首都机场服务经验分享中文版课件

1、首都机场服务经验分享中文版)课件首都机场服务经验分享中文版)课件壹贰深刻领会真情服务内涵扎实推动真情服务落地壹贰深刻领会真情服务内涵扎实推动真情服务落地深刻领会真情服务内涵壹深刻领会壹打造世界机场群，成为国家发展新的动力源打造世界机场群，成为国家发展新的动力源是全心全意为人民服务总值的根本体现是就是要把困难留给自己，把方便带给旅客是就是要自始至终把带给旅客获得感作为服务工作使命真情服务是全心全意为人民服务总值的根本体现是就是要把困难留给自己，把真情服务 关键在真 贵在用情真情服务 关键在真 贵在用情真情服务 落脚点在为旅客提供获得感的服务真情服务 落脚点在为旅客提供获得感的服务扎实推动真情服务

2、落地贰扎实推动贰9439 万的旅客吞吐量已超过设计容量9216万9439万超容9439 万的旅客吞吐量9216万9439万超容Your title需求调研与分析服务改进与提升服务评价与监察服务策划与提供以客户为中心CSMS：Customer Service Management System首都机场服务管理体系的建设精进服务管理体系 扎实落地问题导向Your title需求调研与分析服务改进与提升服务评价与监问题导向分层级问题管理三级监察机制事前预防事后管控精进服务管理体系 扎实落地问题导向问题分层级问题管理三级监察机制事前预防事后管控精进服务管理短板提升优势项目科技项目产品推进文化落地创新化

3、感知化系统化品牌化精益化成立“真情服务专项行动领导小组”组长副组长组员公司总经理公司副总经理涉及业务各部门办公室督导组秉承“五化”服务策略，打造超一流机场体验短板提升优势项目科技项目产品推进文化落地创新化感知化系统化品短板提升创新化优势项目精益化文化落地品牌化010203科技项目感知化04产品推进系统化05短板提升创新化优势项目精益化文化落地品牌化010203科技项01短板提升创新化步行距离太长创新步行距离短板提升项目01短板提升创新化步行距离太长创新步行距离短板提升项目让旅客驻足在这里留下爱情、亲情、友情的纪念“我爱北京”留影墙让旅客驻足在这里留下爱情、亲情、友情的纪念“我爱北京”留影墙梦想

4、种植园梦想种植园T3星空艺术长廊感受行走途中的艺术气息T3星空艺术长廊感受行走途中的艺术气息奇幻3D地贴让行走不再那么枯燥奇幻3D地贴让行走不再那么枯燥创新卡路里地标让行走不再那么枯燥创新卡路里地标标识和景观的完美结合标识和景观的完美结合旅客满意度排名25名01短板提升创新化步行距离短板提升项目旅客满意度排名25名01短板提升创新化步行距离短板提升项目短板提升创新化优势项目精益化文化落地品牌化010203科技项目感知化04产品推进系统化05短板提升创新化优势项目精益化文化落地品牌化010203科技项在机场看到鱼儿在珊瑚间穿梭的海底世界水族馆在机场看到鱼儿在珊瑚间穿梭的海底世界水族馆“会呼吸”主

5、题卫生间“仙踪之旅”主题卫生间“海洋之旅”主题卫生间“会呼吸”主题卫生间打造精品主题卫生间“会呼吸”主题卫生间“仙踪之旅”主题卫生间“海洋之旅”主题卫数码森林主题登机口多元化满足旅客互联网体验数码森林主题登机口多元化满足旅客互联网体验音乐灯光秀，提升愉悦指数音乐灯光秀，提升愉悦指数月服务 月精彩月服务 月精彩“T+东方”民俗文化展演旅客体验传统古琴、香道、手绘团扇、汉服表演等“T+东方”民俗文化展演旅客体验传统古琴、香道、手绘团扇、汉短板提升创新化优势项目精益化文化落地品牌化010203科技项目感知化04产品推进系统化05短板提升创新化优势项目精益化文化落地品牌化010203科技项把困难留给自

6、己 把方便带给旅客把困难留给自己 把方便带给旅客共同承诺、携手聚爱共同承诺、携手聚爱得到帮助旅客508人得到帮助旅客508人首都机场服务经验分享中文版)课件全方位、多途径构建智慧机场，提供“易触及、易使用、易传播”的“一键式”科技服务04 科技项目感知化全方位、多途径构建智慧机场，提供“易触及、易使用、易传播”的惊喜增值服务基础服务美誉度满意度忠诚度研究全链条服务产品生命周期，搭建服务产品策划评估模型需求策划实现营销运营改进需求确认评估通过产品发布营销评估标准固化05产品推进系统化惊喜增值服务基础服务美誉度满意度忠诚度研究全链条服务产品生命着力航班正常性治理着力航班正常性治理成立“首都机场运行品质提升工作委员会”安检效率旅客流程效率行李保障效率综合交通优化APM运输效率跑滑及站坪保障效率航线及时刻优化站坪运行管理优化科技信息应用协同机制完善成立“首都机场运行品质提升工作委员会”安检效率旅客流程效率行目标：一个月内采取有力措施，遏制航班正常性下滑一个航季