现代推销学（第六版）第08章处理顾客异议

1、现代推销学 （第六版）2022/9/13第8章 处理顾客异议1第1章 推销概述第2章 推销要素第3章 推销信息与推销环境第4章 顾客心理与推销模式第5章 寻找和识别顾客第6章 接近顾客第7章 推销洽谈第8章 处理顾客异议 第9章 成交与售后服务第10章 店堂推销第11章 推销管理2022/9/13第8章 处理顾客异议2第8章 处理顾客异议学习目标教学要点课堂研讨案例分析2022/9/13第8章 处理顾客异议3一、学习目标通过本章学习，应知、应会：推销人员面对顾客异议的正常心态顾客异议的类型及其成因处理顾客异议的原则处理顾客异议的策略处理顾客异议的方法2022/9/13第8章 处理顾客异议4二、

2、教学要点（一）顾客异议及其类型（二）产生顾客异议的原因（三）处理顾客异议的原则（四）处理顾客异议的策略（五）处理顾客异议的方法2022/9/13第8章 处理顾客异议5（一）顾客异议及其类型顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件产生怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。从顾客异议的主体划分借口真实的意见偏见或成见2022/9/13第8章 处理顾客异议6（一）顾客异议及其类型从顾客异议指向的客体划分价格异议需求异议货源异议购买时间异议权力异议财力异议服务异议2022/9/13第8章 处理顾客异议7（二）产生顾客异议的原因2022/9/13第8章 处理顾客异议8顾客方面购买习惯顾客成见顾客

3、惯性顾客经验推销方面推销人员推销品企业形象推销方法（三）处理顾客异议的原则重视顾客异议永不争辩维护顾客自尊强调顾客受益2022/9/13第8章 处理顾客异议9（四）处理顾客异议的策略1处理价格异议的策略先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格让步策略心理策略2处理货源异议的策略锲而不舍，坦诚相见提供例证强调竞争利益2022/9/13第8章 处理顾客异议10（四）处理顾客异议的策略3处理购买时间异议的策略货币时间价值法良机激励法意外受损法竞争诱导法4处理顾客异议的时机策略预先回答延缓回答不予回答立即回答2022/9/13第8章 处理顾客异议11（五）处理顾客异议的方法直接否定法间接否定法转化法补偿

4、法询问法不理睬法2022/9/13第8章 处理顾客异议12三、课堂研讨为什么推销员要坚持“永不争辩”的原则，树立“顾客总是有理”的观念？2022/9/13第8章 处理顾客异议13四、案例分析案例“洗耳恭听，对症释疑”见教材197页案例思考题1你认为刘明处理顾客异议的方法是否适当？2你估计刘明的推销绩效会怎样？2022/9/13第8章 处理顾客异议14案例分析思路提示1顾客对产品的清洁问题和安全问题产生异议时，刘明洗耳恭听顾客的意见，然后一边演示一边说明机器的安全设置，用事实解除了顾客的疑虑。2当顾客对产品的质量产生异议时，刘明使用了证据保修单，详细说明了企业对产品有良好的售后服务。综上，刘明对顾客存在的异议，一一耐心地用实物演示、证据和口头解释予以排除。刘明处理顾客异议的方法恰当，解除了顾客的后顾之忧，能顺理成章地达成交易，他