房地产电话销售技巧

1、置业顾问销售基础业务培训系列一电话接听&电话追踪房地产电话销售技巧第1页学习目标 经过此次学习，我们致力于到达以下目标：系统地掌握相关客户触点-“电话沟通”基本流程与操作标准处理在电话沟通中可能将要面正确一切问题！掌握客户信息经过有效分析进行解码经过客户线索拓展客户通路， 搭建脉络营销方法 房地产电话销售技巧第2页前 言 电话接听主要性第一板块 电话接听操作流程与规范动作第二板块 电话接听统计与分析第三板块 电话回访追踪与分析第四板块 客户拓展 脉络营销第五板块 案例交流与总结学习内容房地产电话销售技巧第3页了解客户为何打电话？序言 电话接听主要性房产销售最惯用是经过广告对楼盘进行介绍，引发欲

2、购房者兴趣，一旦产生兴趣，购房者普通会发生两种行为：一、打电话咨询一下楼盘基本情况；二、直接到现场看房，往往因为房产广告铺天盖地让购房者无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，所以普通会先打电话咨询一下，那么这么做得到结果又是三种行为：1、很感兴趣，立刻安排时间去看房；2、有一点兴趣，有空去看房；3、没什么兴趣不去看房。引发这截然不一样三种结果取决于： 1、楼盘本身情况； 2、接听电话置业顾问。房地产电话销售技巧第4页-展示企业形象一个窗口，大、小企业？专业非专业？信誉？信用？-展示个人形象一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象-索要我们想要咨讯：第一要件和第二要件第一要件：客户姓名，地

3、址、联络电话等个人背景情况资讯。第二要件：客户能够接收价格、面积、户型等对产品详细要求资讯。关键点：与客户联络方式确实定为首要， 方便追踪和邀约客户序言 电话接听主要性你是否明白你接听电话代表着什么？房地产电话销售技巧第5页电话接听功效 一、经过电话留给客户第一印象，内容包含产品和销 售人员本身；二、经过电话邀请客户尽快上门；三、经过电话了解客户来现场之后情况；四、经过电话再次邀请客户上门；五、经过电话找寻潜在客户，开发新客户；六、经过电话促进情谊，拉近与客户距离；七、经过电话利用SP技术，促进销售早日达成；序言 电话接听主要性房地产电话销售技巧第6页重视细节帮助我们走得更远！ 改进我们电话质

4、量应从两个路径入手第一，有良好电话流程作为方向指导；第二，通话人清楚地知道在该流程中每个步骤细节。房地产电话销售技巧第7页操作流程第一板块 电话接听操作流程与规范动作准备接听回答问询通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。接听电话前办公台预先准备笔、便签纸和江南.金悦湾来电信息记录表接听电话时左手持话筒，右手持笔统计客户来电时，电话铃响三声内主动接听，并使用统一用语“您好，江南.金悦湾”。超出三声接听应道“抱歉，让您久等了，这里是江南.金悦湾”。接听电话时应面带微笑，声音清楚、自信而亲切在与客户交谈中，设法取

5、得我们想要资讯：第一要件：客户姓名，地址、联络电话等个人背景情况资讯。第二要件：客户能够接收价格、面积、户型等对产品详细要求资讯。其中，与客户联络方式确实定为首要房地产电话销售技巧第8页操作流程第一板块 电话接听操作流程与规范动作邀约统计分析依据统计客户来电信息，重复琢磨主要客户信息：需求、接收度、抗性、购置心理特征，为下一次电话追踪打基础电话中邀请客户到售楼部或工地现场参观，约请客户时应明确详细时间和地点，而且告诉他，你将专程等候电话接听完成，马上未来电客户信息以及电话接听内容统计在梵石xx项目来电信息记录表中，并将通话详细信息录入明源系统电话追踪或者上门造访计划时间：一周之内回访（依据电话

6、判断回访周期长短）内容：沟通关键点，抓一条根本沟通目标：经过此次电话追踪希望到达目标要明确（好感/邀约）制订计划房地产电话销售技巧第9页第一板块 电话接听操作流程与规范动作接听电话全部道具电话记录表销售讲习夹本市交通图（熟悉项目周围地标建筑、交通路线）笔、计算器情绪调整项目信息项目基础信息掌握近阶段广告推广信息情绪、语速调整饱满地情绪与圆润嗓音调整电话通话时间与语速之间关系 事先准备好需要控制电话2-3分钟结束方法，并统计下来分解动作一：准备工作房地产电话销售技巧第10页第一板块 电话接听操作流程与规范动作广告推广强推期通话时间控制在2-3分钟左右，不要超出5分钟；礼貌委婉地向客户做好解释工作

7、，提议对方留下电话或者另外邀约时间回电话；感觉客户还有意愿了解产品信息，马上用自己手机回复连续销售期 通话时间应变处理电话量少时，尽可能在电话中与客户建立一个较为亲近气氛，拉长通话时间能够告之客户热线电话较忙，以此获取与客户再次交流机会关键点：怎样正确掌握热线电话通话时间房地产电话销售技巧第11页第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作二：接听语言普通话、随机应变（方言）礼貌语言铃响1声接：太急促现场客户少来电少房子不好卖铃响2声接：您好，项目（名称）铃响3声以上后接：“让您久等了，这里是项目，请讲”防止口头禅：喂喂。语气与语速保持中等语速（太快？/太慢？），音调亲切，上扬，有节奏，有朝气

8、，吐字清楚。女性音调甜美，温和；男性中气十足，宏亮有磁性；语气坚定自信，防止支支唔唔房地产电话销售技巧第12页第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作二：接听注意事项： 电话三声内接起，若长时间未接起需在接起电话时，礼貌地说：”对不起让您久等了” 经常称呼，令对方以为自己主要 记下客户关注重点内容，随机应变 防止电话响很得过久无人接听； 防止发觉客人听不懂自己语言或购置意欲不强时， 语气马上显得不耐烦、蔑视。房地产电话销售技巧第13页第一板块 电话接听操作流程与规范动作关键点：怎样将电话沟通话题延展开清楚地介绍产品卖点，引发客户兴趣 讲解卖点一定要突出！让客户感觉到他特殊性和主要性。特殊性

9、能够用比较法，比如： (1) 在区域中我们是唯一含有(2) 我们不但做到了，我们还尤其增设了(3) 这里有最(4) 像我们这么好在周围能够说绝无仅有。用这些语言来突出卖点特殊性。房地产电话销售技巧第14页第一板块 电话接听操作流程与规范动作关键点：怎样将电话沟通话题延展开清楚地介绍产品卖点，引发客户兴趣主要性突出主要性惯用方法：(1)两全其美法：例，普通在好地段，因为地价较贵，发展商往往会忽略小区环境包含绿化、格局，所以形成了一对矛盾，那就是在好地段买不到好环境小区，而只是一味建筑品质较高，而我们企业却在好地段上建设了一个小区环境、经化环境都非常高雅这区，处理了这对矛盾，让客户实现了两全其美梦

10、想。（好地段上绿色小区）再说，廉价地段，廉价房价，就买不到有品味，规划房型设计标准较高楼盘，注定一些经济上不是非常阔绰购房者，只能花三、四十万买安居房或低标准公寓楼，而我们都在低价段建设了一个设计高档新型小区，房型设计超前，满足这些客户虚荣心，实现两全其美梦想（廉价好房子）。（2）情景造梦法用贴近对方生活语言形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有未来生活梦。房地产电话销售技巧第15页第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作三：回答要领： 不要被客户牵着走，要会去引导客户。最正确方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。

11、不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。要用简短而含有吸引力语言，给客户良好印象。 不要把楼盘全部情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更含有吸引力。想要深入了解吗？请到现场来。学会倾听专注地倾听客户陈说，尽可能防止中途打断客户说话。通话过程中为了使对方知道自己一直在倾听，或表示了解与同意，应不时轻声发出“嗯”、“是”、“对”、“好”之类短语。快速记忆客户提问并做出回答回答二至三个问题后转至问询状态房地产电话销售技巧第16页第一板块 电话接听操作流程与规范动作学会倾听，正确掌握客户需求 沟通最主要不是察言观色，也不是善变口才，而是学会倾听，经过倾听发觉客户真实需求，了解客户真正意图。学会

12、倾听案例 苏格拉底故事“我除了要教你怎样演讲外，还有再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。” 樱花树故事“老婆婆站在树下，久久不愿离开”房地产电话销售技巧第17页第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作四：问询转至问询状态回答两三个问题后需要尽快从被动转为主动 范例：“您看，你喜欢这个户型我们恰好有样板房，电话里表示不是很清楚，提议您直接来看下样板房吧” “是，您说得很对，当前市场确实受到影响，不过。”利用恰当问询方式提问 开放式提问 范例：“您希望了解多少面积产品？”； “您能接收多少总价产品，我能够帮您推荐下” “您是怎么了解到我们

13、楼盘信息？”房地产电话销售技巧第18页第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作四：问询利用恰当问询方式提问 特定问题 范例： “您是想买小户型，对吗？”； “您看我们产品有一房至三房，50方至120方精装修，你想了 解哪一类型？”封闭式提问 范例： “您是想买50方小户型，对吗？”； “您是经过短信了解到我们信息，对吗？”可选择式提问 范例： “您看您是想了解户型不是一些详细房型面积？”； “您看我是先给您介绍一下壹方大厦产品类型？还是面积、价格 ？” “假如你以为没有时间过来，你看我方便是下午给您送资料还是明 天给您送资料？”房地产电话销售技巧第19页第一板块 电话接听操作流程与规范动作

14、关键点：分析客户问题与需求，对症解答 接听电话时必须了解对方情况和购房需求，了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不一样客户，做到知己知彼，从中找寻对方个性和关心点。便于以后有针对性销售。 为了解客户相关家住、人口、工作地点、购房动机，需要时应多用普通疑问句，少用特殊疑问句，有时能够用选择疑问句。范例（普通疑问句）： 王先生家住附近吧？李先生是看新闻报知道我们这里吧？孙小姐买房是和父母一起住吗？严小姐考虑买三房吧？ 范例（特殊疑问句）：王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我们这里？孙小姐买房几个人住？严小姐想买多大？ 范例（选择疑问句）： 王先生家住宜春还是？李先生是看报还是朋友介绍来？

15、孙小姐买房自己用还是和父母一起住？严小姐考虑买三房还是二房？ 房地产电话销售技巧第20页第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作五：邀约电话交流过程中已经感受到客户对产品有些兴趣通话时间在可控范围内，沟通靠近尾声前面与客户沟通内容已对客户产生整体印象抓住与客户沟通最终一个话题随机应变提出邀约房地产电话销售技巧第21页约客户到现场基于给客户留下好印象约客户到现场注意事项：不要用提问式方法，而要用选择式方法提问。范例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。“ 而要问：“先生你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。 他会回答：“我星期天吧。”，你说：“

16、那好，星期天我等你。” 电话接听标准语言例举：“（案名），您好！”“先生或小姐，再见。” “欢迎到楼盘参观。”前往造访客户基于给客户留下好印象在电话接听时留下伏笔，寻找到造访借口 范例：你可问询“你看，先生我们这个是热线电话比较忙，咱们 电话里没有太多时间让您全方面了解我们项目，我恰好下午有些时间， 方便话，我给您把资料先送过来，顺便给您讲一下主要项目内容便于您了解”关键点：正确掌握邀请客户来访或前往造访方法房地产电话销售技巧第22页第一板块 电话接听操作流程与规范动作约客户到现场实战演练（二轮）场景说明： 客户情况：知音湖意向客户 30岁左右男性（富二代）性格自塑（小组讨论） 掌握信息：收到

17、邮寄DM资料 邀约目标：来看售楼处与样板房 演练方式： 每组各派一名代表分别饰演客户与销售人员； 饰演客户那一组讨论好设定客户类型家庭结构及购置 需求，做好统计； 每一组将自己电话重点需要讲内容做好统计，双方模拟 电话接听；以邀约客户为最终止果； 模拟结束后大家讨论电话接听中成功与问题之处， 并寻找处理方法； 第一板块小结练习房地产电话销售技巧第23页第一板块 电话接听操作流程与规范动作约客户到现场范例： 过程一 ：今天下午现场人很多，假如您不急呢，我看明天早晨来看房比很好， 到时我等您 （假如回答没有空） 过程二 ：那么先生您工作一定很忙，这么我看，星期五晚上或星期六早晨 您休息时候来好吗？

18、说真买房子是大事一定要多比较，但我很 必定，您到我们这里看一下，我一定让您不枉此行。 （假如回答还是可能没空，普通对方会很不好意思， 同时对方会给你一个时间） （假如回答有空他会来得，可能对方意向不大，也有 可能对方性格属于比较稳健，很有自我想法。）过程三： 买不买没相关系，实际上多看看必定是没有错， 希望有机会与您见面，到时我一定会尽地主之谊， 帮您好好介绍一下。”第一板块小结练习房地产电话销售技巧第24页分解动作六：统计第二板块 电话接听统计与分析电话开始之前，准备好初稿纸用于统计电话内容与客户电话沟通时快速在初稿纸上统计关键词同时，将可能与客户沟通项目卖点关键词写下通话结束后马上将沟通重

19、点统计在记录表中立刻录入到明源系统房地产电话销售技巧第25页分解动作七：分析第二板块 电话接听统计与分析依据电话沟通内容进行三方面分析客户特征含糊分析（每一次沟通都期待着让客户脸越来越清楚）客户需求深入分析（每一次沟通都期待着对客户需求越来越明确）回复内容分析反思（每一次沟通都能递进式地将产品与客户需求趋于匹配） 客户特征：男性，公务员，理性思维，严谨； 客户需求：？ 电话回复内容反思：对价格敏感性？年纪？话题延展（政府机关，做过规划，引导了解客户需求；下午过来怎样介绍自己？案例分析2：“小代以前客户，问询纳帕，说过来了找小代，适当会买” 客户特征：？ 客户需求：？ 电话回复内容反思：房地产电

20、话销售技巧第26页分解动作七：分析第二板块 电话接听统计与分析案例分析3：“xx时间，龚先生来电问询金悦湾位置及价格，说话很慢一个大叔。 ” 客户特征： 客户需求： 电话回复内容反思： 案例分析4：“徐先生，问询价格、面积、优惠、楼层、售楼部位置、精装修情况、下班时间” 客户特征： 客户需求： 电话回复内容反思：房地产电话销售技巧第27页第二板块 电话接听统计与分析掌握正确统计与分析客户信息方法客户特征描述：抓住客户类型特点进行提醒性描述产品推荐内容描述：电话沟通中推荐关键内容统计客户需求描述：统计关键关注点，产品抗性接听应答过程反思与分析:让产品与客户需求匹配初步制订下次回访周期与内容房地产

21、电话销售技巧第28页第二板块 电话接听统计与分析寻找追踪客户对策 电话追踪是在客户来电问询后，还未到现场来看房，销售人员再次打电话给客户，邀请他到现场电话行为。电话追踪关键是强调买房要多看现场，而我们楼盘绝对是值得一看。对策一：约定好时间未发生时：寻找适当时机与说词 当我们在电话接听时最终与客户约定好一个来访时间，假如相隔日子很短，比如一天、两天，此期间能够不用电话邀约。但保险作法是打个电话再邀请一下。 范例：“张先生，您好！我是金悦湾小郭，不好意思打搅您了，昨天您打电话来说好，今天下午您到这里来看房，为了到时更加好为您介绍，能否考虑在四点至五点来，因为下午一点至三点，恰好政府领导来参观，可能

22、那时我们这里会很忙，怕您来了我接待不周，不过若是您吃过晚饭后和家人一起来，也很不错，我能够等您。听说今晚天气不太好，提议您出门备把伞。” 解析：充分表达我们服务周到，关心客户细致入微，尤其对他非常重视，又表现本楼盘著名度和美誉度较高，所以吸引领导来参观，这么一来在未见面之前，你已经给对方留下了很好印象房地产电话销售技巧第29页第二板块 电话接听统计与分析寻找追踪客户对策对策二：约定后时间未完成时：掌握主动性，引导客户 在约定来现场日期之后客户没有准期而至邀约，首先让对方感觉失约不好意思，故先掌握主动权，先提起客户未到之事，打开话题，然后马上约对方找个理由，不要让对方感觉有负担。范例：“李先生您

23、好！我是金悦湾小郭啊，我昨天等了您一下午，您没有来啊。”“不过还好昨天下午人很多，我也没闲着，相信您一定很忙或者有主要事，像您这么老总我知道抽点时间也不轻易。不过没关系，今天恰好是周末，您能够同家人一起来。” 解析：充分表达我们专业服务精神，对约定信守。同时表现对客户以诚相待及为客户着想心态；又表现本楼盘确实市场反响不错，吸引了很多客户前来参观；同时用周末最正确时机创造机会房地产电话销售技巧第30页第二板块 电话接听统计与分析寻找追踪客户对策对策三：制造一个巧合，让对方产生看房冲动 依据企业近阶段已经进行营销推广策略或者即将推出一些举措，制造恰好让对方赶上最正确时机，吸引到客户，让其产生前来看

24、房冲动，同时没有太多理由拒绝。范例：“现在是正式开盘前期，也就是内部开盘期，付款方式和价格都很优厚，一样房子在不一样时期，因为开发周期及市场价格原因影响，再加上旺销，对购置者来说是差异还是很大。”“王先生，真很巧，昨天是我们金悦湾原有留给关系客户保留房退出，一下午就卖掉了二套，因为它楼层好，面积适中，性价比很高，假如您现在来看房，马上就能找到令您心动好产品了。”“李小姐，昨天我们已经公开展示样板房了，那么也就是您看房所想看全部素材，一应俱全。”“我们得到通知，最近几天，因为我们楼盘销售过半，企业决定价格作一定上调，即使您还未来过现场，不过我把您当成老客户，我希望在此之前您先来一次，假如看了您有

25、满意结果，价格将比以以后实惠。” “您看，其实您最终买不买无所谓，买房子关键就是要多看房，多比较，这么最终买到房往往会比较称心。所以，你多跑几家项目必定是对您比较有利” 解析：充分表达我们对客户以诚相待，急客户所急，为客户利益着想；不停将产品进展与优惠信息逐步透露给客户，引发客户兴趣；房地产电话销售技巧第31页第二板块 电话接听统计与分析寻找追踪客户对策关键点：再与对方约定一个时间来看房。注意点： 假如一组客户经过两次以上邀约后还是未到现场，不过也未表示不来或没兴趣，却只是说很忙，那么这一类客户，你能够一直与他保持联络，但不需要每次约时间邀请到现场。只要关心他对买房看房动态就能够了。 房地产电

26、话销售技巧第32页 了解客户关于产品更详细情况； 传递最新信息（价格方面/政策方面/活动方面/房源方 面/楼盘方面等与购房相关信息） 确认房子要与不要？ 纯粹感情维系；回访最终目标是约好客户何时能准确到访第三板块 电话回访追踪与分析电话回访追踪目标（包含短信追踪）房地产电话销售技巧第33页无为、根本起不到作用电话回访；不了解情况，没问清楚情况盲目标回访；依据自己判断去回访；不论客户买或不买，到访或不到访，不能给客户留下反感印象；客户回访不能中途而废，既然问，就尽可能问到底，哪怕他明确 告诉自己不买了或者购置其它项目房产；非特殊情况下，应掌握客户工作与休息时间，防止在回访时客户 正在休息或者正在

27、处理紧急事务；第三板块 电话回访追踪与分析电话回访追踪注意以下事项房地产电话销售技巧第34页防止过长时间给客户在电话里沟通，因为那样会是我们比较被动，我们永远铭记：销售案场就是我们阵地，我们主动权也在销售案场；尽可能不要与客户谈购房无关话题；在没有了解对方确实切底细之前，对于企业比较机密文件不要随意告诉客户；电话里我们不要也不能切客户，也尽可能不要将优惠等对客户购房比较敏感话说出去（比如点位到某程度就定房/比如不交钱留房等等）因为那样根本就不论用，我们激动并不代表客户和我们一样激动。第三板块 电话回访追踪与分析电话回访追踪注意以下事项房地产电话销售技巧第35页第三板块 电话回访追踪与分析做好客

28、户追踪前准备工作：列好电话清单第一步：必要性审查看打这个电话是否目标明确；看打这个电话预期效果是否符合我们构想与要求；看打这个电话对方是否能够了解、接收。第二步：数量汇总将预打电话数量统计下来，以预防遗了漏。第三步：什么时间打对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论事情是否时机成熟？第四步：打给谁依据客户交互明细统计熟悉客户情况及前几次沟通内容了解客户特征，回想上次电话内容换位模拟对方接听电话状态与可能发生回应想一想应正确说词，调整好思绪第五步：关键点罗列列明关键点有利于您愈加好地把握电话过程。第六步：轻重缓急度分析A-代表既主要又紧急事情；B-代表不主要但紧急事情；C-代表主要但不紧急事情；D

29、-代表不主要又不紧急事情。房地产电话销售技巧第36页对客户我们了解吗？了解很清楚吗？用不用重温一下客户日志？我们状态是否已经调整好？电话回访时，我们是否已经有了比很好口径？我们打电话回访时，时机与时间选择正确吗？我们知道我们所说能不能打动客户以致于足以让客户产生购房欲望？我们是否已经想好了给客户留了一个或者多个“扣”（比如到访时间/比以下次打电话时间/比如在某个时间听电话）？我们知道影响客户购房根本原因是什么吗？对于客户在电话中提出问题我们是否已经预估到了并已经想到了处理方法？不论每次回访结果怎样，我们必须做到有追踪，有统计，防止下次再次回访时不知上次结果怎样；第三板块 电话回访追踪与分析做好客户追踪前准备工作：自问准备好了吗？房地产电话销售技巧第37页电话回访如同下棋普通，需要提前考虑