沟通能力和跨文化能力课件

1、沟通能力和跨文化能力课件沟通能力和跨文化能力课件大学生职业发展与就业指导张才纯 2009年5月14日（单元六：沟通与跨文化能力）大学生职业发展与就业指导张才纯 2009年5月14日（单元课程回顾时间管理始终坚持记录自己的时间耗用情况杜绝浪费时间的因素统一安排可以自由支配的时间要事第一与一次只做一件事适应能力培养适应能力良好的社会适应性的体现（心理素质方面）大学生面临的社会适应能力如何培养大学生的适应能力3课程回顾时间管理5作业分享以15分钟为单位，记录你一天的时间利用情况，并加以分析。 他们的分析怎么样？ 重点：分析改进持续提高 最重要的： 行动！ 行动！ 再行动！ 坚持！4作业分享以15分钟

2、为单位，记录你一天的时间利用情况，并加以分为你的工作确定优先次序常见任务：不速之客、某些电话、某些会议某些信件与报告、受欢迎的活动必要而不重要的问题偏重此类任务的结果：短视近利、危机处理、被视为巧言令色、轻视目标与计划、缺乏自制力，怪罪他人、人际关系浮泛常见任务：危机、急迫的问题或有期限压力的计划偏重此类任务的结果：压力、精疲力竭、危机处理或忙于收拾残局常见任务：繁琐的工作、某些信件、某些电话浪费时间的事、有趣的活动偏重此类任务的结果：全无责任感工作不保依赖他人或社会机构维生常见任务：防患于未然、改进产能发掘新机会、规划、休闲偏重此类任务的结果：有远见、有理想平衡、纪律、自制少有危机低重要性

3、高重要性高紧急 低紧急任务分类及偏重的结果5为你的工作确定优先次序低重要性 今天的内容人际沟通能力培养发展跨文化能力6今天的内容人际沟通能力培养8引例思丹雷公司是日本最大的汽车灯具、仪表制造公司。这家公司推行的“改善提案”活动，具体做法是，每月进行一次班前例会，他们自称为“朝礼”。例会由总经理总结上月的本公司工作情况和今后工作的安排，介绍市场情况的变化。同时，由董事长和总经理向参与“改善提案”活动的职工发奖。每次“朝礼”都有职工手捧奖金和纪念品出现在主席台上，由董事长和总经理向他们一一鞠躬致敬，在场的职工全体热烈鼓掌向他们祝贺。一些呈交了提案但未被采用的职工，这时也会得到一份小礼品，如毛巾、袜

4、子等，包装得亦整整齐齐，美观大方。总经理恭恭敬敬地发给每一个提案者，一再表示感谢，并鼓励他们再加把劲。通过这种“朝礼”的方法使思丹雷公司长盛不衰，特别在开发新产品和新市场中起到了很大的作用。 为什么思丹雷公司那么喜欢“朝礼”活动呢？ 7引例思丹雷公司是日本最大的汽车灯具、仪表制造公司。这家公司推本例中沟通的作用体现：沟通的利益互惠作用； 沟通的信息互知作用； 沟通的情感共鸣作用； 沟通的价值取向作用。 8本例中沟通的作用体现：沟通的利益互惠作用； 10小调查之一你多长时间给父母打一次电话？什么情况下打电话？你的父母知道你爱他们吗？ 他们怎么知道的？ 你怎么知道他们知道的？9小调查之一你多长时间

5、给父母打一次电话？11小调查之二你会发邮件吗？10小调查之二你会发邮件吗？12人际沟通能力人际沟通的种类言语沟通书面沟通非言语沟通11人际沟通能力人际沟通的种类13沟通如何进行沟通的过程 发送者（信息源）信息编码媒介（通道）接受者信息解码反馈噪声12沟通如何进行沟通的过程 发送者（信息源）信息编码媒介（通道）非言语沟通非言语的沟通在现实中起着至关重要的作用，沟通中情感的表达更多是通过非言语的沟通方式传达出来的。有时非言语信息传达给我们的是一个人真实的感受，但有时这种非言语的信息也并非一定与某种特定的态度联系在一起。 13非言语沟通非言语的沟通在现实中起着至关重要的作用，沟通中情感常见的非言语沟

6、通环境或背景与他人的空间距离体态表情手势声音14常见的非言语沟通环境或背景16积极有效地倾听积极的倾听者通常表现出下面一些行为：与讲话者保持稳定的目光接触；表现出感兴趣和诚恳的面部表情；点头表示你理解了；提供简单的口头信息（“明白了”，“好的”，“是的”等等）来鼓励讲话者继续表述信息；提出问题来延伸信息；提问题以从信息中获得更多的细节；表现出耐心；语言反馈总结自己对信息的理解；联系讲话人的情绪来全面理解讲话人信息的缘由；当讲话人的情绪对于理解整个信息意义重大时，探求这种情绪的出处；当某处信息不清楚或者混乱时，明确提出来。15积极有效地倾听积极的倾听者通常表现出下面一些行为：17倾听中常见的障碍

7、目光交流不得体转移视线 锁定眼神游移不定 16倾听中常见的障碍目光交流不得体18倾听中常见的障碍不恰当的面部表情眉头紧锁 突然假笑 扬起眉头 面无表情 17倾听中常见的障碍不恰当的面部表情19倾听中常见的障碍小动作太多 与讲话者的距离太远（尤其是面对面的沟通中）把脸转向别处不断被其他事情打断使用不受欢迎的语调（如反对性的、讽刺性的或单调的）18倾听中常见的障碍小动作太多 20如何积极有效地倾听消除心理和物理上的障碍，创造良好的倾听氛围避免选择性倾听； 要“共情”而不是“同情”；集中注意力真正参与。 捕捉完整的信息人类有两只耳朵，却只有一张嘴保持足够的耐心19如何积极有效地倾听消除心理和物理上的

8、障碍，创造良好的倾听氛围课堂小练习举例：情绪对有效沟通的影响20课堂小练习举例：情绪对有效沟通的影响22如何处理电子邮件问题清楚何时使用电子邮件发布通知性的信息 发出邀请 询问问题 保持联络 商务中的相互确认性的沟通 叙述状况和表达信息 对于他人工作给出简单的回复 21如何处理电子邮件问题清楚何时使用电子邮件23如何处理电子邮件问题明确何时不用电子邮件需要你对他人的表现给予有建设性的回复意见时 先前的电子邮件取得很少或者没有回应时 当涉及敏感话题时 对于重要的变动或者创新想要获得支持和理解时 需要解除顾虑和解决矛盾时 22如何处理电子邮件问题明确何时不用电子邮件24如何处理电子邮件问题正确使用

9、电子邮件 信息宁短勿长 直接简明地表达你的观点 多用有建设性的词语 尽量保持幽默 根据读者对象调整表达的方式 注意礼节 23如何处理电子邮件问题正确使用电子邮件 25如何处理电子邮件问题案例：“史上最牛女秘书”事件 2006年月日晚，前大中华区总裁X回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。X试图联系后者未果。数小时后，X还是难抑怒火，于是在凌晨时分通过公司内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。 X在发送这封邮件的时候，同时抄给了公司几位高管。结果瑞贝卡以一封咄咄逼人的邮件进行回复，并让中国公司的所有人都收到了这封邮件。这件事在网上吵得

10、沸沸扬扬。形成几千人转发的局面。一些网友称瑞贝卡为“史上最强女秘书”。事情最后以秘书瑞贝卡和X的双双离职告终。 24如何处理电子邮件问题案例：“史上最牛女秘书”事件26小小结沟通的过程倾听中的常见障碍如何有效倾听如何处理电子邮件问题25小小结沟通的过程27发展跨文化能力文化的定义：一个人群的成员赖以区别于另一人群成员的共同思维方式，文化包括价值体系，价值观是文化的基石。Geert Hofstede Hoftsede把文化比喻成洋葱，有很多层。最外表的一层称象征物（Symbols）第二层是英雄人物性格（Heroes）第三层是礼仪（Rituals）最里面的一层是价值观 26发展跨文化能力文化的定义

11、：28发展跨文化能力文化价值观差异的主要维度 对于文化价值观的差异，最有代表性的是Hofstede与其合作者提出的五文化维度分类法，它们分别是权力距离、不确定性规避、集体主义、男性主义和长期取向。Hofstede认为不同民族的文化之间确实存在着很大的差异性，而且这种差异性是根植在人们的头脑中的，很难轻易被改变。 27发展跨文化能力文化价值观差异的主要维度 29发展跨文化能力识别文化价值观差异的原则与意义识别文化差异的重要原则，就是要时时注意这些差异，并能敏感地意识到这些差异会如何影响你与人相处。同时，要认识到并不是所有的人都符合相同的刻板印象，因此需要调整自己的假设。 28发展跨文化能力识别文

12、化价值观差异的原则与意义30发展跨文化能力常见的跨文化关系障碍知觉期望民族优越感不同的规范和行为编码29发展跨文化能力常见的跨文化关系障碍31发展跨文化能力如何发展跨文化能力增强对文化的敏感性 消除语言上的障碍尊重对方的文化避免与文化有关的刻板印象减少文化过失30发展跨文化能力如何发展跨文化能力32小结文化的定义文化价值观差异的主要维度 识别文化价值观差异的原则与意义常见的跨文化关系障碍如何发展跨文化能力31小结文化的定义33思考题与作业谈谈你对有效沟通的理解举例说明你遇到的跨文化的障碍32思考题与作业谈谈你对有效沟通的理解34关于实习有实习才有饭碗感受工作辨别是否真正喜欢某一工作体验工作环境寻找差距拓展人际关系找到质疑的自信33关于实习有实习才有饭碗感受工作35第一部分考核要求内容：利用暑假开展一次社会实践活动（认识一个职业），要求结合实际撰写一份调研报告，字数不少于1500字；仔细观察/体验/访谈一个职业样本的主要工作内容（这个职业最好是你目前最想去从事的）走亲访友中也能完成！该职业对素质与能力的要求具体化，不要网上下来的典型的工作图画（职业环境）照片（真实的）学校对学生的要求与企业对员工的要求有什么不同自己的体会！34第一部分考核要求内容：利用暑假开展一次社会实践活动（认识一个第一部分考核要求完成时间