A销售部组织架构及人员构成

1、目录第一局部 中域服饰销售部治理职能其次局部 中域服饰销售部组织架构第三局部 中域服饰销售部岗位标准第四局部 中域服饰销售部治理制度程序文件客户效劳部治理制度一、店开业运作程序二、专卖店日常巡察维护治理程序三、中域服饰专卖店退出程序四、加盟商投诉处理程序五、消费者投诉处理程序培训部治理制度六、终端培训的运作程序资讯部治理制度七、电脑维护的运作程序八、资讯治理系统的运作程序第五局部作业指导书操作流程及说明 第六局部治理表格第一局部销售部治理职能一、负责中域专卖店的客户效劳工作1、负责中域服饰的店开业工作2、负责中域专卖店的日常巡察和维护3、负责中域专卖店退出业务的操作4、加盟商投诉的治理与解决5

2、、消费者投诉的治理与解决二、负责中域服饰公司及专卖店人员的培训治理工作三、资讯系统的治理1ERP 系统的维护2、中域服饰公司资讯系统的治理其次局部销售部组织架构销售部组织架构图:销售部销售部部门助理客户效劳组电脑组培训组华南区客服组大华区客服组销售部人员构成表：销售经理销售经理部门文员区域经理区域经理电脑主管培训主管客户主管客户主管电脑维护专员培训导师销售文员销售文员第三局部销售部岗位标准第四局部客户效劳部治理制度一、店开业运作程序第一章总则力，特制定本程序，适用于企划部、市场部、销售部、物流部。其次章专卖店开业受理条件按公司规定进展装修的全部中域专卖店。第三章专卖店开业程序第四条、市场拓展人

3、员签定合同后，填写中域服饰店开业流程1注明店铺具体资料，如：专卖店地址、面积、估量开业时间、联系人、的前期工作。装修，同时预算开业日期。1、店铺装修图纸交市场文员。2、室内设计师依据店陈设配料表预算出模特及货架的数量，由区会相关客户主任。3确认，是否有变动。4、销售文员依据店铺需要填写中域服饰店开业货架、灯具、模在开店前一个星期市场文员下单给供给商备货其中灯具由室内设计师把握发货时间至仓库配货，并知会相关客户主任。货品一起提前三天到店铺。2、销售文员统计开业金额后通知客户汇款到公司，并确定出货日期。3天到店铺。第八条、客户主任到店铺后的工作1、对店铺进展验收货场及监视货架公司安装货架。2、点收

4、来货货架、模特、辅料、货品3、如培训人员未到现场，即自行培训店长及员工4、如陈设员未到现场，安排人员按陈设模式布置货场第九条、店开业，客户主任跟进店铺整体营运。1、跟进开店铺的店面形象及人员状况2、跟进开店铺的销售业绩及货品状况3、跟进开店铺的后续事宜如客户沟通、货款催缴等第四章执行第十条、店开业的运作依照店开业运作流程执行。二、专卖店日常巡察维护治理程序第一章总则不周而造成的客户投诉，特制定本程序。其次条、本程序由客服部负责制定，适用于全部中域服饰专卖店及其工作人员。其次章效劳原则第四条、加强中域服饰公司终端维护者对品牌终端的维护及操控力度。 第五条、增加客户对公司效劳的信念，提升客户对中域

5、的品牌忠诚度。第三章内容与程序第六条、了解、分析竞争对手1、通过传闻或亲身访查，如以顾客的身份来刺探，通过顾客身份的价格、质量、活动等信息。2、有规律地调查竞争店，周期性地把握竞争对手顾客数、流向以准时段等信息。3、整理调查结果和数据，根椐调查信息整理竞争对手资料，进而确定共生或竞争策略。4、在有效期内将针对竞争对手的还击对策付诸实施，增加中域专卖店之竞争实力。第七条、了解、分析中域专卖店货品1、查看分析电脑数据：包括生意额、畅销款、滞销款、销售顶峰期。2、巡察货场、仓库，了解专卖店货品陈设、以及货品库存、数量、后场摆放状况。3、了解店铺需求：包括对货品、质量、效劳等的需求。4、针对店铺发生的

6、库存实行机敏的策略将库存套现。第八条、工作人员同总公司的沟通12、 相关表格或报告传回公司。3、将公司最的政策及货品信息反响、下达给客户。第九条、关注陈设1、专卖店的灯光。2、接公司每季的陈设模式统一各专卖店形象。3、货场卫生。1、跟进专卖店员的培训，以反复教育、以循序渐进的方式提高专卖店人员综合素养及销售技巧。2、跟进店员的效劳、沟通技巧等专业技能。3、跟进店铺人员的工作安排。4、跟进店长的治理技巧。5、公司政策、推广活动的下达与传授。第十一条、和客户的沟通1、将公司专卖连锁的经营模式及治理方法传导给客户2、加强公司与客户之间互惠互利的合作信任关系3、增加客户的经营信念，协调解决合作中产生的

7、危机与摩擦。第四章执行三、中域服饰专卖店退出程序第一章总则端市场有效操控，特制定本程序。其次条、本程序由客服部负责制定，适用于全部中域服饰加盟客户。其次章效劳原则第四条、保障符合公司规定的客户合理、安全地退出专卖系统。第五条、妥当解决专卖店退出后的遗留问题。第三章退出内容与程序第六条、加盟客户取得中域服饰加盟店撤店申请表1、加盟客户因市场经营、改营、另有进展等缘由提出撤店。2、加盟客户须与客户效劳部责任部门取得联系并索取中域服饰加3、加盟客户在客户效劳部责任部门处提出索取中域服饰加盟店撤部门主管。4、本部门主管承受到负责销售文员或相关人员的汇报后马上汇报至域服饰加盟店撤店申请表至加盟客户处。5

8、、客户效劳部负责之销售文员接收到本部门主管通知后可将中域公司市场部。第八条、公司接收到加盟客户中域服饰加盟店撤店申请表后的处理1、市场部接收到加盟客户的申请表后予于确认，经确认无误后通知本部门相关责任人员，然后通知且准时移交至客户效劳部责任部门；并一日内上报至销售经理。2的撤店恳求状况是否属实。回公司时上呈本部门主管。第九条、加盟客户提出的申请经确认属实后公司实行的处理请之接纳标准，直接影响到公司批准的评断依据。商；如协商成功则该加盟客户本次之撤店申请自动临时取消。理进展下一程序。处审批；同时准时通知到市场部。5、市场部承受到通知后马上通知到本部门责任人员。监处。入再次与加盟协商阶段且本撤店申

9、请临时取消；假设协商不成功或营销营销总监批示通过则进入撤店行为阶段。第十条、加盟客户撤店实施行为和通知客户效劳部责任部门主管。户撤店时间。并准时将此状况呈报华南区区域经理和财务主管，华南区区域经理一天内上报营销总监。时间内传回公司本部，同时安排相关负责之客户主任下店帮助。4、加盟客户填写专卖店根本资料资料表传送回公司客户效劳部和司机等于撤店时间到往加盟客户处。模特，广告辅料，形象画，服饰库存”按数量、质量保证退回本公司，假设有折旧进展双方协商处理。退还特许专卖牌。8、加盟客户到工商局撤除工商行政部门颁发的营业执照。和款项正确无误后财务主管一天内上报营销总监审批。10、营销总监核实、审批通过后返

10、回批示至财务部门。11、财务部门遵照公司的财务制度，与加盟客户清结双方全部帐款。12、双方全部撤店工作完结无遗漏后，标志着双方合作关系正式合理地、法定地终结。、加盟客户在合同期内撤店的，相应的责任按双方签定的合同书执行第四章执行第十二条、专卖店退出程序依照专卖店退出运作流程执行。四、加盟商投诉处理程序第一章总则理流程，维护公司的声誉，特制定本程序。其次条、本程序由客服部负责制定，适用于全部中域服饰公司人员。满足。其次章处理原则第五条、全部加盟商投诉均由销售部处理。第三章投诉缘由分类补货要求，达不到预期的销售。第七条、有关效劳的投诉：店开业效劳不周、日常客服跟进不到位。第四章投诉处理程序投诉。赐

11、予加盟商答复，并对未尽事宜跟踪落实，具体记录；进展相应确实认和处理。短的时间内解决问题；属于客服方面的问题，经客服组、培训组上报处理后，由销售部赐予处理意见；投诉问题解决之后，由特地人员打 给客户再次表达歉意，并通报处理结果。第十二条、对顾客投诉内容进展整理、归档并填写下表，由人事部门处理。客户投诉处理表单客户投诉处理表单责任人投诉内容加盟商建议处理方案第五章执行第十三条、加盟商投诉的处理依照加盟商投诉流程执行。五、消费者投诉处理程序第一章总则流程，维护公司的声誉，特制定本程序。其次条、本程序由客服部负责制定，适用于全部中域服饰公司人员。满足。其次章处理原则第五条、全部消费者投诉均由销售部处理

12、。第三章 投诉投宿。赐予消费者答复，并对未尽事宜跟踪落实，具体记录；第四章者投诉的规定第八条、分析消费者埋怨的性质，从而有效处理顾客投诉：1、对货品投诉，如：质量差、换货不成等。2、等待时间过长，如：改裤太慢，收款慢等。3、投诉环境，如：没有地方坐，没洗手间等。4、不能满足需要，如：未购满指定金额，而要求赠送礼物等。5、对专业技能的不满，如：产品学问不生疏，改裤质量不过关等。6、无理取闹，不合理投诉，如：肯定要打折扣等。第九条、消费者投诉的处理方法与技巧1、处理投诉的八字要决解了解投诉的经过和缘由，寻思相应的解决行动； 诚真诚有礼的态度；平平心气各；忌个人化/妄下承诺；勿设法证明顾客的错误/责

13、备公司部门或某位员工；2、紧记的效劳要点不满足是不会有其次次； 卓越的效劳来自卓越的效劳意识；第五章者投诉的程序第十条、处理消费者投诉的流程：1顾客姓名顾客姓名性别联系 投宿时间投诉事由处理人处理时间负责人协调意见处理结果记录核实送达部门2、澄清事实、别假扮自己明白、持开放态度复述；3、易地而处，不要试图推卸责任合情合理；4、向顾客赔礼真心真意5、提出解决方法力量范围内合理6、取的协议令顾客满足7、连续跟进直至事情完结第十一条、处理消费者投诉的根本沟通技巧：1、使用魔术语句2、保持微笑3、关心的态度及重视顾客的表情4、亲切并有效率5、解释行动6、多谢意见7、赐予建议8、跟进有打算及期限9、准时

14、向公司反响第十二条、处理消费者投诉时应避开以下状况：1、避问题2、说公司/其他部门/同事的错误3、不适当的面部表情/语调4、找借口5、没了解顾客要求便转交给其他同事6、过分承诺7、争辩8、慌张9、主观推断10、太快走开第十三条、处理消费者投诉时的应对语言：步骤身体语言/行动/心态语言1.1 细心倾听消费者的异议或细心地倾听嗯 嗯 邀请消费者讲出所投诉大事过程保持耐性及微笑保持友善的目光接触是 是 作出点头或适当的响应保持冷静询问消费者姓名关心的态度及重视消费者的表情有效地复述消费者的异议 保持有礼貌及友善的态度引发同意的方式，取得消费者的认同澄清大事 保持友善及恳切的态度邀请消费者再次考虑 有

15、礼地邀请 快速地处理及安排如有需要(遇上不满或难以 有礼地邀请消费者稍等及处理的消费者)，将消费解释需要转介的缘由者转介给主管 清楚地向主管交代有关的状况有礼地向消费者介绍主管 有礼地作介绍将状况向公司汇报 王小姐想要打折的。 王小姐期望可以再早一点拿到修改好的衣服。都很留意呀。 对，我理解王小姐您有急都很留意呀。 对，我理解王小姐您有急 您可以考虑一下。您久等。这位是我们店长李小姐，她会帮您的。步骤身体语言/行动/心态语言2.1 承受投诉急躁地倾听并保持微笑 嗯 嗯 哦衣服洗过后变了样消费者的缘由子。点头或适当的回应请问小姐贵姓啊？询问消费者姓名真是对不起啊， 王小姐 2.2 澄清投诉投诉

16、王小姐，请问您再洗涤的时候是否 2.3易地而处保持目光接触我也理解王小姐的心2.4赔礼向消费者表示歉意情。真是对不起，要您多走一遍。2.5提议解决方法处理吧!了解消费者的意愿2.6作出适当的建议赐予消费者建议，如以后王小姐，这类衣服假设对于一样面料的衣服该如何保养以轻轻浸泡格外钟左供给额外的信息：如：专业的洗涤或保养衣服的会简洁变形了。2.7取得协议方法有礼地向消费者询问购置的具体信息如：有关单据、购置日期等为了便利调换，请问王2.8连续跟进直至任务完成主动呈现换后的衣服小姐有没有带来单据呢？2.9附加推销我帮您换了一件的，您看看行吗？呈现场内其它的货或促王小姐，我们现在有几销产品款的休闲裤，

17、配这件衣您试穿看看效果？急躁倾听并表示歉意急躁地解释议身体语言/行动/心态 急躁地倾听 表示认同 主动有礼地向消费者赔礼 询问消费者姓名如不能帮助改衣服 供给其它建议 有礼地提出解决方法语言 嗯嗯 请问小姐贵姓啊？ 真是对不起啊， 王小姐 对不起啊，王小姐，我们临时还没有修改衣服的机器 不如您试一下那款上衣，风格跟这款很相 怎么样？第五章执行第十四条、消费者的投诉处理依照消费者投诉流程执行。培训部治理制度六、终端培训的运作程序第一章总则场有效操控，培育优秀的连锁经营销售与治理人才，特制定本程序。其次条、本程序由培训部负责制定，适用于全部中域服饰加盟客户。其次章培训原则第三条、保证公司的终端执行

18、统一，将专卖店效劳的负面影响减为最小。专卖店进展的需要。第三章培训目的第七条、进展中域各级人员的相关潜能，为公司培育人才。第九条、员工质的提升与飞跃，以制造中域专卖店的竞争优势。第四章培训内容第十条、中域服饰专卖店之员工培训的具体内容1、入职培训：品牌简介、规章制度、形象要求、效劳流程效劳九步曲、产品学问简介、销售技巧、陈设道具根底心态辅导。2、强化培训：销售技巧提、陈设技巧、货品分析与数据分析。3、精英培训：根底转场技巧、根底货品治理、根底筹划推广。第十一条、中域服饰专卖店之治理人员培训内容1心态辅导、专卖店气氛调整。2、金牌店长培训：打算、总结、分析、沟通心态、培训技巧的强化、店务治理的提

19、升进销存、整齐、防盗、推广筹划的执行、突发大事的处理第十二条、中域服饰加盟商培训内容1、根底治理：专卖店的经营概念、专卖店的实务治理、专卖店的形象治理人员、店面、硬件2、心态治理：经营者心态学、沟通对内、对外公司、顾客3、如何成为一名中域金牌加盟商第五章的工作程序第十三条、培训部做出培训打算，经营销总监审批后执行。第十四条、由培训部编好培训资料，并进展试讲，通过考察后开设公开课。政部负责后勤和用车。第十六条、按公司培训规定进展授课和专业训练，要理论结合实践。人才交由客服部跟进。第十八条、评价培训过程，总结得失，做出培训考核总结书。第十九条、全部培训事宜均按中域专卖店营运手册相关内容执行。第六章

20、执行其次十条、终端培训业务的开展依照终端培训运作流程执行。资讯部治理制度七、电脑维护的运作程序第一章总则提高客户满足度，削减客户埋怨，特制定本程序。 ERP 系统及其硬件的维护。第三条、本程序由资讯部负责制定，适用于全部中域服饰专卖店。其次章则第三条、保证中域服饰终端ERP 系统的正常运作。第四条、加强公司治理人员对终端的维护及操控力度。第五条、增加客户对公司效劳的信念，提升客户对中域的品牌忠诚度。第三章运作程序第六条、电脑维护的具体内容：据传送的准确与准时。2、跟进各专卖店、仓库的进销存，确保数据的准确无误。3、店开业电脑收银系统及 ERP 各种软件的安装、收银员的培训。4、维护各中域专卖店

21、电脑、ERP5、ERP制定初步的派障方案。第八条、通过教育、远程操作等方式解决专卖店 ERP 及电脑系统的微小故障；通过上述方式不能解决的故障：1、如是电脑硬件问题，建议客户到当地查找电脑公司解决。2ERP 系统的故障，由公司派员赴现场处理。作预案处理，以便查询和改进。第十条、评价维护结果，将维护报告上交销售部，并制成常见故障处理手册。第四章执行第十一条、电脑维护的运作依照电脑维护运作流程执行。八、资讯治理系统的运作程序第一章总则客户埋怨，特制定本程序。其次条、本程序由资讯部负责制定，适用于全部中域服饰全部相关人员。其次章则第三条、保证中域服饰专卖店的强势竞争优势。第五条、培育客户忠诚度，提升

22、品牌的美誉度。第三章治理运作程序第六条、中域服饰专卖店根底资料收集并让其店长或加盟商填写好，客户主任核实无误后带回公司交资讯部汇总存档，更周期为三个月一次。210表填写好， 或由客户主任带回公司交资讯部汇总存档。第七条、市场信息的反响资讯部一份。2、各客户主任每逢三号、六号、九号需将客户主任巡店表 资讯部，如状况特别如所在店铺没 机并跟踪各部门处理解决的结果。监处理解决。第八条、中域专卖店的数据的治理：据传送的准确与准时。第九条、客户关系的维护1、品牌督导每月 10查，并具体记录。2、品牌督导和相关人员每月 25 号之前完成对 10%店铺的巡店工作。便查询和改进。日常治理手册。第四章执行第十二

23、条、资讯系统的运作依照资讯系统治理的运作流程执行。第五局部作业指导书操作流程及说明二、专卖店日常巡察维护治理作业流程图：合同订立专卖店开业人培加装货物推财员训盟修品料广务招商跟调跟策结聘的进配进划算协调专卖店维护销售部人员巡店加店货货周终终盟员品品边端端商终进策竟日形经端销划争常象营业存推对运管意务分广手作理识技析活分管灌能及动析理输指管布及导理置对培策训专卖店监视盈良盈经亏好亏营分合分意析作析识关不系强终止合同专卖店监视良性经营专卖店监视良性经营改善经营持续经营一、 明确客户效劳宗旨，实施标准高标准的客服治理。作，负责监视店铺装修、货品、物料、推广的跟进。三、 将店铺开设的帐务结算跟进。四、 专卖店开设后，负责跟进终端的维护，对加盟商的经营治理，店员的业务技能，货品治理，数据分析，进展指导和培训。五、 在互动的治理运作上，应留意资金周转和货款回追。六、 对专卖店的监视，从店铺全方位的考核，并进展盈亏分析，加盟商的合作意识进展评估考核，综合后，良性经营的，考