XX物业管理培训手册

1、目 录编制说明.(3)辅导教材（参考） 酒店式物业管理模式说明(4) 酒店管理与物业管理间的关系比较.(7) 酒店管理的基础知识(9)4. 物业管理的目标与范围. (14)5. 物业管理者的职业思想和行为准则(17)物业管理的综合技巧.(20)服务意识与业主、公司和我的关系.(24)8. 不同客人的接待方式.(27) 投诉的处理技巧.(30)疑难问题的处理技巧.(32). 现代酒店的督导方式和沟通方法(35) 12. 员工的激励(38) 13. 管理者的领导艺术.(40) 14. 企业的团队合作精神.(43)15. 基础素质培训-营造自我.(45)16. 如何在服务行业中获得成功(52)17.

2、 演讲(授课)的技巧.(54)18. 培训课堂的气氛控制.(58) 19. 如何编写培训计划.(61) 20. 如何调动员工的学习（培训）积极性.(64)21. 中海物业管理公司企业文化之一.(68)22中海物业管理公司企业文化之二.(70)23. 酒店服务业的礼节与礼貌.(72)24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一(75)25现代商务交际礼仪常识与规范之二(111)26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。(116)27. 服务与微笑。(123)编 制 说 明编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队

3、合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。培训须达到的素质要求：掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。掌握中海物业管理公司的企业文化与员工手则、行为规范。掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。掌握相关的物业管理法律常识。人际关系良好，善于处理公共关系。树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实地，勤勤恳恳，为中海事业

4、而努力工作。（一）酒店式物业管理模式说明 自1981年深圳成立中国第一家物业管理专业公司以来，中国物业管理行业已走过了近二十年的里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理机构。虽然行业已颇具规模，但是在管理模式上，却依然延用最初的管理套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业的发展速度，已无法满足现代发展商和业主日益增强的对物业管理和服务的更高档次需求。 为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，中海物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将“物业管理”提升为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新的高度。 1、以业主为中心，提供酒店式专

5、业化服务。 传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，并不考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代定酒店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。 2、以星级酒店为样板 ，营造温馨、遐意的服务氛围。 酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物

6、业管理相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。中海物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送；大厦里见不到穿着保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。无论是从发展商，还是从业主、住用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。 3、强调服务意识，提高服务效率。 例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉

7、或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（ 100 - 1 0 ）。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主（住用户）的满意率为百分之百。 4、调整组织架构，实行科学化管理。传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任全权负责小区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象；对外服务与管理透明度不高，业

8、主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立服务中心，提供一站式服务；又将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成服务指南派发给业主，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。综上所述，随着时代的进步，物业管理市场的日益成熟，旧的管理模式必将被新的管理模式所取代，而酒店式物业管理，就是顺应市场发展需要的先进产物，也必将被

9、中国物业管理行业、房地产发展商和广大的业主所推崇。(二). 酒店管理与物业管理间的关系比较酒店管理与物业管理， 并不是两个毫无关连的概念，正确的讲，物业管理对象包含酒店、公寓、写字楼、商场、住宅和工业厂房管理。广义的物业管理，是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后服务；狭义的物业管理是特指治安保卫，环境卫生，消防安全，园林绿化，交通停车和日常修理等。酒店属于物业的一种，只是由于酒店业历史发展悠久，从管理模式、服务规范上都自成体系，形成了一整套科学、完整的管理规范，成为服务行业的楷模。两者的相同点：都是在一个相对封闭的范围内为顾客（业主）服务，都是服务性行业；B、 都有一整套管理规范，都是规

10、范化要求很高的行业，如酒店有星级评定标准，物业有示范小区、优秀大厦等；C、 随着现代物业朝综合性方面的不断发展，酒店与物业呈现日趋融合的局面，住宅小区中有了酒店性质的会所，物业管理提倡酒店式服务等。两者的不同点：A、 从功能上讲，酒店服务是为旅行者提供食宿，时间上是短期的物业所提供的是长期居住的场所，其中写字楼用于商务、办而非居住； 从产权关系来讲，酒店是一个完整的个体，业主一般只有一个酒店出租而不出售；物业一般有多个业主，可租可售； 从管理角度来说，酒店的顾客逗留时间短；而物业的业主时间则较长，它们对服务的要求就有所不同，管理上各有其特点； 酒店与顾客间的权利义务关系是“约定俗成”；而物业业

11、主则必须签定相应的管理合约及管理规定； 酒店是发展商聘请管理公司；物业管理是由分散的业主们成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督。 从组织结构图来看，把酒店中的所有经营部门取掉就是一个完整的物业管理组织结构图，也可以说酒店管理就是物业管理，只是多了一项经营功能。 总之，物业管理与酒店管理的融合，一方面使酒店管理获得更加完备而先进的服务手段和技术；一方面又使物业管理的内容更加丰富，物业业主因此得到更为优质的服务。（三）酒店管理基础知识酒店的起源、等级和类别：酒店的起源（）近代酒店的史前时期（十九世纪上半叶之前） A 酒店规模小，只满足最起码的住、食、安

12、全要求，内容贫乏、 简陋，服务方式粗俗； B. 面对商队、使者和传教士，投资者关心的是慈善事业的发展； () 富豪酒店时期（十九世纪后半叶-二十世纪初） A 酒店设施豪华、奢侈，面向拥有特权的富豪阶层，并以他们 的趣味为主；投资者关心的是社会地位和名声；B. 投资者与经营者分离，酒店走向专业化；() 商业酒店时期（二十世纪初-五、六十年代）A. 酒店进入标准化时期，面向商人、富豪，关心利润的取得；B. 出现大规模的酒店管理集团；（） 新时代酒店时期（五、六十年代-至今） A. 面向商人、观光者和本地居民； B. 酒店成为城市规划的一部份，向多功能、多元化发展。酒店的分类和分级：(1) 酒店的分

13、类： A. 按规模分为大型、中型、小型酒店，标准300600间客房 B 按客人下榻目的分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等； C 按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店 D 按所处的位置-城市酒店、海滨酒店、机场酒店等； （2） 酒店的分级：星级制：世界流行，我国1989年实行，酒店分为五个星级，评比的标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察，综合平衡确定的；B 数字表示法：60年代我国曾实行，数字越大，档次越低， 分四级；酒店管理者的作用和角色： 执 行 接 受 指 挥 监 督 反 馈担任指挥角色：应该具有发现与利用机会的远

14、大眼光，勇于承担风险和责任的决策能力，善于识人和用人的督导技术，并有 永不言败、勇往直前的进取心； 2、 担任执行角色：必须忠实坚决，善于领会领导意图，埋头苦 干，任劳任怨；3、 担任监督角色： 必须公道、正派、铁面无私，同时熟悉业务 ， 要求和作业方法与标准，掌握第一线的实际情况；4、 担任反馈角色： 要客观，敢于直言不讳，拥有真理精神，没 有权力欲望，同时需要较强的综合分析能力。酒店的管理机制、职责：四级管理体制：总经理-酒店的最高领导者和决策人；部门经理-中层管理者，负责酒店政策的组织和指挥；领班-基层管理者，酒店政策的监督者；员工-酒店工作的执行者；在这四级之间，视各企业和管理干部能力

15、等情况，可增加一定的补充岗位，如总经理助理、主管、主任等；垂直领导原则： 所谓垂直领导，就是每位员工只有一位直接领导，只对其负责， 其它的人不可越权指挥，避免多头指挥，也同时强调每位员工 的责任感，权责统一；有效管理幅度：就是要根据工作的复杂程度和下属的个人素质来决定一个管理者应管辖下属的范围，如工作简单，技术要求不高，管理幅度就可管理宽一些，如工作复杂，技术要求高，管理幅度就要窄一些。一般来讲，管理幅度越宽，管理层次就越少，而管理层次越多，管理幅度就越窄，根据科学测算验证，一个人的有效权力的管理范围是735人；酒店（中型）组织机构和职责简介：总经理营业总监行政总监财务总监管家部前厅部娱乐部出

16、纳财务审核仓管收银人事培训部工程部后勤部保安部采购部办公室销售部餐饮部四、酒店的优质服务： 酒店的优质服务 = 规范服务 + 超常服务 良好的礼仪、礼貌；优良的服务态度：a. 认真负责 b. 积极主动 c 热情耐心 d 细致周到 e 文明礼貌 3丰富的服务知识：a. 语言知识 b. 社交知识 c. 旅游知识 d. 法律知识 e. 心理学知识 f. 服务技术知识 g .商业知识 h. 民俗学知识 i. 管理经营知识4娴熟的服务技能；5快捷的服务效率；6齐全的服务项目；7灵活的服务方式；8科学的服务程序；9可靠的安全保障；10优雅的服务环境；11美味的食品供应。 (四).物业管理的目标和范围物业的

17、含义：物业与房地产、不动产的区分：称谓领域不同：就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇；“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓；而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称；适用范围不同：“房地产”与“物业”在某些方面可通用（如基于狭义房地产概念），但“物业”一般系指一个单项的“物业”单位或一个独立的房地产公司；而“房地产”是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房产和地产；概念外延不同：一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指示某项具体的房地产，但仅指房地产交易、售后服务这一阶段或区域；物业的概念：

18、物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居 住的屋宇及与之相配套的设备、市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。 物业根据其用途可分为：住宅公寓、写字楼、商铺、酒店、 工业厂房、车站码头、文化场所等；物业管理的概念：物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，运用现代管理与服务技术，按委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值；物业管理的目标：为业主服务，使物业保值增值；为用户服务，营造一个整洁舒适的幽雅环境；为企业服务，提高发展商的声

19、誉；为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展；物业管理的范围：物业管理的基本业务：物业管理的基本业务就是对物业进行日常维修养护和计划修理工作；物业管理的专项业务：A. 治安保卫 B. 环境卫生 C. 消防安全 D. 园林绿化 E. 交通停车 F. 日常修理物业管理的特色业务：物业管理的特色业务包括特约服务和便民 服务两个方面；其中：（1）特约服务：是为满足业主特别需要而提供的个别服务，收费标 准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目：A.车辆保管 B. 房屋代管 C. 预约上门清洁 D. 代聘保姆 E.家庭护理 F. 家电维修 G. 土建维修 H. 装饰工程I.代购车票 J. 代购商品 K

20、.代付各种公用事业费L.代送小孩入托及上下学 M.代订报刊及日常收发N.代办住户委托的其它服务项目；（2）便民服务：是物业管理企业和社会联合举办的社区服务项目；A .银行 B. 邮局 C. 商场 D. 餐厅 E.美容院 F.幼儿园 G. 学校 H.医疗所 I.俱乐部 J.儿童游乐场 K.老年人活动室物业管理的各种经营项目：不动产投资咨询；旅游、餐饮、商场、娱乐；家电、车辆等各类生活用品的维修服务；园林、花卉经营等；以上四类业务具有相互促进、相互补充的内在联系，其中，基本业务、专项业务是物业管理的基础工作，特色业务和多种经营业务是物业管理基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和用

21、户的需要。 (五).物业管理者的职业思想和行为准则良好职业道德养成的基本因素，就在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯五个方面。职业道德的作用：职业道德是推动企业物质文明建设的重要力量；职业道德是形成企业良好形象的重要因素；职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。服务业职业道德的主要规范：热情友好，宾客至上：A. 谦虚谨慎，尊重客人； B.牢记服务宗旨、道德规范行为；C. 热情友好，不卑不亢；真诚公道，信誉第一：A广告宣传，恰如其分； B. 按质论价，收费合理；C. 真诚待客，拾金不昧； D. 实事求是，知错就改；文明

22、礼貌，优质服务：A. 仪表整洁，举止大方； B. 微笑服务，礼貌待客；C. 环境优美，食品卫生； D. 保质保量，设施完好；E. 尽心尽责，服务周到；团结协作，顾全大局：A. 团结友爱，互相尊重； B. 密切配合，互相支持；C. 学习先进，互相帮助； D. 发扬风格，互相关心；遵纪守法，廉洁奉公：A. 自觉遵守职业纪律； B. 严格执行政策法令；C. 勤俭节约，廉洁奉公 D. 反对和纠正带行业特点的不正之风；钻研业务，提高技能：A. 要有强烈的职业责任感；B .要有崇高的职业理想和坚强的道德意志；C .要有正确的途径和方法；物业管理者的职业道德：物业管理者的职业思想：A. 业主至上观；B. 管

23、理就是服务观；C. 技术服务观；D. 忠诚服务观；物业管理者的职业道德修养：修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。A. 加深行业认识；B. 树立服务意识；C. 提高文化素质；在最基本的道德范畴内自觉加强修养：A. 义务 - 是指个人对社会和他人应承担的责任；B. 良心 - 是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责 任和自我评价能力；C. 荣誉 是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认 的客观评价和自我意识；D. 节操 - 节操也称为志气、骨气或气节，指一个人在政治上、道 德上的坚定

24、性；E. 幸福 - 是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程 中，由于感受到实现了自己预定的目标和理想而得到的 精神上的满足和快慰。 (六). 物业管理的综合技巧掌握物业管理综合技巧应遵循的原则服务的原则： 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业其服务对象是物业 产权人和使用人，目的是为业主、租户提供高标准、高质量的 管理服务，因此，管理是基础和手段，服务才是目的；不轻易承诺原则： 这与我们生活中的“服务承诺”是不同的概念，在与住用户打 交道的过程中或有意外事件给住用户造成一定的损失、损害 时，管理公司从上到下的职员在意外原因和责任未正式认定之 前，不应轻易向住用户作出任何形式的承诺，为

25、此，平时公司 就应注意对员工培训相关知识，要员工遇事沉着，灵活应付， 分清职责；3、 自我保护的原则： 自我保护，就是要尽职作好本职工作，又要善于在工作中保护 好自己，保护好自己的声誉、形象甚至生命安全，避免无谓的 牺牲和不必要的损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光， 为公司谋利；4、 维护公司形象、利益的原则： 要与政府各部门、发展商明确关系，分清责任，在维护公司形 象的同时，还要维护公司的利益；5、 社会分工的原则： 现代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程 度越来越高，市场逐步走上法制化，、制度化、规范化的轨道， 同时也更趋社会化，物业管理是一种综合性管理，不可能也不

26、必要事无巨细、包办万象、事事亲为，即应突出重点，把主要 精力放在管理服务上，把一些项目交由社会上的专业公司去 做，发挥他们的专业经验，既能降低成本，又能提高管理水准， 促进物业管理更全面的发展。管理公司内部的管理技巧 操作层员工应掌握的管理技巧内容与要求：A. 清楚职权范围；掌握意外事件发生时的初步处理技巧； 总要求是遇事不惊，沉着应对，保护现场，维护公司利益，不 作无谓牺牲，对受影响的客户先致歉，待查明事件责任，立即 按意外事故处理程序处理；C. 以规服人，以理服人，以礼悦人： 在工作中遇到住用户或来访者违反管理规定的情形，管理人员 要清醒地认识到自己是管理服务者而非执法者，要坚持平等相 待

27、，得理让人，以理服人，不能摆起管理者的架式或口出恶语， 更不允许使用武力强行制止，以良好的态度和礼貌赢得别人对 管理服务工作的理解、支持和尊重，从而使其自觉纠正违反管 理规定的行为； D. 面对住用户的基本技巧： 住用户对管理服务的满意度是衡量物业管理服务好坏的重要尺 度，而住用户对管理服务水平的第一印象，往往就来自操作层 管理人员面对住用户的表现，第一线管理员工，要做好面对客 户的工作，关键是要有强烈的服务意识，奉客户为上帝，细微 之处显真情。管理层管理技巧的内容与要求 善于控制：A. 审阅下层工作记录；B. 抽查； 善于沟通： 与下层员工的沟通，坚持平等相待，以诚相待的原则，与属下 员工打

28、成一片；与决策层的沟通，主要是及时反映问题，领会公司作出的相关 决定；与住户的沟通，了解他们的要求及对属下员工工作的评价意 见；善于协调： 作为一个部门主管，要克服部门本位主义，从管理公司一盘棋的角度出发，与公司内各个部门相互协作； 应变能力强： 主管人员要十分熟悉有关管理规定以及政府有关的法规条例， 同时要把握好处理问题的灵活性与原则性，在公司利益、业主 整体利益不受影响及原则上不违反管理规定的前提下，尽量以 灵活方式满足住用户的各种要求。 (七).服务意识及业主、公司和我的关系业主、公司、我三者间的关系：业主与公司的关系：酒店与物业管理不同之处，在于业主与公司的关系不同，酒店是发展商聘请酒

29、店管理公司管理，而物业则是由分散的业主成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督，也就是说，如果我们的公司服务差，达不到业主的要求，代表大部份业主权益的业主委员会可以聘请我们来管理，也有权决定解除对我们公司的聘用合同；公司与我的关系：公司聘请我们来工作的前题，是公司承接了某个物业管理项目，需要一批高素质的员工去服务；公司通过提供各类完善、优质的服务，赢得业主的满意，业主自愿缴纳管理费，用于支付公司的各项开支；各类完善、优质的服务当然要通过我们去实施和执行，我们用自己的辛勤劳动，换来公司给我们的工作酬劳；业主与我的关系：通过上面分析，我们知道，没有业主的需

30、要，没有公司的存在，我们也就没有了生活的依靠；而就算有业主的需要，公司没有我们去提供优质、高效的服务，也不可能赢得业主委员会的信任，与公司签定委托管理合同，所以，业主才是我们真正的衣食父母，是他们支付了我们的工资和公司的利润，是我们真正的老 板。什么是服务意识：服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。在现今社会，科学技术迅猛发展，社会分工愈来愈细，我们每个人都在享用别人的成果和服务，同时我们又创造成果和服务，回馈社会。我们生活在全球一体化的大家庭中，以服务他人为本、服务他人为乐的

31、思想必须牢牢树立在每一个人的心中，达到“人人为我，我为人人”的思想境界。我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务客人（业主）？为什么要热情？客人（业主）为会么永远是对的？”否则，你所提供的服务永不会到位，客人也不会满意。客人（业主）是公司的财源，是我们的生存的根本；客人（业主）每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务 人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会；步入大堂的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来；人孰能无错，顾客也是人，失误再所难免，但在处理与客 人矛盾时，我们要从客人的角度去考

32、虑问题，不应当面指 责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台 阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护了 公司的优质服务的形象。 (八). 不同客人的接待方式客人的区分：凡是光顾酒店（小区）的人，不论是否购买了酒店（小区）的产业，都可称为酒店（小区）客人，但严格来讲，应分为两种：消费性客人：凡是购买酒店（小区）商品或服务的人都是 消费性客人，分为 ： A.住客 B.食客 C.其它客人非消费性客人：进入酒店（小区），但没有在酒店（小区） 消费的客人，分为： A.访客 B.参观者 C.其它客人不同客人的接待方式：普通型： 此类客人是我们最常接待的对象，他们懂礼貌，有人情味，可按

33、一般的接待方法接待；自大型：此类客人总认为自己最了不起，事事皆以自己为准，作为服务员 就不卑不亢，更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但 个别不能满足的应说明原因，以免影响酒店声誉；寡言型：此类客人平时言语不多，性格孤僻，但有主见，服务时尽可能征询其意见，表示对他们的尊重；社交型：此类客人以业务员居多，由于见多识广，喜欢与人攀谈，讲话较甜，服务员应尽力使服务做到周到、细致，利用他们去宣传酒店；固执型：此类客人固执已见，就是错的也坚持不改，因此，千万不要干涉其行为和言语，也不要与他们发生争论，以免影响服务效果；急性型：此类客人讲究效率，但生性马虎，若为他们提供服务时时间拖延或效果不佳，极易

34、引起他们的投诉，此时服务员应镇定，不要急于辩解，待其平息后再解释；温柔型：此类客人以女性居多，个性温和、文雅，容易相处，但对环境卫生要求较高，我们要勤打扫，保持清洁美观的环境；啰唆型：此类客人喜欢把吩咐交办的事项重复说好几遍，生怕别人忘了，也喜欢与人聊天，服务人员要避免与之长谈，影响正常工作；健忘型：此类客人以老年人居多，我们必须经常提醒他们，不要怕麻烦；10浪费型： 此类客人多为富家子弟或素质较低的暴发户，喜欢广交朋友、比 排场、论阔绰、食住要求高，服务时，他们总喜欢夸夸其谈或别 人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。客人在社会交往中的忌讳：不尊重顾客；事事斤斤计较；对客人评头论足，指手画

35、脚；出尔反尔，不守信用；没有使用适当的称呼；因顾客对物品不了解而错误使用，被服务员讥笑；服务员在客人面前相互耳语与客人过分熟识，言行没有分寸。 (九). 投诉的处理技巧客人投诉的基本类型：对设备的投诉： 客人对设备的投诉主要包括：空调 、照明、供水、供电、电梯等，即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足；对服务态度的投诉：客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或

36、行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生；对服务质量的投诉：在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等对异常事件的投诉；因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但客人希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人是能谅解的。客人投诉的类型：为了帮助我们改进工作；为了求的尊重；为了求的心理平衡；为了求的补偿。处理客人

37、投诉的程序：认真听取意见；保持冷静；表示同情；给予关心；不转移目标；记录要点；把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；把解决问题所需要的时间告诉客人；马上处理；10.在处理完毕后，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询 客人有无其它要求；11.将处理过程详细记录在工作日记上；12.在事后，若与客人再次相见，要再次给予关心。 (十). 疑难问题的处理技巧客人来电抱怨隔壁的客人很吵，应如何处理?首先向客人表示歉意，问清房号，并安慰客人此事将很快得到解决，然后，通过电话或亲自上门，礼貌劝告吵闹的客人：您好，打扰您了，请注意控制一下声浪（音量），好吗？以免影响其他人的工作和休息，多谢您的合作，然

38、后马上与投诉客人联络，告诉处理的结果。在执勤中发现可疑的客人时，应如何处理？要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，尽快与当班同事和上司联系，进行调查和布控，切不可让对方觉察出你在注意他，以免打草惊蛇。在巡楼中，发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常，应如 何处理？首先不要冒然闯入，因为不明情况，要注意自我保护，马上通知同事支援，有条件通知监控室，将摄像机对准此处,待有两人以上同事到来后，再一同进入调查。客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌语言，平心静气地劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求客人意见，不能用同样的粗言恶语回敬客人，或表示厌恶，以免发生冲突。客人要求我们代办事项时

39、怎么办？为客人代办事项要做到“一准，二清，三及时”，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，请示汇报及时，若经多方努力，仍一时难以解决时，应向客人做好解释，表示歉意，事后向领导汇报。在服务中，心情欠佳时怎么办?我们应时刻牢记，在岗位上是代表公司的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是我们自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其它当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开，或礼貌地告诉客人：“对不起，我有事要去办一下”，然后主

40、动找一些工作做。因工作需要，要与客人同乘电梯时应怎么办？电梯到时，应请客人先进，如太拥挤，不可强行进入，更不能与客人争抢，出电梯时，应按住电梯开关，让客人先出。遇到客人刁难时怎么办？服务工作是与人打交道的工作，遇到的情况往往很复杂，客人不时会遇到不如意的事，心情会不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前，通过多方面的详细了解，仔细观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意，如

41、果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。（十一）现代酒店的督导方式和沟通管理方法一、 有效督导者的特点： 1. 一个好的督导者应该具有强烈的欲望去完成一项困难的工作； 2. 一个好的督导者应该懂得教育的价值； 3.一个好的督导者应该具有良好的判断能力； 4. 一个好的督导者要具有移情能力，即能理解别人的思考方法和 观点意见； 5. 一个好的督导者需要有自信，要充满干劲和始终保持积极的态 度。二、 有效督导者的权力： 1. 没有权力，管理者就不能进行督导。但是，当权力被错误地 使用时，员工也回产生愤恨和对企业的有害行为。 2. 一位有效的督导者必须拥有个人权利和地位权利。三、

42、 有效督导方式的选择： 1. 独断型督导方式 特点是管理者不听取下属的意见，直接给予他们指示并要他们 遵照执行。 适合于：新员工；管理者的权力受到下属的挑战；管理者新调 一个以前管理很差的部门；只有通过详细的指示与说明才能 实施有效管理。 缺点是易造成与员工的隔阂，不易吸收良策。 2. 等级法规型督导方式： 特点是管理者通过要求下属遵循已制定的规定、政策和程序来 进行管理，对例外问题由管理者听取报告后决定。 适合于：员工的工作属于重复性常规性的工作；员工操作的是 危险或精密的设备，需要明确的作业程序；员工理解他们必须 保持一定的工作标准和工作程序。 缺点是灵活性差，无人情味。 3. 放手型督导

43、方式： 特点是管理者尽可能多地给予下属来决定工作目标和解决工 作问题的权力。 适合于：员工具有高度的经验和受过较高教育；员工为自己 所从事的工作感到骄傲，并努力想成功去干好它；对可信赖 的和有经验的员工的工作指导。 缺点是容易失控，丧失权力威望。 4. 民主型督导方式： 特点是管理者尽可能让员工参与有关的决策，最后由管理者 作出决定。 适合于：管理者想要员工分享决策和分担责任；为员工提供 一个个人成长和工作满意的感受机会；想要了解员工的观点、 建议和投诉；员工具有高技术和丰富经验；解决影响员工团 队合作间的问题；管理者想要培养员工具有团队式的互助合 作精神。 缺点是易产生多种意见，影响决策。四

44、、 注意使沟通双方的参照系相重叠： 不要简单地认为信息被传递了，沟通就成功了。事实上所传递 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取决于信息传 递者和接受者各自参照系相重叠部分的大小，参照系的内容包 括：各自的经验、兴趣、观点、态度、知识和问题。 接受者 解 码 媒 介 信 息 发送者 编 码沟通过程的要素： 噪 音 反 馈 反 应六、 对自上而下沟通的管理 1. 指导全体员工的组织信息流，任务不单纯是介绍企业的集体活 动，主要是建设企业的企业精神。2. 指导个别员工的指令信息流，任务是安排指导员工的日常工作七、 鼓励平行的沟通： 平行沟通是指在工作小组间和部门间所进行的有关活动计划的 协

45、调。八、 对自下而上沟通的管理： 要使自下而上的沟通有效进行，要克服员工的害怕障碍，防止 产生“甜蜜化”倾向。 （十二）员工的激励 一间酒店物业，无论外型多么富有特色，内部装修如何堂皇，也不管配套设施怎么样的完善、齐全，若没有员工的良好服务，都是虚假的堆积、没有生命的躯壳。而员工的良好服务，首先体现在员工发自内心的、真诚的微笑和以服务他人为乐、为荣的正确思想，也就是员工工作的动力问题，即如何调动全体员工的积极性、主动性和创造性。所谓动力，就是驱使人们去做某件事或某项工作的内在力量，这种驱动力越大，人释放出来的能量也就越大，工作效率和质量就越高。显然，如何成功地、最大限度地激励人的这种动力，就是

46、员工管理的核心问题。激励的原则，就是激发员工的内在动力，使他在自愿的基础上自我驱动，自觉地从事创造性的工作，这就要求创造一种能最大限度地激发员工内在动力的工作环境和气氛，员工意识到自身利益，酒店利益和国家利益一致性的基础上，创造性地工作。一、理想的激励效果有赖于以下一些因素：1、 激励基于人的各种需要的实现；2、 承认每个员工都是不同的，有自己的特性的个人，真诚地尊 重、关心和理解他；良好的表现得到真诚的赞扬和奖励；各级管理人员应懂得向上负责和向下级负责的一致性，维护 员工的正当权益，从而赢得他们的信任、支持与合作； 努力使每项工作富有意义和挑战性，提高员工的工作兴趣， 在有可能的情况下实行工

47、作轮换，培养员工多方面的技能； 鼓励员工能动地参与制定目标，作出决定及与日常经营管理 有关的事务，使他们有主人翁责任感； 创造和谐、合作、彼此尊重和信任的工作气氛和良好的人际 关系； 在员工之间、上下级之间保持民主的、畅所欲言的沟通和交 流环境，上司对下属切忌依仗权势和盛气凌人，须知威信和 下属的支持绝不是靠职权能赢得的； 努力为员工创造发展、升迁、发挥才干和取得成就的机会。二、影响酒店员工士气的因素则有：1、 各种需求的满足；2、 管理水平、领导艺术和领导者的素质；3、 纪律的运用。总之，如想调动员工的工作热情和积极性，就必须遵循激励的原则，在满足员工物质需求和精神需求的前题下，极大地激发员

48、工的潜在动力，创造性地工作。 （十三）管理者的领导艺术 一名称职的管理人员应具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能经受挫折的坚强意志，能对付各种批评指责而不泄气；还应具有愉快乐观的性格，在各种复杂困难的环境中保持冷静。但这仅仅是作为管理者个人素质应具备的最基本的一面，往往在实际工作中，真正能展示自己管理能力和才华的，还要看管理者的领导艺术。领导者的统御力： 能否对下属具有影响力，要看领导者的统御能力，决定因素包括： 1诚实； 2有冲劲； 3有远见和独特见解； 4热诚、果敢、坚毅、决断； 5和蔼可亲、平易近人； 6既能坚持原则，又能关心帮助下属；二、善于运用激励的方法： 1对下属和同事有正确的认

49、识； 2及时表扬先进，不然就助长了惰性； 3培养员工的参与精神，使员工有使命感和成就感； 4解决实际问题，改善工作条件； 5建立自觉遵守的纪律 ； 6开展劳动竞赛； 7宽容和宽厚的态度； 8培养良好的工作作风； 9及时沟通消息上传下达； 10有良好完善的技术培训； 11及时提拔精力充沛、成绩出众、能打开局面的员工担任更 高一级的管理职位 12遵守诺言，不可失信于员工和下属； 13轮换工种，业务变通，使人产生新的工作热情； 14善于进行鼓动性、激励性的演讲； 15保持良好的人际关系；三、要保持平静的工作情绪： 1及时地预测闹事； 2坚决地避免闹事麻烦，冷静地处理；四、善于监督： 1章法性监督：用

50、严格的规章制度来保证； （1）消极性章法-惩罚、处分条例等； （2）积极性章法-服务标准、质量规范、奖励办法等； 2示范性监督：对一些服务质量、标准方面的工作，管理人 员要及时告诉下属 ；五、善于发展公共关系：社会关系、媒介、营业渠道、客源开辟、企业信誉、企业形象、营运状况很大程序上都取决于是否有良好的公共关系。六、必须运用现代管理思想和技术来实施管理。 1善于在预测的基础上制定比较精确计划；2根据目标、现实情况作出科学的预算；3设计高效、精简的组织结构，并善于有效组织；4能够根据市场和本企业的状况作出正确的经营决策；5能够采取有效的措施，解决经营和管理上存在的问题；6掌握科学的预测方法，正确

51、地预测行情；7具备推广、销售、开拓市场的才能；8具有拓展业务、发展对外联络的能力；9熟悉酒店内部各种控制，监督环节； 10善于制定工作标准来进行品质管理； 11熟悉成本会计的业务，并善于使用管理会计参与企业管理； 12能弄清并善于利用各种工作报表； 13善于采用多种形式培训员工、努力提高企业员工素质和服务 水准； 14能开源节流，进行科学的利润管理； 15善于保证员工与客人的安全。 (十四) 企业的团队合作精神为什么企业要强调团队合作精神？企业管理是一个系统工程，需要全员的合作才能正常运转；社会分工越来越细，一个人的自有能力已不能有所作为，必需依靠社会力量的支持，才能成功；若个人存有私心，将会

52、导致一个团队的灭亡。可能导致团队涣散的十大因素：团队目标不明确，员工工作存在盲目性；行业或本企业前途堪忧，员工担心自己的未来出路；频繁更换高层领导，下属无以适丛；领导者才疏学浅，不能以身作则，人格影响力低；小帮派盛行，小圈子利益高于集体利益；组织结构混乱，越级指挥，权责不清；企业荣誉感不强，员工深感自卑；员工刻意追求个人利益的得失，一切都从自己的利益来考虑；惩恶扬善不及时，人情关系影响正常的工作运行；员工间内部矛盾得不到及时解决，积怨深久，没有上下级间的沟通渠道。如何加强酒店企业的团队合作精神？企业发展目标明确，各级员工权、责、利分明；加强员工队伍思想教育，提倡自觉奉献精神；经常召开沟通会议，

53、创造一个畅所欲言的、民主的工作环境；举办各类员工文娱、体育活动，培养员工的集体荣誉感；管理者讲究民主，不过份自信和独断；薪金制度、奖金制度、分配制度要公平；奖惩要分明和公正，奖 要厚，罚要快。 （十五）. 基础素质培训-营造自我现在的时代是素质竞争的时代，一个人要想取得人生的成功，必须时时处处注意提高自己的素质，养成良好的行为习惯，举手投足间营造出一个全新的自我，在这个竞争的时代赢得成功的人生。 第一 学会独立情感的依赖、独立与互赖情感依赖的发展轨迹：A .幼儿阶段-世上只有妈妈好 B. 儿童阶段-爸爸的童话世界C .小学阶段-师生情谊 D. 中学阶段-恰同学少年E. 踏入社会-青年人的困惑

54、F. 中年阶段-情感回归G. 老年阶段-对死亡的恐惧情感独立：A. 情绪管理 B. 消除焦虑 C. 摆脱悲伤情感互赖： 情感投资和情感帐户：理解他人 B.小节不小 C.信奉诺言 D. 开诚布公 E.诚实正直 F.敢于认错确立自己的目标行动目标： A. 目标的不确定性 B. 目标的多样性 C. 正确制定目标 D. 阶段性和长远性相结合行动计划付诸行动： A. 墨守成规 B. 依赖别人 C. 难以取舍 D. 期待明天 E. 陷入逆境 F. 力不从心 G.简单的问题复杂化 H. 认不清形势顶住压力： A. 把压力当挑战 B. 要学会适应困难 C. 巧妙应付冲突 D. 学会放松 E. 克服担心的习惯

55、F. 培养幽默感有很强的责任感对自己负责：A. 练就健康的体魄 B.养成高尚的情操 C. 不要停止学习对家人负责 对社会负责 第二 善于合作为什么要与人合作合作弥补能力不足携手做出更大的蛋糕3. 取长补短，发挥优势合作就是守信用每个人都愿意合作资源需要拢集合作是一种领导才能合作增强生存能力与人合作的技巧让人觉得他很高明站在别人的角度想一想请求别人帮忙掌握基本的沟通与合作技巧：A. 存异求同 B. 以体态来求得一致 C.学会听别人倾诉让每个人的头脑刮起风暴第三 做好基础建设广泛吸取知识源于实践：A. 直接获得知识 B. 间接获取知识个人知识的获得：A. 重视基础教育 B. 加强专业知识 C. 掌

56、握学习技能 D. 个人知识的完善把获得的知识大量运用到实践中去身体是本钱健康的身体健康的精神：A. 诚实 B. 自尊 C.自定 D.充满活力 E. 热爱生活 F. 风趣、幽默 G.善待失败 H. 勇于探索 I. 向往明天第四 口才是制胜之道语言的重要性语言是个人的招牌：A. 反映思想 B. 体现能力语言是沟通的工具：A. 交流思想 B. 互相理解 C.取长补短 D. 事业成功的催化剂语言谈吐的技巧谈话的技巧：A. 建立自信 B. 把握对方 C. 切忌故作高深 D. 注意说话态度 E. 使用正确的方法技巧的锤练：A. 适当的准备 B. 紧扣目标 C. 坚持练习 D. 条理清晰 E. 要点突出与人

57、交谈应注意的事项求同存异：A. 态度诚恳 B. 避免破裂 C. 取长补短 D. 求同存异取悦对方的交谈要旨：A. 声音甜美 B. 善用技巧 C. 挖掘兴趣 D. 记住爱好 E. 用词恰当 F. 把握机会 G. 避免争论 H. 忌讳隐私 I. 更换话题交谈的误区：A. 吐字不清 B.含糊其辞 C. 单调乏味 D.老于事故 E.死钻牛角尖 F. 狂妄自大第五 科学地利用时间和金钱抓住时间，不要虚渡光阴时间的效益：A. 时间就是金钱 B.时间就是生命珍惜你的时间：A. 忘掉过去 B.善待今天 C.明确行动目标D. 事有轻重缓急 E.多用你的脑 F. 安排一个时间表G. 善用空闲时间 H.节省时间不要

58、浪费时间： A. 决不懒惰 B.不要拖拖拉拉 C. 不做无意义的事 D. 敢于说不树立正确的金钱观金钱的力量：A. 金钱不是万能的 B. 金钱可以使人充实 C. 崇尚金钱是一种美德有备无患：A. 用钱之道: a 要有计划性 b 要量力而为 c 要用于正道 B. 债务是魔鬼 C. 积极储蓄赚钱者的素质：A. 勤勉 B.舍小图大 C. 豪爽乐观 D. 充满自信 E. 崇尚节俭第六 学会自制自制才能自强最难控制的是自己有自制力才能控制别人自制才有可能成功怎样培养自制力：A. 掌握自己的思想 B.控制目标 C. 控制时间 D. 控制自己的关系群 E.掌握沟通方式非理性因素的干扰：A. 愤怒 B. 狂躁

59、 C. 猜疑 D .抑郁 E. 嫉妒 F. 恐惧 G. 紧张第七 学会适应适应他人的条件心胸宽广虚心学习帮助他人二各种环境的适应适应工作环境：A. 过分看重自己 B. 好高骛远适应生活环境：A. 入乡随俗 B. 与本地人交朋友 C. 不要锋芒毕露适应社会环境：A. 尊重历史与现状 B. 逃避现状难成功 C. 以健康的人适应时代4抓住机遇，营造成功 (十六）如何在服务行业中获得成功要有“人人为我，我为人人”的奉献思想做为“社会人”，你无时无刻不在享用别人的服务和产品，而你的劳动又是整个社会劳动中的一份子，我们生活在全球一体化的大家庭中，以服务他人为本，服务他人为乐的思想必须牢牢树立在我们每一个人

60、的心中。这样你才会真诚热爱生活，热爱自己的工作，才有发自内心的微笑，才有付出而不求利益回报的幸福感，视客人的快乐和幸福为已任，把客人任何微小的不满意或不称心，都认为是自己工作的失职。只有这样，你才踏上了成功的第一步。二、有持之以恒的学习精神作为“朝阳产业”，服务行业涉及多门学科的领域，包括心理学、管理学、经济学、社会学、市场学等等，博大精深，内涵十分丰富，必须扎扎实实地虚心学习，不放过任何能提高自己知识的机会，无论多么细微、简单，都要切实掌握，吃透和消化，将知识化作自己灵魂的一部份，指导和帮助自己的工作，才能使自己不断得以提高，可以胜任任何职位的挑战。三、要有自我批评和宽容的心怀服务行业就是小