润德梁物业主管培训资料

1、第一讲 管理学、心理学培训润德梁物业主管培训根本管理学知识根本心理学知识根本应用内容简介管理的根底是集体管理的前提是分工管理的对象是资源管理的核心是人际为什么要管理决策方案组织领导鼓励控制管理的根本职能先明确企业要解决的问题，进而确定目标，然后设定可能到达的各种方案，然后对各项方案进行优选，最后由物业管理的决策人员综合各项指标及判断，进行决策。物业管理的决策主要是解决物业管理的方向性的问题。对于团队而言，就是团队的目标方向。区别：优秀和成功的差异是什么？决策方案是为到达一定目标所制定的未来行动方案。方案是进行控制的标准。方案是行动纲领，是决策后所选定的方案。方案是物业管理决策的具体化。方案组织

2、的目的就是要保证决策和方案的实施，去实现既定的目标。组织是管理的载体，是其他管理职能活动的组织保证。根据企业总体效劳目标，结合物业管理企业及所经营管理工程的实际情况，进行企业资源调配和组织设计，以确保物业管理各项决策和方案的贯彻落实。组织领导是领导者通过指挥、领导、协调等去影响个人和集体活动以实现组织目标的过程。领导的本质就是通过领导者与被领导者的相互作用，使组织的活动协调一致，并有效地实现组织目标。由于物业管理是跟各类人打交道的，所以要求物管人员素质要求相对较高。领导鼓励就是通过一定的手段使组织成员的需要和愿望得到满足，以调动他们的工作积极性并充分发挥其个人潜能去实现组织目标的过程。方法：物

3、质鼓励、精神鼓励鼓励控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效，假设发生偏差，就要采取措施加以纠正，使整个活动按既定的方案和标准进行。首先，要有一个控制的依据或标准；其次，运用各种监测手段对进行中的活动进行观察、测度和衡量；第三，对观测到的、测度到的情况的数据要与方案规定的标准进行比较，发现是否存在差异；第四，如活动与标准存在差异，就采取各种措施和方法去纠正偏差，使整个活动按方案进行。控制企业角度4P：Product产品 Price价格 Place渠道 Promotion促销顾客角度4C：Customer顾客 Cost本钱 Convenience便利 Communic

4、ation沟通社会角度4R：Relevancy关联 Relation关系Response反响Return回报营销策略霍桑试验：第一阶段：1924-1927 照明试验第二阶段：1927-1932 福利试验第三阶段：访谈试验结果：推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。推动了企业管理对人的研究。梅奥和霍桑试验水的结晶图江本胜?水知道答案?人是“社会人，影响人的生产积极性的因素除了物质利益外，还有社会的和心理的因素，应加以尊重；生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪，即“士气：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内

5、部的人群关系；企业中存在着“非正式组织，它有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为；提出了新型领导和民主管理的必要性。梅奥的人群关系理论由过去的以物为中心的管理转向以人为中心的管理；由只在金钱和物质条件上下功夫转向着眼于满足人的社会需要；由过去完全靠纪律强制、监督管理转向引导，通过引导把职工行为纳入管理者所希望的轨道；使管理者认识到他们的下属都是一些有思想、有情感、活生生的人。奠定了实验的理论根底，被公认为工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。人群理论的意义需要：缺乏或期待某种结果而产生的心理状态。动机：人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度

6、上满足人的需要。欲望需求动机行为应用：行为动机需求需要与动机决定人行为的方向，即选择作出什么行为努力的水平，即行为的努力程度坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为动机三要素内在动机：人做某种行为是因为行为本身，因为这种行为可以带来成就感或者个人认为这种行为时有价值的。看重的是工作的本身，热衷于寻找有挑战性的工作，并为此付出自己不懈的努力。外在动机：人为了获得物质或社会报酬或防止惩罚而完成某种行为，完成某行为是为了行为的结果，而非行为本身。看重工作的结果，譬如丰富的报酬与显赫的地位。分类鼓励：人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。鼓励机制

7、：组织系统中，鼓励主体通过鼓励因素或鼓励手段与鼓励客体之间相互作用的关系的综合，也就是指企业鼓励内在关系结构、运行方式和开展演变规律的总和。鼓励机制要素：发现员工需要什么、确定员工的能力是否可能完成这项工作。鼓励与鼓励机制鼓励因素是一种助推器，它促使人们尽力满足他们某些固有的生理的心理的需要。包括：马斯洛的需要层次理论、赫茨伯格的需要双因素理论、麦克莱兰的需要分类法和ERG理论。需要理论1943年马斯洛在?人的动机理论?中提出将需要分成五个层次，由低到高分别是：生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。前三个层次为根本需要，主要依靠外部条件或因素；后两个层次为高级需要马斯洛的需要层

8、次论工作中的满足因素与工作内容有关的，称为鼓励因素，高级需要；工作中不满足因素与工作的周围事物有感的，称为保健因素，低级需要；保健因素不是好的鼓励方式，要从人的内部、从工作本身来调动人的内在积极性，通过丰富的工作内容、提供获得成就感、认同感、承担责任和富有挑战性的工作时机来鼓励员工。赫茨伯格的双因素理论也称为刺激理论或诱导条件理论对塑造人的行为有重要作用巴普洛夫的条件发射试验猩猩与香蕉试验表达工作绩效与奖励之间的客观联系反响同样扮演强化的角色，具有鼓励作用正强化、负强化强化理论美国心理学家亚当斯于1956年提出员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出-投入的比率像比较，来进行公平判断。员工

9、比较的是他对投入、产出的感觉，而非实际结果。结果：改变自己的投入或产出改变被比较着的投入或产出改变对投入或产出的感觉改变参照对象辞职公平理论身体各局部发育正常，功能健全，没有疾病体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，刻苦耐劳，能经受各种考验精力充分，头脑清醒，精神贯注，思想集中，工作、学习有高效率意志坚强，情绪正常，精神愉快世卫定义：不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。健康智力正常健全的情绪行为协调行为反响适度心理健康特征情绪安定能够把气馁转向到具有创造性与建设性的方面对别人的情绪容易同感具有喜欢别人与受别人喜欢的能力能表现出与发育阶段相适应的情绪能建设性地处理问题，能适应变

10、化具有自信，善于与别人交往既能自己满足，也能接受帮助，两者能保持平衡为了将来，现在的需要得不到满足能忍受善于生活健全的情绪定义：个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的综合，包括气质、性格、能力等。即人的心理特征和品质的总和。内部心理特征和品质：人的性格、气质、能力素质和动机等，指一个人的性格、能力、兴趣、气质等心理状态的总和。个性定义：某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。强度指情绪的强弱、意志努力的程度等。速度和稳定性指知觉的速度，思维的灵活程度，注意集中时间的长短等。心理活动的指向性指有的人倾向于外部事物，从外界获得新印象

11、，有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。气质根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性等，把神经活动分为：不可抑制型、活泼型、安静型和弱型气质是高级神经活动的外在表现，分别对应胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质气质类型没有好坏之分气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的上下气质可以影响人的活动效率气质可以影响人的情感和行动气质类型的分类及理解定义：一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。特点：复杂性独特性整体性持续性性格对现实态度的特征：处理各种社会关系方面的性格特征；意志特征：是否具有明确的行为目标并使行为受社会标准约束；人对行为自觉控制的水平；在紧急或困难条件下表现出来

12、的意志特征；人对待长期工作的特点情绪特征：强度特征；稳定性特征；持久性特征；主导心境特征性格的特征一理智特征：感知主动观察型、被动感知型；想象梦想家和“冷静的现实主义者具有现实感的梦想家和脱离实际的梦想家主动想象型和被动想象型大胆想象的人和想象被阻抑或受限制的人狭窄想象型和广阔想象型性格的特征二定义：与顺利地完成某种活动有关的心理特征，指个体从事一定社会实践活动的本领。分类：一般能力：在很多种根本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概括能力等；特殊能力：出现在某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。能力素质知识和技能教育社会实践勤奋影响能力开展的因素定义：有机体天生

13、具有的某些解剖和生理的特征，主要是神经系统、脑的特性以及感官和运动器官的特性。素质是能力开展的自然前提。素质知识是人类社会历史经验的总结，是头脑中的经验系统，以思想内容的形式为人所掌握技能是操作技术，是对具体动作的掌握，以行为方式的形式为人所掌握知识是能力形成的理论根底，技能是能力形成的实践根底能力的开展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的；能力在一定程度上决定着一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就知识和技能教育是 掌握知识和技能的具体途径与方法能力是在人改造客观世界的实践活动中形成和开展起来的勤奋是获得成功的必由之路性格和能力是在人的统一的开展过程中形成起来的性格的形成需要一定的能力为

14、根底能力的开展水平受性格特征的影响性格与能力关系性格与气质既有区别，又相互渗透，彼此制约气质更多地表达神经系统类型的自然影响，性格更多地受生活环境的制约气质影响着性格 的表现方式；气质可以影响性格形成和开展的速度和动态性格会掩盖和改造气质，从而使之服从于生活实践的需要相同气质类型的人可以形成不同的性格特征；不同气质类型的人可以形成同样的性格特征性格与气质的关系首因效应近因效应晕轮效应情感效应心理效应定义：即先入为主的第一印象，指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象“三秒钟印象首因效应定义：最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。实质：是首因效

15、应在时间延续上的另一种表现形式，本质极其相似。近因效应又称光环效应、成见效应，指在人际互相作用过程中形成的一种夸大的社会印象。一好百好、情人眼里出西施晕轮效应即移情效应，指人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向爱屋及乌情感效应语言很重要宽容、理解、耐心、真诚善于表现真情符合环境、真诚、换位思考善用微笑感染业主幽默感营造气氛效劳要点求尊重心理求发泄心理求补偿心理满意度=现实期望业主投诉心理要端正效劳态度，真诚地对待业主投诉做好投诉分类认真聆听与记录及时判定投诉性质处理投诉要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容接诉人员要熟悉本小区的根本概况，各项公共设施的设置及养护情况明确本管理

16、处所提供的效劳内容和范围明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记他们的联系方式熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式处理投诉的技巧一在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度给接诉人员处理投诉的权力沉着冷静处理投诉用以迂为直的方法处理投诉处理投诉的技巧二第二讲 沟通一第一轮 服从游戏只能听口令，不能询问，口令结束，就根据你的理解做动作第二轮 沟通游戏“领导者讲述要求，“执行者可以询问，但是“领导者只能讲解，不能说“对了、错了之类的判断语沟通游戏行为控制注意下属是否执行你的命令多接触员工，多观察、谈心鼓励员工改善其绩效，沟通就是鼓励，是去影响下属，而非被下属影响不要总在办公室、电脑前表达

17、情感满足、开心、失望、无助等让大家分享各自的成功、失败，形成互助信息流通强化信息，不使其断裂向敌人/对手学习沟通的目的根本问题是心态自私只关心五伦以内自我别人的问题与我无关自大我的想法就是答案五伦：君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友即：忠、孝、悌、忍、善沟通的要素根本原那么是关心注意对方的状况与难处注意对方的需求与不便注意对方的痛苦与问题沟通的要素根本要求是主动不是主动支援，就是主动反响自动化与自亻动化沟通的要素沟通模式反响技巧：说话的方式、方法，如技巧态度：语气等，占信息接收量的60%知识：风俗习惯、专用名词、习惯用语等社会文化背景：容易造成曲解符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接受者有偏见影响编码的

18、条件经常与下属肆意谈论上司、公司经常因为自己部门的问题而责难别人经常认为自己部门的问题是别人造成的问题乘客与司机乘客只需对自己负责；司机需要对大家负责乘客有自己的方向；司机有乘客的方向、自己的方向、车的方向我们容易出现的心态错位执行者管理者教练员传教士我们的定位中层管理者执行者正确理解高层的管理思路，并据此制定自己团队的分目标执行高层的管理思路，不偏不倚，高效执行能与团队充分合作，有效利用团队的力量管理者管理自己的团队，朝着公司的目标要求奋斗对出现的问题及时修正，人、事皆能妥善处理能有效的管理团队，塑造团队文化站在领导的角度当员工向上思考责任感闯红灯教练员训练员工到达岗位的要求，提高技能以适应

19、更高的要求，并且形成高的战斗力有好的方法，不仅能及时处理管理过程中的问题，还能指导他人进步能不断鞭策团队努力向前，不断给团队新的、更高的目标传教士能用良好的心态、情绪感染别人当有人有悲观的情绪时，能迅速进行引导，不让这种情绪影响更多的人能很好地形成团队凝聚力有模范带头作用，能让团队认为你是好战友沟通中易犯的错及对应措施从头管到脚不能认真倾听下属意见不能给员工以家的感觉不尊重员工的隐私不能引导员工从错误中吸取教训不能随时调节与员工之间的矛盾在岗位上因人设岗适当放权认真倾听下属意见给员工家的感觉尊重员工的隐私能帮助员工从错误中吸取教训能够迅速、妥善处理与员工之间的矛盾岗位上因岗用人沟通中易犯的错及

20、对应措施不能发挥员工自我管理能力苛求完美赏罚不明漠视员工的成绩不尊重员工不对员工进行价值观建设批评方式让人难以接受充分发挥员工自我管理能力能容忍错误赏罚清楚能关注员工的成绩尊重员工帮助员工建立符合团队目标的价值观采用适宜的批评方式无法处理内部权力纷争自己当明星不实施反响制度奖励个人忽略集体不能树立团队的概念不能正视员工对自己的评价处理好内部权力纷争甘做孺子牛建立反响机制重视集体奖励树立良好的团队观念能够接受员工对自己的各种评价对应措施团队管理中易犯的错不给员工自我提高的时机不能随时对员工作出评价不能相互信任团队合作意愿减弱能鼓励员工进行自我提高能随时对员工的行为等作出准确的评价相互信任不断增强

21、团队合作意愿对应措施团队管理中易犯的错无明确的目标与程序主管失控无法发言或离题盲从或淡然无人负责也无人追踪太多人参与例会的通病谁参加人不要太多，分类：必须参加、随意参加谁主持/主讲人主席台：主持副总，发言人经理，观察员总经理谁控制主持控制秩序、发言人控制时间，观察员控制全场谁先发言由下而上、由外而内、鼓励意见会议的改进谁追踪、谁负责当场决定负责人、追踪人，如果没有，由召集人追踪负责谁在浪费时间相关资料开会前发放，会议时不得再看，直接说结论谁结论尽量用员工的方法执行效率高；实在没方法，用“主持人的方法会议的改进主管培训第三讲沟通沟通的几个根本知识点沟通的模式，编码是关键沟通中易出现的心态错位我们

22、的角色定位：执行者、组织者、教练员、传教士沟通中常见的问题会议的改进上期回忆这张图中的横线是否平行？盯着一个圈看，你会看到什么？看看这张图中，有多少个小的黑圆圈？仔细看，这张图中有多少张人脸？一般人能看到4-6张脸，比较感性的人能看到8-10张，最好看到11张，看到12张或以上的，有精神分裂症的可能。地位差异上级对下级好沟通，但难了解实情下级对上级难沟通，但容易得到实情建议主管深入“群众两张桌子办公少用专业术语：医生打个IV，律师法条竞合，金融除权，来源可信度尽量不讲传言，如果说，要申明，防止误导沟通的个人障碍认知偏好如男员工好于女员工、南方人坏、用人用年轻的、过去的经验成功不能复制，成功乃失

23、败之父情绪影响良好的情绪，有助于沟通负面的情绪，不利于沟通善于营造良好情绪沟通的个人障碍信息泛滥垃圾邮件、垃圾短信珍珠港事件信息摘要时间的压力芝麻绿豆原理马岛海战与平安帽条理性，要有时机能抓大放小，但要注意尺度沟通的组织障碍组织气氛政府型不提负面意见安静型不提任何意见冲突型爱提反面意见信息过滤无论是从上至下还是从下至上，都会发生信息过滤，一般信息至最后衰减到20%原因：权力作祟上至下、源于危机下至上对策：询问最后一层沟通的组织障碍缺乏反响海军操炮上次会议的内容不在本次会议上说明、阐述会议结束不复述主要内容，不进行简短总结沟通的组织障碍利用反响汇报制度事前问清楚，事后负责简化语言一句话推销有重点

24、善比喻主动倾听杜比音响系统分析与思考多听少说障碍的克服沟通循环尊重地倾听提出你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观点有效地倾听提问题停止说话少批评不要随意打断集中精神站在对方立场，让对方放松控制情绪忌在角落忌关门忌低声交谈忌狼顾忌亲密关系小团体，偏袒沟通的方向由下到上：胆量由上到下：心情水平沟通：肺腑时间安排好，地点可以任意准备答案/对策，最好两三个方案，并且要深入分析各种方案的可行性以及将会出现的局面对方案进行优劣比照，以“趋利避害为原那么进行选择，即：两害相较择其小，两利相争择其大对上级的沟通建议了解状况看瓶颈多问、多看、多想，再说反思提供方法+紧盯过程接受意见+共谋对策给予尝试时机对下级的沟通建议主动+体谅+谦让体谅别人工作的辛苦对“先进、前辈多多谦让自己先主动提供协助+再要求对方配合分析利弊+双赢结果水平沟通的建议原因：害怕：大家都在焦虑用传言来减轻焦虑找信息：为了搞清支离破碎的消息找同伙：作为联合群体的一种手段权力：作为拥有地位或权力的象征对策：迅速