、快速地输入散客、团队的预订资料及填写预订部各种印刷品表格。做好预订散客、商务客、旅行社、订房公司价格销售及大力推广酒店其它产品与设施，使酒店营业收益最大化。做好与前台接待、收银、财务部、销售部关于担保预订的保证金的操纵的紧密配合，做好WAITING LIST、取消预订、未到预订的跟进，建立、积存与健全客历档案，争取回头客。 熟悉并遵守酒店政策与工作程序,确保各项工作正常进行。熟悉酒店火警与应急等安全培训程序，并在紧急时刻发生时能及时运作程序。理解和遵守酒店的相关政策与程序。保持岗位的清洁整齐。主持班组

30、交接班会议，阅读并理解所有的备忘录、通知以及做好交接班。培训及参与考核预订部职员 职务权限：职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、部门月度工作打算及工作总结2、岗位设备的治理3、部门资金的支配4、房态的操纵5、职员培训打算的实施任职资格:教育背景:大专以上学历。培训经历:受过预订专业知识的培训；受过电话、仪容仪表、礼节礼貌等服务技巧的培训。经 验:2年以上相关工作经验。职业资格：有较高的英语会话和听写能力具备一定的销售技巧。技能技巧:能熟练使用计算机操作系统态 度:吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作

31、场所: 酒店前厅 环境状况: 良好 危 险 性: 差不多无危险,无职业病危险。预订文员岗位职责职位名称预订文员职位代码FO JD008所属部门前厅部薪金标准职等职级E级直属上级前厅主任轮转岗位晋升方向直属下级/职位概要: 热情主动地为客人提供优质的预订服务及常规礼仪礼貌、电话、查询等服务。工作职责:熟练操作千里马预订操作电脑系统，电话系统，熟练掌握预订办公设备。及时、准确操纵好房间预测，把握好开房旺秀、淡季期间房间的房间预订工作，确保酒店开房率在不超订情况下达到最高。熟练掌握酒店概况（包括房间相应设施设备、总房数、相应折扣价等）以及商务协议（包括协议挂账单位等）资料。准确、快速地输入散客、团队

32、的预订资料及填写预订部各种印刷品表格。做好预订散客、商务客、旅行社、订房公司价格销售及大力推广酒店其它产品与设施，使酒店营业收益最大化。做好与前台接待、收银、财务部、销售部关于担保预订的保证金的操纵的紧密配合，做好WAITING LIST、取消预订、未到预订的跟进，建立、积存与健全客历档案，争取回头客。 熟悉并遵守酒店政策与工作程序,确保各项工作正常进行。熟悉酒店火警与应急等安全培训程序，并在紧急时刻发生时能及时运作程序。理解和遵守酒店的相关政策与程序。保持岗位的清洁整齐。参加班组交接班会议，阅读并理解所有的备忘录、通知以及做好交接班。 职务权限：职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权

33、（）1、部门月度工作打算及工作总结2、岗位设备的治理3、部门资金的支配4、房态的操纵5、职员培训打算的实施任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:受过预订专业知识的培训；受过电话、仪容仪表、礼节礼貌等服务技巧的培训。经 验:1年以上相关工作经验。职业资格：有较高的英语会话和听写能力。技能技巧:能熟练使用计算机操作系统态 度:吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所: 酒店前厅 环境状况: 良好 危 险 性: 差不多无危险,无职业病危险。总机岗位职责职位名称总机接线生职位代码FO JD009所属部门前厅部薪金标准职

34、等职级E级直属上级前厅主任轮转岗位晋升方向直属下级/职位概要: 认真完成话务工作，保证宾馆内外通讯的畅通无阻工作职责:迅速转接各类电话。为来宾提供叫醒服务和留言服务。为来宾提供各种查询服务。负责做好紧急情况的通讯联络工作。认真做好每个班次的工作记录并做好交接。具体负责每天清洁电话房内的各种设施设备，保证电话房工作环境的卫生整洁。随时向大堂副理或前厅经理报告发生的各种情况，并同意工作指导。积极参加各级，各类培训，不断提高服务水准。发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。严格操纵各部门职员的私人电话。职务权限：职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、电话费用操纵2、总机房的治

35、理3、部门会议召开4、职员培训打算的实施任职资格:教育背景: 中专以上学历。培训经历: 受过前台专业知识的培训；受过服务技巧的培训。经 验:1年以上相关工作经验。职业资格：有较高的英语会话和听写能力。声线甜美，吐字清晰技能技巧:能熟练使用电话操作系统掌握社会科学和酒店治理知识态 度:吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。 工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所: 酒店大堂行李部 环境状况: 良好危 险 性: 差不多无危险,无职业病危险。行李领班岗位职责职位名称行李员职位代码FO JD010所属部门前厅部薪金标准职等职级E级直属上级大堂副理轮转岗位晋升方

36、向直属下级行李员/职位概要: 为来宾提供优质的行李运送及礼宾服务工作职责:1.负责安排行李员在来宾入住、离店、换房时提拿行李，并护送其前往排定的客房；2.为入住来宾提供行李寄存服务；3负责前台各种单据、房卡、报表的派送工作；4.负责为来宾及酒店各部门派送报纸、信件和其他物品；5.代表酒店到机场、车站、码头接送客人；6.为来宾提供租车服务；7.回答客人的问询，向客人提供所需信息；8.协助大堂副理和保安员维护大堂范围的秩序和安全；9.负责水牌的收放工作；10负责做好服务记录工作，记录典型的服务案例；11.负责每天的交班工作，统计汇总当班的各种数据；13.负责行李房的防火防盗和行李保管工作；14.尽

37、量满足来宾各种需求，关于超出职责或能力范围以外的要求应及时向上级请示；15.主持礼宾不交接班会，做好行李员日常培训工作16.发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。职务权限：职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、大堂环境治理2、商务中心收费服务项目3、部门会议召开4、行李房的治理5、职员培训打算的实施6、 部门物品、设备的治理任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:受过前台行李知识的培训；受过服务技巧的培训。经 验:2年以上相关工作经验。职业资格： 有简单的英语会话能力。技能技巧:掌握社会科学和酒店治理知识态 度:吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行

38、工作任务。 工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所: 酒店大堂行李部 环境状况: 良好危 险 性: 差不多无危险,无职业病危险。行李员岗位职责职位名称行李员职位代码FO JD011所属部门前厅部薪金标准职等职级E级直属上级礼宾领班轮转岗位晋升方向直属下级/职位概要: 为来宾提供优质的行李服务工作职责:1.负责在来宾入住、离店、换房时提拿行李，并护送其前往排定的客房，途中主动介绍来宾各个服务项目的内容，位置，服务时刻等情况；2.为来往的来宾拉门、拉车门、微笑问好；3.负责前台各种单据、房卡、报表的派送工作；4.负责为来宾及酒店各部门派送报纸、信件和其他物品；5.代表酒店到机场、

39、车站、码头接送客人；6.为来宾提供租车服务；7.回答客人的问询，向客人提供所需信息；8.协助大堂副理和保安员维护大堂范围的秩序和安全；9.自觉保持公共区域的清洁卫生工作。10.负责水牌的收放工作；11.负责做好服务记录工作，记录典型的服务案例；12.负责行李房的防火防盗和行李保管工作；13.尽量满足来宾各种需求，关于超出职责或能力范围以外的要求应及时向上级请示；14.发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。职务权限：职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、大堂环境治理2、商务中心收费服务项目3、部门会议召开4、行李房的治理5、职员培训打算的实施6、 部门物品、设备的治理任

40、职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:受过前台行李知识的培训；受过服务技巧的培训。经 验:1年以上相关工作经验。职业资格： 有简单的英语会话能力。技能技巧:掌握社会科学和酒店治理知识态 度:吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。 工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所: 酒店大堂行李部 环境状况: 良好危 险 性: 差不多无危险,无职业病危险。 政策与程序索引Policies & Procedure Index编 号Task No.任 务Task页 码PageFOAM001大堂副理巡查酒店的程序40FOAM002客房双重锁的处理规程41FOAM00

41、3职员意外事故的处理规程42FOAM004无客人在场的转房规程43FOAM005损坏客人财物的处理规程4445FOAM006客人遗留物品处理规程46FOAM007来宾意外身故的处理规程47FOAM008处理噪声投诉的规程48FOAM009清理房间物品的规程4950FOAM010偷盗事件的处理规程51FOAM011夜间未归（Sleep Out）房的处理规程52FOAM012差异房处理规程53FOAM013夜间接待访客访问的规程54FOAM014庆祝住店客人生日的规程55FOAM015对客人物品在房间丢失的处理程序56FOAM016醉酒客人的处理规程57FOAM017无回复之“叫醒服务”的处理规程

42、58FOAM018大堂副理配合公安检查工作的规程59FOAM019酒店范围内的斗殴处理规程60FOAM020客人要求打开上锁的窗门61FOAM021逃帐的处理规程62FOAM022事故及紧急医疗的处理规程63FOAM023突发性电力中断的处理规程64FOAM024预知性电力中断的处理规程65FOAM025火警的处理规程6667FOAM026烟感器、消防警钟等报警的处理规程68FOAM027高额消费的追收规程69FOAM028对蓄意逃帐客人的处理规程70FOCON001站立迎送服务规程71FOCON002开关车门服务规程72FOCON003行李寄存服务规程73FOCON004行李领取服务规程74

43、FOCON005散客入住行李服务规程75FOCON006散客离店行李服务规程76FOCON007团队入住行李服务规程77FOCON008团队离店行李服务规程78FOCON009换房行李服务规程79FOCON010邮件服务规程8080FOCON011转交物品服务规程81FOCON012雨伞租借服务规程82FOCON013租借雨伞归还规程83FOCON014水牌使用规程 84FOCON015租车服务流程 85FOCON016接车接机服务规程86FOREC001散客入住服务规程87FOREC002团队客人入住服务规程88FOREC003VIP客人入住服务规程89FOREC004散客预订排房的服务规程

44、90FOREC005团队房间分配工作规程91FOREC006客人投诉处理工作规程9293FOREC007客人续住处理程序94FOREC008预抵客人信件和传真处理服务规程95FOREC009长住客、常住客入住程序 96FOREC010可能离店客人处理程序 97FOREC011检查房态差异的程序 98FOREC012住店客人换房标准规程99FOREC013预期到达客人房间分配服务规程100FOREC014办理钥匙转交工作服务规程101FOREC015代付款服务规程102FOREC016前台查询工作103FOREC017加床操作规程104FOREC018参观房处理程序105FOREC019建立客史

45、档案106FOREC020前台电脑故障处理程序107108FOREC021早餐券分发制度109FOREC022提早确保客人房号有关事宜110FOREC023快速入住与快速退房程序111FOREC024配额房操纵规程112FOREC025房间保密工作规程113FOREC026前台房间钥匙治理规程114FOREC027房态操纵115116FOREC028免费房自用房处理程序117FOREC029夜班核对房租的程序118FOREC030办理延长退房的有关规程119FOREC031住宿登记的有关规程120121FORS001电话预订客房的服务规程122123FORS002书面预订客房服务规程124FO

46、RS003更改预订服务规程125126FORS004取消预订服务规程127FORS005担保预订处理规程128FORS006超额预订处理规程129130FORS007按销售部预订操作规程131FOOPE001接听外线来电132FOOPE002客人叫醒服务处理规程133FOOPE003转接高层领导电话服务规程134FOOPE004处理客房来电服务规程135FOOPE005处理客人留言服务规程136FOOPE006办理和取消DND服务规程137制 度:大堂副理巡查酒店规程 编 号: FO-AM001目 的:维持酒店公共区域的正常秩序，确保各部门的卫生、清洁状况、职职员作状况正常。执行程序：一般从最

47、高楼层开始巡查；巡查走廊及酒店公共区域；A. 在执行公共区域巡视时，须留意酒店的正常秩序、灯光、摆设、车道的畅通情况、职员通道、酒店前面的各种装饰、灯光、摆设、花草树木是否恰当等；B. 儿童耍乐、顾客在沙发上睡觉、坐资不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要的声浪而阻碍他人，发觉类似情况，大堂副理必须提醒顾客， 情况严峻而又不听劝讲者则请其离开酒店；C. 酒店C级以下职员应遵守职员通道规定，非工作需要，不同意在酒店公共区域逗留及出入大堂；D. 酒店C级或以下职员上下四层楼时不同意使用客用电梯，紧急情况除外。在巡查过程中确保消防出口畅通及消防设备的完好；巡查时注意楼层的工作间与天花板灯；检查夜间

48、厨房、中、西餐厅、酒吧和大堂的清洁状况, 水、电、煤气是否已关闭，门窗是否紧锁；检查夜间地下室,停车场区域及职职员作状况：A. 检查职员的仪表仪容；B. 检查营业场所的安全卫生情况；C. 检查职员的服务态度；D. 检查职员的工作秩序；E. 检查职员在服务中是否使用礼貌用语；F.检查大型接待活动前各部门的预备工作是否妥当、完善；在经理早会上由质检培训部经理公布巡视期间职员、设备设施运转和治理不合标准的表现；8. 把细节记录在大堂副理的值班日志上。牵涉部门：各部门，大堂副理制 度: 客房双重锁的处理规程 编 号: FO-AM002目 的: 体现酒店为客人着想，确保客人财物的安全以及维护酒店的利益。

49、执行程序：通常情况下，针对以下几中情况，采取双重锁措施：1、客人长时刻外出（如长住客到外地出差、休假等），为幸免发生不安全的问题，通常为客房重锁，待客人回酒店后通知楼层服务员重新开锁。2、由于客人欠款，无法与客人取得联系，虽已多次留言给客人但客人不予理睬或以多种理由拒付时，经酒店领导的指示或同意对该房间采取重锁措施。3、服务员在清理房间时发觉有特不贵重的物品在房间，经大堂副理、保安部主管和客房部主管三方的清点并做好记录后，给客人留言，房门重锁，待客人回店后清点并签字确认。4、关于重锁的房间，大堂副理一定要详细记录包括：房号、客人姓名、重锁时刻、重锁缘故等以便于跟进。牵涉部门：大堂副理，保安部，

50、客房部制 度: 职员意外事故的处理规程 编 号: FO-AM003目 的: 维护职员利益，确保酒店正常经营执行程序：1、接到职员因工受伤的报告，大堂副理应联同保安主管立即赶赴现场，同时通知相关部门的负责人和值班经理；2、职员受伤需急送医院治疗的，安排部门派一到两名职员陪同一起去医院；3、通知人事行政部协助办理职员的治疗或住院手续；4、如职员的病情或伤势严峻，应由人事部向财务部申请现金支付治疗押金，紧急情况下，可从前台收银处支取紧急备用金，由大堂副理签名；5、大堂副理应将有关情况详细记录在值班日志上。牵涉部门：各部门，大堂副理制 度: 无客人在场的转房规程 编 号: FO-AM004目 的: 确

51、保客人财物的安全以及酒店的利益。执行程序： 通常出现无客人在场的转房情况有两种，一是因为客人无法及时赶回酒店而通知酒店为其转房；二是由于酒店设备设施出现故障而又无法及时联络并通知客人，在得到酒店领导层同意的情况下为客人转房。1、接到无客人在场的转房通知，大堂副理须联同保安部主管和客房部主管进入客人房间；2、按照清理房间的程序清点客人的行李物品。填写“客人物品清点表”并由大堂副理、保安部主管、客房部主管三方在表上签名确认，再将物品临时存放在客房部的财物遗失保存处；3、通知前台接待处制一张该房的挂失卡，让服务员上房开关一次此房间的门，（目的为使客人手中的房卡失效），并吩咐楼层注意此房客人如回来，立

52、即通知大堂副理；4、将新的房间和新的钥匙卡预备好放在前台接待处。5、关于客人事先不明白而又对其房间进行了转房手续的，事后大堂副理应诚恳地向客人致歉并作解释以表明此次行动的不得已，同时通知客房部将清理的物品交予客人签收。可视情况奉送花、果篮以安抚客人。6、大堂副理应详细记录事件通过于值班日志上。牵涉部门：大堂副理，保安部，客房部制 度: 损坏客人财物的处理规程 编 号: FO-AM005目 的: 保障酒店的经济利益及客人的消费权益，解决客人与酒店之间的矛盾。执行程序：1、在一般情况下，酒店赔偿予客人要紧是以下几种情况： A. 洗衣质量问题或被损坏；B. 由于职员的工作疏忽而导致客人的财务被损坏或

53、遗失；C. 非人为因素但责任在酒店方，而造成客人损失的事件。2、大堂副理在与客人交涉过程中，在保障酒店利益的前提下，应尽可能将赔偿金额降至最低，或在可能的情况下，改用其他形式代替经济赔偿，如提供折扣，奉送花、果篮等；3、洗衣赔偿： A. 大堂副理接客人投诉或客房部报告有关客人因洗衣质量问题而提出要求赔偿时，大堂副理联同客房部主管携同被损衣物到房间与客人交涉；B. 如因洗衣质量问题而以致衣物变色、变皱、变形等，尽可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不中意时，尽可能引用洗衣条文规定给予其洗衣价钞票的倍数来赔偿；C. 如客人不予同意洗衣价钞票的倍数赔偿有或是因衣物被损坏而提出赔偿，大堂副

54、理在与客人交涉过程中，先让其提出赔偿金额后，大堂副理再依照衣物的质量、价钞票等推断将要赔偿予客人的金额；D. 客人同意赔偿金额后，须要求其填写“赔偿金签收表”；4、由于职职员作疏忽/非人为因素导致客人财务损坏或遗失： A. 大堂副理在接获客人投诉声称其财务由于职员的工作疏忽/责任在酒店方面而损坏或遗失时，大堂副理须联同保安部值班主管、有关部门主管到现场了解情况；B. 要求客人填写“客人/住客财务遗失/损坏报告”；C. 联同保安部值班主管分不与客人、有关职员了解事件的通过；D. 当证实确定由于职员的工作疏忽而导致客人的财务被损坏或遗失后，大堂副理须先征求客人提出赔偿条件后，再与其交涉，如大堂副理

55、不能确定是否同意客人的条件时，须向上级请示有关事项；E. 当上级同意赔偿予客人时，大堂副理需要要求客人填写“赔偿金签收表”；5、将详细情况记录在值班日志上。牵涉部门：大堂副理、客房部、保安部制 度: 客人遗留物品处理规程 编 号: FO-AM006目 的: 确保客人财物受到爱护。执行程序：各部门职员一经发觉客人遗留物品，须立即交各部门主任或主管，然后移交至大堂副理统一保管，并在失物及领取记录本上作记录；其中楼层拾获的客人遗留的非贵重物品，由总管部指定的主任保管并在专设的失物及领取记录本登记。当失主查询失物时，请其与大堂副理联系，认领前，须问清客人失物的时刻、地点、物件特征，经查与登记相符后，将

56、失物归还客人，并请客人在失物及领取记录本上，留下姓名、联系地址、联系电话、证件号码等；并签名认可。物品保存期从发觉之日始，自规定保存期限止，如超过保存期，仍没有人认领或联系的，请示前厅部经理处理。遗留现金数额在千元以上的贵重物品如金器、珠宝首饰及其它物品价值超过千元的，保存期限为一年。遗留现金千元以下，壹佰元以上，客人之高档衣物及一般贵重物品，保存期限为半年。遗留现金数额壹佰元以下，贰拾元以上的遗留物品有一定的纪念意义，但并不贵重，或客人之一般衣服、物品等，保存期限为叁个月。7、 遗留现金数额在贰拾元以下，遗留物品不甚贵重，也没有实际意义，可视情况，保存一个月牵涉部门：大堂副理，保安部，客房部

57、制 度: 来宾意外身故的处理规程 编 号:FO-AM007目 的: 确保酒店正常经营，维护酒店声誉。执行程序：1、接到客人病危或死亡的消息，应立即通知酒店最高层，同时通知保安部和医院大夫，并迅速赶赴现场；2、经大夫确诊后证实客人已死亡，依照酒店高层指示，保安部即通知公安局的法医到酒店进行鉴证；3、在此期间，酒店要维持正常的营业，保安部安排专人在此房门口站岗，爱护好现场，同时此层楼作封房处理；4、通知殡仪馆对已死亡的客人运离酒店，注意殡仪车不能停在酒店客人出入的门口，只能停在地下车库的职员通道口，时刻选择在晚间，尸体运运离过程中，注意要靠殡仪馆工作人员背送而不用担架抬；5、假如死者有亲属或朋友在

58、场，应安抚慰问；如死者没有亲属或朋友在场，应依照客人的订房来源等，查找联络电话和地址，尽快与死者的亲属取得联络；6、一般的情况下，如客人属正常死亡的，待死者运离酒店后楼层服务员应立即清理房间，安排医疗工作人员对该房间进行消毒工作。如客人属非正常死亡的，应依照公安机关的指示对该房间进行封闭，保持现场；7、大堂副理应把详细的情况记录在值班日志上。牵涉部门：各部门，大堂副理制 度: 处理噪声投诉的规程 编 号: FO-AM008目 的: 确保客人住店期间的利益，提供有效的服务。执行程序：1、接到有关噪声投诉的报告后，大堂副理须立即赶赴现场；2、大堂副理代表酒店诚恳地向客人表示歉意，同时需向客人和楼层

59、服务员了解噪音来源；3、清晰噪音来源之后，大堂副理要着手解决问题：A. 如因为工程施工造成噪音，可与施工部门协商，在协商得不到解决的情况下，应向客人解释，建议为客人换一间清净点的房；B. 如噪音来源为隔壁客房（电视、音响以及谈话声音过大等），大堂副理应礼貌地劝讲此房客人调小或降低声音以免阻碍其他客人休息，同时不忘感谢客人理解；4、关于投诉比较严峻，情绪比较兴奋的客人，大堂副理应注意语气、语态，可视情况赠送客人花、果篮以示安抚客人；5、关于换房后的房间，大堂副理应及时跟进了解此房动态；6、将事件的详细通过记录在值班日志上。牵涉部门：大堂副理、客房部制 度: 清理房间物品的规程 编 号: FO-A

60、M009目 的: 保障酒店的经济利益，保障客人在酒店的消费权益。执行程序：通常在以下两种情况下，大堂副理采取清理房间物品行动：1、如住客不能及时赶回酒店，来电要求先办理退房手续； A. 如遇此种情况时，在当天的房间销售同意的情况下，房间可适当保留至当天下午六时；B. 如下午六时过后客人仍未返回或当时客人已来电同意清理其行李时，大堂副理则须联同保安部主管、客房部主管到房间清理客人物品；C. 填写“客人物品清点表”并由大堂副理、保安部主管、客房部主管三方在表上签名确认，再将物品临时存放在客房部的财物遗失保存处；D. 通知前台收银处暂停此房的所有签单权，同时将此房作退房处理并将此帐项暂转“离店未结”