终端店员的销售“五步法”

1、终端店员的销售“五步法”作为一名沙龙员工，首要的工作就是要先学会销售。如果你还没有为迎接顾客作好准备，不知道如 何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的，有意义的方式发展和促 进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售任务。有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。上帝永远是对的，所以不要与我们的上帝争论是与非。因 为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的销售人员一定要将这句话作为一切 工作的前提。终端销售的场所很多：商场内外，店铺促销。形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、 打折。而我们要面对的也只有一种人，那就是你的上帝：顾客，他们是我们要面对、了解、 满足的人

2、。在终端销售过程中，我们不可避免的要送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还 是可以将它分为五个步骤，以便于灵活地掌握及运用。（一）何为销售的五步法？第一步：迎接顾客通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而，与顾客建立一种融洽的气氛。良好的开头将有利于与顾 客的进一步沟通。第二步：了解需要通过对顾客提问题并仔细聆听、回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细 节，顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的偏好，而且会对自己兴趣的方面提出问题。 记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。第三步：推荐产品通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益一起顾客

3、和如何满足他的 须要，给顾客试用此产品或用顾客示范产品，并向其它介绍此产品的个性益处，强调该产品的益处及 效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。第四步：连带销售通过介绍相关的产品来满足顾客其它的每一个须求。这是一个连带销的好时机，可以收到事半功 倍的效果。第五步：送别顾客让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的须求从而达到我们销售的目的。（二）销售“五步法”的内容第一步：迎接顾客销售人员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺少 的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看 看。这些潜在的消

4、费者并不能肯定他们须要-什么，我们也不知道他们的须要，因此我们必须与他们交 谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。请记住：微笑！真诚的微笑是你嬴的顾客的法定。迎接顾客，也就是与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功交谈和销售来 说是很重要的。同样一个良好的开端还须要有一个精心设置的问题：1、应该尽量避免的问话案例：例1:通常，销售人员会问浏览的顾客：“您须要什么？”分析：这是例行公事的职业性口吻，一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走 开或者沉默不语，继续低着头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他须要什么，除非他已经确实知 道他自己须要

5、什么。例2:销售人员：“您须要某某款手机吗？”分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种总问题对于一个随便看看的顾客来说可能 会吓他一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看 一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，如何再向顾客介绍产品 呢？结果，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的须要，便让顾客回答了是与否之后离开了。为 什么会这样呢？原因很简单，因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问 题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有须要 但并不真正知道自己

6、须要什么的顾客，索取回答是消极的。那反过来，销售人员不妨试一下给予，换 一种方式来迎接顾客。2、值得推广的终端销售案例：场景1、顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某款新产品。”或“我们现在进行的 是某某活动。”场景 2、顾客已经在看某一规格的产品销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其它产 品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。场景 3、顾客的目光在柜台上来回扫过销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品， 你现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的

7、功能，有什么样的作用或有别于其它产品的优 势。场景 4、几位顾客同时在看产品：销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料。结合以上场景2、场景 3 的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的须要。以上几个场景分析案例中可以发现：浏览的顾客通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品， 而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的产品给予相关的说明。 说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是终端销售人员须要获得的关于顾客的须求。（一）通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应1、希望能听销售人员说下去。这时，

8、销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察 和试用等，同时也可询问一下顾客的情况和须要，以便向他推荐合适的产品。 2 、顾客会提出 问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？“、”这种产品能不能适应我的某种须要？“你的 产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。（二） 终端销售人员向顾客介绍此次光彩售活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本 上也会有两种：1、希望销售人员继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，销售打折，有 奖销售等。 2、还有的会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需求和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给

9、予顾客什么呢？给予是一种服务，是说明， 给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么， 哪怕是一种回答，永远不要先问顾客：“你须要什么？”请永远记住：给予，给予，而不是索取！这是销售过程中的核心。让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端，接下 来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。第二步：了解需要（一） 记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客 有什么要求，只有了解了顾客真正的须要，才能向顾客推荐合适的产品。一般来说，在迎接顾客之后

10、，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况， 只有掌握这些，接下来才能根据其须要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一 样的。必须预计每个问题可能会带来的回答，以选那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取 信息、易于回答的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关、。这些易于 回答并能提供较多的问题，能够帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。通过提问，及时了解顾客的特殊要求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真 正需要，另外，还要注意从顾客的回答中找出隐藏着真正的需要。因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为他包含了

11、顾客很多的潜在需求， 也就是说隐藏了许多的销售机会。聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：1、保持最大的注意力，切忌东张西望，心不在焉。2、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显得不尊重顾客，对顾客不礼貌。3、尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直 接说出他的须要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例 1 、顾客：“我不须要这种产品，因为我。所以我。”分析： 乍听之下，顾客似乎并没有什么须要。但仔细一分析，其实顾客真正的须要是相对这款产 品之外的另外某种产品。作为一名成功的终端销售人员， 不仅要抓住

12、每一个销售机会， 还要善于创造销售机会成功的SALES（销售人员）创造机会，失败的 SALES等待机会。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何 一个可能的机会！很多时候，顾客往往没有意识到自己的其它需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一 起认识。销售机会的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么去说，去概括、无能为力阐述。其实，重要的不是你要表达什么，而是怎么样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实 地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有 某种需要，并确认事实就是这样，直到顾 客接受，完成销售。这才是

13、一个成功的秘诀。试试看，你也会成功的！通过提问、聆听、分析、销售人员抓住机会，通过概述和阐述，销售人员创造了销售机会，再确 确实实了解了顾客的需要后，销售人员该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的须要了！第三步：推荐产品恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候也是该向他推荐产品不满足他的需要的时候 了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。每 一个产品都有益处。每一个顾客都有需要。成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的 益处巧妙地联系起来。什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书是介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特点、益处特

14、点： 告诉顾客这个产品是什么，这是关于产品性质的描述。益处： 告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，对顾客有什么好的作用，可以 为顾客做什么。只有产品的益处吸引顾客，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产 品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客。因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。 请大家注意的是，要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚 服的理由。那么，我们该如何向顾客推荐产品呢？通常，向顾客推荐产品有四个步骤：1、确认需要与顾客达成一

15、致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析 对待。销售人员在向顾客介绍产品的益处之前，应先肯定顾客的这些需要确实存在2、说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处。3、演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么多类型产品的特点和益处，服务是 否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个 产品，是否会因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。演示产品不仅要让顾客亲 身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售

16、成功的计 划会多一些。因为产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了 积极参与的一员。在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一款产品，由于演示证实和加强了销售人 员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效4、出示证明出示有关产品特点的说明、数据等证明。最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增 强顾客对产品的认识和信心。销售人员可以借助调查研究的有关数据，广告中的产品特点的说明，产 品知识，宣传资料，顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买信心和决心。第四步：连带销售在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足

17、了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员 可能只满足了他的一种或两种须要。这时候，你是否意识到这里面还存在着销售机会呢？你还应满足 顾客的其它需要，那为什么不抓住机会，把生意做的更大一点呢？连带销售不仅满足了顾客的多种需求，更重要的是它增加了销售机会。每一次，请别忘了连带销 售，它能使你事半功倍。第五步：送别顾客销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一 个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱结束销售过程了，销售人员应再次概括一下产品的益处， 然后询问是否购买或直接要求顾客购买。 切记，不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并 不代表今后不买。顾

18、客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而 且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢 谢”“欢迎再次光临。”为你的销售过程划下完美的句号！应对销售被拒绝的七种状况一、七种被拒绝的情况都说做SALES是一项考验意志的工作，为什么这么讲呢？因为 SALES被客户拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况：1、“X经理，您好，我是XX公司的业务经理”“

19、哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需 要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”2、“您好，这是XX牌的DVD您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错”“哦，我们已经有了 VCD凑合着还能用，DVD目前我不需要。”3、 “您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo 轿车， 1.6 升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等等，而且您看，这款车的两个前大灯象不象两个 大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感 我们作为上海大众的专业经销商，在XX已经有多年了，您

20、购买后可以享受到良好的服务”“好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。”4、（电话）“请问您是X总吗？我是XX公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的”“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断）5、“X经理，您好，我来过几次了，您好象对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导 致您有这样的看法呢？”“同类的产品我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。”6、“X总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？”材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。7、“X经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。 我们的资料您也看过了

21、， 产品您应该是比较满意的。”“产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道 XX公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这 样吧，把价格再降 30，我们可以考虑。”以上这几种情况可以说是 SALES被客户拒绝的典型，做为一个 SALES0对一而再，再而三的拒 绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。以上的情况并不是无招化解的，分析一下你的准客户，对症下药，完全可以把这些不利局面扭 转过来，使交易最终达成。二、分析下面我们来分析一下上述几种类型的客户。1、“太极推手”型： 上述第一种情况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推 脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也

22、许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了SALES勺感受，但这样不坚定的推辞也容易使 SALES产生错觉。所以这样的情况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1） 是他有可能只是把你当每天无数上门的 SALES-样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你 能提供的服务。（ 2）他可能是真的没有需要。2、没有需要型： 世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠 的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己 的需求。作为SALES的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地

23、意识到自己对这方面的需求， 而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。3、没有钱型（或者是钱不够型）： 一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以 碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？ 还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。4、没时间型：最常见的也是最NB的一种拒绝办法，常常令 SALEF生无比的挫折感。辛辛苦 苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌

24、说NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常 见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希 望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的 反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。5、“一棍子打死一船”型： 这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一 旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊？其 他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。

25、正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认 真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。6、反复考虑型：也是SALES经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经 反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力 似乎全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果 SALES 仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复 是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争

26、对手 品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都办法吗？不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理讲在前面的过程SALES实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定， 肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？（ 2）马上针对客户的问题拿出解决办法。7、永远嫌贵型： 一份资料统计过， 国外只有 4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格， 而有 96% 的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质

27、量也 越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之 说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显 然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个 价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道， 他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，SALES将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利、人益。三、实战方案下面还是以前面七种类型的客户为

28、例， 在面对他们的拒绝时，优秀的SALES会采取的说法技巧。1、应对“太极推手型”两种办法： A、注意观察；B、通过和他地位相当的人推荐。A、“好的，如果您有时间的话，我想简单介绍一下我们公司的情况。”“这样吧，资料留给我的秘书吧”（客户在不耐烦的看表，注意力明显不集中在你这里）。“哦，看样子您还有其他的事情，我下次再拜访。”（注：客户已经用他的行为表达了他的不耐烦，这时候如果再继续会招致他的极度反感，所以 最明智的办法是以退为进，给将来留点余地）B、“X经理，是这样的，是XX公司的X经理介绍我来的，他用了我们公司的产品后感觉使用的情况很不错。我和他也成了很好的朋友，据他讲贵公司有这方面的产品

29、的需求。所以这次我带了我 们产品的全套资料来了。如果您有时间的话，希望和您详细地交流一下。”“哦，是这样的啊，我们正在找类似的产品。资料你都带了吗？”“全部带来了，您看”（注：客户在和他地位相当的人的影响下效果，比你讲一万句都好。但需要注意的是，推荐人 和客户的关系，切忌是竞争对手，否则会适得其反）2 、应对“没有需要”型主要运用询问法：“哦，是这样，那您肯定喜欢看影碟罗？”“嗯”“我想您这样喜欢看影碟的话，肯定看过不少大片，我们现在放的拯救大兵瑞恩，您看用DVD放出的画质多好，另外，像这段（放影片开始片断，海滩登陆时候的枪战场面），子弹射出的声音 仿佛就在身边。这是运用了杜比 AC-3技术，

30、使您有身临其境的感觉。”“嗯，是不错，VCD就放不出来吗？”“是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技术，也就是我们常说的5.1声道。看DVD碟不光是声 音，画质方面和VCD比较也有很高的提高，像这款 DVD”（注：“没有需求”型的人很多情况是并不是真正没有需求，只是处于本能的防范心理，不愿 意被销售人员缠住。但是你如果提出他感兴趣的事情。他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户 的关心和注意，让自己有机会在和客户沟通的过程中，掌握好客户的真正需求所在。使用渐进的询问， 先保证在确认客户有需求的基础上，给出能满足客户需求的一种办法。有的时候不妨坦诚的请教客户“没有需求”的真实情况，站在客户的立场，提出客户可以接受的方案，以争取最后的成交。）3、应对“没有钱型”的客户需要打打哈哈，开开玩笑，甚至自己也打打“太极推手”：“X老板，有打算买车的都是有钱的人哪，您都说没有钱我们这车都买给谁