10汽车销售公司基本业务流程雷神咨询

1、汽车销售公司根本业务流程0I.销售业务流程来电接待展厅接待试乘试驾合同签订银行信贷和保险上牌一条龙交车II.售后效劳业务流程效劳预约效劳接待施工交车检验结算/交车效劳回访1第一章 销售业务流程 第一节 来电接待 注意要点 建立良好印象及关系 取得用户姓名及联络 安排转接或记录留言 主动协助 效劳要求 铃声响起三次内接听 有专门的礼貌接待语，“你好，*公司 声音要开朗积极，措辞要有礼 细心聆听，主动向客户报上姓名 有礼貌地问询客户姓名或公司名称 主动、尽力地协助客户及做好跟进工作 假设须转接 ，说：“请稍等，我替你转接到*。 假假设客户要找的销售参谋不在，须询问对方是否要留下口讯，或转告该销售参

2、谋手提 ，以便直接联络。切勿在客户挂线前挂上 。挂线前，可以说些欢送来电的话。例如：“多谢你的来电或者“有问题欢送你再打 给我。 Prepared by Raytheon Professional Services2第二节 展厅接待 注意要点 提供舒适及整洁的环境提供周到专业的效劳和介绍 取得客户的姓名和 最好是名片 建立良好的第一印象，消除客户心中的疑虑 设法达成交易 2. 效劳要求 客户来展厅时应当主动开门接待，如果是自动门应当上前迎接 与客户打招呼时要面带微笑，并说专门的问候语，如“上午/下午好，欢送光临 自我介绍并递上自己名片 客气地询问客户的姓氏/姓名 有礼貌地询问客户的来意，并加以

3、适当地协助 假设客户表示只是随意参观，销售参谋也必须保持积极的态度和微笑，并说类似于“没关系，请随意参观，如有需要可随时找我的话语 切勿紧随客户身后，保持适当距离，如客户有所需要，应立即上前提供协助 在接待中要有技巧地去了解客户的需求 如客户表示对某一款车感兴趣，销售参谋须立即陪同客户参观 细心留意客户所提出的问题和要求，并作出诚恳、清楚地答复 即使客户未能决定购置，销售参谋也要继续保持热忱，可将有关资料给予客户参阅，再次对客户的光临表示欢送，并欢送客户与自己保持联系。 在车辆性能介绍以后，可以向客户解释银行信贷、保险、拍牌、上牌等环节的内容，并将本公司的特色效劳介绍给客户 Prepared

4、by Raytheon Professional Services3要主动拉近和客户之间的关系，切忌推销式的卖车 用效劳来使客户感到舒适 要主动拉近和客户之间的关系，切忌推销式的卖车 客户离开展厅时，销售参谋要送到门口，对客户的光临致以谢意并亲切道别，目送客户离去 Prepared by Raytheon Professional Services4第三节 试乘试驾 注意要点 让客户短时间内拥有这部汽车，并对此留下深刻的印象； 是对销售参谋车辆介绍的实际印证。 效劳要求 试乘试驾前要求： 在开始试乘试驾前销售参谋要做好准备工作； 充分了解客户背景资料如：职业、现有车辆、驾照确认等销售参谋要鼓励

5、有资格的客户参与试乘试驾； 必须有销售团队成员亲自参与试驾，不可容许客户需求而让客户单独做试驾； 在邀请客户试乘试驾前确认车辆是否属于完好的状态； 在试驾前应针对客户需求作适当的产品介绍及平安驾驶须知； 在试驾开始之前，销售参谋应复印客户的驾驶证及请试驾的客户签署“试乘试驾保证书； 试驾路线应事先规划，路况应多样化，以保证平安为首要原那么； 试驾路线销售参谋应事先熟悉； 邀请客户带全家人一同参与试驾，让客户感受真正拥有该车的情境。 试乘试驾中要求：试乘试驾时间控制在1520分钟内； 试乘试驾过程应由销售参谋先驾驶5分钟左右，让客户熟悉车内各项配备；在将车辆介绍给试驾的客户之后，应选择适当的平安

6、地点，将车辆停妥并熄火； 请客户下车，操作高灵敏度遥控式平安中控锁，将车门上锁； 以双手将钥匙交给前来试驾的客户以示对客户的尊重，指导客户以遥控器开启车门，并请客户当场使用； Prepared by Raytheon Professional Services5上车后请客户将座椅调整至最正确位置，调整后视镜，并系妥平安带 请客户体验启动发动机时的感觉与发动机在怠速时车舱内的宁静； 在市区路段，请客户将车窗升起以感受良好的车舱隔音效果； 在红灯时，请客户来回换入空档与D档自动档，测试入档震动；引导客户将车辆开至不平整路面，但速度不宜太快，让客户体验底盘、悬挂系统与座舱隔音效果如客户提出要求；请客

7、户测试直线加速如客户提出要求； 请客户将车辆开至爬坡路段，测试发动机强大扭力在爬坡时的优异表现如客户提出要求；试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度，除介绍其音响配置外亦可营造愉悦的气氛； 注意上下车的礼仪及座位安排的艺术； 以精简交谈为原那么，不分散客户驾驶注意力，确保行车平安。试乘试驾后要求： 试驾结束后，必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验； 针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明； 利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，引导客户进入条件商谈阶段，自然促使客户成交； 对暂时未成交的客户，要利用留下的相关的信息，同时与客户保持联系； 对每一位

8、客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾； 客户离店后，销售参谋应填写“试乘试驾记录表； 试乘试驾是成交的催化剂 Prepared by Raytheon Professional Services6第四节 合同签订 注意要点：汽车销售关系到诸如车型、车身颜色、选购件、各种费用等一系列繁杂的内容，加之必须支付巨额车款，为了防止与客户产生误会矛盾，需签订合同以保证客户履行购车协议。合同签订前有必要的价格、条款商谈价格、条款商谈隶属高阶课程故不在此作介绍。效劳要求：签订购车合同： 购车合同是指客户与特约店之间缔结的汽车销售合同书。合同一式三份，由双方签字。 一份由公司财务部保管，一份交由客户保管。一份

9、由销售参谋保管。交车时，客户持合同正本前来交车； 定金的收取： 合同内容和客户确认无误后收取定金；收定金和车款时特约店要开具正规收据。销售参谋引导客户到出纳处交付定金或车款； 公司出纳收客户款项，填写收据之后，与客户进行确认。把收据的“第一联交给客户； 收据的“第二联由财务部保管。 销售合同管理 ：合同为一式三份 合同由销售部经理负责保管，销售参谋提出签订合同申请时，销售部经理把合同交给销售参谋； 客户同意购车后，销售参谋填写合同，并请客户签字后，“第一份交给客户，“第二份由销售参谋保存，“第三份交给财务部。 Prepared by Raytheon Professional Services

10、7模拟合同签订 ?上海市汽车买卖合同示范文本? 上海市汽车买卖合同说明1、本合同文本为示范文本。签约之前，买受人应当仔细阅读本合同内容。2、本合同所称汽车是指由汽车销售企业出售的新车。3、为表达合同双方的自愿原那么，本合同文本中相关条款中有空白行，供双方自行约定或补充约定。合 同签订生效后，未被修改的文本印刷文字视为双方同意内容。4、本公司文本中涉及到的选择、填写内容，双方不作约定时，应在空格部位打，以示删除。上海市汽车买卖合同 Prepared by Raytheon Professional Services合同编号：甲方(出卖人)： 住所： ： 营业执照号码： 法定代表人： ： 委托代理

11、人： ： 乙方(买受人)： 国籍： 性别： 出生年月日： 住所(址)： ： 联系 ： 证件类型：身份证居住证护照永久居留证营业执照证件号码： 委托代理人： 身份证号码： 住所(址)： 联系 ： 甲、乙双方依据?中华人民共和国合同法?及其他有关法律法规的规定，在平等、自愿、协商一致的根底上，就买卖汽车事宜，订立本合同。 8第一条 标的汽车品牌及型号规格： 生产国别或生产地： 生产厂名称： 首选颜色： 次选颜色： 第二条 数量与价款 车辆单价： 元，大写 数量：台。车辆总价：元，大写。 运费 元，由 方承担。出库费 元，由 方承担。 车辆交接后，乙方如需委托甲方代理上牌等效劳的，双方应另签委托效劳

12、协议(见附件 二)，乙方需另行交付有关费用和支付劳务报酬。 第三条 付款方式乙方选择下述第 种方式付款，并按该方式所定时间如期足额将车款支付给甲方。 1.一次性付款方式：签署本合同时，支付全部车价款，计人民币元，大写。2.汽车消费贷款方式：2.1签署本合同时，首付全部车价款的 %，计人民币 元，大写 。2.2余款计人民币 元，大写 ，于 年 月 日前支付。乙方可通过金融机构办理汽车消费贷款支付局部或全部余款。但以下情况视为乙方未按合同约定时间付款，应当向甲方承担违约责任。 (1)乙方未能在以上规定时间内向金融机构办妥有关汽车消费贷款事宜(以实际发放贷款为准)。 (2)乙方未能在以上规定时间内足

13、额办出贷款，且余额未按时自行补足支付的。 3.分期付款方式： 3.1签署本合同时，支付全部车价款的 %，计人民币 元，大写 。3.2 年 月 日前支付全部车价款的 %，计人民币 元，大写 。Prepared by Raytheon Professional Services93.3 年 月 日前支付最后一期车价款，计人民币 元，大写第四条 质量 1.甲方向乙方出售的车辆，其质量必须符合国家汽车产品标准或行业标准，并符合出厂检验标准，符合平安驾驶和说明书载明的根本使用要求，符合车辆落籍地政府关于尾气排放的标准。 2.甲方向乙方出售的汽车，必须是经国家有关部门公布、备案的汽车产品目录上的产品或合法

14、进口的产品，并能通过公安交通管理部门的检测，可以上牌行驶的汽车。 3.双方对车辆质量的认定有争议的，以国家汽车质量监督检验中心(上海)的书面鉴定意见为处理争议的依据。第五条交车时间与地点、交付及验收方式 1.交车时间：年 月日前。 2.提车方式：乙方自提 甲方送车上门 3.交车地点：4.交车时里程表记录小于：(1)100公里 。 (2) 公里 。以上里程表记录均不包含委托上牌效劳发生的公里数。 5.甲方在向乙方交付车辆时须同时提供： (1)销售发票。(2)(国产车)车辆合格证或(进口车)海关进口证明及商品检验单。 (3)质量效劳卡或保修手册。 (4)车辆使用说明书或用户使用手册(中文)。(5)

15、随车工具及备件清单。6.车辆交接时当场验收，乙方应对所购车辆外观和根本使用功能等进行认真检查、确认如对外观有异议，应当场向甲方提出。 7.甲方向乙方交付汽车及随车文件，双方签署车辆交接书(见附件一)，即为该车辆正式交付。8.车辆正式交付之时起，该车辆的风险责任由甲方转移至乙方。 Prepared by Raytheon Professional Services10第六条不可抗力1.任何一方对由于不可抗力造成的局部或全部不能履行本合同不负责任。但迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。 2.遇有不可抗力的一方，应在三日内将事件的情况以书面形式通知另一方，并在事件发生后十日内，向另一方提交合同不

16、能履行或局部不能履行或需要延期履行理由的报告。 第七条关于修理、更换、退货的约定 1.关于整车、零部件总成的保修期限执行生产厂保修条款的规定。 2.在上述保修期内车辆出现质量问题或需要保养，乙方应在生产厂公布或双方约定的维修站进行修理和保养。 3.在车辆使用1年或行驶2万公里内(以先到为准，下同)，同一严重平安性能故障累计修理2次(以修理单据和发票为准，下同)仍未排除故障，或关键总成因质量问题累计更换2次后仍无法使用，乙方有权退车。4.在车辆使用1年或行驶2万公里内，同一关键零件或总成因质量问题，累计修理2次仍不能恢复使用；或由于质量问题及修理，使得该车停用的累计工作日超过60日(扣除进口零件

17、进货在途时间)；或累计修理5次以上(不含5次)仍不能正常行驶，甲方应负责为乙方换车或退车。 5.按照本条上述约定退车的，甲方应当负责为乙方按发票价格一次退清车款，但应减去乙方使用该车产生的合理折旧。 6.非车辆质量问题发生交通事故而造成损坏的，或无有效发票的，或乙方不是消费者权益保护法所指的消费者，可免除本条上述第3项、第4项规定的甲方责任。 7.由于人为破坏、使用或保养不当和疏忽造成的质量问题，或者由于装潢、改装不当造成的质量问题，或者到公布、约定以外的修理点进行修理造成的质量问题，由乙方自行承担后果。 8.本合同签订后，国家如出台有关汽车产品修理更换退货的规定，双方按国家规定执行。 9.生

18、产厂的保修条款比本合同的约定更有利于乙方的，双方按生产厂的规定执行。 第八条违约责任 1.乙方不能按时支付车款的，自延期之日起至实际付款日止，按逾期应付款依银行迟延付款的规定向甲方偿付违约金。延期付款超过1个月的，甲方有权解除合同，并要求乙方按相当于全部车价款的%支付违约金。 Prepared by Raytheon Professional Services112.甲方不按时交付车辆的，自延期之日起至实际交付日止，按乙方已付款依银行迟延付款的规定向乙方偿付违约金。延期交付车辆超过1个月的，乙方有权解除合同，并要求甲方按相当于全部车价款的%支付违约金。 3.甲方交付的汽车不符合说明书中说明的质

19、量标准，乙方有权要求甲方承担无偿修复、补偿损失或减少价款的违约责任。 4.因车身超重、尾气不合格等情况导致乙方无法上牌照，乙方有权退车并要求甲方赔偿损失。 5.经国家授权的汽车检验机构鉴定，乙方所购汽车确实存在设计、制造缺陷，由此缺陷造成的人身和他人财产损害，如甲方无过错，乙方有权向生产厂主张赔偿，甲方有积极协助的义务。假设甲方在该车有缺陷或存在其他特殊的使用要求时，应该明示告知而未明示告知，那么应承担相应赔偿责任。 第九条双方特别约定： 第十条解决争议的方法 1.甲、乙双方在履行本合同过程中发生争议，应协商解决，也可请求上海市汽车销售行业协会或上海市消费者保护委员会主持调解。协商不能解决或调

20、解不成的，选定下面种方式解决(不选定的划除)：A、申请仲裁。B、依法起诉。 2.双方选择仲裁方式的，约定向以下其中之一的仲裁机构申请仲裁： A、上海仲裁委员会 B、中国国际经济贸易仲裁委员会上海分会 C、仲裁委员会 3.双方选择诉讼方式的，约定向以下其中之一的人民法院依法起诉： A、车辆交接地人民法院 B、甲方住所地人民法院 C、乙方住所地人民法院 D、人民法院 第十一条其他 1.双方前列地址、 假设有改变，必须及时书面通知对方。因一方迟延通知而造成的损失，由过错方承担责任。 2.本合同的未尽事宜及本合同在履行过程中需变更的事宜，双方应通过订立补充条款或补充协议进行Prepared by Ra

21、ytheon Professional Services12约定。本合同的补充条款、补充协议及附件均为本合同不可分割的局部。3.在缔结本合同时，甲方有义务解答乙方对于合同所提出的问题。 4.本合同的金额应当同时以大、小写表示，大小写数额应当一致，不一致的，以大写为准。 5.本合同自双方签字或盖章之日起生效，本合同壹式份，具有同等效力。其中甲、乙双方各执份。 附件一、车辆交接书附件二、委托效劳协议书甲方(盖章) 乙方(盖章)法定代表人/代理人法定代表人/代理人签字： 签字：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 上海市汽车销售行业协会上海市工商行政管理局联合制定2004年10月印制 (附件一)

22、车辆交接书 年 月 日，甲、乙双方在对进行验收与交接，双方确认：1.甲方交付给乙方的汽车品牌及型号规格为：乙方经过验收，认为符合双方 年 月 日签订的汽车买卖合同约定(发动机号： 车架号： )，同意接受。2.乙方已付清全部车价款计人民币 元，大写 。甲方已开具发票给乙方。发票号为： 3.随车文件清单如下(打)：(1)发票 (2)合格证 (3)说明书 (4)保修卡 (5)海关证 (6)商检证 (7)其他： 4.以下车辆工程完好无损、运转正常打“，反之打“。 5.里程表显示数： 公里 6.其他交接事项：本交接书自甲、乙双方签字或盖章之日起生效。 甲方签字或盖章： 日期： 乙方签字或盖章： 日期：

23、(附件二) 委托效劳协议书 委托人(乙方)：受托人(甲方)：双方经协商一致，就办理以下委托事项达成如下协议： 一、委托事项乙方授权甲方代为办理以下事项(打)： Prepared by Raytheon Professional Services13代办拍牌 (2)代办按揭 (3)代办保险 (4)代办上牌 (5)代办装潢 (6)代办其他工程 二、委托报酬甲方完成上述委托事宜后，乙方应一次性支付代办劳务报酬(以下简称代办费)合 计 元，大写 。三、完成各委托事项所需费用概算及代办费约定： 1.代办拍牌。费用概算如下：代办费： 元。 2.代办按揭。费用概算如下：代办费： 元。 3.代办保险。 3.1

24、保险公司所在地及名称： 3.2保险期限：一年 二年 三年 3.3第三者责任险，费用概算： 元。 3.4车辆损失险，费用概算： 元。 3.5其他险种名称及费用概算： 3.6以上保险费用概算合计： 元 3.7双方特别约定：乙方委托甲方代办车辆上牌效劳，乙方应自行或委托甲方事先办妥机动车辆保险，投保险种包括但不限于第三者责任险和车辆损失险。保险合同应当书面专门约定以下内容：发生保险事故时假设保险车辆尚未取得公安交通管理部门核发的行驶证和号牌，保险公司不得免除赔偿责任。 4.代办上牌。 费用概算如下：养路费：元，车船税：元，购置税：元，注册费：元，其他：元，合计约元。代办费：元。 5.代办装潢。装潢工

25、程及费用概算如下：代办费：元。 6.代办其他工程。费用概算如下：代办费：元。 7.所有办理有关法定手续所需费用及政府部门规定的各项收费和国家规定的强制保险等费用，均由乙方承担，并按支出凭证向乙方结帐。 四、上述费用采取以下第 种方式支付：1.乙方预付。2.甲方暂先垫付。 五、上牌效劳完成期限： 年 月 日前。 Prepared by Raytheon Professional Services14六、完成委托上牌效劳，应当随车移交如下材料：(1)购置税凭证(2)养路费凭证(3)机动车保险单(4)行驶证(5)车船税凭证(6)车辆牌照号码： 七、违约责任 1.甲方在代办效劳过程中造成车辆毁损、灭失

26、的，乙方应领先向保险公司索赔，赔付缺乏局部由甲方予以修复或赔偿。除甲方原因外，代办保险中双方特别约定内容未能及时全面落实的，应当免除甲方的责任。 2.乙方中途撤回委托的，应承担甲方的实际经济损失。 3.除不可抗力或遇政府机构停电、设备及电脑故障或临时改变办公时间等非甲方原因外，甲方如未在本协议约定期限内将完成委托的上牌车辆交付乙方，乙方有权按全部车价款向甲方追索逾期利息。逾期利息自本协议约定的最后交付期限第二天起算至实际交付日止，利息按人民银行同期贷款利率计算。假设逾期超过30天，甲方应按全部车价款 %向乙方支付违约金，协议继续履行。 4.因乙方不能及时提供有关材料而影响委托事项按约完成的，那

27、么交车期得以顺延。 甲方签字或盖章：乙方签字或盖章： 日期：日期： Prepared by Raytheon Professional Services15 交车销售顾问对客户贷款资格进行初审客户选车，签订购车合同客户提供贷款所需材料银行审查客户资料银行与客户签订贷款合同，并向特约店出具（发放贷款通知书）客户首付，办理一条龙服务合格合格不合格银行款到，客户提车，办理车辆出库客户咨询信贷业务第五节 银行信贷和保险 5.1 银行信贷 操作流程见图一 Prepared by Raytheon Professional Services16注意要点 帮助客户实现买车愿望，扩大潜在客户群体 效劳要求：根

28、据当地银行有关汽车消费信贷的政策规定，确定贷款客户范围； 销售参谋要向客户介绍首付金额、贷款金额、贷款期限、贷款抵押方式；还款方式和月还款额等具体事项，并应列印给客户参考；销售参谋协助客户向有关银行和保险公司办理汽车消费信贷手续； 在要求客户提供必需的材料时，应做到一次齐全到位； 银行款到后，再为客户办理提车出库手续，以躲避风险； 在销售过程中要客观站在客户的角度，帮助客户选择适宜的付款方式； 销售参谋对待客户要本着不欺骗、不隐瞒的态度。 汽车按揭贷款所需材料 ：户口簿原件 暂住证原件本市户口免 ：外籍人士(包括港、澳、台) 提供护照、居留证、还乡证、暂住证； 房屋产权证原件本市户口免； 夫妻

29、双方身份证原件假设身份证号、姓名的书写与户口本不一致，需由辖区派出所出具确认证明； 结婚证原件一份应与户口本、身份证姓名相同； 夫妻双方印鉴； 户口所在地水、电、煤账单原件任意一份非本市户口提供暂住地 的水、电、煤账单；夫妻双方收入证明各一份需盖单位印章； 购车合同原件一份； Prepared by Raytheon Professional Services17具体操作方法参见?汽车金融根底知识?第一章第三节、第四节 注意要点：介绍要详实 多站在客户的立场上向其推荐相应的保险工程 最终让客户来决定 效劳要求：投保单上的客户信息、车辆信息、投保险种和保险年限必须保证准确无误 收到保单后审核保单

30、是否有误，保单正本、小卡和发票是否齐全上牌后同知保险公司该辆车的牌照号码 贷款的车辆保单正本要交到银行作抵押 5.2 保险 Prepared by Raytheon Professional Services18第六节 上牌一条龙 一. 上海市私人、私企客车额度投标拍卖简称拍牌： 受上海市城市交通管理局委托，上海国际商品拍卖对上海市私人、私企客车额度举行每月一次的投标拍卖活动。投标拍卖全流程 ：第一步： 竞买人于拍卖公告规定的时间地点办理投标拍卖卡，须填写?额度投标拍卖登记表?交于公证处审核，并交付相关保证金2000元及登记费100元。第二步：投标 可选择以下三种方式之一进行投标： 现场投标：

31、上海市二手车交易市场 墨玉南路1000号 投标： 拨打(021)96968222 或者(021)16002828 或者(021)16887070进行投标 网上投标： 连接上网后，运行上海国拍公司提供的光盘程序进行投标拍卖 开标： 在公证处监督下，以“价格优先、时间优先为中标成交原那么，进行开标。第三步：结算 中标者，支付剩余款项 未中标者，退还保证金。 二、 上牌 机动车注册登记手续上海市 办事条件： 凡符合在本市申领机动车牌证规定并且厂牌型号在国家公告之内的机动车。 有以下情形之一的，不予办理注册登记： Prepared by Raytheon Professional Services19

32、机动车所有人提交的证明、凭证无效的。机动车来历凭证涂改的，或者机动车来历凭证记载的机动车所有人与身份证明不符的。 机动车所有人提交的证明、凭证与机动车不符的。 机动车未经国家机动车产品主管部门许可生产、销售或者未经国家进口机动车主管部门许可进口的。 机动车的有关技术数据与国家机动车产品主管部门公告的数据不符的。 机动车到达国家规定的强制报废标准的。 机动车属于被盗抢的。 其他不符合法律、行政法规规定的。需提供的材料详见文后的有关说明：机动车来历凭证。 机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证。 机动车所有人身份证明原件和复印件。 车辆购置税完税证明或免税凭证的副联。 机动车第三者责任强制保

33、险凭证原件及复印件。 ?机动车注册登记转入申请表?。表格内容用钢笔或水笔填写，不得涂改。单位车辆盖公章，个人车辆车主签名。住所地址与管辖地不一致的需到管辖地交巡警支大队车管部门盖章。委托代理人办理，还应提交代理人身份证明原件及复印件，并在?机动车注册登记转入申请表?上与机动车所有人共同签字。 车辆识别代号车架号码拓印膜和发动机号码拓印膜。 法律、行政法规规定应当在机动车注册登记时提交的其他证明、凭证。办理程序： 将车辆识别代号车架号码拓印膜或影像件和发动机号码拓印膜粘贴在?机动车登记业务流程记录单?反面，到2号楼12号窗口确认机动车。车辆认定后，到2号楼18号登记审核窗口提交上述资料进行登记申

34、请，领取?待办单?。 凭?待办单?到1号楼2124号窗口等待选号。选号完毕后在25号窗口确认车辆牌号，等待领取?机 Prepared by Raytheon Professional Services20动车登记证书?等相关材料。网上比对成功的进口车辆在选号确认完毕后半个工作日到20号窗口领取相关材料；以?中华人民共和国海关监管车辆进出境领销牌照通知书?上牌的监管车辆，应在车辆管理所对材料审查完毕第5个工作日凭?待办单?到1号楼20号窗口办理选号手续。付牌证，检验等费用，凭付费凭证及?发牌通知单?到1号楼1618号窗口领取机动车号牌。安装号牌，车辆需拍两张照片到1号楼26号窗口制作?机动车行驶

35、证?，并领取检验合格标志。机动车注册登记完毕后，请认真查阅?上海市机动车登记表副表?上内容是否正确，并将此表送交所辖区交巡警支大队车管部门。 收费标准：牌照费：汽车100元/副；摩托车70元/副计价格94783号行驶证：10元/本计价格94783号 登记证书：10元/本沪财预200196号 固封装置：4元/套计价格94783号 检验费：汽车80元/辆；摩托车40元/辆沪价费9428号 法律依据 ?中华人民共和国道路交通平安法? ?中华人民共和国道路交通平安法实施条例?国务院令2004第405号 ?机动车登记规定?公安部令2004第72号 办结时限： 自受理申请之日起五个工作日内办结。 受理时间

36、、地点 时间：周一至周四8:30-18:00进口车8:30-16:00 周五8:30-15:30进口车8:30-15:30 周六8:30-11:3013:00-16:00全天不办理进口车注册登记 地点：浦东验车场沪南公路2638号北门2号楼、1号楼。 Prepared by Raytheon Professional Services21 竞买人：* 个人：必须本人* 企业：必须本单位经办人持?投标拍卖卡?、密码自行选择投标方式投标拍卖，本公司将对现场、网上、 投标方式进行实时限制，每个竞买人只能投标一张?投标拍卖卡?即每台电脑、每门 限投标一张，假设违反规那么而造成投标失败的，其后果自负。

37、由于网络和 线路的限制，为确保不出现网络或 线路繁忙而使投标延误，因此建议您在尽量早的时间内完成投标。投标拍卖方式： 方式一：现场投标拍卖: 安亭主会场 墨玉南路1000号上海市二手车交易市场方式二： 投标拍卖: 号码02116887070、16002828、96968222方式三：网上投标拍卖: 连接上网后，运行本公司提供的光盘程序进行投标拍卖详情参见光盘使用说明三、办理投标拍卖登记手续的时间、地点：竞买人办理新的投标拍卖卡及续办投标拍卖卡：* 个人：必须本人持有效的相关证件原件详见竞买人资格* 企业：必须本单位经办人持介绍信和有效的相关证件原件详见竞买人资格于本拍卖公告规定的时间、地点办理

38、投标拍卖登记手续，并交付相关保证金及登记费。时间：2005年2月1925日9:00-16:00地点：1/福州路108号(国拍大楼) 2/肇嘉浜路333号(招商银行)受上海市城市交通管理局委托，本公司将对上海市私人、私企客车额度举行投标拍卖活动。公告如下：一、投标拍卖数量：上海市新增私人、私企客车额度3800辆。二、投标拍卖时间：2005年2月26日(9:00-15:00)Prepared by Raytheon Professional Services223/民生路600号(招商银行) 4/莘松路365号(招商银行) 5/曲阳路800号(工商银行) 6/东新路351号(工商银行) 7/墨玉南

39、路1000号上海市二手车交易市场注：福州路108号(国拍大楼)日常工作日办理投标拍卖登记手续；并办理退还保证金手续。四、开标时间：2005年2月26日15:00截标后，在安亭主会场公布中标结果查询 ：(021)16887070、16002828查询 :/ alltobid 五、结算时间：2005年2月273月4日 9:00-16:00* 中标者：* 个人：必须本人持有效的相关证件原件证件上附有照片的* 企业：必须本单位经办人持有效的?组织机构代码证?原件 在本拍卖公告规定的时间内，凭?投标拍卖卡?、密码到福州路108号办理付款、领取?额度证明?及IC卡手续?额度证明?遗失不补，逾期作违约处理，

40、投标拍卖保证金不予退还。*未中标者：可在日常工作日9:00-16:00持?投标拍卖卡?、密码条到福州路108号(国拍大楼)办理退还保证金手续。六、竞买人资格： 本市注册的私营企事业，持?营业执照?、?组织机构代码证?原件及信息IC卡、介绍信。 个人须年满18周岁，持有效证件原件：1. 本市居民持?户口簿?和?身份证?。2. 驻所在本市的现役军人，持?军官证?或?士兵证?和团以上?在沪驻所证明?。3. 外省市居民持本市公安机关核发的有效期1年以上?暂住证?或?居住证?和?身份证?。 4. 港、澳、台居民和外国人，持本市公安机关核发的有效期1年以上居留证件即?港澳居民、华侨暂住证?、?台湾居民来往

41、大陆通行证?、?外国人居留证?或?贴纸式居留许可?和?护照?或?身份证?。Prepared by Raytheon Professional Services23本卷须知1 竞买人办理投标拍卖登记手续须填写?客车额度投标拍卖登记表?，经公证处审核盖章前方能办理?投标拍卖卡?。每场投标拍卖会，个人或企业限办理1张?投标拍卖卡?，并交付投标拍卖保证金每张2000元整，投标拍卖登记费100元整。办理投标拍卖登记手续时，注意领取?投标拍卖卡?、密码及网上投标专用光盘。并核对名称及证件号码2 竞买人的投标拍卖时间以投标拍卖系统效劳器写入的时间为准。安亭现场、网上、 三种投标拍卖方式与投标拍卖系统效劳器写

42、入时间有一定的时间差，提请竞买人尽早投标拍卖，以免投标拍卖会结束，投标拍卖失败。3 到安亭主会场交通路线：旅游专线车由上体馆往返；北安线公交车由普陀区镇坪路近中山北路往返；定点班车由上海旧车交易市场中山北路2907号近武宁路口往返发车时间：上午9:00、10:00。4 个人参加投标拍卖获得额度后一年内不得再次参加投标拍卖；单位参加投标拍卖获得额度后，假设该单位在一年内车辆发生交易过户行为的，自获得投标拍卖额度之日起一年内不得再次参加投标拍卖。5 获得额度并办理完手续的车辆，自?额度证明?及IC卡有效期截止日起一年内不得办理车辆交易过户手续。特别提示：1、国拍公司本部福州路108号无停车场地，请

43、自行驾车办理投标拍卖相关手续的客户，先到附近的停车场库妥善停车，以免来回奔波。2、欢送广阔客户使用国内信用卡支付拍卖成交价款。 Prepared by Raytheon Professional Services24第七节 交车 1. 注意要点：利用交车检查单来控制交车程序，以确保不遗漏交车阶段所必须涵盖的各项事宜； 交车是客户购车经历的重要时刻，是给客户留下一个深刻印象的绝好时机。 2. 交车流程 ： 见插图 Prepared by Raytheon Professional Services253. 效劳要求 ：交车前： 路试 ： 在最后交车准备阶段，应彻底检查车辆并进行路试；应利用交车检

44、查表，以确保检查的完整性； 文件的检查 在客户到来前方案交车日或客户认可现场交车后，立即准备交车文件，并进行检查；交车文件应与客户对协议的了解相一致；车辆的检查 应按照承诺准备好车辆，并已经过维护，保持车辆清洁；应已完成特约店附件的安装或在交车时安排安装；对于未安装的附件应优先进行安排；应向客户提供未安装附件清单说明和预约后续安装时间。 销售参谋应与客户确定选择交车时间哪一天、几点、地点和方式；销售参谋应了解客户的未来信息以及维修、维护需要交车中在交车阶段，尽量不要试图向客户推销其他产品； 销售参谋要说明车辆的特性、操作功能和仪表；要为客户提供车辆适应性驾驶时机； 在交车阶段，要向客户提供参观

45、公司其他设施的时机，并将客户介绍给售后相关的人员； 维修人员要向客户介绍维修部门的设施及有关情况营业时间、预约安排程序等，说明常规维护及能够给客户带来的益处。建议印制宣传手册，概要说明特约店的维修效劳提供给每一位客户；交车时必须请客户在客户交车确认单上签字，客户交车确认单 交车后 交车后，应当天给客户拨打跟踪 ，公司销售及售后效劳团队应对客户所关注的任何事项给予及时回复。Prepared by Raytheon Professional Services26交车对于客户是非常重要的时刻，一定要设法留下深刻印象； 交车需要一定的时间，否那么达不到预期的效果，所以交车预约前要和客户做交车时间确实认

46、。 Prepared by Raytheon Professional Services27客户姓名 _车辆识别号 为了确保您的车辆在交车时处于完好无损的状态，我们在此之前对车辆已经进行了全面的检查，此外我们的销售人员已向您介绍了新车的操作方法以及车辆的保修政策和效劳的范围。 以下是我们的新车交车确认表，请您与我们的销售人员共同完成。 我们希望您能对我们的产品及效劳满意，并祝您一切顺利！车辆最后的质量检查零件及售后效劳部门的介绍交车前的车辆检查已经完成销售员已经介绍了效劳及零件部门车内和车外干净解释了产品的保修政策及效劳指南油箱内装油适量外观，内饰状况良好车主文件让客户了解汽车有关车辆上牌的文

47、件介绍了车辆的平安设施及本卷须知车主文件座椅，头枕及后视镜的调节方法手册，维修指南仪表及各功能键的作用及使用方法整套的钥匙、音响密码IC卡发动机油面的检查车辆专用用具齐全备用轮胎，千斤顶及其使用方法客户签名_销售参谋签名_日 期_日 期 _附：交车确认单范例摘自北京现代汽车 客户交车确认单 Prepared by Raytheon Professional Services28第二章 售后效劳业务流程 第一节 效劳预约 客户来电/店 及时接听 在 铃响3次之内。 主动迎接客户在客户到达效劳区1分钟之内。 使用标准用语：你/您好！我是XX，。 记录客户需求及期望时间准确记录：客户的效劳需求、期望

48、的预约时间、车辆信息及联系方法。 如果需要暂停通/谈话，必须争得客户同意。 通/谈话中应专注于通话内容，不得同时处理其他事物或三心二意。 感谢客户 感谢客户来电/店。 告知客户将在60分钟内获得预约的结果和详细信息，包括：效劳内容、配件情况、效劳估价、预约时间。 建立预约档案 建立该客户的预约档案，并转交给效劳参谋进行下一流程的工作。 预约安排 根据客户专员提供的预约档案，查询配件库存情况、确认效劳费用、预定施工班/组和工位 致电客户 在规定的时限内致电客户：确认效劳工程、提供效劳估价、约定效劳时间、告知施工前的提醒程序。 完整预约档案登录预约看板 将同客户确认的预约信息录入预约档案，同时登录

49、在预约看板上。 提醒/确认预约 在预约时间的半个工作日以前，再次同客户确认效劳预约，并提醒将要到达的预约时间。 Prepared by Raytheon Professional Services29第二节 效劳接待 客户接待 主动迎接客户在客户到达公司1分钟之内。 使用标准用语：你/您好！我是XXX， 需求分析和故障诊断 三件套与绕车检查： 持“接车单或效劳合同约同客户记录车辆信息，当着客户的面安放好三件套，进行由前向后的外观及内饰的绕车检查，提醒贵重物品及私人用品的整理。 同时核实该车是否为预约客户，如是预约客户：应立即请客户在己预先填写好的“接车单或效劳合同上签字，直接执行施工流程。引导

50、客户到休息区休息等待。 确认客户来意：强保、三包索赔、例行保养、付费维修或其他效劳。 了解客户是否为首次到访，及时建立客户及车辆档案。查询客户档案、车辆档案及车辆以往的维修档案准确记录。仔细倾听客户对车辆故障的描述，客户在描述过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在客户表达完后问清楚，而不能随意打断客户说话。中断客户讲话时，应向客户说明理由。谈话中应专注于交谈内容，不得同时处理其他事物或三心二意。 如有必要应与客户同乘，进行试车，以确认故障现象；某些需要较长诊断时间的车辆，应先向客户解释清楚，安排客户休息，同时尽快完成对车辆故障的诊断；碰到疑难杂症，公司应按规定向厂商相关部

51、门申请技术支持。 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断；如有必要，技术主管应陪同效劳参谋、客户一起进行实车检查/试车。 根据具表达象判断其正常或异常，向客户耐心细致地询问真实情况，通过诊断结果，推测发生故障的原因、确定具体维修工程。 将确认的信息填入效劳合同。 Prepared by Raytheon Professional Services30配件查询 根据需求分析和故障诊断的结果对涉及到的配件进行库存状态查询包括配件名称、数量、售价：如果库存状态为现货，执行下一工作步骤。如果库存状态不是现货，那么尽快获得调拨或定购配件的价格和时间等信息，通知客

52、户，并提供建议方案。如果客户选择取消效劳，送别客户，并为此表示歉意。 效劳估价和计算时间 根据需求分析、故障诊断和配件查询的结果，依据价格标准快速、准确地向客户提供效劳估价，并估算完工时间。 估价正确率不得低于90%。估计的详细价格和完成这些效劳所需要的时间应被准确完整地记录在效劳合同中。 使用简单易懂的词句向客户解释效劳估价的内容和完成这些效劳所需要的时间。 同时，利用这一时机从专业的角度和客户关心的角度向客户推荐其他有益的效劳工程。 效劳合同的签订 效劳费用和完成这些效劳所需要的时间须征得客户的同意。 客户如果同意，与客户签订效劳合同书，客户联交给客户保存，作为车辆提取凭证。效劳合同书请参

53、见本手册相关章节。 同客户约定付款方式现金、信用卡、支票、电汇等。 安排客户休息或送别： 安排客户到指定地点休息或送别客户； 为客户提供一些娱乐效劳如电视、期刊等 为客户提供适当的交通效劳如代办租车、定时班车、代叫出租车、替代车效劳等，方便客户； 如客户不同意，送别客户，并表示歉意。 派工 根据各效劳班/组的工作量及各自的技术特点将相应的效劳施工工程尽快地分排下去。 效劳施工工程分排时，应尽量满足客户的时间要求，合理安排。 Prepared by Raytheon Professional Services31将效劳合同施工联和车钥匙分配给各效劳班/组进行施工；明确效劳工程，需说明故障性质、效

54、劳顺序、本卷须知、完成时间、要更换的配件等。 第三节 施工 完成效劳合同中的效劳工程：人员凭效劳合同施工联到配件仓库领料，使用厂商标准技术维修程序、标准和合格的维修工具、测试设备正确完成效劳任务。 应在效劳合同施工联上记录所完成的工作、车辆今后使用方面的建议和配件更换的情况，换下的配件应妥善安放，以便归还顾客。 对于三包、索赔性质的效劳，在施工过程中应按照厂商质量担保条例认真加以检查，假设有疑问应及时向效劳参谋汇报，由效劳参谋告诉索赔员，在索赔员做出决定后，效劳参谋应立即使用 或其他方式将信息反响给顾客，并征得顾客同意；将换下的配件集中存放在三包、索赔配件回收区，以便日后归还厂商。 对于索赔性

55、质的修理，维修技术人员。 及时将施工状况通知效劳参谋，以便于效劳参谋答复顾客的询问，并按约定时间向顾客交付完工的车辆。 进度改变时，应立即向效劳参谋报告，以便及时使用 或其他方式迅速告诉顾客。 在施工时禁止在维修车间内吸烟，特别是在顾客车内吸烟和擅自使用顾客车上的音响等设备。 施工时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，以保持车辆平安和车内的清洁。 对于顾客遗留在车内的物品，应小心加以保护，以备车辆交付时归还给顾客。在完成施工后，应完成以下后续整理工作： 将顾客车辆上的电台和时钟复位； 将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由效劳参谋交给顾客处理索赔维修配件放到规定处，按厂商要求进行处理；

56、Prepared by Raytheon Professional Services32 在效劳合同施工联上记录下效劳的内容、时间、车辆今后使用方面的建议并签名； 在质检人员对修理质量检验合格后，应催促车辆清洗人员完成对车辆的清洗工作。 将剩余的未利用的配件和旧配件分别保管好。控制时间、效率 了解各效劳办/组施工的时间进度，控制效率。对效率情况进行记录、分析和总结，不断提高效率水平。 监控施工进度 随时掌握各施工工程的进度情况，以便答复顾客的询问，并按约定时间向顾客交付完工的车辆 提供技术支持 技术主管负责现场的技术指导和支持工作。 当出现特约效劳中心不能解决的问题时，应及时同厂商相关部门联系，以得到相关技术人员的技术支持。维修车间应备有?维修手册?和维修通讯等资料，使每一位相关人员都能方便地使用这些资料。 有必要时，填写质量信息报告。 效劳增项 当施工内容改变而影响顾客的费用或车辆交付时间时，必