餐饮企业管理手册

1、餐饮企业管理手册第一章 公司简介11 简介： 编制该手册是为了使你了解公司的规章制度和员工福利，并以此来规范你的行为，严格遵守公司规章制度，使我们的员工都能从中学会和掌握一些知识、经验，以便更好的为顾客提供尽善尽美的服务，为企业嬴利，为自己创收。如有疑问，请向公司行政部、人力资源部查询。12经营理念1、管理理念：告别模糊走向精确，讲求效率，注重效益。2、服务理念：零缺陷服务，顾客百分之百的满意。3、营建理念：餐厅融入自然，自然回归餐厅。4、质量理念：安全重于泰山，执行标准一丝不苟。14 管理工作体系（一）营销体系 公司营销部下分设营业部、销售部、市场部、迎宾部，从营销策划、具体销售和售后服务一

2、条龙，为王君敏迅速打开局面奠定了基础。营销部建立健全了管理制度，从营销员手册到纪律制度、客户开发制度、管理制度、保密制度、信息收集制度等，营销部建立了相应的指标考核体系，形成了本单位有效的营销组合体系。（二）组织体系 公司设行政、厨务、服务三个部门，行政部下设科室，厨务下设工作站，服务部下设楼层经理、领班。公司共有各种管理人员56人，其中教授4人，硕士1人，各种中级职称人员8人，开发建立了自己的管理人才队伍。公司已建立起一整套符合实际的管理制度：员工奖励制度，公司会议制度，财务管理制度，员工纪律制度，作息制度，组织管理制度，现场管理制度，物资管理制度公司管理理念：以人为本，告别模糊，走向精确，

3、追求效率，注重效益。（四）质检体系 公司质检分服务质检和厨务质检，共有专业人员7人，无论服务质检和厨务质检均按公司要求，根据国家有关标准，制订企业工作标准和质检标准，质检人员每天严格按工作标准和质检标准，从原材料采购到初加工、精加工、出品，从楼层、餐台到温度及湿度，再到员工仪容仪表进行检查，质检人员享有奖励建议权，同时对质检后作出的行动必须追究质检人员责任。（五）食品安全体系 为对消费者负责，同时保障企业健康发展，王君敏对食品卫生安全极为重视，建立了以行政首长负责到底的食品安全卫生控制体系，原料采购标准规定不准采购不合质量要求的原料，员工行为准则规定了员工个人卫生，店长清洁日志对店内卫生作了清

4、洁次数的规定，厨师长工作日志则对腐败食品不得列入加工，及加工避免细菌感染作了规定。（六）服务体系由服务大师悉心辅导的服务队伍，分设零点宴会、商务公务、包房三种生态服务中心。服务内容：1、食品。2、设备设施用餐用具。3、整洁卫生。4、环境气氛。5、安全。6、技能技巧。7、礼仪礼貌。8、服务态度。服务的核心：以顾客为核心，包括三个原则：1、以创造引导或满足顾客需求为原则。2、以协助顾客为原则。3、以消除顾客不安为原则。服务工作的范围：餐前准备，餐中服务，餐后服务。服务质量管理：1、设计质量标准。2、建立顾客反馈系统。3、建立标准化的作业程序。4、建立服务质量的控制系统。服务理念：零缺陷服务，百分之

5、百顾客满意。第二章 员工的权利和义务权利：2. 1 每一个员工都拥有以下基本权利：咨询权、建议权、反映权。2. 2 员工在确保工作和业务顺利开展的前提下，有权向上司提出咨询，上司有责任作出合理的解释与说明。2. 3 员工以改善经营管理与工作具有合理化建议权，员工有权对认为不合理的处理向部门反映，反映必须实事求是，不得影响本职工作或干扰部门的正常工作。义务：2. 4 公司鼓励员工对公司及本职工作的主人翁意识与行为。2. 5 每个员工主要通过干好本职工作为公司作贡献。员工应努力扩大视野，深入领会公司目标对自己的要求，养成为企业作贡献的思维方式，提高协作水平与技巧。2. 6 员工应遵守职责间的制约关

6、系，避免越俎代疱，出现因职责不清掩盖管理漏洞与问题的现象。2. 7 员工有义务实事求是的越级报告被掩盖的管理中的弊端与错误。2. 8 允许员工在紧急情况下便宜行事，为公司把握机会，躲避风险，以及减轻灾情作贡献。2. 9 遵守本企业各项规章制度，服从上级指示，维持良好的工作秩序。同事间应团结协作，按时完成企业交付的各项任务。2.10 尽忠职守，有保护企业财产的权力和义务，并保守业务上的一切机密，严禁向外界或他人提供透露有关酒楼数据和文件资料。2.11 尊重、维护企业形象和信誉，言行不得对企业形象和信誉造成损害。除办理企业指定的业务外，不得擅用企业名义。2.12 不得从事企业以外的其它兼职活动。2

7、.13 爱护企业的一切公共设施，节约使用公共物品，保持良好的工作环境和开拓进取精神，提高工作效率和业务素质。第三章 员工行为规范员工行为规范包括组织纪律、劳动纪律、仪表仪容、服务守则、安全守则。一、组织纪律3. 1 服从工作安排或岗位调整，不得无故拒绝。3. 2 不得拉帮结派，搞小团体，互相攻击，要挟煽动怠工、罢工风潮或从事非法活动。3. 3 严禁赌博、贪污、盗窃、借职务上的便利营私舞弊、行贿、受贿。3. 4 严禁打架斗殴、侮辱、辱骂、恐吓、威胁他人。3. 5 严禁散布虚假言论或诽谤他人。3. 6 严禁使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。二、劳动纪律3. 7 不准迟到、早退。3. 8 按时上下班，上下班

8、必须签到，不准代人、托人签到。无论何种班次，上班者应于规定上班时间之前签到，不得于上班签到后外出办理私事。3. 9 因公外出，无法签到者应提前向部门负责人、办公室请假，并说明理由。3.10 上班时间3分钟以后，15分钟以内到岗者，为迟到；15分钟以上，30分钟以内者，为旷工半天；30分钟以上者为旷工1天；但因偶发事件准予补假者不在此限。3.11 上下班签到，均需由本人亲自进行，不得托人代签，否则以旷工论处，帮人代签者受同等处分。3.12 不签到者，无论何种原因，均按旷工处理。3.13 上、下班须走指定的员工通道。3.14 当班期间不许会客、带小孩到工作场所、接打私人电话、吃零食、看书、看报、聊

9、天及追逐打闹。3.15 当班期间严禁饮酒或饮酒后接班接岗。3.16 工作区内不许大声喧哗。3.17 工作时间内，凡睡觉和擅离工作岗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度给予处理。3.18 工作时间内，因事外出，须持有请假条或出门证，否则门卫有权禁止其外出。3.19 员工必须按时接班，如接班者未按时到岗接班，应报告主管处理，不得擅自离开岗位。3.20 未经请假，谎报婚、丧、病假或请假未批准而擅自不到岗者，按旷工处理。3.21 员工请假除特别重大事故、紧急病症外，不得托人代请，均应在事前填写请假单，向单位主管申请，呈上级批准后，方可离开工作岗位，未经请假，或请假未经核准而不到岗者，均以旷工论

10、处。3.22 参加各种例会须提前五分钟到达。3.23 不得随地吐痰，乱扔纸屑等杂物，保证环境整洁。3.24 不向顾客索要小费或收受客人礼品。3.25 不着便装进入工作区和将私人物品带入工作区。3.26 不偷拿顾客或同事财、物。3.27 不使用任何客用设施与用具。3.28 拾到任何失物一律上交，严禁私自占有。3.29 保持工作区内卫生状况良好。3.30 非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。3.31 未经允许，不得私自标贴、涂改各类通报及指示。三、仪容仪表3.32要求规范着装，制服要求干净、整齐、无污迹，工号卡端正，佩带在胸前左上方。3.33 工作服钮扣必须齐全，全部扣上，不得敞开外衣、卷袖

11、、卷裤，领带、领结必须系正。3.34 穿工作服不许把双手插入裤包外套口袋，不许用手抱胸站立或行走。3.35 头发保持整洁，男员工发不盖耳，女员工不披肩散发，长发必须盘好。3.36 严禁染发、留长指甲、着浓妆和纹身。3.37 保持面部整洁，女员工化淡妆上岗，男员工不许化妆，不许留胡子和长发。3.38 不许穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋、旅游鞋，皮鞋应保持光亮。3.39 不许留长甲，指甲修剪要整齐，不许涂甲油。3.40 员工上班除手表外，不得佩戴其它饰品。3.41 勤洗澡，身上不得有异味，不得使用味重的香水，上岗前不吃气味浓烈的食品，保持口腔清洁。3.42 穿裙子的员工，只准穿肉色袜，袜子不得有破洞。3.4

12、3 参加各种会议时，不论是否当班，须按规范着工作服。四、服务守则（一）礼貌礼节：3.44 当班期间一律讲普通话，禁止使用不规范语言。3.45 语言表达要清楚、准确，回答问题不能含糊不清，交谈声调自然、柔和、亲切，不装腔作势。3.46 接听电话务必三响之间接答，通话结束要等对方挂断再挂断，接听电话态度亲切，使用专业用语，并报出岗位名称。3.47 行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。3.48 在通道行走不得二人以上并行，主动为客人或领导让路，并礼貌招呼。3.49 为客人指方向，不许用手指、笔杆或其它物品。3.50 员工在服务、工作、通话与客人交谈时，如有客人走近，应即示意，不许无所表示等客人开

13、口。3.51 任何时候不得对客人或领导说：“喂”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等类话，尽管确实不能办到的事情，应婉转给客人解释。3.52 站立服务时，举止稳重，站台时不许打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼脸、吐舌头、聊天，不许在客人面前或面对着客人打喷嚏、打饱嗝等一切与服务不雅之动作。（二）举止规范：3.53 对客服务，做到礼貌周到。站台服务，严禁靠墙、倚台、靠柱及其它物体或有其它不雅姿势。3.54 行：身体重心稍向前倾，挺胸、收腹、目视前方、面带微笑，手臂自然摆动，切忌摇肩晃脑，尽可能保持直线行走。3.55 坐：抬头挺胸，不弓背，不倚物，严禁翘腿，面带

14、微笑，目光和蔼。3.56 站：挺胸收腹，身体端正，目视前方，面带微笑，双臂自然下垂，双手交叉，右手握住左手，双腿散开，脚跟并拢，脚尖张开成45度,男员工双手半握拳后背。3.57 手势：指引方向手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛也转向目标。（三）语言规范：3.58 服务用语：“请”字当头，“谢”字不离口。3.59 电话用语：铃响三声内，拿起话筒：您好！或早上好，晚上好，然后报出单位名称：王君敏酒楼某某部。3.60 欢迎用语：（早上、中午、晚上）好，欢迎光临王君敏酒楼，请问几位。3.61 称呼用语：“先生”、“小姐”、“女士”或“某老板”、“某经理”、“某书记”（姓氏+职务3.6

15、2 征询用语：“对不起，我能 吗？”“我能为您做些什么？”、“请问”。3.63 祝福用语：“节日快乐！”、“生日快乐”。3.64 操作用语：“对不起，打扰一下。”3.65 道别用语：“请慢走，欢迎下次光临”、“再见，祝您一路顺风”。3.66 道歉用语：“抱歉”、“实在报歉”、“让您久等了”、“对不起”。五、安全守则3.67 提高安全防范意识，做好防火、防水、防盗、防恶性事故发生是每一个员工的职责。3.68 遇有安全事故，员工必须立即向上级报告，同时保护好现场或做力所能及的补救工作。3.69 员工在岗位上受伤，必须立即报告上级，并及时、正确救治受伤人员或自救。3.70 严格遵守企业规定的工作程序

16、和要求。3.71 学会报火警、匪警并掌握灭火器的使用方法。第四章 员工招聘及劳动合同的解除 企业有权辞退不合格员工或根据需要招聘新员工。企业根据岗位设置、工种、技能要求、岗位缺员等情况按实际需求招聘新员工。41合同（一） 公司雇用员工的标准依据某职位的人选的任职资格及适合与否而定。出现职位空缺时，公司在店外招聘前先在店内员工中寻找最合适的人选。（二） 在正式签订劳动合同前，须经卫生防疫部门进行体格检查，取得健康证后才能办理手续。如果持有有效的健康证明，则不必再进行另外的体格检查。（三） 劳动合同经签署后才能生效。变更劳动合同须经双方同意。3. 2员工类别公司有三种类别的员工：（一）正式员工是公

17、司雇用的长期员工，须经过试用期。（二）临时工是公司雇用的长期工，但是工作性质是非正式的、临时的、偶然的或季节性的。（四） 特殊合同是指签有特殊合同，在一特定时间内雇用的员工。4. 3试用期（一）新员工根据其任职资格有为期三个月或六个月的试用期：三个月试用期：无工作经验的大专或大专以上的毕业生：有酒店或相关行业工作经验的员工。六个月的试用期：无工作经验的中专或中专以下学历的新员工。试用期内该员工的工作表现经考核合格后予以转正，享有正式工的工资及福利待遇。如果不合格试用期将延长三个月或予以解除劳动合同。（二）如果试用期内的员工未达到公司规定的工作标准，公司可以随时解除该员工的劳动合同而不必事先通知

18、，而且没有任何赔偿金。（三）员工的内部调动，不论是否提升，都必须有一定时间的试用期（一至三个月）。如发现不适合新的职位，无论任何原因，将调回原来的职位或公司安排其它职位。4. 4辞职与解雇（一） 辞职员工在试用期内欲辞职，可随时提出而不需要提前通知。试用期转正后欲辞职须提前以书面形式向公司提出并按下列要求执行：提前一个月提出辞职报告或上交一个月的工资。如果员工没有事先提出辞职报告而马上离职，其行为不合法，其辞职不会获准，将会依据公司规定受到无故离职的纪律处罚。此外，员工无法享受辞职员工应有的待遇。辞职员工离店前必须交出他在工作中所使用的公司财产、设备、工具，交给其主管或指定人员。此外还必须结清

19、与其工作有关的债务。如果辞职的员工在离开公司前没有结清其债务，公司将从其个人财产中扣除或是诉诸法律。此外公司不会向这样的员工出具工作证明。（二） 解雇员工在试用期间被证明不符合录用条件，将会被立即解除合同，而不需要提前通知。.离职金：当月工资、上岗保证金、押金等。因下列情况而被解除合同的员工不享有离职金：A不诚实表现或对公司有犯罪行为。B故意破坏公司财产或有损于公司形象的行为。C违反公司规定的行为，公司给予辞退的。D连续三天脱岗，而且没有正当的理由。E由于个人漫不经心失责、失职使公司遭受损失。F根据法院判决被收审、关押、拘留。员工由于下列情形之一而终止雇用关系的，也不享有离职金。A辞职。B还在

20、试用期的新员工。C雇用一段时间的员工，合同期满者。D死亡。4. 5工作或职务的变化公司管理当局（部门经理或更高的管理人员）有保留或不批准员工要求更换工作、提升或换岗的权利（包括调整工作时间、工作条件和部门）。4. 6员工工龄的计算（一） 员工工龄的计算是从该员工签定正式劳动合同之日到工作的最后一天计算。（二） 无论因为什么原因离开公司，第二次加盟公司工作的员工，其工龄按减去离公司的时间计算。4. 8雇用员工亲属凡属员工直系亲属（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）均不得被公司的同一部门雇用。特殊情况要得到总经理的批准。第五章 员工培训、晋升（一）员工培训5 1员工培训工作目标1、 理解和认同公司的企

21、业文化和发展战略；2、 熟悉公司的各项规章制度、岗位职责；3、 提升员工的综合素质和知识水平；4、 提高员工的任职能力和工作绩效；5、 改善员工的工作态度，提高团队精神和工作热情；6、 发挥员工潜能，促进企业发展；7、 根据员工需求分析有针对性地进行培训。52员工培训工作准则8、 培训最需要培训的员工；9、 适应公司发展的整体性、计划性；10、 员工职业生涯及发展规划；11、 全员的积极参加与经验分享；12、 全方位的效果评估和反馈；13、 注重提升能力而不上酬赏。集训分散跟踪反馈评估再训5 3上岗前的集中培训新来的员工，要经过公司领导讲话、学习有关本公司知识、实习、集训等集中培训，然后再正式

22、分配到各个部门。集中式的训练由人力资源部组织，短则几天，长则几个月，也有将近一年的。这培训的目的是解决一些共同的问题，让新员工尽快熟悉、了解公司的基本情况。采用主题讲解、音像授课、互动培训、在线教育、内部刊物发行等方式来实现。5.4培训内容包括以下几个板快1、 立对王君敏的认同感讲述公司发展史及未来发展规划，公司领导及部门负责人介绍，组织架构介绍，人事制度、业务介绍，菜品研发体系介绍，酒楼运作知识、经营方针与发展目标、市场与竞争对手介绍等等。2、 流文化观、价值观在上述活动的基础上，要求新员工确定自己的工作态度和人生标，帮助其尽快完成角色转换。3、 职业发展规划设计明确新员工对公司的感想，了解

23、新员工对本岗位的认识及其下一步发展目标。对个人职业发展规划，公司提供有力的支持。4、 滇这花人的商务礼仪树立观念：员工代表的是企业形象。5、 增强对公司团队意识和团队合作的理解挑战自我、锻炼团队成就自我、服务企业、回报社会6、 呈现技巧与表达能力的训练7、 合格企业人的心理素质训练通过培训使新员工以客观的眼光看待工作并养成对人对事的正确的态度。培训强调合格企业人心态。5 5司培训的准则1、 照经理人的学习方式学习2、 务培训与管理培训并重3、 问题出发，有针对性地培训4、关注员工的职业发展与技能的提升5、学习从应用与行动开始6、关注细节7、注重团队的学习8、培训具有前瞻性57完善的培训体系1、

24、 课程体系如入职培训课程、员工培训课程、管理培训课程、技术培训课程、业务培训课程等系列课程。2、 教材体系购买引进或自行开发的培训教材库。3、 培训师体系高素质的获得认证的专职培训师队伍、资深的培训师、咨询顾问等专家队伍。4、 培训设施专用培训基地、专用教室、多媒体、网络教学等设施。5、 培训管理培训与员工的职业发展密切结合，培训与公司的发展战略紧密结合。58培训与发展我们的理念：培训对员工是最大的福利培训与发展无论对于员工而言还是对于公司而言都是至关重要的。公司对此非常重视，我们强调员工进入公司，就要有“成就自我，服务公司，报效祖国”的理念。对员工进行培训，提高其能力与绩效，进而帮助其更进一

25、步地发展，是公司义不容辞的义务。（二）培训费的赔偿根据劳办发1995264号劳动部办公厅关于试用期内解除劳动合同处理依据问题的复函第三条规定：“约定服务期的，按服务等分出资金额，以职工已履行的服务期限递减支付；没有约定服务期的，按劳动合同期等分出资金额，以职工已履行的合同期限递减支付。”59培训费的赔偿：公司招聘的员工，上岗前必须接受公司严格上岗培训，在合同期就职的员工，不论是辞职、辞退，视合同执行情况一律必须承担以下责任：2、 公司基本培训费分为管理岗位3000元、技能岗位3000元、普通岗位1000元三个级别。3、 在合同期间，履行满一年基本培训费逐年递减30%。4、 管理岗位人员培训费赔

26、偿计算；培训费的赔偿计算：基本培训费+合同期间共发生的培训费；管理岗位人员指公司领班层以上管理人员。5、 技能岗位人员培训费计算；培训费的赔偿计算：基本培训费+合同期限间共发生的培训；技能岗位人员指公司厨师、主厨、厨师长、会计、出纳等专职人员。6、 普通岗位员工：基本培训费1000元。培训费的计算：基本培训费。5 10以下行为者承担以下责任：1、违法乱纪触犯刑法判罪、合同期限届满辞职、行政命令开除的，承担专业专职培训、取证、考察等一切费用。2、合同期间发生培训费、专业专职培训费、取证、考察等一切费用以公司财务部核实为准。（三）员工工资晋升制度以王君敏字200302号文，关于印发云南王君敏餐饮有

27、限责任公司员工工资晋升制度的通知为执行标准。第六章员工薪酬、福利、假期（一）薪金制度：6.1公司工资分为职员层、管理层两个工资等级。6.2岗位工资由固定工资和绩效工资组成。6.3绩效工资将视员工个人绩效考核，公司经济效益来制定发放数额。6.4公司实行岗位工资制度，根据全市物价上涨指数和公司经济效益情况，每年年初确定工资调整的幅度。6.5员工工资按实际工作天数支付，当月未满二十五天者，不享有各种津贴及福利。6.6行政管理和技术人员可根据职称享受不同职务（技术）津贴，并采用二者兼有独取最高金额的发放原则，特殊岗位可享有特岗津贴。6.7员工工资每年将在企业盈利的前提下，参照物价波动指数进行工资调整。

28、6.8员工晋升，其工资享受职位工资下一级三个月试用期工资，试用期满考核合格，方可享受相应职位工资。6.8因职务变动或降职降级者，其工资待遇自公司下发通知，次月一日起享受降职（级）后对应的金额。（二）员工作息制度6.9凡公司员工的工作时间、考勤、请假、休假及有关缺勤事项的处理，均依本制度办理。6.10公司员工每周工作六天，轮休一天；每天工作10小时（含1小时用餐时间），具体作息时间为行政管理人员和部门管理人员：上午9点至14点，下午16点至21点。部门员工每个人的工作班次、工作时间（有效工作时间不得少于八小时）安排由部门经理或主管决定，轮休时间按部门经理的排班而定。6.11由于业务需要，须在工作

29、期间以外工作者为加班，员工接到加班指示时，没有正当理由，不得拒绝，加班者按公司规定发给超时加班津贴。（三）请假和假期规定6.12员工请假分为事假、病假、丧假、公假、工伤假等七种，给假标准依据下列规定办理。6.13事假：员工因事请假，一次不得超过3天，全年累计不得超过10天，超过按旷工论处，假期内不发工资及津贴、补贴。6.14病假：员工因病非经治疗或修养不能痊愈者，可请病假，请病假1天以上者，须有医院诊断证明，病假一次不得超过10天或年累计不得超过30天，超过规定天数者予辞退，病假期间不发工资及津贴、补贴。6.15婚假：员工本人结婚可请婚假三天，远道者视实际情况，酌情给予路程假，婚假期间发给工资

30、，不发津贴、补贴。6.16丧假：员工之配偶、父母、子女死亡者给假五天，祖父母、岳父母及兄弟姊妹死亡者给假三天，丧假期间发给工资，不发津贴、补贴。6.17公假：员工经公司批准同意，依法参加公民选举、点阅、教育召集等社会活动时，可请公假，视为出勤。6.18工伤假：员工因业务负伤或致病不能工作时，经医院及其主管证明属实者，可请工伤假。在30天以内的，工资照发；60天以内者，给予每月270元/月人民币生活保障费；超过60天，按自动辞职处理。6.19带薪年休假：员工在本公司工作满一年后，每年给予5天有薪休假。当年事假、病假超过规定天数，不得享受带薪年休假。6.20补休假：员工在工作时间外加班或法定节日加

31、班的，按公司规定给予同等时间的补休。享受补休假的员工，不再发给超时加班津贴或节日加班津贴。具体补休时间由员工提出申请，报主管审核呈上级批准后方可离岗休假。6.21员工请假均需按规定如实填写请假单，并交验相应证明、证件。凡未经批准而擅自离岗者，均以旷工论处。6.22员工除公假、正常休假、婚假、丧假、轮休假外，全年不请假，并未曾迟到、早退者，公司酌情发给全勤奖金。6.23本制度解释权属公司人事部。第七章 员工奖惩主要条例企业有权对违规违纪员工进行处理。（一） 奖励凡符合以下条例的人员，企业予以奖励：71 对企业管理、品质、提升服务管理有重大贡献者。72 积极提出合理化建议并被管理部门采纳，获得良好经济效益或减少费用支出者。73 在服务中创造优异