洞庭宾馆楼面员工行为手册

1、目录 前言 员工工工作态度度 员工道道德与素素质 员工形形象 礼节礼礼貌 服务基基本技能能托盘使使用 服务基基本技能能餐巾折折花 服务基基本技能能摆台 服务基基本技能能酒水服服务 服务基基本技能能上菜与与分菜 服务基基本技能能其他技技能 收银知知识 中餐服服务 服务流流程 餐厅卫卫生 推销技技巧 处理投投诉及案案例分析析 关于对对讲机的的使用及及管理规规定 PPDA点菜器器的使用用及电脑脑收银系系统管理理制度 岗位职职责 楼楼面安全全制度第一章前前言一、学习习楼面须须知的目目的1、使楼楼面员工工了解楼楼面管理理的规章章制度和和操作细细则，为为更好的的做好后后期工作作打下基基础。2、使楼楼面员工

2、工尽早掌掌握工作作要领和和工作程程序方法法，达到到工作要要求标准准，提高高工作期期间的接接受能力力，避免免技术浪浪费提高高经营成成本。二、目标标定位让您们（员员工）了了解这个个行业让您们（员员工）爱爱上这个个行业全心地投投入面对挑战战，收获获成功的的喜悦！服务的最最高境界界；“让每一一位服客客都记住住我们”服务的准准则：“以顾客客为中心心。一切切为顾客客着想”服务的心心态：“热情、诚信、负责”特别提示示：方法法与技巧巧只对拥拥有正确确态度的的人有用用！第二章员员工工作作态度一、对公公司的态态度1、诚恳恳不假公公济私，不不滥用职职权，不不贪图利利益，不不隐瞒过过失。2、责任任尽职尽尽责，不不推卸

3、责责任，不不擅自离离岗。3、认真真精神集集中，反反应灵敏敏，处事事谨慎。4、勤奋奋自动自自觉，努努力学习习，干劲劲十足。二、对顾顾客的态态度1、礼貌貌对待笑口常常开，说说话有礼礼，整齐齐仪表。2、服务务殷勤乐于帮帮助，有有问必答答。3、服务务效率快捷妥妥当，一一视同仁仁。4、了解解顾客善解人人意，体体察需要要，耐心心容忍。三、对同同事的态态度1、相互互合作；2、相互互关怀；3、相互互体谅；4、相互互尊重；5、相互互帮助。第三章员员工道德德与素质质餐饮服务务主要是是为客人人提供食食品享受受和精神神享受的的服务。在餐厅厅硬条件件己经确确定的情情况下，服服务水平平的高低低主要取取决于服服务人员员的自

4、身身素质，餐餐厅服务务人员的的基本素素质包括括思想素素质、业业务素质质和身体体素质。一、服服务人员员的思想想素质树立正确确的世界界观和人人生观。树立稳固固的专业业思想。培养高尚尚的职业业道德。餐厅服务务工作兼兼有生产产、销售售和服务务三种职职能，有有其特殊殊性，因因而对餐餐厅服务务人员也也有相应应的道德德要求，主主要有以以下几方方面的内内容：要有满腔腔热忱的的服务精精神。要有文明明礼貌的的职业风风尚。要有诚信信无欺的的经营作作风。要有廉洁洁奉公的的优良品品质。要有团结结友爱的的高尚风风格。要有良好好的纪律律修养。二、服务务人员的的业务素素质服务人员员不仅要要有良好好的思想想素质，而而且要具具有

5、良好好的业务务素质，这这对于提提高餐厅厅服务质质量和工工作效率率，降低低成本，增增加竞争争能力都都具有重重要的作作用，对对业务素素质的基基本要求求是：熟练掌握握专业操操作技能能。熟练掌握握各种服服务礼节节。具有良好好的文化化素质。三服务人人员的身身体素质质良好的身身体素质质是做好好服务工工作的保保证，餐餐厅服务务人员的的身体素素质包括括健康的的体格，端端庄的仪仪表和文文雅的举举止。健康的体体格。服务人员员“日行百百里不出出门”站立、行走、托盘等等等都要要有一定定的腿力力、臂力力和腰力力，所以以要有健健康的体体格才能能胜任此此项工作作。端庄的仪仪表。服务人员员仪表端端庄大方方、和蔼蔼可亲，会会给

6、客人人留下美美好的印印象，服服务人员员的仪表表包括容容貌、体体形、装装饰等等等。文雅的举举止。服务态度度和蔼、面带笑笑容，服服务动作作快速敏敏捷，服服务程序序准确无无误，服服务时精精神饱满满，充满满活力。四、成功功服务员员的素质质成功的服服务员秘秘诀是依依赖于行行为礼貌貌合乎情情理，对对所有顾顾客保持持友好、谦恭、诚恳而而不虚伪伪，其素素质包括括以下几几个方面面。健康正常常合理安安排饮食食起居，保保持良好好的身体体。礼貌和微微笑让礼貌貌和微笑笑发自内内心，会会使客人人舒畅、满意、上司鼓鼓舞，同同事相处处融洽，记记住礼貌貌是“宝剑”微笑是“盾牌”。清洁、守守时着装整整洁、善善于修饰饰，讲卫卫生，

7、有有时间观观念，提提前几分分钟上班班。助人乐于助助人，乐乐于服务务他人，关关心同事事。合作精神神具有团团体精神神，在工工作中与与同事之之间相互互照应，为为达到共共同目标标，最大大限度的的发挥自自己的作作用，。服务上级级乐于听听从和执执行上级级的决定定和命领领，即使使遇到误误会也会会“先服从从、后上上诉”给予上上司尊重重。自律学会在在各种情情况下自自我控制制。责任心和和可靠性性具有强强烈的责责任感，视视公司为为家，还还要监督督有损公公司利益益的行为为。领导潜力力能正确确地理解解形势和和同事，主主动地帮帮助他人人完成任任务，达达成同一一工作目目标。良好知识识了解餐餐厅、掌掌握适当当的业务务知识，技

8、技巧。自信心敢于承承认错误误，在挑挑战中不不怕挫折折。第四章员员工形象象厅服务人人员的仪仪容仪表表与举止止，不仅仅反映了了一个餐餐厅的精精神面貌貌，而且且还体现现了这个个餐厅服服务人员员的基本本素质。，因此此，加强强对餐厅厅服务人人员仪容容仪表与与举止的的严格训训练和要要求，是是十分必必要的。第一节仪仪容仪表表仪容仪表表是人的的外表，包包括容貌貌、姿态态、个人人卫生和和服饰，是是人的精精神面貌貌的外在在表现，良良好的仪仪容仪表表可体现现酒楼的的气氛、档次、规格，所所以员工工必须讲讲究仪容容仪表。仪容仪表表的具体体要求：面带微笑笑，容貌貌端庄、大方、体态匀匀称，头发梳理理整洁，男男服务员员发肢前

9、前不遮眉眉，后不不盖领，侧侧不过耳耳，女服服务员头头发不宜宜过肩，过过长的头头应扎起起，要求求无头屑屑，不得得披头散散发，可可适当擦擦些护发发品。注意保持持头发、皮肤、牙齿和和衣服的的清洁，口口腔清新新，上班班前不得得食用有有异味的的食品及及饮品。男服务员员不得留留胡须，女女员工要要化淡妆妆，不得得浓妆艳艳抹。上班要穿穿公司统统一发放放的制服服，服装装要整洁洁，得体体、无污污渍，男男服务员员穿深色色袜子，女女服务员员如穿短短裙要配配肉色丝丝袜。工号牌统统一佩戴戴在左上上胸，不不得佩戴戴规定外外的首饰饰。注意指甲甲卫生，不不可留长长指甲，更更不涂有有色指甲甲油。上班前应应认真地地从头到到脚进行行

10、检查，绝绝不能疏疏忽了任任何一方方面，同同事间还还可以相相互检查查提醒，注注意不可可在餐厅厅有客人人的地方方化妆和和梳头，整整理仪容容仪表应应在指定定的地方方。第二二节服务务员的举举止餐厅服务务员的举举止是否否文雅、规范、不仅反反映基本本人的性性格修养养和文化化素质，而而且也反反映了一一个公司司的管理理水平。举止的一一般要求求在宾客面面前不要要吃东西西，饮酒酒、吸烟烟、掏鼻鼻孔、揩揩鼻涕，掏掏耳朵、挖眼屎屎，搓泥泥垢、搔搔痒、不不要脱鞋鞋挽裤脚脚、挽衣衣袖、打打饱嗝、伸赖腰腰、打哈哈欠、哼哼小调和和打喷嚏嚏。咳嗽嗽时应用用手帕捂捂住嘴巴巴，面向向一旁。避免发发出声音音。路遇宾客客要主动动打招呼

11、呼，并主主动让路路。在宾客面面前或在在餐厅内内，不要要争论，不不要高声声呼叫，搬搬动物品品时应脚脚步要轻轻，如意意外碰到到宾客或或踩了宾宾客的脚脚，应立立即表示示歉意。在公共场场所不要要随地吐吐痰、乱乱扔果皮皮和纸屑屑。揩鼻鼻涕时，可可用手拍拍捂住口口鼻，用用过的手手帕不要要打开看看。递茶、上上饭、端端茶、撤撤菜时要要轻拿轻轻放，动动作要有有条不紊紊，开门门，关门门不要用用力过猛猛，始终终保持餐餐厅安静静。二、表情情表情是一一种无声声的语言言，适度度的表情情，可向向宾客传传递对他他们的热热忱、敬敬重、宽宽容和理理解，给给宾客带带事亲切切和温暖暖。对餐餐厅服务务员的基基本要求求是：温温文而雅雅、

12、彬彬彬有礼，稳稳重端庄庄，不卑卑不亢，笑笑脸常开开，和蔼蔼可亲，自自然大方方，毫不不做作。三、手势势手势是最最有表现现力的一一种“体态语语方”是餐厅厅服务员员向客人人作介绍绍，谈话话、引路路、指示示方向等等常用的的一种形形体语言言，要求求正规，得得体、适适度、手手掌向上上，。在在指引方方向时，应应将手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上，以以肘关节节为轴指指向目标标，同时时眼睛也也要转向向目标，并并注意对对方是否否己看清清目标，在在介绍或或指路时时，均不不得用一一个手指指比划。谈话时时手势不不宜过多多，幅度度不宜太太在，鼓鼓掌时右右手掌在在左掌心心上，时时间力度度以情景景相衬。四、站立立时

13、的要要领1、站立立是餐饮饮服务员员的基本本功，站站立时，身身体要端端正、挺挺正、挺挺胸、收收腹、眼眼睛平视视，嘴微微闭，面面带微笑笑。双臂臂自然下下垂于休休前交叉叉，右手手放在左左手上，以以保持随随时可以以提供的的姿态。2、肩膀膀要平直直，不许许耸肩歪歪脑。3、双手手不可叉叉在腰间间，不可可抱在胸胸前。4、站立立时，女女士双脚脚呈现“V”字形，脚脚尖分开开为45度左右右，脚后后跟要靠靠紧，男男士双脚脚与肩同同宽，两两眼平视视前方。5、站立立时，身身体不能能东倒西西歪，不不可倚靠靠墙壁、工作台台及其他他物件上上，站累累了双脚脚可暂作作“稍息”状，但但上身仍仍须保持持正直。6、站立立时应留留意周围

14、围或同事事的招呼呼合作，站站立时间间过长，在在不影响响“阵容”的情况况下要“巡找事事做”另外站站立时要要注意顾顾客，努努力做到到“眼观六六路、耳耳听八方方。7、站立立时要精精神饱满满，表情情自然。五、行走走的要领领1、行走走时要走走得大方方得体，灵灵活，给给客人以以一种动动态美。2、行走走时，身身体的重重心向前前倾3度5度，抬抬头，肩肩部放松松，上身身正直，收收腹，挺挺脸，眼眼睛平视视前方，。面带微微笑，手手臂伸直直舒松，手手指自然然微弯，两两臂自然然地前后后摆动，双双臂外开开不要超超过30度。3、行走走时，重重心落在在双脚掌掌的前部部，腹部部要上提提，同时时抬脚，注注意介直直膝盖，全全脚掌着

15、着地，后后跟离地地时，要要以脚尖尖用力蹬蹬地，脚脚尖应指指向前方方，不要要左歪或或右偏，形形成八字字脚。4、步速速适中，较较好的步步速反映映出服务务员积极极的工作作态度， 是客人人乐于看看到的。5、走路路时，脚脚步要稳稳且轻，切切忌摇头头晃肩，遇遇有急事事，可加加快步伐伐，但不不可慌张张奔跑。6、与客客人同走走时，应应让客人人先行（咨咨客引座座及接待待员除外外。遇到到通道比比较狭窄窄有宾客客从对面面走来时时，服务务员应主主动停下下来靠边边上，让让宾客通通过，但但切不可可把背对对着客人人。7、走路路步伐灵灵活，“眼观六六路”要注意意停让转转侧，勿勿发生碰碰撞，做做到收发发自如。8、万一一不小心心

16、撞到客客人或同同事，应应立刻道道歉。第五章礼礼节礼貌貌一、礼节节礼节是向向他人表表求敬意意，称颂颂之类的的各种习习惯和仪仪式，餐餐厅服务务人员在在操作中中要注意意以下礼礼节。服务态度度热情周周到、细细致、一一视同仁仁。服务中要要先主客客后宾客客，先女女宾后男男宾，先先老后少少。斟茶、斟斟酒时要要注意顺顺序和份份量。服务中不不得随便便打扰客客人的谈谈话，切切记不要要旁听客客人谈话话或插上上来和客客人说话话。迎送客人人要点头头微笑。上菜时不不应选在在有老人人、小孩孩和女宾宾处，每每上一道道菜要将将新上的的菜移向向主位面面前，表表示尊重重客人。与客人交交谈时态态度要真真诚、面面带微笑笑、和蔼蔼可亲，

17、说说话要有有分寸，不不要说不不该说的的自豪感感，手势势不能太太多，不不能左顾顾右盼，心心不在焉焉。注意在服服务中不不要做出出不雅的的动作。收到客人人投诉时时要耐心心听取，并并感谢客客人的宝宝贵意见见，绝不不可顶撞撞客人或或上司。二、礼貌貌礼貌是指指人与人人之间和和谐相处处的意念念和行为为，是语语言动作作谦恭的的表现，是是从人们们言谈举举止中体体现出来来的对别别人的尊尊重。礼貌用语语的苛本本要求：餐厅服服务员工工作在餐餐厅的第第一线，用用礼貌语语言接待待宾客，介介绍饭菜菜，解答答询问，不不仅有助助提高服服务质量量，而且且有助于于提高语语言的交交际功能能，因此此，服务务员必须须讲究礼礼貌用语语，做

18、到到态度从从容，言言词委婉婉，语气气柔和，要要达到语语言美，必必须注意意从以下下几个方方面做起起。说话要有有尊称，声声调要平平稳，和和蔼。说话要文文雅、简简练、明明确、不不要含糊糊、哆嗦嗦。说话要委委婉、热热情、不不要生硬硬、冰冷冷。尤其其是解释释话，态态度更要要热情。讲究语言言艺术，说说话力求求语意完完整，合合乎语法法。宾客讲话话要注意意举止表表情，服服务员良良好的修修养，不不仅寓于于优美的的语言之之中，而而且寓于于举止和和神态中中。1、服务务中的礼礼貌用语语：服务务员要学学会服务务工作中中的基本本礼貌用用语，做做到宾客客进店有有“迎声”顾客询询问有“答声”顾客帮帮忙有“谢声”照顾不不周有“

19、道歉”声，庆庆祝节日日有“贺声”宾客离离店有“送声”经常使使用礼貌貌用语有有14个字，您您、请、谢、您您好、再再见、对对不起、没关系系，这也也就是6声14字，服服务中杜杜绝使用用的四语语是：蔑蔑视语、烦躁语语、否定定语、顶顶撞语（四四忌）语语。服务务人员与与宾客讲讲话时，要要做到以以下几点点。要面向向宾客，笑笑容可掬掬，眼光光停留在在宾客眼眼鼻三角角区，不不得左顾顾右盼，心心不在焉焉。要垂手手恭立，距距离适当当（一般般1米左右右为宜），不不要倚靠靠他物。要举止止温文，态态度和蔼蔼，能用用语言讲讲清的尽尽量不加加手势。要进退退有序，事事毕要先先后退一一步，然然后再转转身离开开，以示示对宾客客的尊

20、重重，不得得扭头就就走。第六章餐餐饮服务务基本技技能托盘使使用餐饮服务务技能，指指的是从从事餐饮饮服务工工作所必必须掌握握的技能能和技巧巧，它包包括端托托、餐巾巾折花，摆摆台、酒酒水服务务、上菜菜和分菜菜以及其其他技能能等等，服服务技能能的熟练练程度、准确程程度和优优雅程度度，会给给宾客留留下深刻刻印象，也也是宾客客评价餐餐饮服务务质量优优劣的一一个标准准，因此此，熟练练掌握并并巧妙运运用这些些基本技技能是做做好餐饮饮服务的的必备条条件。餐厅服务务工作是是一门综综合性很很强的技技术工作作，餐饮饮服务人人员除应应掌握一一定的专专业知识识外，还还应掌握握基本的的操作技技能，也也就是服服务员应应掌握

21、的的基本功功，学习习和掌握握并巧妙妙地运用用这些基基本技能能是做好好餐饮服服务工作作的必要要条件。托盘的种种类托盘可按按基质地地、形状状、规格格分类，也也可按其其用途分分类。按质地可可分为：木质类类、金属属类、塑塑胶类。按形状可可分为：长方形形、圆形形、椭圆圆形。按规格可可分为：大、中中、小型型等。按用途可可分为：大中型长长方托盘盘，一般般用于运运送撤较较多较重重的物品品，如菜菜点、酒酒水、餐餐具等。大中型圆圆托，一一般用于于运送数数量较少少的物品品，在摆摆台、斟斟酒、撤撤换餐具具时使用用。小型圆托托，一般般用于运运送账单单、钱款款、便条条、信件件等小件件物品。二、端托托托盘是餐餐厅服务务人员

22、用用来端送送物品的的常用工工具之一一。端托托是在摆摆台、斟斟酒、上上菜等操操作过程程中必须须掌握的的一项基基本技能能。端托托的程序序为理盘盘装盘托盘行走。端托的方方式及操操作要领领理盘是指清清洁整理理盘子。方法是是：根据据所盘物物品选择择合适的的托盘，将将托盘洗洗净擦干干，将洁洁净的餐餐巾或垫垫布用清清水打湿湿拧干，端端正地坪坪铺在盘盘内，使使整理铺铺垫后的的托盘既既美观，又又可避免免托盘内内的物品品滑动。装盘是端托托的关键键环节。一般要要求是根根据物品品的大小小、形状状、轻重重、取用用的先后后顺序和和所用托托盘的形形状合理理装盘。将重物物、高物物摆放在在里档，轻轻物、低低物放在在外档；先手物

23、物品上、在前，后后使用的的物品在在下、在在后，重重量分布布应得当当，重心心在托盘盘中间或或稍偏里里档的位位置，物物品之间间应有适适当的间间隔，避避免行走走发生碰碰撞而发发出响声声，总之之，装盘盘应安全全，稳妥妥，便于于端托服服务。托盘端托按按所托物物品的轻轻重分轻轻托和重重托两种种。轻托因盘被被平托于于左胸前前又称“平托”或“胸前托”主要用用来端送送体积较较小，重重量较轻轻的物品品，其次次还用来来摆台，斟斟酒和撤撤换餐具具，因托托盘中所所托物品品较轻，一一般在5kg以下，故故称轻托托。重托重托主主要用于于托运大大型菜点点、酒水水的盘碟碟，一般般重量在在5kg以上，因因为盘中中所托物物较重，故故

24、称重托托。端托的要要领：左左手掌伸伸平，掌掌心向上上，五指指分开自自然弯曲曲。左臂臂上下弯弯曲成90度角。上身前前倾，腰腰略弯，左左脚在前前，右脚脚在后，侧侧身用右右手将装装好物品品的托盘盘从搁台台上拉出出2/3，用左左手五指指尖的掌掌根接托托住盘度度部中间间部位，掌掌心不与与盘底接接触，使使手指和和手腕同同时受力力，将托托盘平稳稳托起，平平托用于于身体左左前方，托托盘托平平稳后将将右手放放下，托托盘应咯咯高于腰腰部，应应与腰部部有一定定间隙，不不要将托托盘靠在在身上。端托行走走的步伐伐端托行走走是保证证质量的的重要一一环，它它的要求求是：头头正肩平平，上身身挺直，咯咯向前倾倾，身体体不晃动动

25、，视线线开阔，动动作敏捷捷，步伐伐稳健，精精神饱满满，表情情自然轻轻松，端端托行走走常用的的步伐有有以下几几种：稳步是在正正常情况况下走路路的方法法的技巧巧，要步步距均匀匀，快慢慢适宜。快步又称疾疾步、急急步，是是端火候候菜肴或或急需物物品时的的一种急急行步法法，要求求步距稍稍大，步步速稍快快，但不不能形成成跑步，要要在稳中中求快，保保证物品品不要变变形、不不酒。碎步又称小小步，是是端送汤汤菜时常常用的一一种行走走步法，其其特点是是步幅较较小，步步速较快快，上身身要保持持平稳。垫步又称辅辅助步，服服务人员员端送饭饭菜到餐餐桌时应应稍停，然然后再上上去一步步，步伐伐是一只只脚在前前，一只只脚在后

26、后，前脚脚进一步步，后脚脚跟进一一步。跑楼步伐伐是走菜菜服务员员端托上上楼时所所用的一一种特殊殊步伐。要求是是：身体体向前弯弯曲，重重心前倾倾，一步步紧跟一一步，不不可上一一步停一一下。窍步又称技技巧步，指指超出常常规行走走的灵活活多变的的步伐，如如紧急、临时停停止前进进或放慢慢脚步，灵灵活躲闪闪等,此种步步法不固固定。端托服务务时注的的问题端托的要要领应掌掌握好，做做到“三平、一松、一稳。即眼平平、双肩肩平、托托盘平、面部表表情轻松松、盘内内的物品品摆放要要稳，姿姿势大方方优雅。端托服务务时应注注意卫生生方面的的要求，任任何时候候手指不不能放入入食品部部位。端托行走走时要端端平，不不晃动，确

27、确保汤汁汁不酒，菜菜肴形状状不变，根根据所托托物品不不同，选选择不同同的行走走步伐。第七章服服务基本本技有餐巾折折花餐巾又名名口布、席巾等等，它是是餐厅中中常备卫卫生用品品，又是是一种装装饰美化化餐台的的艺术品品，将餐餐巾折成成各种花花型放在在骨碟或或杯中，使使之美味味佳肴相相映成辉辉，给就就餐者带带来美的的感受，它它是提高高服务质质量和服服务档次次的一个个重要的的内容。折花的基基本方法法的要求求餐巾折花花的基本本方法 有叠、推、卷卷、穿、翻、拉拉、捏、掰、攥攥、等。餐巾折花花的要求求是简单单美观，折折用方便便，造型型生动，形形象逼真真，各具具特点，刻刻意求新新。折花时应应注意的的问题折花前必

28、必须做好好准备工工作，要要挑选洁洁净、无无损、洗洗浆挺括括的餐巾巾，,颜色和和规格应应统一，插插花用的的玻璃杯杯要无破破损，无无指纹，洁洁净透明明，大小小一致，深深浅适宜宜，操作作台要平平整、光光滑、洁洁净。餐巾是饮饮食卫生生用品，折折共操作作必须讲讲究卫生生，特别别是操作作者的双双手更要要符合卫卫生要求求，折叠叠时不能能用牙叼叼、咬餐餐巾。餐巾花是是用品也也是供客客人观赏赏的艺术术品，故故造型要要美观，大大方、逼逼真、挺挺直、给给人以美美感。折花时要要分清餐餐缉拿的的正反面面，姿势势应自然然，手法法要轻巧巧灵活，用用力得当当，取准准折叠折折角，一一次折叠叠成功，切切忌返工工，以免免留折痕痕，

29、影响响美观。餐巾花的的摆放餐巾花的的摆放要要有艺术术性，一一般遵循循以下原原则：主花摆放放在主位位上，一一般餐巾巾花则摆摆插在其其他客人人席上，要要高低均均匀，错错落有致致。摆放餐巾巾花时，要要将花型型的观赏赏面朝客客人。在同一餐餐桌上，摆摆放不同同品种的的花型时时，要形形状相似似，高低低大小相相近的花花型错开开对称摆摆放，不不宜将相相同的花花型摆在在一起。摆放餐巾巾花的距距离要均均匀，餐餐巾花不不能遮挡挡台上用用品，不不要影响响服务操操作。第八章服服务基本本技能摆台摆台主要要指餐台台、席位位的安排排和台面面的摆设设，摆台台技术是是餐厅服服务员必必须掌握握的一项项基本技技能，摆摆设成一一席好的

30、的台面，能能为客人人就餐增增添适当当高雅的的气氛，给给客带来来赏心悦悦目的感感受，摆摆台的基基本要求求是：餐餐具图案案对称，距距离匀称称，整齐齐美观，清清洁大方方，为客客人提供供一个舒舒适的就就餐位置置和一套套必需的的就餐用用具。认识餐具具SP碟、骨碟、翅碗、汤碗、翅更、底碟、水杯、茶杯、红酒杯杯、白酒酒杯、洋洋酒杯、果汁杯杯、烟盅盅、毛巾巾碟、毛毛巾仔、刀、叉叉、分更更、筷子子、筷子子套、筷筷子架、席巾、卡士炉炉、长托托、圆托托、台布布、牙签签、牙签签桶、小小食碟、杯垫、菜盖、饭盖。铺台布要根据餐餐桌的大大小选择择合适的的台布，同同时检查查台布是是否有破破损，过过旧或污污渍等问问题，铺铺台时

31、服服务员应应站中副副主位的的右侧进进行操作作，双手手将台布布抖开铺铺在台面面上，台台布的折折线凸面面朝上，中中心折痕痕对准主主、副位位，“十”字中心心居中，台台布的中中心与桌桌面的中中心重叠叠，台布布的四角角对准且且遮盖着着台脚，四四边下垂垂部分均均匀，上上转盘时时底座压压在“十”字上。摆台标准准大厅：骨碟：骨骨碟定位位，距桌桌边1.5厘米。翅碗：摆摆在骨碟碟的正上上方，距距骨碟0.5厘米。翅更：把把向左，放放在翅碗碗里。筷子：摆摆放在骨骨碟的右右手边，与与骨碟的的距离为为0.5厘米，并并平行于于骨碟的的中心线线，与桌桌边距离离为1.5厘米并并垂直于于桌边。杯碟：摆摆放在筷筷子的右右手边，与与

32、筷子的的距离为为0.5厘米。茶杯：倒倒扣于杯杯碟的正正中间。烟灰盅：方台放置底底碟内并并摆在桌桌子的正正中；10人台摆4个，其其中2个摆在在主位与与副主位位的右上上方，另另2个对称称摆放，成成十字形形，8人台摆3个，成成品字形形，烟盅盅与转盘盘间距为为4厘米。椅子：垂垂直于台台布边牙签：摆摆在骨碟碟与筷子子正中位位置，其其顶部与与筷套的的“庭”字平齐齐。厅房：SP碟：SP碟定位位，距桌桌边1.5厘米。骨碟：摆摆在SP碟的正正中间。翅碗：摆摆在SP碟的左左上方，距SP碟0.5厘米。翅更：把把向左，放放在翅碗碗里。杯垫：摆摆在SP碟的右右上方，杯杯垫与翅翅碗的中中线在一一条弧线线上，杯杯垫与SP碟

33、的距距离的0.5厘米，与与翅碗的的距离为为0.5厘米。水杯：倒倒扣于杯杯垫的正正中央，水水杯的中中心与杯杯垫的中中心重叠叠。筷子架：摆在杯杯垫的右右手边，与SP碟的距离为0.5厘米，并平行于SP碟的中心线，与桌边距离为1.5厘米，并与桌边成一条弧线。杯碟：摆摆在筷子子的右手手边，与与筷子的的距离为为0.5厘米 。茶杯：倒倒扣于杯杯碟的正正中间。烟灰盅：10人台摆4个，其其中2个摆在在主位与与带主位位的右上上方，另另2个对称称摆放，成成十字形形，8人台摆3个，成成品字形形。牙签：摆摆在SP碟与筷筷子的正正中位置置，其顶顶部与筷筷套的“庭”字平齐齐。席巾：折折花，摆摆放在骨骨碟的中中央。椅子：垂垂

34、直于台台布边，主主位为主主，依次次排列摆摆放。附：粤菜菜摆台（潇潇湘粤语语）大厅骨碟：骨骨碟定位位，顺时时针方向向依次摆摆，距1.5厘米，各各位位置置距离相相等。翅碗、翅翅更；翅翅碗、翅翅更和整整套上，把把向左，摆摆在骨碟碟的正上上方，距距骨碟0.5厘米。筷子：摆摆在骨碟碟的右手手边，与与骨碟的的距离2厘米，筷筷子未端端与骨碟碟边平行行距桌边边1.5厘米。杯碟：摆摆在骨碟碟的正中中间，中中心与骨骨碟中心心重叠。茶杯：倒倒扣于杯杯碟的正正中间。烟灰盅：方台放置底底碟内并并摆在桌桌子的正正中，10人台摆摆四个，其其中两个个摆在主主位与副副主位的的右上方方，另两两个对称称摆放，成成十字形形，8人台摆

35、3个，成成品字形形，烟盅盅与转盘盘间距为为4厘米。牙签：摆摆在骨碟碟与筷子子的正中中位置，牙牙签的未未端与筷筷子套的的未端平平行。厅房：SP碟：SP碟定位位，距桌桌边1.5厘米。SP垫：摆在SP垫的正正中间。骨碟：摆摆在SP垫的正正中间翅碗、翅翅更：翅翅碗、翅翅更整套套上，把把向左，摆摆在SP碟的正正上方。筷子座（小小龙头）：与翅碗碗、翅更更的中线线成一直直线。银更：摆摆在筷子子座的右右边，未未端与SP碟边平平行，距距桌边1.5厘米。牙签：摆摆在银更更和筷子子的中间间，牙签签的未端端与银更更底部平平行。水杯：摆摆在翅碗碗的正上上方，与与翅碗、SP碟的中中线成一一条直线线。烟灰盅：10台摆4个，

36、其其中2个摆在在主位与与副主位位的右上上方，另另2个对称称摆放，成成十字形形，8人台摆3个，成成品字形形。分勺、分分更、分分勺座（大大龙头）：摆在副副主位的的右手边边，第一一位客人人与第二二位客人人之间。席巾：折折花、摆摆放在骨骨碟的中中央。椅子：垂垂直于台台布边。摆台的注注意事项项摆台要符符合礼仪仪形式，尊尊重宾客客风俗习习惯和餐餐饮特点点。在整个布布局上要要求尽可可能整齐齐划一，做做到桌布布一条线线，桌腿腿一条线线。每组组餐具紧紧凑不拥拥挤，均均匀不松松散。餐具准备备充足，清清洁卫生生、无破破损、无无污迹，小小件餐具具的摆放放要配套套齐全。左手托盘盘，右手手摆放，手手指不能能触及碟碟内和杯

37、杯口部分分。操作时左左手托盘盘，从主主位开始始按顺时时针方向向依次用用右手摆摆人。保持台面面的清洁洁卫生。第九章服服务基本本技能酒水服服务酒水服务务是餐厅厅服务工工作的重重要内容容之一，尤尤其是是是高档的的宴席、宴会，所所用的酒酒水品种种较多，酒酒水服务务技艺较较高，服服务员应应认真学学好，练练好酒水水服务技技能，做做到技术术规范，姿姿势正确确、优美美、动作作迅速，这这样才能能为客人人提供周周到满意意的服务务。酒水服务务的一般般常识酒水服务务的一般般常识有有如下几几点：斟酒前应应先将酒酒瓶擦干干净，准准备好与与酒相配配的酒杯杯，检查查酒水是是否存在在质量问问题。无论是斟斟酒还是是斟饮料料，斟倒

38、倒时商标标朝向客客人，斟斟倒时先先主宾后后主人，按按顺时针针方向进进行，要要绕到每每位客人人的右边边进行，不不准左右右开弓，不不准隔位位斟倒的的反斟倒倒。斟酒时，瓶瓶内酒液液越少，倒倒出时流流速越快快，斟时时就越容容易冲出出杯外，因因此要随随时注意意瓶内酒酒量的变变化，以以适当的的倾斜度度控制酒酒的流出出速度。斟酒时白白酒倒8分满，啤啤酒倒8分酒2分泡沫沫，红酒酒倒3/11.白葡萄萄酒倒2/3，一般般饮料倒倒8分满。斟啤酒时时，因为为泡沫较较多，极极易溢出出杯外，所所以一要要速度慢慢，二要要酒瓶倾倾斜，瓶瓶口留有有空隙，三三要尽可可能减少少晃动，将将酒沿着着杯的内内壁徐徐徐倒入，也也可分两两次

39、倒。凡使用冰冰桶或暖暖桶的酒酒，从桶桶中取出出时，应应用一块块餐布抹抹去瓶外外的水滴滴，以免免顺瓶口口入杯或或滴至台台布及客客人身上上。斟酒时不不能将瓶瓶口搁在在杯口上上，也不不能将瓶瓶口碰着着杯口，以12cm为宜，如果操作不慎将酒杯碰翻时，应立刻向客人表示歉意， 并迅速扶起酒杯，用干净的餐巾将溢出的酒水吸干，检查酒杯有无破损。在开启易易拉和瓶瓶盖时，不不要向着着客人，避避免喷溅溅。斟酒斟酒的基基本方法法和要领领斟酒时，要要站立在在客人身身后右侧侧，呈“丁”字形面面向客人人，左后后托盘，（若若徒手斟斟酒，左左手应持持一块洁洁净的餐餐巾随时时擦拭瓶瓶口，）右右手手掌掌自然张张开，握握住瓶的的中部

40、偏偏下位置置，拇指指朝内，食食指指向向瓶口，与与拇指配配合握紧紧瓶身，酒酒的商标标朝向客客人的一一方（让让客人可可以看到到），右右手持酒酒瓶示于于客人眼眼前，使使客人看看清商标标应允后后再斟酒酒，斟酒酒时瓶口口对准杯杯口，与与杯沿保保持12cm的距离离，缓缓缓的把酒酒注入杯杯中，切切忌将瓶瓶口搁在在杯沿或或采取高高溅注酒酒的错误误方法，每每斟一杯杯，都要要换一位位置，站站在下一一位客人人的后右右侧，将将手臂横横越客人人是不礼礼貌的行行为，每每斟完一一杯后不不可突然然抬起瓶瓶身，而而应稍停停一下，持持瓶的手手要以顺顺时针旋旋转180度，同同时抬起起瓶口，瓶瓶口与桌桌面呈现现45度旋转转，使最最后

41、一滴滴酒随着着瓶身转转动均匀匀的分布布在瓶口口边缘，避避免酒水水滴在台台布上或或客人身身上。也也可在每每斟完一一杯酒后后，即用用左手所所持的餐餐巾把残残留在瓶瓶口的酒酒液擦掉掉。斟酒的顺顺序。斟酒时，应应从主宾宾开始，按按先女主主宾、男男主宾、再主人人的顺序序，以顺顺时针的的方向绕绕台依次次进行，如如果两名名服务员员同时为为一桌客客人服务务，则一一名服务务员从主主宾开始始，顺时时针方向向依次进进行，另另一外从从副主宾宾开始顺顺时针方方向依次次进行，也也可先斟斟主宾、副主宾宾、其他他宾客，最最后再给给主人斟斟酒。第十章服服务基本本技能上菜与与分菜上菜和分分菜是为为宾客进进餐服务务的重要要环节，也

42、也是餐厅厅服务人人员必须须掌权的的基本技技能之一一，宴会会的上菜菜、分菜菜要求较较高，对对于上菜菜程序、上菜位位置、服服务节奏奏、菜肴肴台面图图案均有有讲究，因因此，要要求服务务员不仅仅要掌权权菜程序序和方法法，还要要有熟练练的分菜菜技巧。一、上菜菜的位置置中餐宴会会上的上上菜一般般选择在在副主人人的右侧侧进行，这这样有利利于副主主人向客客人介绍绍菜肴。上菜时时，服务务员要将将菜肴平平稳地摆摆在托盘盘内，端端到餐桌桌前，站站在副主主人席位位右侧，右右脚向前前，侧身身而进，轻轻轻摆放放在转台台上，然然后把转转台按顺顺时针旋旋转一圈圈，让每每位客人人观赏菜菜的造型型，再退退后一步步报菜名名，然后后

43、把菜肴肴转到主主宾面前前停下，让让主宾先先尝，如如果没有有转台，则则应把菜菜肴的观观赏面正正对着主主人席位位，如果果是高档档菜，则则应先摆摆放在主主宾位置置上，以以示尊重重，也便便于主人人为客人人分让，每每上一道道新菜时时，都须须将前一一道菜移移至旁边边，将新新菜放在在主宾面面前。一一个菜时时要放在在主位，二二个菜时时要对称称摆放，三三个菜时时成品字字形，四四个菜时时成正方方形，五五个菜时时成梅花花形，上上菜时，讲讲求菜要要对称，整整齐美观观，冷热热，荤素素搭配。散座的上上菜一般般选择在在比较宽宽敞一些些的位置置进行，切切忌选择择在老人人和儿童童旁边上上菜，以以免出现现意外。二、上菜菜的程序序

44、上菜的顺顺序为：凉菜汤主菜小炒菜菜类素菜（青青菜）点心糖水（甜酒）果盘，不不允许第第一道菜菜上青菜菜或点心心。上菜前的的注意事事项观察菜肴肴色泽，新新鲜程度度，注意意有无异异常气味味。检查菜肴肴有无灰灰尘、飞飞虫等不不洁之物物。检查菜肴肴卫生，严严禁直接接用手翻翻动或用用嘴吹除除，必须须翻动时时，要用用消毒过过的器具具。对凉菜尤尤其要注注意新鲜鲜程度，不不能上变变质、变变味和发发粘等不不符合卫卫生的食食品。如果餐桌桌上是一一盘菜，则则应摆放放在桌子子的中间间位置；台面上上有两道道菜，则则应摆成成一条直直线，三三个菜时时摆成品品字形，四四个菜摆摆成菱形形，五个个菜摆成成梅花形形，而且且还要注注意

45、荤、素、颜颜色、形形状的搭搭配。还还注意“鸡不献献头，鸭鸭不献尾尾，鱼不不献脊的的原则。坚持右上上右撤的的原则。上菜时要要报菜名名，招牌牌菜式或或获奖菜菜式需特特别说明明。分菜分菜在湘湘菜中使使用较少少，现将将其应注注意的问问题作个个简单的的归纳。服务员在在分菜时时要姿势势优雅、大方、动作连连贯，并并做到快快速、准准确。分菜时要要保证同同一餐桌桌客人的的每位菜菜量基本本一致，摆摆盘方法法一致。操作时要要站稳，身身体不能能倚靠宾宾客或它它物。注意操作作要轻，不不能有声声响。第十一章章服务基基本技能能其他技技能换烟灰缸缸在客人就就餐时，服服务员要要经常巡巡视，勤勤换烟灰灰缸，做做到烟缸缸内烟蒂蒂不

46、超过过三个。在撤换烟烟灰缸时时，应用用托盘上上下干净净的烟缸缸，用右右手将干干净的烟烟缸覆盖盖在己经经用过的的烟缸，将将两只烟烟缸同时时撤下放放入托盘盘中，然然后将干干净的烟烟缸放回回桌上，这这样可以以防止烟烟灰飞物物污染菜菜点或落落到客人人身上。撤回烟灰灰缸时，应应先做好好防火安安全检查查，看是是否有未未熄灭的的烟头，如如有，应应进行灭灭火处理理。撤换餐具具在为客人人撤换餐餐具时，服服务员要要把干净净的餐具具放在托托盘一侧侧，左手手托盘，右右手为客客人撤换换餐具，从从主宾位位开始，把把用过的的餐具撤撤下，放放在托盘盘的另一一侧，然然后为客客人摆放放上干净净的餐具具，以顺顺时针方方向依次次进行

47、。遇有下列列情况之之一时，需需要更换换餐具；装过有鱼鱼腥味和和膻味、带骨、带壳食食物的餐餐具，再再吃其他他的菜肴肴时；凡吃甜菜菜、甜点点、甜汤汤之前。在食用特特殊风味味，调味味特别的的菜肴时时；出现餐具具中洒落落酒水、饮料时时；餐具中骨骨头、残残渣较多多时；客人在就就餐中餐餐具落地地时；弄脏了的的餐具随随时更换换。撤餐具时时的注意意事项：用过的餐餐具和干干净的餐餐具要严严格分开开，防止止交叉污污染；不能将托托盘放在在餐台上上收餐具具。操作要轻轻而稳，防防止餐具具碰出响响声；要防止菜菜汁、卤卤汁滴在在客人身身上。派热毛皮皮（递香香巾）热毛巾又又称香巾巾，热毛毛巾必须须洁净消消毒，冬冬天要够够热，

48、夏夏天要微微温。热毛巾要要用毛巾巾碟装好好，从客客人的左左手边上上，并对对客人说说“先生/小姐”请用热热毛巾，小小心烫手手”每个客客人最少少要派三三次以上上。第十二章章收银知知识如何开单单大单：由由咨客在在收银台台领取，领领取、退退回均需需登记签签名，领领取时需需逐个检检查，发发现数量量不对或或缺号时时应及时时告诉收收银员，并并写上证证明（需需有楼面面和收银银员签名名）交当当店会计计备查，如如在使用用过程中中发现少少单缺号号的，属属于丢单单，由咨咨客负责责赔偿，点点完菜后后又要加加菜，如如大单没没用完，则则直接在在大单上上加，一一张小单单上只可可以写一一个菜，红红单给收收银，白白、黄单单给地哩

49、哩。加菜单：大单用用完后还还要加菜菜，需使使用加菜菜单，红红单给收收银、白白、黄单单经收银银员盖章章后交给给地哩部部。酒水单：所有酒酒吧台出出品都要要使用酒酒水单，绿绿单给收收银，白白单经收收银员盖盖章后给给酒吧员员出品，如如需退酒酒水则在在品名前前加“退”字另外外开具酒酒水单，经经酒吧员员签名后后交收银银员盖章章，其余余不变。凉菜单：用酒水水单开具具，绿单单给收银银，白单单给推销销凉菜的的员工，因因先出品品后开单单，所以以无需盖盖章。转台单，无无需盖章章，用酒酒水单开开具，绿绿单给收收银，白白单给地地哩，开开单时必必须注明明相应的的大单号号，并及及时转给给相应大大单的卡卡头。家私赔偿偿单：用

50、用加菜单单开具，需需注明大大单号，白白单、黄黄单需盖盖章，红红单、黄黄单给收收银，白白单钉在在家私损损耗本上上。厨房退单单：未出品的的菜式取取消，直直接退白白单，地地哩部通通知楼面面后将单单交给收收银台，楼楼面经手手人将卡卡底划掉掉，注明明原因并并签名。客人所点点菜式沽沽清，由由地哩部部开具沽沽清单，地地哩部通通知楼面面后将白白单联交交给收银银台，楼楼面经手手人将卡卡底划掉掉，注明明原因并并签名。己出品的的菜式取取消，需需由地哩哩部队长长开具取取消单，注注明台号号、菜名名、取消消原因并并签名，经经厨师长长和楼面面副主任任以上的的管理人人员签名名将白单单交给收收银台，楼楼面经手手人将卡卡底划掉掉

51、，注明明原因并并签名。斤两单：帏哩部部队长用用野味斤斤两单开开具，注注明菜名名，斤两两并签名名，如虾虾需注明明XX虾，蟹蟹需注明明XX蟹，经经厨房主主案的地地哩队长长签名后后通知当当区队长长，由队队长告诉诉客人，经经客人同同意后方方可通知知当区队队长，由由队长告告诉客人人，经客客人同意意后方可可通知厨厨房做菜菜，并将将白单联联交到收收银台。甜酒单：用酒水水单开具具，如果果客人购购买甜酒酒，则绿绿单给收收银台，白白单经收收银员盖盖章后交交酒吧部部出品，如如果赠送送甜菜 酒给客客人，则则在酒水水单上注注明“送”字，并并要队长长以上管管理人员员签名，无无需盖章章，将单单全部交交酒吧部部出品即即可。注

52、意事项项：所有交收收银台的的单据都都需放在在收银台台的放单单篮内，所有另外外开单的的物品都都需在大大单反面面相对应应的部门门内写好好卡底.大单卡头头、卡底底改动都都需经手手人签名名，芥和和纸巾如如客人不不要的，写写上“无”字，同同样要经经手人签签名。地哩部上上菜需在在结应的的卡底菜菜名上划划“”表示这这道菜己己经上了了。当收银台台敲响买买单铃时时，表示示有疑问问，需要要楼面帮帮忙解决决。开单时表表示数量量的项目目要使用用大写（壹壹贰叁肆肆伍陆柒柒捌玖拾拾），卡卡头表示示数量的的用“正”字的笑笑顺来表表示。打折卡捌折：军军人证（包包括军官官司证、士兵证证、文职职干部证证、伤残残军人证证、退体体军

53、人证证、武警警警官证证）、金金卡、食食神卡。捌捌折：VIP卡、银银卡注：1、客人要要求买单单时，要要询问客客人有无无打折或或军人证证，并由由经手人人在大单单上注明明折头并并签名。2、客人人口述的的卡号无无效，必必须出示示打折卡卡。客人出示示的是管管理人员员的名片片时，员员工需根根据情况况灵活处处理，如如非打折折不可，需需管理人人员签折折，不可可仅凭名名片要求求收银员员打折，当当客人出出示村长长的名片片时，管管理人员员可以依依具情况况给予捌捌折或捌捌捌折优优惠。客人凭军军人证打打折时，不不用抄写写证件内内容，但但需副主主任以上上的管理理人员在在大单上上签折证证明。内部员工工遵照最最新权力力折扣表

54、表执行。如何买单单买单时需需由经手手人在消消费小票票上签名名，客人人要求要要发票时时需按财财务部的的有关规规定在大大单上注注明，（不不允许主主动问客客人是否否要发票票），收收银时当当着客人人的面辨辨别钱的的真假，如如收银员员发现是是假币而而客人不不同意更更换的由由经手人人负责，找找零时点点清楚找找零和发发票的金金额，注注意是否否找错或或找错台台号，如如离开收收银台发发现找零零不对时时由经手手人负责责，找零零和发票票必须用用发票袋袋装好再再交给客客人，并并提醒客客人将钱钱、票清清点清楚楚。非现金买买单刷卡储蓄卡：需要密密码。信用卡：不要密密码，除除工行、广发、中行、招商和和农行外外其余都都需要身

55、身份证号号码，卡卡后面有有身份证证号码的的都需抄抄下来，如如客人己己加设密密码，只只签名，无无需抄身身份证号号码。注：刷卡卡后要持持卡人在在刷卡单单上签名名，并将将最后一一联（即即持卡人人存根）交交给客人人，其余余的交给给收银台台。收到支票票认真检检查支票票的出票票日期是是否有效效，填开开的金额额大小是是否正确确，印章章是否清清晰，另另外还需需登记客客人姓名名、电话话及身份份证号码码。签单必须确定定客人是是否有权权在我餐餐厅签单单，并且且要确认认是否其其本人。内部员工工只有村村委会常常委方可可签单月月结。村长（蒋蒋总）宴宴请，必必须由村村长（蒋蒋总）直直接签名名；若电电话通知知，须有有管理人人

56、员注明明，村长长（蒋总总）电话话通知，请请村长（蒋蒋总）补补签。财务总监监对招待待工商、税务、劳动等等职能部部门用餐餐，在控控股店有有直接签签免单权权，村委委常委招招待客户户须报村村长审批批。现金券现金券是是公司在在特定的的时段为为客人提提供的一一种优惠惠活动。赠送现金金券逢百送拾拾，依次次类推，需需在赠券券登记本本上登记记日期，大大单号、消费金金额、赠赠券号、数量和和经手人人，买单单人在客客人的消消费小票票上签名名并注明明赠送数数量。回收现金金券现金券可可以公司司的任何何一家分分店使用用，不限限数量，不不兑换现现金，不不设找赎赎，不外外卖，峭峭可与公公司的送送菜券同同时使用用，只限限午市使使

57、用，并并且获赠赠当次不不可以使使用，在在回收现现金券时时注意赠赠券是否否有加盖盖公司公公章，赠赠券是否否过期，并并且必须须由队长长以上的的管理人人员在赠赠券上签签名，在在客人消消费小票票上签名名和注明明回收数数量，所所有回收收部分不不予开具具发票。注意事项项：现金金券的使使用依公公司的最最新文件件执行。小费收银台有有专门的的小费登登记本，客客人给的的小费及及楼面酒酒瓶回收收等等，全全部小费费由收银银台保管管并进行行登记，楼楼面进行行监督签签名，月月底由楼楼面主管管依据公公司最新新文件进进行支配配。电话制度度副主任以以上的管管理人员员可以接接打电话话队长可以以接听业业务，不不可以打打出。员工十点

58、点以前和和二十二二以后可可以接听听电话。所有接、打电话话均需控控制在三三分钟以以内。保密制度度除村长或或特许人人员外，任任何员工工不可以以到收银银台询问问营业额额情况。补充说明明收银台的的订餐本本，员工工在帮客客人订餐餐时一定定要用蓝蓝色圆珠珠笑登记记，并且且对相应应的项目目认真的的填写完完整，客客人的联联系电话话尽量留留手机号号码，方方便跟客客人联系系（如客客人留的的是小灵灵通号码码的需在在订餐本本上注明明“小灵通”）收银台为为客人准准备了信信封和红红包，为为员工准准备了家家庭药箱箱，员工工在领药药时需注注意，每每天12:0013：00和18：0020：30不可以以领药（创创可贴、烫伤药药等

59、急用用药除外外）如楼面部部管理人人员点菜菜时点了了菜牌上上没有的的菜时，须须由地哩哩队长开开单到收收银台，注注明台号号、菜名名、菜价价（询问问厨师长长）、日日期和地地哩队长长签名。现金卡、招待券券和送菜菜券的使使用以最最新的文文件号为为准。第十三章章中餐服服务 服服务工作作是非常常繁锁而而具体的的，它的的基本环环节包括括：客人人到达前前的准备备工作，客客人到来来后的开开餐服务务，客人人就餐过过程中的的就餐服服务和客客人就餐餐后的餐餐后结束束工作四四部分，每每个环节节都不容容忽视。第一节餐餐前服务务餐前准备备工作是是整个就就餐服务务的基础础，充分分的餐前前准备工工作是良良好服务务，有效效经营的的

60、重要保保证。餐餐前准备备工作不不充分，工工作起来来就会手手忙脚乱乱，毫无无头绪，从从而影响响服务质质量。班前短会会内容：检查仪容容仪表。分配任务务。总结昨天天的工作作，餐厅厅服务人人员必须须在规定定上班时时间提前前到达餐餐厅，并并己穿好好工作服服，精神神饱满地地站于队队伍之中中，接受受任务和和了解情情况。清洁工作作：每一一次、每每一处清清扫都要要落实专专人负责责，使之之明确任任务和要要求，讲讲究效率率和质量量，同时时还要检检查桌椅椅有无损损坏、松松散等情情况。准备就餐餐用具：必须备备足客人人所需的的所有餐餐具，力力求餐具具无油腻腻、无指指纹、无无水渍、无破损损，注意意规格、色彩、图案的的相一致