XXXX年4月员工关系管理大纲

1、PAGE PAGE 53江苏省高高等教育育自学考考试大纲纲304666 员工关关系管理理考试大纲纲南京大学学编江苏省高高等教育育自学考考试委员员会办公公室考试大纲纲第一章 员工工关系管管理概论论一、考核核知识点点与考核核要求（一）员员工关系系管理概概述（重重点）识记：员工关关系的概概念；员工关系系通常是是指企业业与员工工之间的的关系，基基本含义义是指管管理方与与员工及及团体之之间产生生的，由由双方利利益引起起的表现现为合作作、冲突突、力量量和权利利关系的的总和，并并受到一一定社会会中经济济、技术术、政策策、法律律制度和和社会文文化背景景的影响响。员工关关系管理理的概念念。是指为保保证企业业目标

2、的的实现，而而对企业业中涉及及企业与与员工、管理者者与被管管理者以以及员工工之间的的各种工工作关系系、利益益冲突和和社会关关系进行行协调和和管理的的制度、体系和和行为。领会：员工关关系的特特征；1：复杂杂性和多多变性 2：个个别性与与集体性性 3：平等性性和不平平等性4：对等等性与非非对等性性 5：经经济性、法律性性与社会会性员工关关系管理理的特征征；1：员工工认同企企业的愿愿景和价价值观是是员工关关系管理理的起点点2：利益益关系是是员工关关系管理理的根本本3：心理理契约是是员工关关系管理理的核心心内容员工关关系管理理的必要要性1：员工工关系管管理是实实现企业业目标的的前提2：员工工关系管管理

3、是塑塑造企业业形象的的基础3：员工工关系管管理是企企业成功功的根本本条件（二）员员工关系系管理的的目标和和意义（重重点）领会：员工关关系管理理的目标标；1：协调调和改善善企业内内部人际际关系2：树立立员工的的团体价价值3：增强强企业对对员工的的凝聚力力员工关关系管理理的意义义1：良好好的员工工关系管管理是实实现人与与事最佳佳配合的的重要手手段2：良好好的员工工关系管管理所形形成的企企业文化化是激励励优秀、鞭策后后进的重重要手段段3：良好好的员工工关系管管理有利利于建立立通畅的的沟通机机制4：良好好的员工工关系管管理是帮帮助员工工实现自自我职业业规划的的必要措措施5：良好好的员工工关系管管理能使

4、使员工更更多体会会到被尊尊重的感感觉（三）员员工关系系管理的的环境（次次重点）识记：员工关关系管理理的环境境主要是指指员工关关系管理理的条件件，或指指对员工工关系管管理产生生重要影影响的直直接因素素或间接接因素员工关关系管理理的外部部环境；指企业外外部影响响员工关关系及其其管理的的环境和和因素员工关关系管理理的内部部环境指企业内内部影响响员工关关系及其其管理的的环境和和因素领会：员工关关系管理理的外部部环境；经济环境境、技术术环境、政策环环境、法法律和制制度环境境、社会会文化环环境员工关关系管理理的内部部环境组织结构构、工作作环境、经营战战略、管管理者和和管理方方式、企企业文化化（四）员员工关

5、系系管理的的主要内内容（次次重点）识记：劳劳动关系系管理的的概念。指以促进进组织经经营活动动的正常常开展为为前提，以以缓和、协调组组织劳动动关系的的冲突为为基础，以以实现劳劳动关系系的合作作为目的的的一系系列组织织性和综综合性的的措施和和手段简单应用用：员工工关系管管理的主主要内容容。新员工入入职管理理、劳动动合同管管理和集集体合同同管理（五）员员工关系系管理发发展趋势势（重点点）领会：员工关关系管理理的发展展趋势；1：人本本管理成成为员工工关系管管理的理理论基础础2：知识识型员工工成为员员工关系系管理的的主要对对象3：工作作生活方方式纳入入员工关关系管理理的视野野4：员工工关系管管理趋向向多

6、样化化5：重视视对核心心人才的的管理与与开发知识型型员工的的特征；1：知识识型员工工具有强强烈的个个性、独独特的价价值观和和较强的的独立判判断能力力2：知识识型员工工具有较较高的创创造性和和自主性性3：更注注重自我我价值的的实现4：对公公平有强强烈的感感知员工工工作生活活质量的的内容1：工作作环境。员工是是否对工工作环境境感到满满意？在在这种工工作环境境，是否否可以使使员工有有效的进进行工作作？2：工作作氛围。公司是是否有良良好的工工作环境境？在这这种气氛氛中工作作，员工工是否感感到舒心心和畅快快？3：职业业发展。公司是是否考虑虑过员工工的未来来职业发发展？是是否为员员工的发发展提供供帮助？4

7、：沟通通。公司司部门与与部门之之间、同同事与同同事之间间、上级级与下级级之间沟沟通是否否顺畅？员工是是否因为为沟通不不畅而发发生过于于工作冲冲突？5：组织织结构。公司的的组合结结构是否否合理？这种组组织结构构是否会会让员工工有序的的工作？6：管理理规范。公司是是否有合合理的管管理规范范？公司司的各项项工作流流程、规规章制度度是否被被员工所所接受？简单应用用：对员员工进行行多样化化管理的的过程中中应注意意的问题题。1：树立立人本观观念，把把关心人人、尊重重人、激激励人、解放人人、发展展人放在在首要地地位2：构建建多元化化的企业业文化，适适应多样样性员工工管理的的需要3：管理理人员必必须具备备开放

8、的的心态和和必要的的沟通技技巧4：实行行多样化化的福利利制度5：培训训方式的的多样化化四、本章章关键问问题本章中的的关键问问题有：（1）员员工关系系、员工工关系管管理、劳劳动关系系管理的的概念；（2）员员工关系系的特征征、员工工关系管管理的特特征、员员工关系系管理的的必要性性；（33）员工工关系管管理的目目标和意意义；（44）员工工关系管管理的发发展趋势势；（55）对员员工进行行多样化化管理的的过程中中应注意意的问题题。第二章 劳动关关系管理理一、考核核知识点点与考核核要求（一）劳劳动关系系概述（次次重点）识记：劳动关关系的概概念；是指作为为劳动力力所有者者与作为为生产资资料所有有者的用用人单

9、位位之间，以以实现劳劳动为目目的，劳劳动力与与生产资资料结合合而产生生的社会会关系。劳动关关系的主主体；劳动者、用人单单位、工工会劳动关关系的历历史沿革革。1：早期期工业化化时代的的劳动关关系2：管理理时代的的劳动关关系3：制度度化的劳劳动关系系4：成熟熟的劳动动关系5：新时时期的劳劳动关系系领会：新时期期劳动关关系的变变化；1：外部部压力愈愈来愈重重2：跨国国公司的的兴起和和经济全全球化的的趋势改改变了资资方、政政府和工工会的权权利平衡衡3：跨国国工会和和工会联联盟发展展的相对对滞后4：发展展中国家家面临新新问题5：发达达市场经经济国家家的工会会也面临临着知识识经济的的挑战我国劳劳动关系系变

10、化的的主要表表现。1：劳动动关系主主体明确确化2：劳动动关系多多元化3：劳动动关系利利益复杂杂化4：劳动动关系动动态变化化5：劳动动关系的的利益协协调机制制趋向法法制化（二）新新员工入入职管理理（一般般）识记：试用期期的概念念；泛指在最最初的雇雇佣期间间，用以以观察员员工在职职务上的的表现是是否适任任的时期期不同劳劳动合同同期限的的试用期期限规定定。劳动合同同期限33个月以以上不满满一年试试用期不不得超过过1个月月劳动合同同期限11年以上上不满三三年试用用期不得得超过22个月三年以上上固定期期限和无无固定期期限的劳劳动合同同试用期期不得超超过6个个月领会：入职手手续办理理的流程程；1：填写写员

11、工工履历表表2：发放放向新员员工介绍绍公司情情况及管管理制度度的制制度编汇汇3：按照照新员员工入职职手续清清单逐逐项办理理入职手手续4：确认认该员工工调入人人事档案案的时间间5：向新新员工介介绍管理理层6：带新新员工到到部门，介介绍给部部门总经经理加强试试用期管管理的重重要性。1：推动动整体最最优的系系统化管管理，使使企业与与新员工工之间摒摒弃传统统的互不不信任的的合作方方式，向向合作共共赢的方方向发展展2：难以以融入新新的文化化氛围、无法接接受新的的价值观观，是员员工流失失率高的的主要因因素之。加强员员工试用用期管理理，使新新员工尽尽快接受受企业的的文化、价值观观，是稳稳定员工工队伍的的第一

12、步步。3：由于于一部分分新员工工在结束束试用期期之后，将将会离开开企业，在在他们离离开的同同时，也也带走并并宣传自自己对该该企业的的印象简单应用用：用人单单位履行行告知义义务举证证的技巧巧和方法法；1：在员员工入职职登记表表中声明明。2：在劳劳动合同同中设计计告知条条款3：要求求劳动者者提供书书面声明明用人单单位入职职审查举举证的技技巧和方方法。1：设置置员工工入职登登记表作作为证据据2：要求求劳动者者提供相相关个人人资料留留作证据据3：在劳劳动合同同中设计计条款以以备留作作证据4：建立立职工名名册并保保留作为为证据（三）劳劳动合同同管理（次次重点）识记：劳动合合同的概概念；是劳动关关系当事事

13、人依据据国家法法律规定定，在平平等自愿愿、协商商一致的的基础上上签订的的，体现现当事人人双方的的意志，是是劳动关关系当事事人双方方合意的的结果。劳动合合同解除除和终止止的相关关法律规规定。1：劳动动合同的的违法解解除2：双方方协商一一致依法法解除劳劳动合同同3：用人人单位单单方依法法解除劳劳动合同同4：劳动动者单方方依法解解除劳动动合同领会：劳动合合同的特特点；1：劳动动合同主主体具有有特定性性2：劳动动合同主主体既是是权利主主体，又又是义务务主体，任任何一方方在自己己未履行行义务的的条件下下，无权权要求对对方履行行义务3：劳动动合同当当事人的的法律地地位平等等，但在在组织管管理上具具有隶属属

14、关系4：劳动动合同属属于法定定要式合合同劳动合合同订立立的原则则；合法原则则、公平平原则、平等原原则、自自愿原则则、协商商一致原原则、诚诚实信用用原则劳动合合同变更更的程序序。1：提出出要求 22：作出出答复 33：双方方达成书书面协议议简单应用用：劳动动合同的的内容。必备条款款：1：用人单单位的名名称、住住所和法法定代表表人或者者主要负负责人 2：劳劳动者的的姓名、住址和和居民身身份证或或者其他他有效身身份证号号码 3：劳劳动合同同期限 4：工工作内容容和工作作地点 5：工工作时间间和休息息休假 6：劳劳动报酬酬 7：社社会保险险 8：劳劳动保护护、劳动动条件和和职业危危害防护护 9：法法律

15、、法法规规定定应当纳纳入劳动动合同的的其他事事项可选择性性条款：用人单单位和劳劳动者可可以约定定试用期期、培训训、保守守秘密、补充 保险险和福利利待遇等等其他事事项。 （四）集集体合同同管理（次次重点）识记：集体协协商的含含义；是企业工工会或者者职工代代表与相相应的企企业代表表，为签签订集体体合同进进行商谈谈的行为为。集体合合同的含含义。在市场经经济条件件下，企企业或行行业劳动动条件并并不是由由单方面面决定的的，既不不是由雇雇主也不不是由员员工或员员工组织织单方面面决定的的，而是是在国家家法律法法规的最最低标准准的基础础上，由由劳动关关系双方方经平等等协商来来确定的的。领会：集体协协商的原原则

16、；1：遵守守法律、法规、规章及及有关国国家的规规定2：互相相尊重、平等协协商3：诚实实守信、公平合合作4：兼顾顾双方合合法权益益5：不得得采取过过激行为为集体协协商前的的准备工工作；1：熟悉悉与集体体协商内内容有关关的法律律、法规规、规章章和制度度2：了解解与集体体协商内内容有关关的情况况和资料料，收集集用人单单位和职职工对协协商意向向所持的的意见3：拟定定集体协协商议题题。4：确定定集体协协商的时时间、地地点等5：共同同确定一一名非协协商代表表担任集集体协商商记录员员集体合合同的特特点1：集体体合同是是规定劳劳动关系系的协议议2：工会会或劳动动者代表表员工一一方与企企业签订订3：集体体合同是

17、是定期的的书面合合同，其其生效需需经特定定程序集体合合同的作作用；1：有利利于协调调劳动关关系2：加强强企业的的民主管管理3：维护护员工合合法权益益4：弥补补劳动法法律法规规的不足足集体合合同签订订的原则则；1：内容容合法原原则 22：相互互尊重、平等协协商原则则 3：诚实守守信、公公平合作作原则 4：兼兼顾双方方合法权权益原则则 5：不激化化事态原原则集体合合同的效效力。1：集体体合同对对人的法法律效力力2：集体体合同的的时间效效力3：集体体合同的的空间效效力综合应用用：集体体合同与与劳动合合同的区区别。1：主体体不同。协商、谈判、签订集集体合同同的当事事人一方方是企业业，另一一方是工工会组

18、织织或劳动动者按照照合法程程序推选选的代表表；劳动动合同的的当事人人则是企企业和劳劳动者个个人2：内容容不同。集体合合同内容容可以涉涉及集体体劳动关关系的各各方面，也也可以只只涉及劳劳动方面面的某一一方面；劳动合合同的内内容只涉涉及单个个劳动者者的权利利和义务务3：功能能不同。协商、订立集集体合同同的目的的是规定定企业的的一般劳劳动条件件，为劳劳动关系系的各个个方面设设定具体体目标。并作为为单个劳劳动合同同的基础础和指导导原则；劳动合合同的目目的是确确定劳动动者和企企业的劳劳动关系系4：法律律效力不不同。集集体合同同规定企企业的最最低劳动动标准。凡劳动动合同约约定的标标准低于于集体合合同标准准

19、的，一一律无效效，故集集体合同同的法律律效力高高于劳动动合同。四、本章章关键问问题本章中的的关键问问题有：（1）劳劳动关系系、劳动动合同、集体协协商和集集体协议议的概念念；（22）加强强试用期期管理的的重要性性；（33）劳动动合同的的特点、劳动合合同订立立的原则则和劳动动合同变变更的程程序；（44）劳动动合同的的主要内内容；（55）集体体协商的的原则；（6）集集体合同同的特点点和作用用；（77）集体体合同签签订的原原则；（88）集体体合同与与劳动合合同的区区别。第三章 员工沟沟通管理理一、考核核知识点点与考核核要求（一）沟沟通管理理概述（重重点）识记：沟通管管理的概概念；指在组织织内部，管管理

20、人员员通过“发出信信息到接接受信息息再到反反馈”的行动动过程，来来完成“计划”“组织织”“领导导”等目标标性工作作。沟通的的意义；管理学认认为，沟沟通是信信息的交交换和意意义的表表达，也也是人与与人之间间传达思思想观念念的过程程。沟通管管理的类类型；1：入职职前的沟沟通 22：岗前前培训沟沟通 33：试用用期沟通通 4：转正沟沟通 5:工作作异动沟沟通 6:定定期考核核沟通 7:离职沟沟通 8:离职后后沟通管管理不同类类型沟通通的目的的与时机机。P70P755领会：沟沟通对员员工关系系管理的的作用。1：沟通通能够改改善管理理方式与与员工之之间的关关系，减减少冲突突2：沟通通是体现现和实现现员工

21、参参与的重重要形式式，有助助于发挥挥员工的的主动性性和创造造性3：沟通通能够激激励员工工，提高高员工士士气4：沟通通促使企企业员工工协调有有效的工工作简单应用用：管理理沟通要要注意的的问题。1：全方方位的沟沟通机制制2：确定定沟通时时间3：确定定沟通地地点4：确定定谈话主主体5：确定定沟通内内容6：注重重非正式式沟通（二）员员工关系系沟通的的渠道、网络与与实现方方式（次次重点）识记：员工关关系沟通通的主要要渠道；面对面沟沟通、书书面沟通通、电子子沟通链式沟沟通网络络、Y式式沟通网网络、轮轮式沟通通网络、环式沟沟通网络络和全通通道式沟沟通网络络。 PP80P811领会：面对面面沟通的的适用条条件

22、；1：对方方对你所所提的问问题很感感兴趣2：对方方比较忙忙，可能能没有时时间来看看你的书书面文件件3：对方方对你的的问题可可能有不不同的意意见，甚甚至会提提出批评评4：当对对反知道道你的意意见后，可可能会产产生强烈烈的抵触触情绪，而而你又必必须坚持持，需要要双方互互相讨论论才能同同一意见见5：双方方关系密密切，使使用口语语自然而而又随意意书面沟沟通的适适用条件件；1：需要要沟通的的人比较较多而且且分散，不不适合当当面沟通通2：对方方需要一一定的时时间来考考虑你所所提出的的问题3：对方方需要将将你提出出的问题题当作书书面的记记录加以以保存，以以便将来来查询或或当作凭凭证4：对方方需要按按照规定定

23、的程序序去完成成你交代代的工作作，他们们需要有有书面的的说明，这这样可以以按部就就班，随随时查阅阅。电子沟沟通适用用的几种种情况。1：距离离远，双双方无法法当面沟沟通，但但你又希希望尽快快知道对对方的反反映2：双方方交情不不错，见见不见面面都一样样，通过过电话沟沟通方便便快捷3：一些些当面沟沟通时难难以开口口的事情情，可用用电话来来说明4：虽然然目前不不能见面面，但可可以先用用电话沟沟通，增增进感情情，为将将来的当当面沟通通做好准准备简单应用用：书面面沟通的的不足之之处及应应注意的的问题。书面沟通通两个不不足，一一是对方方不想看看，收到到了和没没收到一一样； 二二是对自自己不利利的文件件，他看

24、看完了可可装成还还没看因此书面面沟通应应注意以以下几点点：1：主题鲜鲜明，引引人注目目 2：语语言尽量量通俗易易懂，让让对方感感到亲切切 3：在在措辞上上尽量避避免对方方产生对对抗情绪绪 4：书书面材料料送出后后，用电电话询问问对方是是否看到到文件， 有什么么困难或或意见，使使对方没没有推脱脱的借口口综合应用用员工关系系沟通的的实现方方式。1：利用用各种会会议的方方式进行行沟通2：利用用各种报报告、请请示、文文件、领领导讲话话的方式式进行沟沟通3：利用用各种宣宣传平台台的方式式进行沟沟通4：利用用各种活活动的方方式进行行沟通5：利用用各种交交谈的方方式进行行沟通6：利用用意见箱箱、电子子邮箱、

25、电话之之类的方方式进行行沟通7：利用用问卷调调查、合合理化建建议收集集的方式式进行沟沟通8：利用用手势、面部、眼神、身姿语语言的方方式进行行沟通（三）员员工关系系管理中中的沟通通障碍与与处理（重重点）领会：信信息传递递造成的的沟通障障碍。噪音、传传达的工工具不灵灵、组织织庞大层层次多、地位差差异的障障碍综合应用用：沟通参参与者行行为和心心理上的的问题造造成的沟沟通障碍碍；1：知觉觉差异上上的问题题 22：语言言代表事事实的问问题 33：通过过语言表表达个人人经验的的能力 4：刻刻板印象象 5：歪曲事事实 6：情情绪 7：过过早下结结论 8：以以推测当当事实 9：倾听能能力欠佳佳员工关关系管理理

26、中的沟沟通障碍碍的处理理。1：信息息传送方方面沟通的环环境气氛氛要宁静静，不受受外来干干扰，沟沟通实用用的工具具能切实实准确的的表达心心中的意意思组织庞大大的机构构应顶起起举行聚聚会，以以达到上上下沟通通、互相相理解的的地步提供由上上而下沟沟通渠道道，主管管要主动动地与员员工沟通通，打破破彼此的的地位障障碍根据双向向及单向向沟通的的优点，在在组织内内应有选选择性的的推广单单向和双双向沟通通尽量提供供反馈的的渠道，给给信息接接受者以以充分的的表达机机会2：语言言方面减少使用用专业术术语，尽尽量使用用对方容容易理解解的语言言，增加加传播内内容可接接纳性尽量多用用具体化化语言沟通语言言的选择择要遵循

27、循正确、简洁、适当、经济的的原则3：行为为与心理理方面采取肯定定明确的的态度采取支持持性而非非防御型型的态度度突破自己己有限的的经验，放放开心胸胸，以减减少自己己对别人人的刻板板印象妥善运用用非语言言信息培养正确确的倾听听方式（四）如如何进行行有效沟沟通（重重点）识记：谈判的的构成要要素；谈判的主主体、谈谈判的客客体、谈谈判的目目的、谈谈判的结结果等身体语语言的构构成；动作语言言、面部部表情语语服饰及及仪态的的语言等等阅读的的目的。1：学习习性阅读读，它又又包括积积累性阅阅读、理理解性阅阅读、发发展性阅阅读2：研究究性阅读读，它又又包括评评论性阅阅读、专专题性阅阅读3：生活活性阅读读，它又又包

28、括消消遣性阅阅读、鉴鉴赏性阅阅读简单应用用：与上级级沟通的的技巧；1：了解解上级内内心，给给予适度度恭维2：与上上级坦诚诚相待，学学会主动动沟通3：沟通通注意场场合，选选择沟通通时机4：对领领导心怀怀仰慕，交交往把握握尺度与同事事沟通的的技巧；1：乐于于帮助别别人 22：坦诚诚相见 3：赞赞美欣赏赏4：少少争多让让 5：善于倾倾听6：容忍忍异己 7：巧巧用语言言 8：理解宽宽容 99：不要要利用对对方 110：明明确定位位与下级级沟通的的技巧；尊重与信信任、表表达清晰晰并及时时确认表表达的结结果、及及时进行行跟踪、多鼓励励阅读的的技巧； 1：提高高阅读速速度 2：提高阅阅读准确确率 33：提高

29、高阅读理理解率 4：制制定合理理的阅读读训练计计划写作的的技巧；写作首先先要正确确表达思思想；其其次是逻逻辑清晰晰，有特特定的主主题，条条理分明明；再次次要充分分完整的的描述事事实；最最后注意意文字简简洁明了了、生动动活泼，用用词得体体，言之之有物，不不空泛。批评的的技巧。批评时应应对事不不对人，不不要只是是指责，批批评的语语句应尽尽可能明明确，不不要笼统统，必须须让对方方明白所所批评的的要点及及原因。在批评评后应表表示要体体谅对方方的处境境、感受受，这样样可以消消除对方方的敌意意，最大大限度的的接受批批评。综合应用用：有效倾倾听的技技巧；1：要排排除干扰扰，集中中精力，积积极努力力理解谈谈话

30、内容容2：多听听少讲，不不要随便便打断对对方的讲讲话3：设法法改变环环境，使使讲者感感到轻松松、舒适适4：表现现出想倾倾听的兴兴趣，不不要表现现出冷淡淡和不耐耐烦，必必要时可可使用身身体语言言给予回回应5：设身身处地的的站在对对方的立立场上，开开放思想想，消除除成见，接接纳意见见6：注意意倾听语语言的含含义和隐隐语，不不要过早早的下结结论，妄妄加批评评7：注意意讲者的的身体语语言，听听出对方方的感情情色彩8：把重重要的事事情记录录下来，积积极提出出问题演讲的的技巧。演讲前一一定要分分析听众众背景，如如性别、年龄、教育程程度等。然后才才能选择择适合的的题目。演讲内内容要充充实，说说话要精精简生动

31、动，富有有幽默感感，不宜宜说教。然后收收集整理理有关资资料，写写成演讲讲稿或大大纲，把把精华部部分放在在开头加加深听众众印象。注意演演讲声调调的高低低、声音音的大小小，通过过变化声声调，可可以控制制听众情情绪，吸吸引听众众注意力力。最后后，注意意演讲时时间不要要太长，见见好就收收，还可可以事先先排练以以免怯场场。四、本章章关键问问题本章中的的关键问问题有：（1）沟沟通管理理的概念念；（22）沟通通对员工工关系管管理的作作用；（33）沟通通管理要要注意的的几个问问题；（44）面对对面沟通通、书面面沟通和和电子沟沟通的适适用条件件；（55）书面面沟通的的不足之之处及应应注意的的问题；（6）员员工关

32、系系沟通的的实现方方式；（77）信息息传递造造成的沟沟通障碍碍、沟通通参与者者行为和和心理上上的问题题造成的的沟通障障碍；（88）员工工关系管管理中的的沟通障障碍的处处理；（99）与上上级、同同事、下下级沟通通的技巧巧；（110）阅阅读、写写作、批批评的技技巧；（111）有有效倾听听和演讲讲的技巧巧。第四章 员工心心理契约约与满意意度管理理一、考核核知识点点与考核核要求（一）心心理契约约与员工工工作满满意度（重重点）识记：心理契契约的内内涵；心理契约约是组织织和个人人双方彼彼此对对对方应该该付出的的什么同同时又应应该得到到什么的的一种主主观心理理约定，约约定的核核心成分分是组织织和个人人双方内

33、内隐的不不成文的的相互责责任。心理契契约的四四种类型型。1：交易易型心理理契约模模式 2：变动型型心理契契约模式式3：平衡衡型心理理契约模模式 4：关系型型心理契契约模式式领会：心理契契约在员员工关系系管理中中的作用用；1：心里里契约的的构建有有助于促促进现代代管理方方式的实实施2：心理理契约能能够留住住优秀人人才3：心理理契约的的构建能能够满足足员工激激励的需需要4：心理理契约的的构建有有助于管管理水平平的提高高心理契契约的特特点；可预测性性、主观观性、不不确定性性、动态态性、双双向性心理契契约违背背的行为为反应方方式；表达交流流、忠诚诚、疏忽忽、退出出心理契契约与员员工满意意度的关关系。P

34、1112简单应用用：心理契契约与劳劳动合同同的关系系；1：劳动动合同是是外显的的，心里里契约具具有内隐隐性2：劳动动是客观观的，心心理契约约是主观观的3：劳动动合同简简单枯燥燥，心理理契约复复杂而丰丰富4：劳动动合同带带有交易易性质，心心理契约约具有纯纯洁性心理契契约对员员工满意意度的影影响。工作本身身、进修修与提升升、工作作群体、工作条条件、企企业文化化（二）员员工工作作满意度度管理（重重点）识记：员工满满意的概概念；是指一个个通过对对企业所所感知的的效果与与他的期期望值相相比较后后所形成成的感觉觉状态，是是员工对对其被满满足程度度的感受受。员工满满意度的的概念；员工接受受企业的的实际感感受

35、与其其期望值值比较的的程度。工作满满意度的的测量指指标；工作类型型、同事事关系、福利情情况、受受尊重与与公平待待遇、工工作安全全感、提提出建议议的机会会、报酬酬、工作作绩效的的认可、晋升的的机会。员工满满意度调调查的概概念；是一种科科学的人人力资源源管理工工具，它它通常以以问卷调调查等形形式，收收集员工工对企业业管理各各个方面面满意程程度的信信息，然然后通过过科学的的数据统统计和分分析，适适时的了了解员工工工作状状态和企企业管理理上的成成绩和不不足，提提高员工工满意度度的工作作和绩效效，真实实的反映映公司经经营管理理现状，为为企业管管理者决决策提供供客观的的参考数数据。员工满满意度调调查问卷卷

36、设计；1：确定定调查的的主题内内容和对对象2：合理理设计问问题3：确定定问题形形式4：进行行问卷测测试员工参参与管理理的概念念。是指由管管理者发发起，鼓鼓励员工工参与和和其工作作有关的的决策，以以发挥员员工的潜潜能、提提高员工工工作质质量和效效率而设设计的一一种参与与制度领会：与工作作有关的的工作满满意度的的决定因因素；1：挑战战性的工工作 22：公平平的报酬酬 3：支持性性的工作作环境4：融洽洽的同事事关系 5：人人格与工工作的匹匹配 66：工作作管理水水平影响员员工满意意度的因因素；1：工作作环境 2：工工作群体体 3：工作内内容 44：企业业背景 5：个个人观念念员工满满意度调调查的作作

37、用；1：预防防和监控控的手段段2：管理理诊断和和改进的的工具3：广泛泛听取员员工意见见和激发发员工参参与的一一种管理理方式4：企业业管理成成效的扫扫描仪员工满满意度调调查的目目的；1：找出出本公司司存在的的潜在问问题2：找出出本阶段段出现的的主要问问题的原原因3：评估估组织变变化和企企业造成成对员工工的影响响4：培养养员工对对企业认认同感和和归属感感5：促进进员工之之间的沟沟通与交交流员工满满意度调调查的内内容1：工作作本身满满意度 2：工作回回报满意意度 33：工作作环境满满意度 44：工作作群体满满意度 5:企业满满意度员工满满意度调调查的实实施步骤骤；1：明确确调查目目的与任任务，确确定

38、调查查内容，制制定调查查计划2：选择择调查方方法，实实施调查查方案3：分析析调查结结果，提提出改进进措施4：建立立行动计计划，实实施改进进措施5：跟踪踪反馈效效果影响员员工满意意度调查查有效性性的因素素；1：信息息的真实实性 22：调查查内容的的真实性性 3：数数据分析析的科学学性 44：对调调查的结结果应进进行科学学的统计计分析员工满满意度调调查的误误区；1：急于于“全面调调查” 2：只做调调查，缺缺乏后续续的改进进 3：调查过过于简单单员工参参与管理理的主要要形式。 1：分享决决策权 22：代表表参与 33：质量量圈 44：员工工持股 5：职职工代表表大会 6：合理化化方案建建议活动动简单

39、应用用：员工满满意度的的提升方方法；1：激励励 2：对员员工工作作再设计计 3：创创造公平平竞争的的企业环环境 4：创创造追求求进步的的企业氛氛围 5：创创建自由由开放的的企业氛氛围 6：创创造关爱爱员工的的企业氛氛围确保员员工参与与管理的的有效性性要求。1：调整整组织结结构2：选择择适宜的的参与方方式 3：注重重对员工工的引导导4：重视视对员工工的培训训5：重视视管理层层与员工工的沟通通四、本章章关键问问题本章中的的关键问问题有：（1）心心理契约约的概念念及类型型；（22）员工工满意、员工满满意度、员工满满意度调调查、员员工参与与管理的的概念；（3）心心理契约约在员工工关系管管理中的的作用、

40、心理契契约的特特点、心心理契约约违背的的行为反反应方式式、心理理契约与与员工满满意度的的关系；（4）心心理契约约与劳动动合同的的关系；（5）心心理契约约对员工工满意度度的影响响；（66）影响响员工满满意度的的因素和和提升方方法；（77）员工工满意度度调查的的作用、目的和内容；（88）员工工满意度度调查的的实施步步骤和误误区；（99）影响响员工满满意度调调查有效效性的因因素；（110）员员工参与与管理的的主要形形式和确确保员工工参与管管理的有有效性要要求。第五章 冲突管管理和危危机管理理一、考核核知识点点与考核核要求（一）冲冲突概述述（一般般）识记：冲突的的定义；企业组织织中的成成员、群群体、组

41、组织在交交往中产产生意见见分歧，出出现争论论、对抗抗，导致致彼此间间关系紧紧张，该该状态称称为冲突突。冲突的的类型。有效冲突突和有害害冲突领会：部部门之间间冲突的的表现形形式。1：不良良的小团团体意识识2：争夺夺有限的的资源3：友好好竞争引引发的冲冲突有利利于生产产力的提提高4：不愿愿意与其其他团队队合作5：团队队的文化化及价值值观不同同简单应用用：冲突突产生的的原因。1：员工工的“个性差差异” 2：信信息缺乏乏 3：角角色矛盾盾4：环境境应激 5：沟沟通障碍碍 6：企企业资源源的争夺夺7：岗位位职责规规定不明明确 8：不合理理的考核核制度 99：权利利的争夺夺和风气气不正等等 10：价值观观

42、和信仰仰的差异异（二）冲冲突的预预防与处处理（重重点）领会：引发建建设性冲冲突的方方法；1：建立立有利于于建设性性冲突的的组织文文化 2：鼓鼓励冲突突 33：引入入竞争避免破破坏性冲冲突发生生应坚持持的原则则；1：理性性适当原原则 2：充分了了解原则则 3：公公平原则则 4：以以人为本本原则避免破破坏性冲冲突发生生的对策策；1：建立立冲突预预测机制制 22：积极极沟通 33：优化化组织架架构解决冲冲突时应应注意的的问题。1：要尽尽量弄清清下属间间矛盾冲冲突产生生的原因因是什么么，矛盾盾发生的的过程、程度以以及影响响范围有有多大2：无论论处理什什么样的的矛盾，管管理者对对当事双双方一定定公正对对

43、待。偏偏袒只会会使矛盾盾激化，甚甚至产生生冲突移移位，使使矛盾更更加复杂杂。3：管理理者要针针对不同同的冲突突内容与与程度选选择相应应的解决决办法。简单应用用：冲突预预防的具具体措施施；1：制定定完善的的规章制制度，以以防止制制度疏漏漏、职责责不清等等因素引引起的消消极性冲冲突 2：加加强团队队之间、个人之之间、以以及个人人与团队队之间的的信息和和意见的的沟通，以以减少隔隔阂和分分歧3：增强强企业员员工的集集体意识识、合作作意识和和大局意意识4：完善善企业内内部沟通通、信息息系统和和机制处理冲冲突的策策略；1：合作作策略 2：分享策策略 3：回避策策略 4：竞竞争策略略 5：第三者者策略 6：

44、调调和策略略处理冲冲突的方方法。1：协商商法 2：教育法法 3：拖延法法 4：和和平共处处法 5：转移目目标法 6：上级仲仲裁法综合应用用：管理者者解决员员工冲突突的沟通通技巧；1：倾听听处在冲冲突中的的员工的的心声2：要员员工注意意词汇的的运用3：管理理者带着着尊敬和和同理心心倾听员员工的看看法，显显示自己己的理解解4：要求求每个员员工重述述他们刚刚才听到到的对方方的观点点，以确确保每个个人真正正明白对对方说的的是什么么5：寻找找解决问问题的办办法6：关注注行为的的改变解决员员工冲突突的步骤骤。1：界定定冲突 22：分析析冲突 33：鼓励励双方看看到积极极的方面面 4：整整合期望望值 55：

45、确定定和解目目标 6：建建立解决决冲突的的框架 77：计算算冲突成成本 88：明确确义务 9：沟沟通总结结（三）员员工关系系危机管管理（重重点）识记：员员工关系系危机的的概念。员工与员员工之间间、员工工与企业业之间因因各自的的利益和和发展取取向的不不同，所所引起或或可能引引起的矛矛盾冲突突。领会：员工关关系危机机的类型型；1：不良良团体 2：对对立团体体 3：不满情情绪 44：群体体不良事事件 55：罢工工。员工关关系危机机产生的的原因。1：错误误的行为为 22：利益益的异议议 3：不公平平或不合合理事件件 4：关关系的不不协调 5：相相同需求求员工的的组合 6:信息的的障碍综合应用用：员工工

46、关系危危机的处处理技巧巧。1：确认认员工关关系危机机的阶段段 2：找到团团体中的的核心人人物3：进行行宣传 4：个别应应付 55：争取取支持6：充分分考虑员员工意义义 77：进行行谈判、说服四、本章章关键问问题本章中的的关键问问题有：（1）冲冲突的定定义与类类型；（22）员工工关系危危机的概概念；（33）冲突突产生的的原因及及部门之之间冲突突的表现现形式；（4）引引发建设设性冲突突的方法法；（5）避避免破坏坏性冲突突发生应应坚持的的原则和和对策；（6）解决冲突时应注意的问题；（7）冲突预防的具体措施；（8）处理冲突的策略和方法；（9）管理者解决员工冲突的沟通技巧和步骤；（10）员工关系危机的类

47、型、产生的原因及处理技巧。第六章 员工纪纪律管理理一、考核核知识点点与考核核要求（一）纪纪律管理理概述（重重点）识记：纪律的的概念；广义上说说，纪律律就是秩秩序。纪纪律是企企业员工工的自我我控制及及有秩序序的行为为，它显显示了组组织内部部真诚的的合作纪律管管理的概概念及分分类；是指维持持组织内内部良好好秩序的的过程，也也即凭借借奖励和和惩罚措措施来纠纠正、塑塑造以及及强化员员工行为为的过程程根据其功功能和作作用可以以分为预预防性纪纪律管理理和矫正正性纪律律管理两两大类热炉法法则的内内涵。是指该员员工一旦旦犯错，最最好能在在30秒秒的速度度内飞速速给予反反馈，也也就是要要趁着路路子没灭灭，立即即

48、燃烧的的时候，提提出警告告并给予予惩罚。领会：热炉法法则的特特性；即刻性、预先示示警性、彻底贯贯穿性热炉法法则的具具体原则则；警告性原原则、验验证性原原则、即即时性原原则、公公平性原原则纪律处处分的程程序。1：设立立组织目目标2：建立立规章制制度3：沟通通目标与与规范4：观察察员工的的表现5：表现现与规章章制度相相比较6：实施施恰当的的处分简单应用用：热炉炉法则的的具体运运用。P1660综合应用用：纪律律处分的的主要方方式。1：热炉炉法则 2：渐渐进的纪纪律处分分 3：无惩罚罚的纪律律处分（二）员员工奖惩惩管理（次次重点）识记：奖惩的的含义；是企业管管理者根根据员工工行为发发生的事事实、情情节

49、，依依奖惩制制度所给给予的处处理，是是对工作作努力或或严重违违反劳动动纪律的的员工所所采取的的激励或或惩罚措措施。奖惩的的种类；1：员工工奖励：嘉奖、记功、记大功功；奖金金；奖状状、奖牌牌、奖章章；晋级级加薪；调升职职务；培培训深造造；表扬扬2：员工工惩处：申诫、记过、记大过过；降级级；降调调职务；停职；免职；追究刑刑事责任任奖惩事事实的概概念。是指员工工的那种种情形能能够受到到奖惩。通常可可以从员员工工作作、品德德、考勤勤等方面面进行考考量。领会：奖励事事实的确确定；工作方面面的奖励励事实、品德方方面的奖奖励事实实、考勤勤方面的的奖励事事实、其其他方面面的奖励励事实、提案奖奖励惩罚事事实的确

50、确定；工作方面面的惩罚罚事实、品德方方面的惩惩罚事实实、考勤勤方面的的惩罚事事实、其其他方面面的惩罚罚事实实施奖奖惩的限限制性条条件；1：规章章制度的的内容合合法，即即管理制制度的内内容不能能与现行行法律法法规、社社会公德德等相背背离。2：规章章制度要要经过民民主程序序制定，即即企业规规章制度度必须经经过职工工大会或或职工代代表大会会，或至至少是职职工代表表的同意意。3：规章章制度要要向员工工公示，即即规章制制度出台台后要公公开告知知员工。实施奖奖惩应遵遵循的原原则。奖惩有据据原则、奖惩分分明原则则、奖惩惩及时原原则、奖奖惩公开开原则简单应用用：实施施奖惩的的程序和和步骤。1：建立立绩效考考核

51、等规规章制度度2：符合合民主程程序3：向员员工公示示4：渐进进性惩处处5：纠正正性惩处处6：调查查和取证证（三）问问题员工工的管理理（重点点）识记：四种不不同类型型的员工工；既合格又又合适的的员工、既不合合格又不不合适的的员工、合格但但不合适适的员工工、合适适但不合合格的员员工问题员员工的主主要表现现形式；他们业绩绩非常好好，但是是经常不不遵守公公司的一一些规定定；标新立异异的员工工非常具具有创造造力，往往往会创创造出提提高工作作效率的的工作方方法，但但是由此此他们也也往往对对公司现现行的规规章制度度不屑一一顾；追求完美美主义的的员工表表面上对对工作追追求完美美，实际际上陷入入了吹毛毛求疵的的

52、怪圈，惯惯于对周周围同事事的工作作挑毛病病；老黄牛式式的员工工也就是是我们平平时所说说的“闷葫芦芦”，只顾顾埋头工工作，平平时不言言不语。同理心心的概念念；是指正确确了解他他人的感感受和情情绪，进进而做到到相互理理解、关关怀和情情感上的的融洽。倾听的的技巧；了解对方方，取得得信赖。领导力力并不是是靠地位位、职权权、魔力力，而是是来自于于“至诚”的沟通通技巧，这这“语言”不仅包包括文字字、语调调，也包包括肢体体语言。员工成成长过程程的四个个阶段和和相应的的领导模模式。第一阶段段 没没信心，没没能力 采取取告知式式来引导导并指示示员工第二阶段段 有有信心，没没能力 采取取推销式式来解释释工作，从从

53、而劝服服员工第三阶段段 没没信心，有有能力 采取取参与式式来激励励员工，并并帮助员员工解决决问题第四阶段段 有有信心，有有能力 采取取授权式式，将工工作交付付给员工工，管理理者只做做 领领导和监监控的工工作。领会：员工产产生推诿诿责任的的原因；1：管理理者过分分严厉的的处罚2：管理理者没有有正确的的分派职职责3：管理理者没有有明确员员工的责责任“小人人”员工的的特点；1：搬弄弄是非，歪歪曲事实实，把谣谣言重复复成真理理2：狐假假虎威，阿阿谀奉承承3：见风风使舵，变变色龙4：过河河拆桥5：暗箭箭伤人科学的的淘汰机机制对企企业的作作用；1：营造造组织气气氛，保保持企业业活力2：刺激激新的管管理方法

54、法的引进进3：有机机会辞退退不合适适的人4：裁减减富余人人员，可可以降低低成本，提提高竞争争力5：促进进企业改改善管理理，提高高工作效效率淘汰管管理的原原则；1：不能能不教而而诛2：尽量量不要伤伤害其自自尊心3：不要要全盘否否定4：不要要掺杂个个人恩怨怨5：淘汰汰面不宜宜过大6：不要要以罚代代管7：不要要；理论论细节8：不要要激化矛矛盾9：尽量量弥补精精神和物物质损失失10：加加速宣传传教育，认认识淘汰汰的必要要性和重重要性树立同同理心的的方法；1：要站站在对方方的角度度2：要专专心听对对方讲话话3：要能能正确辨辨识对方方的情绪绪4：要能能正确解解读对方方说话的的含义倾听的的五个层层次。听而不

55、闻闻、敷衍衍了事的的听、有有选择的的听、专专注的听听、同理理心的倾倾听简单应用用：对完美美主义员员工的管管理方法法；1：放大大完美主主义员工工的优点点2：关注注完美主主义员工工的敏感感性3：采取取周到的的有条不不紊的方方法4：列出出任何计计划的长长处及短短处5：保持持自身的的良好形形象对“闷闷葫芦型型老黄牛牛”员工管管理方法法；1：尊重重对方的的性格特特点2：给予予其适当当的耐心心和热情情3：寻找找共同点点4：注意意谈话的的方式5：以新新鲜的活活动感染染员工6：培训训其说出出自己的的感受的的技巧对推诿诿责任员员工管理理的方法法；1：树立立敢于承承认错误误的榜样样2：SMMARTT目标管管理3：

56、将主主动性留留给下属属4：培养养下属积积极主动动的精神神对“爱爱找茬”员工的的管理方方法；1：在工工作上事事先与其其协商2：言语语中尽量量用“我们”3：以称称赞杜绝绝挑毛病病4：与其其他同事事结成联联盟5：抓住住机会反反将一军军对脾气气暴躁员员工管理理的方法法；1：表示示理解对对方的情情绪，让让对方稍稍稍平静静2：提出出试探性性的问题题，了解解是否是是合适的的时机3：以支支持性的的语言让让员工进进一步平平静4：确认认所发生生的实际际情况，调调查清楚楚5：共同同讨论解解决问题题的方法法6：说明明自己的的立场和和方法管理者者对付“小人”员工的的方法。杀鸡儆猴猴、以柔柔克刚、分而制制之、调调虎离山山

57、、化敌敌为友综合应用用：功高盖盖主员工工的管理理方法；1：不要要吝惜自自己夸奖奖的语言言2：管理理者在赞赞扬时要要注意方方式3：管理理者不要要试图掠掠夺下属属的功劳劳4：适当当的加大大对员工工的表扬扬力度淘汰管管理的技技巧；1：合理理利用合合同期的的规定2：利用用业绩考考核的硬硬指标3：自我我“爆炸法法”4：最高高任职年年龄5:让别别人来“聘用”问题员员工管理者者应掌握握的对员员工的培培训原则则。以身作则则、亲临临现场、倾听与与观察、传播成成功信念念、让部部属发挥挥所长、庆祝成成功、接接受错误误、沟通通、重视视每个个个体、给给予一贯贯的支持持和回馈馈（四）员员工申诉诉处理（一一般）识记：员工申

58、申诉的含含义；是指员工工成员以以口头或或书面等等正式方方式，表表示出来来的对组组织或企企业有关关事项的的不满。个人申申诉和集集体申诉诉个人申诉诉多是由由于管理理方对工工人进行行惩罚引引起的纠纠纷，通通常由个个人或工工会的代代表提出出；集体体申诉是是为了集集体利益益而提起起的政策策性申诉诉，通常常是工会会针对管管理方违违反协议议条款的的行为提提出的质质疑领会：建立员员工申诉诉制度的的意义；1：提供供员工依依照正式式程序维维护合法法权益的的管道2：疏解解员工情情绪，改改善工作作气氛3：审视视人力资资源管理理制度与与规章的的合理性性4：防止止不同层层次的管管理权的的不当使使用5：申诉诉为集体体协议的

59、的切实执执行提供供了唯一一的法律律保障6：减轻轻高层管管理者处处理员工工不满事事件的负负荷7：提高高企业内内部自行行解决问问题的能能力，避避免外力力介入或或干预使使问题扩扩大或恶恶化处理员员工申诉诉的主要要程序；1：受理理员工申申诉 22：查明明事实 3：解解决问题题 4：申请仲仲裁内部申申诉制度度建立应应遵循的的原则。1：申诉诉规则的的制度化化2：申诉诉机构的的正式化化3：申诉诉范围的的明确化化4：申诉诉程序的的合理化化5：申诉诉处理的的技巧化化四、本章章关键问问题本章中的的关键问问题有：（1）纪纪律、纪纪律管理理、奖惩惩、奖惩惩事实、同理心心和员工工申诉的的概念；（2）热热炉法则则的内涵涵

60、、特性性、具体体原则及及具体运运用；（33）纪律律处分的的程序和和主要方方式；（44）员工工产生推推诿责任任的原因因；（55）“小人”员工的的特点；（6）科科学的淘淘汰机制制对企业业的作用用、淘汰汰管理的的原则和和淘汰管管理的技技巧；（77）树立立同理心心的方法法；（88）倾听听的五个个层次；（9）对对功高盖盖主员工工、完美美主义员员工、“闷葫芦芦型老黄黄牛”员工、推诿责责任员工工、“爱找茬茬”员工、脾气暴暴躁员工工管理的的方法；（100）管理理者对付付“小人”员工的的方法。（111）管理理者应掌掌握的对对员工的的培训原原则；（112）建建立员工工申诉制制度的意意义、处理员员工申诉诉的主要要程