餐饮服务两元营销

1、餐饮服务 两元营销 更多课程PPT及视频访问：1第一部分：餐饮服务营销导论服务营销: 企业在充分认识满足消费需求的前提下,为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动.它起因于企业对满足消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观质的飞跃.2服务营销的四大特征 1、无形性 2、不可分性 3、异质性 4、易逝性餐饮服务营销的4Ps与4Rs4Ps：经典理论 产品 价格 分销渠道 促销4Rs：全新四要素关联反应关系回报餐饮服务营销观念各个阶段的演变1、生产观念2、产品观念3、推销观念4、市场营销观念5、社会市场营销观念6、服务营销观念两元营销 餐饮服务营销策略的根本,以正合、以奇胜： 两元营销规范

2、化和差异化第二部分：餐饮服务规范化营销 一、服务理念营销1、服务理念营销： 是指服务机构用自己的一整套服务理念来规 范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以 便增强整体服务质量可预期性的规范化营销。2、服务理念营销的种类（1）回报消费者，回报社会（2）全心全意为人民服务（3）任你称心享用2、服务理念营销的种类（4）一个核心、三件大事（5）餐厅经理第一（6）理解、准备、确认、实行 3、服务理念营销的超强魅力（1）客人利益最大化（2）山姆大叔 海尔大嫂子（3）回报社会（4）麦当劳不出坏孩子（5）顺应潮流、攀登高峰二、服务标准化营销1、服务标准化营销的内容：（1）产品的标准化（2）销售的标准化（3

3、）服务的标准化（4）环境卫生的标准化（5）操作流程的标准化 2、实施标准化的利处（1）降低服务成本（2）促进服务承诺营销（3）提升品牌形象（4）拓展网点、方便复制（5）利润最大化3、如何制定规范化标准A：顾客期望的调研（1）调研顾客对服务环节的期望（2）确定服务环节的重要程度（3）确定顾客期望或要求的重要程度3、如何制定规范化标准B：拟订服务标准（1）将笼统的标准转变为具体的标准（2）硬标准和软标准（3）服务标准与服务调研 3、如何制定规范化标准C：服务标准的评估（1）重要性（2）迫切性（3）可接受性（4）可执行性（5）前瞻性（6）挑战性3、如何制定规范化标准D：服务标准的实施 （1）服务标准

4、正确， 服务行为有错误 （2）服务行为合理， 服务标准有问题三、可控化营销1、可控化营销的服务调研： （1）原因 （2）争吵 （3）描述 （4）五维度 （5）终端 （6）扮演 （7）建议 （8）访谈 （9）潮流 （10）真实三、可控化营销2、可控化营销的 服务监督： （1）监控 （2）反馈 （3）行业第三部分、餐饮服务差异化营销一、餐饮服务的个性化营销二、餐饮服务的特色化营销一、餐饮服务的个性化营销1、主动性和被动性：（1）葱烧茄子（2）刀鱼炖蒜薹（3）市场机遇的引发 a.一盒汤料带来的市场 b.最简单的创意，最赚钱的革命 c.看人下菜碟的唐曾萼 d.嘈杂中的免费客房 一、餐饮服务的个性化营销

5、： 2、个性化营销的主要方面 (1)顾客细分的标准 (2)了解顾客需要 (3)大水碗喝白酒 (4)细节决定成败 (5)我自己都没想到二、马斯洛的需求五层次：自我价值实现的需求尊重的需求交往的需求安全的需求 生理的需求三 、餐饮服务的特色化营销；人无我有人有我优人优我新人新我特人特我合品牌特色 全聚德的名气专业特色 因地制宜的九头鸟渠道特色 世界的麦当劳时代特色 北大荒de上海情技能特色 全聚德的烤鸭技巧特色 桑拿蛤蜊的味道节庆特色 奥运食谱系列顾客特色 老转村的战友们时间特色 感谢周末又来临了地域特色 天南地北海边人原产地特色 四川火锅能见度特色 海鲜厨房理念特色 双胞胎餐厅环境特色 香积厨的

6、赠品文化特色 龙泉山庄的二人转 企业特色狗不理包子民族特色阿兰餐厅时差特色 金冠亭餐厅就餐特色 自己动手，丰意足食时效特色 爱可多快餐空间特色 把饭店搬回家宫廷特色 一张桌子的餐馆时段特色 幸福鱼的波澜整合特色 美食广场的启示网络特色 中华美食网明星特色 胡东.孟广美厨师特色 庆理河豚鱼馆素食特色 菜根香的特殊赠品 环保特色 热带雨林功能特色 锅里壮食府服务特色海景花园音乐特色有戏蒙古音乐餐吧餐饮服务特色营销的注意事项：A、服务特色要到位B、解决企业特色与行业标准化的矛盾C、注意形成服务特色的成本和利润回报分析第四部分 餐饮服务两元营销小结餐饮服务的标准化营销；是指在服务过程中建立规范并用规范

7、引导、约束服务人员和参与服务的顾客的思想和行为，以保持服务质量的稳定性和可预期性的营销方式。餐饮服务的标准化营销框架主要包括服务理念、服务标准和服务控制三个方面。餐饮服务的标准化营销是营销策略中的正合，是其他营销的基础和保证。餐饮服务的差异化营销：餐饮服务作为人的活动，是易变的，这就使得餐饮业比其它行业更要有“以变应变”的能力，而“应变”能力，即适应市场环境和顾客需求变化的能力，正是营销所需要的。服务的变化，就是服务的差异。服务的易变性，就是服务的差异性。为了利用服务易变性有利的一面，餐饮服务营销应当尽量差异化。第四部分 餐饮服务两元营销小结餐饮服务的差异化营销主要有个性化和特色化两个层次。个性化体