2022卫生院医疗纠纷预防和处理应急预案

1、第17页共17页2022卫生院医疗纠纷预防和处理应急预案医疗纠纷、事故应急处理预案一、总则1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据_颁布的医疗事故处理条例、医疗机构管理条例等法律法规，特制定本预案。2、本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时，进行及时控制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并持续整改的全过程。3、医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则。尊重客观事实；公平公正；依法维护患者合法权益；依法维护医院合法权益；依法维护医务工作者合法权益；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，减少给患者造成的损失；减少医院名誉、经济损失；

2、调解矛盾，缩小影响范围；及时充分进行整改，防止类似事件的发生。二、基本术语1、医疗纠纷狭义的医疗纠纷即医疗事故争议，泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系的基础上，就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具有以下特点：(1)医疗纠纷的主体为医患双方，客体主要为生命权或健康权；(2)医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系；(3)医疗纠纷的原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过程中，而非局限在诊疗护理过程中，即可以出现在接受医疗相关服务的过程中，也可以出现在接受服务结束之后。广义的医疗纠纷除上述狭义的医

3、疗纠纷以外，还包括患方对伴随医疗服务同时提供的相应辅助服务(包括服务态度、收费、党务、后勤、行政管理等)不满意，从而与医方发生的争执。医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况，从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。医疗纠纷通过建议、抱怨、投诉三种方式反应给中心。2、医疗意外指由于无法抗拒的原因，使病人出现难以预料和防范的不良后果，不属于医务人员的过失。3、不合格服务在提供医疗相关服务(包括诊疗护理以外的后勤辅助服务)的过程中，未按照相关服务规范和流程提供服务，给患者造成了一定的损失、损害或痛苦，或者尚未对患者造成损害，但导致患者不满意，无论是否引发医疗纠纷，均称为不合格服务。

4、4、医疗事故指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。三、_1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的_与领导，医院成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立_应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员：组长：院长党支部书记成员：业务副院长后勤副院长医务科科长行政办公室主任护理部主任院感科主任临床科室主任2、职责及权限(1)院长负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外发言。(2)党支部书记负责协助医院提高全

5、体员工的专业技能和质量意识；负责在医疗纠纷发生后督促制定预防/纠正措施；负责对整体质量管理体系的运行进行适当评估，有权_实施内部审核进行持续整改。(3)副院长负责在接到质管部、各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或/和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式_实施补救措施；_、取证、分析；适时向院长报告；建议处罚方案；制定并督查预防/纠正措施；一般医疗纠纷时经院长授权代表院方对外发言。(4)医务科负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调查、定性评估、实施处罚和记录存档；负责制定并实施预防/纠正措施；适时向分管院领导报告。(5)行政办公室负责辅助服务类医疗纠纷的

6、投诉接待、补救实施、开展调查、评估定性、处罚实施和记录存档；负责督查并实施预防/纠正措施；适时向分管院领导报告；一般医疗纠纷时经中心主任授权代表院方对外发言。(6)各职能部门负责在接到各临床科室负责人报告后，凡涉及本职责范围内的事件，以最快捷的方式进行调查、取证、分析，并实施补救措施；制定并实施预防/纠正措施；建议处罚方案；适时向分管院长报告；协助质管部进行整改，提高本部门管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。(7)各临床科室负责人在接到当事人报告，或/和患者家属提出建议/抱怨/投诉后，负责立即_、取证、分析并记录；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大；对重大医疗差错、医疗事

7、故立即(工作日工作时间内_小时内；日常工作时间外_小时内)上报；制定并实施科室内预防/纠正措施；制定或执行处罚决定；提高本科室管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。四、防范1、医务科定期_全员学习医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、传染病防治法、执业医师法等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。2、医疗质量管理委员会和质管部定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时_各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防/纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。3、医务科、护理部、院感科定期_临床工作人员学习专业技术知识；定期检

8、查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期_考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。科主任_科内人员组成_应急处理小组，并亲任组长，负总责；本预案启动之时，可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。5、临床工作人员发现不合格服务，或患者和/或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。五、应急处理1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即启动本

9、预案，依据医疗事故处理条例快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及_，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在_个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。3、发生重大医疗纠纷(尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷)，

10、当事人应立即报告科室负责人(或二线值班人员)，如实反映医疗情况，不隐瞒、不拖延，并由科室负责人(或二线值班人员)逐级报告分管院领导和院长(或值班中心领导)。4、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明(最好为非本中心工作人员，例如公安人员)，有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。5、科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应立即_应急处理小组实施补救措施，在_小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析，科室内定性，统一认识。6、出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定

11、性，并对此作出相应的处罚决定，上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果，在双方自愿的基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决(不得以私人名义协商解决)，可根据具体情况不做处罚，但必须完善相关记录，送医务科备案。如为重大差错或事故，必须在最短的时间向医院相关领导报告，且不排除在内部解决的过程中事态发展恶化，须向上级主管领导报告的变种处置。7、一经上报，当事工作人员必须参与调查、取证工作，当事科主任必须参与医疗纠纷协调与处理，进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷(重大医疗差错、医疗事故)进行分析、定性，当事医务人员及科室应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一

12、旦司法部门介入，则转入司法程序。8、发生重大医疗纠纷(尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷)，应注意保护当事科室工作人员，尽量不能让当事工作人员直接面对患者或患者家属；不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对方书写字据；不得在未经许可的情况下随意发表意见(包括媒体传播、网络传播等)或超越本_限的任何承诺。9、应对处理技巧(1)接待人员对来访者必须坚持文明接待，接待时间应该充分、及时，接待人员不能催促来访者，如果接待人员急于有其他事情要办，可向来访者说明，不要引起其误会。接待来访者时，谈话切忌简单，不但要告诉其结论，还要讲清结论产生的过程和政策依据，使之能够理解。(2)接待家属的技巧：坚持“人进我

13、退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针，要冷静头脑，理清思路，多记多听，少言慎言，切忌急躁；弄清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达到什么目的；要主动、及时地不断加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要带头守法、执法；在接待记录中写明时间、地点、出席人员，切记在会谈结束时，力争让病家签字认可，使之具有合法性。(3)病友与群众舆论方面：在接待纠纷的初期，应在人力上做充分的准备，以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作，变“众人说”为“病家说”，切勿使_形成，使中心陷于被动境地、事态失控。(4)新闻媒介方面。在获悉病家投诉于某新闻媒介之后，应及时派出有权

14、威性的代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结果以及中心方的初步处理意见，有助于新闻记者对纠纷全面、客观的了解。(5)医院内部方面。相关职能部门应主动做好内部沟通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何内部工作人员因任何原因以任何方式加以传播，如已在医院引起较大议论，应急小组应加以澄清，以利于事件顺利处理，把影响降到最低程度。禁止利用医院内部的矛盾，有意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到患方耳中。(6)发生纠纷的科室和职能部门的配合问题。纠纷发生以后，所在科室应主动向医院职能部门报告情况，积极采取补救措施，争取把损失减少到最低限度。职能部门接到报告以后，要深入科室了解情况，根据事实和有关政

15、策、法律，提出初步处理意见。经调查取证、统一认识以后，由当事科主任或职能部门负责人答复患方提出的问题。(7)病历资料、有关证物和现场的保留问题。发生纠纷后，应及时完善病历，妥善保存并防止被抢夺；除非特殊情况(上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心已正式立案者调用)，其他任何个人或部门未经批准不得借阅。对有价值的实物，如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检；对于在住医院期间自杀的病员，如已死亡，暂时不应移开现场，应向公安机关备案后方可移动。六、持续改进1、医疗纠纷处理后，在持续改进过程中应急处理小组应_全科工作人员事后进行分析、学习、讨论，提高认识，吸

16、取教训，改进工作，最大限度地减少医疗纠纷的再次发生。必要时应_全医院职工大会进行警示教育。2、根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性结论，根据影响后果按相关处罚条例进行处罚，当事医务人员及科室须直接承担相应的医疗后果(包括处罚)。3、一般医疗纠纷医院方有过错者，当事科室应进行不合格医疗服务登记，及时整改；重大医疗差错、医疗事故者，质管部应及时发放整改通知书，督促当事科室和主管职能部门认真进行整改。4、每月职能部门将医院内医疗纠纷的发生情况在考评会上进行反馈，并与目标考核和评聘挂钩。2022卫生院医疗纠纷预防和处理应急预案（二）医疗纠纷应急处理预案一、适用范围凡从事医疗活动的科室。

17、二、概念定义1.医疗纠纷。是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。2.医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。3.医疗隐患。指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。4.医疗意外。是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。三、_领导及职责医院成立医疗纠纷应急处理领导小组，办公室设在医务科，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。(一)医疗纠纷应急处理领导小组_组成组长：。(副院长)副组长：。(副院长

18、)组员。(医务科科长、内科主任)(外科主任)1。(妇产科主任)。(急诊科主任)。(护理部主任)。(药剂科主任)。(办公室主任)。(门诊部护士长)。(后勤小组组长)2.职责(1)对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。(2)审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。(3)指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责，主要负责以下工作：(1)_落实医疗纠纷防范及处理预案。(2)实行医疗安全隐患报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。(3)接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。(4)指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免

19、在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。(5)负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。(6)协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。(7)负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。(8)负责召集医院医疗纠纷工作会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。(9)负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员_、结果处理等工作。(10)协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。(二)科室由医疗质量管理小组负责责本科室的医疗纠纷防范处理工作科室医疗质量管理小组在医疗纠纷防范工作的中的职责：(1)_本科室的工作人员学习医疗卫生法律、法规，医院有

20、关规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。(2)执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。_科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。(3)负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。(4)接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。(5)重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。(6)配合医务科做好科内医疗纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。四、医疗纠纷防范预案(一)实行医疗隐患登记报告制度31.医疗隐患登记报告制度(1)科室每月进行一次医疗隐患自查，对检查结果进行登记，并制定整改措施，向医务

21、科报告。(2)医务科定期检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。(3)医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。(4)对科室不落实医疗隐患自查、发现医疗隐患不整改、不报告的行为予以处罚。2.医疗隐患登记报告制度实施细则(1)科室每月最后一周，由科主任带领科室医疗质量管理小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。(2)医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时

22、对上个月的整改效果进行总结，向业务副院长汇报。对高风险科室(外科、妇产科、手术室、急诊科)作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。(3)当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在_天内完成整改工作。(二)加强法律法规及规章制度学习和落实每年_次对医务人员进行医疗卫生管理法律、法规、规章制_度的培训与考核，每季度检查_次科室和医务人员依法执业情况。(三)开展医务人员三基训练防范医疗纠纷与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展_次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。(四)加强行风建设配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业

23、道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。(五)在医疗服务中切实维护患者权益1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理心理社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。3.尊重患者的知情同意权。根据执业医师法、医疗机构管理条例实施细则等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。5.尊重患者对医疗服务不满意的投

24、诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。(六)及时披露医疗安全信息5每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。(七)加强医患沟通1.医院每年开展至少_次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每季召集_次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。五、医疗纠纷应急处理预案(一)医疗纠纷的应急处理1.医疗纠纷的风险分级根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、

25、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。三级风险1)患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；2)患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；3)患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险1)患方聚众_人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员_人身安全构成威胁；2)患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。一级风险1)患方聚众_人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；2)患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；3)新闻媒体介入

26、(记者采访、录音录像)，可能在社会上造成负面影响。2.应急处理1)立即报告发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告医务科或业务副院长，休息日或非上班时间报告行政值班。2)到达时限工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士长应立即到位，医务科接到报告后应在_分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，行政值班在接到科室报告后应在_分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在_分钟内到位。一、二级风险事件，除医务科人员外，保安负责人和保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。3)与患方沟通协调(1)三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。(2)二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。(3)沟通的原则。不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。4)现场采取的紧急措施(1)保护医务人员及病区其他患者的人身安全。对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚