精装修房屋缺陷案例(并茂)课件

1、精装修房屋缺陷案例(并茂)课件精装修房屋缺陷案例(并茂)课件目 录 第一部分：产品设计案例分享 第三部分：产品施工案例分享 第四部分：产品交付流程管理 第二部分：销售宣传风险案例分享 目 录 第一部分：产品设计案例分享 第三部11-9月-223通风设计应该满足燃气通风要求燃气软管经过微波炉，解决方案：增加隔板，并作通风隔栅一、产品设计案例分享(1)1、橱柜方案图未考虑燃气点火要求设计 案例描述： 施工样板房完成后，由项目部牵头联合设计、客服、燃气安装单位对橱柜方案进行审核，发现5A、2D户型橱柜方案不能点火，其原因有：1）煤气炉下方通风设计不满足燃气点火要求；2）燃气进户后软管经过微波炉，不满

2、足点火要求；3）软管距离超过2米，不满足点火要求。思考和总结： 1）橱柜方案在销售样板施工前应通过设计、项目、监理、燃气公司等单位联合会审、确认无误后方开始施工。 2）设计人员在设计和审核橱柜方案时，应该充分考虑燃气点火要。 3）消毒碗柜不宜放在燃气炉正下方。 4）微波炉和消毒碗柜不宜和燃气炉同侧。10-9月-225通风设计应该满足燃气通风要求燃气软管经过微11-9月-224一、产品设计案例分享(2)2、橱柜排水方案设计问题 案例描述： 某户型厨房洗菜盆和排水管距离太远，无法排水 总结和思考: 1)现场解决方案:利用室外雨水管进行排水,增加成本。 2)厨房洗菜盆位置应当尽量设计在排水管旁,避免

3、成本增加。排水管位置10-9月-226一、产品设计案例分享(2)2、橱柜排水方案11-9月-225一、产品设计案例分享(3)3、厨房烟道反坎过宽问题 案例描述： 3B户型厨房公共烟道反坎过宽，造成踢脚板不能安装，解决方案：柜体和台面加宽至550、600保证踢脚板安装。总结和思考： 1）烟道反坎严格控制宽度，不能过宽（100），监理部在施工过程中应严格监督。 2）橱柜设计方案应根据烟道及反坎宽度确定橱柜尺寸，时间节点：销售样板房制作前确定。10-9月-227一、产品设计案例分享(3)3、厨房烟道反坎11-9月-226一、产品设计案例分享(4)4、厨房门设计不合理问题 案例描述： 3B户型厨房门设

4、计为单扇平开门，门打开后正好挡着燃气炉，存在安全隐患且占用空间，客户因为此问题拒绝收房。总结和思考： 1）施工阶段很难解决的问题，增加大量的无效成本。 2）户型设计阶段通过设计手段规避此类问题的发生。 3）样板房确认过程中，发现并规避此类型问题。10-9月-228一、产品设计案例分享(4)4、厨房门设计不11-9月-227一、产品设计案例分享(5)5、卫生间门打开阻挡马桶问题案例分析： 卫生间门设计为平开门，门扇打开后正好和马桶相碰撞（见下图）总结和思考： 户型设计阶要注意整体布局的关系，特别关注活动部品（户内门、收纳门、淋浴门、冰箱门、升降晾衣架、入户门与电梯门等）以及活动部品与固定部品的相

5、互位置关系。避免出现干扰，或寻找最佳解决方案。10-9月-229一、产品设计案例分享(5)5、卫生间门打开11-9月-228一、产品设计案例分享(6)6、石材选用问题 案例分析： 窗台石选用深啡网石材和浅啡网石材，石材大面积供货的时候难以保证颜色一致，无裂缝、灰斑、修补等现象，造成业主拒绝收楼。总结和思考： 1）封样时对于大板建议不少于6块，要求供货单位严格按照样板的花纹和颜色进行供货。如样板无黑斑、青斑等，则大面积供货是也不允许有。 2）尽量少用深啡网石材，可以考虑选用人造石代替，减少投诉风险。 3）石材进场报验制度严格执行，不合格石材坚决退场。10-9月-2210一、产品设计案例分享(6)

6、6、石材选用问11-9月-229一、产品设计案例分享(7)7、淋浴屏宽度问题 案例分析： 淋浴屏设计宽度800mm，刚满足国家规范要求，但使用过程中偏窄，建议淋浴屏设计宽度保证1000mm以上 .总结和思考： 1）淋浴屏设计宽度建议1000mm以上。 2）通过样板房验收、图纸会审等管理手段规避此类问题发生。10-9月-2211一、产品设计案例分享(7)7、淋浴屏宽度11-9月-2210一、产品设计案例分享(8)8、厨房和卫生间墙砖选用问题 案例分析： 厨房和卫生间砖需用博德BT-925的地砖，使用标号325水泥，铺贴完成后一个月发生整体剥落现象。经分析为此类型砖不适用铺贴墙面。总结和思考： 1

7、）建议不能使用吸水率过低的抛光砖上墙。 2）大面积施工前进行铺贴样板试验。 3）监理部组织进行铺贴专项技术交底，将铺贴各项措施落实到位。10-9月-2212一、产品设计案例分享(8)8、厨房和卫生11-9月-2211一、产品设计案例分享(9)9、厨房台面和厨房门封边关系问题 案例分析： 厨房台面和厨房门之间冲突，无法解决总结和思考： 户型设计阶段，应考虑厨房设计尺寸，避免厨房台面和厨房门之间冲突。10-9月-2213一、产品设计案例分享(9)9、厨房台面和11-9月-2212一、产品设计案例分享(10)10、厨房电器数量问题 案例分析： 厨房电器数量应该满足使用功能要求总结和思考： 1）通过销

8、售样板和施工样板，确定厨房电器数量。 2）图纸会审阶段重点关注此类使用功能问题。10-9月-2214一、产品设计案例分享(10)10、厨房电11-9月-2213一、产品设计案例分享(小结)一、施工图纸审查，是否满足规范和功能要求二、报建图纸审查，是否同现场施工一致四、预售查丈、竣工查丈图纸审查，是否同现场一致三、合同附图审查，是否同现场施工一致10-9月-2215一、产品设计案例分享(小结)一、施工图纸二、销售宣传风险案例分享(1)二、销售宣传风险案例分享(1)二、销售宣传风险案例分享(1)情况说明：1、认购时业主对红线内不利影响提示有书面确认“小区地下垃圾站”，置业指南中也有同样的说明。2、

9、商品房买卖合同补充协议中有文字说明“小区使用的垃圾站位于东北角” 。3、最终结论：原部位做地埋式垃圾站，总造价约28.6万元,年运行费用超过1万元。实际地上式成本约4万。二、销售宣传风险案例分享(1)情况说明：垃圾房规划变更后位置与销售口径不符案由：2006年4月11某项目某单元302房业主梁女士办理交付，在验房过程中发现马路对面的垃圾房靠近其房间，与当初认购时销售人员介绍该垃圾房位置靠近12单元的描述不符。梁女士作为医务工作者，认为该垃圾房现有位置对其生活影响严重，表示强烈不满并提出退房。原因分析：销售人员依据原规划垃圾房和燃气瓶组站位置向3B期客户介绍（现场模型和总平面图均显示为原规划位置

10、）但在报建过程中，因垃圾房与燃气瓶组站之间的距离不符合消防要求，规划变更至现有位置。解决过程：1）接受客户退房。 2）公司承担退房相关费用并支付房款利息、给予适当补偿。 3）签署解除合同协议书。经验教训： 1）已预售项目，不得未经买受方同意擅自进行规划设计变更。 2）确需变更的，应在变更发生后及时知会客户，按合同约定明确双方权利，维护双方利益，消除违约风险。二、销售宣传风险案例分享(2)垃圾房规划变更后位置与销售口径不符二、销售宣传风险案例分享( “阳台”变“露台”案由： 2006年5月上旬，某公司接到XX苑19单元202房业主投诉：合同附图中客厅处情景房外标注为阳台，现场为露台，上方无盖，希

11、望增加玻璃雨篷。类似情况涉及XX苑1、19、20、21单元2楼单位共8户。原因分析： 2楼单位客厅处情景房外为阳台，3楼此处无阳台，4楼此处为阳台。2楼无盖属设计遗漏。解决过程：设计部出变更，项目部实施增加玻璃雨篷。经验教训：加强图纸审查，避免遗漏。落实一户一图现场核对，及早发现问题，避免投诉隐患和延期交付风险。二、销售宣传风险案例分享(3) “阳台”变“露台”二、销售宣传风险案例分享(3)交房日期与展示合同不符案由： 胡女士于2006年2月20日认购某项目XX苑A3单元1204号房，并与公司签订了认购书，胡女士要求销售人员提供示范合同文本供回家研究，销售人员在没有找到其所认购的XX苑（小高层

12、）的相应合同文本的情形下，就给了YY苑（情景洋房）的合同文本给胡女士。后胡女士因自身原因不打算购买该房子，就以销售人员向其提供的合同文本的交楼时间为2006年4月30日，而双方的签约文本约定交楼日期为2006年12月31日为由向白云区人民法院起诉我司。认为双方对商品房买卖合同条款未能达成一致意见，要求法院判令我司退还其购房定金10000元并计付利息。原因分析： 没有严格执行公司规章面临风险：双倍返还定金。解决过程：庭外和解，退回10000元定金中的9000元。经验教训：规范展示的合同范本，客户确认告知信息。二、销售宣传风险案例分享(4)交房日期与展示合同不符二、销售宣传风险案例分享(4)二、销

13、售宣传风险案例分享(小结)一位某专业部门总经理的决策意见关于23#楼“户型差异说明”与实际不一致，导致客户要求退房问题： 观月1座开卖之后发现客户签署的户型差异说明书出错：观月1座（即23#楼）南面空调房间玻璃实为单层镀膜玻璃，而户型差异却描述为“南面空调房间玻璃镀膜中空玻璃”； 观月1座现已售11套，其中有7名客户已经重签了正确的户型差异说明书，有2名客户未知释此事，有2名客户不认同户型差异说明书拒绝签署买卖合同（其中XX座301座业主罗X、胡X要求退房；XX座501座业主许X、吴X要求赔偿）； 根据会议决策，将对XX园1座签错户型差异说明的几户业主更换镀膜中空玻璃，具体明细如下：XX1座3

14、01、501、602、802，请设计部、项目部安排好更换玻璃工作，谢谢！ 决策人：XXX二、销售宣传风险案例分享(小结)一位某专业部门总经理的决策意二、销售宣传风险案例分享(小结)主题: 答复: 请关注：投诉周报 设计在销售之前对于销售员的培训有没有将其它与示范单位不同之处明确告知？ 客户在销售过程中有没有被特别告知几个影响格局的与示范单位的不同之处？ 处于设计的考虑，局部做一些变化在所难免（也应当尽量控制在一定范围内），但是所有的变化，销售人员在客户认购时一定要有明确告知，销售资料或者合同附件上也应该明确标示！ 与示范单位不符的投诉占总体投诉量的比例很大，请销售部针对这个问题，提出一个彻底解

15、决的方案。 不是说客户签了字就没有我们的责任，试想你去买羽绒衣，结果买了一件外形一样的棉衣，你也签了字，也附有一本厚厚的说明书，说明书也有一行字写的是说里子不是羽绒是棉花，而样板是羽绒，你会怎么样想、怎样反应？ 如果客户坚持，允许客户退房，或者用其它方式给与赔偿。XXX 一位公司总经理的回复邮件二、销售宣传风险案例分享(小结)主题: 答复: 请关注：投诉11-9月-2221 第三部分：产品施工案例分享(1) 1、给水管水压力不足，龙头出水量小 案例分析： 业主验房过程中打开水龙头发现龙头出水量小且流速慢。2、业主验房过程中同时打开所有龙头（包括热水龙头），发现龙头出水量小 总结和思考： 1）模

16、拟验收阶段应该检查水压是否满足要求（大了或者小了），所 有龙头全数检查。 2）对于大户型房屋（三个卫生间及以上），是否可以考虑两套热水系统。10-9月-2223 第三部分：产品施工案例分享(1) 1、11-9月-2222 第三部分：产品施工案例分享(2) 2、户内木门门框刮花案例分析： 户内木门门框在门槛石铺贴完成后开始安装，安装时间和橱柜、衣柜安装时间同时进行，门框无保护，造成门框挂花。总结和思考：1）户内木门门框安装时间尽量安排在橱柜和衣柜之后。2）户内木门门框安装完成后1.5米以下用瓦楞纸或者珍珠棉保护，以免门框挂花。3）签订木门分包合同中应增加门框保护相应条款。10-9月-2224 第

17、三部分：产品施工案例分享(2) 2、11-9月-22233、墙面裂缝案例分析： 交付完成后3个月内，主要施工质量问题是墙面裂缝。墙体开裂是工程质量通病，主要裂缝类型有：1、墙体（加气混凝土砌块）开裂；2、砂浆抹灰层开裂；3、腻子层表面开裂。一般裂缝处理方法：以裂缝为中心切槽（槽宽10cm-15cm左右），打凿清理完成后，挂钢丝网，用微膨胀砂浆分两次进行修补。7天后，再进行腻子和油漆工序。快速处理方法：铲开裂缝周边腻子和油漆层，粘贴牛皮纸袋，重新进行腻子和油漆工序，建议少用此类方法。总结和思考：1）土建施工阶段，严格遵守公司制定的砌筑和抹灰标准，减少裂缝产生的概率。2）土建施工阶段，必须坚持样板

18、先行原则，监理部重点监控室内抹灰质量。3）选用油漆配套腻子，好腻子质量对墙体裂缝有一定的掩盖作用。4）装修阶段严格控制腻子上墙时间，必须在砂浆养护期完成后才能上墙。 第三部分：产品施工案例分享(3) 10-9月-22253、墙面裂缝 第三部分：产品施工案例分享11-9月-22244、卫生间排水坡度问题案例分析： 某客户因卫生间排水坡度不足2%拒绝收楼。总结和思考： 1）卫生间排水坡度在卫生间地砖铺贴完成后，进行全数检查，由监理单位负责。 2）卫生间排水坡度在模拟验收阶段进行全数检查，由模拟验收小组负责。 3）卫生间地砖铺贴前进行专项技术交底，由监理单位负责。 第三部分：产品施工案例分享(4)

19、10-9月-22264、卫生间排水坡度问题 第三部分：产品施11-9月-22255、墙面涂料起皮现象案例分析： 楼交付完成后3个月内，墙面涂口和石膏线交接处出现大量涂料漆皮现象，产生原因：1、腻子和油漆不配套，结合面粘结不牢，在温度应力作用下产生起皮现象；2、第二遍腻子打磨完成后，腻子表面粉尘清理不干净，油漆完成一段时间后，产生油漆和腻子脱层现象。解决方法：重新进行油漆工序总结和思考： 1）监理部负责，组织专项技术交底工作，并对腻子基层进行隐蔽验收后方能上油漆。 2）选用和油漆相配套的腻子。 第三部分：产品施工案例分享(5) 10-9月-22275、墙面涂料起皮现象 第三部分：产品施工11-9

20、月-226、户内木门套吸潮发黑案例分析： 交付完成后3个月，发现户内门套发黑，经检查发现为门套吸潮造成。总结和思考： 1）木门合同中技术要求中应当说明木门门套底面、背面必须做防潮处理。 2）材料进场前严格落实抽检制度，对没有做防潮门套坚决进行退场处理，监理单位负责。 3）卫生间门套使用活动门套处理或者门套下300mm使用大理石门套（见图片）。 第三部分：产品施工案例分享(6) 10-9月-226、户内木门套吸潮发黑 第三部分：产品施工案11-9月-22277、木地板空鼓案例分析： 房间地面平整度不足，实木复合地板铺贴完成后，地板有空鼓现象。总结和思考： 房间实木复合地板做法（从下到上）：1：3

21、水泥砂浆找平层-防潮珍珠棉-实木复合地板。局部地面不平找平做法：水泥找平，由于施工单位对水泥砂浆找平层平整度控制不力，造成找平层平整度不满足规范要求，木地板空鼓成为普遍现象，解决方案有三：1）使用水泥砂浆找平层，监理单位牵头进行专项技术交底，施工过程中监理单位严格执行找平层隐蔽验收制度，全数验收制度，对不满足规范要求（3mm）的砂浆找平层坚决要求装修总包重做。优点：节约成本（水泥砂浆找平约9元/平方）2）实木复合地板铺设做法（从下到上）：水泥砂浆粗找平-水泥自流平-防潮珍珠棉-实木复合地板。优点：地面平整度比水泥砂浆找平高。缺点：成本较第一种方案高（2mm厚自流平成本约15元/平方）3）实木复

22、合地板铺设做法（从下到上）：水泥砂浆粗找平-夹板找平层-防潮珍珠棉-实木复合地板。优点：平整度高，地面空鼓现象少 缺点：成本增加 第三部分：产品施工案例分享(7) 10-9月-22297、木地板空鼓 第三部分：产品施工案例分11-9月-22288、空调洞高度问题案例分析： 空调洞距离天花板距离小于300mm，导致空调无法安装，严重影响使用功能。总结和思考： 空调洞问题是普遍问题，而且是重点关注问题，主要检查有一下几方面：1、空调洞距离天花（石膏线底部）距离不小于350mm；2、空调洞排水坡度是否满足规范要求；3、空调铜管是否能够安装问题4、插座和空调洞关系问题。建议从以下几方面减少问题发生，1

23、）在毛坯房移交阶段由模拟验收小组提前介入，全数检查空调洞使用功能问题；不合格空调洞限期土建总包整改；2）项目部牵头、设计、监理、空调安装单位等对施工样板房空调洞进行检查，看空调是否能够安装；3）空调洞整改工作在毛坯移交装修前完成，减少墙面污染带来的成本增加问题。 第三部分：产品施工案例分享(8) 10-9月-22308、空调洞高度问题 第三部分：产品施工案11-9月-22299、厨房不锈钢背板安装问题案例分析： 厨房背板安装方式:9mm厚木板基层-不锈钢面板。入伙三个月后，木板产生变形，固定螺丝脱落，背板翘起。此类问题发生情况普遍。其原因是：固定螺丝长度不足，木板因变形产生应力，固定螺丝在应力

24、作用下被拉脱落，产生翘起现象。总结和思考：解决以上问题有两个方案：1）改变不锈钢板安装方式：取消木板基层，不锈钢板直接粘贴在瓷砖墙面。优点：不产生翘曲现象，节约成本，建议选择此方案。2）不改变安装方式，增加固定螺丝长度，增加固定力度。 第三部分：产品施工案例分享(9) 10-9月-22319、厨房不锈钢背板安装问题 第三部分：产11-9月-223010、墙地砖空鼓问题案例分析： 规范要求墙地面砖空鼓率要求为：无空鼓，但施工操作过程中，墙地面砖空鼓问题是普遍现象。总结和思考： 墙地砖空鼓现象在施工过程中不可避免发生，但可以通过管理手段将空鼓率降到最低。1）准备工作：地砖、墙砖下单时应同时考虑返修

25、备料和空鼓维修使用情况，增大瓷砖数量。2）监理单位开工前组织进行墙地砖铺贴专项技术交底，分包安装单位进行前，装修总包对分包安装工序进行专项技术交底，严禁直接使用冲击钻在墙砖上钻洞。3）监理单位执行分层分段验收制度，对不合格墙地砖重新铺贴。4）施工单位增加质量管理专员，专门负责瓷砖铺贴质量。5）项目部根据墙砖铺贴进度，安排每周一次的瓷砖铺贴质量专项检查。对不合格瓷砖限期装修总包整改。 第三部分：产品施工案例分享(10) 10-9月-223210、墙地砖空鼓问题 第三部分：产品施工11-9月-223111、橱柜、浴室柜门缝过大案例分析： 橱柜、浴室柜门缝超出规范要求（2mm），业主因此提出整改，整

26、改周期长，整改难度大。总结和思考： 橱柜门扇、浴室柜门扇提前安装，缝隙检查提前进行，对不合格门缝需要调试或者更换门扇。 第三部分：产品施工案例分享(11) 10-9月-223311、橱柜、浴室柜门缝过大 第三部分：产11-9月-223212、厨房洗菜盆生锈现象案例分析： 厨房洗菜盆在卫生清理完成后检查发现，洗菜盆发生生锈现象。主要原因：厨房台面打磨完成后的粉末积留在洗菜盆上，没有进行及时清理，时间一长，洗菜盆发生生锈现象。解决方法：使用配套除锈粉或者除锈液进行清洗。总结和思考：1）建议对洗菜盆不锈钢进行送检工作，检查是否合格。2）橱柜单位打磨台面完成后必须清理干净洗菜盆，做到工完场清，当日打磨

27、当日清理完成。3）物业卫生清理阶段，严禁在洗菜盆上清洗含有盐酸的抹布，严禁使用盐酸清理洗菜盆粉尘。 第三部分：产品施工案例分享(12) 10-9月-223412、厨房洗菜盆生锈现象 第三部分：产品11-9月-2233 第三部分：产品施工案例分享(13) 13、衣柜封边安装方式问题案例分析： 衣柜和墙体之间收口处理采用封边形式，这样在施工完成后发现以下几个问题：1)衣柜长度大于2.44米，造成封边拼接，衣柜单位无法处理好拼缝；2）封边固定方式使用射钉固定，射钉眼衣柜单位无法处里完美；3）衣柜推拉门碰撞封边，长时间封包边松动，封边和墙体间裂缝明显，影响美观。总结和思考：建议取消衣柜封边收口方案，采

28、用和墙体建阴角收口，美观大方。10-9月-2235 第三部分：产品施工案例分享(13) 111-9月-2234 第三部分：产品施工案例分享(14) 14、户内木门封边和墙体间收口案例分析： 户内木门封边和墙体间裂缝是装修质量通病（见下图片）处理方法：打胶收口。总结和思考： 使用指定品牌中性硅酮密封胶进行收口，美观大方。10-9月-2236 第三部分：产品施工案例分享(14) 111-9月-2235 第三部分：产品施工案例分享(15) 15、阳角做法案例分析： 使用铝条包边，保护阳角，见下图总结和思考： 1）使用铝条包边可以对阳角进行有效保护，使之不容易被碰坏，并且顺直美观。 2）成品增加费用低

29、，招标过程中在技术要求中写明即可。10-9月-2237 第三部分：产品施工案例分享(15) 111-9月-2236 第三部分：产品施工案例分享(16) 16、床头两旁插座距离案例案例分析： 主人房床头间插座距离不足1800mm，造成业主入伙后插座不能使用 总结和思考： 主人房床头插座距离保证1800mm左右，并且建议离地面完成面600mm，水电交接过程需全数检查10-9月-2238 第三部分：产品施工案例分享(16) 111-9月-2237 第三部分：产品施工案例分享(17) 17、卫生清洁案例案例分析： 在现场机动维修过程中，卫生保洁需要重新进行占了很大的工作量 总结和思考：1、墙面油漆（特

30、别是踢脚线处油漆）不能用湿巾擦，必须用干毛巾擦。2、泥浆、砂石及垃圾不能向地漏里面倒。以免地漏堵塞。3、所有物品严禁使用钢丝球擦拭，很容易刮花。4、金属制品和石材地面禁止使用盐酸进行擦拭清洗。5、客厅地面不能放水冲洗，否则会引起墙面返潮，及门框发黑。6、物品禁止踩踏（特别是窗台石）。7、水龙头使用完毕后关闭，现场此现象特别严重。8、木地板用湿布擦拭完毕后须用干毛巾擦干，否则容易发霉。10-9月-2239 第三部分：产品施工案例分享(17) 1第四部分：产品交付流程管理与 人 性 对 接 经济观察报 姜汝祥 生意的本质是交换客户的偏好。所谓“客户第一”的意思，即在交易的时候，真正起作用的是客户的

31、“偏好”，而不完全是产品的价值。而所谓成交，无非是同样的产品，不同的人有不同的偏好与价值。客户是第一位的，不同客户的不同偏好是第一位的，客户价值实质上是一个关于人性的心理游戏。 而公司管理者的使命，就是让客户相信，公司是客户真正的伙伴，是值得相信的。客户的忠诚，合作或共赢只能存在于人与人之间内心的交换，人们只会被你的人感动，不可能被你的产品感动。人们只有相信你的人，才会相信你的产品。所以，想要忠诚、合作、共赢的客户吗？那就看你都给客户提供了一些什么感觉吧。请记住，关键不是你说了什么，关键是客户听到什么；关键不是你做了什么，关键是客户相信什么。懂得了这些道理，心态就安定了，客户是用来尊重的，不是

32、用来搞定的。去掉索取之心，种下投资心态，才能够让客户感受到你的价值，因为产品价值的背后，首先是作为人自己的价值。 第四部分：产品交付流程管理与 人 性 对 接 第四部分：产品交付流程管理客户满意是检验工作好坏的最终标准 也许客户的评价是感性的，而不是专业的。但是客户满意与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对公司评价的唯一依据。客户股东员工马云的理念：第四部分：产品交付流程管理客户满意是检验工作好坏的最终标准 第四部分：产品交付流程管理客户典型心态梦想实现 高兴与交楼标准一致，排除质量隐患 担忧装扮个性化家庭 愉悦 告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电、门窗的使用 工程质量(毛坯和装

33、修) 需要装修方面的信息和帮助 装饰材料的购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明 有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁 质量问题多长时间可以解决指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁客户关注焦点工作要点确保交给客户的是一个合格的产品产品和服务满足客户的需求产品客户流程第四部分：产品交付流程管理客户典型心态梦想实现 第四部分：产品交付流程管理 第一步：启动项目 发起项目地产客服部、营销部、项目部 项目团队客户经理专员 项目部经理工程师 物业整改办 模拟验收组 物业服务中心 供方施工单位第四部分：产品交付流程管理 第一步：启动项目 发起项第四部分：产品交付流程管理 第二步：计划项目。 制订目标：（不同的项目背景有不同的目标，一切建立在对项目每个端口的详细了解上） 交付有序，85%成