售后知识培训(修改)

1、残次商品的管理 2010年9月26日 课程内容一、售后知识培训二、常见问题及处理方法（张志毅）如何做好售后服务不可缺少的五大因素：一、服务意识二、专业知识三、服务技巧四、团队意识（今年世界杯的阿根廷队-梅西）五、解决售后问题的能力，等等1.售前服务2.售后服务3.服务真诚到永远！（海尔电器至理名言） 一、服务意识：从始至终 ，要把把服务放在首位以诚待人，使顾客有一种亲切感 为了能够更好地做好销售，通常都会非常主动地、热情的去接待“我们的顾客”。（顾客是我们的“上帝”来了）用我们所掌握的专业产品知识和对顾客的赞美来说服“我们的顾客”，使其试穿，来达成我们的销售。备注：主动出击 市场竞争前提: 目

2、前，公司在市内和市外以及西安各大商场里面经营，每个商场的鞋区里不管高端品牌还是中流品牌还是大陆品牌，面临同行十几、二十几个或者更多品牌的竞争，时常会听到员工抱怨压力大分析压力大的原因员工的理由：1.竞争对手多2.品牌知名度3.商场位置4.货品问题等等备注：亲身体验 伟人名言：知识青年，你们一定要到大风大浪里去锻炼！二、具备专业知识 具体表现在哪些方面: 1.对皮鞋的认知度（进口鞋、国产鞋、PU鞋、合成材料制成的鞋等等） 2. 对皮鞋的构造的了解 3.对皮鞋制作的工艺的了解 4. 对各种皮料的辨认以及皮料的特性了解。例如：仿皮、猪皮、牛皮、胎牛皮 、 羊皮、鹿皮、鸵鸟皮、蜥蜴皮、蛇皮，植柔皮 5

3、. 大底的用料、功能 6. 鞋边沿条（材质） 7.针对不同的皮质的皮鞋，如何进行打理等等的一些专业知识 掌握商品的专业知识要想做好销售或者提高自身的销售水平，你必须得具备了解、熟练掌握鞋类的专业知识及产品的卖点，加强服务意识才能使你的推销顺利成功。一 鞋类的专业知识都包括哪些？你对鞋的专业知识了解有多少？ 1.皮料及皮料特性：？ 2.内里：3000-4000多元不等价格的进口鞋，到几十 元的PU鞋， 里衬？ 3.大底用料：？ 4.做工工艺：？ 5.风格：？案例： 风格：绅士西装款皮料：牛皮制作工艺：打蜡、烧焦大底：合成胶片适合人群：白领结层或商务人士护理方法：使用浅棕鞋油无色鞋油 打理案例：风

4、格：时尚商务皮料：小牛皮制作工艺：打鞋乳大底：橡胶发泡适合人群：个性比较张扬护理方法：使用同色或无色鞋乳案例：风格：时尚皮料：牛漆皮制作工艺：贴膜大底：合成胶片适合人群：追求大胆、性感、 帅气比较自我的人护理方法：使用漆皮鞋水或用 潮的棉布擦理案例： 风格：休闲皮料：细纹油蜡牛皮制作工艺：人工鞋乳打理大底：橡胶适合人群：休闲、舒适护理方法：使用同色鞋乳打理 案例：格风：休闲皮料：磨砂牛皮制作工艺：牛反绒，手工缝线大底：橡胶适合人群：休闲、舒适护理方法：使用磨砂喷剂进行着色护理，或用稍微潮湿的毛刷擦拭三、销售技巧 要想做好销售， 以下个方面你都具备吗？ 1.产品陈列：（道具的配合POP 突出活动

5、主题 ,产品的摆放）等等. 2.专业知识：对皮鞋卖点的推广，例如：用料，款式，做工，风格， 功能，构造，皮鞋的优缺点包括如何打理等等 3.服务技巧：接待顾客-亲近顾客-产品介绍-建议试穿，包括服装的配搭 以及表达一些对顾客的赞美等等 销售技巧4.售后（微笑）服务流程： .依照行业经验对出现的问题马上做出准确的判断。.通过合理解释说服顾客（分：正常穿着和人为造成）。 .可通过国家对鞋类“三包”（三包规定是每个一线员工都必须要会背会用的）的有关规定进行相关的售后服务。. 留下顾客的联系电话，根据维修时间回复顾客四、团队意识具有团队合作意识： 团队：不是一个人的力量，而是用整个团队的凝聚而产生的力量

6、（ 例如：二拍一销售） 案例： 亮剑 ：敢打、敢拼，才会赢 抗战时期电影：地道战-全民皆兵 具有战无不胜的毛泽东思想！ 2010国际流行趋势与西装配搭的鞋子，更加彰显绅士风度2010国际流行趋势具有传统的欧洲风格，更加彰显男人的气质与风度2010国际流行趋势传统的商务正装款，设计简洁，大方易配搭服装2010国际流行趋势时尚商务2010国际流行趋势时尚休闲五、售后服务 1.要认真聆听顾客反映的问题 2.认真观察出现的问题并加以判断（是否是人为穿着问题 ） 3. 依据出现的问题，本着公平、合理、顾客满意的原则结合三包的有关规定进行保修和退换。河南省皮鞋“三包”暂行规定第一条 为切实保护消费者的合法

7、权益，根据中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国产品质量法，结合我省实际情况，制定本办法。第二条 凡在河南省境内从事皮鞋生产、销售活动的企业，一律执行皮鞋“三包”暂行规定。河南省消费者协会鼓励生产、销售者向消费者承诺高于本办法的“三包“责任。第三条 本办法所称皮鞋包括：各类男女天然革皮鞋、天然革与合成革混双鞋：真皮及合成革面旅游鞋。第四条 皮鞋“三包”是指包修、包换、包退。 第五条 皮鞋“三包”有效期为三个月 ，“三包”有效期自开具发票之日起计算，在“三包”有效期内消费者凭发票或“三包”凭证办理修理、换货、退货。超过三包期限，经营这可收费维修。第六条 皮鞋自销售之日起七日内出现质量问题，

8、消费者可以退货。退货时，销售者应按发票价格以此推请鞋款。第七条 皮鞋自销售之日起十五天内出现质量问题，有销售者负责修理或换货。 要求：熟练掌握，并能灵活运用要求：熟练掌握，并能灵活运用第八条 皮鞋的质量问题主要是指：（一）无厂名、厂址、合格标志（挂牌）；（二）以次充好、以假充真；（三）大小不配对，颜色不一致：（四）鞋内钉头露出及泛硝、开胶、脱皮、掉色、开线 及其它因质量原因造成损坏问题之一。（五）因皮鞋自身质量问题造成：短帮、断面。要求：熟练掌握，并能灵活运用第十条 在“三包”有效期内，符合换货条件，销售着因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其它规格产品而要求退货的，消费者应当予以退货；有型号

9、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，消费者应当予以退货，对已经使用过的可以收取折旧费。要求：熟练掌握，并能灵活运用第十条 在“三包”有效期内，符合换货条件，销售着因无同型号同规格 产品，消费者不愿调换其它规格产品而要求退货的，消费者应当予以退货；有型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，消费者应当予以退货，对已经使用过的可以收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起之退货之日，其中应当扣除修理和待修理占用的时间。皮鞋按以下情况进行折旧： 要求：熟练掌握，并能灵活运用 价格（元） 折旧率（日）（一）30-100 0.5%（二）101-300 0.4%（三）301-500 0.3%（四）500

10、元以上（不含500元）0.2%第十一条 凡在“三包”有效期内，皮鞋出现第八条第五款所列质量问题，销售者应免费给予调换同型号同规格产品。消费者要求退货的，按第十条规定办理。第十二条 换货时，凡属残次产品、不合格产品或者理过的产品均不得提供给消费者。要求：熟练掌握，并能灵活运用换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。由消费者在发票背面加盖更换章。第十三条 属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理。 （一）消费者在购买时，销售者已经注明为处理品； （二）消费者因使用、维修、保管不当造成损坏的； （三）无“三包”凭证或购货发票； （四）消费者自行修理或拆动的； （五）超过“三包”期限

11、的。要求：熟练掌握，灵活运用第十四条 消费者因皮鞋“三包”问题与销售修理者、生产者发生纠纷时，要以向各级消费者协会申请调解。消费者也要以向工商行政管理部门或者产品质量管理部门申诉，还可以直接向法院起诉。 当您遇到一些辨别不清的售后问题 1. 首先要有大方、礼貌的接待顾客（让座、倒水），缓解气氛 2.切忌不要因出现售后而紧张、害怕 3. 仔细聆听顾客反映的问题，观察分析出现的原因 4.不要马上告诉顾 客处理结果 5.如遇到辨别不清的问题： 您反映的问题我都已做了记录，您先把鞋放在这，待鉴定过后公司会依据目前出现的问题给您一个合理的处理结果，您看怎么样？那我明天给您回复！ 备注： 在您处理售后的能力或者说行业经验不足的情况下，一定要保持谦虚、低调的态度，尽量引导消费者的观念合理结释，说服顾客，切忌自己说牢骚话或慢待顾客(这样做会适得其反) 6.面带笑容非常友好地送客 7.最终：顾客满意是我们服务的宗旨案例分享：金博大宝威二起售后服务1.顾客反映穿着两个多月出现断底 问题：真皮大底，会出现断裂吗？） 2.单肩包在使用两个多月后面部出现污点 问题：1.购买的时候有无污点？ 2.人为使用原因？ 丹五雅乐士一起售后服务 8月份装修期间，顾客投诉断底要求维修（我们建议粘底，顾客不同意） 问题