物业客服案例模拟

1、物业客服案例模拟河南丹尼尔物业管理有限企业物业客服案例模拟第1页案例一：私自修改沉重柱用户投诉 某大厦承租负一层、负二层大商户，为扩充空间，在装修时把大厦承重钢柱外层防火层全部砸掉。物业管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，其次还将造成火灾隐患。但该租户认为，自己租用了整层楼，柱子是在自己范围内，可以自己说了算。在多次劝阻无效情况下，物业管理公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门反映。消防部门强制命令，迫使该租户恢复了承重柱原貌。随后该租户分别向负一、负二层业主及业主委员会投诉，说管理公司为其工作设置障碍，并以退租相威胁，又引起业主对管理公司投诉。物业客服

2、案例模拟第2页1、该事件中管理企业采取办法是否得当？2、假如你是物业经理，应怎样妥善处理该事件？3、管理企业应从中吸收那些经验教训？物业客服案例模拟第3页案例二 小区管理企业接到403室用户报修，称天花板漏水。经维修工仔细检验，发觉是603室房间卫生间地漏发生堵塞，造成卫生间地砖有些积水，积水又顺着缝隙渗到楼下。维修人员判定排水管道内有异物，必须打开503室卫生间吊顶管道检修孔，才能彻底疏通，处理积水和渗水问题。但503室用户用铝版吊顶，且固定死了，未留检验孔。当维修人员要求拆改吊顶时，引发503室投诉。503室刘先生认为，管理企业查不到渗水原因，有意为难他，而且渗水即便不是房屋质量问题，也是

3、楼上事，决不一样意拆吊顶。物业客服案例模拟第4页1、碰到该类事情，将怎样处理？2、为防止这类事件再发生，有哪些预防办法？物业客服案例模拟第5页案例三：楼层警钟引发恐慌某天，某大厦物业管理企业按计划对13-23楼自动报警系统进行测试。负责测试工程部员工是刚入职新员工，不太熟悉操作程序，致使大厦楼层警钟一起发出了刺耳鸣声。很多用户认为大厦发生火警，惊皇失措，四处逃生，场面十分混乱。即使管理企业发觉误报后，马上经过消防广播向用户说明情况，可仍有几位用户向大厦管理企业投诉，其中一家用户企业责任人称，当初正与几位主要客户在办公室内洽谈生意，警钟误响给客户造成恶劣影响，严重影响了该企业对外形象，要求给予解

4、释。物业客服案例模拟第6页一、发生这类事情，你会怎样去处理？二、针对这类事情，有哪些预防办法？物业客服案例模拟第7页案例四 被困电梯乘客不愿谅解怎么办 今年年初一天早晨，某大厦一台正在运行中电梯突然发生故障，将在大厦办公某企业一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订应急预案组织相关人员进行抢修。经过一个小时紧急处置，电梯故障才得以排除。 当被困这位企业员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前往，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理会，反过来还破口大骂（管理人员这时很轻易失去冷静，不过以后做法说明管理人员还是很好地控制了自己心态）。并扬言要到新闻媒体投诉，拂

5、袖而去，一直到了下午才返回大厦里企业。 物业客服案例模拟第8页 此时有同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他谅解。管理处领导依据平时对他性格了解，认为跟着上门很可能再次勾起他火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其它方式来化解他不满情绪（不但掌握客户自然情况，而且了解他们脾气秉性，这么就能“看人下菜碟”，辨证施治）。接着这个话茬议论来议论去，大家以为能够委托礼仪企业给他送束鲜花，或许能够平息他不快。物业客服案例模拟第9页第二天一上班，这位工作人员发觉自己办公桌上放着一束漂亮鲜花。鲜花中还有管理处一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你笑容应该这么灿烂！”（语言真挚而又温馨，语气俏皮而又得体，搞物业

6、管理不能一概都是“实话实说”，有时也需要追点流行、赶点新潮、加点浪漫。）他同事看到后，多是赞赏声。他全部怨气顿时烟消云散，并给管理处打去电话，希望谅解他走出电梯时不冷静和不礼貌言行。物业客服案例模拟第10页点评：面对面语言交流，并非人们进行思想和情感沟通惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都能够成为我们与客户沟通管道，它往往比喋喋不休地说来说去更含有思想张力和情感引力。利用其妙存乎一心，经常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”效果。 物业客服案例模拟第11页案例五 电梯发生故障业主被困怎么办 今年2月一天早晨9:30分，深圳某大厦B座2号电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘

7、客被困。B 座大堂护卫员接到求援信号后，马上向管理处和监控中心做了汇报。 监控中心也在闭路电视中发觉了电梯乘客被困。值班人员马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，劝说乘客不要惊慌，同时把电视监控屏幕定位在2号梯内，随时观察电梯内情况改变。物业客服案例模拟第12页 10分钟过后，故障排除。当被困乘客从电梯出来时，尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静。管理处领导马上迎上前往，一再表示歉意，并问询有没有不适，需要不需要到医院检验一下（常言说，礼多人不怪。在人家有可能怪罪情况下，尤其更要礼多）乘客们听到管理处诚恳话语，看到现场忙碌管理处员工，也就表示了谅解。 处理完成，管理处又在管理日志上做了详细全程

8、统计，包含电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取办法、救援结束时间、有没有损失和人员受伤等等，以备查。点评：“智者千虑、必有一失”，所以有失仍能够不失为智者。智者其智不但表现在少有失误，而且表现在一旦有失，能够争分夺秒、千方百计去补救。补救得好，人们就原谅甚至忽略了其过失，依旧视其为智者。 物业客服案例模拟第13页案例六：业主对户内维修提出质疑怎么办某小区入伙很快，一位业主家里日光灯管便不亮了。她心急火燎地给管理处打来电话，要求派个人，上门帮助检验维修。维修人员接到主管签发派工单后，带着惯用工具和备用材料，很快就赶到了业主家里。 因为技术娴熟，有过处理类似故障经验，维修工人进

9、门一看，心里就有了底数。径直撑开工程梯，爬上去三下五除二，将日光灯整流器拆掉，换了个新（似乎少了一个程序，还是应该先给人家讲清楚故障原因、维修方式和收费标准，让人家明明白白消费）。一试果然奏效，前后不到3分钟，故障就排除了。随即还掏出随身携带抹布，顺便帮助擦了擦灯具上灰尘（搂草打兔子带捎，这么忙帮得好，显得服务愈加到位）。 物业客服案例模拟第14页接下来就是收取维修费用，谁料业主果断不付。拒付理由出于她自己一个推理：“按常理说你应该经过检验测试才能找到故障，可你怎么不认真检验就知道整流器坏了呢？一定是咱们小区这么问题多了！同类问题多说明发展商选取电料时以次充好，那你只能去向发展商要钱”任凭维修

10、工人苦口婆心地解释，她死活就是听不进去。哭笑不得维修工人没有方法，只好回来向主管汇报。主管和维修工人拿着管理处近期维修统计，再次登门，请这位业主亲自验看（物业管理日常工作统计很多时候都能派上用场，常言道“有账不怕算”，但前提是一定要有账，而且这个账还要真实准确）。两人又费了一番口舌，说明小区使用整流器整体上并无大质量缺点，业主才解除疑虑交了维修费用。 物业客服案例模拟第15页点评：管理服务工作要考究时效，提升时效最便捷方法就是将复杂问题简单化。但有时会适得其反，这个案例就诠释了什么叫“欲速则不达”。现在许多人还习惯以劳动时间来判断你劳动价值，所以有些时候也需要把简单问题复杂化。略微玩点“花活”

11、、磨点“洋工”，亦不失为取得客户信赖和认可方法之一。 物业客服案例模拟第16页那是一个台风肆虐夜晚。整个小区、每幢楼宇都在接收着瓢泼大雨给予地无情冲刷和考验。凌晨一点左右，已经入睡501室业主陆先生突然被天花板上掉下滴水惊醒，他连忙查看房屋，发觉天花板、墙面已经有大量水渍，且还在不停加剧和蔓延。从现场分析来看，水源应该是从楼上601室流下来。陆先生恰好有楼上业主陈女士手机，就立马打了过去。还好电话通了，但陈女士告诉陆先生，她不在家，她家也不可能进水，因为她出门时都已检验过窗门房门，没有必要回家再查看房屋，随即挂断了电话。案例七：业主家进水责任归谁？ 狂风暴雨降临物业客服案例模拟第17页此刻，才

12、一会儿功夫，陆先生家客厅也出现了渗水，这让他感觉事态远比想象更为严重。见陈女士推脱，他连忙打电话给物业。物业维修人员在第一时间及时赶到。经分析，渗水确是因楼上601室所致，而现在601室家中无人，物业虽有应急预案，但在相关人员还没到场并确定方案情况下，不能贸然进入601室。物业开始给陈女士打电话，但陈女士还是不相信家中会漏水，要等天亮才回来。情况紧急，陆先生只能拨打110。民警赶来来了，再次打电话给陈女士，要求其马上回家。这时，陆先生家已经水溢四处，家里全部能用来盛水器具都用起来了，不过，依然赶不上水势蔓延速度。周围邻居也赶来帮忙，拿来器具投入人水大战。同时邻居也打电话给陈女士，述说这里情况。

13、陈女士终于认识到了事态关系自己。答应马上回家。物业客服案例模拟第18页进水原因分析首先需要说明是，本文所包括案例业主家进水，以致装潢设施受损，其原因不是由房屋质量造成。这里主要探讨是：业主、相邻关系以及物业企业在这一案例中引发三者之间法律关系，这么由谁担责答案不外乎有以下三个原因1.业主自己当初装修不妥；2.楼上业主装修或使用不妥；3.物业企业服务管理不善。物业客服案例模拟第19页 一场水浸房屋，把陆先生家装修搞得面目全非，也把陈女士家搞得伤痕累累。征得陈女士同意后，物业把封闭落水管打开，从水管雨水斗里发觉里面有大块木头和其它杂物，能够断定，这是陈女士当初在装修房屋时，施工队“坼烂污”留下。由

14、此得出结论是事发当日突发特大雨水，远远超出了正常水量；水管雨水斗里有异物造成无法排解如此特大流水量，而封闭雨水斗更造成排水困难。地漏又被封堵，致使从水管雨水斗处外溢水无法正常排水。几个原因分析物业客服案例模拟第20页责任该由谁来负担呢？陆先生是无辜受害者，要求赔偿理所当然。陈女士也认为自己是受害者。开发商交付房屋时该阳台就已经封闭了，所以属于内阳台性质，自己用橱柜封闭水管、雨水斗和地漏，也是依据内阳台性质理所当然封闭，并无不妥，且物业也没有提醒不应该封闭落水管和地漏，自己没有过失。要让物业企业负担责任，那就更是叫屈了。他们是中途接手这个小区，整个小区当初就是全部封闭内阳台，不少业主已经将水管、

15、雨水斗及地漏都封闭了。物业再发整改通知已是不现实；陆先生家装潢受损完全是楼上陈女士家漏水所致，而漏水不又是她自己装修不妥所致；再说，物业在她家装修时不可能派人日夜守候当监工，更无法知道水管雨水斗处会有异物，而几年下来正常雨水是不会造成水管、雨水斗堵塞，而出事那天偏偏是几十年不遇特大雨水。物业平时已经疏通了公共管道，事发当日也及时赶到了现场进行了处置，事后也为陆先生额外做了清扫等工作，所以物业只要尽职就不应该负担责任。物业客服案例模拟第21页案例八：私改暖气跑水索赔泡汤 因家中暖气跑水，家俱地板被浸泡，陈先生状告开发商索赔1.2万元。3月30日，北京崇文法院一审以陈先生装修时曾私自拆改暖气设备，

16、应负担全部责任为由驳回了其起诉请求。 底，陈先生搬入新购置一套商品房中，并于年9月对房屋进行了装修。 年12月15日下午4点多钟，陈先生下班回家，发觉家中暖气跑水，即使陈先生赶快堵水，可家中家俱、木地板、书籍等物品还是被水泡了。今后物业维修人员赶到现场，将暖气阀门关闭，止住了跑水。物业客服案例模拟第22页 陈先生就自己遭受损失与物业管理部门进行交涉，没有得到满意结果，于是将房子开发商北京某房地产开发有限责任企业告上法庭。 陈先生认为暖气跑水发生在房子保修期内，依据物业管理条约约定，该企业物业管理部门应在保修期内推行保修义务，并负担对应费用。开发商则称，11月企业把住房交给陈先生，经过陈先生验收

17、，暖气设备没有问题。陈先生违反装修管理要求，私自拆改暖气设施设备，违章操作，造成暖气跑水，故不一样意陈先生诉讼请求。 法院经审理查明，陈先生未经物业管理部门同意，就将厨房、卫生间等处暖气设备及部分管道进行了改装。所以，陈先生家中暖气跑水造成其财物受损，是其私自拆改暖气设施设备所致，应由自己负担全部责任。物业客服案例模拟第23页案例九:物业企业不是“第二警力” 很快前，陈某与某物业企业签署了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发觉自己车已不在停放点了，便马上报了警，但至今未破案。近日，陈某起诉至法院，请求法院判令物业企业赔偿摩托车损失。分

18、析：陈某在入住后，与物业企业签署了入住协议书，该协议是物业企业对陈某提供物业管理服务承诺和陈某愿意接收服务和物业管理明确表示。双方并未就陈某财产由物业企业保管签署过保管协议或有其它约定，物业企业无保管陈某摩托车义务。尽管物业企业对小区安全负有日常管理义务，但其所负担小区安全防范义务只是帮助义务。物业客服案例模拟第24页点评：当前，业主与物业企业纠纷不少已经开始转移到家庭财产失窃方面。因为业主家里财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面了解物业企业就是小区“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业企业推上被告席，然而这并不代表物业企业必须负担业主失窃后果。物业客服案例模拟第25页案例十： 4月25日某物业管理企业举行了一届风筝节，意在联络业主与物业情感沟通。参加家庭50余户，100多人，物业企业共租赁三辆大巴，以同一线路驱车前往活动地点。活动前物业为预防有业主中途离去或落单情况发生，以家庭为单位制作乘车卡片，要求凭卡上车，以卡查点人数。每辆车上安排物业人员乘下车清点人数。本认为万无一失，然而因为工作人员疏忽，还是把一对母子留在了活动地方，等物业人员发觉时，已经走了大约二分之一旅程，司机也不愿转车回去，更糟糕是活动地点末班公车也