突发事件处理工作手册

1、“新疆财富中心”物业部突发事件应急处置工作手册制订时间：2017年3月25日修订时间：年月日突发事件应急处置工作手册目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc479871178 一、总则 一、总则（一）目的为全面贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，维护“新疆财富中心”办公运营秩序和社会稳定，规范“新疆财富中心”物业部突发事件的应急处置方式及工作流程，提高突发事件的应急救援反应速度、协调水平及综合处置的能力，保障企业员工和业主的生命安全，最大限度的预防和减少财产损失、社会影响，控制次生灾害的发生，促进物业公司全面、协调、可持续发展，根据物业公司安全工作整体部

2、署，结合“新疆财富中心”的实际情况，特制定本工作手册。（二）编制依据1. 依据中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国消防法、生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则、物业管理条例及新疆地区治安、安全、消防等法律、法规和规范性文件。2. 依据“新疆财富中心”物业服务合同及“新疆财富中心”大厦管理规约相关内容、规定及要求。（三）适用范围1. 本手册适用于“新疆财富中心”大厦范围内的突发事件应急处置工作；2. 本手册适用于“新疆财富中心”物业部各级员工及“新疆财富中心”各用户的安全教育及培训工作。（四）大厦危险性分析1. 大厦概况“新疆财富中心”大厦位于乌鲁木齐市会展大道599号，毗邻“益民大厦”

3、，大厦东面与会展大道相接，西面与规划路相连；大厦由A座、B座、C座三栋高层商用写字楼和三层裙楼及二层地下车库组成，高层商用写字楼呈“品”字形分布，三层裙楼将其相互连接。2. 危险源分析“新疆财富中心”为综合写字楼，没有易燃易爆品。3. 风险分析大厦可能存在的风险为主要有火灾、电引起的人员伤亡，管道爆裂引起的跑水、电梯坠落或困人以及大厦因恶劣天气引起的高空坠物等。（五）突发事件定义本手册所述突发事件是指对“新疆财富中心”办公运营带来影响、造成或可能造成人员伤亡、财产损失和社会影响的各类事件，其范围包含但不限于火灾、人员伤亡（含自杀和突发病等）、暴恐事件、食物中毒、群体事件、疫情、自然灾害、停水（

4、电、气）和设备设施故障等。（六）突发事件应急响应分级1. 根据突发事件的影响范围及可能造成的损失大小，突发事件应急分为一级响应和二级响应；2. 突发事件应急一级响应范围：火灾、自然灾害、人员伤亡（含自杀、突发病、刑事案件等）、暴恐事件、食物中毒、疫情、群体事件等有重大经济损失、人员伤亡、社会影响严重的各类事件；此类事件处理过程中，已超出物业公司的处置权限和能力，故须依程序向上级报告，请求政府相关部门支持、配合；物业公司需全力做好配合工作，避免事态的扩大。针对此类事件，编制专项预案（详见附件）3. 突发事件处理二级响应范围：物业管理区域内的停水（电）、设备设施故障、电梯事故等或在物业部范围内能解

5、决的无财产损失或损失轻微、无人员伤亡、无恶劣影响的各类事件。针对此类事件，编制现场处置预案（详见附件）（七）应急处置原则1. 以人为本、减少危害应急救援的现场处置应立足现场实际，把保障人员的生命安全和身体健康作为首要任务，最大限度的减少事故灾难造成的人员伤亡和危害。2. 居安思危，预防为主增强物业部全员的忧患意识，坚持预防与应急相结合，做好日常管理工作，高度重视安全生产，对安全隐患进行评估和有效治理，努力减少事件的发生，常抓不懈，防患于未然。3. 加强培训、提高能力加强应急管理，使应急工作规范化、制度化、法制化，并根据手册内容，对物业部全员进行预案学习和培训，加强实际的演练工作，提高广大员工自

6、救、互救和应对各类突发事件的综合素质。加强突发事件应急处理宣传，提高广大用户自身保护能力。4. 统一指挥、分级负责预案启动后，以应急救援指挥部作为现场应急的最高统一指挥部门，各相关人员按职责设置服从应急指挥部的领导，落实应急职责，反映快速、有效应对，有效的开展应急工作。（八）预防事故的措施1. 组织措施成立以公司领导为首的突发事件应急小组，明确各岗位职责，为事故的处理、应急奠定基础。2. 消防措施2.1 大厦设有火灾声光报警器、手动报警按钮、消防广播、烟（温）感、监控摄像系统等设施，用于事故的预警、报警；2.2 大厦设有自动喷淋消防系统、灭火器、消火栓等消防设备设施，可以及时扑救初起火灾；2.

7、3 大厦设有疏散通道、防火分区，在通道内、公共区域、重点设备间设置应急灯及疏散指示，一旦发生事故停电时，应急灯应立即启动，保证人员能够从通道安全顺利撤离；3. 急救措施大厦前台配置急救药箱，以备发生人员触电或伤害时，可以进行现场包扎或急救，为人员救治争取时间；4. 培训措施每年组织安全知识培训与应急救援演练，增强员工的风险意识，熟悉应急救援的详细流程，提高风险事故发生时员工的自救、互救能力，减少人员伤亡。5. 制度措施建立健全安全生产责任制、安全（消防）等管理制度、安全（消防）奖惩制度等，保证人员按章办事，杜绝责任事故的发生。二、突发事件应急处置组织（一）应急组织体系1. 应急救援组织机构在物

8、业公司“突发公共事件应急小组”的领导下，物业部成立以物业部主任、副主任为正、副组长的“突发事件处置应急小组”；突发事件处置应急小组成员组长：副组长：组员：2.应急小组职责在物业公司“突发公共事件应急小组”的领导下，全面负责物业部的突发事件的组织、处置工作；组织修订物业部突发事件处置手册及各项应急预案，使之符合现场实际工作需求；组织物业部各部门员工学习、培训、掌握突发事件处置手册及各项应急预案内容；负责物业部应急物资的计划、申请、管理等工作及“新疆财富中心”消防安全设施设备的日常管理工作；负责物业部突发事件处置应急人员的配置、培训工作；负责组建物业部义务消防队并进行人员培训和管理；负责与应急处置

9、相关的政府部门日常联络工作；负责对“新疆财富中心”用户进行安全知识的宣传工作，加强人员的自救、互救能力；全面负责本手册中“二级响应”事件的组织、指挥、处置工作；批准应急响应的启动与终止；负责本手册中“一级响应”事件的初起阶段的应急指挥、人员配置及调动、资源配置等工作；“一级响应”事件处置时，当物业公司“突发公共事件应急小组”或相关政府部门介入后，移交现场指挥权，全面配合工作，接受政府的指令和调动；负责突发事件的信息的上报工作；负责保护事故现场及相关数据；参与事故（件）调查、处理，总结应急救援经验教训。（二）“一级响应”指挥机构及职责1. 一级响应指挥机构图2. 指挥部职责全权负责突发事件处置的

10、组织、信息上报、现场救援、事故调查等工作；批准一级应急响应的启动与终止；全权负责应急人员调动、应急物资使用；全权负责物业管理范围的交通管制、人员疏散、人员救护等工作；处理突发事件应急现场其他的相关事宜。3. 各小组工作职责应急行动组组长：秩序维护主管、安防领班组员：义务消防队员、秩序维护队员职责：应急行动组负责人要与指挥部保持不间断联系，随时将现场情况（火势）及固定设施启动情况向指挥部反馈；负责人应迅速对现场（火势）情况做出判断，为指挥部做出决策提供依据；在保证人员安全的情况下，果断处置，避免事态扩大或造成次生灾害；在保证人员安全的情况下，扑救初期火灾，救助被困人员；事态发展超出控制能力或危及

11、人身安全时，应果断撤离；应急工作结束，组员并入安全警戒组。安全警戒组组长：秩序维护主管、安防领班组员：当班的秩序维护队员职责：布置安全警戒，维护现场秩序；施行物业管理区域交通管制，保证消防通道畅通；做好秩序维护工作，控制无关人员、新闻媒体的进入；根据指挥部指令，控制物业管理区域人员、车辆的进出：如疏散时只出不进，发生案件时只进不出；做好接警工作；根据指挥部要求做好事故现场保护工作。通讯联络组组长：客户服务部主管组员：当班客服专员、监控室值班员职责：负责现场通讯、对外联络、报警、拨打120等工作；及时传达现场救援、设备设施运转情况；及时传达、统计人员疏散、救护情况； 协助做好现场救护伤员并负责组

12、织救护车辆及医护人员进入现场；掌握人员伤害、去向等情况及时向指挥部汇报；做好事后事故取证及损失统计工作。后勤保障组组长：维修养护部主管组员：维修养护部员工职责：根据预案做好物资的准备和供给工作；保障消防设施、设备正常运转；根据指挥部要求做好动力的供给、切断、转换等工作；根据指挥部要求保障火场用水、切断火场燃气等；根据指挥部要求，做好电梯的人员救助、电梯迫降、消防电梯使用等工作；事后做好设备设施、应急物资的使用、损耗统计。应急疏散组组长：环境管理部主管组员：环境管理部员工、客户服务部大堂接待职责：根据指挥部指令，组织现场人员疏散，抢救现场物资；隔离、转移火场周围易燃易爆物品；掌握人员疏散情况，及

13、时向指挥部汇报；疏散工作结束，组员并入通讯联络组，做好人员统计及医疗救护等工作。注：1.具体人员分工可根据实际情况由指挥部统一安排、调度；2.发生突发事件以后，物业部的各级人员都是现场的组织实施者，应在接到通知后第一时间赶到现场进行组织、安排、实施。三、突发事件处置组织工作流程（一）突发事件处置组织工作流程图（二）突发事件处置组织工作流程说明1. 预防与预警掌握情况物业部应针对管理实际，认真分析可能发生的事故、事件，进行监测、预报与预警，制定相应的预防措施。认真防范加强培训和学习，树立主人翁精神，提高全体员工安全防范意识，加强隐患整改力度，防范事故、事件的发生。保障准备人员准备：物业部建立“突

14、发事件应急队（义务消防员）”，通过培训和训练，使所有人员掌握应急知识和技能，为事件处置奠定基础。物资准备：物业部做好应急所需救援设施设备、各类物资的申请、储备和妥善保管工作，并加强对大厦消防设施设备的管理，保证随起随用。资金准备：落实应急工作所需的专项经费。预警行动处置应急小组通过以下途径获取预警信息：通过风险评估得出的可能发生的重大突发事件员工日常监控上报的预警信息通过政府新闻媒体公开公布的预警信息政府主管部门告知的预警信息收到预警信息后，处置应急小组应进行分析判断，确定信息类型、可能的危害，原因、性质、范围、初步判定的严重程度、事件对物业管理区域的影响程度、可采取的措施等，并进一步采取的对

15、策、逐一落实。灾害发生后，立即转入突发事件处置程序。2. 信息报告与处置信息报告突发事件最早发现者立即拨打应急值班电话，向消防监控室（24小时）或客户服务中心报告。突发事件最早发现者也可按下楼层“消防手动报警按钮”报警。“新疆财富中心”物业部消防监控室电话：客户服务中心电话：信息上报消防监控中心或客户服务中心接到报告后，在核实情况的同时，立即向物业部主任报告物业主任接到报告后，立即了解情况并根据情况上报一级响应事件，10分钟内向用电话方式向物业公司“突发紧急事件应急小组”报告二级响应事件，30分钟内向用电话或短信方式向物业公司“突发紧急事件应急小组”报告，但突然停电等事故应立即上报在事态得到控

16、制的一个小时内，物业部以书面的形式向物业公司“突发紧急事件应急小组”报告信息报告内容事故发生的时间、地点以及事故现场情况事故的简要经过事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）初步估计的直接经济损失已经采取的措施其他应当报告的情况事故报告后出现新情况的，应当及时补报物业公司“突发紧急事件应急小组”接到报告后有人员伤亡的事件，在规定的时间内向安监部门报告有财产损失的事件，在规定的时间内向保险公司报告其他需向政府有关部门报告的事项接受信息处置物业部主任接到事故警报后：根据掌握的事态情况及其发展趋势，判断事件性质，并立即启动事故相应应急预案；属“二级响应”的事故（件），立即启动二级响应

17、及专项事故应急预案，采取措施处理、控制事故；属“一级响应”的事件，立即启动“一级响应”预案，采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，根据现场情况向物业公司报告或向政府有关部门报告。3. 应急启动属“二级响应”的事件，由物业部“突发事件处置应急小组”全权处理，根据“二级响应”专项方案内容处置。属“一级响应”的事件，物业部主任接到警报后，根据事件性质和影响，宣布启动“一级响应”，成立现场指挥部：现场一切抢救事宜统一由指挥部指挥；应急启动后，由物业部主任为指挥部总指挥，当物业部主任、副主任均不在现场，由现场行政级别最高者临时担任；当物业公司“突发公共事件应急小组”介入时，物业部

18、移交现场指挥权，当政府部门介入时，物业公司移交现场指挥权；现场指挥部应立即调动物业部所有应急力量、物资进行现场救援；并在规定时间内将情况上报物业公司“突发公共事件应急小组”或政府相关部门；根据事件发展，及时、正确下达报警指令。现场指挥部设在“消防监控中心”，物业部相关部门主管级人员（一级响应指挥部成员）接到通知后5分钟内，到“消防监控中心”集结，按预案展开救援工作；需现场指挥的突发事件，指挥部人员应立即赶往现场指挥、处理。4. “一级响应”救援行动各工作小组按照各自的职能和总指挥的命令及救援方案进行现场处置：通讯联络组保证与各工作组及各工作组与指挥部的联系；调用大厦监控，对事件现场监控、摄录；

19、安全警戒组接到指挥部通知，10分钟内设立警戒区，设置警示标志并有专人警戒，根据情况控制人员进出；物业管理区内实行临时交通管制，小组成员疏导交通，确保消防通道的畅通；处置行动组成员接到指挥部通知后，迅速携带相应防护装备或灭火设备前往事发现场，在确保人身安全的前提下，展开应急救援行动；应急疏散组成员接到指挥部通知后，携带安全疏散辅助设施在起火部位引导人员疏散、转移物资；身处在现场的应急组成员接到组长通知后，应立即按预案组织楼层人员疏散；后勤保障组要求保障、切断指定区域的电源、燃气源；同时保证消防设备设施的正常运转；在疏散或处置过程出现人员伤害的，由应急疏散组进行统计并报指挥部，通讯联络组安排人员现

20、场救护，并拨打120请求支援，工作人员将伤者疏散到指定区域，清点、记录人数、姓名、伤害部位、程度等，配合专业医护人员开展工作；报警注意事项：拔打火警“119”后要沉着冷静回答指挥中心提出的问题，语言要简明，清晰讲清详细地址：单位名称：新疆财富中心所在位置：会展大道599号，即会展大道与龙盛街交界处，益民大厦西面讲清着火的物质及面积，火势大小，具体部位、是否有人员被困等（起火部位可分为：办公室、机房、库房、维修间等；燃烧物资分为：油、化学物质、一般物质等）；留下联系电话及姓名如有伤亡，伤员的伤势严重度，可以使119联合120一起出警报警后派人到路口或门口迎接消防车或警车、救护车；安全警戒组负责保

21、持通道通畅。5. 政府部门介入后物业部全体人员做好配合工作现场警戒情况介绍必要物资供应物业部主任下达处置行动组撤出指令，各小组组长在安排好工作后，到指挥部集结，汇报现场及小组成员情况；初步做好物资、事件损害程度、经济损失等工作。6. 应急结束确定事故应急救援工作结束的条件：火灾扑灭、爆炸终止、危险源得到有效安全控制，可能导致次生、衍生事故隐患完全消除、受伤人员得到治疗等。属于二级响应预案的，由物业部主任宣布应急状态终止；属于一级响应预案的，按参与救援的政府部门的决定办理。安全警戒组负责人接到通知后，安排专人保护现场待命（事故现场必须收到指挥部总指挥的通知方能解除警戒，否则除公安消防人员和市场应

22、急救援指挥部成员外，其他人员不得擅自进入）；解除临时交通管制及区域警戒，恢复车辆通行，恢复正常工作状态；负责人到应急救援指挥部集合，汇报情况；应急行动组负责人接到通知后，集合组员，了解每个人情况；整理相关装备，负责人到指挥部集合，汇报情况；应急疏散组负责人接到通知后，组织被疏散人员返回原地；复原转移物品；恢复正常工作状态；集合组员，了解每个人情况，负责人指挥部集合，汇报情况；通讯联络组负责人，集合组员，了解每个人情况；整理相关器材；负责人汇报情况；物业部要求事故现场拍照、取证，统计损失；7. 善后处理报警后由公安机关消防部门出警扑灭的火灾事故或有其他政府部门介入的事故，事故原因调查、事故损失的

23、核定等有关程序，按相关部门要求执行；物业部及物业公司全力配合，并依据相关部门的事故调查报告，整理出事故调查处理报告，按规定向上级相关部门呈报。其他事故，由物业部应急小组负责进行事故调查、核定损失，并按有关规定对相关责任人进行处理，处理结果报物业公司备案。所有事故调查均应按照“事故处理四不放过”的原则（事故原因未查清不放过；事故责任人未受到处理不放过；事故责任人和周围群众没有受到教育不放过；事故制订切实可行的整改措施没有落实不放过）进行调查和处理；有人员伤亡的，由物业公司“突发公共事件应急小组”负责善后处理。“一级响应”事故由物业公司成立事故调查组，对事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复

24、重建等问题进行调查、分析，落实责任，严肃处理。由物业部牵头，核实损坏情况，做出恢复重建计划报物业公司审批。做好财产保险理赔工作。8. 经费保障应急救援的经费由本公司提供，所提供的资金应能够满足整个应急救援过程中的费用支出，该项经费应是单位用于安全生产的专项资金，不得挪作他用，保障应急状态时应急经费的及时到位。9. 信息发布对“一级响应”事件的信息发布，由物业公司“突发公共事件应急小组”统一执行，未经许可，任何人不得随便对外发布信息和发表评论；未经许可，物业部员工不得事故现场拍照并上传网络；组织信息发布应当及时、准确、客观、全面，统一口径，说明有关事故处理完毕后的调查结果、采取的措施、善后处理的

25、安排及预防改进措施等；物业部应采取积极措施，为突发公共事件的顺利处置营造有利的舆论环境。遇各类新闻媒体先期公布对公司带来不良影响的报道，需及时与报道单位进行联系沟通，并及时向公司报告。10. 事后记录及工作总结物业部认真总结在此次应急工作中的表现、不足，发现问题解决问题，不断促进物业部的应急能力和水平；“二级响应”事件由物业部记录存档；“一级响应”事件有物业公司记录存档。四、应急预案管理（一）预案培训1. 物业部对员工进行经常性的安全教育和培训，对公司的应急体系、突发事件处理工作手册及相关制度内容等加强培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。2. 物业部根据情况可开展对区域内业主、使用人进行

26、应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的宣传活动，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。3. 物业部对应急工作人员进行应急知识、紧急救护知识、应急救援程序等方面的培训；4.每年6月份为全国安全生产月及每年11月9日为全国消防安全日，也为物业部的安全、消防安全宣传重点时间。（二）预案演练1. 物业部根据管理实际，对预案进行演练，提高预案的可操作性：突发事件处理一级响应工作内容（以火灾事故等疏散为主）由物业部主任计划并报物业公司“突发公共事件应急小组”审批后，组织“新疆财富中心”用户全体进行现场演练，每年一次；突发事件处理一级响应工作内容由物业部主任计划、组织物业部

27、全体人员学习并现场演练，每年至少一次；突发事件处理二级响应工作内容由物业部各部负责人负责计划、组织部门员工学习并现场演练，每月一次；以上培训、演练均应做好现场记录，并对培训、演练效果进行评价和总结。2. 演练的要求：由物业部按计划组织，提前一个月出具通知，确定演习时间、地点、参演人员、演练内容、要求等，报领导批示后通知到个人。由秩序维护部负责演练区域、设施设备的的准备工作。各部门负责人（应急救援小组负责人）可根据参演要求和内容对参演人员进行培训和相关训练。进行演练时，所有参演人员必须注意自身安全，认真严肃的完成参演项目。演练结束后，由各物业部主任对活动进行点评，总结不足。物业部根据演练情况，提

28、出调整、修改应急救援预案的建议，报领导批准后，按规定对预案进行修改。五、附则（一）突发事件处理工作手册根据大厦实际情况、现场演练情况，由物业部主任负责安排每年6月30日前进行一次修订，以满足实际工作需求。（二）本手册由乌鲁木齐房地产开发（集团）物业服务有限公司“突发公共事件应急小组”审定，并授权“新疆财富中心”物业部解释，自发布之日起实施。六、附件（一）通讯录1.物业公司“突发紧急事件应急小组”成员通讯录序号姓名职务电话备注应急小组组长应急小组副组长应急小组副组长应急小组成员应急小组成员2.物业部“突发事件处置应急小组”成员通讯录序号姓名职务电话备注应急小组组长应急小组副组长应急小组成员应急小

29、组成员应急小组成员应急小组成员3. 突发事件应急队（义务消防员）名单序号姓名部门（岗位）联系电话所属应急组4. 相关部门电话报警电话： 110（匪警）、119（消防）、120（急救）水磨沟区安监局电话：水磨沟区消防大队电话：4915800新兴社区电话：4652582七道湾片区管委会电话：4678713七道湾派出所电话：670662供电服务电话：95598供水服务电话：2648888燃气服务电话：96517热力公司电话：4872951（二）应急物资清单序号名称数量单位配置地点备注1对讲机部2大型强光手电筒把A/B/C座各班组及备用3消防靴双消防控制室4消防头盔与消防衣配套顶消防控制室5消防手套与

30、战斗服匹配双消防控制室6消防员灭火防护服套消防控制室7铝铂防火手套双消防控制室8消防铲把消防控制室9消防锤把消防控制室10消防斧把消防控制室长11救生缓降器个消防控制室12剪断钳把消防控制室13石棉防火毯张消防控制室14挂式防火毯张消防控制室15腰斧配皮套个消防控制室16逃生绳根消防控制室17过滤式防毒面具个消防控制室18消防推车（应急柜）个消防控制室19应急包个消防控制室20防毒面具个消防控制室21空气呼气器个消防控制室22消防水带个消防控制室材质聚氨酯23水带接口对消防控制室24开花直流水枪把消防控制室25二分水器个消防控制室26隔离带米27手持式扩音器个28火灾探测器只（烟感、温感测试）

31、29铝合金扶梯把30防爆毯个31不锈钢泊车指示牌个室外及地下停车场32三角路锥个室外及地下停车场33电警棍把各岗位34钥匙盘个35口哨个36数字红外线测温仪把37金属探测仪把38车底检查镜镜面个39消防安全带盘消防控制室40担架铝合金折叠式把41反光背心衣件42汽车车轮锁把43开门器个消防控制室44盾牌个45防爆钢叉（大）个46防爆钢叉(小)个47防割手套个48防爆头盔个49防刺服件50交通指示棍个51T型棍个52消防插孔电话个消防控制室53逃生挂钩个消防控制室54辣椒喷雾器个（三）疏散平面图1.室外疏散平面图2.负二层疏散平面图3.负一层疏散平面图4.一层疏散平面图5.二层疏散平面图6.三层

32、疏散平面图7.四层疏散平面图8.A座标准层疏散平面图9.B座标准层疏散平面图10.C座标准层疏散平面图七、专项应急预案（一级响应）（一）疏散预案目的：在发生需要进行全员疏散的突发事件时，为保证统一指挥，确保大厦用户能有序撤出，避免发生踩踏等次生灾害，特制定本预案。适用范围：“新疆财富中心”大厦疏散工作具体内容：1.总则疏散就是按事先规定的路线，将人员撤离到安全地带；物业部全体人员应掌握预案；凡是需全员（或整栋楼人员）疏散的事件，均为一级响应事件；物业部按“一级响应”成立现场指挥部；指挥部成员按要求在消防监控室集结；由“应急疏散组”负责人员的疏散工作；应急疏散应遵循的基本原则：“安全第一、有序疏

33、散；危险优先、高层优先”为确保人员有序疏散，避免人员拥挤出现的次生灾害，现将疏散注意事项说明如下：裙楼、地下室部分人员按就近疏散的原则，从离自己所在位置最近的出口有序撤离到室外；A座、B座、C座4层以上的人员，楼层为双数的，北侧的消防通道为主要撤离通道，楼层数为单数的，南侧的消防通道为主要撤离通道，即疏散时由主要撤离通道有序撤离到室外；如主要疏散通道撤离时遇阻，立即从另一个通道有序撤离；接到疏散指令后，请勿乘坐电梯，正在乘用电梯的，请立即就近平层离开电梯，由最近的安全通道撤离；在疏散楼梯上，不要惊慌，不要相互推搡、依靠，不要逆方向运动；当前方有人摔倒，一定及时帮扶站起，以免发生踩踏；在疏散楼梯

34、上如遇救险人员，疏散人员应均靠右行走，为救险人员让路；如遇火灾事故，疏散通道有烟气的，因烟气都悬浮在上部，疏散人员应低姿、快速通过，应用浸湿的毛巾（衣物）捂住口鼻，避免被烟气呛住导致窒息；疏散时，要沿着紧急出口标志指示的方向走，看清楼层，不要错走到地下室；疏散时听从指挥、自救互救。在疏散的同时，一些与消防设备设施有关的重要部门则必须照常运转，如消防监控室、维修养护部的水、电等在岗人员都必须坚守岗位，如这些部门受到威胁，应迅速向指挥部报告，请求组织力量保护，尽力排除各种险情。安全警戒组做好安全警戒工作，控制园区进出人员，并防止已撤离人员再次进入事故现场。2.疏散程序由现场指挥部发出疏散指令，消防

35、监控中心利用广播向楼层人员发出疏散通知；楼层保洁人员听到通知，在确保自身安全的前提下，立即组织楼层人员疏散；建议楼层保洁人员在确保自身安全的前提下，快速的检查楼层是否还有未离开的人员，在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。当遇火灾，为搜查未疏散人员而进入关闭的房间之前，要先用手试一试门，看是否很热，很热表明里面已有火。如果要开门一定要弊住呼吸，因为烟和热浪能置人于死地，如果房间内火比较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上。当遇火灾，楼层过火面积较大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。

36、当火场被困人员暂时无法施救时，可利用消防广播引导火场人员进行自救：如用被条连续成绳吊落下层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间再用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房内有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。撤离人员应在统一在大厦室外旗杆台前集结，以各自单位为基础，清点人员，并向指挥部应急疏散组人员报告。现场或撤离过程中出现受伤的，“处置行动组”或“应急疏散组”联合用户应将伤者送到室外，并立即向“指挥部”报告；“应急疏散组”应将人员疏散情况向“通讯联络组”和“指挥部”报告。3.疏散通报通报是指将事件情况通知有关部门和人员，疏散通

37、报必须根据现场指挥部的命令，向需要疏散的人员发出通报：疏散通报应根据灾害（火情）的发展向部分区域还是向全楼通报，通报次序：首先是事发层（着火层）；其次是以上各楼层；再次是有可能蔓延的以下的楼层。通报的方式有语言通报（包括消防应急广播、室内电话等）、警铃通报、逐层敲门通报等。用语言通报时，通报人的语气要温和沉着，以稳定用户的情绪，避免产生惊慌。4.疏散救护在疏散或处置过程出现人员伤害的，由应急疏散组进行统计并报指挥部；通讯联络组安排人员现场救护，并拨打120请求支援，工作人员将伤者疏散到指定区域，清点记录人数、姓名、伤害部位、程度等，配合专业医护人员开展工作；通讯联络组应跟踪伤者的去向，做好登记

38、工作。（二）消防应急预案目的：为确保消防应急工作的顺利开展，规范火灾扑救流程，树立物业公司和大厦形象，特制定本预案。适用范围：“新疆财富中心”大厦消防应急处置工作具体内容：1.总则火灾扑救的基本原则牢固树立“生命高于一切”以人为本的主导思想，按照“救人重于救物”原则，开展救援工作；所有人员应在确保自身安全的前提下参与火灾扑救工作；先控制后消灭，即对于不能立即扑救的要首先控制火势的继续蔓延和扩大，在具备扑灭火灾的条件时，展开全面扑救。对密闭条件较好的室内火灾，在未作好灭火准备之前，必须关闭门窗，以减缓火势蔓延；先重点（有危险品或易燃易爆品的部位）后一般，在扑救火灾时，要全面了解并认真分析火场情况

39、，区别重点与一般，对事关全局或生命安全的物资和人员要优先抢救，之后再抢救一般物资。火灾发生后，所有人员应听从指挥，沉着冷静、避免慌乱，杜绝“二次伤害”；加强日常学习和训练，熟悉掌握消防灭火设施、器材的使用性能，达到“三懂三会三能”，即懂本岗位火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法；会使用消防器材，会处理火险事故，会报警；能自觉遵守消防规章制度，能及时发现火险隐患，能有效扑灭初期火灾。火灾发生后能根据现场情况，科学施救。无关人员应快速逃生，不得随意进入火场；正确及时报警。初起火灾扑救的程序及措施任何员工发现火情都应立即采取措施扑救。所有处置行动组成员应在负责人指挥下正确选择灭火剂和扑救方法，以最快速

40、度展开扑救行动；燃烧范围小，局部烟雾不大，人员可以抵近时，可用灭火器将火扑灭；燃烧范围较大，局部烟雾浓，人员无法抵近着火点时，使用消火栓用直流水枪依托房门、柱、不燃分隔物向燃烧方向射水灭火或控制火势蔓延，等待公安消防人员到场。如火势很大，人员无法采取有效措施，或现场环境险恶，一般措施无法在相应时间内保证人员自身安全时，可在将此部位其他人员全部疏散完毕的情况下，采取关闭门窗，水枪控制火势蔓延，等候公安消防人员到场。带电设施火灾不得用水扑救，扑救前必须确认电源已关闭。义务消防队员在赶往着火现场灭火前，应先携带有关防护设施（如：防毒面具、绳索、氧气呼吸器、强光手电、灭火器、水带水枪等）。火灾扑灭后应

41、对所有燃烧区域及烟气流经部位进行清查，彻底清除残火，防止复燃。灭火的基本方法冷却灭火法：将灭火剂直接喷到燃烧物上，使燃烧物质的温度降低到燃点之下，停止燃烧。如用使用水、二氧化碳灭火剂等方法。隔离灭火法：将火源处及其周围的可燃物质撤离或隔开，使燃烧因与可燃物隔离而停止。窒息灭火法：阻止空气流入燃烧区或用不燃烧物质冲淡空气，使燃烧物质得不到足够的氧气而熄灭。如用沙土、毡垫等物品掩盖着火物；用水、二氧化碳灭火剂等抑制灭火法：也叫中断化学反应法，使灭火剂参与到燃烧反应过程中去，使燃烧过程产生的游离基消失，而形成稳定分子或活性的游离基，从而使燃烧的化学反应中断，这也是干粉灭火剂的主要灭火机理。办公楼内自

42、救措施当火灾发生时，一般地说，火势达到一定程度时喷淋系统会自动启动灭火，万一火势太大而喷淋系统因各种原因仍未启动，人员仍在办公大楼办公，那么应采取以下自救措施：平日里了解大厦环境、安全设施的情况及掌握必要的消防安全知识，以备不时之需；火灾袭来时要镇定地逃生，逃生过程应保持镇定，不得拥挤踩踏。逃生时应顺势关闭办公室电源，但不能拖延时间更不能贪恋财物。楼内失火可向着火灾所在楼层以下疏散，当无法向下逃散时，镇定地从逃生通道走向天面楼顶，逃生时不要乘坐电梯。必须穿过烟雾逃生时，应尽量用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，身体贴近地面顺墙逃向安全出口。身上着火，千万不要奔跑，可就地打滚，或用厚重衣物覆盖压灭火

43、苗。当楼梯被烈火，浓烟封闭时，可通过窗户或阳台，逃向相邻建筑物或寻找没着火的房间，或将门窗封闭，防止烟火入侵。如果烟味很浓，房门已经烫手，说明大火已经封门，不能再开门逃生。此时应将门缝塞严，有水时可泼水降温。如果窗户边烟雾不大，打开窗户，大声呼救。受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣物等，就近取用灭火器喷射开道从安全出口撤离。除非确定跳楼有消防救生气垫等保证生还的机会，否则不要盲目跳楼，可利用疏散楼梯等逃生自救。灭火处置流程图2.处置预案发现火情任何人员发现火情应立即向消防监控中心或客户服务中心报告消防监控中心电话：客户服务中心电话：任何人员发现火情也可向物业部员工报警，物业部员工用电话或对

44、讲机向消防监控中心或客户服务中报警；任何人员均可使用楼层手动报警器进行报警，即按下手动报警器，消防中心将显示报警区域；非上班时间由秩序维护队员第一时间向物业部领导报告（手机联系），同时报告监控中心和秩序维护主管。火警确认消防监控中心对所有火警信号必须核实，公共区域以监控摄像为准；监控摄像不能查看的，应立即使用对讲机通知最近的秩序维护员到报警点核实，核实火警以现场人员语言确认为准；物业部员工的电话或对讲机报警应立即视为火警确认；进入应急状态发生火情部位楼层工作人员及随后赶到的巡查秩序维护员员应立即采取措施，尽量控制火势并隔离附近的可燃物直到处置行动组（义务消防队员）赶到现场展开行动；消防中心值班

45、人员向上级指挥人员汇报；消防中心将设施联动控制置于“自动”状态，并启动起火层应急广播；用电话、对讲机通知人员到位，展开初步行动；根据现场火警情况，启动相应的应急响应启动“一级响应”按预案成立现场指挥部，指挥部成员到位实施指挥指挥部发出报警指令（详见“报警注意事项”）指挥部发出疏散指令（详见“疏散预案”）在消防车未到前，处置行动组成员（义务消防队员）赶往起火部位，展开灭火行动，组长向指挥部反馈现场情况基本方法：保证自身安全的前提下，使用水枪压制和保护、先点后面、递次前进，义务消防队员应组队行动（每组不得少于两人，彼此间照应）安全警戒组实施区域警戒，清理消防通道（各车道、路），打开地下消防井盖，迎

46、候消防车；其他组按预案做好相关工作：后勤保障组做好消防设备的运行保障工作，按指挥部要求切断着火层动力电源，关停起火层中央空调及电梯；通讯联络组做好通讯联络工作；消防部门进场后，现场指挥部移交指挥权，物业部全力配合扑救行动。3.火警解除火灾扑救后彻底查清起火现场及相关部位，确认已完全扑灭，烟气已基本排除，所有被疏散对象都已安全疏散完毕，征询公安消防人员或公司领导同意后，由指挥部向各行动组下达火警解除指令；“安全警戒组”负责人接到通知后，安排专人保护现场待命（火灾现场必须收到现场指挥部的通知方能解除警戒，否则除公安消防人员和指挥部成员外，其他人员不得擅自进入），解除临时交通管制及区域警戒，恢复车辆

47、通行，恢复正常工作状态；小组负责人到指挥部集合，汇报情况；应急行动组负责人接到通知后，集合组员，了解每个人情况；整理相关装备，负责人到指挥部集合，汇报情况；应急疏散组负责人接到通知后，组织被疏散人员返回原地；复原转移物品；恢复正常工作状态；集合组员，了解每个人情况，负责人指挥部集合，汇报情况；通讯联络组负责人，集合组员，了解每个人情况；整理相关器材；负责人汇报情况；物业部要求事故现场拍照、取证，统计损失；对现场进行保护，配合公安消防机构调查火灾原因。4.办公楼普通火灾应急处理措施当员工或值班人员发现办公楼内发生普通类型火灾时（火势不大，可以控制），则应就地取用灭火器，对准火焰根部喷射，切忌贻误

48、灭火良机。发生火灾时应切断相应电源，不要等漏电短路二合一保护开关自行动作；电源开关在每层楼电梯间强电井里，总开关在配电室，切断或开关配电室电源时，应由专业电工操作，配电室钥匙放在监控中心保管；非办公时间如果通过监控系统发现火灾，但办公室锁紧无法进入时，可由物业秩序维护员破门进入，取用着火办公室附近的灭火器、消火栓，对准火源喷射灭火（事后必须书面形式向业主说明）。火灾个人难以控制，而火灾恰好发生在周末时，发现者应立即拨打110、119电话报警，并同时通知秩序维护班长及物业部主任，秩序维护班长接到报警后，同值班电工在第一时间关闭火灾所在楼层的电源开关。各组组长接到报警后，召集组员并赶赴现场。各组人

49、员到位后，由总指挥统一指挥灭火并等待救援。5.电气火灾的应急处理措施电气火灾发生后，电气设备可能因绝缘损坏而碰壳短路，电气线路可能因电线段落而接地短路，使正常时不带电的金属构架、地面等部位带电，因此，也可能导致人员触电的危险。发现电气火灾迹象时，如闻到塑料烧焦有烟雾现象，发现者迅速到电气开关处断开电气火灾所在房间电源。如根据火情需要，必须关闭大楼总电源时，必须由大楼专业电工操作，并得到现场总指挥的确认和批准，注意：火灾发生后，如果开关设备受潮和烟熏，其绝缘能力会降低，因此，拉闸时最好使用绝缘工具操作。配电室的高压切断应先由专职电工操作，应先操作断路器而不应该先操作隔离开关切断电源，低压应先操作

50、电磁启动器而不应该先操作刀开关切断电源，以免引起弧光短路。特别情况需要剪断电线时，不同相的电线应在不同部位剪断，以免造成短路。剪断空中的电线时，剪断位置应选择在电源方向的支持物附件，以防止电线剪断后断落下来，造成接地短路和触电事故。要根据用电情况，配置相适应的二氧化碳等灭电火的消防器材，当电气火灾一旦发生的时候，迅速使用附近的二氧化碳灭火器对准起火、起烟部位喷射。如果因特殊情况，必须带电灭火时应该注意，对初起的电气火灾可用灭电火的灭火剂和灭火器灭火；发动机和电动机等旋转电机起火时，应先停止其运作，用喷雾水或二氧化碳灭火，不宜用干粉、沙子或泥土灭火，以免损伤电气设备的绝缘。（三）群体事件处置预案

51、目的：为防范群体事件的发生，规范群体事件发生后的处置流程，树立物业公司和大厦形象，特制定本预案。适用范围：“新疆财富中心”大厦群体事件的处置工作具体内容：1.工作原则遵循“预防为主”的方针，坚持“以人为本”原则，坚持“教育疏导、防止矛盾激化和扩大”的原则，对群体性事件及其苗头要及时、果断采取措施，坚决制止违法行为，尽快平息事态。力争做到发现得早、化解得了、控制得住、处置得好，切实把问题解决在萌芽状态。2.监测和预警物业部对群体性事件、突发事件应做到早发现、早报告、早处置；发生群体性事件后，物业部应在事件发生10分钟内，向上级机关报告事件主要情况，包括时间、地点、事由、经过、影响范围、动态趋势、

52、已采取的处置措施、现场指挥员的联系方法等；可先口头报告，随后及时提供书面情况报告，并根据事态发展和处置情况及时书面续报动态信息；发生群体性堵塞主要交通干道、非法占据公共场所等特别重大事件要立即报告；及时向当地派出所报警。3.现场处置一旦发生群体性事件，现场指挥部所有成员应在接报后10分钟内赶到现场；协助公安等部门开展警戒、控制现场、疏散救护等基础处置工作；处置行动组并入安全警戒组，全力应加强内部重点区域的警戒工作；在保证自身安全前提下，保护公司财产、控制车流和人群；调用监控设施对现场监视录像。后勤保障组确保大厦动力、设备设施运行安全；现场指挥部应及时收集现场动态信息，向有关部门报告。现场指挥部

53、应迅速查明事件起因、关键人物、诉求等信息，采取有效措施，控制事态发展。对群诉对象不可回答任何问题或发表意见，保持沉默，以免影响对方情绪，一切决策由有关负责人决定。密切注视群诉对象可能的行动，例如张贴标语、投石块、纵火、破坏设备设施或使用暴力等，未经特别指示，决不可轻举妄动，控制事态时最好是以警告为宜。如遇夜间发生，应将外围灯光全部打开，以利于观察。处理此类事件，物业部人员不宜与群诉对象争论或使用武力。应急疏散组并入通讯联络组，以劝慰的方式，疏散人群，拍照取证，事后记录。4.善后处理群体性事件现场事态平息后，物业部书面向上级部门进行汇报，并开展事件的损失评估工作。物业部做好财产损失、人员伤害的后

54、续善后工作；根据上级要求及时恢复正常经营秩序。统一口径对外发布信息。（四）暴恐事件处置预案目的：为有效预防、及时控制和消除暴恐事件的危害，规范暴恐事件发生后的处置流程，维护正常的社会秩序，落实安全责任，切实的做好维稳工作，保证大厦的正常经营和用户、员工的人身安全，结合新疆社会实际情况，特制定本预案。适用范围：“新疆财富中心”大厦暴恐事件的处置工作具体内容：1.监测和预警物业部应高度重视维稳工作，切实落实上级领导的工作安排和要求，并教育各级员工提高警惕，防患于未然。加强员工的思想教育工作，坚决杜绝员工参与非法聚集活动。根据需求配备高压电棍、安全头盔、防冲击盾牌、防刺背心、大头棒、喊话器、强光手电

55、、辣椒喷雾器、等用品用具。认真落实敏感时期的干部值班制度，保证责任到人、通讯畅通。认真做好辖区内流动人员、三无人员、可疑人员的摸底工作，尤其是对宗教人士要加强突出管理，做到“四知、四清、四掌握”，即“知辖区住户的每个家庭成员基本情况及社会关系、知每个家庭经济状况、知每个家庭成员的政治表现、知每个家庭成员遵纪守法情况；辖区就业情况清、重点人员情况清、流动人口情况清、贫困群体情况清；掌握辖区基本情况及社情动态、掌握辖区宗教活动情况、掌握辖区居民的热点难点问题、掌握辖区各类积极分子情况”。加强大厦巡逻和门卫检查，盘查监控可疑人员；加强对大厦重点区域、设备设施的巡逻检查。及时向上级领导和主管机关汇报可

56、疑情况。2.应急响应一旦发生突发性暴恐事件，秩序维护人员应立即向上级领导汇报情况，同时立即向公安机关报警。启动“一级响应”立即成立现场指挥部，展开工作，统一安排、统一指挥、紧急动员、整体作战，在保证自身及员工的安全前提下，做好防范、协作、汇报、取证工作。大厦立即大门，并联络各用户关闭房门，在保证人身安全的前提下，组织人员保护财产安全。各部门负责人清点落实部门人员情况，要求外出人员就近避险，做好自身安全保护；维修养护部人员将重点机房门锁闭，并保证设备安全运行，其它员工到物业办公室集合，由指挥部统一安排、统一行动。加强安防力量，秩序维护人员在保证安全的前提下加大巡逻力度，发现异常情况及时向指挥部汇

57、报。调用大厦监控，对事发现场摄录取证。3.事后处置事态平息后，现场指挥部应立即组织安全自查自纠，消除隐患，确保市场安全。统计事件损失、总结经验教训，向上级部门提交事件处理报告。做好正面引导工作，教育员工提高防范意识，不信谣、不传谣。进一步做好维稳工作，避免事件次生灾害的发生。4.可疑物或爆炸物应急处理严格按政府部门要求，对进入大厦的人及车辆进行安全检查。接到恐吓电话或现场发现可疑物时，应立即通知物业部主任。物业部根据现场情况，启动预案，并立即报警。安全警戒组将事发现场隔离，并疏散现场人员，除了警方及消防人员以外禁止任何人士及车辆进入现场；检查四周是否有可疑物品。当发现可疑物品时，将其隔离，禁止

58、行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。确保现场所有电梯停止使用。各部门工作人员：为预防爆炸事件的发生，各部门人员必须特别小心，尤其是须留意下列地点是否有可疑物体：草坪死角、电梯以及电梯前厅、公共卫生间、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。事后向上级做出书面汇报。事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。（五）自然灾害处置预案目的：为尽量减少自然灾害产生的危害，避免次生灾害的发生，规范当出现灾害时物业部有效的处理流程，特制定本预案。适用范围：“新疆财富中心”大厦自然灾害的处置工作具体内容：1.地震地震是较严

59、重的一种自然灾害。强烈的地震可以倾刻之间使一座城市变成一片废墟，使成千上万的人失去生命或陷于伤病之中。地震引起的建筑物倒塌对人体的伤害最大，有的人被建筑物砸伤、砸死，有的人被掩埋在土石、瓦砾之中，不少伤情严重的人还来不及抢救就已死亡，也有不少人是由于口鼻被砂土掩埋窒息而死亡。此外，由于地震而引起的水灾、火灾、煤气泄漏和触电事故等，对人也会产生极大的伤害。地震发生时，我们的能力是非常弱小的，只能采取自救措施保障员工个人自身安全。接到地震预报时，应立即启动一级响应，进行现场指挥。灾前准备：当接到政府或地震局发布的预报时，保证个体人员安全，并必须采取各种预防措施，降低灾害效果。现场指挥部应服从、协助

60、政府疏散安排。通讯联络组负责联系部门人员告知地震消息。应急疏散组（行动组协助）疏散所有人员及时离开办公大楼到空旷地方（详见疏散预案）。后勤保障组派人关闭燃气阀门，停止供气，关闭电力设施，切断电源，停止供电。通讯联络组准备好必备医疗急需品。通讯联络组负责转移服务器重要数据如客户资料等。各办公室尽量将重要文件放入相对安全的柜子里。遇灾自救：一旦发生地震，物业部员工应根据所处场所的不同情况，采取不同的避险逃生办法。 以下是发生地震时不同处境的员工可采取的自救措施：听到地震预报时，要准备好必须携带的物品。 地震发生时，首先关闭办公室内所有电源，餐厅关闭燃气管道总闸或拧紧燃气阀门。 如果时间来得及，应迅