礼仪培训讲义

1、礼仪，“礼”的含义是尊重，孔子云： “礼者，敬人也。 ” “仪”的含义是尊重的形式； 礼仪，是个人素质、修养的外在体现，也是企业形象的具体化展现；礼仪，是律己、敬人的行为规范；礼仪体现一个人的修养， 一个有着良好的品格修养的人， 其行为举止往往能留给人们美好的印象， 有利于创 造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础。礼仪也是公司形象的具体表现， 折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 礼仪可以有效塑造 自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，赢得对方的尊重。礼仪“人际关系的润滑剂”的作用还体现在机构内部的关系处理上，它使同事之间的的交往更加得体，平级 和

2、上下级之间的关系处理更加有分寸，使人际关系上更加轻松。学习和运用礼仪，已成了提高自身素质，完善企业综合形象，为顾客提供优质服务的必要手段。一个温馨的微笑 .一句热情的问候一个友善的举动 .一副真诚的态度君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。、个人形象:1、微笑：世间上最美丽的是什么？是微笑！最动人的表情是什么？是微笑！我们最喜欢看到的？也是笑容可掬的脸庞！把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。处于陌生的环境，一个微笑，就能溶化所有不安；人际关系有了芥蒂，看到一张微笑的脸，不愉快也就烟消 云散了；生活中碰到艰难，一个鼓励的微笑，困难窘迫彷佛有了转机；沮丧

3、的时候，一个理解的微笑，沉到谷底 的心也就得到温暖的慰藉了。微笑的魅力，有时远出意料之外，时常保持一张微笑的脸，不断展现您的热情、修 养和魅力，从而赢得他人的尊重和信任。所以，千万不要吝惜您的微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。标准微笑：露岀68颗牙、嘴角微微上翘微笑练习:双手按箭头方向做“拉”的动作, 边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大，微笑随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大，微笑2、仪容仪表A、女性：a、头发：披肩发要整齐，精心梳理，不留怪异发型，刘海不宜长过眉头；b、脸部：着淡妆，不宜化浓妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色；c、口腔：口味应变保持

4、清新，牙缝不宜有食物残渣；d、指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油；e、香水：不宜喷酒味道过于浓重，气味过于怪异的香水，应以气味芬芳，清淡为好；f、服饰：以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣（任何情况下都要有领子、袖子），切忌袒胸露背、透亮、领口过低、露脐等怪异行为；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；g、袜子：必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。不着鲜艳或有破损的长袜；h、鞋子：应与服装相配，不穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合，无跟鞋会使女士缺少女人味，但鞋根也不要太高或太细；鞋面干净，装饰物不宜过多；i、色彩：不超过3种；1 (J

5、i (I1 (J i (I10 XJ7怀 i IlllfJI X-X 丹乃Pf Wr严VI XI ILB、男性:a、头发：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不宜过长;b、脸部：尽可能不留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；c、口腔：口味应变保持清新，牙缝不宜有食物残渣；d、 指甲：清洁干净，不要留长指甲，；e、香水：应尽量使用名牌的男士专用香水或不用香水； f、服饰：正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西装笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前

6、两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；衬衣干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿长袖衬衣;袖子应比西装的袖子长出 1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第 一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。g、领带：领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬 衣白领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲 时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。h、皮带：黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不能太旧;i、袜子：深色袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要 穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子；h、鞋子：皮鞋应以深色

7、为主，如黑色、棕色或灰色, 干净，跟不要太高；商务便装的着装时间:商务便装的着装时间:一般在星期五和周末；商务便装的着装时间:但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装的基本要求可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字;可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋;3、仪态：A、站姿:站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正,3、仪态：A、站姿:站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正,线条优美，精神焕发;要求如下：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立身体的重心放在两脚之间。a

8、线条优美，精神焕发;要求如下：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立身体的重心放在两脚之间。a、女性：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“ V ”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“ T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。b、男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3 ,坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅

9、背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。a、女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。b、可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。不正确的坐姿:C、行走：30 30 35 度。注意：有急事不要跑可小步快走。D、离坐：先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，

10、才可同时起身离座。 起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开：从坐椅左侧离开。E、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。二、办公室礼仪：1、同事见面要问好；2、不随意对他人评头论足;3、不接听私人电话；4、不打探别人隐私；5、不谈论个人薪金；6、不委过于同事；7、办公桌保持整洁、干净、清爽，桌面码放整齐；&办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化；9、当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内;10、饮水时，如不是接待来宾，使用个人的水杯；同事见

11、面应问好（如：早上好、早、你好）办公室注意事项：打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜;当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢；三、商务礼仪:1、握手但是在握手的瞬握手是最常见的礼节，握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。正确的握手要迅捷,但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：a、手掌直伸，略微用力表平等、尊重;b、手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种

12、方式；c、手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；d、双手重叠握住对方，显得真挚、热情；e、为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下;在握手的同时要目光直视对方。握手的顺序及注意事项：最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。如果对方是长者、贵宾，或是女士，须先等对方伸出手来，再与之握手。当长者、贵宾向你伸手出来时，你 最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一

13、些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。2、名片名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注意礼节。我们使用的名片主要包含两个方面的意义：一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意：a、递名片：把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，卡片夹在大拇指和食指之间，一边递交， 一边清楚说出自己的姓名。多多指教!多多指教!注：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹或随身

14、带的公文包或坤包。名片可放在上衣口袋，但不可放在裤兜里。要保持名片或名片夹的清洁、平整。在会议或谈判桌上，可先将对方的名片放在桌子边，但走时一定要记得拿走。b、接名片：接对方的名片时，应双手去接（必须起身接受名片），拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。对收到的名片妥善保管，以便检查。3、引领：引路时应走在客人左前方的 2、3步处；引路人走在道路的左侧，让客人走在路中央；与客人步伐保持一致, 偶尔后望，确认客人跟上；引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时：上时客先，下时客后，保证安全；拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这

15、边请”或“注意楼梯” “有台阶，请走好”等。4、坐次:会议室坐次安排一般以面对会议室正门之位为会议主席的座位，其他的与会者可在两侧自由而又依次地入 座。见下图:A为上座，其次B、C、D车位安排见下图，位尊以小到大排列:主人-主人-:11：自行开车图2；乘坐出租车5、会谈：谈话时态度要诚恳、自然、大方，语言要和气亲切，表达得体；对长辈、师长、上级说话，要表示尊重，对下级、晚辈、学生说话则注意平等待；聆听别人说话并显得对谈话内容很感兴趣，这是与人相处最重要的礼貌之一，对他人而言也是一种恭维; 谈话时不可用手指指人，可做手势但是动作幅度要小；同事与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到

16、在场的每一个人，不要冷落了任何人; 你与对方意见不一致时，先听完对方意见，简要复述以确定没有会错意，再平静合理地陈述自己的观点; 绝不轻易打断别人的谈话；遇有攻击、侮辱性言辞，一定要表态，但要掌握尺度;谈话者应保持一定距离；6、用餐A、中餐：将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团；忌用筷子敲打桌面或餐饮器具；忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里；忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小；谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用；不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处；用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意；碰杯时，杯子不要高于对方的杯子；喝

17、汤用汤匙，不出声；嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余；剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边；B、西餐:a、餐具使用:左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。b、进食方法：主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从 紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃

18、食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。c、注意事项：座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。吃自助餐原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜；少取多次，不可浪费。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。A、拨打电话：如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于 A、拨打电话：如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于 10点;打电话要注意环境，并琢磨好说话内容、措词和语气语调; 电话接通，要礼貌主动地介绍自己；扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、 所在部门和职位；打电话时学会使用使人愉快电话礼貌用语；如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告；当对方有话别之意时，方可顺势结束谈话并做话别语“再见”等;B、接听电话:电话机旁应备有纸，笔，可供随时记录；接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自 己的姓名；如果接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”若对方要找的人不在，主动询问对方是否希望留言或转告;按 Whowhenwherewhywhathow 询问并记录；通话后应