《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件-第一章 呼叫中心概述

1、 呼叫中心客户服务与管理（基础知识）第一章 呼叫中心概述第一章 呼叫中心概论目录页 Contents Page1呼叫中心认知3呼叫中心客户服务价值4呼叫中心岗位及职业能力分析5呼叫中心从业人员要求6呼叫中心常用术语2 呼叫中心分类与应用过渡页 Transition Page呼叫中心认知任务一第一章 呼叫中心概论1. 呼叫中心概念任务一 呼叫中心认知 呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术，如IVR（交互式语音系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、CTI(计算机电话集成系统)、CMS(技术和呼叫管理系统)、CRM（客户关系管理系统）等，可以自动灵活地产生大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操

2、作场所。客户服务中心客户联络中心客户支持中心1. 呼叫中心概念 传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但随着通信技术及互联网技术的发展，呼叫中心与客户沟通的渠道不但仅限于通话语音服务这一种形式，依托于新技术的电商客服、在线客服、新媒体平台客服、视频客服等也逐渐纳入到呼叫中心业务范围内。任务一 呼叫中心认知2. 呼叫中心作用成本中心利润中心 对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的进步，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量

3、有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。服务是竞争力 创造价值任务一 呼叫中心认知2. 呼叫中心作用提高客户的满意度和忠诚度降低服务成本，有效地管理资源提高服务人员的工作效率保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的客户资源为企业提供市场分析数据任务一 呼叫中心认知2. 呼叫中心特征无地域限制传统服务行业一般都采用开店营业的方式，客户必须到营业网点才能得到相应的服务或办理业务。而采用呼叫中心则解决了这两方面的问题，企业不用在考虑地理的限制，远距离服务甚至跨国家、跨海岸的离岸服务外包都可以通过通信网络实时进行交流和服务。无时间限制呼叫中心可以借助于人员排班和自动语音应答设备，

4、实现24小时全天候的服务。例如一些民生机构、通信企业、救援企业、商旅服务企业都会为客户提供7*24小时的人工服务。个性化服务呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上，简化了电话处理的程序。另外，呼叫中心还可以收集并建立数据库，利用大数据分析及挖掘技术为企业经营提供更好的支撑，改善服务流程，为客户提供个性化的完整服务，这样便会带来最大的竞争优势。任务一 呼叫中心认知3. 呼叫中心的产生与发展1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心。在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期，随着

5、中国经济的发展，呼叫中心概念被引入国内。今天，呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、电商、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁，与百姓的日常生活息息相关。任务一 呼叫中心认知3. 呼叫中心的产生与发展任务一 呼叫中心认知3. 呼叫中心的产生与发展试一试：请说出以下企业的客户服务中心热线号码任务一 呼叫中心认知3. 呼叫中心的产生与发展 根据我国“十三五规划”，战略性新兴产业摆在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展

6、，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。任务一 呼叫中心认知现代服务业 现代服务业是指基于信息技术和现代管理技术改造升级的传统服务业及新兴服务业，如电子商务、电子政务、电子医疗、电子教育、现代制造等。现代服务业的基本特征是“三高”和“三新”，即高人力资本含量、高技术含量、高附加价值和新技术、新业态和新方式，其本质是实现服务业的现代化，而现代化中的主要内容之一就是信息化。任务一 呼叫中心认知现代服务业及服务外包引领产业升级 刚刚结束的十九大政府工作报告中提出，加快现代服务业发展，启动新一轮国家服务业综合改革试点提高生产性服务业专业化

7、、生活性服务业精细化水平。任务一 呼叫中心认知现代服务业基础共性服务通信技术信息技术生产和市场服务金融保险物流与批发电子商务中介咨询政府及公共服务房地产 个人保险住宿 餐饮零售文化娱乐与旅游数字医疗与教育个人及社会服务政府公共服务法律法规与治安就业社会保障呼叫中心是现代服务业的重要支撑2. 呼叫中心的产生与发展视频案例：现代服务业任务一 呼叫中心认知2. 呼叫中心的产生与发展呼叫中心业务需求领域横纵发展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。呼叫中心需求前景向好，企业规模增加。截止到2019年底，国内呼叫中心中经营已成一定规模的企业数量约为2200余家，较2018年的增长了16.8%，2010

8、-2019年复合增长率达7.54%。预计在各行业线上业务的进一步发展和普及的吸引下，呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。任务一 呼叫中心认知2. 呼叫中心的产生与发展2019年，我国呼叫中心坐席规模达到227万个。我们预计，2020年我国呼叫中心坐席规模将达到244万个，未来三年（2021-2023）年均复合增长率约为6.22%，2023年将达到289万个。任务一 呼叫中心认知& 本节总结 随着社会经济的发展，各行各业都在经历着从“以产品为导向”到“为客户为导向”的转变，企业之间的竞争从以前的人才型、技术型竞争逐渐转向服务型竞争，服务成了企业竞争的重要环节，是未来企业可持续发展的战略要点。 伴

9、随着经济发展应运生的呼叫中心产业在短短二十多年间从无到有在我国得到蓬勃发展。无论在通信行业、金融行业、电商行业、物流行业等已经被成功应用，它的业务范围不断拓展、服务内容继续延伸，它建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁。但是，通过与发达国家对比，我国与发达国家之间的差距在5倍到50倍之间。由此推算，我国的呼叫中心产业还有很大的成长空间。任务一 呼叫中心认知过渡页 Transition Page呼叫中心分类与应用任务二第一章 呼叫中心概论案例分析10086客服篇任务二 呼叫中心分类与应用呼叫中心中做人工服务的人员通常称为客户服务代表(CSR) ；客户服务代表组成的小组称为业务组或坐席组；1. 呼叫中

10、心按照规模区分小型少于50个座席中型50-200个座席大型大于200个座席注：应如何区分“坐席”&“座席”坐席：在呼叫中心内，“坐席”常常代指人，例如坐席代表、一线坐席等。座席：主要强调座次、座位，在呼叫中心常代指物理座席，例如拥有2000个座席工位。任务二 呼叫中心分类与应用呼入混合呼出单点呼叫中心多点呼叫中心按呼叫中心之间的相关性按呼叫类型1. 呼叫中心分类呼叫中心可以按不同的参照标准分成各种类型任务二 呼叫中心分类与应用电话多媒体IP基于交换机基于非交换机按接入技术按媒体形式1. 呼叫中心分类呼叫中心可以按不同的参照标准分成各种类型任务二 呼叫中心分类与应用资讯信息电话营销售后服务信用卡

11、按功能外包型ASP(应用服务提供商)自用型使用性质1. 呼叫中心分类呼叫中心可以按不同的参照标准分成各种类型任务二 呼叫中心分类与应用呼入呼出销售服务电视咨询售后服务网络客服投诉处理客服电话客户满意度调查市场调研CRM客户关系管理客户关怀电视购物电子商务订位服务网站规划订单处理商品促销活动直销业务开发电话营销1. 呼叫中心分类呼叫中心可以按不同的参照标准分成各种类型任务二 呼叫中心分类与应用010304自建型呼叫中心设备租赁型呼叫中心托管型呼叫中心02外包型呼叫中心自建呼叫中心指的是企业投资建设呼叫中心的目的在于利用呼叫中心来开展自身业务，从始至终与其他机构无关。指企业投资建设呼叫中心的目的在

12、于利用所建呼叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功能性业务，或客户服务，或商业营销。 呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。呼叫中心设备租赁业务是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心。2. 呼叫中心经营方式任务二 呼叫中心分类与应用 呼叫中心工作现场的布局可以采用不同的方式，一般经常采用的是直线型和集束型，也称岛型。一般来说，第三方专业的呼叫中心由于承接项目来自不同的公司，考虑到信息安全性及项目的独立性，往往会设置多个独立的集束型现场，方便独立管理，不相互影响。3. 呼叫中心布局直线型布局集束型布局任务二 呼叫中心分类与

13、应用 在各类行业中都可以通过建立客户服务中心的形式为其提供优质、快捷的服务，并通过呼叫中心来宣传企业形象，推销自身业务和产品。4. 呼叫中心行业应用任务二 呼叫中心分类与应用任务要求：请阅读教材内容p13-p15，按照行业应用的情况查找对应企业， 下节课游各小组派代表上台讲解呼叫中心应用案例。准备时间：1小时讲解时间：10分钟评价方式：学生投票得分占50%、教师评价得分占50%评价维度：企业案例与行业的契合度，案例内容丰富性、讲解表达流畅度等& 练一练任务二 呼叫中心分类与应用过渡页 Transition Page呼叫中心客户服务价值任务三第一章 呼叫中心概论企业是为社会的需要而存在的，而客户

14、则是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分析，也可以说“客户”是社会需要的代名词。“客户”从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可以是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。1. 客户的定义对于客户信息服务工作而言，客户可以分为两个层面：一是通过客户服务渠道（如电话、在线、新媒体等）获得服务和收益的最终端客户；二是对于外包型呼叫中心来说，为呼叫中心提供业务的发包方企业或组织。任务三 呼叫中心客户服务价值 这类客户对你所提供的产品或服务有直接的需求，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会明确提出自己的刑罚和很多的疑问。2. 客户的分类要求型客户任务三 呼叫中心客户服务价

15、值2. 客户的分类困惑型客户 这类客户对于产品或服务的专业知识缺乏了解，对于某个问题不清楚或有误会，需要客服人员为其解决或详细介绍。任务三 呼叫中心客户服务价值2. 客户的分类激动型客户 这类客户往往在使用产品或接受服务过程中感到不满意，情绪激动、急于表达自己的不满，需要客户服务人员的理解支持和解决问题，他们往往语速偏快、语调高挑，个别人还有会有不礼貌的表达。任务三 呼叫中心客户服务价值满足客户的基本要求每个客户都有需求满足客户的业务需求优秀的CSR要先满足客户的基本要求,再满足特殊需求。基本需求包含三个方面的内容:被理解、被尊重和安全感。客户需要一种专业客户服务人员给与他们信心让他们感到有安

16、全感，让他放心客服人员有能力解决问题。想要解决客户的业务问题就先要理解客户为什么打电话来。大多数客户会马上告诉你他的需求，但有些客户的问题就需要客服人员进行有效提问和挖掘才能够真正得到解决。3. 客户的需求任务三 呼叫中心客户服务价值0103050204客户创造市场客户创造未来客户创造质量客户创造机遇客户的利益观念06优化服务创造客户4. 客户服务的价值任务三 呼叫中心客户服务价值客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。5. 树立良好的客户服务意识客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场,真心实意地为客户提供帮助、解决问题等。任务三 呼叫中心客户服务价值38

17、以客户需求为导向一切为了客户5. 树立良好的客户服务意识便利的需求对价格的参与需求对专业信息的及时需求对情感上获得理解和认同的需求客户至上客户永远是对的一切为了客户任务三 呼叫中心客户服务价值过渡页 Transition Page呼叫中心岗位及职业能力分析任务四第一章 呼叫中心概论2. 呼叫中心主要岗位具体职责分别是什么？运营岗位管理岗位技能岗位支持岗位任务四 呼叫中心岗位及职业能力分析1.呼叫中心岗位设置任务四 呼叫中心岗位及职业能力分析运营总监运营经理第一议程2. 呼叫中心岗位配比高层与中层的比例1：68班组长与坐席的比例：1：1215中层与组长的比例：1：68质控与组长的比例：1：35任

18、务四 呼叫中心岗位及职业能力分析呼叫中心的工作人员称为客户服务代表，也称坐席代表，意思是代表企业为客户提供服务的人员。3. 呼叫中心坐席岗位任务四 呼叫中心岗位及职业能力分析坐席岗位培训岗位质检岗位呼叫中心的一线基层岗位，也是员工数量最多的岗位。3. 呼叫中心坐席岗位任务四 呼叫中心岗位及职业能力分析有效的向客户提供服务，在完善服务流程的前提下提升服务标准。提供客户真正需要的服务，整合和管理客户的数据资源，为企业营销部门提供有利信息。通过呼叫中心途径和整合的手段提供服务，为客户提供个性化、针对性的服务3. 呼叫中心坐席岗位任务四 呼叫中心岗位及职业能力分析培训岗位是呼叫中心的重要部门之一，培训

19、师也是呼叫中心中重要的岗位之一。目的是提升整个项目的绩效指标。培训部门：针对呼叫中心坐席人员工作中的问题，有针对性的在业务知识、客户信息服务意识及礼仪、沟通技能、电话销售技巧、投诉处理技巧等进行培训，以及个别员工的辅导；4. 呼叫中心培训岗位任务四 呼叫中心岗位及职业能力分析培训师招聘任务四 呼叫中心岗位及职业能力分析质检部门在员工的KPI绩效上起着质量把控作用。创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的控制体系；规划监控方式，制定监听评分标准，完成抽样监听及评分工作；监听坐席代表的通话，必要时给予指导；形成监听质量分析报告；提出培训需求，协助培训部检查培训效果；提出质量提升的建议及措施，

20、提高呼叫中心绩效水平。5. 呼叫中心质检岗位任务四 呼叫中心岗位及职业能力分析是将基层客服人员的心声和工作情况反馈给企业的主要通道2员工企业班组长是整个呼叫中心最基层的管理者，又是整个管理架构中最为关键的。是将企业管理和运营理念向客服人员传递的重要纽带16. 呼叫中心管理岗位任务四 呼叫中心岗位及职业能力分析绩效管理团队管理现场管理绩效分解、绩效监控、绩效评估、绩效沟通、绩效辅导团队建设、团队沟通、团队激励、团队文化、团队领导人员调度、现场秩序维护业务指导、突发事件处理质量管理服务质量的监控、质量标准的执行、质量的优化推进6. 呼叫中心管理岗位任务四 呼叫中心岗位及职业能力分析视频中的岗位有哪

21、些？该岗位的特点是什么？对照教材中的岗位职业能力要求，你认为自己是否具备这些岗位要求呢？中国联通客户服务中心案例任务四 呼叫中心岗位及职业能力分析过渡页 Transition Page呼叫中心从业人员职业要求任务五第一章 呼叫中心概论1. 呼叫中心从业人员的职业道德职业道德是一般道德在职业行为中的反映,是社会分工的产物,所谓职业道德,就是人们在进行职业活动过程中,一切符合职业要求的心理意识、行为准则和行为规范的总和。它是一种内在的、非强制性的约束机制。是用来调整职业个人、职业主体和社会成员之间关系的行为准则和行为规范。中华人民共和国公民道德建设实施纲要中明确指出:“要大力倡导以爱岗敬业、诚实守

22、信、办事公道、服务群众、奉献社会要内容的职业道德,鼓励人们在工作中做一个好建设者。”任务五 呼叫中心从业人员职业要求2. 呼叫中心从业人员的基本职业意识 所谓职业意识是指人们对职业的认识、意向以及对职业所持的主要观点。职业意识的形成不是突然的而是经历了一个由幻想到现实、由模糊到清晰、由摇摆到稳定、由远至近的产生和发展过程。春秋航空呼叫中心微电影五年在视频中，你看到了什么？听到了什么？面对视频中客户的请求，你如何给客户提供服务？任务五 呼叫中心从业人员职业要求2. 呼叫中心从业人员的基本职业意识010203职业意识职业意识职业意识客户服务意识团队合作意识学习意识04职业意识保密意识05职业意识主

23、动性06职业意识灵活性任务五 呼叫中心从业人员职业要求案例分析基本案情：利用工作便利获取大量客户信息，然后出售给他人获利，这伙人触犯法律获刑！这些人来自主要来自湖南，共17人，年龄最大的41岁，最小的才23岁，其中2名是在读大学生。2017、2018两年间，陈某、黄某、覃某及在实习期的陈某威、李某利用在金融公司、咨询公司等单位工作或实习的便利，将客户姓名、身份证号码、联系方式等信息出售给他人获取利益，覃某获利最多，违法所得达47万余元；其余邓某等12名被告人则通过网络等方式将从他人处获得的包含公民姓名、身份证号码、联系方式等内容的公民个人信息再次出售倒卖，先后获利5千余元至34万余元不等。法院

24、裁判：法院经审理后认为，陈某等17名被告人违反国家规定，将在履行职责过程中获得的或从他人处购得的公民信息出售给他人，其行为均已构成侵犯公民个人信息罪。3月25日上午，宜兴法院对这17人进行了公开宣判。法院依法判处陈某等17名被告人拘役2个月至有期徒刑5年不等，并处罚金人民币1万元至60万元不等。法管提醒：侵犯公民个人信息罪是指以窃取或者其他方法非法获取国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人的，情节严重的行为。根据刑法规定，犯本罪的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒

25、刑，并处罚金。法官表示，小部分人为追逐不法利益，利用职务之便非法获取公民个人信息，利用网络大肆买卖公民个人信息，这些行为不仅严重危害公民信息安全，而且极易引发其他犯罪，成为电信诈骗、网络诈骗等犯罪的根源，甚至会与绑架、敲诈勒索、暴力追债等犯罪活动相结合，影响人民群众的安全，破坏社会和谐，必须予以严惩。任务五 呼叫中心从业人员职业要求准时，言而有信承诺要留有余地给客户选择的机会3. 呼叫中心从业人员的基本职业意识多一些主动性懂得善待客户任务五 呼叫中心从业人员职业要求58客户期待满意度1达到满足客户的客户需求和心理期待2超越仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘3Desired

26、 value期望值期望值是指人们根据以往经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物目标状态的评估；3. 呼叫中心从业人员的基本职业意识满意度=感受值/期望值任务五 呼叫中心从业人员职业要求客户就是财富 管理客户就是创造财富【呼叫中心客户服务与管理】（初级）：主要职责能根据业务的需要，能够完成呼入、呼出、电话销售及在线客服等客户接待与业务受理工作。【呼叫中心客户服务与管理】（中级）：主要职责能根据业务的需要，能够针对呼叫中心坐席人员、服务质量、服务水平等进行有效的甄别和管理，能够为一线坐席提供必要的辅导和培训。【呼叫中心客户服务与管理】（高级）：主要职责能根据业务的需要，对呼叫中心业务数据进

27、行整理、分析和运用，能够有效对运营过程的流程、绩效、人员、成本等各个环节进行有效的控制、改进和管理。呼叫中心从业人员的职业能力国家标准任务五 呼叫中心从业人员职业要求初级呼叫坐席员客服专员电销专员在线客服中级班组长业务支持质检专员培训专员高级运营主管运营经理项目经理数据分析师对应岗位任务五 呼叫中心从业人员职业要求并列关系呼入客户服务呼出客户服务电话销售在线客户服务客户有效沟通优质语音熟练系统操作外呼前准备电话外呼服务结果记录及反馈产品知识运用客户接待订单促成销售前准备产品推荐工单记录反馈初级技能等级要求任务五 呼叫中心从业人员职业要求投诉管理坐席管理服务质量检查与控制010302客户诉求记录

28、情绪管控投诉解决客户回访录音监听录音分析问题反馈及辅导培训课程制作培训实施现场管理数据监控与干预员工辅导报表制作中级技能等级要求任务五 呼叫中心从业人员职业要求数据提取和整理；数据分析；分析结果汇报、数据报表管理、坐席排班121311流程管理、绩效管理、客户管理、成本控制人才培养与发展；团队管理高级技能等级要求数据分析运用运营管理人员管理任务五 呼叫中心从业人员职业要求过渡页 Transition Page呼叫中心常用术语任务六第一章 呼叫中心概论INBOUND呼入业务：以应答客户拨入的电话为主OUTBOUND呼出业务 : 以业务人员拨出电话到客户处为主业务流程外包：企业将一些重复性的非核心或

29、核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。BPO1. 呼叫中心业务术语任务六 呼叫中心常用术语7*247*105*8365天全天候不间断服务365天，每天10小时服务工作日上班，每天8小时服务1. 呼叫中心业务术语任务六 呼叫中心常用术语CSRCustomer Service Representative 客户服务代表TSRTelephone Sales Representative 电话销售代表TLTeam Leader 组长 负责一线员工的管理及业绩提升2. 呼叫中心人员术语任务六 呼叫中心常用术语SVSupervisor 主管QCQuality Controler 质量监控专员TRTrainer 培训师2. 呼叫中心人员术语任务六 呼叫中心常用术语自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，