服务意识与通用礼仪教材

1、服务意识与通用礼仪教材长期以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。“物业服务”一词，无疑更能彰显业主的地位，明确物业企业的服务功能。物业服务企业的核心价值应该就在于为广大业主创造一个优雅、和谐、温馨的生活环境，所有的物业服务都应该围绕业主的合理需求来展开。 物业服务开发商合作伙伴准业主业主同事上级/下级服务对象以客为尊优质服务： 是一种预见、识别并满足顾客期望的能力，以及用来超越这些期望的热忱及关心。 在不违背公司原则的情况下，尽可能的满足客户的需求

2、。服务意识关于服务你能想到的词：热情、周到、顾客至上服务意识顾客最不希望看见什么样的服务人员？ 批头散发、衣着不整、邋遢 态度不理不睬、无精打采 狗眼看人低、势利眼、骄傲 板着一张脸 粗心大意、笨手笨脚 用词粗俗不雅、沒礼貌 服务意识优质服务体现在 专业的形象 真诚的微笑 热情的问候 主动的询问 礼貌的回应 全心的投入 体贴 周到服务意识专业的形象 仪容、仪表、仪态 着装礼仪服务意识仪容头发：整洁、无头屑、不染发、发型及长度适宜。男士头发后部不触及衣领，两侧不遮盖耳朵；女士头发不触肩，长发要盘起。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正洁净，不戴墨镜或有色眼镜；女性不画眼影，不用人造睫

3、毛。鼻：鼻孔干净，鼻毛不外露。嘴：牙齿清洁、无食品残留物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。耳：内外干净，不戴过于华丽的耳饰。脸部: 干净，男士不留胡须，女士须淡妆。手：洁净，无墨渍。指甲整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有镶嵌物的指环。专业的形象专业的形象仪表按岗位要求着公司配备的统一服装和配饰（精神带、头花等）上岗。不得私改服装款式及穿着方式。季节服装的更换由公司统一决定。及时清洁、熨烫。保证无褶皱、无残破、无污渍、无异味。保持皮鞋光亮，保证鞋无明显磨损。男员工穿着黑色袜子，女员工穿肤色丝袜。专业的形象仪态目光站/坐/蹲手势行走与陪同指引专业的形象专业的形象目光站姿专业的

4、形象坐姿专业的形象蹲姿走姿专业的形象鞠躬专业的形象手势握手真诚的微笑 服务人员阳光式微笑要求是露出8颗牙齿，嘴角上翘15度。服务意识热情的问候如果可能，尊称客人的姓氏“李总，欢迎来到售楼中心！”“王董，下午好，很高兴能再次见到您！”“张经理，XX节日愉快，欢迎参观样板间！”有排队等候的顾客“上午好！非常抱歉让您等候，我会尽快安排送您过去的！”“先生/小姐，实在对不起，今天的客人非常多，大约一刻钟以后我们会安排同事接待您，请您在这儿稍作休息,谢谢！服务意识主动询问顾客会通过哪些非语言的方式表达他的需求？招手东张西望注视焦虑的表情此刻我们可以主动上前询问：“先生，请问有什么可以帮您的吗？”服务意识

5、主动询问根据情境预测顾客的需求顾客正在搬拿物品下雨了，顾客没有带伞此刻我们可以主动上前询问：“先生，我可以为您吗?”或“先生，我帮您吧？”服务意识礼貌的回应请时刻记得十字礼貌用语请/您好/谢谢/对不起/再见当客人向你表示感谢时，请真诚的回答 “谢谢！” 或 “很荣幸为您服务！”避免使用消极语言不知道/不归我们管那是他们的问题/我已经通知他们了/你去找XXX没办法/不可能/您先回去等着用积极的语言回复客人请稍等，我马上帮您查一下/我帮您打通 问问很抱歉给您添麻烦了，我现在就帮您跟进相关的工作人员真是对不起，您看这样可以吗？ /感谢您提出的宝贵建议，我会向有关部门和领导反映，3天之内给您回复可以吗

6、？服务意识全心的投入说到做到，不承诺无法做到的事将心比心，换位思考业务知识丰富，准确传递产品知识和信息积极乐观，永远以满足客人的需求为首任随时保持工作区域的干净整洁决不道人长短决不发牢骚避免谈论政治或宗教服务意识接待礼仪 礼仪投诉处理通用礼仪礼仪讲求的是细节，细节决定了个人的成功和企业的成败。礼仪原则平等待人修饰避人热情有度勿碍他人忌问隐私接待礼仪小贴士：手机 在商务社交场合需设定为静音、振动模式，以免骚扰他人。 不得在公共场合边走边大声接听 。 商务场合避免使用耳机/蓝牙耳机通话。在 铃响三声之内接听 接听 之前，准备好纸和笔右手握笔方便记录，左手接听 标准接听用语：“您好，世茂物业XXX，

7、请讲” 礼仪小贴士：留言条 留给谁 来电者姓名全称及公司名称 来电者 号码 留言内容 记录者 来电时间及日期 如情况紧急，请在留言条上注明注意事项接听 时，不要吃东西或喝水不要边接听 ，边与他人聊天不要轻易告诉陌生来访者你同事或上司的私人 号码同办公室内，当别人接听 时，请不要大声喧哗 接听常用语 请不要挂机/请稍等，我帮您接通/转接 谢谢您的等候/抱歉，让您久等了 对不起，XX先生/小姐，XX部门的XXX暂时不在座位上/正在通话中，需要我为您留言吗？” XX先生/小姐，还有什么可以帮您的吗？ 感谢您的来电，再见 永远在客人挂掉 后，才轻轻放回话筒 礼仪投诉是：情绪的爆发在你没解决情绪问题之前

8、，你无法解决投诉的问题。如果你能让顾客忘记他的情绪，你就成功了一半。待解决的问题获得尊重的途径获取补偿的手段投诉处理投诉产生的原因投诉处理顾客员工硬件设施管理制度如何看待投诉日常工作中,问题无所不在,关键是问题的双方应采取什么样的态度来面对问题,如何有效地来解决问题!投诉可成为公司管理的一种重要的信息资源，因为它们指出了我们从未意识到而实际存在的问题和缺陷。被抱怨方的几种不正确的态度推卸责任与其争执置若罔闻投诉处理寻找借口 质疑公平与否争论对错 以个人立场对待投诉做出先入为主的判断你不应该做的事！六个步骤造就完善的服务投诉处理关注道歉获取信息达成共识采取行动时候跟进关注问候顾客并表明你自己的身份如果顾客情绪激动，先安抚顾客用心的聆听，展现理解和关爱注意自己的面部表情和肢体语言道歉对顾客的感受和遭遇表示理解真诚的道歉感谢顾客投诉处理获取信息询问恰当的问题以了解事件的全过程必要时，记录相关信息判断顾客真正的需求解决问题获取补偿获得尊重宣泄情绪投诉处理达成共识在自己的职权范围内提供解决问题的方案；如果超过自己的职权范围，建议第三方参与。只在适当的时