头雁计划项目介绍和基层个金管理手册解读

1、1头雁项目介绍及手册解读个人金融业务部11月1/462一、头雁项目介绍头雁闭环管理15243队伍建设：打造懂业务、懂管理、善执行基层个金教练队伍网点管理：强化过程管理，优化目标执行，提升网均产能标准制订人员培训检验督导荣誉体系业绩评价2/4642531 标准制订基层个金管理者工作手册编写及优化 基层网点责任人持证上岗制度及认证体系建设头雁体系：培训、应用、提升，一体化闭环管理荣誉体系检验督导 人员培训 总行面授覆盖 分行转培训固化 头雁飞行培训推广 业绩横纵两维比较 分行追踪排名 总行追踪排名 个金STYLE 竞赛 示范网点和优异教练 头雁智囊团和兼职师资业绩评价 网点头雁行动计划 分行检验督

2、导细则 总行管理推进体系3/461、标准制订2、人员培训3、检验督导4、业绩评价5、荣誉体系4/46依据基层管理者日常工作梳理日工作任务晨会/夕会日常辅导营销进度推进客户活动岗位协调客户造访投诉处理风险检验培训学习季/年工作任务季末工作季度绩效考评预分配分解季度计划设计劳动竞赛方案年末工作收官总结指标解读任务分解制订绩效考评细则周/月工作任务周工作召开周工作会议总结一周工作计划下周工作月工作召开月度分析会总结月度工作分解月度计划基层个金管理者工作手册1.0版5/46团体建设客户管理目标管理过程管理销售管理活动管理风险管理投诉处理风险控制篇日常管理篇指标推进篇打造一支懂业务、懂管理、善执行基层个

3、金教练队伍手册纲领6/46日常管理篇团体建设团体精神团体协作培训辅导1.建设团体凝聚力 构建团体共同愿景 营造良好成长空间 建立公正公平奖惩2.建设团体执行力培养承诺及行动意识实施分解时间管理提倡专业务实作风3.建设团体产出力提倡团体无缝隙合作指导及支持业务发展有效授权及团体激励1.大堂经理业务办理区分流转介客户等候区推介转介2.高柜柜员3.客户经理 1.持证上岗学习 2.常规培训学习3. 教帮带学习4. 沟通辅导技巧手册重点内容解读7/46柜员督导关键点“简”大堂经理督导关键点“探”应维护中立优势，不介入复杂营销，防止客户不安全感；业务办理顺畅快捷，促进专业和信任感；观察客户交易流水，探知财

4、务情况及理财需求，准确转介；使用简单营销话术用好相处时间，关注客户话题、捕捉偏好，及时展示产品；掌握客群分类营销，依据客户到店动因、生命周期整理话术；手工醒目标识重点产品宣传资料，引导客户自发关注团体建设厅堂协作不一样岗位督导关键点客户服务经理督导关键点“快”沃德客户经理督导关键点“精”要求成交时间，如交谈20分钟内成交或达成意向；学习生熟客沟通技巧及话术；掌握电联技巧：电联数量*联络成功率*营销成功率；做好小额客户品牌和贡献度提升掌握综合专业财富规划和资产配置能力；差异化、定制化服务策略在尊重客户隐私基础上，尽可能参加客户财富活动和个人生活，加深情感联络8/46团体建设转岗客户经理培训学习计

5、划计划阶段 学习任务 学习任务 第一阶段：1周时间交银理财、快捷理财、沃德财富品牌客户专享优惠、增值服务及申请流程等基本业务知识、代理保险业务。经过业务考试，由各产品经理负责出题，考试时间定于周三夕会。第二阶段：2周时间掌握客户服务经理营销话术及神秘人检验项目。经过服务演练及话术演练及服务考试，由资深客户经理负责做通关准备，考试时间定于周三夕会。第三阶段：1周时间代理保险业务、第三方存款业务、代发工资业务、得利宝理财产品业务、贵金属业务、基金业务、国债业务、收单业务、信用卡、OCRM系统、财管平台系统及个金风险管理等相关业务基本知识。经过保险代理人考试后安排相关转岗事宜，准备7月份证券资格考试

6、。*参考资料：个金业务知识ABC、保险代理人考试题库（baidu搜索）、证券从业资格书籍9/46管理者直截了当说：“你怎么连这点保险任务都完不成？”这是一个经典对人不对事批评，会击垮员工自尊和自信，造成其自暴自弃，对未来业绩提升毫无帮助。团体建设针对客户经理不良业绩沟通案例管理者说：“保险极难卖吗？”这是针对产品而不是人怀疑式问题，也会打击员工自信，尽管程度会轻些，不过也没有给到好提议。管理者说：“你近期联络了很多客户，但目标客户筛选有问题，所以不能卖出保险”。这种表述防止了批评而只是陈说事实，而且指出了处理问题方向。但依然比较武断，没有让员工参加，发觉不了产生问题真正原因。管理者说：“你近期

7、联络了很多客户销售保险，以为自己工作有效果吗？”员工有了自主权去判断工作得失，但可能员工仅仅会回答“有”或者“没有”，而不是去思索问题所在。管理者说：“你近期联络了很多客户销售保险，你目标客户都有什么特征，主要从保险哪些功效出发来挑选这部分客户？”，“你怎样将保险功用和客户需求匹配起来？”员工回答上述问题时，会详细将自己工作计划、工作过程及工作中思索描述出来，管理者能够快速发觉问题，帮助改进绩效。10/46日常管理篇目标管理目标分解时间进度绩效考评1.目标分解标准 多维度标准 差异化标准 相关性标准2.目标分解步骤 了解总分行考评思绪 制订目标分解标准 分解试算到网点到人 结果沟通、微调 结果

8、公布、辅导3.工作常见问题 定性目标难以量化 目标中途发生改变 目标与奖惩不匹配1.年（季）度计划年度计划在年初下达给网点，普通每季度前再细分一次，定名为“开门红、双过半、预收官和年末冲刺” 2.月总结3.周通报4.日管理 1.绩效考评流程 制订考评方案 组织绩效考评 实施考评激励 优化考评方案2.绩效考评方法 全员全产品计价 员工工作目标表 专题劳动竞赛 日常工作评定3.绩效考评应用4.绩效考评优化11/46目标管理年度任务指标分配思绪 客户经理考量原因1、支行总体任务2、近年来历史数据推导3、负债、中收类指标按客户经理管理资产规模差异化分配任务到人4、客户类指标按客户经理所辖客户数量差异化

9、分配任务到人5、建立新客户经理保护期新客户经理前6个月负债类指标为75%、销售类指标为50%、结构类指标为100%6、个别指标设置条线序列最低“门槛”（如：信用卡、手机银行） 网点考量原因1、网点位置、类型、客户流量等指标“理想占比”2、近年来历史数据积累及各类指标百分比关系（如：存款与AUM）3、当年分行计划任务计算到网均+网点上一年度年任务完成情况4、规模类指标存量资源百分比递增5、客户类指标从客户起源不一样等级及百分比分类递增（存量潜力客户、潜在流失客户）6、中收类指标所辖客户经理人均任务累计沃德客户经理人员及系数组成资产规模人数系数系数累计3亿以下3133-5亿元51.256.255亿

10、元以上161.524客户服务经理人员及系数组成资产规模人数系数系数累计1.2亿以下3131.2亿2亿41.2552亿元以上91.513.512/46目标管理某支行绩效考评细则（计分制）项目考评标准分值细则日常工作电话联络客户数1次0.1分以统计在客户经理工作日志为准上门造访客户1次5分提前一日将外拓计划报网点责任人才算组织企业行、小区行活动1次5分活动前需按要求上报活动方案，活动结束后报结果反馈，依据执行情况，支行还可从活动创意、宣传单创意等方面对优异客户经理再加5分学习成长完成率少一次扣除1分,考试80分以下扣0.5分E校园培训及考试风险管理分行个金通报不规范行为1次扣1-3分服务规范录像、

11、神秘人检验80分以下扣5分，80-95扣2分，100分以上加2分客户满意度8分以下扣2分投诉1次扣10分标准同分行13/46日常管理篇过程管理日常辅导工作例会1.岗位及流程梳理 不一样岗位督导关键点 客户经理工作督导 销售流程分解督导 电话营销过程督导2.日常辅导工具 工作日志 客户信息 客户满意度调查3.工作注意事项 确立每个时间节点每个岗位每个员工工作目标；在对公条线、会计条线及个金条线间有效分配营销及人力资源，条线间倾力配合；及时实施奖惩或引导帮助1.晨会 汇总前日营销业绩 搜集财经资讯 准备新产品信息 准备文件学习资料2.夕会 统计总结当日营销业绩 客户经理反馈客户跟进情况 分析工作中

12、问题并提处理方案 工作经验交流和业务学习3.周例会 总结上周工作，传达近期工作重点 员工交流讲话，通报奖惩 组织业务学习和内部培训14/46过程管理客户经理主要工作内容和要求班前工作项目 要 求 环境卫生 （3分钟）确保理财工作室或工作间洁净整齐、无污物、无垃圾、空气清新宜人 装饰物品无灰尘，及时清理残败绿色植物和鲜花 桌椅无破损和安全隐患，摆放整齐 物品资料 （3分钟）检验必备设备，确定其是否能够正常运转 清理桌面杂物，预备所需办公用具（如名片、产品说明、表格等） 及时更新宣传资料（手册、折页等），无过期现象 表格叠放：沃德/交银客户开户申请书、信用卡申请表、网银开户申请表、基金开户申请表等

13、以套表形式叠放 个人仪表 （3分钟） 仪容端庄、着装得体、佩带名牌、标志齐全 女同事化淡妆，男同事戴领带 班前晨会 （5-10分钟） 激励、分享、督导、计划 15/46班时工作项目主要内容查阅信息当日主要财经信息或当日营销活动通知营销活动信息传递：及时经过电话、手机短信、信函、电子邮件等适当方式与客户取得联络，传递信息，巩固关系接触营销：接待来访客户或上门造访客户产品销售：依据前期客户沟通，实现产品销售或新客户开户。客户维护：现有客户关系维护，挖掘营销机会。(天天电话营销客户数不少于20个，其中生客、中客、熟客联络百分比为4:4:2）营销策划或执行：策划客户活动或执行活动方案预约见面：对近期需

14、会见客户做出见面安排16/46班后工作项目内容总结回顾梳理当日工作总结达成业绩，分析未达成业绩目标原因，登记工作笔记本和OCRM系统中工作日志， 参加夕会。 信息更新在OCRM系统中更新搜集到客户信息（联络方式、喜好、客户需求等）资料整理整理客户办理业务中产生文档资料，并按要求归档或上交次日安排1、查阅信息 次日预约情况 近日客户大额资金变动或理财产品到期提醒 客户主要日期或主要节日提醒、问候 主要财经信息 查看OA文件或邮件，了解行内营销活动安排或政策文件 2、制订计划在工作笔记本上编制第二天工作计划，安排第二天面见客户，制订达成业绩目标。学习培训1、参加分行或网点业务学习。2、帮助网点责任

15、人对网点其它人员进行业务知识或营销技能培训。17/46时长参会人员主持人流程各流程步骤责任人25分钟综合柜员大堂经理客户服务经理沃德客户经理会计业务经理个金管理经理全员轮番主持开场问好主持人仪容仪表整理主持人心灵驿站主持人业绩通报会计业务经理服务点评会计业务经理业务文件传达会计业务经理、个金管理经理理财、保险知识客户经理、财富保障经理结束语全员过程管理某支行晨会流程和内容18/46指标推进篇客户管理客户获取客户维护1.厅堂获客 明确分工，各司其职 合理激励，加强协作 辅助工具，有效传导2.条线联动 公私促进，相互支持 一对一帮扶，团体协力 沟通协调、信息反馈3.客户转介 1.资源及技能支撑 平

16、台建设客户俱乐部 资源分配双客户经理/物质资源 支持技能辅导 2.日常维护管理 客户沟通主要时点把握 操作细节监督录像检验或现场 观察、客户分类及名单式管理 3.生客熟客管理19/46某支行发觉一家规模很大旅游企业新迁址到支行附近，支行抢抓机遇屡次营销，顺利与该企业签定协议，经过营销对公业务发觉对私业务机会，又因对其个人客户提供了满意业务服务，继而实现企业主动将基本户移到该支行，支行又继续成功营销其成为我行代发工资户，其员工和不停新增旅客都成为支行个人中高端客户，成功实现了公私业务综合化开展交替螺旋式提升。客户管理某旅游企业营销方案该支行在发觉新企业迁址到附近后，随即开展系列营销，发觉该企业主

17、体业务集中于国际线路旅游企业主体业务集中于国际线路旅游，敏锐观察到走国际线路普通是中高端客户，所以将企业作为营销重点户。抢抓市场机遇创新业务合作该支行发觉个人客户出游前需缴纳确保金，正常返程后确保金再退还，确保金业务会连续将优质客户送到我行，并直接增加对公对私存款，支行主动与旅游企业就对个人客户出国旅游确保金进行专门洽谈合作。加强公私联动不但支行层面公私联动，支行与分行，分行各部门间也联动。省分行个金部、营运部、法律合规召开专题分析会，分工负责各项支撑准备工作，在支行层面重点开展营销机会公关，成立了暂时专门营销小组。20/46客户管理某支行公私联动案例高层营销选定团体某电器集团为上市企业，拥有

18、员工7000人，某支行负责该企业代发。为了有效获取该企业代发客户信息，了解客户需求，挖掘品牌客户，该支行个金管理者做了以下工作：与对公分管行长、客户经理组成教授团上门造访该企业财务部和人力资源部，了解该该企业员工年纪、作息时间等信息，制订了专属营销方案。组织该电器企业上门服务小组，选定一名对私客户经理为该代发企业对私业务牵头人，与对公客户经理一对一配合，选定每个月上门营销时间、地点、礼品方案等。激励方案与对公分管行长及客户经理沟通，进驻该企业挖掘客户给予对公客户经理30%推荐奖励。阶段总结月末组织公私客户经理一起探讨上门服务问题钱缺漏，及时修正，并及时通报每个月营销业绩，激发工作动力。21/4

19、6活动内容凡我行沃德客户每成功推荐1 人成为我行达标沃德客户，即可获赠保温杯情侣套装或密封盒套装一套。以这类推，先推荐先得。参加资格 推荐人必须为我行现有沃德客户。成功推荐必须符合以下全部条件:（1）被推荐客户必须是未持有交行沃德财富卡客户。（2）被推荐客户必须在推荐活动期限内成功成为沃德客户，开户后一个月内，日均资产余额不低于50万元人民币。（3）推荐人应确保被推荐人信息真实性及其获取该等信息正当性，若发觉推荐人在参加此次活动过程中有任何不实施为，推荐即视为作废，交通银行保留停顿发送礼品和收回已发送礼品权利。客户管理某支行沃德客户转介绍活动“物以类聚，人以群分”，按照想要获取到客户资源层次来

20、选定现有客户，这么才能确保客户起源符合目标客户标准。圈定荐客对象回馈到位及时凡愿意介绍客户来我行客户，大多是交行忠实客户，及时给予回馈，不但表示谢意，让客户拥有成就感，更能激发客户转介动能。22/46客户管理客户联络主要时点账户信息变动银行信息公布主要财经资讯主要节日假期资产组合调整存款、理财产品到期贷款、信用卡还款协议等到期市场变动造成组合变动客户人生阶段转变造成组合变动客户资金情况变动造成组合变动新投资品种造成组合调整必要新产品、新服务、新体验优惠活动、增值活动营销活动银行荣誉、环境改造等主要财经资讯投资市场波动：股市、债市、汇市、金市、方式国家政策变动客户生日或客户认为主要日期中秋春节等

21、主要节日23/46客户管理某支行行长对客户维护督导案例某支行个金管理者A拿到了支行某天大额资金变动名单，找到了对应客户经理B。A：某某客户最近资产有什么变动么？B：某天经过网银转走了150万。A：跟客户联络了么？B：联络了，客户说最近看中了一套房子，付了首付款。A：了解到了是哪里房子吗？客户准备办贷款吗？按揭贷款可否在交行做？B：客户说有可能做贷款，其它现在还没了解。我再去问问。A：客户买这个房子是打算自住还是投资？自住话大约什么时候交房？交房后假如客 户迁居了咱们送个什么礼品？希望您能把这些信息都记在工作日志里，慢慢了解。B：好。A：客户在其它行资金是个什么情况？都在做什么产品？有哪些我们有

22、比较优势？B：姓名到期日沟通时间资金量客户资金去留预约面谈时间需供帮助留怎样策划去去向某支行理财产品到期沟通表24/46生客熟客管理以销售为目标营销活动可选择1、2、3类客群，即熟客且资产量从大到小客群，能够快速到达销售效果（时间紧迫情况下）；以维护客户、培养客户为目标选择4、5、6类客群，即将半生客户转为熟客，经过时常联络方法增加客户联络度，快速转为熟客；以服务为目标选择7、8、9类客群，即生客且资产量从大到小客群，经过活动拉近距离，逐步转为半熟客或熟客（也为培养客户阶段）。生客：打电话频率内容熟客：打电话内容频率25/46指标推进篇销售管理销售组织长期化销售1.售前准备 掌握产品特征 筛选

23、目标客户 设计营销话术 实施培训演练2.销售推进 制订每日活动统计表 多渠道细节控制 销售模式创新 举行产品说明会3.售后服务4.风险监控 1.生命周期法 2.资产配置法 3.单产品销售关键点 基金销售关键点 保险销售关键点 贵金属销售关键点 4.联动营销关键点 大堂经理营销关键点/柜员营销要 点/对公联动营销关键点/零贷联动营销关键点26/46销售管理客户金融需求分布配置图标准普尔家庭资产象限图生命周期金融需求分布图27/46指标推进篇活动管理客户活动劳动竞赛1.活动分类新产品新业务推介/新老客户关系建设维护/二者结合2.活动组织 前期准备 现场组织 跟进总结3.小区行活动小区管理目标要求小

24、区行活动要求小区行单场活动筹备流程 1.竞赛目标 连续重点业务推进 暂时性指标任务 2.竞赛项目 针对重点指标/ 需要超计划完成指标/ 暂时落后且需要在短时间加紧 发展指标 3.竞赛对象 支行/网点/员工 4.竞赛组织 制订、组织实施、总结反馈28/46每个网点对应最少2个小区，将绑定小区作为网点长久、固定开展小区行活动前提，深耕细作强化小区管理；单个小区整年应新增不少于200名客户，其中不少于40名中端客户。每个小区最少每季度一次“绿色生活小区行”活动，每次活动获取新客户不少于50名，经过线上线下3-6个月维护提升，实现中端提升率不低于20%。小区行活动目标要求小区选择标准经营单位依据活动定

25、位，区分获客、维客不一样目标及预期，选择不一样类型小区。筛选小区首要考虑原因为物业或居委会配合度较高，有良好合作意愿和配合度。同时小区入住率较高，达50%以上，含有一定客户规模与基础，常住居民人数超出1000人，或客户资质好、拓展潜力大，有较大活动空地中高档小区，物业管理费1.5-3.5元/平米/月（含以上）。活动现场“五必做”客户信息留存完善开卡及打小区标识完成客户风险测评开通及体验手机银行、网上银行、银信通，现场完成一笔交易接收远程银行服务实现信息留存率、风险测评覆盖率、手机银行及网上银行加银信通签约率百分百29/46风险控制篇风险管理主要风险类型基层管理职责风险防控举措1. 道德风险2.

26、 销售风险3. 操作风险1、细化风险防控动态管理2、组织定时风险自查3、建立总结跟进例会制度4、开展风险防控培训教育5、建立个金风险管理台账6、开展投资者教育和售后回访反馈1. 开展销售风险日常管理2. 制订风管工作实施细则3. 组织实施网点销售合规性业务培训4.负责网点检验工作5. 建立风险管理台账6. 建立统计风控合规检验、培训及教育工作档案7. 定时汇报风险管控落实情况30/46风险控制篇投诉处理投诉种类处理标准处理流程1. 系统业务类2. 人工服务类3. 产品收益类处理关键点1.首问负责制2.及时汇报标准3.效率标准4.公开透明、及时规范标准5.保密标准1.礼貌态度2.统计及安抚3.调

27、查核实问题4.反馈与沟通5.立案与归档1.做好客户安抚、防止投诉升级2.防止“只解释不处理”3.化 投诉处理为客户维护4.及时总结分析5.三换技巧31/461、标准制订2、人员培训3、检验督导4、业绩评价5、荣誉体系32/46总行面授培训班 整年计划办班10期，培训基层网点责任人约400名 截至5月末，共4期培训班，覆盖37家分行，参训学员157名，平均覆盖率5.6%，同时覆盖35家 省辖分行。 培训面向全行基层网点责任人，助力网点转型、产能提升北部片区中西部片区东南部片区平均覆盖5.6%33/46下发手册1.0版，分行主动组织学习，飞行培训强化宣讲 25家分行印制手册、组织学习赴14家分行飞

28、行培训、手册宣讲 至五月末，应分行需求、共举行14期手册宣讲飞行培训，赴北京、天津、河北、辽宁、山西、河南、江苏、无锡、宁波、江西、深圳、厦门、广西14家分行，反响热烈。 至五月末，北京、河北、吉林、大连、山东、青岛、湖北、湖南、江苏、无锡、浙江、安徽、深圳、河南、山西、江西、福建、四川、云南、贵州、广西、甘肃、海南、内蒙古、新疆25家分行均印制了手册，主动组织培训学习。34/46 面授培训紧紧围绕实操、结果落地，网点管理提升初见成效培训项目评价平均4.98分14家分行主动跟进转培训 河北、山东、大连、江苏、浙江、湖北、湖南、深圳、四川、山西、福建、甘肃、广西、海南14家分行已跟进头雁转培训

29、外聘课程以营销和激励为重点 总分行零售业务教授内部讲课 学员评价高，现场反响热烈大连分行“基情快车”山东省分行 “头雁专题”训后结果落地，实践成效显著头雁工具嵌入日常营销及团体管理 每日学员训后实践分享 每个月案例工具精编分享35/46头雁工具及案例分享江苏省分行珠江路支行王进宇行长应用“市场分析模板”，辅导基金销售。王进宇行长应用“市场分析模板”，辅导客户经理进行基金销售。她要求客户经理完成“100字市场看涨摘抄、100字市场看跌摘抄、100字自己观点”，在此基础上，针对“保守型”“稳健型”“激进型”客户类型，并结合本行重点销售基金，分别形成产品提议，及时向客户作沟通推荐。上述工具及技巧使用

30、，一是督促客户经理及时跟进市场动态，加强市场研判与现有产品对接，二是辅导客户经理提炼采取简短有力市场观点，提升客户沟通成效。辅导结果初现，客户经理半日基金销售量达370万。36/46深圳分行华富支行个金管理经理惠玲灵活利用生客熟客理论，指导客户经理进行生客激活、熟客挖掘 。生客激活：惠玲行长天天指定5名生客名单，要求客户经理对其进行电话营销。 1、突出客户经理自我价值。如介绍自己是CFP/AFP持证人、5年理财规划经验等。2、自信约访。常规话术普通为：您来网点时间是星期三还是星期四？早晨还是下午？优化后话术改为：网点客户多，我很忙，这个时间段能够吗？3、通知地点。告诉客户详细办公地址，而不是告

31、诉客户理财经理名字，方便客户到网点后找到理财经理。 实践结果：两周提升沃德客户3户、中端客户4户，预约沃德换卡3个。熟客挖掘：全程跟进客户综合金融方面需求，以客户企业贷款为突破口，通知个人资产和企业资产进行风险隔离，实现保险销售600万，绑定私人银行客户一名。该模式正在支行内推广，形成营销路径，对每个有贷款需求私人企业主进行联动营销。37/46吉林省分行新曙光支行张素娟行长坚持每日早三问、晚三问，网点客户经理信心和工作方法有了很大提升。 张素娟行长所在网点有三名客户经理，一名休产假，一名新转岗很快，只有一名成熟期客户经理，所以支行人员培养和销售推进都是紧迫工作。 张行长训后强化每日督导关键，坚

32、持过程管理，做到早三问，晚三问，即晨会做市场分析、做客群辅导、提销售要求，夕会明确目标差、分享成功经验，分析失败原因，寻找处理方法；同时要求客户经理 依据市场分析模版提升专业度。 两周下来，客户经理销售信心有很大提升，精神面貌也发生了改变。 38/46辽宁省分行桃仙支行何建波行长结合头雁所学，以员工辅导为切入，在管理过程中，重视调整员工心态、建设团体气氛，处理了“人”问题，指标任务也迎刃而解。 一是强化员工心理辅导。员工压力大，业绩受影响，易进入恶性循环。辅导时应尤其倾听员工想法，换位思索，到达“共情”；利用“突破下属心里防御”技巧，与员工相互尊重学习，帮助其打开心结、探明症结、商讨对策、制订计划，并在后续不停督导帮助。 二是电话营销话术突破。针对电话营销效果不理想，就三个问题“为何讨厌电话营销人员?什么样电话你愿意多听10秒钟？为何不敢打电话？”组织员工讨论，寻找话术技巧：一是变产品推销为服务满意度咨询，鼓励客户提意见，并留下员工编号，邀请客户到店；二是通话结束后发致谢短信，同时通知客户二十四小时电话联络。 实践结果：一个月内，支行提升沃德客户28户，交银理财卡客户99户，基金销售3735万，保险期缴