电话客户经理关键因素研究项目课件

1、精细一小步，服务一大步 XX公司电话客户经理运营管理深度实践汇报中国移动集团XX有限公司20010-10项目成效项目背景项目总结目录项目实施目前，中高端客户数量大，账单占比却在下降数量高占比而账单收入占比却逐步下滑，意味着中高端客户维系工作迫在眉梢！中高端客户保有工作势在必行！这意味着市场竞争愈发激烈，服务压力越来越大1324VIP客户群更大对手抢夺势头更猛客户服务要求更高投入产出的要求更高XX移动调整了VIP计算方法，VIP客户数量增长接近10倍联通联合Iphone，狂卷一大批高端客户；电信天翼也不计成本砸出大批新用户随着服务可选择性增多，业务越来越复杂，客户的服务要求也越来越高“低成本，高

2、效率”是必须面对的现实，因此，要求渠道更低的投入更高的产出服务压力集团与时俱进，把客户服务能力提升至核心地位网络运营能力业务创新能力客户服务能力客户保有价值深耕客户满意客户为根，服务为本提升三大能力集团公司李跃总裁：电话客户经理的运营不能就事论事，而应延伸到对VIP和中高端客户的服务保障体系的思考。全球通VIP客户、全品牌中高端客户服务对象应势而生，XX以电话经理为核心的服务新模式已逐步建立电话经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系个人VIP客户、中高端客户的第一触点关键职责是为个人VIP客户、中高端客户提供个性化、高价值服务，不断提升客户满意度和忠诚度通过电话方式提供有别于公众市场的

3、服务内容和营销政策：独有突出以客户为中心，以服务为宗旨，在服务过程中实现服务营销一体化。项目成效项目背景项目总结目录项目实施一个中心：即定位，为了提升VIP和中高端客户的忠诚和服务黏性，电话经理的定位和价值必须更加清晰和聚焦VIP电话客户经理“移动金牌管家”在客户未来的移动生活给予更好的建议，包括移动应用等与人“贴心”中高端电话客户经理“移动个人助理”给与客户资费建议以及优惠，提高客户忠诚度，实现客户保有与人“便利”定位核心服务核心价值黏性=重复购买行为+亲密客户关系低服务亲密度简单交易关系持久度顾客委托人合作伙伴朋友高维护客户关系客户购买产品/服务客户购买更多产品/服务客户关系更融洽黏性=重

4、复购买行为+亲密客户关系。客户的真正忠诚和黏性，既表现为重复购买行为，还伴随态度的跟随倾向，是螺旋式上升的过程。三个基本点：指服务、队伍与系统，全力打造高效服务体系Service服务System系统Staff队伍专属的资源，专属的队伍，打造专属服务体系体验，营造电话经理服务的不可替代性开展流程穿越，真正以CRM为中心建设支撑系统，实现精细化的信息分析以及客户精准管理一手抓能力加速体系，一手抓激励体系，两手都不能软Staff队伍：一手抓业绩激励体系，一手抓能力加速体系，两手都不能软15多劳多得，多赢多得拒绝中庸，能者愈强服务促成能力客户关系深耕能力业绩激励体系能力加速体系2010年，XX公司深入

5、探索，围绕“1+3S”体系，选取影响3S效果的五个关键因素，深入实践REACT项目产品服务（service）系统（system）人员（Staff）客户关系Relationship专属服务Exclusive信息分析Analysis促成话术Conclude人员激励To encourage研究信息分析对客户满意度以及产品成交率的影响度三个基本点五个关键因素项目目的研究客户关系对客户忠诚度以及产品成交率的影响度研究专属服务方案对客户忠诚度和满意度的影响度研究员工在电话服务中使用促成话术对产品成交率的影响度研究不同导向的考核制度对员工效率，客户满意度以及成交率的影响度初始条件的不同，会引起不同的连锁反应

6、（react）。通过研究和试点实践，捕捉影响客户满意度和业务成交率的关键。试点开展，地市公司承担一至两项的关键因素研究，通过对实践结果进行数据挖掘，得出可推广的项目方案走进移动珠海客户服务全省性客户标签珠海多次促成话术实践东莞量与质考量佛山客户关系专属服务信息分析促成话术KPI考核具体开展项目试点地市公司中小集团行业聚会东莞VIP专享主题活动江门个人客户圈子惠州关键因素具体分项目一：走进移动珠海公司为研究面对面交流接触对客户满意的影响度，珠海公司作为承接试点开展“走进移动”为主题的系列活动研究启动由电话经理邀请名下的客户参加座谈交流会，并安排电话经理于客户一起会上交流，倾听客户心声并为客户做移

7、动应用的相关建议，加深客户关系活动形式每月18日-VIP客户专场座谈会举办全球通十年老客户专场共计2场我是珠海人我是全球通专场1次投诉客户专场6场，VIP专场6场活动安排（半年）客户关系Relationship具体分项目三：Iphone客户专属服务在网iPhone客户价值高，忠诚度高为了稳定在网中高端客户，固化企业核心竞争力，必须提升iPhone终端客户服务质量，提升终端、网络、业务适配性，提升客户业务体验和满意度iPhone终端使用复杂度高，客户关注数据业务在全省开展iphone客户专属服务，并由电话客户经理承接主要服务工作，设定iphone服务专席集团指示XX部署发挥终端渠道协同服务作用，

8、匹配专人为客户提供剪卡、送卡、终端设置、业务使用指导等上门服务专属服务Exclusive具体分项目四：VIP专享主题活动江门公司全球通VIP专享主题讲座与客户亲密接触企业管理时尚军事艺术亲子教育季度艺术专场邀请谢畅作为主讲嘉宾，首次尝试以女性题材作为主题，参与客户为221人，其中女性客户占67%邀请余世维作为主讲嘉宾，吸引了接近1300名客户参加邀请张召忠作为主讲嘉宾邀请周海宏作为主讲嘉宾邀请戴洁作为主讲嘉宾云南的响声八只眼与黑鸭子组合经典金曲音乐会音乐会演唱会其它左麟右李演唱会粤剧折子戏 黄子华栋笃笑 入场率均超95%以上研究启动为研究专属服务对客户粘性的影响度，江门公司作为承接试点开展VI

9、P专享主题讲座和艺术专场活动专属服务Exclusive具体分项目五：客户标签化活动珠海公司推销车主服务有车一族经常拨打交通台热线消费行为客户在使用移动业务过程中留下的足迹，直接反映客户的行为，以数据的方式记录在不同的运营支撑系统中。客户标签就是通过对客户的足迹（行为特征）进行分析、归纳、推理，提炼出客户的轮廓、画像。产品推荐为该客户群推荐预存话费赠送汽车加油服务、车主服务或设计新的产品和服务研究启动为研究信息分析对业务推荐成功率影响度，珠海公司开展客户标签化活动，根据客户的业务轨迹，通过累计客户行为特征为客户打上标签，进行精确营销信息分析Analysis具体分项目六：客户聚类，将客户圈起来惠州

10、公司女性商务休闲车主旅游运动其他数码圈子服务根据客户个性化模型，圈子模型共分为八大分类，合共42个子项，全面收集客户的兴趣爱好。电话客户经理通过日常的拜访，根据八大圈子分类，收集客户的基础数据。目录一级目录二级目录一级目录二级目录一级目录二级目录休闲圈子电影运动圈子排球数码圈子电脑音乐滑冰摄影动漫游泳影音游戏骑车家电美食登山女性圈子服饰品茶旅游圈子历史旅游车主天地交通品酒探险旅游保养运动圈子羽毛球宗教旅游违章篮球商务圈子职场其他儿童教育兵乓球创业亲子活动台球股票养生保健高尔夫球房产公益活动足球理财其他跑步/徒步数码圈子手机短信欢迎信息分析Analysis客户信息精细分析，有赖于NGCC电客专用

11、系统的大力支持2010年NGCC电话客户经理系统在全省大部分地市上线，分设有VIP客户系统、中高端客户系统、C类集团客户系统，客户信息、业务属性、服务轨迹、客户预警、适合推荐业务等都可在系统上查询，实现了系统的集成以及客户化呈现，方便电话经理实现精细化客户管理以及精准营销从分析到系统的直接应用客户信息管理客户预警等级显示客户适合推荐业务查询客户偏好合约到期时间预警级别信息分析Analysis具体分项目七：多次促成话术实践东莞公司 东莞移动于2010年启动中高端136工程运营规划，电话经理数量达115人，为全省最大的电客队伍，对160万中高端客户开展捆绑保有任务，为研究业务成交率的关键因素，东莞

12、移动承接了人员促成话术的研究项目，对促成话术和成交率关系进行跟踪和数据分析，周期为一个月。试点部署人员培训过程跟踪数据提取总结推广设计捆绑方案方便人员在线促成，并调动渠道协同以帮助客户办理业务，通过 CCP预约联动平台及易买网平台，为中高端客户提供便捷的办理渠道培训一线人员在电话营销最终促成时使用2-3促成话术，包括“选择促成”、“截止日期促成”、“免费体验促成”、手续简单促成法等常用促成方法，而不是简单通知业务跟踪营销过程中电话经理是否按要求促成，并跟踪客户对此的反应情况，同时对于促成过程中出现的问题进行适当调整一个月后提取电话客户经理服务过的客户的业务成交率以及服务满意度根据数据分析，得出

13、相应的总结成果，并形成一套可推广的方案促成话术Conclude具体分项目八：以质为导向的考核激励方案佛山公司 佛山移动2010 年重点打造中高端客户经营体系，充分利用中高端电话客户经理团队，与终端室开展中高端精品 G3 品牌机型优惠营销，利用渠道联动一体化平台确保服务厅跟进落实，实现对中高端客户的深度捆绑。为提高G3品牌机型的营销量以及客户捆绑率，佛山在人员考核方面承担了“考核激励”关键因素研究。量？质？到底考核呼出量，以量取胜？还是考成交量，成交导向，以质取胜？佛山移动对中高端客户经理酬金以成功接触量及成功办理量为结算依据，以质为考核重点，引导员工以成交率为导向人员激励To encourag

14、e项目成效项目背景项目总结目录项目实施关键因素研究成果一：面对面主题交流为客户关系加热器客户满意度高达100%，参与过活动的客户投诉率下降90%，整体客户投诉率下降30%，现场客户便捷服务感知100%，整体客户提升40%研究数据统计结论客户关系参加过的客户满意度高达97%，参与过活动的客户对中小企业信息化产品感知度提升60%，接受度提升40%珠海移动开展“走进移动”客户关系深耕活动，取得较大的成效东莞移动开展中小集团行业聚会客户关系深耕活动，也取得不俗成绩对于长期服务的客户，客户关系是服务升级的加热器；对于无法当面服务的电话客户经理，定期举办与客户的集中交流，能加深对客户的关系深耕，也提升服务

15、的感知度和客户满意度。关键因素研究成果二：专属服务，才体现服务的无可替代全省三万多名Iphone客户逐步完成了主动服务覆盖，并开通了Iphone服务专席，及时解决Ihone客户的问题咨询；XXIphone客户离网率相比平均离网率低70%，服务满意度高20%。研究数据统计结论专属服务参加过的客户满意度高达95%，经过后期3个月的数据跟踪，参加过专享活动的客户离网比全网客户离网率低60%,客户对288产生依赖，想到艺术节、名家讲座，就想起移动、想起288电话客户经理！全省开展对Iphone客户的专属服务部署，由电话客户经理主要承接服务江门移动开展VIP专属主题活动，大大提升客户满意度以及客户粘性对

16、于高端客户的服务，需体现“只有为您”专属尊贵，才能体现服务的无可替代性，并且能较大程度提升客户的忠诚度和服务满意度。关键因素研究成果三：系统为根，精准营销是取胜王道珠海通过将客户标签化，对目标客户的细分及筛选，剔除意向向率较低的客户，外呼目标量逐步下降，1-8月份每月的成功办理率都在明显增长 ,8月成功办理率是1月份的5.17倍。细分客户对电话销售成功率提数明显。“信息分析”研究数据统计惠州分公司自2010年7月始，正式将客户信息研究成果投入外呼服务中，2010年1月至6月，电话客户经理的人均推广量为32.5个， 7月至月，人均推广量为196个，增长幅度高达500%在客户量巨大的情况下，海量覆

17、盖已赶不上时代要求，通过系统信息分析实现精准营销才是取胜王道！关键因素研究成果四：队伍为本，人员促成能力是关键东莞移动经过对电话经理的培训，并且要求最后至少有2-3次促成话术，自有电客外呼效能得到极大提升，在根据7月和8月份的数据对成交率也从11.84%增长到25.77%，成交量增幅达2倍以上；而客户满意率也基本稳定在96%。促成话术根据研究表明：促成话术在小单销售中对成交率影响非常明显，电话经理要提升效能，必须改变以业务通知的服务模式，而需在适当的时候使用促成话术促进及时成交。关键因素研究成果五：追求质量与结果，才能全面盘活队伍活力佛山移动对中高端客户经理酬金以成功接触量及成功办理量为结算依

18、据，以质为考核重点，引导员工以成交率为导向，在新考核实施一个月（8-9月）里，G3终端办理率从3.34%增长到6.67%，成交量提升2倍研究表明：考核倾向能极大程度引导员工努力方向，在一些以成交量为导向的业务服务中，以成功办理量为考核主要方向，能极大刺激队伍热情，盘活队伍活力，并提高业务成交率项目成效项目背景项目总结目录项目实施本项目是从理论到实践的深度探索定位业务服务系统分析队伍管理一个中心三个基本点五个因素(react）客户关系（Rlationship）专属服务（Exclusive）信息分析（Analysis）促成话术（Conclude）人员考核（To access）Homeday行业聚会

19、主题活动Iphone专属服务客户标签化客户圈子运营多次促成以质为导向项目提出“一个中心三个基本点”的理论，但并不是停留在理论层面，而是从五个因素进行深度研究，开展react试点行动，找出优化电话客户经理服务运营的关键因子，全面建立起以电话客户经理为核心的VIP以及中高端客户的服务保障体系。实践证明，服务是可精细化的预存捆绑 承诺捆绑 资费套餐挽留套餐 手机邮箱号簿管家 飞信家校通 目标客户客户特征细分客户需求管理产品分析精确营销分析资费产品业务产品外呼跟踪效果对比客户参与 投诉情况 价值提升 本地型长途型漫游型 流量型商务需求 生活需求 娱乐需求 工作需求 特征细分需求细分在经过珠海与惠州的信息分析试点研究后，后期全省推广客户信息分析成果，将目标客户特征和需求进行细分，实现服务精细化管理。数据表明，服务是可价值化的服务价值提升中山公司通过运营管理模式优化，电话客户经理产生价值有质的飞跃，人均/年产生收益从09年的 14,336.84 元 提升至2010年的 29,328.13元，提升率为105%服务价值提升佛山公司对