景区服务礼仪社交礼仪课件

1、景区服务礼仪社交礼仪景区服务礼仪社交礼仪场景模拟请以小组为单位模拟一个办公室接待、拜访的场景，小组人员分成接待单位和拜访单位，登门拜访和接待场景，请思考在这一过程中将要运用到的礼仪知识，运用并说明原因。要求：自拟单位名称，单位人员的职位角色，每个单位的职位要等级分明，将扮演的职位做成胸牌贴在胸前。场景模拟请以小组为单位模拟一个办公室接待、拜访的场景，小组人请问这一环节要用到哪些礼仪？讨论：2分钟请将你认为要用到的礼仪写在纸上请小组代表发言请问这一环节要用到哪些礼仪？讨论：2分钟实践要求实践要求：根据主题讨论设计场景，以小组为单位完成实践，每个场景每位同学都要有角色（角色可以相同），尽量让每个场

2、景完整、真实运用礼仪：见面礼仪、接待拜访礼仪运用方法：角色扮演法小组讨论：根据主题，小组讨论，并设计场景、角色。（15分钟）小组演示：并以小组为单位进行演示（5分钟）解说：解释场景概况，每个人担任角色，并阐述每个仪态理由（2） 实践要求实践要求：根据主题讨论设计场景，以小组为单位完成实践社交礼仪-接待拜访电话礼仪称呼礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪社交礼仪-接待拜访演示环节：演示讨论环节5分钟：表演结束后请讨论，每个礼仪中应注意的问题有哪些？每小组请一位代表发言演示环节：接电话职业化开场白起首语：您好！雷峰塔景区，很高兴为您服务。7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步

3、，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步。接电话职业化开场白起首语：您好！雷峰塔景区，很高兴为您服打电话礼仪规范化语言技巧接通先问好：您好!表明身份： 我是西溪湿地国家公园的XXX(名字)确认身份： 请问是宋城市场部的王经理吗？开始讲话： 确认对方是否方便，不方便则约个时间再打过来。客气的挂上电话 电话形象四要素： 通话地点 通话时间 通话态度 通话内容打电话礼仪规范化语言技巧接通先问好：您好!电话形象四要素态度语气、语调职业电话礼仪要求：语气：亲切自然、甜美愉快的声音说话语调：抑扬顿挫语速：基本保持在每分钟100-120字左右您好，雷峰塔景区，很高兴为您服务？态度语气、语调职业电话礼

4、仪要求：您好，雷峰塔景区，很高兴态度语气、语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感暗示出个人的态度语气、语调对语言的力度有影响创造和谐的氛围优美的声音可以增加你的魅力优美的声音可以影响别人态度语气、语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感得体的电话语言技巧不可以说可以说*你是谁？*这个我也不清楚*对不起，我帮不了你*小李刚刚走开，可能要过一个小时左右再回来，要我叫他给您回电吗？*对不起，这个我现在也不是很清楚，等我确认以后给您回电可以吗？*对不起，我听不清楚您在说什么？您能否大声一点？*我能为你做些什么？*对不起，我没听清楚，您是哪位？*请问您是哪位*这个信息可能我们接待服务中心更清楚，我很高

5、兴您与他们联系，或者我让他们给你回电好吗？*你打电话到接待服务中心吧。*他出去吃午饭了*请大声点！*你有事吗？*你叫什么名字？*对不起，我这儿没有那些资料，是否需要资料室给您回电?得体的电话语言技巧不可以说可以说*你是谁？*这个我也不清楚*二、称呼礼仪人际交往，礼貌为先；与人交谈，称呼在前思考：一般称呼有哪些类型？称呼礼仪要注意什么？二、称呼礼仪思考：一般称呼有哪些类型？称呼礼仪要注意什么？景区服务礼仪社交礼仪1、通常的称呼职务性称呼职称性称呼职业性称呼亲属性称呼姓名性称呼一般性称呼代词性称呼科长、处长、经理 、部长教授、院士、工程师教练、医生、老师、律师张阿姨、李叔叔一般的同事、同学关系，平

6、辈的朋友、熟人先生、小姐、同志您、你、他1、通常的称呼职务性称呼科长、处长、经理 、部长三、介绍礼仪 介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本最规范的方式。自我介绍为他人作介绍介绍是交际之桥三、介绍礼仪 介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解（一）自我介绍介绍的时机自我介绍的方式自我介绍要注意（一）自我介绍介绍的时机2、自我介绍要注意思考？把握时间讲究态度内容真实注意方法及时准确；半分钟为佳，无特殊情况超过1分钟自然、友善、大方充满信心和勇气语气自然、语速正常、语言清晰姓名 、毕业学校、专业、经历、特长兴趣自我介绍三要素：姓名、身份和单位2、自我介绍要注意思考？自我介绍

7、三要素：姓名、身份和单位3、自我介绍的方式应酬式： 工作式 交流式 礼仪式问答式适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。 适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。 3、自我介绍的方式应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场自我介绍的方式“你好，我是李凯。” “你好，我叫李凯，是老顺祥茶叶公司的销售经理。” “你好，我叫李凯，我在老顺

8、祥茶叶公司上班。我是李波的老乡，都是北京人。”“我叫王朝，是李波的同事，也在北京大学中文系，我教中国古代汉语。”“各位来宾，大家好，我叫林华，是某某大学的教师，今天向大家谈谈自己在工作研究上的一些心得，有不当的地方请给予指正”。“各位来宾，大家好！我叫张强，我是金洪恩电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家。” “先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）”“先生您好！我叫张强。” 应酬式工作式交流式礼仪式问答式自我介绍的方式“你好，我是李凯。” 应酬式（二）为别人做介绍注意事项遵循的原则介绍的顺序（二）为别人做介绍注意事项1、注意事项把握时机分寸恰当姿态文雅先

9、后有序 位尊者优先1、注意事项把握时机2、遵循的原则位尊者优先 位尊者：长辈、领导、女士.介绍的原则：先称呼谁的名字，谁就是尊者。2、遵循的原则位尊者优先介绍的原则：先称呼谁的名字，谁就是尊3、介绍的顺序介绍上下级认识介绍长辈与晚辈相识，介绍女士和男士认识，介绍公司同事与客户相识， 介绍已婚者与未婚者， 介绍同事朋友和家人相识，介绍来宾与主人认识时，先介绍下级后介绍上级；先介绍晚辈后介绍长辈先介绍男士，后介绍女士；先介绍同事后介绍客户；先介绍未婚者后介绍已婚者；先介绍家人，后介绍同事朋友先介绍主人，后介绍来宾；3、介绍的顺序介绍上下级认识先介绍下级后介绍上级；四、握手礼仪 握手被称为人类的“次

10、语言”，是一种很常见的见面礼仪。握手的起源握手的场合握手的礼节要求握手的形式握手传递的是友谊友好、尊重、祝贺、感谢等等四、握手礼仪 握手被称为人类的“次语言”，是一种很常（二）握手的场合思考？见面时分别时问候时祝贺时表示友好、感谢（二）握手的场合思考？（三）握手礼节的要求握手的姿态握手的时间握手的力度握手的顺序握手的忌讳 （三）握手礼节的要求握手的姿态握手礼节要求姿态体态：距离受礼者约一步，两足立正，上身稍前倾掌态：伸出右手，四指并齐，拇指张开，手掌呈垂直状态与对方相握握手礼节要求姿态体态：握手礼节要求时间初次见面时，以三秒为宜；关系亲密者可以时间稍长。握手礼节要求时间初次见面时，以三秒为宜；

11、握手礼节要求力度双方微微抖动三至四次，然后与对方的手松开，恢复原状。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动的次数。握手礼节要求力度双方微微抖动三至四次，然后与对方的手松握手礼节要求顺序身份不同时、由位尊者决定有客来访时，注意主客有序身份相当时、谁先伸手不作计较礼节性握手应坚持对等、同步的原则 握手礼节要求顺序身份不同时、由位尊者决定握手礼节要求忌讳一忌交叉握手二忌左手相握三忌掌心向下四忌跨门槛握手五忌不摘手套六忌厚此薄彼七忌心有旁骛 握手礼节要求忌讳一忌交叉握手五、名片礼仪 名片是当代社会私人交往和公务交往中一种最为经济实用介绍性媒介。 是自我的“介绍信” 是社交的“联谊卡”五、名片礼仪 名片是

12、当代社会私人交往和公务交往中一种思考？ 名片的递送 名片的接收 名片的收藏 使用名片的忌讳思考？ 名片的递送使用名片的忌讳 不要把名片随便当作传单来散发 不要将他人名片随意乱放 不要随意拨弄他人的名片 在名片的背面上记录和提示时，不要用记录对方特征的词使用名片的忌讳 不要把名片随便当作传单来散发五、鞠躬礼仪小组讨论并回答鞠躬的场合鞠躬的方法鞠躬的要求五、鞠躬礼仪小组讨论并回答五、鞠躬礼仪（一）适用的场合表演、发言、演讲、领奖、馈赠 婚礼、答谢宴请、致谢、谢罪 迎来送往、接待外宾 悼念活动五、鞠躬礼仪（一）适用的场合五、鞠躬礼仪（二）商务办公场合鞠躬的方法： 身体立正，目光平视，自然微笑，男士双

13、手体侧下垂或握背在身后；女士则将双手在体前轻轻搭放在一起。以腰为轴，腰、背、颈、头呈直线。五、鞠躬礼仪（二）商务办公场合鞠躬的方法：鞠躬礼30-45度行礼适合迎送客人90度表示诚恳15度行礼适合一般社交场合鞠躬礼30-45度行礼适合迎送客人90度表示诚恳15度行礼适鞠躬的要求 鞠躬应在距对方2米处，鞠躬时必须脱帽，用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手下垂行礼。女性戴无帽檐时可以免脱。 受礼者若是长者、尊者、宾客和女士，可以不还鞠躬礼，而用欠身、点头、微笑致意，以示还礼。鞠躬的要求 鞠躬应在距对方2米处，鞠躬时必须脱帽，用右手握住（三）茶艺表演鞠躬礼茶道表演开始和结束，主客均要行鞠躬礼。有站式和跪

14、式两种，且根据鞠躬的弯腰程度可分为真、行、草三种。“真礼”用于主客之间，90度“行礼”用于客人之间，45-60度“草礼”用于说话前后，15度（三）茶艺表演鞠躬礼茶道表演开始和结束，主客均要行鞠躬礼。有站式鞠躬“真礼”以站姿为预备，然后将相搭的两手渐渐分开，贴着两大腿下滑，手指尖触至膝盖上沿为止，同时上半身由腰部起倾斜，头、背与腿呈近90度的弓形(切忌只低头不弯腰，或只弯腰不低头)，略作停顿，表示对对方真诚的敬意，然后，慢慢直起上身，表示对对方连绵不断的敬意，同时手沿脚上提，恢复原来的站姿。“行礼”要领与“真礼”同，仅双手至大腿中部即行，头、背与腿约呈120度的弓形。“草礼”只需将身体向前稍作倾

15、斜，两手搭在大腿根部即可，头、背与腿约呈150度的弓形。站式鞠躬“真礼”以站姿为预备，然后将相搭的两手渐渐分开，贴着2014茶艺与茶文化类专业国家级培训班 站姿 站姿真礼 2014茶艺与茶文化类专业国家级培训班 坐式鞠躬“真礼”以坐姿为准备，行礼时，将两手沿大腿前移至膝盖，腰部顺势前倾，低头，但头、颈与背部呈平弧形，稍作停顿，慢慢将上身直起，恢复坐姿。“行礼”时将两手沿大腿移至中部，余同“真礼”。“草礼”只将两手搭在大腿根，略欠身即可。 坐姿真礼坐式鞠躬“真礼”以坐姿为准备，行礼时，将两手沿大腿前移至膝盖跪式鞠躬真礼:以跪坐姿预备，背、颈部保持平直，上半身向前倾斜，同时双手从膝上渐渐滑下至膝盖，两手指尖斜相对，身体倾