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文档简介

1、顾客投诉处理你最希望通过此研讨获得的是什么呢？期望雄心勃勃，一事无成一、处理客户投诉的重要性认识我们的上帝为什么顾客会投诉 二、如何处理顾客投诉处理原则顾客投诉途径与类型三、常见投诉的处理方法常见投诉类型解决投诉五步骤目 录一、为何要处理好顾客投诉相较于传统顾客，现在的顾客:对产品的认识越来越多对服务要求越来越多耐心越来越少与五年前相比，顾客：更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量越来越不宽容他们认为：服务水平并未完善提供的服务还不够优质上帝在转变顾客是不会主动开口的顾客的需求难以捉摸顾客的需求就象冰山企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户

2、价值(Superior Customer Value) 才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。讲故事你所经历过的最好的服务是？麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表平息顾客不满的重要性二、如何处理顾客投诉投诉方式投诉途径 顾客可直接向油站员工或油站经理投诉，也可以直接致电公司营运部投诉热线： 各油站应按照公司统一要求设置投诉热线标志牌。400-8811-806 400-8811-806 三、常见投诉的处理方法常见的顾客投诉常见顾客投诉油品数量不足油品质量问题员工加错油日常用品、车用品质量食品质量促销活动赠品服务质量小组讨论角色扮演情景：分小组讨论，每小组设想一个顾客投诉的情形，给出该情形下，主管最需要执行的五个步骤。请在观察单中评价，经理的“重新赢回顾客”五步骤。处理投诉五步骤立即反应，真诚致歉仔细聆听立刻处理，再次表示歉意并感谢追踪、调查和反馈制定长期行动方案以改进服务心情“轻率的”决定“有效的”决定我们处理回馈前的心情很重要！顾客冷静思考的能力+你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话愤怒强度应对口头攻

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