客户关系管理 复习题1

1、.客户关系管理考试复习题一、名词解释1、修正采购购买者就产品格、价、发货条件其他方因素加以调的情 况。2、客户终身价值：每个购者在未来可为企业来的收益总。3 、户服务绩效管理：在客户务这个完整统中，户服务组织客户管人员和员全部参与进，管理员和员工通沟通、励的方式，客户服 企业的略管理人员职责、理的方式和段，以员工的绩效标等基 内容确下来；在持不断沟的前提下，理人员组员工清除务工作 程中的碍，提供必的支持指导和帮助与员工起共同完成户服务 效目标从而实现客服务组的远景规划战略目。4、客户满意度：客户意度是一个对的概，是户期望与最终获得之间 的匹配度；客户的望值与付出的成本关，付的成本越高期望值 高

2、；客参与程度越，付出努力越多，望值越。5、现场管理管理人员根事先设的质量标准工作要，在服务现或通过 多媒体字监控手段执行服的人员、设、工作程、环境等行实时 监控和理，发现和测存在潜在的问题并及时定解决方案以改善 务方法作业流程、维方式工作环境，而提升务质量的管过程。6、客户关系管理：是指企业分析客、选客户、得客户、维客户、高 客户忠度和终生价，提升业赢利能力竞争优而开展的一营销策。7、客户让渡价值：整体客的价值与整客户成之间的差额8、客户忠诚度：指客忠诚的程度客户更爱购某一产或服务的心状态 或行为它实际上是户行为持续性反映9TPO 原则目前国际公认的装原则。二、填空题1、企业的客户关系从对应的

3、主题来讲，涉及企业的外延）客户和内涵）客。2、影响 CRM 发的关键技术包括电子商 智能3、功能性质量是（客户服质量 ）的管理。算机与话集成术）和（业4、信用标准的 5C 分析是指（品质力料押）和（件）五个方面的能力。5、网络营销的方法有交换链接络广告发布 ）。6 即常见问题解常的在线服务手段之一7、对企业来讲，广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，可大致地分为 （利客户 间客户费户 8客户忠诚的关键影因素主要包客户满意感知质客户感价值移成本）和关系收益。9、从管理学的角度来考察 CRM， 是以客户中）为基础的 .10、高客户满意度的途径提高客户际感受得值 ）（降低客的期望 两种

4、。三、单项选择题）1、客户关系管理最早产生于DA、中国 B、英国 C、国D、美2、今天的 CRM 系主要分为分析型 和（BA、业务 B运营 CRMC、据 CRM D、作 3、下列选项中，不是建立 CRM 系目标的是BA、把企业建立成知识型企业B实现有效的识管C、高企业的应变能力和创新能力 、高企业应用 CRM 的力 4、下列（C）不属于业客户资料。A、基础资料 、业务状况C家庭情况、交易现状5C指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或者如果可能愿意再次消费，或 者介绍他人消费的比例。A、美誉度B、名度C回头率D、抱怨6、在现场管理中，班长（主管）每天亲自参与服务的时间不应少于BA、 小时

5、B、2 小时C、3 小时 D、4 小7、 大户特征之一是B）A、采购流程变动频繁B、采的目的性强C、购的主体简单 D、采购的集中性不高8、 当户满意度C）时，客户抱怨的情况可能也由此而产生。A、大于 、等于 1C、小 1D、视情而定9、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和D A、经营策略 、计划技术策略 、销策略D蓝图技巧策10.对作业步骤进行描述的是务流程中的C）A、信息流程 、业务流程 11、下说法正确的是DC作业流程D、产流程A、争取新客户的成本低 、保留老客户的成本低 C、取新客户的成本和保留老客户的成本产不多D争取新客户保留老户的成本要据实际况来定12、列C）指标不属于长期偿债能力分

6、析指标 A、资产负债率 B长期负债与营运资金比C、动比率D、利息障倍数13 B）企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关 的活动。A、书面沟通B、网沟通、口头沟通D、非语沟通14 A）就是不限制客户回答问题的答案，完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。.A开放式提问B、闭式提C、半开半闭式提问、自由提问15 B）指现场管理人员通过巡场的方式，了解与监督现场纪律、现场环境、坐席人员 工作状态等情况的一种管理方式。A、人性化管理B、走动式管理C、通式管理D、巡查管理16C）指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。A、可感知性 、靠性C 反应性D、保证性四、多项选

7、择题1、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括ABCA市场调查 B、向上通 C管理层D、量理2、客户服务涵盖的部门包括ABCA服务部门 B、生产门 C营销部D、发门3、获取客户信息的方法有ABCDA直接购买法 B、熟法 C电子件法 D、询问录法4、对客户信息进行分析的标准包括ABCA信用 5C 标准B、用 5P 准 C信用 准、务信息标准5CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在ABCD）业务流域。A市场营销 B、销售现 C客户服 D、决策析 6、一般来讲，大客户的采购行为方式包括ACD A直接采购B、散采购C、修采购 D、全采购7、客户服务礼仪的基本要求有A

8、BCDA充满爱心 B、相互解 C品德高 D、总结验8、可以扫除客户投诉障碍的方法有ABCDA鼓励客户投 B、鼓励客户评 C培训客户诉 D、方便户投诉 9CRM 应用系统分为ACDA协作型 B、持型 CRMC、操型 D分析型 CRM10、价服务质量的标准包ABCDA可感知性 B、可靠 C、应性 D、保性11、 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在ABCD）业领域。 A市场营销 B、销售实 C客户服 D 、决策析12、 作为一个系统，应该具有的特征包括ABCA目的性 B整体性 C、境适应、独立性13、响潜在客户成为企业客户的因素有ABCDA外界评价 B、客户次 C企业的务情况 D、客户

9、所属行业 14、客户经营状况进行分的标准有ABCDA偿债能力 B、盈利能 C营运能 D 、客户用度.15、务指标可以分为BCA、忠诚服务B独立性服务 C、伴性服务指标、满意服务16、个完整的 CRM 系应该包括（ABCDA客户协作管系统 B 、业管理分统C分析管理分统 D 、应集成管分系统五、简答题1、如何培养客户忠诚度？答）建立客信任感：保护客户网上信息安全公开网上交易者信誉2）供高质 量的客户服务（）搜集客户信息并建立整合的客户数据库2、客户生命周期可以分为哪几个阶段？答：考察期、形成期、稳定期、退化期3、简述处理客户不满与抱怨的方法。答客不满与抱2抚客户不满与抱分析客户不满与抱的原4）

10、及时解决客户不满与抱（）记录客户抱怨与解决的情6追调查客户对于抱怨处理 的反应4、简述为大客户提供满意服务的步骤。答而改进服务体2创造具体的优质服务目3雇佣重视顾客的员4） 训练员工从顾客角度去理解和体谅顾（）激励员工提供高标准的服6授员工自行 解决问题（）励员工对顾客的英雄式行为5、简述 CRM 统的核心目标。答以户中心，整合所有的对外业务）养和维护客的忠诚度）用个性 化服务关注重点客户群体6、简述客户关系管理的本质。答CRM 是种战略（）CRM 是种经营管理模式3CRM 是种应用系统方法 和手段的综合7、如何提升客户的终身价值？答基顾分析的产品结构细分）于顾客需求预测的产品组合设计）随客

11、户共同成长的经营策略8、简述如何对于客户信息进行管理。答）建立客档案卡）客户分类3）户构成分析9、简述为大客户提供满意服务的步骤（同 题10、述向客户提供满意产的方法。答）产品功满意：物理功能需求生理功能需求心理功能需求2产品满意质 量（）品味满意：价格品味艺术品位文化品味11、述克服呼叫中心沟通碍的方法。答克个层面中的沟通障碍）服组织层面中的沟通碍）服程序层面中 的沟通障碍4）服沟通中存在障碍时的要点12、述客户网络服务的实方法。.答上品信息和相关知识发布）网上虚拟社3电子邮件在表单） （）时信息六、论述题1、论述客户财务信用信息的管理。答：所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财

12、务结构的合理性方面的信息， 反映客户资信状况或偿债能力。风险管理要点的务状况化成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。 一种情况是客户的流动资金不足将导致其短期偿付风险企业的账款被拖延支付另一 种情况是客户的自有资金不足或负债比重过大致长期经营困难甚至破产倒闭时企业 将面临开成坏账的风险因密地关注客户财务状况客户资信广利中的一项核心内 容。需要搜集的主要信息有 ;客的资本状况与利润的增长情况，客户的资产负债状况，客 户的资本结构，客户的资本总额。上述财务状况的关键信息主要来源与客户的资产负债表和损益表。其中，关键的数据包括：流动资产、固定资产、流动负债、长期负债、股东权益、营业 额或销售额税后利润。上述七项财务数据与企业的日常经营活动密切相关直地反映了客户的财务信用 能力。2、论述客户忠诚的价值。答个业管理者都在不同程上知道拥有忠诚的顾客是好事是究竟忠诚顾客对于企 业来说有多少价值能绝大多数的企业并不知道业惯常所使用的会计利润常常掩盖了 忠诚客户的价值计的销售入只能告诉我们量的概念缺少质的表达即无法告 诉我们收入中的哪一部分来自于忠实的来顾客无法让我们知道个诚顾客的一生能 给企业带来多少价值。（）济效益培养忠诚的客户，可以极大地提高企业的经济效益。 基利润一般来说客支付的价格往往会高于公司的成本差就是公司所获得 的基本利润，一般不受时间、忠诚、效率或其他因素的影响。购买量增加所