企业管理OTC部管理制度

1、第 PAGE 32页 共30页管理制度部门职责责组织结构构及人员员编制药店执行行和管理理标准零售药店店日常工工作流程程OTC本本部工作作流程为做好公公司产品品在OTTC市场场的宣传传、推广广、销售售以及公公司的形形象宣传传，提高高销售工工作的效效率，制制定本制制度。所所有的OOTC代代表及相相关人员员均应以以本制度度为依据据开展工工作。OOTC经经理对所所属OTTC部人人员进行行考核和和管理。部门职责责一、OTTC部职职责OTC全全国队伍伍的建立立OTC零零售药店店队伍人人员培训训OTC零零售药店店数据收收集、分分析OTC零零售药店店运行结结果分析析OTC零零售药店店队伍实实际运作作业务指指导

2、和检检查OTC零零售药店店队伍考考核管理理和薪酬酬奖金管管理OTC零零售药店店促销活活动的策策划承办办二、片区区销售经经理在OOTC工工作中的的职责：区域OTTC药店店队伍的的全面管管理区域OTTC药店店实际运运作和工工作流程程监督区域OTTC药店店衡量指指标的实实现和考考核检查查区域OTTC药店店队伍的的培训和和团队建建设区域OTTC药店店队伍的的人员管管理区域OTTC零售售药店工工作计划划的设定定和执行行监督区域OTTC零售售药店开开发和网网络建设设管理区域OTTC零售售药店促促销活动动的实施施组织区域OTTC零售售药店工工作的日日常管理理区域关键键OTCC零售药药店的业业务计划划和业务务

3、回顾区域OTTC药店店的嘉林林公司品品种进货货数据采采集和确确认OTC零零售药店店代表协协同拜访访，实地地工作指指导和监监督OTC零零售药店店代表考考核三、OTTC零售售药店代代表职责责：OTC零零售药店店代表直直接向片片区销售售经理和和OTCC助理汇汇报工作作：负责OTTC零售售药店工工作目标标实现所负责OOTC零零售药店店衡量指指标达标标新产品的的迅速导导入促销活动动顺利执执行并达达标OTC零零售药店店基本工工作数据据及时准准确的采采集OTC零零售药店店店员的的培训、摆柜和和第一推推荐的实实现协助商业业拟顺渠渠道，稳稳定价格格，及时时发现假假货、窜窜货竞争对手手在零售售药店活活动的跟跟踪汇

4、报报和可能能的反击击行动的的执行OTC助助理职责责是总部和和片区人人员之间间沟通的的桥梁及时传达达总部各各项政策策、方案案给各片片区及时搜集集各片区区OTCC市场状状况并反反馈给OOTC经经理协助OTTC经理理进行各各项日常常工作配合OTTC经理理跟进各各种活动动的进行行监督指导导OTCC代表日日常工作作统计月度度全国OOTC市市场销量量统计OTTC代表表月度销销量计算销售售人员奖奖金OTC部部文件保保存归档档 组织结结构及人人员编制制嘉林药业业零售药药店队伍伍组织结结构图销售总监北 区 商 务 经 理北 区 销 售 经 理OTC 经 理南 区 销 售 经 理南 区 商 务 经 理片 区 商

5、务 经 理片 区 销 售 经 理片 区 销 售 经 理片 区 商 务 经 理处 方 药 代 表OTC 代表OTC 代表处 方 药 代 表第三章 药店执执行和管管理标准准零售药店店选择的的标准零售药店店选择的的方向根据公司司20006年营营销方案案，同时时结合片片区和产产品的特特点及目目前市场场的情况况：直接覆盖盖16人人*1000家=16000家零零售药店店门店以大型连连锁零售售药店为为主，同同时考虑虑覆盖在在当地销销量消费者的的美誉度度排名前前50家家的零售售药店单单店中心城市市或省会会城市大大型医院院周边目前已有有货的药药店每名代表表覆盖至至少1000家目目标和330家非非目标医保定点点药

6、店片区商业业的VIIP公司司直接覆覆盖的大大型药店店零售药店店选择：选择合适适的、有有代表性性的零售售药店进进行覆盖盖是20006年年零售药药店队伍伍是否能能够贯彻彻工作策策略，实实现工作作目标的的基础，因此对对于零售售药店的的选择必必须按照照以下的的衡量要要素和程程序进行行零售药方方选择的的核心衡衡量要素素销量量，具体体而言，该销量量包括两两个方面面的内容容：该零售药药店的整整体销量量嘉林公司司品种在在该零售售药店的的销量零售药店店选择的的程序：零售药店调查该零售药店整体销量该零售药店嘉林品种的销量竞争品种的销量该零售药店嘉林品种供应商业渠道区域零售药店整体象限分析零售药店评估区域目标覆盖零

7、售药店和覆盖分配区域目标覆盖零售药店具体分类片区经理确认区域目标覆盖零售药店商业归口药店代表和商业主管的沟通机制季度调整新店的建立或扩张销量变化药店改址、拆迁商业渠道或公司资源变化零售药店店调查：零售药店店的调查查主要取取得两个个方面的的数据：销量数据据：包括括该零售售药店整整体销量量和该零零售药店店嘉林公公司品种种的销量量商业渠道道：该零零售药店店目前嘉嘉林产品品的商业业供应渠渠道连锁药店店：从连连锁药店店配送中中心，调调查数据据同时尽量量得到一一些竞争争对手关关于该药药店销量量的一些些背景数数据零售药店店调查的的数据来来源：1、了解解主要竞竞争对手手，或者者一些大大型的医医药企业业在当地地

8、所覆盖盖的零售售药店2、了解解我们的的经销商商，分销销商覆盖盖药店的的销量数数据3、公司司20005年在在片区OOTC的的销售数数据4、调查查行业内内人员对对零售药药店的评评价或者者口碑5、查阅阅行业内内的统计计资料6、零售售药店周周围社区区情况和和社区人人员生活活水平调调查7、零售售药店实实地人流流量统计计8、和零零售药店店的具体体接触零售药店店调查表表序号编号区域城市药店名称称地址级别隶属连锁锁进货渠道道类型年整体销销量主要竞争争对手在在该店情情况经理电话备注竞品1竞品2竞品31Gd-0001广东广州海王1A海王海王股份500万万王二零售药店店分布图图b、零售售药店评评估：采用以下下的分析

9、析方法，确定该该零售药药店属于于哪个象象限这是药店选择的第二优先整体销量大说明消费基础好，具备提升的空间实地检查是否因为我们覆盖的问题造成我们的产品销量小。同时参考竞争对手的同类产品销售情况这种药店一般占所有零售药店数量的2030该零售药店整体销量大这是理想的目标零售药店首要保证这些店100覆盖这种店一般会占有零售药店数量1020嘉林产品在该零售药店销量大嘉林产品在该店销量小该零售药店整体销量小这是目前我们无法直接覆盖的药店这种药店一般会占所有零售药店的1020这是药店选择的后备整体销量小，说明可能的提升空间比较小如果有额外的精力可以考虑维持这种药店一般会占所有零售药店数量的3040c、零售售

10、药店确确认:片区经理理最终负负责对本本区域具具体覆盖盖的零售售药店进进行确认认，同时时负责目目标覆盖盖零售药药店的商商业进行行确认。具体而而言包括括：片区经理理根据区区域内零售药药店调查查表和和零售售药店分分布图核查初初步确定定的目标标覆盖零零售药店店是否确确保了本本区域中中心城市市销量排排名最靠靠前的零零售药店店已经纳纳入目标标覆盖之之中，避避免就近近选店或或者贪图图工作方方便，从从而造成成集中选选店的错错误倾向向片区经理理最终确确认本区区域应该该具体覆覆盖的零零售药店店名单，同时从从区域的的整体上上确认目目标覆盖盖的零售售药店的的具体分分类片区经理理根据目目标覆盖盖的零售售药店现现有嘉林林

11、产品的的供应商商业渠道道，参考考负责商商业渠道道的嘉林林主管的的意见和和建议，并和零零售药店店的具体体商业归归口，同同时规定定药店代代表和商商业主管管之间的的日常沟沟通交流流机制商业归口口过程中中必须遵遵循以下下原则：必须是在在确定了了目标覆覆盖的零零售药店店之后才才考虑商商业归口口的问题题，不允允许因为为商业归归口的因因素影响响具体的的目标覆覆盖药店店商业归口口需要遵遵循同城城原则即即该目标标覆盖零零售药店店（对于于集中配配送的连连锁药店店而言是是该连锁锁药店的的配送中中心，需需要和归归口的商商业渠道道同处一一个城市市，确保保归口的的商业渠渠道能够够为目标标覆盖的的零售药药店提供供及时准准确

12、的嘉嘉林品种种配送服服务商业归口口在满足足目标覆覆盖零售售药店覆覆盖要求求的前提提下，重重点推荐荐经销商商或者分分销商作作为目标标覆盖零零售药店店归口的的商业渠渠道零售药店店分类：根据不同同的分类类标准可可以对零零售药店店进行不不同的分分类，我我们对零零售药店店进行两两种分类类：根据零售售药店的的经营形形式，我我们将零零售药店店分为两两种：连锁零售售药店零售药店店单店根据零售售药店的的销量规规模，我我们将零零售药店店分为三三种A类零售售药店B类零售售药店C类零售售药店按照每个个零售药药店代表表覆盖1100家家零售药药店。AA类、BB类、CC类的相相应区分分标准是是：A类零售售药店:整个区域域内

13、所有有目标零零售药店店中销量量排名在在前200%的零零售药店店单店嘉林林产品销销量要超超过500盒/月月医保定点点药店大型三甲甲医院旁旁药店B类零售售药店:整个区域域内所有有目标覆覆盖的零零售药店店中销量量排名在在前600%的零零售药店店单店嘉林林产品销销量要在在20盒盒-500盒C类零售售药店:剩余药店店单店嘉林林产品销销量需在在20盒盒以下注：代表表1000家药店店 A类类20家家 B类440家 CC类400家零售药店店访问频频率：零售药店店的工作作目标是是靠零售售药方代代表和片片区销售售经理的的实地工工作实现现的，因因此对目目标覆盖盖的零售售药店的的访问频频率的设设定就是是对我们们的零售

14、售药店代代表和片片区经理理的主要要资源时间间的分配配方案零售药店店访问频频率设定定的原则则：1、零售售药店的的销量分分布或销销量比例例来设定定对该零零售药店店的访问问频率2、在第第一原则则的前题题下适当当考虑零零售药店店的地理理分布及及交通状状况精确计算算零售药药店代表表的访问问频率:确定覆盖的零售药店门店的数量，要求至少100家按照零售药店门店的大体销量计算其占整体覆盖的零售零售药店销量的比例大体估计在每家零售药店门店的平均访问时间如：30分钟大体估算每天花费在交通，吃饭、准备工作、总结工作方面的时间大体估算每月需要办公室工作，主要指培训，月总结，数据报告等方面的时间，扣除之后得到每月有效工

15、作日按照每天工作8个小时，扣 除花费在交通、吃饭准备工作，总结工作方面的时间，得到每天有效工作时间每天有效工作时间*每月有效工作日=每月有效访问时间每月有效访问时间*该零售药店销量比例/平均每 店访问时间=该零售药店每月访问次数代表每天天8小时时工作时时间分配配比例：工作时间实际工作50%行 程35%行 政10%等 候5%设定零售售药店的的拜访频频率：代表目标标对A类类店每月月访问44次，BB类每月月访问22次，CC类每月月访问11次代表每天天访问110-112家药药店（平平均每店店30分分钟）片区经理理每月至至少和OOTC代代表2个个工作日日以上的的协访和和抽查每位代表表根据拜拜访频率率和实

16、际际的区域域位置制制定出110条拜拜访路线线拜访的目目标药店店A、 B、CC类用和和10条条拜访路路线用不不同颜色色在地图图上标出出备案每日访问问计划表表：每日访问问计划表表确定了了每日计计划访问问的零售售药店，同时确确定了在在具体访访问的零零售药店店的具体体工作目目标。每每月访问问计划表表需要访访问的零零售药店店按照如如下的要要素来考考虑的。每月工作计划零 售 药 店 分 布突 发 事 件上 次 访 问 约 定新产品或重点品种 推 广行 走 路 线访 问 频 率 要 求每日访问计划第四章 零售药药店日常常工作流流程零售药店店工作流流程具体体规定了了零售药药店代表表每日、每周、每月应应该做什什

17、么,应应该如何何做,以以及使用用哪些表表格工具具来帮助助自己管管理好工工作,同同时规定定了片区区经理如如何管理理好代表表的日常常工作，以及经经常使用用的表格格工具。每月业务务计划和和业务回回顾：每月业务务计划和和业务回回顾的原原则：基于公司司零售药药店的销销售目标标和销售售策略基于能够够反映覆覆盖的零零售药店店的真实实业务情情况的衡衡量指标标数据和上级经经理关于于零售药药店工作作的总体体计划相相一致并并沟通以以获得必必要支持持片区经理理每月抽抽一个工工作日的的时间和和代表指指导、讨讨论、制制订业务务计划和和业务回回顾，并并最终根根据零售售药店代代表的业业务计划划和业务务回顾来来完成自自己的业业

18、务计划划和业务务回顾。每月业务务计划和和回顾的的格式和和内容见见附表代表每月月业务计计划和业业务回顾顾报片区区经理审审批并同同时回传传总部OOTC部部每月业务务计划和和业务回回顾流程程：上 月 工 作 结 果 数 据上 月 业 务 目 标经 验 和 问 题 分 析 和 总 结本 月 业 务 目 标促 销 活 动 计 划新 开 发 终 端 客 户 计划新 产 品 推 广 计 划本 月 行 动 计 划业 务 计 划 和 业 务 回 顾 表每月工作作计划和和回顾片区： 城市：月份：填表人人：审批批人：1、基本本工作数数据：销量铺货率（%）摆柜达标标（店数数）店员教育育（人）促销执行行（店数数）A类上

19、月实际际本月目标标本月实际际B类上月实际际本月目标标本月实际际C类上月实际际本月目标标本月实际际2、行动动计划：3、本月月工作回回顾：每日拜访访流程：每日拜访访流程是是零售药药店代表表每天从从开始到到结束工工作中的的主要工工作活动动的基本本流程：每日访问问流程包包括三个个阶段：访问前的的准备访问的基基本步骤骤访问结束束后的总总结、分分析和跟跟进流程图：销售介绍资料料访 问 预 约准 备 访 问 资 料访 问 前 准 备重 温 访 问 计 划销 售 文 具礼 品名 片访 问 的 基 本 步 骤回想访问目标回想药店信息，应采取什么沟通办法拿出访问资料，整理仪容访 问 准 备自我介绍，打招呼问候店长

20、、店员检查药店铺货和摆放检查新产品和促销的情况检查陈列货架、招牌、立板、灯箱的情况检查竞争对手活动店 内 检 查新产品铺货介绍或改进建议促销活动介绍或改进建议店员培训或其他提高第一推荐率的办法其他品种铺货问题及改进建议摆柜问题及改进建议店内设施问题及改进建议访 问 目 标 介 绍建议订单并督促其完成订单处理建议摆柜并现场实现达标状态建议促销并指定位置，或者立即开始促销实施店员培训现场实施，同时发放礼品店内实施现场布置或者调整访 问 目 标 执 行竞争对手的活动当时工作的数据需要特别解决或者之后答复的问题完 成 访 问 记 录访问完成后的总结，分析回顾及跟进计划访问前的的准备：1、重温温每周工工

21、作计划划表确保零售售药店代代表明确确在每一一个访问问对象的的具体访访问目标标，从而而为整个个访问做做好充分分的准备备，同时时可以衡衡量访问问的效果果2、准备备所需要要的访问问材料和和销售工工具，并并把它们们放入销销售包 检查有有没有带带备当天天访问所所要的销销售报表表、销售售介绍资资料、价价目表、公司有有关的证证明文件件、促销销计划书书、宣传传品、礼礼品等；检查访访问所用用的文具具、签字字笔、双双面胶、名片、涂改液液、抹布布、裁纸纸刀3、如有有需要致致电与相相交决策策人预约约 电话预预约可以以帮助代代表与相相关负责责人见面面的机会会和具体体时间，确保他他们不会会白跑一一趟，同同时也显显示对客客

22、户的尊尊重 做做好这部部分工作作非常重重要，因因为它直直接影响响到零售售药店代代表是否否能成功功的达到到其每日日的访问问目标，每天出出访前花花30分分钟的时时间来准准备一天天的访问问工作，会大大大提高效效率和节节省由于于准备不不足而浪浪费的时时间专业的访访问应该该包括五五个步骤骤：访问准备备访问准备备2、 店内检检查3、 访问目目标介绍绍4、 访问目目标执行行5、 完成访访问记录录步骤一：访问准准备 这是在在进入该该药店前前必须工工作，目目的是确确保清楚楚在该零零售药店店的访问问目标，同时做做到有条条不紊，访问准准备需要要花100-300分钟，甚至只只是在脑脑海中回回想一遍遍，访前前准备包包括

23、：回想在该该零售药药店的访访问目标标回想该零零售药店店的资料料，设想想沟通方方式拿出必要要的访问问资料整理自己己的仪容容，调整整心态，做好心心理准备备步骤二：店内检检查 在进入客客户的药药店时，向见到到的店长长和主要要店员问问好，在在打完招招呼以后后中，代代表进行行店内检检查时，要完成成以下事事项：检查货架架摆放情情况检查并记记录嘉林林产品在在该店的的铺货和和摆柜情情况，注注意哪些些品种在在该店没没有存货货，哪些些品种摆摆柜存在在问题检查各个个品种尤尤其是重重点品种种、新品品种和促促销品种种销售情情况，发发现问题题以寻找找改进措措施检查促销销执行的的各个要要素是否否依然保保持，这这是提供供给零

24、售售药店代代表的一一个销售售机会，将原来来在该店店的访问问计划和和实际检检查结果果相对照照，调整整自己的的访问内内容，确确保访问问能够真真正解决决问题检查嘉林林制作的的陈列货货架、招招牌、立立板等情情况这些都是是嘉林投投入资源源所做的的帮助公公司产品品销售，维持公公司产品品店内表表现，提提升消费费者注意意的设施施，要及及时检查查并维护护确保资资源的有有效利用用检查竞争争对活动动情况竞争对手手活动将将直接影影响我们们的产品品的销售售，检查查其活动动不仅能能够提供供给我们们药店工工作的经经验，同同时也帮帮助我们们设定反反击计划划步骤三、访问目目标介绍绍 在通通过店内内检查确确定了实实际在该该零售药

25、药店存在在的问题题之后，调整我我们在该该店的访访问计划划，接着着就需要要开始对对该零售售药店主主要决策策人进行行访问目目标介绍绍注意:这这里所指指的主要要决策人人不一定定是该店店的店长长（经理理），谁谁能够在在某个事事情上做做决定，谁就是是我们在在该店的的这个事事情上的的主要决决策人。如：该该店的店店员就能能决定进进货，则则该店员员就是进进货方面面的主要要决策人人。访问目标标按照重重要顺序序分别是是新产品铺铺货介绍绍式改进进建议促销活动动介绍式式改进建建议其他品种种铺货问问题及改改进建议议店员培训训或其他他提高第第一推荐荐率的办办法店内设施施问题及及改进建建议数据收集集步骤四：访问目目标执行行

26、 不要要指望该该店的主主要决策策人主动动去为你你执行你你需要的的行动，如果你你要取得得好结果果，就应应该是在在取得认认可的情情况下尽尽量自己己执行，没有人人比你更更加关心心你的产产品访问目标标执行需需要注意意：当时能够够执行的的问题一一定要当当时解决决，同时时，利用用技巧督督促其当当场完成成一定取得得其认可可，或者者使用技技巧在不不引起反反感的情情况下，造成其其认可的的既定事事实手脚利索索，尽快快完成如果不能能当场落落实一定定要和其其约定可可以落实实的时间间，并一一定要回回访检查查或者落落实访问目标标执行的的内容包包括建议订单单内容并并督促其其完成订订单建议摆柜柜并马上上调整到到目标状状态建议

27、促销销并马上上指定位位置，或或者马上上开始实实现促销销内容，如：马马上开始始摆放堆堆头店员培训训并马上上实施，同时发发放礼品品店内设施施的布置置或者马马上调整整要求报数数据并同同时记录录步骤五：完成访访问记录录记录需要要记录的的数据，并向相相关的人人员打招招呼并离离开药店店进行下下一个访访问记录的数数据包括括铺货数据据摆柜数据据新产品铺铺货数据据促销活动动执行数数据库存数据据订单数据据竞争对手手情况尚待确认认或者目目前不能能完成的的事项的的记录该药店提提出的其其他问题题不能马马上解决决的当零售药药店代表表访问的的五个步步骤完成成了对这这个零售售药店的的访问后后，接下下来就照照着访问问计划对对下

28、一个个零售药药店进行行访问，同样，也需要要按照这这五个基基本步骤骤来进行行访问按照访问问的五个个步骤来来进行零零售药店店访问是是销售人人员获得得销售成成功的基基础，只只要零售售药店代代表能坚坚持运用用这些技技巧，运运用在每每一天每每一个销销售访问问中，就就会形成成良好的的习惯，最终你你会发现现访问所所使用时时间减少少，而访访问成效效却大大大提高了了访问完成成后的总总结、分分析和跟跟进访问结束束后的跟跟进工作作主要包包括以下下内容：跟进零售售药店订订货以及及其它服服务，尤尤其是新新产品和和促销期期间，通通常是和和供应商商或者负负责供应应商的商商业代表表沟通、协调，必要时时候需要要片区经经理的帮帮

29、助根据当天天访问中中未能完完成的执执行工作作，修正正下一次次的访问问目标或或者约定定时间的的跟进分析当天天的访问问成效零售药店店代表用用结果对对比目标标来分析析当天的的访问，如果成成功，尝尝试找出出成功的的原因，如果不不成功，也尝试试去发现现其原因因，去分分析，可可以帮助助代表更更好地克克服缺点点和强化化优点，从每天天访问中中总结学学到东西西，应用用到随后后的访问问中去代表可以以制定相相应的行行动计划划来应用用所学到到的经验验代表需要要支持和和帮助就就及时向向上级领领导提出出，请求求帮助通常分析析访问只只需要花花零售药药店代表表不太多多的时间间，当养养成了习习惯以后后，就可可以以实实际的经经验

30、中不不断地总总结出新新的知识识和技巧巧。片区经理理巡店流流程：基本上片片区经理理巡店的的流程和和零售药药店代表表的流程程类似，只是内内容不同同。片区经理理巡店的的主要工工作内容容包括：1、代表表工作结结果检查查工作结果果检查包包括：铺货率检检查新产品或或重点品品种铺货货检查店员培训训情况摆柜检查查促销活动动执行2、零售售药店运运作情况况检查检查内容容主要包包括：供应商配配送效率率检查店内设施施使用状状况检查查3、代表表工作技技能检查查和培训训代表工作作技能使使用状况况代表相关关工作技技能的培培训竞争对手手活动了了解和调调查共同对零零售药店店主要决决策人的的共访第五章 OTCC本部工工作流程程片区报告由片区经理申请工作流程程图嘉林规定报告格式日常报表监督、指导代表日常工作工作总结电话、邮件沟通各项活动跟踪OTC经理OTC代表搜集市场情报OTC市场调查OTC助理及时提交各项数据区域（商务）经理协助OTC全国月度销量OTC销量核查OTC代表月度销量代表常规费用片区申请费用费用报帐提成活动费用流向单文档保存费用